TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIEN CỨU KHOA HỌC

HUE UNIVERSITY
INSTITUDE OF OPENEDUCATION
AND INFORMATION TECHNOLOGY

INTERNSHIP REPORT

Fullname: Nguyễn Phi Hoàn
Class: Nghe An 6
Student’s ID: 7052900455

Nghe An, - 2023


ACKNOWLEDGEMENT
Through the time of majoring in English in the academic year 20212023 at the Institute of Education and Information Technology, Hue
University, with the attention and enthusiasm of teachers, I have learned a lot
of things. and systematically re-equip knowledge. Since then, I have become
more and more aware of the importance of English in today's globalization
trend.
I would like to sincerely thank the teachers who dedicatedly imparted
their knowledge, experience and skills to me, which are very valuable things
for me to become more and more confident.
Especially, I would like to express my sincerest thanks to Mr Nguyen
Van Nam You took the time to guide, answer and add more knowledge for
me to complete this report.
Besides, I would like to express my sincere thanks to my family,
colleagues and friends of class Nghe An 5 who have always encouraged and
supported me in the process of completing my graduation thesis.
Finally, due to my limited knowledge, it is inevitable that there will be
shortcomings. I hope that you will pay attention and give me your comments
so that I can complete this graduation report.

Sincere thanks!
Nghe An, 2023
Reporter

Nguyễn Phi Hoàn



HUE UNIVERSITY
INSTITUDE OF OPENEDUCATION
AND INFORMATION TECHNOLOGY
REPORT ON THE PRACTICAL TRAINING COURSE
A. GENERAL INFORMATION
1. Fullname: Nguyễn Ph Hoàn
2. Class: Nghe An 6
3. About practice guidelines
3. About practice guidelines
- Name: Cardiology Department of Nghe An Obstetrics and Pediatrics Hospital
- Director: Mr Tang Xuan Hai.
- Address: No. 19, Ton That Tung Street, Hung Dung Ward, Vinh City, Nghe
An Province
- Tell: 0963188295
- Website: />4. Functions and duties of agency practice guidelines
4.1. Introduction about Nghe An Obstetrics and Pediatrics Hospital
On Walk 20, 1985, the Common People's Committee issued Choice No.
386/UB-QD on the foundation of Nghe Tinh Children's Healing center. When it
was to begin with set up, the scale was as it were 250 beds. Agent Executive of the
Office and Chief of the Healing center: Dr. Nguyen Tien Hoan; The Agent
Executives are Dr. Nguyen Kim Tien, Dr. Nguyen Van Thu.
Since 2000, the Division of Cardiology Deparment has been re-established. The

clinic was raised to 200 beds. In June 2001, Specialist Nguyen Thi Phuc was
relegated to be the Chairman of the Common Committee for Populace, Family and
Children. The hospital's chief is Dr. Duong Cong Hoat; The Delegate Chiefs are
Specialist Nguyen Thi Minh Phuong (from 2002 - 2009) at the conclusion of 2009
Specialist Phuong resigned, Specialist Phan Van Tu (from 2005 - 2013). Dr. Pham
Van Dieu (from 2009 to display).
In 2007, the clinic had 21 divisions and was overhauled to 220 beds.
1


The proficient group has 228 individuals. In which, there are 03 experts, 07
masters II, 24 masters I and drug specialists I, 23 specialists, 123 doctors, auxiliary
school medical attendants and specialists, 05 other colleges, 19 synagogues, 24 other
authorities.
Nghe An Children's Healing center was set up, is the province's driving claim to
fame in wellbeing care for children. In expansion, the Clinic moreover coordinates
and reinforces the grassroots pediatric affiliation. The healing center continually
contributes in gear and offices, cultivates and moves forward the capabilities of
proficient staff, continually makes strides the quality of treatment, and at the same
time, the healing center moreover advances inquire about and advancement.
application of logical and specialized advance.
Since 2000, the Division of Cardiology Deparment has been re-established. The
clinic was raised to 200 beds. In June 2001, Specialist Nguyen Thi Phuc was
relegated to be the Chairman of the Common Committee for Populace, Family and
Children. The hospital's chief is Dr. Duong Cong Hoat; The Delegate Chiefs are
Specialist Nguyen Thi Minh Phuong (from 2002 - 2009) at the conclusion of 2009
Specialist Phuong resigned, Specialist Phan Van Tu (from 2005 - 2013). Dr. Pham
Van Dieu (from 2009 to display).
In 2007, the clinic had 21 divisions and was overhauled to 220 beds.
The proficient group has 228 individuals. In which, there are 03 experts, 07

masters II, 24 masters I and drug specialists I, 23 specialists, 123 doctors, auxiliary
school medical attendants and specialists, 05 other colleges, 19 synagogues, 24
other authorities.
Nghe An Children's Healing center was set up, is the province's driving claim to
fame in wellbeing care for children. In expansion, the Clinic moreover coordinates
and reinforces the grassroots pediatric affiliation. The healing center continually
contributes in gear and offices, cultivates and moves forward the capabilities of
proficient staff, continually makes strides the quality of treatment, and at the same
2


time, the healing center moreover advances inquire about and advancement.
application of logical and specialized advance.
REWARDING ACHIEVEMENTS :
The clinic has gotten numerous respectable grants of the Party and State such
as:
* Year 2000 : The Government granted the hail of the unit driving the imitating
development; Vietnam Wellbeing Union presents the Hail of the unit that has won
the title of Clinic of Kindness; The President presents the Third Course Labor
Award.
* 2001: The Service of Wellbeing granted the hail of the unit that effectively
completed the relegated assignment.
* 2002: The Service of Wellbeing granted the Certificate of Justify to the
Healing center for comprehensive greatness; The Wellbeing Industry Union
presents the Amazing Healing center Hail in all regards.
* 2003: The Service of Wellbeing granted the Certificate of Justify to the Clinic
for comprehensive brilliance; The Wellbeing Industry Union presents the Great
Healing center Hail in all regards; The Common People's Committee granted the
Certificate of Justify to the amazing imitating unit in 2003.
* 2004: People's Committee of Nghe An area granted Certificate of Justify for

accomplishments in surgery for crippled children in 2004.
* 2005: The Service of Wellbeing granted the Certificate of Justify to the
Healing center for comprehensive brilliance; The Wellbeing Industry Union
presents the Great
* 2007 : Achieved excellent comprehensive hospital. The Minister of Health
awarded the Certificate of Merit for a single case meeting the standard of a
comprehensive excellent hospital . (Decision No. 236/QD-BYT dated January 21,
2008 of the Minister of Health)
3


* In 2008 : The Minister of Health awarded the Certificate of Merit for a single
case meeting the standard of excellent comprehensive hospital . (Decision No. 299/
QD-BYT dated February 2, 2009 of the Minister of Health)
* 2009 : The Ministry of Health awarded the Certificate of Merit for
outstanding achievements in implementing the campaign "Study and follow Ho Chi
Minh's moral example." (Decision No. 521 /QD-BYT dated February 9, 2010 of the
Minister of Health)
* Year 2010 : Comprehensive Hospital of Excellence 2010.
Chairman of the Provincial People's Committee awarded the title of Excellent
Labor Collective (Decision No. 1809/QD-KT dated May 29, 2011.
The Prime Minister awarded the Emulation Flag "Excellently and
comprehensively completing the work tasks, leading the emulation movement for
love of the country in 2009 of Nghe An province" (Decision No. 607/QD-TTg
dated May 6th / 2010)
The President awarded the Second Class Labor Medal (Decision No. 561/QD CTN dated 7/5/2010.
* 2011 : Achieved Comprehensive Excellence Hospital
Chairman of the Provincial People's Committee awarded the title of Excellent
Labor Collective (Decision No. 452/QD-KT dated 22/02/2012.
* 2014 : Achieved Comprehensive Excellence Hospital

Chairman of the Provincial People's Committee awarded the title of Excellent
Labor Collective (Decision No. 597/QD-KT dated February 9, 2015.
4.2.Introduction of functions and duties of the The Cardiology Department
The Cardiology Department - Nghe An Obstetrics and Pediatrics Hospital is
one of the largest end-of-line Cardiology Centers in the country, always a reliable
address for children with cardiovascular diseases. Every year, the department has
treated tens of thousands of Vietnamese children with cardiovascular diseases to
bring life and healthy hearts to life.
With a team of experienced experts who are trained and updated their
knowledge continuously in cooperation, training and technology transfer programs
4


with the world's leading Cardiology Centers, along with the equipment system
Modern equipment for accurate diagnosis, effective treatment, comprehensive care.
With those strengths, the Cardiology Department has been providing a service
package of examination, diagnosis, treatment and management of cardiovascular
diseases with high quality, reaching regional standards and approaching the medical
level of developed countries in the world.
Ongoing services: examination, diagnosis and treatment of all cardiovascular
diseases in children:
- Examination and screening of cardiovascular diseases.
- Echocardiography diagnoses structural and functional abnormalities of the
heart.
- Computerized electrocardiogram
- Surgical treatment and repair of congenital heart abnormalities.
- Cardiovascular intervention for diagnosis and treatment of congenital heart
disease.
- Management, monitoring and outpatient treatment for children with
cardiovascular diseases.

- Voluntary treatment room on request for inpatients
5. Practice time: From 27/2/2023 to 18/3/2023
6. Number of particiants has more practice: 50 more
7. The instructor: Mr. Nguyen Van Nam

5


B. PRACTICE REPORT
1. Assigned work
1.1. Learning the real translattion and interpreter
- Translation Functions and Duties The Cardiology Department
1.2. Translation from English to Vietnamese: Introduce an Overview of the
Vinh City General Hospital, Nghe An province.
1.3. Translation from Vietnamese to English: An overview of the Department
of Quality Management - Training and Line Direction of Vinh City General
Hospital, Nghe An Province.
2. The work was done
During my practicum, I have complete all assigned work and comply with the
provisions of the internship agency. I had learning the real translation functions and
duties. I have finished translating the contents of which is a translated version from
English into Vietnamese and from Vietnamese into English. Moreover, I
participated in interpreting for my group during the meeting to introduce some
overview research papers on “The state of customer experience: three trends for
healthcare” (Please see the attached appendix).
3. The work is not done
Although I have completed all the assigned work, there are still some
shortcomings, such as fluency of the sawing and interpreting. Document translation
is not much specific content.
4. Lession learned

School officials and staff have helped and assisted me a lot, especially during
the internship. The experience gained during the internship will be my foundation
and baggage later. It was the most valuable experience I thought would help me a
lot in the future.
5. Self-assessment weaknesses
- Advantages: Short internship, I quickly acquainted with the new environment
and grasp the work of the agencies. I quickly grasp the work assigned and
completed on time. I can communicate with activities and have fun talking to them.
- Disadvantages: Limited in commuication, especially when using the
diplomatic vocabulary.
Nghe An, 2023
Reporter

Nguyễn Phi Hoàn
6


NỘI DUNG CHI TIẾT BÁO CÁO THỰC TẬP
(DETAILS INTERNATIONAL REPORT)
I. BIÊN DỊCH BÀI GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ: “TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THIẾT KẾ SỨC KHỎE” (Translation
about the overview of: “customer experience important planning field from)
INTRODUCTION
Customers, guests, consumers, patients — it doesn’t matter what you call
them, your visitors want to get the best experience possible. While this is selfevident for industries such as retail, in healthcare this concept is more of a novelty.
Healthcare is a customer service industry. Kind gestures and positive
everyday interactions between staff and patients result in healthcare companies
known for good quality of care. The first key to providing great customer service in
the healthcare industry is to stop treating patients as customers whose sole purpose
is to generate revenue. Great customer service starts with taking a patient-centric

perspective – viewing them as people your company is meant to help.
I have read a lot of literature at home and abroad on this topic. When I read
these materials, I felt like I learned a lot. And the graduation thesis is the driving
force that helps me read and translate this document, contributing a part of my
knowledge to the common treasure.
LINGUISTIC FEATURES OF SOURCE LANGUAGE
The language of the two source article is electronic newspaper. The writing
style is formal, and the information conveyed is legible.
Eg:
- Personalization of the customer experience: when the service is patientcentric, healthcare providers can use existing data about the patient to provide a
unique and personalized experience. personalized to each customer.
- Use technology to listen and understand: The best way for companies to
provide empathetic customer experiences is to know their customers’ expectations,
needs and preferences. This requires improving listening channels, whether it’s
using digital engagement to understand intent, real-time sentiment analysis to adjust
in the moment or AI across digital channels to gather insights. AI is similarly
bolstering voice channels with natural language processing, speech to text and
sentiment analysis. Companies are rewarded for providing personalization with
greater loyalty, stronger advocacy and increased wallet share.
- Vocabulary: self-service, Telemedicine, Healthcare, frequency, customer
service, …
7


SUGGESTIONS

Translation is not just about replacing words with foreign equivalents. There
will never be a perfect translation, but there are several ways to improve the quality
of our translation reports.
While completing my report, I pulled out a few tips for perfecting our

translation:
• Understanding the topic and ideas of the material is an obligation.
• It is recommended to divide the document into smaller sections, paragraphs
then translate the sentences according to the relationship with the paragragh. It is to
avoid incoherence between sentences.
• Whenever possible, we should use simple structured sentences. Trying to
make long and complex sentences can hinder understanding, especially when we
are not yet at an advanced level of English.
• Cultural/professional adaptation is something to consider when translating.
Must know the views of the author and readers of the translation.

8


GLOSSARY

No.

English

Vietnamese

1

Customer experience

Trải nghiệm khách hàng

2

Patients’ satisfaction

Sự hài lòng cho bệnh nhân

3

Healthcare

Chăm sóc sức khỏe

4

Digital transformation

Chuyển đổi kỹ thuật số

5

Telemedicine

Y tế từ xa

6

A socially distanced world

Một thế giới giãn cách xã hội

7

AI technology

Trí tuệ nhân tạo

8

Healthcare practitioners

Người hành nghề chăm sóc sức khỏe

9

Digital interactions

Tương tác kỹ thuật số

10

Self-service

Dịch vụ tự phục vụ

11

Cloud technology

Cơng nghệ đám mây

12

Sentiment analysis

Phân tích tâm lý

13

Protocol

Giao thức

14

Global expertise remotely

Chun mơn tồn cầu từ xa

15

Expectations

Kỳ vọng

16

Frequency

Tần số, tần suất

17

Benefit

Hưởng lợi, lợi ích

18

Transferring data

Chuyển dữ liệu

19

Access

Truy cập

20

Customer service

Dịch vụ khách hàng

21

Challenge

Thách thức

22

Healthcare providers

Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe

9


23

COVID-19 pandemic

Đại dịch COVID-19

24

Satisfaction

Hài lòng

25

Virtual reality

Thực tế ảo

26

Seamless

Liền mạch

27

Implementation

Sự thực hiện

28

Empathy

Sự đồng cảm

29

Representative

Đại diện

30

Interaction

Tương tác

10


TRANSLATION INTO ENGLISH

Tiếng Việt
Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực
chăm sóc sức khỏe
Cuộc cách mạng trong lĩnh vực chăm sóc
sức khỏe ngày nay là trao quyền cho
khách hàng, giúp mọi người có được sự
lựa chọn dịch vụ mà họ mong muốn.
Ngành y tế cũng đang trở nên cạnh tranh
hơn giữa các cơ sở mà trong đó, trải
nghiệm khách hàng là một yếu tố quyết
định để khách hàng lựa chọn cơ sở y tế, sử
dụng dịch vụ. Bằng cách tập trung vào
con người và sự cá nhân hóa, các nhà
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có
thể bứt phá để tạo ra những trải nghiệm
riêng biệt mới, đem đến sự hài lòng cho
bệnh nhân.
Yếu tố quan trọng mà bệnh nhân đang tìm
kiếm là chăm sóc cá nhân hố – họ muốn
y bác sĩ đối xử với họ theo từng cá nhân,
dành thời gian để trả lời câu hỏi của họ và
giúp họ dễ dàng được nhìn thấy và nhận
được sự chăm sóc họ cần.
Hơn 80% bệnh nhân nói rằng dịch vụ
khách hàng là yếu tố quyết định nhất bên
cạnh chất lượng chăm sóc trong việc xác
định lịng trung thành của họ với bất kỳ
đơn vị y tế nào (1).

Tiếng Anh

Customer experience in healthcare
Today's healthcare revolution is
about
empowering
customers,
helping people get the service they
want. The medical industry is also
becoming more competitive, in
which customer experience is a
decisive factor for customers to
choose medical facilities and use
services. By focusing on people and
personalization, healthcare providers
can disrupt the way they create new
personalized experiences that deliver
patients’ satisfaction.
The key element that patients are
looking for is personalized care –
they want the clinician to treat them
personally, take the time to answer
their questions and make them easily
seen and understood. get the care
they need.
Over 80% of patients say that
customer service is the most decisive
factor besides quality of care in
determining their loyalty to any
medical unit (1).

Một số thách thức cũng như cơ hội nổi Outstanding

challenges
and
bật trong ngành chăm sóc sức khỏe
opportunities in the healthcare
industry
Để có thể cung cấp cho bệnh nhân những In order to provide the best patient
trải nghiệm tốt nhất, các đơn vị cung cấp
experience, healthcare providers
dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần tìm được
need to find challenges that are
các thách thức thực tế đang diễn ra trong
taking place in the industry as well as
11


ngành cũng như những điểm có thể đột
phá để phát triển.
Ngành y tế nói chung và mạng lưới khám
chữa bệnh nói riêng đang phải đối mặt với
nhiều khó khăn thách thức và một số mặt
hạn chế: Đầu tư cho y tế tuy có tăng
nhưng chưa tương xứng với nhu cầu khám
chữa bệnh của người dân; năng lực y tế
tuyến cơ sở còn hạn chế; cơ sở hạ tầng và
trang thiết bị của nhiều bệnh viện đã
xuống cấp. Hiện tượng quá tải khiến bệnh
nhân phải nằm ghép đôi, ghép ba trên một
giường là khá phổ biến và kéo dài nhiều
năm, gây ảnh hưởng tới chất lượng điều
trị và chăm sóc người bệnh.

Các thách thức trong ngành chăm sóc
sức khoẻ
Một số vấn đề gây cản trở việc thực hiện
tốt trải nghiệm khách hàng trong ngành
chăm sóc sức khỏe có thể kể đến như:
• Sự hiểu biết của cơ sở, tổ chức y tế về
mong muốn, nhu cầu và hành vi của
khác hàng còn hạn chế, cập nhật còn
chậm trong việc tạo ra các trải nghiệm
tốt hơn đến cho khách hàng.
• Khơng kiểm sốt được trải nghiệm
khách hàng trong tồn bộ hành trình
thực hiện dịch vụ của khách hàng. Một
phần lý do của vấn đề này là do hệ sinh
thái của ngành khá phức tạp bao gồm
từ phía các đối tác, sự kết nối dễ bị
ngắt quãng giữa các cơ sở khiến hành
trình khách hàng bị phân mảnh và khó
kiểm sốt.
12

potential breakthroughs for growth.
The health sector in general and the
medical examination in particular are
facing many challenges and existing
some limitations: Although
investment in health has increased, it
has not been commensurate with the
medical examination and treatment

needs of people; grassroots health
capacity is still limited; infrastructure
and equipment of many hospitals
have deteriorated. Overcrowding
causes patients to lie in pairs or
triples in one bed is quite common
and lasts for many years, affecting
the quality of treatment and patient
care.
Challenges in the healthcare
industry
Some of the issues that hinder good
customer
experience
in
the
healthcare industry include:
• The understanding of medical
facilities and organizations about
the wishes, needs and behaviors
of customers is limited, and
updates are slow in creating better
experiences for customers.
• Having no control over the
customer experience throughout
the entire customer service
journey. Part of the reason for this
is that the ecosystem of the
industry is quite complex
including from the partner side,

connections are easily broken
between facilities, making the


customer journey fragmented and
• Đặc biệt cịn tồn tại một bộ phận nhỏ
hard to control.
cán bộ nhân viên trong ngành có thái • Especially, there is still a small
độ phục vụ kém gây bức xúc cho khách
number of employees in the
hàng.
industry with poor service
attitude, causing frustration for
Bằng cách đo lường những gì xảy ra trong
customers.
hành trình trải nghiệm, cách khách hàng
cảm nhận trải nghiệm, các tổ chức chăm By measuring what happens during
sóc sức khỏe có thể xác định những vấn the experience journey, how the
đề khó khăn nhất mà khách hàng của họ customer feels and the outcome,
gặp phải và chuyển từ dữ liệu thu thập healthcare organizations can identify
được và những hiểu biết sang hành động the most difficult problems their
có ý nghĩa, nhằm thay đổi cách thức cung customers are facing and move from
cấp dịch vụ cũng như phục vụ khách hàng collected data and insights to
tốt hơn.
meaningful actions, to change the
way delivering better service to our
Các cơ hội trong ngành chăm sóc sức customers.
khoẻ
Opportunities in the healthcare
Một số xu hướng sử dụng dịch vụ chăm

industry
sóc sức khỏe khách hàng đang tìm kiếm
Some trends in using healthcare
(2):
services customers are looking for
 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: (2):
khi dịch vụ lấy bệnh nhân làm trung  Personalization of the customer
tâm, các nhà cung cấp dịch vụ chăm
experience: when the service is
sóc sức khỏe có thể sử dụng dữ liệu sẵn
patient-centric,
healthcare
có về bệnh nhân để cung cấp trải
providers can use existing data
nghiệm độc đáo và được cá nhân hóa
about the patient to provide a
đến từng khách hàng.
unique
and
personalized
experience. personalized to each
 Các quy trình đơn giản: các nhà cung
customer.
cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nên tận  Simply processes: healthcare
dụng cơng nghệ mới để đơn giản hóa
providers should leverage new
các thao tác bệnh nhân cần thực hiện và
technology to simplify patient
hợp lý hóa các quy trình giữa các hệ
operations

and
streamline
thống khác nhau.
processes
between
disparate
 Minh bạch dữ liệu: Các nhà cung cấp
systems.
transparency:
Service
dịch vụ cần có khả năng hợp nhất nhiều  Data
13


nguồn dữ liệu và hệ thống khác nhau
providers need to be able to unify
thành một nguồn thông tin đảm bảo
multiple data sources and systems
chính xác duy nhất về bệnh nhân.
into a single source of guaranteed
 An toàn và tin cậy: Khách hàng luôn
patient information.
muốn thông tin cá nhân của họ được  Safety and reliability: Customers
bảo mật và kết quả là chính xác. Nhà
always want their personal
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có
information to be secure and the
thể tận dụng phần mềm, công nghệ để
results are accurate. Healthcare
kiểm soát quyền truy cập vào dữ liệu cá

providers can leverage software
nhân của bệnh nhân và đảm luôn cung
and technology to control access
cấp cho bệnh nhân kết quả đúng.
to a patient's personal data and
ensure the right results are always
 Ứng dụng telehealth: Sư phát triển của
provided to the patient.
telehealth cho phép khách hàng nhìn  Telehealth
applications:
The
thấy lịch trình riêng của họ, điều này
evolution of telehealth allows
thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng
customers to see their own
trở nên đa dạng trên đa kênh hơn.
schedules, which promotes a more
diverse
customer
experience
Ứng dụng công nghệ là không thể thiếu
across multiple channels.
trong việc nâng cao trải nghiệm khách The application of technology is
hàng trong ngành. Một số công nghệ được integral to enhancing the customer
ứng dụng ngày càng phổ biến hiện nay experience in the industry. A number
như: sử dụng thực tế ảo trong điều trị cho of technologies are increasingly
phép bệnh nhân nhận được sự chăm sóc being used today, such as: the use of
họ cần từ sự thoải mái tại nhà riêng của virtual reality in treatment allowing
họ; ứng dụng AI giúp truy cập các quy patients to get the care they need
trình nhanh hơn, chính xác hơn; IoT tích from the comfort of their own home;

hợp trong các thiết bị đeo cho phép các AI applications help access processes
nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe faster
and
more
accurately;
theo dõi bệnh nhân tốt hơn; hay công nghệ Integrated IoT in wearables enables
Chatbot giúp bệnh nhân thay vì chờ đợi, healthcare providers to better track
họ chỉ cần trò chuyện với một chatbot để patients; or Chatbot technology helps
có thể sắp xếp lịch hẹn, nhận lời nhắc về patients instead of waiting, they just
các hoạt động hay uống thuốc, v.v.
need to chat with a chatbot to be able
to schedule appointments, receive
reminders about activities or take
medicine, etc.
Một số case study trong ngành
14


Kaiser Permanente – kết nối cá nhân Case studies
hóa
Kaiser Permanente – personalized
connection
Kaiser Permanente là một trong những Kaiser Permanente is one of the
chương trình chăm sóc sức khỏe phi lợi largest nonprofit health care plans in
nhuận lớn nhất tại Hoa Kỳ, với hơn 12 the United States, with more than 12
triệu thành viên. Kaiser Permanente vận million
members.
Kaiser
hành 39 bệnh viện và hơn 700 văn phòng Permanente. operates 39 hospitals
y tế, với hơn 300.000 nhân viên, bao gồm and more than 700 medical offices,

hơn 80.000 bác sĩ và y tá (3).
with more than 300,000 employees,
including more than 80,000 doctors
Kaiser Permanente cùng với AMP thực and nurses (3).
hiện hợp tác với mục tiêu biến hệ sinh thái Kaiser Permanente is partnering with
của họ trở thành trải nghiệm kỹ thuật số AMP to transform their ecosystem
kết nối, dễ dàng phục vụ nhu cầu của into a connected digital experience
khách hàng và nhân viên tại mọi bước trên that easily serves the needs of
mọi kênh.
customers and employees at every
Kaiser Permanente thực hiện gặp gỡ bệnh step of every channel.
nhân và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp Kaiser Permanente meets with
trên khắp Hoa Kỳ để hiểu rõ hơn về nhu patients and business leaders across
cầu sử dụng dịch vụ của họ tại các giai the US to better understand their
đoạn khác nhau trong hành trình khách service needs at different stages of
hàng từ giai đoạn tìm hiểu dịch vụ đến the customer journey from inquiry
giai đoạn đăng ký khám chữa bệnh. Từ stage to the medical registration
đó, AMP xây dựng chiến lược truyền stage. From there, AMP built a
thông thể hiện ý tưởng “Thrive” để đáp communication strategy expressing
ứng nhu cầu khách hàng của Kaiser the idea of "Thrive" to meet the
Permanente.
needs
of
Kaiser
Permanente
Nền tảng của ý tưởng này là Shopper Care customers.
thực hiện hướng dẫn cho khách hàng các At the heart of this concept is
giá trị của cách tiếp cận tích hợp cho quá Shopper Care educating customers
trình chăm sóc và bảo hiểm, trả lời câu hỏi on the values of an integrated
của họ và giúp họ đưa ra quyết định tốt approach to care and insurance,

hơn.
answering their questions and
Trong một năm thực hiện, AMP đã thiết helping them make better decisions.
kế trải nghiệm trực tuyến mới kết hợp In a year of implementation, AMP
niềm tin cốt lõi của Kaiser Permanente designed a new online experience
vào chăm sóc cá nhân trong thế giới kỹ that
incorporated
Kaiser
15


thuật số, và tạo ra một kết nối liền mạch
giữa bệnh nhân và người chăm sóc. Nền
tảng cho phép kết nối trực tuyến hỏi và
nhận câu trả lời, đồng thời, thực hiện sứ
mệnh cung cấp một nơi hỗ trợ cho các
bệnh nhân và gia đình từ các chuyên gia
và người chăm sóc.

CVS Health – chuyển đổi là một hằng số
trong chăm sóc sức khỏe
CVS Health – một đơn vị chăm sóc sức
khỏe với mục đích đơn giản và rõ ràng:
giúp mọi người trên con đường đi tới sức
khỏe tốt hơn. CVS Health xếp vị trí thứ 5
trên bảng xếp hạng Fortune500 (năm
2020) với lợi nhuận đạt trên 6.6 tỷ $ (5).
Năm 2019, CVS Health đã đổ chức chiến
dịch chăm sóc sức khỏe tại 17 thị trường –
những vùng của Hoa Kỳ có ít bệnh viện

và bác sĩ chăm sóc. Chiến dịch mang tên
“Project Health” được tổ chức hàng năm
nhằm cung cấp dịch vụ khám sàng lọc
miễn phí trong các cộng đồng nhận được
ít sự quan tâm này. Các chiến dịch giúp
một phần ba người tham dự lần đầu tiên
nhận thức được mối quan tâm hoặc tình
trạng sức khỏe thơng qua các buổi kiểm
tra. CVS Health đã thực hiện đưa dịch vụ
chăm sóc sức khỏe đến mọi đối tượng
khách hàng.
Giá thuốc là một trong những chủ đề được
khách hàng quan tâm nhiều trong chăm
sóc sức khỏe. CVS Health cung cấp sự
minh bạch về giá thuốc/giá dịch vụ, điều
này giúp khách hàng có thể đưa ra lựa
chọn thơng minh hơn về phương pháp
16

Permanente's core beliefs in personal
care in the digital world and created
a seamless connection between
patients and carers. The platform
enables an online connection to ask
and get answers and is on a mission
to provide a place of support for
patients
and
families
from

professionals and carers.
CVS Health – transformation is a
constant in healthcare
CVS Health – a healthcare unit with
a simple and clear purpose: to help
people on the path to better health.
CVS Health ranked 5th on the
Fortune500 rankings (in 2020) with a
profit of over $6.6 billion (5).
In 2019, CVS Health launched health
care campaigns in 17 markets –
regions of the US with few hospitals
and doctors providing care. The
annual “Project Health” campaign
aims to provide free screenings in
these
low-care
communities.
Campaigns help a third of attendees
become aware of a health concern or
condition for the first time through
screening sessions. CVS Health has
brought health care services to all
customers.
Drug prices are one of the topics of
great interest to customers in
healthcare. CVS Health provides
drug/service price transparency,
which enables customers to make
smarter choices about treatments and

điều trị cũng như nhà cung cấp dịch vụ,
tương tự như khi họ đi mua sắm tại cửa
hàng tạp hóa hay mua một tấm vé để
khách hàng có thể chủ động hơn, đáp ứng
theo đúng khả năng, yêu cầu của họ.
Chương trình khách hàng thân thiết
ExtraCare là điểm chính của sự khác biệt
của CVS Health so với các đối thủ giúp
CVS Health hiểu và dự đoán nhu cầu
riêng biệt của mỗi khách hàng, cho phép
thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm khách
hàng, nâng cao các cơ hội tiếp cận vươn
xa cho CVS Health.
Cuộc cách mạng chăm sóc sức khỏe là dài
lâu, tương lai của ngành chăm sóc sức
khỏe khơng cịn là chủ đề giới hạn trong
một vài nhà lãnh đạo của ngành mà đó là
câu chuyện của mọi đối tượng trong hệ
sinh thái ngành từ các bác sĩ, chuyên gia
chăm sóc sức khỏe đến các nhà cung cấp
và đặc biệt là khách hàng – đối tượng
được phục vụ. Khách hàng đã trở thành
trung tâm trong chăm sóc sức khỏe, góp
phần thúc đẩy các xu hướng và buộc các
cơ sở tổ chức y tế và chăm sóc sức khoẻ
phải đổi mới. Chính vì vậy, các các đơn vị
tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe cần mạnh dạn thực hiện chuyển đổi

để mang lại một quy trình kết nối liên tục,
cung cấp dịch vụ chăm sóc thơng minh
hơn và hiệu quả hơn, đáp ứng được những
yêu cầu của khách hàng và cung cấp cho
khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời.

providers, similar to when they go
shopping at the grocery store or buy
a ticket so that customers can be
more
proactive
and
respond
according to their abilities and
requirements.
ExtraCare loyalty program is the key
point of differentiating CVS Health
from the competition helping CVS
Health understand and anticipate the
unique needs of each customer,
enabling personalized customer
experience,
enhance
outreach
opportunities for CVS Health.
The healthcare revolution is longlasting, the future of healthcare is no
longer a topic limited to a few
industry leaders, it is the story of
everyone in the industry ecosystem
from

doctors,
healthcare
professionals to providers and
especially customers – the object of
service. The customer has become at
the heart of healthcare, driving trends
and forcing medical and healthcare
organzations to innovate. Therefore,
healthcare service providers need to
boldly make the transformation to
bring about a seamlessly connected
process, to provide smarter and more
efficient care. meet the requirements
of customers and provide customers
with great experiences.

Nguồn dữ liệu tham khảo:
(1)
Doctor.com.
2018.
Customer Reference data source:
experience trends in healthcare.
(1) Doctor.com. 2018. Customer
17