Hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần vườn hoàn thiện

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN VƯỜN HOÀN THIỆN

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: LƯU KHÁNH LY

MÃ SINH VIÊN

: A28006

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ MARKETING

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN VƯỜN HOÀN THIỆN

Giáo viên hướng dẫn

: Ths. Nguyễn Tường Minh

Sinh viên thực hiện

: Lưu Khánh Ly

Mã sinh viên

: A28006

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

HÀ NỘI - 2019

Thang Long University Library


LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của
Trường Đại học Thăng Long, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Kinh tế - Quản lý đã tạo
điều kiện cho em thực hiện bài khoá luận tốt nghiệp một cách tốt nhất. Đặc biệt, cho em
được gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Tường Minh, đã tận tình hướng dẫn trong suốt

q trình viết khóa luận tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn các anh, chị trong ban giám đốc cũng như các anh chị
phịng Marketing của cơng ty Cổ phần Vườn Hồn Thiện đã tận tình hướng dẫn và cung
cấp cho em những thông tin, số liệu cần thiết để em có cơ sở hồn thành đề tài khóa luận
này.
Mặc dù đã cố gắng trong suốt quá trình thực hiện khóa luận, song có thể cịn có
những mặt hạn chế, thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp và sự chỉ dẫn
của thấy cơ giáo nhằm bổ sung và hoàn thiện kiến thức của mình.
Cuối cùng em xin kính chúc q thầy, cơ dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý.
Em xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các cơng trình nghiên cứu của người khác.
Các dữ liệu thơng tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích
dẫn rõ ràng.
Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2019
Sinh viên:

Lưu Khánh Ly

Thang Long University Library


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP…………………. ................................................................. 1

1.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng ................................................................. 1
1.1.1.

Khái niệm bán hàng ............................................................................... 1

1.1.2.

Vai trò của bán hàng .............................................................................. 1

1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp ............... 3
1.2.1.

Nghiên cứu thị trường ............................................................................ 3

1.2.2.

Lên kế hoạch bán hàng .......................................................................... 6

1.2.3.

Hiện nay, có một số cách tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm: ...... 13

1.3. Triển khai bán hàng....................................................................................... 15
1.3.1.

Thực hiện kế hoạch bán hàng ............................................................. 15

1.3.2.

Thực hiện các hoạt động bổ trợ bán hàng .......................................... 15

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN VƯỜN HỒN THIỆN……………… ............................................................... 18
2.1. Tổng quan về cơng ty Vườn hồn thiện ....................................................... 18
2.1.1.

Giới thiệu chung về cơng ty cổ phần Vườn Hoàn thiện ..................... 18

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức của cơng ty cổ phần Vườn Hồn thiện ...................... 19

2.1.3.

Sản phẩm của cơng ty cổ phần Vườn Hồn thiện .............................. 21

2.1.4.

Khách hàng của cơng ty cổ phần Vườn Hồn thiện........................... 24

2.1.5.

Đối thủ cạnh tranh của công ty cổ phần Vườn Hồn thiện ............... 25

2.1.6.
Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty cổ phần Vườn Hồn
thiện………............................................................................................................. 27
2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần Vườn Hồn thiện . 29
2.2.1.

Thị phần của cơng ty cổ phần Vườn Hồn thiện ................................ 29

2.2.2.
Kênh bán hàng và hình thức bán hàng hiện tại của cơng ty cổ phần
Vườn Hồn thiện .................................................................................................. 32
2.2.3.

Chính sách bán hàng của cơng ty cổ phần Vườn Hoàn thiện ........... 35

2.2.4.

Việc triển khai bán hàng của cơng ty cổ phần Vườn Hồn thiện ...... 36

2.2.5.

Các hoạt động bổ trợ bán hàng của công ty Vườn Hoàn thiện.......... 37

2.3. Đánh giá về hoạt động bán hàng của cơng ty cổ phần Vườn Hồn thiện . 39


2.3.1.

Thành tựu.............................................................................................. 39

2.3.2.

Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó ............................... 39

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA
CƠNG TY CỔ PHẦN VƯỜN HỒN THIỆN ......................................................... 42

3.1. Phương hướng phát triển chung và định hướng phát triển hoạt động bán
hàng của công ty cổ phần Vườn Hoàn thiện trong tương lai .............................. 42
3.1.1.

Phương hướng phát triển chung ......................................................... 42

3.1.2.

Chiến lược phát triển hoạt động bán hàng của Vườn Hoàn thiện .... 42

3.1.3.

Mục tiêu phát triển hoạt động bán hàng của Vườn Hoàn thiện ........ 43

3.2. Giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng của cơng ty cổ phần Vườn Hoàn
thiện .......................................................................................................................... 43
3.2.1.

Đối với việc hoàn thiện kế hoạch bán hàng ........................................ 43

3.2.2.

Đối với việc mở rộng quy mơ kinh doanh ............................................ 45

3.2.3.

Xây dựng chính sách sản phẩm hợp lý ................................................ 46

3.2.4.

Xây dựng chính sách giá hợp lý ........................................................... 47

3.2.5.

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ............................................... 48

3.2.6.

Đối với việc phát triển hoạt động hậu cần ........................................... 49

3.2.7.

Đảm bảo chất lượng sản phẩm và chế độ hậu mãi sản phẩm ............ 49

3.2.8.

Đối với việc đa dạng hóa sản phẩm ..................................................... 51

Thang Long University Library


DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VNĐ

Việt Nam Đồng


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức của cơng ty cổ phần Vườn Hồn thiện ................................ 19
Bảng 2.2: Sản phẩm của công ty cổ phần Vườn Hoàn thiện .........................................21
Bảng 2.3: Đặc điểm khách hàng của cơng ty cổ phần Vườn Hồn thiện ......................24
Bảng 2.4: Một số đối thủ cạnh tranh tiêu biểu của Vườn Hoàn thiện ........................... 26
Bảng 2.5: Doanh thu của Vườn hoàn thiện giai đoạn 2015 – 2017 theo tiêu chí sản phẩm
.......................................................................................................................................28
Bảng 3.1: Đề xuất chính sách hậu mãi của cơng ty Vườn Hoàn Thiện ........................50
Biểu đồ 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của cơng ty cổ phần Vườn Hồn thiện .............27
Biểu đồ 2.2: Thị phần của cơng ty Vườn Hồn Thiện năm 2015 .................................29
Biểu đồ 2.3: Thị phần của công ty Vườn Hoàn Thiện năm 2017 .................................30
Biểu đồ 2.4: Thị phần của cơng ty Vườn Hồn Thiện trên địa bàn Hà Nội trong năm
2017 ............................................................................................................................... 31
Biểu đồ 2.5: Thị phần của cơng ty Vườn Hồn Thiện năm 2017 ở khu vực miền Trung
.......................................................................................................................................31
Biểu đồ 2.6: Thị phần của công ty Vườn Hồn Thiện năm 2017 ở khu vực phía Nam 32

Hình 1.1: Các kênh bán hàng của doanh nghiệp ............................................................. 8
Hình 2.1: Logo của cơng ty cổ phần Vườn Hồn thiện.................................................18
Hình 2.2: Doanh thu từ các hình thức bán hàng của cơng ty Vườn Hồn Thiện trong 2
năm 2015 và 2017..........................................................................................................35
Sơ đồ 2.1: Các kênh bán hàng của công ty Vườn Hồn Thiện .....................................33
Sơ đồ 2.2: Các hình thức bán hàng của cơng ty Vườn Hồn Thiện .............................. 34

Thang Long University Library


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển và xu hướng hội nhập giữa các quốc gia trên thế giới hiện
nay, kinh tế xã hội Việt Nam đang có những chuyển biến vơ cùng mạnh mẽ, biểu hiện
trên nhiều lĩnh vực. Trong đó, hoạt động kinh doanh thương mại đang có sự phát triển
khơng ngừng nhằm phù hợp với xu thế chung của thế giới, và bắt nhịp với những yêu
cầu ngày càng khắt khe của thị trường hiện nay. Điều này đặt ra yêu cầu cho các doanh
nghiệp, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh thương mại là cần phải tiếp tục không
ngừng phát triển, sang tạo, đổi mới hoạt động bán hàng từ đó khơng chỉ giúp thỏa mãn
các yêu cầu của khách hàng, mà còn nâng cao vị thế và thương hiệu của doanh nghiệp
trong xu thế cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Cùng với xu thế phát triển của kinh tế thương mại, khoa học nghiên cứu về kinh tế
nói chung, và về quản trị doanh nghiệp nói riêng đang tiếp tục được tiến hành. Nhiều
sách báo, bài viết, nghiên cứu khoa học đã được triển khai và hoàn thiện, đã cơ bản đáp
ứng được nhu cầu xây dựng hệ thống lý thuyết, cũng như đưa ra nhiều giải pháp có ý
nghĩa tích cực đối với doanh nghiệp, từ đó giúp các doanh nghiệp phát huy các thế mạnh
để vươn lên. Tuy nhiên, cùng với xu thế hội nhập và sự gia tăng các doanh nghiệp, các
hình thức kinh doanh thương mại mới từ nước ngồi, thì hoạt động nghiên cứu về quản
trị doanh nghiệp nói chung, trong đó bao gồm nghiên cứu nhằm thúc đẩy hoạt động bán
hàng nói riêng cần tiếp tục được triển khai.
Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần Vườn Hoàn thiện, được tiếp xúc với
các số liệu và công việc thực tế, được trao đổi và chỉ bảo bởi các đồng nghiệp trong công
ty, tác giả đề tài nhận thấy cần tiến hành nghiên cứu hoạt động bán hàng ở đây, nhằm
góp phần vào việc hệ thống hóa các lý thuyết trong việc quản trị doanh nghiệp, cụ thể
là hoạt động quản trị bán hàng, từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp khả thi nhằm
thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp trong tương lai. Do đó tác giả mạnh dạn chọn đề
tài: “Hồn thiện hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Vườn Hồn thiện” làm đề tài

khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích nghiên cứu chung của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu một số vấn đề lý
luận cũng như hệ thống lý thuyết về hoàn thiện hoạt động bán hàng, từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm hồn thiện khoa học nghiên cứu về quản trị doanh nghiệp nói chung, và
hồn thiện hoạt động bán hàng ở Việt nam nói riêng, đồng thời góp phần ít ỏi vào hoạt
động nghiên cứu khoa học về quản trị doanh nghiệp, và là tài liệu tham khảo cho những


ai nghiên cứu về hoàn thiện hoạt động bán hàng trong khoa học nghiên cứu về quản trị
doanh nghiệp trong tương lai.
Mục đích nghiên cứu cụ thể của đề tài gồm:
- Hệ thống hố cơ sở lý thuyết về hồn thiện hoạt động bán hàng trong doanh
nghiệp.
- Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần Vườn Hoàn
thiện trong những năm qua.
- Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại cơng ty cổ
phần Vườn Hồn thiện.
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động
bán hàng tại công ty cổ phần Vườn Hoàn thiện.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi khơng gian: do tính chất hạn chế của một đề tài khóa luận tốt nghiệp, tác
giả chỉ tiến hành nghiên cứu thực trạng hiệu quả hoạt động bán hàng tại cơng ty cổ phần
Vườn Hồn thiện, đồng thời đưa ra một số ví dụ minh họa cụ thể.
Phạm vi thời gian: giai đoạn 2015 – 2017
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp tổng hợp: là phương pháp giúp người viết tập hợp các tài liệu và hệ

thống hóa những vấn đề về hiệu quả hoạt động bán hàng. Phương pháp này nhằm giúp
tiếp cận với cơ sở lý luận của khoa học quản trị doanh nghiệp, là căn cứ đưa ra một số
kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Vườn Hoàn
thiện.
Phương pháp thống kê: là phương pháp được áp dụng nhằm phân tích và tập hợp
các nội dung về thực trạng hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Vườn Hoàn
thiện, cũng như đưa ra các đánh giá của tác giả trên cơ sở tài liệu, số liệu thu thập được
về vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp phân tích: Dựa trên các nội dung đã hệ thống hóa và tổng hợp được,
từ đó rút ra các nhận xét và đưa ra các kiến nghị.

Thang Long University Library


5. Kết cấu của đề tài
Khơng tính Lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, mục lục, Lời
mở đầu và Kết luận chung cùng với Tài liệu tham khảo thì đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại cơng ty cổ phần Vườn Hồn thiện.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng tại cơng ty cổ phần Vườn
Hoàn thiện.


CHƯƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng
1.1.1. Khái niệm bán hàng
Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán
chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao
đổi đã thỏa thuận. Hiện nay tồn tài nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng. Đó là:

– Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người
mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành
công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
– Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
– Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ muốn
Bên cạnh đó, nhiều tác giả cũng đưa ra các quan điểm về bán hàng. Theo Philip
Kotler: Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thơng qua
sự trao đổi, trị chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng. Theo James M.
Comer: Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn
những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài
của cả hai bên.
Như vậy, có thể đưa ra khái niệm bán hàng là một hoạt động nhằm bán được hàng
hóa của doanh nghiệp cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thỏa mãn
những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và mang lại những lợi ích thỏa đáng cho
doanh nghiệp.
1.1.2. Vai trò của bán hàng
Bán hàng là hoạt động rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bán hàng ảnh
hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp kinh doanh thương mại trên thị
trường. Đồng thời hoạt động bán hàng cũng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế
hiện nay. Bán hàng có một số vai trị sau:
- Đối với doanh nghiệp, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực
hiện chức năng lưu thơng hàng hóa, là khâu quan trọng nối liền sản xuất và tiêu dùng,
đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá
cả thị trường. Thông qua bán hàng, các doanh nghiệp đã tạo ra nguồn của cải lớn cho xã
hội, làm tăng sản lượng của nền kinh tế do thúc đẩy sản xuất, tăng tích lũy để tái đầu tư.
1

Thang Long University Library

Bán hàng tạo thêm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, thỏa mãn nhu
cầu các mặt của đời sống con người. Với vai trò này, hoạt động bán hàng đảm bảo cho
quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường, đồng thời thúc đẩy quá trình phát triển kinh
tế, phục vụ nhu cầu xã hội. Để tiến hành hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp thương
mại phải thực hiện rất nhiều khâu trong đó bán hàng là khâu quan trọng mấu chốt nhất,
nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như: nghiên
cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dự trữ, dịch vụ khách hàng… Bán hàng là nghiệp
vụ cơ bản thực hiện mục tiêu chính của doanh nghiệp-lợi nhuận. Chỉ có bán được hàng
thì các doanh nghiệp mới thực hiện và hoàn thành được chiến lược, kế hoạch kinh doanh
của nh. Hàng hóa của doanh nghiệp được thị trường chấp nhận (tiêu dùng) sẽ khẳng
định được giá trị hàng hóa của doanh nghiệp, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng,
củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thương trường. Bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp
tăng doanh số, lợi nhuận, tăng quy mô, tăng thị phần. Thông qua đó, doanh nghiệp tạo
ra cho mình vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ để chiến thắng các đối thủ khác trên thị trường,
giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. Thông qua hoạt động bán hàng sẽ thúc
đẩy sự tương tác giữa người mua và người bán, giúp các doanh nghiệp nắm bắt tốt hơn
các thông tin về khách hàng của mình, đặc biệt là nhu cầu cùng với xu hướng vận động
của nó. Trên cơ sở các thơng tin đó, các doanh nghiệp sẽ đề ra được các chiến lược, kế
hoạch kinh doanh chính xác hơn, sát thực tế hơn. Các doanh nghiệp cũng có nhiều cơ
hội hơn trong việc khuếch trương hàng hóa và hình ảnh của mình.
- Đối với các cơ quan hoạch định chiến lược và chính sách của Nhà nước, bán hàng
đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường các nhà
hoạch định có thể dự đốn chính xác hơn nhu cầu xã hội, từ đó có thể đưa ra các chính
sách thích hợp, kịp thời cho từng giai đoạn của nền kinh tế, điều chỉnh kịp thời các biến
động thị trường để đảm bảo cho nền kinh tế vận hành theo đúng các quy luật khách quan
của nó với hiệu quả cao. Đồng thời, qua đó Nhà nước chủ động đưa ra các quyết sách
linh hoạt trong hoạt động kinh tế đối ngoại, đảm bảo lợi ích kinh tế quốc gia.
- Đối với nền kinh tế, bán hàng đóng vai trị lưu thơng tiền tệ trong guồng máy

kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu
cầu để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất
để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho
luồng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua
một cách liên tục.
Như vậy, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản
ánh sự đúng đắn của mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời, nó
cũng phản ánh sự cố gắng nỗ lực của tồn cơng ty, khẳng định trình độ tổ chức, quản lý,
2


điều hành, thế và lực của công ty trên thương trường. Đây chính là nguồn lực vơ hình
giúp cơng ty thu hút khách hàng, thắng thế trong cạnh tranh…Trong bất kỳ hồn cảnh
nào thì thị trường cũng như hoạt động kinh doanh ln biến động khơng ngừng, do đó
bán hàng-nhân tố quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp, ln là vấn đề mang tính
thời sự cấp bách, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp, các nhà kinh doanh,
các nhà hoạch định và của toàn nền kinh tế.
1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp
1.2.1. Nghiên cứu thị trường
Việc nghiên cứu thị trường nhằm phục vụ cho hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp chủ yếu tập trung vào việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán
hàng, nhận diện nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm yếu tố vĩ mô
và yếu tố vi mô
Yếu tố vĩ mô
Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp gồm:
- Môi trường tự nhiên: Đây là môi trường gắn liền với cuộc sống của con người.
Do đó, tác động của nó đến hoạt động kinh doanh là khơng nhỏ. Các biến động của thiên
nhiên như: gió, mưa, bão lũ, thiên tai, hạn hán, ô nhiễm môi trường… đều gây thiệt hại
cho các doanh nghiệp đặc biệt là ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinh doanh những
mặt hàng có tính thời vụ. Ngồi ra, cũng chính mơi trường này có thể tạo ra hoặc làm

biến mất một sản phẩm, một ngành nghề nào đó trên thị trường. Hoạt động bán hàng
của các doanh nghiệp luôn gắn với một địa điểm, một môi trường tự nhiên nhất định do
vậy ảnh hưởng của môi trường này đến các doanh nghiệp cũng rất khác nhau.
- Mơi trường chính trị - pháp luật: Các yếu tố chính trị, pháp luật: quan điểm, mục
tiêu phát triển kinh tế-xã hội của đảng cầm quyền; chương trình, chính sách, chiến lược
phát triển kinh tế; thái độ phản ứng của các tổ chức xã hội, của dân chúng; mức độ hoàn
thiện của hệ thống luật pháp… chi phối mạnh mẽ đến sự hình thành các cơ hội hay các
thách thức kinh doanh. Sự ổn định về chính trị sẽ là tiền đề quan trọng cho hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp do nó ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềm tin,
tạo mội trường lành mạnh cho kinh doanh. Sự tác động của điều kiện chính trị đến các
doanh nghiệp, các ngành nghề kinh doanh khác nhau là rất khác nhau. Hệ thống pháp
luật hoàn thiện, đồng bộ, thơng thống, ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư và
kinh doanh.
- Môi trường kinh tế: Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trường này như:
GDP, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đối, các chính
sách tài chính, tiền tệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng/mở cửa nền kinh tế) cùng
3

Thang Long University Library


với xu hướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc mở rộng hay thu hẹp
cơ hội kinh doanh của công ty, ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư do đó ảnh hưởng trực
tiếp đến quá trình bán hàng của các doanh nghiệp.
- Mơi trường văn hóa xã hội: Các thị trường ln bao gồm con người thực với túi
tiền của họ mà họ sử dụng trong việc thỏa mãn các nhu cầu của họ. Các yếu tố văn hóa,
xã hội như: dân số; xu hướng vận động của dân số; hộ gia đình và xu hướng vận động
của nó; sự dịch chuyển dân cư; thu nhập và phân bố thu nhập; nghề nghiệp và các tầng
lớp xã hội; dân tộc, chủng tộc, sắc tộc, tôn giáo, nền văn hóa, là những yếu tố rất quan

trọng trong kinh doanh. Những yếu tố này sẽ chi phối hành vi và quyết định mua sắm
của người tiêu dùng. Do đó, chúng khơng chỉ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng mà
còn ảnh hưởng đến các khâu trước bán hàng như chủng loại, cơ cấu hàng hóa mua vào,
nguồn hàng, kỹ thuật xúc tiến bán. Cho nên, các doanh nghiệp phải đặc biệt quan tâm
đến các yếu tố thuộc môi trường này.
- Môi trường khoa học công nghệ: Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ
và kỹ thuật ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao với nhiều tiện ích, càng
làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, làm rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm. Do
đó, các doanh nghiệp phải thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên
cứu-phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh. Một trong
những nguyên tắc của kinh tế thị trường đó là: doanh nghiệp nào có thể tung ra được
sản phẩm mới có chất lượng cao, giá cả phải chăng thì có quyền chiếm lĩnh thị trường.
Như vậy, phần thưởng lợi nhuận chỉ dành cho những người biết sáng tạo, đổi mới không
ngừng.
Yếu tố vi mô
Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp gồm:
- Tiềm lực của doanh nghiệp: Đây là một trong những yếu tố chủ yếu tạo ra hoặc
giảm bớt khả năng bán hàng của các doanh nghiệp. Nhóm yếu tố thuộc tiềm lực của
doanh nghiệp có thể kể đến là: tiềm lực tài chính (nguồn vốn, cơ cấu vốn, tỷ lệ tái đầu
tư, khả năng trả nợ, khả năng sinh lợi…); tiềm lực con người (lực lượng lao động với số
lượng, chất lượng, quy mô, cơ cấu, trình độ, năng suất, chiến lược phát triển con người
của doanh nghiệp); tiềm lực vơ hình (hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, mức độ nổi
tiếng của nhãn hiệu hàng hóa, quan hệ của lãnh đạo với xã hội, cơng chúng); trình độ tổ
chức quản lý, điều hành, kiểm sốt hoạt động bán hàng; trình độ tiên tiến của trang bị
thiết bị, cơng nghệ, bí quyết cơng nghệ, bí quyết kinh doanh; vị trí địa lý, cơ sở vật chất
kỹ thuật của doanh nghiệp… Các yếu tố này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
hoặc có thể là trở ngại, gây cản trở hoạt động bán hàng của doanhh nghiệp.

4

- Khách hàng: Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp do đó
phản ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Khách hàng quyết định loại, cơ cấu, đặc tính cơ, lý, hóa, … của hàng hóa
mà doanh nghiệp kinh doanh. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức
là họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành cơng của doanh nghiệp.
Nếu họ có thiện cảm với doanh nghiệp thì họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho bạn bè,
người thân… do đó, sẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho doanh nghiệp. Chính vì vậy,
một khi khách hàng đã đến cơng ty thì cơng ty phải tìm mọi biện pháp để giữ chân họ
mãi mãi.
- Nhà cung cấp: Họ là những đối tác cung cấp hàng hóa cho doanh nghiệp. Để tìm
được nhà cung cấp phù hợp, doanh nghiệp cần phải có sự nghiên cứu kỹ lưỡng về mặt
tài chính, uy tín, hiệu quả, hàng hóa. Cịn để giữ chân họ trung thành với mình thì doanh
nghiệp cần phải có các chế độ, chính sách, hoa hồng thỏa đáng, kích thích kịp thời tinh
thần hợp tác của họ. Các doanh nghiệp cũng cần thường xuyên nghiên cứu nhu cầu, biến
động của thị trường để đưa ra các quyết sách thêm, bớt hoặc thay thế (tức là thu hẹp hay
mở rộng mạng lưới nhà cung cấp) sao cho có hiệu quả.
- Đối thủ cạnh tranh: Đây là những doanh nghiệp cùng chia sẻ thị phần với doanh
nghiệp. Họ có thể là các cơng ty cùng lĩnh vực hoặc khác lĩnh vực kinh doanh với doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần nắm được ưu, nhược điểm của đối thủ, động thái cũng như
phản ứng của họ trước những biến động của thị trường, các chính sách, chiến lược kinh
doanh của họ để có biện pháp đối phó kịp thời và tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho
mình.
- Sản phẩm: Việc hiểu rõ đặc điểm cũng như giá trị cốt lõi của sản phẩm sẽ giúp
doanh nghiệp lựa chọn những loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng. Bởi lẽ, doanh nghiệp tổ chức tất cả các khâu của q trình đều chung quy một mục
đích duy nhất là đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng và mang về lợi nhuận. Vì thế,
cho dù tổ chức tốt các khâu bán hàng tới đâu đi chăng nữa mà sản phẩm khơng tốt,
khơng phù hợp thì coi như cả một quy trình bị phá sản. Chính vì thế mang lại giá trị đích
thực cho khách hàng chính là chìa khố thành cơng của cơng tác bán hàng.

- Nhu cầu: Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh chóng nên việc phân
tích nhu cầu khách hàng phải được diễn ra thường xuyên, đều đặn. Lắng nghe và nghiên
cứu nhu cầu của khách hàng sẽ là bước quan trọng để xác định sản phẩm cần bán cho
khách hàng, phương thức bán hàng, tiến tới hoàn thành việc bán hàng. Thông thường,
nhu cầu của khách hàng gồm những nội dung sau:
+ Nhu cầu về an toàn: Khách hàng lo lắng sẽ gặp rủi ro khi quyết định mua một
sản phẩm mới nào đó. Họ sẽ tin tưởng hơn nếu sản phẩm đó được chứng minh bằng các
5

Thang Long University Library


thông số kĩ thuật và các bằng chứng cụ thể. Với nhu cầu này, họ thường chọn các sản
phẩm có thương hiệu, điều kiện bảo hành chắc chắn, các dịch vụ hỗ trợ khác thuận tiện
+ Nhu cầu về tiện nghi: Yếu tố then chốt để khách hàng quyết định mua sản
phẩm là chỉ cần họ bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thỏa mãn tối đa. Với nhu cầu
này, khách hàng thường chọn các cơng ty có dịch vụ bán hàng và sau bán hàng hoàn
hảo.
+ Nhu cầu về tính mới lạ: Khách hàng có tính hiếu kì, ln thích sự mới lạ đối
với sản phẩm họ định mua.
+ Nhu cầu về giá: Với nhu cầu này, ưu tiên hàng đầu của người mua hàng là có
được sản phẩm, dịch vụ vừa phải, và yếu tố họ quan tâm hàng đầu là giá thấp nhất.
Những người này thường yêu cầu giảm giá, khuyến mãi khi mua hàng.
+ Nhu cầu về sự hãnh diện: Khách hàng mong muốn khi dùng sản phẩm, dịch
vụ họ sẽ được phô trương sức mạnh, quyền lực, đẳng cấp hơn so với người khác. Với
nhu cầu này, khách hàng ln địi hỏi sản phẩm, dịch vụ với tiêu chuẩn rất cao, thương
hiệu nổi tiếng cùng với hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và không quan
tâm lắm về giá.
Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng
kế hoạch sản xuất, kinh doanh nói chung và kế hoạch bán hàng nói riêng. Căn cứ vào

việc phân tích, tìm hiểu và phát hiện nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có thể thiết lập
được chiến lược bán hàng đảm bảo rằng sản phẩm bán ra phù hợp với thị hiếu và khả
năng tài chính của người tiêu dùng, làm cho người tiêu dùng thoả mãn ở mức độ cao
nhất có thể đạt được.
1.2.2. Lên kế hoạch bán hàng
1.2.2.1. Xác định mục tiêu bán hàng
Mỗi chức năng quản trị đều phải hướng vào một mục tiêu đã định của tổ chức,
chức năng của quản trị bán hàng giữ một vai trị hết sức quan trọng trong tiến trình đạt
được mục tiêu. Nói cách khác mục tiêu là nền tảng của quản trị bán hàng. Mục tiêu là
những mong đợi mà nhà quản trị muốn đạt được trong tương lai cho cơng ty của mình,
là phương tiện để đạt tới sứ mạng, trả lời cho câu hỏi tổ chức tồn tại để làm gì. Mỗi
doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường dù lớn hay nhỏ đều có những mục tiêu nhất
định. Có thể khái quát thành những mục tiêu sau: lợi nhuận, cung cấp hàng hoá dịch vụ,
phát triển; trách nhiệm đối với xã hội, đạo đức kinh doanh, an tồn.
Đối với hoạt động bán hàng thì mục tiêu của nó phải phù hợp và khơng nằm ngồi
những mục tiêu chung của doanh nghiệp. Vì vậy, nhà quản trị cần đưa ra những mục
tiêu bán hàng phù hợp với tình hình và năng lực của doanh nghiệp.
6


Một số mục tiêu bán hàng nhà quản trị cần đề ra:
- Mục tiêu về doanh số - sản lượng.
 Mục tiêu doanh số: Mỗi cơng ty đều phải có mục tiêu về doanh số để từ đó
có thể đề ra kế hoạch bán hàng hiệu quả hơn, có một chương trình hành động cụ thể hơn.
Mục tiêu doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần đạt được qua những nỗ lực
bán hàng trong khoảng thời gian xác định. Cần phải xác định cụ thể về số lượng, thời
gian thực hiện và mục tiêu này phải khả thi và dễ đo lường được.
 Mục tiêu sản lượng: cần phải định rõ mục tiêu cụ thể về sản lượng sản phẩm
cần bán trong một khoảng thời gian cụ thể. Dựa trên kết quả bán hàng của năm trước,
của những tháng trước để từ đó có thể đề ra mục tiêu về sản lượng chính xác. Ngồi ra,

việc đề ra mục tiêu về sản lượng còn cần phải dựa trên cơ sở dự báo xu hướng tiêu thụ
của sản phẩm trên thị trường, tỷ lệ phát triển ngành, tình hình cạnh tranh giữa các nhãn
hiệu, thị phần hiện tại của cơng ty và nguồn nhân lực hiện có.
- Mục tiêu thị phần: Thị phần là tỷ lệ phần trăm khách hàng có được trong tổng số
khách hàng, mục tiêu cần đạt được trong khoảng thời gian xác định. Cơ sở để xây dựng
thị phần mục tiêu là các công ty dựa vào thị phần hiện tại, khảo sát thi phần các công ty
khác và nguồn lực đầu tư vào thị trường.
- Mục tiêu lợi nhuận: Đây chính là khoảng lợi nhuân mà công ty mong muốn đạt
được thông qua hoạt động bán hàng trong khoảng thời gian xác định. Yêu cầu của mục
tiêu này là phải dễ đo lường, cụ thể, khả thi, xác đinh được thời gian thực hiện và phải
có căn cứ. Để xác đinh mục tiêu này cần phải căn cứ vào mục tiêu chung của toàn doanh
nghiệp, doanh số bán hàng, giá thành sản phẩm, các khoảng chi phí bán hàng, quản lý.
Tùy theo hoạt động của từng doanh nghiệp trong từng thời kì sẽ có những mục tiêu
bán hàng khác nhau phù hợp với tình hình thị trường và lợi ích của doanh nghiệp đó.
1.2.2.2. Xác định kênh bán hàng và hình thức bán hàng
Tùy theo năng lực của doanh nghiệp, yêu cầu của thị trường, đặc thù hàng hóa và
các yếu tố có liên quan mà doanh nghiệp có thể xác định kênh bán hàng và hình thức
bán hàng của mình. Về kênh bán hàng, hiện nay các doanh nghiệp thương mại bán hàng
chủ yếu dựa trên: kênh trực tiếp, kênh gián tiếp (cấp 1, cấp 2, cấp 3). Để hiểu rõ về các
kênh bán hàng, có thể xem xét hình 1.1 dưới đây:

7

Thang Long University Library


Hình 1.1: Các kênh bán hàng của doanh nghiệp

Dựa trên hình 1.1, có thể thấy các kênh bán hàng của doanh nghiệp bao gồm:
Kênh trực tiếp là khi doang nghiệp không sử dụng người mua trung gian để phân

phối hàng hoá. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp (kể cả đại lý có hợp đồng) chịu
trách nhiệm trực tiếp bán hàng đến tận tay người sử dụng hàng hoá (người mua cơng
nghiệp đơí với tư liệu sản xuất và tiêu thụ cuối cùng đối với tư liệu tiêu dùng).
Kênh gián tiếp là là dạng kênh phân phối mà trong đó doanh nghiệp “bán” hàng
của mình cho người sử dụng thơng qua các người mua trung gian (nhà buôn các cấp/
nhà bán lẻ). Tuỳ theo từng trường hợp, khách hàng trực tiếp của doanh nghiệp là bán
buôn hoặc bán lẻ. Doanh nghiệp không trực tiếp bán hàng cho người sử dụng sản phẩm
hàng hoá.
Kênh hỗn hợp là một phương án lựa chọn kênh phân phối trên cơ sở đồng thời sử
dụng cả hai dạng kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Doanh nghiệp
vừa tổ chức bán thực tiếp hàng hoá tới tận tay người sử dụng, vừa khai thác lợi thế trong
hệ thống phân phối của người mua trung gian.
Bên cạnh việc xác định kênh bán hàng thì xác định phương thức bán hàng có liên
quan trực tiếp các kênh bán hàng. Doanh nghiệp có thể bán cho tổ chức trung gian và
các đơn vị sản xuất theo phương thức bán buôn, bán trực tiếp cho người sử dụng cuối
cùng theo phương thức bán lẻ. Trong thực tế các doanh nghiệp thường sử dụng đan xen
8


cả phương thức bán buôn và bán lẻ nhằm bổ sung cho nhau, hạn chế các nhược điểm
tạo nên hệ thống bán hàng tối ưu nhất. Cụ thể là:
- Phương thức bán buôn. Là các loại hoạt động bán hàng hoá cho người mua để
bán lại hay sử dụng cho các kinh doanh. Bán buôn thường bán với khối lượng lớn, giá
cả ổn định. Các hình thức bán bn bao gồm:
+ Mua đứt bán đoạn: bên bán chủ động chào hàng, đặt giá. Bên mua căn cứ khả
năng tiêu thụ, gía bán ra và tính tốn các khoản chi phí, rủi ro, Nếu thấy mua được thì
gặp gỡ thoả thuận với người bán để mua hàng. Hình thức này tạo điều kiện cho nhà sản
xuất (người bán) có thể sản xuất theo kế hoạch một cách ổn định và hiệu quả. Bên mua
hoàn toàn chủ động trong việc định giá lượng bán.
+ Mua bán theo hình thức đại lý, ký gửi: Đây là hình thức có ý nghĩa bổ sung

cho hình thức mua đứt bán đoạn khơng thể áp dụng được. Hình thức này hai bên thống
nhất với nhau về giá cả, chi phí phát sinh trong q trình mua bán và phần lợi mà người
đại lý sẽ hưởng.
+ Liên kết sản xuất và tiêu thụ sản phẩm: căn cứ vào điều kiện sản xuất và khả
năng hợp tác doanh nghiệp có thể liên kết trong sản xuất và tiêu thụ sản phẩm nhằm
khai thác tạo nguồn hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu sản phẩm hàng hố góp phần điều tiết
thị trường, đảm bảo hai bên cùng có lợi. Ưu điểm của phương thức bán buôn là tiêu thụ
ổn định, khối lượng lớn, thời gian nhanh tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiết kiệm chi
phí lưu thơng, thu hồi vốn nhanh nhưng phương thức này cũng làm cho giá cả hàng hoá
nâng cao và thường phải trải qua các khâu trung gian, doanh nghiệp sản xuất khơng
kiểm sốt được giá bán, khơng có cơ hội để gây thanh thế và tạo uy tín với khách hàng,
khơng nắm bắt được yêu cầu của khách hàng và là người tiêu thụ cuối cùng.
- Phương thức bán lẻ. Bán lẻ bao gồm các hoạt động liên quan đến các hoạt động
mua bán hàng bằng tiền trong một thời gian và không gian nhất định. Bởi vậy khi nói
đến thị trường người ta phải nói đến phương thức bán lẻ. Phương thức bán lẻ có ưu điểm:
là phương thức bán hàng đa dạng, hệ thống cửa hàng phong phú và tiện lợi, có khả năng
nắm bắt được nhanh và chính xác những mong muốn và nguyện vọng của người tiêu
dùng từ đó có điều kiện đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Nhược điểm là tổ
chức và quản lý tiêu thụ phức tạp, vốn và nhân lực phân tán, chu chuyển vốn chậm.
Phương thức này phù hợp với các doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ, quan hệ thị
trường hẹp.
1.2.2.3. Xác định chính sách bán hàng
Xác định chính sách bán hàng sẽ giúp cơng ty hồn thành mục đích, mục tiêu đã
đặt ra một cách hiệu quả nhất thông qua việc sử dụng hợp lý nguồn lực, phối hợp sự
tham gia của mọi người và tạo sự khác biệt so với đối thủ. Đồng thời giúp nhà quản trị
9

Thang Long University Library

dễ dàng tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra, đánh giá hiệu quả của công tác quản trị bán hàng.
Một số chính sách bán hàng phổ biến ở các doanh nghiệp hiện nay đó là:
- Bán hàng cá nhân: Đây là chính sách mà chỉ có một đại diện bán hàng tiếp xúc
với khách hàng. Tính chất thành cơng của việc bán hàng này chỉ phụ thộc vào một người.
Các đại diện bán hàng này giao tiếp với khách hàng một cách trực tiếp. Chính sách bán
hàng này có tính thống nhất cao và linh động nhưng cũng có thể gặp thất bại do thiếu
thông tin hay hạn chế quyền quyết định. Chính vì thế, để thực hiện tốt chính sách này
thì cần phải vận dụng tốt các kĩ năng bán hàng, các bước bán hàng chuyên nghiệp. Chính
sách bán hàng cá nhân được vận dụng với những sản phẩm. dịch vụ có giá trị trung bình,
sản phẩm có tính năng nổi trội.
- Bán hàng theo nhóm: Chính sách này được thành lập từ hai thành viên trở lên,
những thành viên này có trách nhiệm phối hợp những thế mạnh của nhau để đạt được
mục đích bán hàng và cần có nhũng công cụ hỗ trợ, các phương tiện để liên lạc và phân
công trách nhiệm rõ ràng. Ưu điểm của chính sách này là có khả năng thỏa mãn khách
hàng và năng suất làm việc cao. Nhưng chính sách này có thể gặp trở ngại trong việc
phối hợp do thiếu nhất qn giữa các thành viên trong nhóm. Chính vì thế, các thành
viên trong nhóm phải có sự hỗ trợ lẫn nhau về các kiến thức, kĩ năng và kinh nghiệm.
- Tăng giá trị: Những người bán hàng làm tăng giá trị sản phẩm bởi các dịch vụ
kèm theo như đào tạo, hướng dẫn sử dụng, giao hàng đúng hạn, hỗ trợ kĩ thuật. Điều
này tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, làm cho khách hàng có động lực mua
hàng.
- Chính sách bán hàng tư vấn: Chính sách này có đặc điểm là đưa ra những lời tư
vấn cho khách hàng, giúp họ đạt được những mong muốn ngoài mong đợi khi mua sản
phẩm. người bán hàng có cơ hội đạt được những hợp đồng có giá trị lớn, có thể hợp tác
lâu dài với khách hàng. Nhưng họ gặp phải khó khăn là mất nhiều thời gian do phải tìm
hiểu, phân tích tình hình trước khi đưa ra lời tư vấn
Ngồi các chính sách bán hàng trên cịn cịn các chính sách bán hàng khác cụ thể
như: chính sách bán hàng thương thảo, chính sách bán hàng liên kết, bán hàng qua hội
thảo, hội nghị khách hàng. Nhà quản trị cần dựa lựa chọn những chính sách bán hàng
phù hợp với tình hình của doanh nghiệp để chính sách đó được thực hiện hiệu quả nhất.

1.2.2.4. 1.2.2.4. Tìm kiếm và xử lý thơng tin của khách hàng
Bước đầu tiên của hoạt động bán hàng là tìm kiếm khách hàng, xây dựng một danh
sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém. Nhân viên
bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết
định viếng thăm. Có nhiều các để tìm kiếm và tiếp nhận thơng tin khách hàng. Có thể
sử dụng nguồn thơng tin nội bộ doanh nghiệp như: tạp chí, bản tin nội bộ trong doanh
10


nghiệp; thông tin qua đồng nghiệp; thông tin do khách hàng hiện tại, nhà cung cấp, đối
tác, đại lý cung cấp; thơng qua mạng lưới tồn cầu: website, ấn bản tồn cầu, các cơng
ty, chi nhánh khác trên tồn thế giới (áp dụng cho các công ty đa quốc gia).Bên cạnh đó,
cũng có nhiều nguồn thơng tin bên ngồi doanh nghiệp có thể thu thập được thơng tin
khách hàng như thơng qua các phương tiện truyền thơng (báo, tạp chí, internet, tivi…),
tận dụng những mối quan hệ cá nhân, tham dự những cuộc họp và hội thảo, hiệp hội liên
quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, Những sự kiện có thể tạo ra thị trường
tiềm năng.
1.2.2.5. Xử lý thông tin và phân loại khách hàng
Khách hàng tiềm năng là một cá nhân một tổ chức có đủ năng lực tài chính và khả
năng đưa ra quyết định về mua sản phẩm hoặc dịch vụ của người bán hàng. Nhóm khách
hàng này mang lại ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị rất lớn trong
tương lai cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu tất cả thơng
tin về khách hàng. Sau đó xử lý những thơng tin và chọn lọc ra những khách hàng tiềm
năng.
Để tạo được một hồ sơ khách hàng cần rất nhiều thời gian. Để mọi việc dễ dàng
hơn, cần phải phân loại thông tin đã thu thập được và thiết lập thành một cơ sở dữ liệu.
Cụ thể là:
- Đối với khách là cá nhân: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, số điện thoại
liên lạc; Trình độ học vấn; Cơng việc hiện tại, chức danh; Thu nhập hiện tại; Những sở
thích riêng của khách hàng; Hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Nguyện

vọng, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
- Đối với khách hàng là tổ chức: Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax,
website; Tên, chức danh, số điện thoại, email của những người đã tiếp xúc; Loại hình
cơng ty: cơng ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, công ty 100% vốn nước
ngồi; Loại hình hoạt động, sản xuất kinh doanh; Tình hình tài chính; Sản lượng tiêu
thụ hàng năm; Những kế hoạch sắp tới; Uy tín trên thị trường.
Việc thu thập và xủ lý thông tin về khách hàng giúp doanh nghiệp chọn lọc ra
những khách hàng tiềm năng, khám phá ra sự kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Thông tin thu thập được về khách hàng cũng đồng thời cho biết làm thế
nào để có thể tiếp cận với khách hàng trong tương lai. Việc xử lý thơng tin giúp doanh
nghiệp có chiến lược để tiếp cận với từng khách hàng tiềm năng cụ thể.
1.2.2.6. Tiếp xúc với khách hàng
Mục tiêu khi tiếp cận khách hàng là giới thiệu sản phẩm, bán hàng, ký hợp đồng.
Và đa số để làm được điều đó cần có một hoặc nhiều cuộc gặp mặt trực tiếp với người
có quyền ra quyết định. Để đạt được mục tiêu đó thì cần có chiến lược với những bước
11

Thang Long University Library


cụ thể sau: (i) Nắm rõ đầy đủ thông tin về khách hàng; (ii) Thiết lập cuộc hẹn: Có thể
thiết lập cuộc hẹn bằng văn bản, thư, fax, điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Xác nhận
về thời gian, địa điểm cuộc gặp mặt; (iii) Xác định mục đích của buổi gặp mặt. Mục đích
đặt ra cần phù hợp với tiềm lực và khả năng. Mục tiêu phải thực tế, liên quan đến chiến
lược của công ty; (iv) Chuẩn bị kĩ nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng và thực hành
thuyết trình cho đến khi thuần thục, chuyên nghiệp; (v) Chuẩn bị các tài liệu liên quan
cho cuộc hẹn: catalogue giới thiệu về sản phẩm, công ty, hoặc đĩa CD có liên quan; (vi)
Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi khách hàng để có được bước mở đầu cho
mối quan hệ sau này. Bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét
trong câu chuyện.

Việc tiếp cận khách hàng là rất quan trọng. Nếu tiếp cận tốt có thể mở ra những có
hội kinh doanh cho doanh nghiệp và ngược lại.
1.2.2.7. Tìm kiếm cơ hội bán hàng
Sau khi đã tiếp cận với những khách hàng tiềm năng, cần xác định cơ hội kinh
doanh bằng việc phân những khách hàng này thành nhóm khách hàng để từ đó tìm ra
được nhóm khách hàng có cơ hội nhiều nhất. Để làm được điều này, trước tiên cần thiết
lập các tiêu chí để hình thành các nhóm khách hàng. Sau đó, dựa theo những tiêu chí ấy
để phân nhóm khách hàng.
Phân nhóm khách hàng: chia thành 3 nhóm: (i) Nhóm khách hàng chủ động: Là
những khách hàng đủ điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có
nhu cầu mua rõ ràng; (ii) Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ
điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa có một nhu cầu rõ ràng; (iii) Nhóm
khách hàng sắn sàng mua: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để tạo thành một
cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.
1.2.2.8. Xác định nguồn lực triển khai
Có nhiều nguồn lực để triển khai hoạt động bán hàng như nguồn vốn, nguồn nhân
lực, nguồn vật tư hàng hóa của doanh nghiệp tuy nhiên trong đó nguồn nhân lực hay lực
lượng bán hàng là nguồn lực quan trọng nhất. Dựa vào điều kiện của từng doanh nghiệp
mà lựa chọn mô hình lực lượng bán hàng phù hợp để có thể giúp cho việc bán hàng của
doanh nghiệp được thuận lợi và phát triển hơn. Có thể nói, lực lượng bán hàng là cầu
nối cơ bản nhất của công ty với thị trường. Lực lượng bán hàng được chia ra làm ba loại:

Lực lượng bán hàng của công ty bao gồm tất cả những nhân viên có trách
nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng lực lượng này có thể chia ra làm 2 loại:
Lực lượng bán hàng bên trong: hầu hết lực lượng bán hàng bên trong thường tập
trung ở một cơ sở, văn phòng và liên hệ chủ yếu với khách hàng thông qua điện thoại
12


hay tiếp thị từ xa. Trách nhiệm và hoạt động của họ chủ yếu mang tính xúc tiến cho hoạt

động bán hàng hay theo sau hoạt động bán hàng như theo dõi những đơn đặt hàng, kiểm
soát dự trữ, tồn kho, giới thiệu sản phẩm thay thế.
Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngồi cơng ty (văn phịng): Lực lượng bán hàng
bên ngồi cơng ty thơng thường được trải theo địa bàn kinh doanh, và để hoạt động hiệu
quả thì điều kiện cần là địa bàn kinh doanh phải có một số lượng khách hàng đủ lớn.
Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hàng hoạt động bên ngồi và hằng ngày
họ phải trình bày sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Đại lý theo hợp đồng. Đây là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hoạt động độc lập,
đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnh thổ
qui định dựa trên cơ sở hoa hồng nhưng thường là những sản phẩm không mang tính
cạnh tranh với nhau.
Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Đây là lực lượng được sử dụng phổ biến trong kinh
doanh ngày nay, Công ty sử dụng nhiều lực lượng bán hàng để chiếm lĩnh và xâm nhập
nhiều loại thị trường khác nhau
Tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách
hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện chiến
lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Việc sắp xếp, tổ
chức nhân lực hợp lý sẽ dễ dàng thực hiện những chiến lược bán hàng nhằm mang lại
lợi ích tối đa cho công ty. Cơ sở để xây dựng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng bao
gồm các chiến lược bán hàng, đặc điểm kênh phân phối, đặc tính sản phẩm, quy mơ
doanh nghiệp, lực lượng bán hàng hiện tại.
1.2.3. Hiện nay, có một số cách tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm:
- Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực, địa lý. Là việc tổ chức lực lượng bằng
cách phân công mỗi nhân viên bán phụ trách hẳn một khu vực địa lý, trong đó nhân viên
lo liệu việc chào bán tồn bộ mặt hàng sản phẩm hay dịch vụ của công ty với tất cả
khách hàng trong khu vực đó. Ưu điểm của mơ hình này đó là tiết kiệm được chi phí
quản lý, dễ dàng kiểm sốt cơng việc và trách nhiệm của từng nhân viên bán hàng cụ
thể.Tuy nhiên, việc bố trí lực lượng bán hàng này sẽ khó đạt được sự thống nhất từ trên
xuống. Cơ cấu tổ chức này được vận dụng ở những cơng ty có quy mơ kinh doanh lớn,
bán hàng theo phạm vi trải dài theo địa lý.

- Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm. Cách tổ chức này phù hợp khi cơng
ty có một dòng sản phẩm rộng, đa dạng và phức tạp. Mỗi nhân viên chỉ tập trung bán
một vài sản phẩm trong danh mục sản phẩm của doanh nghiệp và báo cáo trực tiếp cho
quản lý bán hàng phụ trách nhóm sản phẩm đó. Mỗi nhóm nhân viên bán hàng chỉ phụ
trách một số sản phẩm tập trung vào một số nhóm khách hàng, đặt ra mục tiêu riêng,
13

Thang Long University Library


đánh giá thành tích kinh doanh riêng. Tuy nhiên cũng còn một số hạn chế là mỗi nhân
viên bán hàng phải hoạt động trên một địa bàn rộng lớn nên tốn chi phí đi lại và làm
giảm thời gian tiếp xúc với khách hàng, đôi lúc cũng làm cho khách hàng bối rối v nhiều
nhân viên bán hàng cùng cố tiếp xúc một khách hàng, cạnh tranh lẫn nhau.
- Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng. Đây là hình thức dựa trên một số
đặc điểm của khách hàng như: quy mô, tiềm lực hay yêu cầu cụ thể của khách hàng đối
với từng loại sản phẩm, từng thị trường. Nhân viên bán hàng sẽ đi chuyên sâu vào việc
bán hàng cho một loại khách hàng nhất định. VIệc tổ chức theo cách này đòi hỏi nhân
viên bán hàng phải là những chuyên gia về sản phẩm, am hiểu sâu sắc về từng đối tượng
khách hàng mà mình phụ trách, phải xây dựng và duy trì mối quan hệ mật thiết với
khách hàng.
- Cấu trúc lực lượng bán hàng chuyên biệt theo chức năng. Cách tổ chức này nhấn
mạnh vào các công việc hay chức năng cho những người tiếp xúc với khách hàng và đòi
hỏi nhiều kiến thức và kỷ thuật khác nhau, thường gặp ở các công ty lớn. Một số chức
năng như chuyên gia về khách hàng mới, chuyên gia về duy trì quan hệ, chuyên gia
người dùng cuối, tư vấn dịch vụ.
- Nhằm xây dựng lực lượng bán hàng cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp
và yêu cầu bán hàng, các doanh nghiệp cần phải tiến hành song song hoạt động tuyển
dụng và hoạt động đào tạo nhằm đảm bảo cho lực lượng bán hàng của mình, cụ thể là:
- Việc tuyển dụng nhằm bù đắp lỗ hổng về nhân sự trong thời gian ngắn. Các doanh

nghiệp hướng đến tìm các nhân sự có chun mơn và nhiều kinh nghiệm làm việc tại
các doanh nghiệp bán hàng khác trước đây. Nhân sự được tuyển dụng thường thạo việc
trong thời gian ngắn. Tuy nhiên do sự cạnh tranh gay gắt trong nền kinh tế, việc tuyển
dụng đôi khi không đạt được hiệu quả do khó khăn để tìm được nhân sự đáp ứng được
các yêu cầu của công ty. Các công ty thường sẽ tuyển dụng trực tiếp hoặc thông qua các
công ty tuyển dụng để tìm kiếm các nhân sự có trình độ và kinh nghiệm, thường để nhận
vị trí trưởng, phó phịng kinh doanh hoặc giám đốc, phó giám đốc. Đây là những vị trí
quan trọng có thể tạo nên ảnh hưởng lớn, nâng cao năng lực bán hàng của doanh nghiệp
trong thời gian ngắn.
- Song song với tuyển dụng, các công ty bán hàng luôn hướng đến tự tổ chức đào
tạo nhân viên bán hàng của mình theo 2 hình thức: (i) để cho nhân viên có kinh nghiệm
và chun mơn chỉ đạo một hoặc một nhóm nhân viên mới; (ii) mở các khóa, lớp đào
tạo ngắn hạn do các chuyên gia giảng dạy để nhân viên mới, ít kinh nghiệm tham gia
nhằm nâng cao năng lực và trình độ. Việc đào tạo nhân viên bán hàng của doanh nghiệp
nhằm giúp nhân viên mới quen với môi trường bán hàng, đồng thời lựa chọn những cá

14