Bài tập nhóm môn Marketing dịch vụ

Mức độ hài
lịng của sinh
viên
về chất lượng kí túc xá
Trường Đại học Kinh tế
Quốc Dân

Nhóm 9


Mục lục

0
3
0
1
0
2

Cơ sở lý thuyết và
mơ hình nghiên cứu

Hiện trạng KTX

0
4
0
5

Kết quả nghiên cứu

Thảo luận kết quả

Kết luận và đề xuất
hàm ý quản trị
2


Phần mở đầu

3


Tính cấp thiết của đề tài nghiên
cứu
●

Hiện nay, khi cuộc sống của con người được cải
● Hiện nay, khi cuộc sống của con người được cải
thiện, hiện đại hơn thì nhu cầu về mức sống ngày
thiện, hiện đại hơn thì nhu cầu về mức sống ngày
càng cao
càng cao
● Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân là một trong
● Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là một trong
những trường có số lượng sinh viên thc hàng cao
những trường có số lượng sinh viên thuôc hàng cao
nhất của khu vực thành phố Hà Nội
của khu vực thành phố Hà Nội
● Vìnhất

chưa thể giải quyết được hầu hết những nhu cầu
● Vì chưa thể giải quyết được hầu hết những nhu cầu
thiết yếu về chỗ ở nên một phần nào đã ảnh hưởng
thiết yếu về chỗ ở nên một phần nào đã ảnh hưởng
gián tiếp đến cuộc sống sinh hoạt cũng như học
gián tiếp đến cuộc sống sinh hoạt cũng như học
tập hàng ngày của sinh viên
tập hàng ngày của sinh viên

Mở đầu

4


Đối tượng và phạm vi

Mở đầu

Đối tượng

Chủ thể

Chất lượng dịch vụ KTX
trường NEU

Sinh viên NEU hiện
đang sử dụng dịch vụ
KTX

Phạm vi không gian

Phạm vi thời gian

KTX trường Đại học
Kinh tế Quốc dân

29/09/2021 đến
20/10/2022
5


Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu
tổng quát
Sinh viên có hài lòng với
chất lượng ký túc xá của
Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân hay không ?

Mở đầu

Câu hỏi nghiên cứu cụ thể
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên NEU khi sử
dụng dịch vụ tại KTX?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
như thế nào?
Các yếu tố nhân khẩu học có ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của SV

khi sử dụng DV KTX ko?
Những giải pháp nào có thể giúp nhà
trường nâng cao sự hài lịng của SV?
6


Mục đích và nhiệm vụ của đề
tài
Mục đích
tổng quát
Đánh giá mức
độ hài lịng của
sinh viên về
chất lượng dịch
vụ kí túc xá tại
kí túc xá của
trường Đại học
Kinh tế Quốc
dân

Mở đầu

Mục đích cụ
thể
Xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của
SV khi sử dụng dịch vụ tại
KTX Xác định mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đó
Xác định xem yếu tố nhân

khẩu học có ảnh hưởng
hay khơng
Đề xuất một số giải pháp
giúp nhà trường nâng cao
sự hài lòng của sv khi sử
dụng DV tại KTX

Nhiệm vụ
Hệ thống hóa,
khái quát hóa
cơ sở lý luận
Phân tích, đánh
giá hiện trạng
về sự phản hồi
của sinh viên
Đề xuất 1 số
giải pháp nâng
cao chất lượng
cuộc sống sinh
viên
7


Phương pháp nghiên cứu

Mở đầu

Phương pháp định tính

Phương pháp định lượng

Phân tích, lí giải đề tài, đặc biệt
là phân tích theo chiều sâu, tìm
ra những nguyên nhân sâu xa
(dữ liệu thu về khơng ở dạng
số).

Phân tích quy mơ, độ sâu
rộng của đề tài, cố gắng
lượng hóa những khía cạnh có
thể lượng hóa được (dữ liệu
thu về ở dạng số).

8


Thiết kế phiếu điều tra

Mở đầu

1) Hồn tồn
đồng ý
2) Khơng đồng
ý
3) Bình thường
4) Đồng ý
5) Hồn tồn
đồng ý

•

Thang đo 5
mức độ

Kế hoạch
lấy mẫu

•

Kích
thước
mẫu
Phương
pháp lấy
mẫu

Sử dụng phần mềm
SPSS 20.0 để xử lý
dữ liệu được thu thập

Phương pháp xử lý
dữ liệu
9


Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa khoa học
Tiếp cận và giải quyết vấn đề theo hướng tương đối mới
Xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chất lượng, hình
ảnh và giá trị nhận được

Ý nghĩa thực tiễn
Có ý nghĩa đối với cơng tác quản lý, cũng như việc thực hiện các mục tiêu
xây dụng KTX của Nhà trường.

Mở đầu

10


01

Cơ sở lý thuyết
và phương
pháp nghiên
cứu
11


Khái niệm Dịch vụ và Chất lượng
dịch
Dịch vụvụ “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài
và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi,
cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”
(Bùi Nguyên Hùng, 2004)
Chất lượng dịch
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi

vụ
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Theo Parasuraman
và cộng sự (1985)

01
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

12


Mối quan hệ chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng
Sự hài lòng là một trạng thái tâm lý bị tác động
bởi 2 quá trình kỳ vọng về dịch vụ trước khi sử
dụng và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng.
Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng được tạo
nên bởi chất lượng dịch vụ.
Như vậy, chất lượng chính là tiền đề của sự thỏa
mãn và là nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

01
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

13


Dịch vụ KTX

Căn cứ vào nhu cầu của sinh viên, dịch vụ ký túc xá bao
gồm: Dịch vụ ăn uống hàng ngày; Dịch vụ giữ xe; Dịch vụ
internet, viễn thông; Dịch vụ in ấn; Dịch vụ giặt quần áo;
Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm; Dịch vụ vui chơi giải trí;....

01
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

14


Đặc điểm của KTX
khn viên tương
đối độc lập

nhiều phịng, mỗi
phịng nhiều giường,
nvs cơng cộng
chi phí nhất định
gần hơn so với
nhà ở tư nhân

01
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

15


Mơ hình cơ sở
SERVQUAL là thang đo hồn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị

và độ tin cậy, và có thể được áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác
nhau.
Mơ hình SERVQUAL có bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER:
Năng
lực phục
vụ

Độ tin cậy
Sự đồng
cảm

Phương
tiện hữu
hình
Tính đáp
ứng

Tuy nhiên do mỗi loại hình dịch vụ lại có những đặc thù khác nhau nên cần
phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu khác nhau

01
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

16


Các nghiên cứu trước đây về sự hài
lòng
2010

2015

2015

Khozaei và cộng sự

Ajayi và cộng sự

Suki và cộng sự

2012

2011

2017

Nguyễn Thị Thùy
Giang

Ma Cẩm Tường Lam

Trinh và Nguyen

01
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

17


Từ các nghiên cứu trước đây, cụ thể trước năm 2015,

các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng được chỉ
ra chủ yếu là chất lượng của phương tiện hữu hình.
Nhưng từ năm 2015 trở đi, các nhân tố đã được mở
rộng hơn, khơng chỉ có các yếu tố hữu hình bên ngồi,
mà cịn các yếu tố khác mới như thái độ phục vụ, khả
năng đáp ứng hay sự quan tâm kịp thời, chu đáo.
Ứng dụng thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu trước
đây, nhóm đã thiết lập mơ hình nghiên cứu như sau:

01
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

18


Mơ hình nghiên cứu
và Thiết kế giả
thiết

Cơ Sở Vật Chất

Năng Lực Phục Vụ
SỰ HÀI
LÒNG
Sự Quan Tâm

Khả Năng Đáp Ứng
H1: Yếu tố Cơ sở vật chất có tác động tích cực hài lòng về dịch vụ ký túc xá
H2: Yếu tố Năng lực phục vụ có tác động tích cực hài lòng về dịch vụ ký túc xá
H3: Yếu tố Sự quan tâm có tác động tích cực hài lịng về dịch vụ ký túc xá

H4: Yếu tố Khả năng đáp ứng có tác động tích cực hài lịng về dịch vụ ký túc xá
19


Chọn mẫu và
thu thập dữ
liệu

Với mục đích đảm bảo được mức tin
cậy cao hơn, 120 phiếu đã được đưa
ra để tiến hành nghiên cứu, điều tra
và kết quả thu lại là 0 phiếu khơng
hợp lệ.
•
•

Số liệu thứ cấp
Số liệu sơ cấp

01
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

20