Đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng về dịch vụ grabcar tại thành phố hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH
BỘ
TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
TRƯỜNG ĐẠIKHOA
HỌCMARKETING
TÀI CHÍNH MARKETING
-----------------KHOA
MARKETING

----------

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
MƠN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING

BÁO
CÁO
THỰC
NGHỀ
NGHỆP
2
ĐÁNH
GIÁ
SỰ
HÀIHÀNH
LỊNG
CỦA
NGƯỜI
TIÊU DÙNG VỀ DỊCH
ĐỀ TÀI:VỤ GRABCAR TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GRABCAR
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Nhóm nghiên cứu: 15DMA1
1.
2.
3.
4.
5.

Lê Thanh Tùng
Trần Hoàng Khanh
Nguyễn Thị Ái My
Trần Ngọc Như Huỳnh
Nguyễn Đào Anh Thư

Thành phố Hồ Chí Minh - 2018
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2018

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2018


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING
------------------

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GRABCAR TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2018


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
……………………
Chữ ký của giảng viên

MỤC LỤC
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................. 4
1.7. Kết cấu đề tài....................................................................................................... 5

CHƯƠNG 2: ......................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................... 6
2.1. Giới thiệu dịch vụ GrabCar ............................................................................... 6
2.2. Cơ sở lý luận........................................................................................................ 7
2.2.1. Các khái niệm liên quan .............................................................................. 7
2.2.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết.................................................................... 17
2.2.3. Một số nghiên cứu trước đây ..................................................................... 23
2.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ............................................................................. 30

CHƯƠNG 3: ....................................................................................................... 38
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................................ 38
3.1.Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 38
3.2.Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................ 39
3.3. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 41
3.3.1.Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................................ 41
3.3.2.Thiết kế bảng hỏi......................................................................................... 42
3.4.Cách thức thực hiện ........................................................................................... 47
3.4.1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................. 47

3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá...................................................................... 48
3.4.3. Hồi quy đa biến .......................................................................................... 49
3.4.4. Phân tích phương sai ................................................................................. 50

CHƯƠNG 4: ....................................................................................................... 53
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................. 53
4.1 Mô tả thơng tin mẫu khảo sát............................................................................ 53
4.2. Kiểm định mơ hình ........................................................................................... 56
4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo.................................. 56
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................... 62
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập ................ 62
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc ................ 68
4.2.3. Điều chỉnh thang đo sau khi phân tích các nhân tố khám phá ................ 69
4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho mơ hình .................................................. 72
4.4. Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh............................................................... 76
4.5. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Sự hài lòng của người tiêu dùng
về chất lượng dịch vụ GrabCar tại TP. HCM ........................................................ 77
4.6. Kiểm định sự khác biệt trong Sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng
dịch vụ GrabCar tại TP.HCM ................................................................................ 78
4.6.1. Theo giới tính ............................................................................................. 78
4.6.2. Theo nhóm tuổi .......................................................................................... 78
4.6.3. Theo nghề nghiệp ....................................................................................... 78
4.6.4. Theo trình độ học vấn ................................................................................ 78
4.6.5. Theo thu nhập ............................................................................................ 79
4.6.6. Theo tình trạng hơn nhân .......................................................................... 79

CHƯƠNG 5: ....................................................................................................... 82
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................. 82

5.1. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 82
5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................... 83
5.3 Hàm ý quản trị. ................................................................................................................... 85
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................. 86
5.4.1. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................. 86
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... a
PHỤ LỤC 1: ......................................................................................................... d
Dàn bài thảo luận nhóm ....................................................................................... d
PHỤ LỤC 2: .......................................................................................................... i
Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................................... i
PHỤ LỤC 3: ......................................................................................................... q
Phân tích EFA biến độc lập ................................................................................. q
PHỤ LỤC 4: Phân tích EFA biến phụ thuộc ....................................................... t
PHỤ LỤC 5: ......................................................................................................... u
Kết quả phân tích hồi quy .................................................................................... u
PHỤ LỤC 6: ......................................................................................................... v
Kiểm định ANOVA .............................................................................................. v


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 15
Hình 2.2: Mơ hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ ......... 19
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ......................................... 22
Hình 2.4: Mơ hình Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận và sử dụng Uber .. 24
Hình 2.5: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách
của các công ty dịch vụ mặt đất ......................................................................... 25
Hình 2.6 Mơ hình các yếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ taxi Minicab tại Cape Coast, Ghana ................................. 27

Hình 2.7 Mơ hình các yếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ chia sẻ chuyến đi ở Malaysia .......................................................... 29
Hình 2.8: Mơ hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................... 36
của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ GrabCar tại TP. HCM ................ 36
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 38
Hình 4.1 Mơ hình Histogram ............................................................................. 74
Hình 4.2 Mơ hình P – P Plot .............................................................................. 75
Hình 4.3 Mơ hình điều chỉnh nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng về
chất lượng dịch vụ GrabCar tại TP. HCM ....................................................... 76


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Khái quát về yếu tố nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu .................... 53
Bảng 4.2: Khái quát về yếu tố tuổi của mẫu nghiên cứu .................................. 53
Bảng 4.3: Khái quát về yếu tố trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu ............. 54
Bảng 4.4: Khái quát về yếu tố nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu .................... 54
Bảng 4.6: Khái qt về yếu tố tình trạng hơn nhân của mẫu nghiên cứu ....... 55
Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo yếu tố “Sự thuận tiện” ............. 57
Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo yếu tố “Sự đáp ứng” ................ 58
Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” .... 58
Bảng 4.11: Kiểm định độ tin cậy của thang đo yếu tố “Sự đồng cảm” ............ 59
Bảng 4.12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo yếu tố “Giá cả”....................... 59
Bảng 4.13: Kiểm định độ tin cậy của thang đo yếu tố “Sự an toàn” ............... 59
Bảng 4.15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo yếu tố “Sự đảm bảo” ............. 60
Bảng 4.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo yếu tố “Sự hài lòng”. ............. 61
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo chính thức
............................................................................................................................. 61
Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của mơ hình ............. 62
Bảng 4.19 Ma trận xoay nhân tố ....................................................................... 62
Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của mơ hình ............. 65

Bảng 4.21 Ma trận xoay nhân tố ....................................................................... 65
Bảng 4.22 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của mơ hình ............. 67
Bảng 4.23 Ma trận xoay nhân tố ....................................................................... 67
Bảng 4.24 Bảng KMO và Bartlett's Test ........................................................... 68


Bảng 4.25 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ................................................ 69
Bảng 4.26 Kết quả phân tích hồi quy của mơ hình ........................................... 72
Hệ số ý nghĩa mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ GrabCar
của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh .............................................. 72
Bảng 4.27 Bảng hồi quy nhân tố điều chỉnh...................................................... 73
Bảng 4.28 Kết quả phân tích ANOVA .............................................................. 74
Bảng 4.29 Mức độ tác động của các yếu tố đến Sự hài lòng của người tiêu dùng
về chất lượng dịch vụ GrabCar tại TP. HCM .................................................. 77
Bảng 4.30 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết sự khác biệt trong Sự hài lòng
của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ GrabCar tại TP.HCM ................. 80


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Ý nghĩa

TP

Thành phố

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Đề tài này được thực hiện nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ GrabCar tại Thành phố Hồ Chí Minh.Từ cơ sở
lý luận, nhóm đã đưa ra đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu
dùng về chất lượng dịch vụ GrabCar. Dụa vào các nghiên cứu trước đây trong và ngồi
nước, nhóm đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
tiêu dùng về chất lượng dịch vụ GrabCar tại Thành phố Hồ Chí Minh (bao gồm 9 yếu tố:
Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Giá cả;
Sự an tồn; Sự thuận tiện; Sự đảm bảo). Sau khi thực hiện khảo sát thu thập số liệu thực
tế và chạy phần mềm SPSS 22 để phân tích dữ liệu, nhóm đã đo lường, đưa ra đánh giá và
điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ban đầu và loại bỏ một yếu tố (“Sự đồng cảm”) cho mơ
hình nghiên cứu chính thức (gồm 8 yếu tố).
Từ mơ hình nghiên cứu mới gồm 8 yếu tố: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục
vụ; Phương tiện hữu hình; Giá cả; Sự an tồn; Sự thuận tiện; Sự đảm bảo, nhóm kết luận
đưa ra các giải pháp đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ GrabCar tại TP Hồ Chí Minh. Với mục
tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung vào các vấn đề sau:
-

Nghiên cứu những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng
về chất lượng dịch vụ GrabCar tại TP Hồ Chí Minh và mức độ ảnh hưởng của
chúng.

-

Tham khảo các mơ hình nghiên cứu trước đây như Mơ hình nhận thức của
khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn (của Zeithaml. &Bitne, 2000); Mơ

hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ (của Parasuraman &
ctg, 1985:44); Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (của Cronin và Taylor,
1992) cùng với các mơ hình nghiên cứu trong và ngồi nước như Mơ hình Các
yếu tố tác động đến sự chấp nhận và sử dụng Uber năm 2015; Mơ hình các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt
đất năm 2017; Mơ hình các yếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ taxi Minicab tại Cape Coast, Ghana năm 2015 và


Mơ hình các yếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ chia sẻ chuyến đi ở Malaysia năm 2017. Cùng với các lý thuyết về phần
mềm phân tích SPSS của Giáo trình Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS của
tác giả Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, trường Đại Học Kinh tế TP.
Hồ Chí Minh, nhà xuất bản Hồng Đức; Giáo trình mơn “Marketing dịch vụ”,
trường Đại học Tài Chính – Marketing, Khoa Marketing.
-

Xây dựng, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ GrabCar tại TP Hồ
Chí Minh.

-

Tiến hành thảo luận từ kết quả thu được sau khi nghiên cứu và đề xuất giải
pháp thực tiễn cho đề tài

Từ việc nghiên cứu trên của nhóm, góp phần vào việc nhìn nhận một cách khách
quan các vấn đề về taxi công nghệ, các đề xuất nâng cao chất lượng và đáp ứng nhu cầu
sử dụng dịch vụ GrabCar của người tiêu dùng.

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các công ty diễn ra vơ cùng gay gắt. Để có thể giành
thắng lợi,các cơng ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để
thoả mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Trong đó, dịch vụ là một trong những
ngành có mức lợi nhuận cao, nên ngày càng có nhiều đơn vị tham gia hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ, trong đó có ngành vận tải hành khách cơng cộng. Nhằm giữ vững thị
phần của mình, các doanh nghiệp ln tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của
đơn vị , nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, từ đó nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, “khách hàng là
thượng đế” nên doanh nghiệp ln tìm hiểu hành khách cần những gì, muốn những gì và
từ đó đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu hợp lý của hành khách.
Báo cáo của ngành thuế 2017 dự kiến tổng thu thuế trong ngành taxi sẽ giảm ít
nhất 50%, trong khi tổng thị trường (market size) thì tăng chứ khơng giảm. Uber đăng ký
vào Việt Nam đã nghiên cứu kỹ phương án là nhà cung cấp phần mềm, nhượng quyền
cho lái xe, như vậy theo luật mỗi lái xe là một cá thể kinh doanh. Do vậy phần thuế thu
nhập cá nhân của lợi nhuận cá thể, chính là phần thất thốt so với 3 năm trước đây khi
chưa có “taxi cơng nghệ”, điển hình như Vinasun doanh thu sụt giảm từ 4,500 tỷ/năm
xuống cịn 3,000 tỷ, phần thuế tính trên % doanh thu đó dĩ nhiên phải được bù bởi Uber
(taxi cơng nghệ) nhưng thực tế thì chưa xảy ra.
Khi xây dựng kế hoạch thí điểm Uber, Grab thì đã đươc cảnh báo bởi UBND, Sở
giao thơng các địa phương vì hai vấn đề; thứ nhất là khống chế số lượng, thứ hai phải có
nhận diện, đảm bảo về mặt tiêu chuẩn ( phương tiện, người lái,… ). Nhưng thực tế thì sau
18 tháng hoạt động, số lượng xe hoạt động dưới dạng Uber hay Grab đã tăng lên hơn
50.000 xe, trong khi taxi truyền thống lại bị hạn chế về số lượng.
Sau 2 năm “cơn bão” ứng dụng gọi xe Uber, Grab đổ bộ vào Việt Nam và trở
thành đối thủ cạnh tranh lớn của tất cả các hãng taxi truyền thống và buộc phải nhanh
Nghiên cứu khoa học

Trang 1


chóng đổi mới, tương thích cơng nghệ để giảm chi phí, phục vụ hành khách với mức giá
tốt hơn, từ đó chia lại “miếng bánh” thị phần taxi.
Ngành vận tải cơng cộng trong đó có “taxi truyền thống” được xem là một loại
hình dịch vụ được nhiều người lựa chọn sau xe buýt. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp,
taxi truyền thống khơng ít lần khiến người tiêu dùng phải khó chịu khi sử dụng bởi các
nguyên nhân như: tài xế gian lận, chặt chém, có thái độ khơng tốt với khách hàng,.. Chính
vì những điểm yếu đó mà hiện nay, “taxi công nghệ” xuất hiện và gần như chiếm lĩnh về
cả thị trường lẫn khách hàng và khắc phục được phần lớn khuyết điểm mà khách hàng
gặp phải khi sử dụng “taxi truyền thống” .
Việc đánh giá mức độ hài lịng của hành khách khơng thể bằng một vài câu hỏi
chung chung, mà phải bằng cả một hệ thống câu hỏi được thiết kế cẩn thận để hành khách
có thể đánh giá một cách cụ thể các khía cạnh của dịch vụ và từ đó cuộc khảo sát mới cho
kết quả tương đối chính xác. Nắm bắt được vấn đề này, và nhằm xác định được mức độ
hài lòng của khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, nhóm chúng tôi quyết định chọn
đề tài nghiên cứu về: “Đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng về dịch vụ GrabCar
ở thành phố Hồ Chí Minh”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ GrabCar,
đồng thời khám phá các yếu tố chính tác động đến sự hài lịng của người tiêu dùng đối với
chất lượng dịch vụ GrabCar tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và phát triển thang đo
những yếu tố này.
Xây dựng và kiểm định mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố tác động
và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ GrabCar tại địa bàn TP.
HCM, từ đó xác định cường độ tác động (tầm quan trọng) của các yếu tố này.
Đề xuất một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu cho việc hoạch định chính
sách, chiến lược phát triển hệ thống GrabCar và các giải pháp thu hút nhiều người hơn

nữa sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu khoa học

Trang 2


1.3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Người tiêu dùng đánh giá về chất lượng dịch vụ GrabCar như thế nào ?

-

Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng
dịch vụ GrabCar tại địa bàn TP Hồ Chí Minh ?

-

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ
GrabCar có tầm quan trọng như thế nào ?

-

Cần làm gì để có thể phát triển hệ thống GrabCar và thu hút nhiều người sử dụng
dịch vụ hơn nữa ?

1.4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối
với chất lượng dịch GrabCar tại TP Hồ Chí Minh.

-

Phạm vi nghiên cứu: khu vực TP Hồ Chí Minh, trong thời gian từ tháng 3/2018
đến tháng 5/2018

-

Khách thể nghiên cứu: khách hàng đã sử dụng dịch vụ GrabCar tại thành phố Hồ
Chí Minh.

-

Đối tượng khảo sát: 400 khách hàng sử dụng dịch vụ GrabCar tại thành phố Hồ
Chí Minh.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Q trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính.dùng phương pháp thảo
luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho mô hình thang
đo chất lượng dịch vụ của hãng.Trên cơ sở những thơng tin có được sau khi thảo luận, các
biến của thang đo SERVPERF sẽ được xác định phù hợp những đặc tính riêng của dịch
vụ GrabCar. Trong bước này, bảng câu hỏi cũng đượchình thành.
- Nghiên cứu chính thức:
• Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu
thu thập được từ bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đã được xác lậptừ nghiên cứu
Nghiên cứu khoa học

Trang 3


sơ bộ, điều tra nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình SERVPERF và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi dùng dịch vụ
từ GrabCar.
• Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng
hệsố tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis),phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính và phân tích phương sai
(Oneway Anova).Qua những giai đoạn nghiên cứu trên, chúng tôi xác định kết quả
nghiên cứu chínhthức và đưa ra các đánh giá, kết luận và một số kiến nghị cho vấn
đề nâng cao chất lượng dịch vụ của GrabCar.
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: nghiên cứu là một thể nghiệm xây dựng, kiểm định mơ hình lý
thuyết và thang đo các yếu tố chính tác động đến sự hài lịng của người tiêu dùng đối với
chất lượng dịch vụ GrabCar trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Vì thế, hy vọng đây là cơ sở
để triển khai các nghiên cứu tương tự trong lĩnh vực sự hài lòng của người tiêu dùng.
Ý nghĩa thực tiễn:
-

Ý nghĩa khoa học: nghiên cứu là một thể nghiệm xây dựng, kiểm định mơ hình lý
thuyết và thang đo các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng
đối với chất lượng dịch vụ GrabCar trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Vì thế, hy vọng
đây là cơ sở để triển khai các nghiên cứu tương tự trong lĩnh vực sự hài lòng của
người tiêu dùng.

-

Doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu của trong chất lượng
dịch vụ.Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp phù hợp để thỏa mãn khách hàng ngày

một tốt hơn.

-

Doanh nghiệp có thể sử dụng nền tảng của báo cáo nghiên cứu này làm cơ sở để
thực hiện các nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinh doanh.

Nghiên cứu khoa học

Trang 4


1.7. Kết cấu đề tài
Gồm 5 chương:
Chương 1 – Tổng quan đề tài
Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3 – Thiết kế nghiên cứu
Chương 4 – Kết quả nghiên cứu
Chương 5 – Kiến nghị

Nghiên cứu khoa học

Trang 5


CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu dịch vụ GrabCar
Ứng dụng Grab là ứng dụng di động cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại
điện tử trong ngành giao thông vận tải và chuyển phát nhanh, do Công ty TNHH

GrabTaxi thực hiện hoạt động và vận hành. Ứng dụng giúp kết nối giữa nhà cung cấp
dịch vụ vận tải và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải
GrabCar là một loại hình dịch vụ của Công ty công nghệ Grab (trước đây gọi là
GrabTaxi), đây là dịch vụ xe hơi theo hợp đồng điện tử hợp pháp, cung cấp dịch vụ kết
nối và giao kết hợp đồng điện tử giữa hành khách và lái xe cho xe ô tô dưới 9 chỗ theo
hợp đồng, giúp người tiêu dùng tự do tận hưởng những điều thú vị trong cuộc sống một
cách thoải mái nhất. Khi sử dụng GrabCar người tiêu dùng sẽ không lo về giá vì giá tiền
cuốc xe hiển thị ngay trên ứng dụng, người tiêu dùng chỉ việc trả đúng số tiền này và an
tâm tận hưởng chuyến đi. Điều quan trọng nhất đối với công ty là sự an toàn cho người
tiêu dùng và cả tài xế trong chuyến đi, nên họ có hỗ trợ bảo hiểm xuyên suốt hành trình
dành cho tài xế và hành khách, này này tạo cảm giác tuyệt đối cho người tiêu dùng.
GrabCar có hai hình thức dịch vụ là GrabCar 4 chỗ và 7 chỗ. Cả hai dịch vụ đều áp
dụng biển giá linh động khi nhu cầu tăng cao, dựa theo khu vực, thời điểm trong ngày.
GrabCar có những tính năng nổi bật như:
-

Đặt xe chỉ với thao tác đơn giản: chọn điểm đón, điểm đến để được thơng báo
chính xác giá cước cho chuyến đi.

-

GrabCar sẽ giúp người tiêu dùng tìm được tài xế gần nhất mà không cần phải đợi
lâu, đồng thời có thể dõi theo di chuyển của tài xế và biết được thời gian xe đến
rước.

-

Có thể chia sẻ hành trình của người mình với người thân để thêm phần an tâm
trong chuyến đi.

Nghiên cứu khoa học

Trang 6


-

Hầu hết các tài xế GrabCar đều có kinh nghiệm lái xe lâu năm để đảm bảo mang
lại một dịch vụ tốt và an toàn nhất cho người tiêu dùng.

-

GrabCar có nhiều ưu đãi dành cho đối tác như:

• GrabCar không giới hạn và quy định thời gian làm việc, thu nhập mỗi tháng của tài
xế có thể lên đến 15 triệu/tháng. Ngồi ra, tài xế GrabCar cịn có khả năng tăng
thêm thu nhập từ GrabSharevà nhận thêm thưởng tuần, thưởng tháng, thưởng theo
chương trình thi đua đối với những tài xế hoạt động tốt.
• Có nhiều chế độ phúc lợi: hỗ trợ bảo hiểm tai nạn, tổ chức huấn luyện đào tạo để
trở thành tài xế 5 sao và tổ chức nhiều chương trình tri ân dành cho đối tác hằng
năm.
2.2. Cơ sở lý luận
2.2.1. Các khái niệm liên quan
a. Định nghĩa sự hài lòng
Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích
thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các
thơng tin của nó”.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của người tiêu dùng. Sự hài
lòng của người tiêu dùng là sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong
đợi (parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm

đã biết của người tiêu dùng khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch
vụ được cung cấp. Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của chất
lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá.
-

Theo Brown (1992), sự hài lòng của người tiêu dùng là một trạng thái trong đó
những gì người tiêu dùng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được
thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung
thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

Nghiên cứu khoa học

Trang 7


-

Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của người tiêu dùng như một phản ứng mang
tính cảm xúc của người tiêu dùng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm
hay một dịch vụ.

-

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của người tiêu dùng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.

-

Người tiêu dùng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công
lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và
duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).

-

Sự hài lòng là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn
nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi
trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997).

-

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của người tiêu dùng là sự đánh giá của
người tiêu dùng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ.

-

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của người tiêu dùng là một
thái độ tổng thể của người tiêu dùng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì người tiêu dùng dự đốn trước
và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn”.

-

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:

✓ Nếu nhận thức của người tiêu dùng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng hài lịng.
✓ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì người tiêu dùng cảm thấy hài lòng.
✓ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì người tiêu dùng cảm nhận hài lịng hoặc thích
thú.
Nghiên cứu khoa học

Trang 8


b. Định nghĩa người tiêu dùng
Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Người tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng, tiêu
dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó. Người tiêu dùng cũng được hiểu là người mua
hoặc ra quyết định như là người tiêu dùng cuối cùng.
Người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua sắm các sản phẩm dịch vụ
trên thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc hộ gia đình.
Quyền của Người tiêu dùng
Căn cứ theo Điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về quyền của người
tiêu dùng quy định người tiêu dùng có 8 quyền cơ bản sau đây:
Được bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi
tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ cung cấp.
Được cung cấp thơng tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung
cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thơng tin cần thiết khác về hàng
hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.
Được lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo
nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc khơng tham gia giao dịch
và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ.

Được góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng
hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên
quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch
vụ.
Được tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng.

Nghiên cứu khoa học

Trang 9


Được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy
chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, cơng dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà
tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã cơng bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam
kết.
Được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền
lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.
Trách nhiệm của Người tiêu dùng
Đi đơi với quyền, người tiêu dùng có 2 nghĩa vụ chính được quy định tại Điều 9, Luật
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về nghĩa vụ của người tiêu dùng là:
Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc,
xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục và đạo
đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và của người khác;
thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ.
Thơng tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa,
dịch vụ lưu hành trên thị trường khơng bảo đảm an tồn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây
thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá
nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu

dùng.
c. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng
Hiểu được mức độ hài lòng của người tiêu dùng để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao sự thỏa mãn của người tiêu dùng.Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt
động nhằm nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng.
Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng,
nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn người tiêu dùng càng thấp thì ngun
nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.

Nghiên cứu khoa học

Trang 10


Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng vì người tiêu dùng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi
người tiêu dùng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của cơng ty thì khả năng họ mua hàng
tiếp tục rất cao. Hơn nữa, khi họ hài lịng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công
ty với khách hàng khác. Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối
với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó
(Bitner & Hubbert, 1994).
d. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến
các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vơ hình, tính khơng thể tách rời (sản xuất và
tiêu thụ đồng thời), tính khơng đồng nhất và tính khơng thể tồn trữ. Chính những đặc
điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
-

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và
những sự thực hiện.

-

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa người tiêu dùng vàcác
nhân viên tiếp xúc với người tiêu dùng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của người tiêu dùng.

-

Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao
gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm khơng mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các
hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh)
mà các lợi ích vơ hình này về bản chất dành cho người tiêu dùng đầu tiên.

Tóm lại, dịch vụ là một q trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động
phía trước nơi mà người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa
mãn nhu cầu của người tiêu dùng theo cách mà người tiêu dùng mong muốn cũng như tạo
ra giá trị cho người tiêu dùng.

Nghiên cứu khoa học

Trang 11


Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm
3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp),
dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận). Khi cung cấp dịch
vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao.

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
-

Tính vơ hình: tính vơ hình của dịch vụ là tính chất khơng thể sờ mó hay nắm bắt
được, khơng có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.

-

Tính khơng đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện
dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.
Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo
người phục vụ, người tiêu dùng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính
biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự
không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con
người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện
hơn.

-

Tính khơng thể tách rời: đặc điểm này muốn nói đến việc khó khăn trong việc phân
biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể
tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành
và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể
sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất
lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vơ hình rất khó nhận biết. Những
nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos - 1982; Lehtinen & Lehtinen - 1982;
Lewis & Booms - 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff - 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ

bản về chất lượng dịch vụ.
• Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

Nghiên cứu khoa học

Trang 12


• Sự nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và mức độ nhận được người tiêu dùng
sau khi sử dụng dịch vụ.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ khơng chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao
gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm trong thời buổi
kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được người tiêu dùng
chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là thấp.Tuy nhiên,
rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung
người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà người tiêu dùng cảm nhận
được. Mỗi người tiêu dùng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ khác nhau.
-

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.

-

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của người tiêu dùng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của người tiêu dùng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng

nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh”.

-

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, và
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
người tiêu dùng”.

-

Theo Lehtinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.Chất lượng kỹ thuật liên quan đến

Nghiên cứu khoa học

Trang 13