Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại agribank huyện son tịnh, quảng ngãi

Bộ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỔ HỒ CHÍ MINH

\ịH
PHẠM THỊ KIỀU LOAN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ

TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

AGRIBANK HUYỆN SƠN TỊNH, QUẢNG NGÃI
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC sĩ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023


Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Võ Xuân Vinh
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại

học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 29 tháng 7 năm 2023.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. PGS.TS. Phạm Xuân Giang............................ - Chủ tịch Hội đồng

2. PGS.TS. Phạm Quyết Thắng........................... - Phản biện 1

3. TS. Nguyễn Ngọc Long................................... - Phản biện 2
4. PGS.TS. Hồ Tiến Dũng.................................... - ủy viên
5. TS. Nguyễn Anh Tuấn..................................... - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG

PGS.TS. Phạm Xuân Giang

TRƯỞNG KHOA QTKD

TS. Nguyễn Thành Long


BỘ CƠNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LƯẶN VĂN THẠC sĩ

Họ tên học viên: Phạm Thị Kiều Loan

MSHV: 19001945

Ngày, tháng, năm sinh: 18/9/1980

Nơi sinh: Quảng Ngãi

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

I. TÊN ĐÈ TÀI:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank
huyện Son Tịnh, Quảng Ngãi

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Đe tài phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng
cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi
Căn cứ trên lý thuyết học thuật kết hợp tổng hợp và phân tích thơng tin thứ cấp và sơ cấp

liên quan đến nội dung nghiên cứu đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng khách hàng cá nhân, qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 1364/QĐ-ĐHCN, ngày 25/10/2021 của
Hiệu trưởng trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 25/4/2022

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. Võ Xuân Vinh
Quảng Ngãi, ngày

tháng ... năm 2023

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

GS.TS. Võ Xuân Vinh

TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, trong thời gian qua tôi đã nhận được sự giúp đỡ
tận tình của các thầy cơ giáo, các đồng nghiệp và gia đình. Tơi xin được tỏ lịng kính

trọng và biết on sâu sắc đối vói giảng viên hướng dẫn khoa học GS. TS. Võ Xuân
Vinh đã tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô sau Đại học và khoa Quản trị kinh doanh trường
Đại Học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời

gian tơi học tập tại trường, không chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu luận văn

mà cịn là kiến thức cho công việc hiện tại và sau này.

Đồng thời xin cảm ơn các anh chị, các bạn và đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên tơi

trong q trình học tập cũng như thực hiện luận văn.

Trân trọng!

1


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ
Lĩnh vực CVKHCN đã và đang trở thành một xu hướng tất yếu và là sản phẩm chiến
lược của các NHTM trong nền kinh tế thị trường tại Việt Nam hiện nay. Hoạt động

CVK.HCN cũng ngày càng nên nguồn thu đáng kể cho các NHTM do nhu cầu vay
tiêu dùng, phát triển kinh tế từ dân cư ngày lớn tương ứng với sự tăng trưởng ổn định
của nền kinh tế. Do đó, các ngân hàng thương mại đều nhận thức được hoạt động phát
triển CVKHCN là nền tảng giữ vững sự phát triển ổn định của các đơn vị. Cùng với
sự chuyển hướng chung của hệ thống Agribank nói chung và Agribank huyện Sơn

Tịnh nói riêng đã và đang xây dựng cho mình định hướng nhằm từng bước chuyển
phát triển hoạt động CVKHCN để chiếm lĩnh thị trường địa bàn huyện Sơn Tịnh trong

thời gian vừa qua. Trong những năm qua cũng đã triển khai loại hình cho vay này,
Chi nhánh đạt được những kết quả đáng khích lệ như tăng trưởng tín dụng cá nhân,

thị phần cho vay cá nhân gia tăng, lợi nhuận về hoạt động cho vay đối với khách hàng
cá nhân gia tăng.

Bên cạnh đó, về mặt khoa học đề tài đã hệ thống hóa các van đề lý luận về CVKHCN ở
các ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng CVKHCN của tại Ngân hàng

NN&PTNN huyện Sơn Tịnh thông qua dữ liệu thứ cấp của Chi nhánh trong giai đoạn
2019 - 2021 và dữ liệu điều tra khảo sát từ khách hàng cá nhân vay vốn tại Chi nhánh.

Từ đó, làm cơ sở cho tác giả tìm ra những hạn ché, nguyên nhân của hạn chế để đề
xuất giải pháp hoàn thiện CVKHCN tại Ngân hàng NN&PTNN huyện Sơn Tịnh tỉnh

Quảng Ngãi.

11


ABSTRACT

The field of lending for individual customers has become an inevitable trend and a
strategic product of commercial banks in the market economy in Vietnam today.
Lending to individual customers is also increasing, making it a significant source of

income for commercial banks due to the demand for consumer loans, the economic

development from the population is increasing, corresponding to the stable growth of
the economy, economy. Therefore, commercial banks are aware that lending

development for individual customers is the foundation for maintaining the stable
development of their units. Along with the general shift of the system of Agribank in

general and Agribank in Son Tinh district in particular, it has been building its own
orientation to gradually develop lending activities for individual customers to
dominate the local market. Son Tinh district in recent times. In recent years, having

also implemented this type of loan, the Branch has achieved encouraging results such

as personal credit growth, increased market share of personal loans, profit from
lending activities to customers, increased individual customers.

Besides, the scientific topic has systematized the theoretical issues of lending to

individual customers in commercial banks; Analysis of the lending situation for
individual customers of Agribank in Son Tinh district through secondary data of the
branch in the period of 2019 - 2021 and survey data from individual customers

borrowing loans at the branch . From there, as a basis for the author to find out the
limitations and causes of limitations to propose a solution to complete lending to

individual customers at Agribank, Son Tinh district, Quang Ngai.

iii


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu

trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác.

Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm
ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên

Phạm Thị Kiều Loan

IV

MỤC LỤC

MỤC LỤC............................................................................................................................ V

DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................................IX
DANH MỤC HÌNH ẢNH................................................................................................. X
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................... XI
MỞ ĐẦU.............................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung........................................................................................................2

2.2 Mục tiêu cụ thể....................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu................................................................................................ 2
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu........................................................ 3

5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan................................................. 4

5.1 Các nghiên cứu có liên quan.................................................................................. 4
5.2 Khoảng trống các nghiên cứu trước và hướng tiếp tục nghiên cứu của đề tài ..6

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn.................................................................. 6
7. Kết cấu của luận văn.................................................................................................... 7
CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................. 8
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại....................................................................... 8

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại...................................................................... 8
1.1.2 Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại........................................... 9
1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại........................................ 12

1.2 Các vấn đề chung về tín dụng ngân hàng............................................................... 13
1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng.......................................................................... 13
1.2.2 Đặc điểm riêng của tín dụng ngân hàng......................................................... 15

V


1.2.3 Phân loại tín dụng và các hình thức tín dụng ngân hàng...............................15

1.2.4 Vai trị của tín dụng ngân hàng........................................................................ 17
1.2.5 Các sản phẩm tín dụng ngân hàng chủ yếu hiện nay..................................... 17
1.3 Chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân................................................. 18

1.3.1 Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân..........................................................18
1.3.2 Chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân......................................... 21

1.4 Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân................................ 25

1.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng...................................................... 25
1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân
30
1.5 Kinh nghiệm và bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi................................ 35

1.5.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á
Châu................................................................................................................................ 35

1.5.2 Kinh nghiệm về quản lý chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng TMCP

Quân đội......................................................................................................................... 36
1.5.3 Bài học đối với Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi về nâng cao chất

lượng tín dụng cá nhân.................................................................................................37

TĨM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................................... 39
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỰNG KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI AGRIBANK HUYỆN SƠN TỊNH, QUẢNG NGÃI............................ 40
2.1 Tổng quan về Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi....................................... 40
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển................................................................... 40
2.1.2 Cơ cấu tổ chức................................................................................................... 42

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh......................................................................... 44

2.2 Thực trạng chất lượng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank
huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi.......................................................................................... 50
2.2.1 Thực trạng hoạt động tín dụng đối với KHCN qua chỉ tiêu định lượng..... 50
2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng đối với KHCN qua chỉ tiêu định tính....... 57

2.3 Đánh giá thực trạng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng............... 60
VI

2.3.1 Tổ chức điều tra, khảo sát................................................................................. 60
2.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát.......................................................................... 62

2.3.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN............................. 63

2.4 Đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại về chất lượng tín dụng đối với khách

hàng cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh.................................................................. 65
2.4.1 Kết quả đạt được................................................................................................ 65
2.4.2 Hạn chế............................................................................................................... 67

2.4.3 Nguyên nhân...................................................................................................... 68
TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................................... 72
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI

VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HUYỆN SƠN TỊNH,
QUẢNG NGÃI................................................................................................................. 73
3.1 Định hướng phát triển tín dụng của Agribank huyện Sơn Tịnh trong thời gian tới
73

3.1.1 Định hướng chung............................................................................................. 73
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng đối với KHCN........................... 74

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Aribank

huyện Sơn Tịnh................................................................................................................. 75
3.2.1 Giải pháp về điều chỉnh chính sách tín dụng cá nhân.................................. 75
3.2.2 Giải pháp về quy trình tín dụng cá nhân......................................................... 75

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thẩm định hồ sơ vay.................................... 76

3.2.4 Giải pháp về quản lý nợ xấu............................................................................ 76
3.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực phục vụ hoạt động tín dụng cá nhân............. 77

3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng................................................... 77
3.2.7 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng......78

3.3 Kiến nghị................................................................................................................... 78

3.3.1 Kiến nghị với Agribank Quảng Ngãi...............................................................78
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Quảng Ngãi.......................................... 79

3.4 Kết luận..................................................................................................................... 80

TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................................... 82
vii


TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 83

PHỤ LỤC 01..................................................................................................................... 85
PHỤ LỤC 02..................................................................................................................... 89

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN............................................................. 92

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 số lượng và tỷ lệ cán bộ cơng nhân viên theo trình độ đào tạo.................. 41
Bảng 2.2 số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo độ tuổi................................. 41
Bảng 2.3. kết quả huy động vốn tại agribank huyện son tịnh..................................... 44
Bảng 2.4 tình hình cho vay của agribank huyện son tịnh............................................ 46
đon vị tính: tỷ đồng.......................................................................................................... 46

Bảng 2.5. kết quả kinh doanh từ dịch vụ của chi nhánh.............................................. 48
Bảng 2.6 kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2019-2021.................. 49
Bảng 2.7 quy mơ tín dụng khách hàng cá nhân............................................................ 51
Bảng 2.8 co cấu tín dụng khen theo mục đích cho vay................................................ 53
Bảng 2.9 số lượng khen tại chi nhánh............................................................................ 54
Bảng 2.10 tình hình nợ quá hạn và nợ xấu của khen....................................................55
Bảng 2.11 lợi nhuận cho vay khách hàng cá nhân........................................................ 57

IX


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 sơ đồ tổ chức bộ máy agribank huyện sơn tịnh............................................. 43
Hình 2.2 quy trình tín dụng khen tại agribank huyện sơn tịnh................................... 59

X


DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nơng thơn

CBNV

Cán bộ nhân viên

CIC

Trung tâm thơng tin tín dụng

CP

Cổ phần

CVKHCN

Cho vay khách hàng cá nhân

KHCN

Khách hàng Cá nhân

DPRR

Dự phịng rủi ro

GDP

Tổng sản phẩm quốc dân

HĐTD

Hợp đồng tín dụng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thưong mại

NHTMNN

Ngân hàng thưong mại nhà nước

NHTMCP

Ngân hàng thưong mại cổ phần

QĐ

Quyết định

TTLT

Thông tư liên tịch

TCTD

Tổ chức tín dụng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

WTO

Tổ chức thư ong mại thế giới

TMQD

Thưong mại quốc doanh

TMCP

Thưong mại cổ phần

XI


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng là trung gian tín dụng giữa tiết kiệm và đầu

tư, giữa người đi vay và người cho vay. Tín dụng ngân hàng là một trong những
nguồn vốn quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng điều hồ

quan hệ cung cầu về vốn trong nền kinh tế, hoạt động tín dụng đã điều tiết được dòng
vốn chảy từ noi thừa đến noi thiếu vốn. Việc nâng cao chất lượng hoạt động của ngân

hàng, nhất là chất lượng tín dụng ngân hàng sẽ tạo tiền đề cho phát triển kinh tế.

Hoạt động của các ngân hàng thưong mại, chủ yếu dựa vào lợi nhuận tín dụng, đây
là hoạt động chính quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững ngân hàng (Bashir,
2000). Hiện nay, hoạt động tín dụng cá nhân có vị trí rất quan trọng, là hoạt động chủ

lực của các ngân hàng bán lẻ trên thị trường tài chính. Bên cạnh việc đẩy mạnh mở

rộng thị phần tín dụng cá nhân thì vấn đề đảm bảo chất lượng tín dụng cá nhân ln
được đặt lên tầm quan trọng bậc nhất.
Trong những năm trở lại đây, Agribank huyện Son Tịnh đang hướng tới việc cung

cấp các dịch vụ bán lẻ trọng tâm là phát triển tín dụng cá nhân. Đây là một hướng đi

hợp lý với mong muốn tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trong thời điểm cạnh tranh

khốc liệt giữa các ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng tín dụng cá nhân chưa cao, còn
nhiều tồn tại cần phải giải quyết như: nợ xấu, vấn đề cạnh tranh giữa các chi nhánh

ngân hàng trên địa bàn, vấn đề nhân sự có năng lực và trình độ trong tín dụng bán lẻ

...Từ đó, việc gia tăng chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân đã trở nên

cấp thiết trong việc góp phần nâng cao năng lực hoạt động của Agribank Chi nhánh

huyện Son Tịnh trong quá trình cạnh tranh và hội nhập. Để ngân hàng có thể vừa đảm
bảo an toàn trong hoạt động và thỏa mãn nhu cầu cho doanh nghiệp đòi hỏi ngân hàng

phải thường xuyên đánh giá chất lượng tín dụng, phát hiện ra những bất cập, tìm ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối vói khách hàng cá nhân hiệu

quả.

1


Với vai trị rất cần thiết của cơng tác tín dụng cá nhân và tính cấp thiết của hoạt động

này tại Agribank Chi nhánh huyện Sơn Tịnh nên tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp
nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh

huyện Sơn Tịnh” làm luận văn Thạc sỹ, với kỳ vọng mang lại những đóng góp cho
Chi nhánh trong việc đưa ra những giái pháp để chất lượng tín dụng cá nhân của Chi

nhánh ngày càng được nâng cao.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với
khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Sơn Tịnh.

2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại

Agribank huyện Sơn Tịnh.

Đe xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân

cho Agribank huyện Sơn Tịnh trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với

khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh.
Đối tượng khảo sát: khách hàng vay vốn tại Agribank huyện Sơn Tịnh.

3.2 Phạm vi nghiên cứu
về nội dung: Đe tài chỉ nghiên cứu hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Agribank huyện Sơn Tịnh; Bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán, cho th tài chính

khơng nằm trong nội dung nghiên cứu của đề tài.
về không gian: Tại Agribank huyện Sơn Tịnh và các Phòng giao dịch trực thuộc.

2


về thời gian:

Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2019-2021.
Thời gian khảo sát: Thời gian thực hiện từ tháng 6/2022 đến tháng 7/2022.

4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

- Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên
cứu như:

+ Phương pháp thống kê: số liệu được thu nhập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm từ 2019- 2021.

+ Phương pháp so sánh thông qua quan sát khoa học: Quan sát các biến động về kết
quả kinh doanh, dịch vụ ngân hàng trong các năm, so sánh từng đối tượng dịch vụ
một cách có hệ thống để rút ra két luận. Quan sát khoa học là phương pháp tri giác

đối tượng một cách có hệ thống để thu thập thơng tin đối tượng.
+ Phương pháp phân tích và tổng két kinh nghiệm: Nghiên cứu số liệu qua các năm,
cụ thể: từ năm 2019 - 2021 để phân tích đánh giá thực trạng, rút ra kết luận cho mục

tiêu nghiên cứu trong đề tài.
+ Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Nghiên cứu báo cáo tài chính, số liệu

các mảng dịch vụ qua các năm 2019- 2021, qua đó phân tích, liên kết thơng tin sàng
lọc để đúc kết đưa ra giải pháp, kiến nghị vào công việc cụ thể cho mục tiêu nghiên
cứu trong đề tài.

Ngồi ra cịn sử dụng phương pháp điều tra khảo sát đối tượng liên quan (Khách hàng
giao dịch tại đơn vị) bằng Bảng câu hỏi về chất lượng dụng đối với khách hàng cá

nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh.

- Thông tin, dữ liệu: Tác giả trích dẫn từ các nguồn thứ cấp tại Agribank huyện Sơn

Tịnh và các nguồn khác.

3


5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan
5.1 Các nghiên cứu có liên quan

- Nguyễn Quốc Đại (2019) nghiên cứu “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội-chi nhánh Bắc Giang”.

Nghiên cứu hệ thống hóa cở sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Nêu thực trạng hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Bắc Giang. Đe xuất
một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị.

Hạn chế của nghiên cứu là chưa đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân từ phía khách hàng vay vốn thơng qua dữ liệu khảo sát.

- Lê Hương (2020) nghiên cứu “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Vĩnh Linh, tỉnh
Quảng Trị”. Nghiên cứu chỉ hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín

dụng KHCN của ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng

tín dụng KHCN tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị giai
đoạn 20172019; Và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh

NHNo&PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị đến năm 2025. Tuy nhiên, nghiên
cứu chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của ngân hàng để đánh giá thực

trạng chất lượng tín dụng KHCN, chưa thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng để tìm

hiểu nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của nhóm khách hàng này, từ
đó đề xuất giải pháp mới đầy đủ, chặt chẽ hơn.

- Phạm Văn Tú (2021) nghiên cứu “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-chi nhánh Đô Thành”. Nghiên cứu hệ
thống hóa có chọn lọc những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng

của NHTM. Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng và chất lượng cho vay khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Đô Thành để
thấy được những thành công đồng thời phát hiện những nguyên nhân tồn tại, vướng
4


mắc. Đe xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách

hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Đô Thành.
Hạn chế của nghiên cứu này chưa đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng
cá nhân từ phía khách hàng.

- Nghiên cứu của Phạm Quốc Chiến và Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2022) sử dụng bộ
số liệu từ năm 2018 đến năm 2019 gồm 1892 dữ liệu khách hàng cá nhân của Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn chi nhánh huyện Mường Ảng, Điện Biên
để phân tích xây dựng, lựa chọn các biến và sử dụng mô hình Logistic chấm điểm tín

dụng và xếp hạng khách hàng nộp hồ sơ vay. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nếu khách

hàng ở Mường Ảng có xác suất P<0.94 tương ứng với điểm tín dụng thấp hơn 940
thì nên bị từ chối cho vay. Đồng thời cho thấy, các yếu tố như số tiền vay, số tháng

vay, nhân khẩu, thu nhập hàng tháng, tuổi, thế chấp và giới tính đều tác động cùng

chiều lên khả năng khách hàng tốt. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa kết hợp dữ liệu thứ

cấp từ báo cáo tài chính để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng đối với khách

hàng cá nhân hiện nay như thế nào, để tìm ngun nhân, từ đó đề xuất giải pháp thích
hợp.

- Đinh Thanh Quang (2022) nghiên cứu “Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Điện

Biên”. Nghiên cứu hệ thống những vấn đề cơ bản trên phương diện lý luận và thực
tiễn về chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng chất lượng

tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Điện Biên giai đoạn 20182020. Từ đó tổng hợp những ưu điểm và hạn chế trong cơng tác nâng cao chất lượng
hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Đe xuất các giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng hoạt động này tại đơn vị. Tương tự nghiên cứu của Hương

(2020), nghiên cứu này cũng chưa thực hiện điều tra khảo sát ý kiến khách hàng để
tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân, từ

đó đề xuất giải pháp mới hữu hiệu.

5


5.2 Khoảng trống các nghiên cứu trước và hướng tiếp tục nghiên cứu của đề tài
Từ những nghiên cứu trước cho thấy mặc dù có nhiều tác giả đã nghiên cứu về nâng

cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân, tuy nhiên chưa có tác giả nào
tập trung nghiên cứu sâu về giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách

hàng cá nhân tại Agribank hoat động trên thị trường tài chính tại Quảng Ngãi trong
giai đoạn 2019-2021.

Từ những khoản trống của các nghiên cứu trước, cộng vói tình hình thực tiễn ngày

nay các ngân hàng đã triển khai tín dụng bán lẻ, đặc biệt tại đon vị Agribank huyện
Son Tịnh đang tiến hành đẩy mạnh phát triển tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
Mặt khác cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào về giải pháp nâng cao chất lượng

tín dụng đối vói khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Son Tịnh trong giai đoạn
hiện nay. Đặc biệt từ năm 2019 đến nay thì chưa có cơng trình nghiên cứu nào đánh

giá, tổng kết thực tiễn để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với
khách hàng cá nhân tại Agribank Quảng Ngãi nói chung và Chi nhánh huyện Son

Tịnh nói riêng cho giai đoạn tiếp theo. Vì thế tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lượng tín dụng đối vói khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Son Tịnh”

làm đề tài cho luận văn Thạc sỹ, chuyên ngành Tài chính-Ngân hàng.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa lý luận: Cơ sở lý luận khoa học liên quan đến tín dụng cá nhân và hoạt

động tín dụng cá nhân của các NHTM, trên cơ sở đó làm rõ các khái niệm, vai trị,

đặc điểm, nội dung hoạt động tín dụng cá nhân đối với khách hàng cá nhân của các

NHTM. Bên cạnh đó, tổng hợp những kinh nghiệm từ các NHTM và rút ra bài học
vấn đề nghiên cứu cho Chi nhánh.

- Ý nghĩa thực tiễn: Dựa vào cơ sở lý luận khoa học có tham chiếu kinh nghiệm hoạt

động tín dụng từ NHTM trong và ngồi nước, nghiên cứu này đánh giá thực trạng
hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Sơn

Tịnh, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối

với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.

6


1. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn, từ phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo bao

gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân và chất lượng tín dụng tại ngân

hàng thương mại
Chương 2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi
nhánh huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi.

Chương 3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân

tại Agribank Chi nhánh huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi.

7


CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn liền với các hoạt động sản xuất kinh

doanh của con người và nền kinh tế. Tại các nước phát triển, hầu hết các cá nhân,
doanh nghiệp đều có quan hệ giao dịch với NHTM. NHTM được xem là một định
chế tài chính trong nền kinh tế. Khi nền kinh tế càng phát triển, hoạt động dịch vụ
củaNHTM đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng cung ứng và trở thành cần thiết trong

đời sống con người. Hầu hết người dân đều chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp

từ các ngân hàng, dù họ chỉ là khách hàng gửi tiền, người đi vay hay người đang làm

việc tại các doanh nghiệp có vay vốn và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
Nên kinh tế hàng hóa ra đời và phát triển, kéo theo hoạt động kinh doanh tiền tệ của

các NHTM cũng ra đời và phát triển. Với chức năng là người đi vay để cho vay, hay

trung gia tài chính, làm cầu nối giữa người gửi tiền và người đi vay nên hệ thống ngân
hàng đã trở thành một ngành kinh tế huyết mạch, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển
của nền kinh tế.
Dưới nhiều góc độ tiếp cận nghiên cứu khác nhau, thì có nhiều quan điểm khác nhau

về NHTM:

Dựa vào cách tiếp cận loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, Rose (1997) quan
điểm: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch
vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh tốn và thực

hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế”.

Dựa trên các hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM, Luật Các tổ chức tín dụng

năm 1997 (được sử đổi bổ sung năm 2004) quy định: “Ngân hàng là một loại hình tổ

chức tín dụng được thể hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh
8


khác có liên quan. Các loại hình ngân hàng chủ yếu bao gồm: NHTM, ngân hàng Phát
triển, ngân hàng Đầu tư, ngân hàng Chính sách, ngân hàng Hợp tác và các loai hình
ngân hàng khác”.

Từ các quan điểm nêu trên, có thể tháy NHTM là doanh nghiệp đặc biệt hoạt động

kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với nghiệp vụ chủ yếu là huy động vốn và cho vay.
Ngoài ra, Các NHTM còn thực hiện các chức năng nghiệp vụ khác như chức năng

thanh toán và cung ứng các dịch vụ khác chuyển tiền, thu chi hộ,..

Trên thị trường tài chính, các loại hình tổ chức hoạt động kinh doanh tiền tệ tham gia
hoạt động đan xen lẫn nhau, đa dạng phong phú cùng với một số tổ chức tín dụng phi

ngân hàng cũng được thực hiện một số nghiệp vụ của NHTM. Các tổ chức tín dụng

phi ngân hàng không được thực hiện nghiệp vụ huy động vốn và khơng tham gia vào

chức năng thanh tốn. Đây là điểm khác biệt nhằm phân biệt sự khác nhau giữa
NHTM và các tổ chức tín dụng khác.
1.1.2 Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại
1.1.2 . ỉ Chức năng của ngần hàng thương mại

Theo Trầm Thị Xuân Hưong và Hồng Thị Minh Ngọc (2010), ngân hàng thưong
mại có các chức năng sau:

* Chức năng trung gian tài chính
Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng được thực hiện bằng cách tập trung các nguồn
nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo ra nguồn vốn cho vay và

sử dụng nguồn vốn đó thực hiện cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của các chủ thể

cho hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế. Như vậy, “ngân hàng vừa mua
tiền lại vừa bán tiền” phần chênh lệch giữa giá bán và giá mua đó là lợi nhuận của
NHTM.
Chức năng này có ý nghĩa giúp điều hòa vốn tiền tệ từ nơi thừa đến nơi thiếu hụt, làm

giảm tối đa lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội, góp phần thúc đẩy q trình lưu thơng

vốn tiền tệ trong xã hội nhanh chóng.

9

Đối với khách hàng gửi tiền, chức năng này giúp cho vốn nhà rỗi gia tăng khả năng

sinh lời lại vừa đảm bảo an toàn vốn. Đối với khách hàng vay tiền, vừa thỏa mãn nhu

cầu vốn tạm thời bị thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ và tiêu
dùng, bên cạnh đó lại tiết kiệm chi phí và thời gian tìm kiếm nguồn vốn cung ứng an

tồn và hợp pháp.
* Chức năng trung gian thanh tốn

Vói tư cách đi vay để cho vay, các NHTM đã cung cấp dịch vụ thanh tốn cho khách
hàng. Thay vì thanh tốn trực tiếp, các doanh nghiệp, cá nhân có thể thơng quaNHTM
thực hiện cơng việc thanh tốn dựa vào khoản tiền họ đã gửi ỏ ngân hàng, thông qua

việc mang tiền của người mua hàng trả cho người thụ hưởng bằng nhiều hình thức

khác nhau vói cơng nghệ ngày càng hiện đại và thủ tục thanh toán càng được đon
giản hóa.

Chức năng này có ý nghĩa với nền kinh tế vì đã tạo điều kiện thuận lợi giúp khách

hàng thanh tốn nhanh chóng, hiệu quả và an tồn. Từ đó, đẩy nhanh q trình lưu
thơng hàng hố, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

Chức năng này là tiền đề co sở để các NHTM tạo ra tiền ghi sổ, góp phần tăng quy

mơ tín dụng cho nền kinh tế, vừa tiết kiệm tiền mặt lưu thông dẫn đến tiết kiệm chi
phí trong lưu thơng tiền tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác
phát triển.

* Chức năng tạo tiền

Chức năng nỳ khơng giói hạn trong việc phát hành thêm tiền và in tiền mới của ngân

hàng nhà nước. Các NHTM trong quá trình hoạt động kinh doanh vẫn có thể tạo ra
tiền tín dụng hay cịn gọi là tiền ghi sổ thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh tốn của
khách hàng tại NHTM. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong

các giao dịch.
Từ tài khoản dữ trữ ban đầu, thông qua hoạt động cho vay bằng chuyển khoản, hệ
thống NHTM có kahr năng tạo ra số lượng tiền gửi gấp nhiều lần so với số dự trữ

10


tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ

số này chịu tác động trực tiếp bởi tỷ lệ dữ trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ
giữa tiền mặt so vói tiền gửi thanh tốn.

Chức năng tạo tiền được thực hiện trên hai chức năng đó là chức năng tín dụng và

chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng
nguồn vốn huy động để thực hiện cho vay khách hàng, số tiền cho vay được khách

hàng sử dụng đẻ mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền
gửi thanh toán của khách hàng được xem là một phần của tiền giao dịch. Chức năng
này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh té, đáp

ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này chỉ ra mối quan hệ tương

quan giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Các NHTM cho vay ra nền kinh

tế một lượng tín dụng lớn, điều này làm tăng khả năng tạo tiền của các NHTM, từ đó

làm tăng lượng tiền cung ứng.
1.1.2.2 Vai trò của ngần hàng thương mại

NHTM giúp các doanh nghiệp lượng vốn đầu tư để mở rộng sản xuất kinh doanh, gia
tăng nguồn vốn lưu động, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Các NHTM góp phần hình thanh, duy trì và phát triển nền kinh tế theo cơ cấu ngành
và khu vực nhất định. Bên cạnh đó, các NHTM góp phần điều chỉnh ngành, khu vực

khi xuất hiện sự mất cân đối hoặc khi cần có sự thay đổi cho phù hợp với điều kiện

thị trường. Các NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của
NHTW. NHTM làm cầu nối, là trung gian giữa NHTW với nền kinh tế để thực hiện

chính sách tiền tệ.
NHTM góp phần thúc đẩy cho việc phát triển kinh tế đối ngoại và hợp tác quốc tế
của hệ thống ngân hàng, từ hoạt động nay giúp khai thác được nguồn vốn đáng kể từ
nước ngoài nhằm phát triển nền kinh té. Hiện nay, quan hệ song phương về hợp tác

ngân hàng giữa Việt Nam với các nước đã không ngừng phát triển và mở rộng.

11