Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh nam sài gòn

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TÁT THÀNH

NGUYEN TAT THANH

Họ tên học viên: Lương Thị Kim Anh

CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN

LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Thành phố Hồ Chí Minh - 2023


Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH

NGUYEN TAT THANH

LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CÁC YÉƯ TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN
Họ tên học viên: LƯƠNG THỊ KIM ANH

Chuyên ngành:

Tài chính - Ngân hàng

Mã số học viên:

2100012457

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. PHAN BÙI GIA THỦY

Thành phố Hồ Chí Minh - 2023


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là Luận văn nghiên cứu khoa học của tôi. Các số liệu
thu thập, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bổ

trong bất kỳ luận văn nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đờ cho việc thực hiện Luận vãn này đã

được cảm ơn và các thơng tin trích dần trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

HỌC VIÊN

Lương Th| Kim Anh


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập tại trường đại học Nguyền Tất Thành với khóa
học cao học Tài chính Ngân hàng, tơi xin cảm on tồn thể q thầy, cô đã bên

cạnh đồng hành, trang bị kiến thức, tạo mọi điều kiện đe tơi hồn thành đề tài tốt
nghiệp thạc sĩ : “ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Nam Sài Gịn”
Đặc biệt, với lịng kính trọng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy TS. Phan Bùi
Gia Thủy, đã ln khích lệ, tận tình hướng dẫn hồ trợ tôi trong suốt thời gian thực
hiện đề tài nghiên cứu này.

Và bên cạnh đó tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đà

động viên và hỗ trợ tôi trong quá trinh học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn
tốt nghiệp

TP.HCM, Ngày 14 tháng 06 năm 2023

Học viên

Lương Th| Kim Anh


iii

MỤC LỤC

1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 3

3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 5
6. Ýnghĩa thực tiễn ciia đề tài.................................................................................. 6
7. Ket cấu của luận văn............................................................................................ 6
CHƯƠNG 1: TÓNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN củu....................................... 7

1.1. Các nghiên cứu trước đây....................................................................................7
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài.............................................................................. 7

1.1.2. Các nghiên cứu ờ trong nước.......................................................................... 8
CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ LUẬN................................................................................10

2.1. Các vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử.......................................................... 10

2.1.1. Khái niệm chất lượng...................................................................................... 10
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................ 10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng....................................................................... 11
2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................................. 12
2.2. Đặc
vụ
• điểm ciia dịch
•
• NH điện

• tử.....................................................................14
2.3. Vai trị của NH điện tử....................................................................................... 15

2.3.1. Lợi ích đối với ngân hàng............................................................................... 15
2.3.2. Lợi ích cho khách hàng................................................................................... 16
2.3.3. Lợi ích đối với nền kinh tế.............................................................................. 17
2.4. Các mơ hình chất lượng dịch vụ....................................................................... 17
2.4.1. Mơ hình SERVQCAL..................................................................................... 17

2.4.2. Mơ hình SEVRPERF...................................................................................... 20
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu............................21


iv
2.5.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 21
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu:....................................................................................23
2.6. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 24
2.7. Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu....................................................... 29

2.7.1. Phương pháp chọn mẫu.................................................................................. 29
2.7.2. Kích thước mẫu...............................................................................................29
2.7.3. Phân phối mẫu.................................................................................................30
CHƯƠNG 3: THỤC TRẠNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ CỦA NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN NAM SÀI GÒN............................... 32
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Nam Sài Gịn

32
3.2. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu...................................................................... 35
3.2.1. Ket quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................... 35

3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo........................................................................... 36
3.4. Phân tích nhân tố khám phá (efa)................................................................... 37
3.4.1. EFA các biến độc lập.......................................................................................38
3.4.2. EFA biến phụ thuộc.........................................................................................41

3.5. Phân tích tương quan........................................................................................ 44
3.6. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu................................................. 46
3.6.1. Xây dựng mơ hình hồi quy.............................................................................46
3.6.2. Kiểm dinh cac vi phạm giả thiết hồi quy......................................................46
3.6.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy...............................................48
3.6.4. Ket quả hồi quy................................................................................................49

3.7. Kiểm định trung bình về sự hài lịng giữa các nhóm nhân khẩu học........... 51
3.7.1. Kiểm định trung bình về sự hàilịng giữa

các nhóm giới tính.................. 51

3.7.2. Kiểm định trung bình về sự hàilịng giữa

các nhóm tuổi...................... 52

3.7.3. Kiểm định trung bình về sự hàilịng giữacác nhóm trình độ học vấn........ 53
3.7.4. Kiểm định trung bình về sự hàilịng giữa các nhóm nghề nghiệp............... 54

3.8. THẢO LUẬN KẾT QUẢ.................................................................................. 54
CHƯƠNG 4: HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................................................ 58


V

4.1. Hàm ý quản trị................................................................................................... 58
4.1.1. về yếu tố sự hiệu quả...................................................................................... 59
4.1.2. Yeu tố về Nhu cầu cá nhân............................................................................. 61
4.1.3. Yeu tố về Độ tin cậy......................................................................................... 64
4.1.4. Yeu tố về Người dùng thân thiện................................................................... 66
4.1.5. Yếu tố về Tổ chức giao diện............................................................................ 68
4.1.6. Yếu tố về khả năng đáp ứng........................................................................... 69

4.2. Hạn chế ciía đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo giới hạn.......................... 72

KẾT LUẬN................................................................................................................. 74


VI

DANH MỤC TÙ VIẾT TẤT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CN

: Chi nhánh

CNTT

: Công nghệ thông tin

KMO

: Hệ so Kaiser - Meyer - Olkin

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NH

: Ngân hàng

NHĐT

: NH điện tử

NHTM

: NH thương mại

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

Vietinbank- CN Nam Sài Gịn : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -

CN Nam Sài Gịn
Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thang đo CLDV NHĐT dành cho KHCN

Bảng 2.2: Phân phổi mầu khảo sát

Bảng 3.1: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và số lượng giao dịch

trên các kênh NHĐT giai đoạn 2019 - 2021
Bảng 3.2: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT giai đoạn 2019 - 2021
Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 3.4: Bảng Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu
Bảng 3.5: Kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập
Bảng 3.6: Phương sai trích các biến độc lập

Bảng 3.7: Ket quả ma trận xoay nhân tô các biến độc lập
Bảng 3.8: Kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc
Bảng 3.9: Phương sai trích của biến sự hài lòng về CLDV NHĐT
Bảng 3.10: Ma trận nhân tố của biến sự hài lòng về dịch vụ điện từ
Bảng 3.11: Ket quả phân tích tương quan giữa các khái niệm trong mơ hình

nghiên cứu
Bảng 3.12: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy

Bảng 3.13: Kiếm định mức độ phù họp của mơ hình
Bảng 3.14: Ket quả phân tích hồi quy
Bảng 3.15: Kiếm định giả thuyết
Bảng 3.16: Kiểm định T-test về sự hài lịng giữa nhóm giới tính
Bảng 3.17: Kiếm định ANOVA về sự hài lịng giữa nhóm tuổi
Bảng 3.18: Kiểm định ANOVA về sự hài lịng giữa nhóm trình độ học vấn
Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA về sự hài lòng giữa nhóm nghề nghiệp


viii

Bảng 3.20: Đánh giá của khách hàng về tố chức giao diện
Bảng 3.21: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng
Bảng 3.22: Đánh giá của khách hàng về người dùng thân thiện
Bảng 3.23: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy
Bảng 3.24: Đánh giá của khách hàng về nhu cầu cá nhân
Bảng 3.25: Đánh giá của khách hàng về sự tự hiệu quả


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỊ THỊ

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh với 5 thành phần
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA
Hình 3.2: Đồ thị phân tán phần dư
Hình 3.3: Biểu đồ tan so Histogram
Hình 3.4: Phân phoi chuẩn của phần dư quan sát


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự bùng phát của đại dịch Covid-19 đã tác động hết sức nghiêm trọng đến
đời sống kinh tế xà hội của toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng theo

những cách thức mà chúng ta chưa từng biết đến, chưa từng có tiền lệ. Trong bối

cảnh xảy ra dịch bệnh nặng nề, thị trường thương mại điện từ đã trở nên sôi động

hơn và việc ứng dụng công nghệ số, xây dựng kênh phân phối mới đã trở thành
một phương án hừu hiệu cho các doanh nghiệp tại Việt Nam từng bước vượt khó

khăn trong thời gian xảy đại dịch và dần khơi lại phục thời gian sau đó, làm thay
đổi thói quen mua hàng của người tiêu dùng, trong đó thói quen giao dịch “offline”
sang “online” đã được định hình ngày một rõ rệt hơn, đại dịch được xem như một

địn bẩy kích thích tiến trình chuyển đổi số tại hầu hết các tổ chức tổ chức kinh tế

và lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, và đây cũng là “cú hích” khiến dịch
vụ NHĐT bùng nổ mạnh mẽ hơn. Đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy mạnh mè cuộc

đua của các ngân hàng và các doanh nghiệp công nghệ tài chính trong tiến trình

triển khai số hóa dịch vụ và thanh toán điện tử. Đe đến các ngân hàng thực hiện
các giao dịch truyền thống khách hàng sẽ mất khá nhiều thời gian, Internet

Banking, một trong những dịch vụ của NHĐT, được sản sinh đã đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng, giải quyết những trở ngại về thời gian và khoảng
cách địa lý, hay do việc phải thực hiện giãn cách xã hội để hạn chế việc lây lan
trong thời gian bùng phát của dịch Covid 19, trong khi đó khách hàng có nhu cầu

giao dịch với ngân hàng nhưng không the đến thực hiện trực tiếp tại quầy của

ngân hàng. Trích dần Tạp chí Khoa học Trường Đại học cần Thơ Tập 56, So 3D
(2020): trang 194-203 “ thương mại điện tử xuất hiện và dần chuyến thành xu thế

mới đang dần thay thế phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu thế nối bật như
nhanh hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn. Do đó dịch vụ NHĐT được xem là hướng

phát triến hợp thời đại và là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong bổi cảnh
cạnh tranh, hội nhập quốc tế. Việt Nam là một trong những quốc gia có số người


2
sử dụng Internet nhiều trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế

giới). Với sổ liệu về dân sổ đang sử dụng internet cao, và không ngừng tăng trong
thời gian qua, vừa là điều kiện thuận lợi và cũng là cơ hội để phát triển TMĐT

cũng như dịch vụ NHĐT. Như vậy, bên cạnh những SPDV truyền thống, các

NHTM hiện nay đều phải chú trọng dịch vụ NHĐT như phát triển đa dạng hóa

dịch vụ NHĐT với nhiều sự tiện lợi của các ứng dụng internet-banking, home­

banking, phone-banking; mobile banking, nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ
của các NHTM sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, để tiếp tục giữ

vững thị phần hiện có và sằn sàng phát triển sang thị phần mới, các NHTM trong

nhiều năm vừa qua đã không ngừng nồ lực nâng cao CLDV tại ngân hàng, và dịch
vụ NHĐT, một trong những ứng dụng ngân hàng đã và đang được các khách hàng

quan tâm với những sự tiện dụng và hiệu quả khách hàng đã nhận được từ việc sử
dụng NHĐT.

Chất lượng DV là phần không thể thiếu trong việc ảnh hưởng đến quyết

định sự ton tại và thành công trong ngành ngân hàng (theo -Jinea Akhtar, 2011).
Theo Mouawad & Kleiner (1996, dẫn theo Kamal K. Gupta, 2012), “cung cấp

sản phẩm dịch vụ tốt đến khách hàng có vai trị ảnh hưởng lớn đến quyết định sự
thành công hay thất bại của một tố chức cung cấp trong thời đại cạnh tranh ngày

nay”. CLDV trong ngành tài chính ngân hàng cũng là đề tài được nhiều nhà khoa
học trên thế giới nghiên cứu và tìm hiểu: Jinea Akhtar (2011), Navneet Kaur,

Ravi Kiran (2015), F Faghani (2015).
Vietinbank- CN Nam Sài Gòn là một trong 155 chi nhánh thuộc hệ thống
Vietinbank -một trong những hệ thống ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung

cap SPDV tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Khơng nằm
ngồi xu thế nói trên, giai đoạn vừa qua, Vietinbank- CN Nam Sài Gịn đã có

những con sổ tăng trưởng tốt thông qua các số liệu về kết quả hoạt động kinh

doanh ấn tượng: mạng lưới hoạt động không ngừng mở rộng, tống quy mô về
nguồn vốn và dư nợ cho vay nền kinh tế tăng trưởng dương qua từng năm, lợi


3

nhuận và doanh thu về phí dịch vụ đạt được năm sau cao hơn năm trước và không

phát sinh nợ xấu nợ quá hạn. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của
Vietinbank- CN Nam Sài Gòn thời gian qua vẫn chưa như đạt được theo những

mục tiêu của Ban Lãnh Đạo CN đã đặt ra. Mặc dù dừ liệu KHCN hiện hữu hiện
đang sử dụng các SPDV truyển thống của Vietinbank- CN Nam Sài Gòn từ trước

đến nay là rất lớn (năm 2021 là 41.500 khách hàng) nhưng tỷ lệ KHCN sử dụng
NHĐT vẫn còn rất thấp (năm 2021 là 14.671 khách hàng chiếm 35%). Điều này
cho thấy Vietinbank- CN Nam Sài Gòn chưa khai thác hết tiềm năng về công

nghệ ngân hàng và nguồn nhân lực trẻ chất lượng cao hiện tại. Đây cũng là một
mặt hạn chế có thế ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và thị phần cùa
Vietinbank- CN Nam Sài Gòn trong tương lai gần.

Chính vì vậy, bên cạnh việc duy trì kết quả hoạt động kinh doanh tốt, tăng
trưởng an toàn bền vừng, Vietinbank- CN Nam Sài Gòn cần thực hiện tốt phát

triển ứng dụng NHĐT, và cần phải tập trung nhiều vào SPDV NHĐT dành cho
KHCN. Đây là lý do học viên chọn đề tài “Các yêu tổ ảnh hưởng đên chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cả nhân tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Nam Sài Gòn ”. Qua bài viết này nhằm tìm ra các

yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yeu to đến CLDV NHĐT dành cho KHCN

nhằm giúp Vietinbank- CN Nam Sài Gòn cung cấp SPDV tốt hơn đến các khách
hàng có yêu cầu ngày càng cao về SPDV ngân hàng, từ đó thu hút số lượng khách
hàng tăng trưởng thêm hàng năm, đồng thời có chiến lược phù họp trong tương
lai đế góp phần tăng trưởng lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tra

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Đe tài nghiên cứu nhằm khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng den CLDV

NHĐT dành cho KHCN tại Vietinbank- CN Nam Sài Gòn, để từ đó đề xuất các
hàm ý kiến nghị tới nhà quản trị nhằm nâng cao CLDV NHĐT dành cho KHCN

ngày càng tốt hơn.


4

Mục tiêu cụ thể
Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT dành cho KHCN
tại Vietinbank- CN Nam Sài Gòn.

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV NHĐT dành cho

KHCN tại Vietinbank- CN Nam Sài Gòn.
Đưa ra các hàm ý kiến nghị để nâng cao CLDV NHĐT dành KHCN tại
Vietinbank- CN Nam Sài Gòn.

3. Câu hỏi nghiên cứu
Đe đạt được mục đích trên luận văn này phải giải quyết được các vấn đề

sau:

-

Các yếu tố nào đã ảnh hưởng đến CLDV NHĐT dành KHCN tại
Vietinbank- CN Nam Sài Gòn?

-

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV NHĐT dành KHCN tại
Vietinbank- CN Nam Sài Gịn như thế nào?

-

Những giải pháp cần có để nâng cao CLDV NHĐT dành cho KHCN tại
Vietinbank- CN Nam Sài Gòn?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT

dành cho KHCN tại Vietinbank- CN Nam Sài Gịn.

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi khơng gian: tại điếm giao dịch tại trụ sở chi nhánh và 04 PGD trực

thuộc Vietinbank- CN Nam Sài Gòn ở các quận 7 và quận 1
Phạm vi thời gian:

Số liệu thứ cấp: Nguồn lấy là số liệu giai đoạn 2019 - 2021 qua các báo cáo

về số liệu về KQKD từ năm 2019 đén 2021 của Vietinbank- CN Nam Sài Gòn
Số liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT

tại Vietinbank- CN Nam Sài Gòn từ 01/03/2023 đến 05/05/2023


5

5. Phương pháp nghiên cứu
Đe đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp định lượng.

Kỳ thuật sử dụng gồm: điều tra khảo sát thông qua bản câu hỏi, kiểm định độ tin
cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, và ước lượng phương trình hồi quy

“Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Nam Sài Gòn”

Các giai đoạn nghiên cứu
Đe tài được thực hiện thơng qua 2 bước chính:

- Bước 1: thực hiện phương pháp định tính tham khảo ý kiến chuyên gia.Mục

đích điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV NHĐT dành cho KHCN tại

Vietinbank- CN Nam Sài Gòn. Đối tượng tham khảo ý kiến: là các cấp
lãnh đạo ngân hàng (Phó Giám Đốc phụ trách khối bán lẻ, Trưởng, phó

phịng DVKH, Trưởng, phó phịng các PGD).
- Bước 2: thực hiện phương pháp định lượng, thu thập thông tin từ các
KHCN với bảng câu hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, số liệu sau

khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0.

Thang đo
Sử dụng thang đo quãng Likert với 5 cấp độ đổi với phần câu hỏi khảo sát

về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ:
(1) Hồn tồn khơng đồng ý
(2) Khơng đồng ỷ
(3) Binh thường
(4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý

Sử dụng thang đo định danh đối với phần câu hỏi về thông tin cá nhân của

người trả lời: giới tính, tuổi, trình độ học vấn.


6

6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua luận văn tìm ra được các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các

nhân to đến chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietinbank- CN Nam

Sài Gòn, từ đó đề xuất những hàm ý kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ và thu
hút KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank- CN Nam Sài Gòn. Và

Vietinbank- CN Nam Sài Gịn có the áp dụng các hàm ý kiến nghị của luận văn

vào thực tiễn để nâng cao CLDV NHĐT dành cho KHCN tại đơn vị.

7. Ket cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, lời cảm ơn, lời cam đoan, danh mục các từ

viết tắt, danh mục các bảng, danh mục các hình và phụ lục, nội dung của Luận
văn gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Thực trạng về Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam - Chi nhánh: Nam Sài Gòn
Chương 4: Hàm ý quản trị


7

CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VÈ ĐÈ TÀI NGHIÊN cứu

1.1. Các nghiên cứu trước đây
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Kumar và cộng sự (2009), tiến hành nghiên cứu đánh giá CLDV tại các

ngân hàng Hồi Giáo, ngân hàng thông thường tại Malaysia, với số lượng mẫu
khảo sát là 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách
hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thơng thường, bằng cách sừ dụng mơ hình
đo lường CLDV Servqual với 5 nhân tố gốc ban đầu là: phương tiện hữu hình, tin

cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm và thêm nhân tố “tính thuận tiện”. Ket
quả nghiên cứu cho thấy 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại các ngân hàng tại
Malaysia bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Tính thuận tiện, (4)

Năng lực phục vụ. Ket quả nghiên cứu của tác giả chưa phản ánh được đâu là

nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới CLDV
mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố thuận tiện, năng lực phục
vụ giữa các ngân hàng hồi giáo và bình thường.

Navneet Kaur, Ravi Kiran (2015), nghiên cứu đánh giá CLDV NHĐT tại

ngân hàng cơng, tư và nước ngồi ở Ấn Độ, với so lượng mầu khảo sát là 400
khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng tại Ấn độ, bằng cách
khảo sát chuyên gia là các các viện sĩ và các nhà quản lý ngân hàng để thiết kế
bản câu hỏi cùng với sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Ket quả phân tích nhân

tố giúp giảm 12 tính năng của CLDV thành 04 yếu tố. Bốn yếu tố đó là: (1) Giao
diện trang web, (2) Bảo mật, (3) Tiện lợi và (4) Truy cập. Tuy nhiên, nghiên cứu

chỉ được thực hiện tại một sổ ngân hàng ở khu vực NCR chứ khơng phải tồn bộ
Ấn Độ và do đó cần một nghiên cứu tồn diện hơn, đối tượng khách hàng có thể
khác nhau giữa các ngân hàng
Goh Mei Ling và các cộng sự (2016), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với NHĐT ở Malaysia, với số lượng mẫu khảo sát

là 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NH tại Malaysia, bằng cách


8
khảo sát chuyên gia là các các viện sĩ và các nhà quản lý ngân hàng để thiết kế
bản câu hỏi cùng với sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Ket quả cho thấy có 5
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng đối với NHĐT Malaysia: (1)

Thiết kế và nội dung trang Web, (2) Sự bảo mật, (3) Quyền riêng tư, (4) Sự tiện
lợi, (5) Tốc độ. Và ba yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đổi với NHĐT ở Malaysia là thiết kế và nội dung trang Web, Sự tiện lợi, Tốc độ.

1.1.2. Các nghiên cứu ở trong nước
Chử Bá Quyết, Trần Thị Việt Anh (2017), nghiên cứu đánh giá CLDV
NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải, với số lượng mẫu khảo sát là 260 khách

hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Hàng Hải, bằng cách
sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với mô hình SERVQƯAL. Ket quả nghiên cứu

cho thấy có 04 nhân tố thực sự có ảnh hưởng tới sự hài lịng khách hàng đối với
việc sử dụng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Hàng Hải có mức độ quan trọng khác

nhau. Tuy nhiên, nghiên cứu cịn nhiều nhân tố có the ảnh hưởng den CLDV
NHĐT dành mà tác giả chưa nghiên cứu đến như: sự thuận tiện, chính sách ưu đãi

giá, giao diện trang web.
Nguyền Thùy Trang (2018), nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại

Agribank, với sổ lượng mẫu khảo sát là 450 khách hàng thường xuyên sử dụng

dịch vụ NHĐT cùa Agribank và 400 cán bộ, nhân viên Agribank làm tại Hội sở

và một sổ chi nhánh lớn (như Hà Nội, Đà Nằng, TP. Hồ Chí Minh, cần Thơ.),
bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với mơ hình SERVQUAL. Ket quả

khảo sát từ Khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng den CLDV NHĐT tại Agribank
gồm: “Sự hữu hình” là nhân tố tác động ít nhất, “Khả năng đáp ứng” là nhân tố
ảnh hưởng mạnh nhất,, “Chính sách ưu đãi giá” và “Sự thuận tiện” cũng có tác

động đến CLDV NHĐT. Ket quả khảo sát từ cán bộ của Agribank thì: nhân tố
ảnh hưởng nhiều nhất là sự an tồn, khả năng đáp ứng, chính sách phí dịch vụ và
sự hữu hình ảnh hưởng ít hơn.


9
Nguyền Hồng Quân (2019), nghiên cứu đánh giá CLDV NHĐT tại NH

TMCP Tiên Phong, với số lượng mẫu khảo sát là 225 khách hàng thường xuyên
sử dụng dịch vụ NHĐT cùa NH TMCP Tiên Phong, bằng cách sử dụng thang đo

Likert 5 mức độ. Ket quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu to tác động đến sự hài
lịng của khách hàng đối với việc sừ dụng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Tiên

Phong, bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) phương tiện điện tử, (4)
năng lực phục vụ, (5) sự đồng cảm. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp
để nâng cao CLDV NHĐT cho NH TMCP Tiên Phong.

Tóm tắt chương 1 :
Trong chương 1, học viên đà trình bày các nghiên cứu đã được thực hiện
trước đây có liên quan đến việc tìm ta các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NH cũng

như CLDV của NHĐT.


10

CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ LUẬN

2.1. Các vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử
2.1.1. Khái niệm chất lượng
Theo Hardie và Walsh (1993); Sower và Fair (2005); Wicks và Roethlein

(2009), chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau.

Chất lượng ln được xem như một thuộc tính của một thực thế (chất lượng
và đặc tính), một đặc tính đặc biệt và cần thiết của một sản phấm hay một người
(bản chất và công suất), mức độ xuất sắc (cấp/điem), như là một địa vị xã hội

(hạng bậc và tầng lớp (Ghylin và cộng sự, 2008). Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn

hóa (ISO) đưa ra khái niệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất

lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng
thỏa màn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ấn”. Thực chất, chất lượng là sự đáp
ứng và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng. Còn nghiên cứu của Wicks

và Roethlein (2009) thì cho thấy chất lượng phải nên được định nghía là tống họp
các đánh giá cảm xúc của mồi khách hàng về từng đối tượng tạo ra sự hài lòng
của khách hàng. Haider (2001) cũng đã đưa ra quan điểm về chất lượng và cho

thấy chất lượng chính là tồn bộ các tính năng và đặc điếm trong một sản phấm
hoặc dịch vụ mà nó có khả năng đáp ứng nhu cầu.

2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo định nghĩa của Tố chức tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là

khả năng tập họp các đặc tính của một sản phàm, hệ thống hay q trình, được

cơng bổ, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO 2014, dần theo Trần Thị Thanh
Thúy, 2018).
Theo Parasuraman & ctg (1988), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nhận định này
của ông cho thấy rằng CLDV liên quan đến những mong đợi của khách hàng và

nhận thức của khách hàng về dịch vụ (dẫn theo Trần Thị Thanh Thúy, 2018).


11
Theo Gronroos (1984), CLDV là sự so sánh giừa giá trị mong đợi và thực
tế dịch vụ cung cấp. CLDV bao gồm 3 khía cạnh: (1) Chất lượng chức năng, (2)

Chất lượng kỳ thuật, (3) Hình ảnh doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực NH, CLDV là sự khác biệt giữa giá trị mong đợi và thực tế

dịch vụ mà NH cung cap (Bahia & Nantel, 2000, dẫn theo Jinea Akhtar, 2011).

2.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường CLDV, cũng như tìm ra các đặc điếm của CLDV trong lĩnh vực ngân hàng.

Theo Sasser (1978, dẫn theo Jinea Akhtar, 2011), CLDV ngân hàng được

the hiện qua các mức độ cảm nhận của khách hàng về vật chất, trang thiết bị và

nhân viên phục vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982, dẫn theo Jinea Akhtar, 2011), CLDV

được đo lường qua môi trường thực hiện dịch vụ, hình ảnh ngân hàng và sự tương
tác giữa nhân viên và khách hàng.
Joseph (1999, dần theo Kamal K.Gupta, 2012) cho rằng: CLDVNHĐT thể
hiện qua 6 yếu tố: sự chính xác, giải đáp các khiếu nại, sự tiện lợi, hiệu quả, khả

năng tiếp xúc và giải quyết nhanh chóng các vấn đề.
Siu & Mou (2005, dần theo Kamal K.Gupta, 2012) đưa ra 4 yếu tố ảnh
hưởng đến CLDV NHĐT: uy tín, hiệu quả, quản trị các rủi ro và bảo mật.


12

2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ NHĐT, chúng ta cùng tìm hiếu
về TMĐT vì NHĐT chính là ứng dụng của TMĐT trong lĩnh vực ngân hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm dùng đe chỉ quá trình mua

và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vơ hình) thông qua mạng điện tử
(electronic network), phương tiện trung gian (medium) phố biến nhất của TMĐT

là internet, qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh tốn,
mua bán bất cứ sản phấm gì từ hàng hố cho đến dịch vụ, ke cả dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ NHĐT (e-banking) hiểu là các nghiệp vụ, các SPDV ngân hàng

được phân phối trên các kênh điện tử như internet, điện thoại, mạng khơng dây,
hiểu theo nghía trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực
hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch trực tiếp.
Theo Trần Hồng Ngân và Ngơ Minh Hải (2004), dịch vụ NHĐT

(Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là sự kết họp giữa một số hoạt động
dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và tin học viền thông. E-Banking là

một dạng TMĐT được ứng dụng trong ngành ngân hàng. Cụ the hơn, E-Banking

được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thế truy cập từ xa vào một

ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán dựa trên
tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó.

Các loại hình dịch vụ NHĐT:

- Dịch vụ SMS-banking: là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và
đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di
động.

- Dịch vụ Call Center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng

gọi về một số điện thoại cố định cùa trung tâm dịch vụ đe được cung cấp thông
tin chung và thơng tin cá nhân. Call Center có the linh hoạt trả lời các thắc mắc
của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ.

13

- Dịch vụ Mobile-banking: Đối với dịch vụ này, khách hàng được thiết lập
tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sằn của ngân hàng mà khách hàng có

thể tự cài đặt trên điện thoại. Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking được cung cấp

nhiều tính năng cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính,
phi tài chính.
- Dịch vụ Home-banking: ngân hàng tại nhà, là dịch vụ ngân hàng cho phép

khách hàng có thể ngoi tại noi làm việc hoặc tại nhà thực hiện hầu hết các giao
dịch với NH như chuyến tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có.

Với Home-banking, các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy

tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng.
- Dịch vụ Internet-banking: dịch vụ này cung cấp tự động các thông tin
SPDV ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối

rộng các sản phấm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu vào bất

cứ thời gian nào. Thông qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần mềm
liên kết với ngân hàng, khách hàng có thế thực hiện các giao dịch: (i) vấn tin tài

khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch; (ii) Tra cứu các thông tin ngân hàng (lãi suất,
tỷ giá, thông tin về chương trình khuyến mại.); (iii) Thanh tốn hóa đơn tài chính

(tiền điện, nước, tiền điện thoại.); (iv) Chuyến tiền cho tài khoản khác.
- Kiosk NH: là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ

khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Cụ thể, hình thức này các
kiosk ngân hàng sẽ được đặt trên các đường phố, đó là các trạm làm việc với

đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu

dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khấu đe sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.

- Các dịch vụ NHĐT khác: ngồi các sản phẩm truyền thống, các ngân hàng

cũng đang tích cực triến khai mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với
các cơ quan, tố chức đe đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng, như: Thanh tốn
hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, nộp thuế


14

điện tử, mua vé máy bay, đây là một trong xu hướng thanh tốn khơng dùng tiền

mặt mà các nền kinh tế đang hướng đến. Nhờ việc trien khai dịch vụ thanh toán

trực tuyến, khách hàng chỉ cần tới ngân hàng mở tài khoản và đăng ký trích nạ tự
động là có thể thanh tốn tiền mà khơng phải tới địa điểm thu tiền của nhà cung

cấp nộp tiền, vì ngân hàng đã thay họ làm việc đó. Ngồi ra, các đơn vị thu tiền
thay vì đến nhà khách hàng thu thì sẽ liên kết với ngân hàng, ngân hàng sẽ cung

cấp sản phẩm thanh toán trực tuyến cho khách hàng đe có the thanh tốn các dịch
vụ đối với nhà cung cấp.

2.2. Đặc
VỊỊ
• điểm của dịch
•
• NH điện
• tử
Dịch vụ NHĐT có các đặc điếm như sau:
Thứ nhất: là quá trinh khép kín và tự động, dịch vụ NHĐT bắt đầu từ quy
trình giao dịch điện tử khi khách hàng bắt đầu đặt lệnh yêu cầu giao dịch và

được kết thúc giao dịch khi có kết quả phản hồi từ phía ngân hàng có thiết bị đặt
lệnh. Tất cả hoạt động tiếp nhận, phản hồi đều được thực hiện tự động thông qua

các phương tiện và hệ thống điện tử.
Thứ hai: Là hoạt động dịch vụ hoạt động liên tục không giới hạn về không

gian, thời gian. Hoạt động liên tục suốt 7 ngày trong tuần và 24h/ngày. Tại bất kỳ
thời gian nào, và địa điểm nào, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đều thực hiện

được giao dịch.
Thứ ba: Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, với dịch vụ NHĐT, NH cho

phép khách hàng xử lý giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn nhất.
Thứ tư: đem đến cơ hội kinh doanh khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT,

cùng với sự phát trien của TMĐT, từ các hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ (bán hàng
xong nhận tiền) hay hình thức kinh doanh hiện cao cấp hơn (thanh tốn qua cổng

thanh tốn trực tuyến) đều có sự tham gia của dịch vụ NHĐT trong các giao dịch

thanh toán.