luận văn đề tài lợi ích áp dụng iso 9001-2008 và giải pháp khắc phục những khó khăn trở ngại tại ngân hàng acb

LUẬN VĂN

MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI
NGÂN HÀNG ACB. NHỮNG KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI
ĐÃ GẶP PHẢI TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ
KINH NGHIỆM VƯỢT QUA KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI
ĐÓ CỦA ACB.
Tp Hồ Chí Minh
MỤC LỤC:
MỞ ĐẦU
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Việt Nam tích cực, chủ động hoà nhập vào nền
kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN, tổ chức APEC, thực hiện cam kết AFTA,
gia nhập WTO… Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một kinh tế thị trường hàng hoá phong
phú, đa dạng và cạnh tranh gây gắt. Vì thế, nó đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động
trong sản xuất kinh doanh, đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng.
Trong những năm vừa qua chất lượng hàng hoá và việc quản lý chất lượng trong nước
có nhiều chuyển biến tích cực, các doanh nghiệp ngày càng xem trọng chất lượng hàng hoá,
dịch vụ và công tác quản lý. Nhờ đó đã thúc đẩy hoạt động quản lý chất lượng trở nên tiên
tiến hơn, đáp ứng được tiêu chuẩn của thế giới.
Trong nhiều công cụ quản lý chất lượng thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nổi lên như một
hệ thống được đông đảo các doanh nghiệp áp dụng trong đó có ACB. Ngân hàng ACB được
đánh giá như là một trong những tổ chức thành công trong việc áp dụng ISO 9001:2008. Để
hiểu rõ hơn về lợi ích, khó khăn và giải pháp khi ACB áp dụng ISO, đề tài thực hiện nghiên
cứu:
“Phân tích lợi ích áp dụng ISO 9001:2008 tại ngân hàng ACB. Những khó khăn/trở
ngại đã gặp phải trong quá trình áp dụng và kinh nghiệm vượt qua khó khăn/trở ngại đó của
ACB.”
1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ISO 9000
1.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi
loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu
khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách
hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
- ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng giải thích các thuật
ngữ
- ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của
một tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94).
- ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo
ISO 9001: 2000.
- ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
- ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
- ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả.
- ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường.
Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bảng 1: Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000:
Phiên bản năm 1994
Phiên bản năm
2000
Phiên bản năm
2008
Tên tiêu chuẩn
ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng
ISO 9001: 1994
ISO 9001: 2000
(bao gồm ISO
9001/ 9002/
9003) ISO 9004:

2000
ISO 9001: 2008
Hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) – Các yêu cầu
ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994
ISO 9004: 1994 Chưa có thay đổi
HTQLCL - Hướng dẫn cải
tiến
2
ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi
Hướng dẫn đánh giá
HTQLCL/ Môi trường
Trong đó, ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và
chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ
chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:
 Hệ thống quản lý chất lượng: kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ. Kiểm soát hệ
thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty.
 Trách nhiệm của lãnh đạo:
o Cam kết của lãnh đạo
o Định hướng vào khách hàng
o Thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng
o Quy định trách nhiệm-quyền hạn của từng vị trí công việc
o Hoạt động xem xét của lãnh đạo
 Quản lý nguồn lực:
o Cung cấp nguồn lực
o Tuyển dụng - Đào tạo
o Cơ sở hạ tầng và Môi trường làm việc
 Tạo sản phẩm:

o Hoạch định sản phẩm
o Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng
o Kiểm soát thiết kế (nếu có)
o Kiểm soát mua hàng
o Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
o Kiểm soát thiết bị đo lường
 Đo lường, phân tích và cải tiến:
o Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
o Đánh giá nội bộ
o Theo dõi và đo lường các quá trình
o Theo dõi và đo lường sản phẩm
o Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
o Phân tích dữ liệu
o Hành động khắc phục và Hành động phòng ngừa
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/doanh
nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ
việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp CBNV
thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt
động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng cao
chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân
viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn.
ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào năm
1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-
9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực thuộc. Dựa trên
tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương –
3
NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các
yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng cho khối
NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu
tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của

tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994,
2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù của một số
ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn
hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:
 ISO/TS 16949: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất ô
tô, xe máy và phụ tùng;
 ISO 13485: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất trang
thiết bị y tế
 ISO/TS 29001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;
 TL 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;
 AS 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ.
Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản ngày 01-
12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp ở
178 quốc gia và nền kinh tế.
1.2. Đối tượng áp dụng :
ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt
phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích
chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao
chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp.
1.3. Lợi ích :
Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của
khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để
thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo
ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi
ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù
hợp với ISO 9001:2008:
 Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm soát
công việc;
 Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất, hiệu quả

làm việc;
 Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;
 Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh
nghiệm;
 Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;
 Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả;
 Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp…
4
1.4. Các bước triển khai :
Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợi
ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS). Để thực
hiện thành công QMS, các bước được cụ thể hóa qua 5 giai đoạn triển khai sau:
1. Giai đoạn chuẩn bị:
- Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng;
- Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (đối với
doanh nghiệp vừa và nhỏ);
- Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộ thường trực
(khi cần thiết);
- Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống
văn bản;
- Đánh giá thực trạng;
- Lập kế hoạch thực hiện.
2. Xây dựng HTQL chất lượng
- Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình
trong hệ thống
- Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:
o Chính sách, mục tiêu chất lượng;
o Sổ tay chất lượng;
o Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết.
3. Triển khai áp dụng

- Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu;
- Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;
- Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một
cách thuận tiện, hiệu quả.
4. Kiểm tra, đánh giá nội bộ
- Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;
- Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;
- Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;
- Xem xét của lãnh đạo về chất lượng.
5. Đăng ký chứng nhận
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận;
- Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);
- Chuẩn bị đánh giá chứng nhận;
- Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;
- Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB
5
2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng ACB:
Ngân hàng TMCP Á Châu đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do
NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí
Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Thông tin cơ bản:
1. Tên tổ chức: Ngân hàng TMCP Á Châu
Tên giao dịch: Ngân hàng Á Châu
Tên tiếng Anh: Asia Commercial Bank
Tên viết tắt tiếng Anh: ACB
2. Địa chỉ trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM
Điện thoại: (08) 39290999 Fax: (848) 3839 9885
Email: Website: www.acb.com.vn
Mã số thuế: 0301452948

3. Tổng giám đốc: Đỗ Minh Toàn ĐT: (08) 39290999
4. Họ và tên người liên hệ: Nguyễn Ngô Anh Thư
Chức vụ: Trưởng Ban Chất lượng Đơn vị: Ban Chất lượng
Fax: (08) 381 81 705 Email:
5. Lĩnh vực hoạt động chính:
- Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi
thanh toán, chứng chỉ tiền gửi.
- Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư.
- Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước.
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn.
- Chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá.
- Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế.
- Cung cấp dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc.
- Thanh toán quốc tế.
- Sản xuất vàng miếng.
- Môi giới và đầu tư chứng khoán.
- Lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bão lãnh phát hành.
- Cung cấp các dịch vụ đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ, các dịch vụ về quản lý quỹ
đầu tư và khai thác tài sản, thuê mua và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khá.
.
6. Số lượng nhân viên chính thức: trong 3 năm gần nhất, kể cả năm tham dự (có hợp đồng
lao động từ 01 năm trở lên):
- Năm 2009: 6.669 nhân viên
- Năm 2010: 7.324 nhân viên
- Năm 2011: 8.613 nhân viên
7. Các năm đạt Giải thưởng Chất lượng Việ Nam/ Giải thưởng Chất lượng Quốc gia:
- Chứng chỉ công nhận ISO 17025:2005 do tổ chức VLAT cấp.
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011 do Global Finance, AsiaMoney,
EuroMoney, World Finance trao tặng.

- Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam 2010 do Tạp chí The Asian Banker công
nhận.
- Doanh nghiệp tiêu biểu 3 năm liên tiếp đạt giải thưởng thương mại dịch vụ Việt
Nam (Năm 2007 – 2009) do Bộ Công thương công nhận.
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asset trao tặng;
6
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Banker trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Global Finance trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Asiamoney trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Euromoney trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng;
- Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương, hạng xuất sắc do Tổ chức Chất
lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO) trao tặng năm 2003
- Giải thưởng chất lượng Việt Nam năm 2002 (Hội đồng Xét duyệt Quốc gia)
8. Tổng tài sản trong 3 năm gần nhất:
- Năm 2009: 167 881 047 triệu VNĐ
- Năm 2010: 205 102 950 triệu VNĐ
- Năm 2011: 281 019 319 triệu VNĐ
9. Các địa điểm sản xuất, kinh doanh chính:
- 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM (Trụ sở chính)
- 325 Chi nhánh/PGD ở các khu vực Tp.HCM, Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông,
Miền Tây.
10. Các hệ thống quản lý đang áp dụng:
ISO 9001 
ISO 14001 
ISO 22000 
GMP 
HACCP 
ISO 17025 
SA 8000 

OHSAS 18001
Khác: 5S 
11. Tầm nhìn và sứ mệnh:
ACB tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế và xây dựng ACB trở thành một định chế tài
chính ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam, thực hiện thành công sứ mệnh là ngân hàng của mọi
nhà: là nơi đầu tư hiệu quả của các cổ đông, là ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng, cung
cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu, là nơi thuận lợi phát triển sự
nghiệp và cuộc sống của tập thể cán bộ nhân viên, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài
chính ngân hàng, là thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội.
12. Vốn điều lệ:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập vào ngày 13/5/1993
và bắt đầu hoạt động kinh doanh từ ngày 4/6/1993 theo Giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP,
với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và số cổ đông là 27 thành viên. Hiện nay, vốn điều lệ
9,376 tỷ đồng.
13. Sản phẩm chính của ACB:
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và
vàng,
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam,
ngoại tệ và vàng,
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ
ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng –
bankcassurance),
- Kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, kinh doanh vốn,
-Phát hành và cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
7
Các sản phẩm nói trên được cung cấp thông qua mạng lưới chi nhánh, telesale, mạng
Internet, mạng lưới các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, mạng lưới điểm chi trả Western
Union.
14. Văn hóa của tổ chức:
ACB luôn xem sự sòng phẳng là phẩm chất căn bản, làm nền tảng cho mọi hoạt động

liên quan đến lợi ích của ngân hàng, từ trong nội bộ hoặc giữa ngân hàng với đối tác, khách
hàng. Sự sòng phẳng này, một mặt nhằm đáp ứng yêu cầu về tính minh bạch trong hoạt động
tài chính, ngân hàng, nhưng cũng xuất phát từ một quan niệm kinh doanh “có người có ta”,
“Anh được lợi và tôi cũng được lợi” (Win Win).
ACB luôn quan niệm: khởi nghiệp cần phải có tham vọng, dù lớn dù nhỏ. Bởi tham
vọng là nguồn cảm hứng, là sự khích lệ, là động lực thúc đẩy người ta vươn tới trước.
Tinh thần trách nhiệm cao, lòng say mê, yêu nghề, vì lợi ích và sự phát triển của cả
đơn vị và cá nhân mình, mọi người đã làm việc rất cần mẫn, hiệu quả và sáng tạo.
15. Tham vọng và mục tiêu của ACB:
ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành 1 trong 4 ngân hàng và
tới
năm 2020 trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở
Việt Nam.
16. Giá trị:
(1) ACB luôn làm đúng;
(2) Có chủ;
(3) Tổ chức theo nguyên tắc thủ trưởng;
(4) Tính tuân thủ, ý thức kỷ luật và tính hệ thống;
(5) Tinh thần ACB;
(6) Năng động, sáng tạo và đi đầu;
(7) Cẩn trọng trong các hoạt động kinh doanh rủi ro.
17. Phương châm hành động: “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”.
18. Định hướng - chiến lược đến năm 2015 – 2020
Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”,
ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành 1 trong 4 ngân hàng hàng đầu
tại Việt Nam và tới năm 2020 trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an
toàn và hiệu quả ở Việt Nam.
2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng ACB:
2.2.1. Thời gian bắt đầu áp dụng: ngày 6/1/2003
2.2.2. Đơn vị cấp chứng chỉ ISO:

Tháng 01/2003: Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức SGS Thụy Sĩ
đánh giá và chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và có công nhận của 2 tổ chức
chất lượng ANSIRAB (Hoa Kỳ) và AKAS (Anh Quốc)
8
Tháng 07/2006: Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức BVQI (Bureau
Veritas de Qualité Internationale, Anh Quốc) thực hiện đánh giá tái chứng nhận lần 1 và
chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của ACB phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và
được công nhận bởi 2 tổ chức chất lượng ANAB (trước đây là ANSIRAB - Hoa Kỳ) và
AKAS (Anh Quốc)
Tháng 09/2009: Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức BVC (Bureau
Veritas Certification, Anh Quốc) thực hiện đánh giá tái chứng nhận lần 2 và chứng nhận hệ
thống quản lý chất lượng của ACB phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận
bởi 2 tổ chức chất lượng ANAB (Hoa Kỳ) và AKAS (Anh Quốc)
2.2.3. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng ISO:
Yêu cầu chung của hệ thống tài liệu:
HTQLCL ACB mô tả trong sổ tay này đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO
9001:2008, được thiết lập, triển khai áp dụng và duy trì cho tất cả các đơn vị trong hệ thống
ACB. HTQLCL đạt chứng nhận quốc tế cho các lĩnh vực: huy động vốn, cho vay, thanh toán
quốc tế và quản trị nguồn nhân lực tại Hội sở.
Mỗi đơn vị Hội sở theo CNNV phải xây dựng các tài liệu, quy định, quy trình, thủ tục,
hướng dẫn, tiêu chuẩn chất lượng công việc cần thiết để tổ chức thực hiện chức năng nhiệm
vụ tại đơn vị và định kỳ đo lường đánh giá chất lượng đầu ra đơn vị mình đạt chuẩn chất
lượng ACB, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu phù hợp với các yêu cầu tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
- Số lượng tài liệu cần thiết phải ban hành để tổ chức thực hiện các chức năng nhiệm
vụ của mỗi đơn vị do Trưởng đơn vị đó quyết định, đảm bảo có tài liệu được ban hành mô tả
việc tổ chức thực hiện chức năng nhiêm vụ đó trong phạm vi đơn vị hoặc hệ thống ngân hàng
tuân thủ theo Thủ tục kiểm soát tài liệu.
- Đơn vị KPP không có quản lý hệ thống nên không ban hành tài liệu, chỉ triển khai áp
dụng và tuân thủ tài liệu đã được Hội sở ban hành.

Tất cả nhân viên, đơn vị trong quá trình hoạt động và thực hiện công việc của mình,
phải đảm bảo thực hiện thống nhất, tuân thủ theo chính sách, quy trình, quy định trong hệ
thống tài liệu ACB. Lập và lưu giữ hồ sơ theo quy định để minh chứng cho việc tuân thủ đó
khi có yêu cầu kiểm tra đánh giá, hay cần thiết. Việc lập, lưu trữ hồ sơ tuân thủ quy định từng
nghiệp vụ và theo Thủ tục kiểm soát hồ sơ.
Ban Chất lượng, Ban Kiểm toán nội bộ, Phòng Pháp chế & Tuân thủ, Khối Quản lý rủi
ro là các đơn vị có chức năng kiểm tra, kiểm soát sự tuân thủ của nhân viên và đơn vị.
9
Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng ISO 9001:2008
của ACB bao gồm 5 phần như mô tả trong hình.
1. Chính sách chất lượng (QM - 3.2):
Là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống ngân
hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Ngân hàng Á Châu
công bố chính sách chất lượng như sau:
 Thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng trên
cơ sở nguồn lực sẵn có của Ngân hàng
Nhân viên Ngân hàng Á Châu luôn nhận biết, thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng và
chính xác yêu cầu của khách hàng và ngày càng đáp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng.
 Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các kênh
phân phối khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành phố chính để đưa sản phẩm dịch
vụ ngân hàng đến gần với khách hàng.
 Đào tạo và tái đào tạo
Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên để phù hợp với việc hiện đại hoá công
nghệ ngân hàng và chuyên nghiệp hoá phong cách phục vụ khách hàng.
 Áp dụng ISO 9001:2008
Ngân hàng Á Châu xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong toàn hệ thống.
Chính sách chất lượng này được Ban Tổng giám đốc định kỳ xem xét và truyền đạt
cho mọi nhân viên thấu hiểu.

2. Mục tiêu chất lượng:
Mục tiêu chất lượng là điều có liên quan đến chất lượng mà một tổ chức tìm kiếm hay
nhắm tới. Nếu xây dựng được một mục tiêu chất lượng đúng mức sẽ góp phần tác động tích
cực đến:
- Chất lượng sản phẩm.
- Hiệu lực của các hoạt động tác nghiệp.
- Kết quả hoạt động tài chính.
- Sự thõa mãn và tin tưởng của khách hang.
Mục tiêu chất lượng tại ACB được xây dựng như sau:
 Thu thập thông tin và phân tích sơ bộ. Công ty xác định các thông tin sau cần phải
được thu thập và phân tích:
+ Yêu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức và thị trường mà tổ chức tham gia
+ Kết quả của các cuộc họp xem xét có liên quan
10
+ Sản phẩm hiện tại và hoạt động của các quá trình
+ Mức độ thõa mãn của các bên quan tâm
+ Các kết quả tự đánh giá
+ So với mốc chuẩn, phân tích đối thủ cạnh tranh các cơ hội cải tiến
+ Các nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu
 Khi các thông tin này được thu thập và phân tích sơ bộ sang một cuộc họp ban
lãnh đạo được tổ chức trong đó có sự tham gia của tất cả các đơn vị phòng ban
trong công ty trong từng năm và trong từng thời kỳ.
 Giám đốc công ty công bố và phổ biến mục tiêu này trong toàn công ty.
3. Sổ tay chất lượng:
Là tài liệu mô tả tổng quát về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 của Ngân hàng Á Châu, được ban hành lần đầu tiên vào 18/11/2002 và hiệu chỉnh 4 lần
sau đó.
Sổ tay chất lượng được định nghĩa là tài liệu quy trình hệ thống quản lý chất lượng của
công ty. Sổ tay chất lượng nhằm mô tả, hướng dẫn thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng. Sổ tay chất lượng cũng là nơi lưu trữ các kiến thức của công ty.

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) ACB không áp dụng điều khoản 7.5.2 Xác
nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của tiêu chuẩn ISO
9001:2008 do đặc thù các nghiệp vụ của ngân hàng là các quá trình tạo sản phẩm được kiểm
soát tại từng công đoạn thích hợp. Nội dung sổ tay chất lượng mô tả chi tiết về các yêu cầu cơ
bản của hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm của các cấp và các lưu đồ tương tác của hệ
thống quản lý chất lượng (Phụ lục)
Trong ngân hàng sổ tay chất lượng được sử dụng cho các mục đích sau:
 Thông báo về chính sách thủ tục và các yêu cầu của tổ chức.
 Làm tài liệu để đào tạo nhân viên hiểu được cách thức quản lý chất lượng trong tổ
chức.
 Cung cấp văn bản làm cơ sở để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
 Chứng minh cho khách hàng và các cơ quan những người có liên quan về việc thực
hiện quản lý chất lượng
 Được sử dụng như một công cụ để chứng tỏ những nổ lực của tổ chức
ACB thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:
 Phạm vi áp dụng:
+ Áp dụng trong hệ thống Ngân hàng Á châu: gồm cá nhân và đơn vị, đặc biệt là nhân
viên tân tuyển và đơn vị mới thành lập như là giới thiệu chung hoạt động của toàn hệ thống.
11
+ Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) ACB không áp dụng điều khoản 7.5.2 Xác
nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của tiêu chuẩn ISO
9001:2008 do đặc thù các nghiệp vụ của ngân hàng là các quá trình tạo sản phẩm được kiểm
soát tại từng công đoạn thích hợp.
HTQLCL ACB mô tả trong sổ tay này đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO
9001:2008, được thiết lập, triển khai áp dụng và duy trì cho tất cả các đơn vị trong hệ thống
ACB. HTQLCL đạt chứng nhận quốc tế cho các lĩnh vực: huy động vốn, cho vay, thanh toán
quốc tế và quản trị nguồn nhân lực tại Hội sở.
 Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng:
+Định hướng vào khách hàng (QM - 5)
+ Trách nhiệm của lãnh đạo (QM - 5)

+ Quản lý quá trình hoạt động (QM - 7)
+ Đào tạo, quản lý và phát triển nguồn nhân lực (QM - 6)
+ Đo lường, phân tích và cải tiến (QM – 8)
4. Quy trình:
Quản lý quá trình hoạt động (QM - 7):
Tại ACB các quá trình cần thiết của HTQLCL đều được nhận biết và xây dựng thành
tài liệu trong HTTL ACB và được chia làm 2 nhóm:
- Các quá trình kinh doanh chính: là các quá trình trực tiếp tạo giá trị cho khách hàng,
thỏa mãn các nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và mang lại lợi nhuận, gồm:
Quá trình Thủ tục
Quá trình tín dụng
Thủ tục cấp tín dụng doanh nghiệp
Thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách hàng cá nhân
Quá trình huy động Thủ tục nghiệp vụ huy động tiền gửi
Quá trình dịch vụ
Thủ tục chuyển tiền bằng điện
Thủ tục nghiệp vụ chuyển tiền bằng bankdraft
Thủ tục dịch vụ thanh toán tự động tiền điện
Quá trình ngân quỹ
Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối
Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh vốn
Quá trình thiết kế sản
phẩm
Thủ tục thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ mới/ cải tiến
- Các quá trình hoạt động hỗ trợ: là các quá trình hỗ trợ cho quá trình chính thực hiện
mang lại hiệu quả. Tại ACB, các quá trình hoạt động hỗ trợ, gồm:
Quá trình Thủ tục
Quá trình quản lý nguồn
nhân lực
Thủ tục tuyển dụng

Thủ tục đào tạo
12
Quá trình Thủ tục
Các quá trình liên quan IT
Thủ tục bảo trì - thay đổi hệ thống
Quy trình cấp/thay đổi quyền trên TCBS
Thủ tục cập nhật thông tin - thông số trên TCBS
Quá trình phát triển chi
nhánh
Thủ tục phát triển mạng luới kênh phân phối tại Ngân hàng Á
Châu
Các quá trình liên quan
đến kiểm tra kiểm soát
Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát tín dụng
Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát giao dịch
Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
Thủ tục đánh giá nội bộ
Quá trình mua hàng Thủ tục mua hàng
Các quá trình hỗ trợ
Thủ tục tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi khách hàng
Thủ tục nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm
Thủ tục quản lý tài sản của khách hàng
Thủ tục bảo toàn sản phẩm
Để đáp ứng các yêu cầu của các quá trình, nhân viên khi thực hiện các công việc được
giao phải tuân thủ đúng các quy định, quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc có liên quan và
được kiểm tra, kiểm soát trong quá trình, sau khi kết thúc công việc định kỳ hoặc đột xuất.
Đồng thời, quy định danh mục tài liệu tối thiểu cần tuân thủ đối với mỗi chức danh tại kênh
phân phối.
Trình tự và mối tương tác của các quá trình trong HTQLCL được mô tả trong 2 lưu đồ
được ban hành kèm theo tài liệu này.

Lưu đồ mô tả sự tương tác giữa quá trình quản lý kinh doanh và quá quá trình
quản lý hệ thống chất lượng
Tương tác giữa quá trình quản lý kinh doanh và quá trình quản lý hệ thống chất lượng:
Mô tả quá trình quản lý kinh doanh gắn liền với trách nhiệm và vai trò của các cấp và phòng
ban, đồng thời gắn kết với các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng xuyên suốt trong
quá trình hoạt động.
13
Từ tham khảo nhu cầu thì trường kết hợp với môi trường pháp lý kinh doanh giúp cho
Ngân hàng hoạch định được ra chiến lược về chất lượng, từ đó lập ra chính sách chất lượng
chung. Từ chính sách chung này công bố mục tiêu chất lượng cho từng năm. Trong mục tiêu
từng năm có mục tiêu chung của tổ chức và mục tiêu của các phòng ban. Các đơn vị phải tổ
chức bố trí nhân lực hợp lý để thực hiện đúng mục tiêu chất lượng, trong quá trình thực hiện
phải thực hiện đánh giá căn cứ vào hệ thống quản lý chất lượng đã đề ra, cuối năm xem xét
đánh giá công việc và lập mục tiêu chất lượng cho năm sau dựa trên nền tảng là hệ thống quản
lý chất lượng.
Lưu đồ mô tả tương tác các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng của
ngân hàng Á Châu
14
Chu trình này bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng qua quá trình nghiên cứu đáp ứng tạo
ra các mục tiêu chất lượng cụ thể, rồi từ đó Ngân hàng xây dựng ra chiến lược chất lượng,
mục tiêu quản lý chất lượng và các yêu cầu về thủ tục kiểm soát tài liệu, hồ sơ.Các mục tiêu,
yêu cầu này lại tác động lại chu trình từ nghiên cứu yêu cầu, khắc phục, quá trình phân tích để
cải tiến liên tục…
Kí
hiệu
Công việc
Phòng ban chịu trách
nhiệm
7.2.2
Bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng Ngân hàng tiến hành

xem xét các yêu cầu liên quan tới sản phẩm
Các Bộ phận Phát triển sản
phẩm thuộc khối KHCN,
KHDN, Ngân quỹ
7.3 Từ đó tiến hành thiết kế và phát triển dịch vụ
Khối KHCN, KHDN,
Ngân quỹ, Vận hành,
TT.CNTT, Khối PTKD.
7.1
Từ quá trình thiết kế, ngan hàng tiến hành hoạch định
sản phẩm. Quá trình này bị tác động trực tiếp bởi quá
trình mua hàng(7.4)
Khối KHCN, KHDN,
Ngân quỹ, Vận hành,
TT.CNTT, Khối PTKD.
7.5.1
Sau khi các sản phẩm được tạo ra thì tiến hành kiểm tra
các sản phẩm đó và cung cấp dịch vụ
Ban Chất lượng
Khối Quản lý rủi ro
Khối Vận hành
7.2.3
Theo dõi các phản hổi của khách hàng sau khi đã cung
ứng sản phẩm dịch vụ
Ban Chất lượng
Phòng TTQT
TTCNTT
Khối PTKD
8.2.4-
8.3

Các sản phẩm sau khi được tạo ra sẽ được đo lường, tìm
ra các sản phẩm không phù hợp.
Ban Chất lượng
8.2.1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Ban Chất lượng
8.2.2 Có sự đo lường đánh giá nội bộ đối với sản phẩm
Ban Chất lượng
Ban Kiểm toán nội bộ
8.4
Sự đo lường sẽ được tổng hợp thành số liệu cụ thể phục
vụ cho việc phân tích.
Tất cả đơn vị Hội sở
8.5.2
–
8.5.3
Từ thu thập phản hồi khách hàng, đo lường, phân tích
sản phẩm, đánh giá nội bộ, đo lường sự hài lòng của
khách hàng Ngân hàng đưa ra các biện pháp khắc phục
và phòng ngừa
Ban Chất lượng
Ban Kiểm toán nội bộ
5.6
Từ các biện pháp khắc phục đã được đưa ra, lãnh đạo sẽ
xem xét đánh giá quá trình thực hiện từ đó đưa ra kế
hoạch về đào tạo tuyển dụng, quy hoạch nhân sự cho
phù hợp với chính sách chất lượng (6.2.2). Các vấn đề
này sẽ lại tác động tới sự hài lòng của khách hàng.
Ban Chất lượng
5.4.1
–
5.4.2

Từ các hoạt động này sẽ hình thành nên một mục tiêu
chất lượng qua đó hoạch định ra quá trình quản trị mục
tiêu chất lượng
Ban Chất lượng
Hội đồng quản trị
Lưu đồ: Tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng: Mô tả quá
trình kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Á châu. Xuất phát từ yêu cầu
của khách hàng, Ngân hàng Á châu đã thiết kế, phát triển sản phẩm, liên tục kiểm soát và cải
tiến chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách.
15
Công tác xây dựng quy trình, thủ tục hướng dẫn công việc
Thủ tục hướng dẫn công việc là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá
trình. Các thủ tục hướng dẫn công việc của hệ thống quản lý chất lượng phải là văn bản cơ
bản dùng để lập kế hoạch tổng thể và quản trị các hoạt động có tác động đến chất lượng.
Chúng phải mô tả các hoạt động ở mức cần thiết chi tiết để kiểm soát thích đáng các hoạt
động có liên quan , các trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ tương hỗ của các nhân viên
quản lý, thực hiện kiểm tra xác nhận hay xem xét lại các công việc ảnh hưởng đến chất lượng
cách thức thực hiện các hoạt động khác nhau cách sử dụng và kiểm soát các tài liệu.
Công ty xác định rõ ràng rằng các thủ tục hướng dẫn công việc phải mô tả công việc
cần thực hiện dưới dạng một tập hợp các công việc phải làm hay theo trình tự nhất định giúp
người thực không buộc phải nhớ hết mọi chi tiết và tránh sự tuỳ tiện. Chúng phải giúp cho
việc phổ biến rộng rãi kinh nghiệm và kỹ năng của một số thành viên trong công ty.
Các tài liệu này phải hết sức đơn giản dễ hiểu đối với người có liên quan. Công ty
khuyên nên sử dụng các lưu đồ nếu các công việc được thực hiện theo một trình tự.
5. Tài liệu cần thiết (bao gồm tài liệu bên trong và tài liệu bên ngoài):
16
Mọi tài liệu đều được xem xét và được người có thẩm quyền phê duyệt trước khi ban
hành, TL được lập thành danh mục để kiểm soát, lưu giữ, tránh sự dụng TL không còn hiệu
lực
Tất cả nhân viên đều có quyền đề xuất thay đổi, cập nhật TL theo tình hình hoạt động

thực tế nhưng phải có sự xem xét của người soạn thảo trước đây và cấp có thẩm quyền phê
duyệt
Những thay đổi phải được đánh dấu hoặc có ký hiệu thích hợp để người sử dụng nhận
biết, nêu rõ lần ban hành, ngày ban hành, ngày hiệu chỉnh.
Tài liệu còn hiệu lực phải được phân phối đúng và đủ đến nhân viên tác nghiệp liên
quan: Thư ký – Văn thư:
- Đóng dấu “Tài liệu được kiểm soát”, ghi ngày kiểm soát
- Phân phối tài liệu trên Lotus Notes
- Thu hồi, loại bỏ tài liệu lỗi thời
Cách ghi số hiệu tài liệu:
Stt Loại tài liệu
Cách đánh
số tài liệu
Diễn giải Ví dụ
1
Các chương
của Sổ tay chất
lượng (STCL),
(Quality
Manual - QM)
QM - X
QM : STCL
X: là chữ số được ghi theo
điều khoản áp dụng của
tiêu chuẩn ISO 9001:2008
(TCVN ISO 9001:2008)
QM – 4 : Chương Hệ
thống quản lý chất lượng
được viết theo điều 4 của
tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2
Thủ tục
(Quality
Procedure -
QP)
QP - X.i
QP: Thủ tục
i: là số thứ tự các thủ tục
soạn thảo theo yêu cầu
của điều khoản X.
QP - 4.1 Thủ tục kiểm soát
tài liệu
QP - 4.2 Thủ tục kiểm soát
hồ sơ
3
Tiêu chuẩn
chất lượng
(Quality
Standard - QS)
QS – n/A
QS: Tiêu chuẩn chất
lượng
n: là số thứ tự tiêu chuẩn
A: chữ viết tắt của phạm
vi/nghiệp vụ liên quan
hoặc đơn vị biên soạn
QS – 01/PVKH: Tiêu
chuẩn chất lượng phục vụ
khách hàng.
4

Hướng dẫn
công việc
(HDCV)
(Working
Instruction -
WI)
WI - j/B
WI: HDCV
j: số thứ tự của HDCV
B: ký hiệu của thủ tục có
liên quan, phạm vi/nghiệp
vụ liên quan, hoặc đơn vị
biên soạn.
WI – 01/4.1: HDCV thứ
nhất của thủ tục QP – 4.1
Thủ tục kiểm soát tài liệu
WI - 02/KVH: HDCV thứ
2 của Khối Vận hành
17
Stt Loại tài liệu
Cách đánh
số tài liệu
Diễn giải Ví dụ
5
Biểu mẫu
(Quality Form -
QF)
QF - i/C
QF: biểu mẫu
i: là số thứ tự của biểu

mẫu.
C: là chữ viết tắt của thủ
tục, hướng dẫn công việc,
đơn vị ban hành hoặc
phạm vi/nghiệp vụ liên
quan
QF - 12/NH: biểu mẫu thứ
12 của QP - 7.3a Thủ tục
cho vay ngắn hạn.
QF - 08/KDNH: biểu mẫu
thứ 2 do P. Kinh doanh
ngoại hối ban hành.
QF - 17/TG: biểu mẫu thứ
17 liên quan đến nghiệp vụ
“Giữ hộ tiền/vàng”
6
Tờ bướm
quảng cáo
(Brochure -
BR)
BR – k/D
BR: Tờ bướm quảng cáo
k: số thứ tự của tờ bướm
quảng cáo
D: chữ viết tắt của đơn
vị/phạm vi/nghiệp vụ liên
quan
BR - 20/TTT: Tờ bướm
quảng cáo về sản phẩm
“thẻ ghi nợ nội địa 365

styles” của Trung tâm thẻ.
BR - 09/TG: Tờ bướm
quảng cáo sản phẩm “Tiền
gửi upstair”
7 Tài liệu nghiệp
vụ bên trong
Áp dụng theo “Quy định về việc ghi số, ký hiệu văn bản đi” hiện hành
do ACB ban hành.
6. Hồ sơ chất lượng:
Kiểm soát hồ sơ: Quy định việc kiểm soát hồ sơ trong quá trình hoạt động của Ngân
hàng Á Châu (ACB) nhằm đảm bảo:
- Việc nhận biết hồ sơ được nhanh, đúng.
- Việc sử dụng hồ sơ tuân thủ qui định bảo mật.
- Việc lưu trữ hồ sơ phải khoa học, đúng thời gian qui định và truy xuất kịp thời.
- Việc tiêu hủy hồ sơ đúng qui định của pháp luật và ACB.
18
Quy trình kiểm soát hồ sơ:
- Lưu đồ:
Bước
Quy trình
kiểm soát hồ sơ
Rủi ro được
nhận diện
Đơn vị/chức
danh thực
hiện
Tài liệu/Biểu
mẫu liên
quan
Kết quả công

việc
01
Không có
TĐV
Tất cả nhân
viên tại đơn
vị.
QF-01/KSHS
Danh mục hồ
sơ dạng giấy
cần kiểm soát
02 Không có
Tất cả nhân
viên tại đơn
vị.
QF-01/KSHS
QF-01a/KSHS
QF-02/KSHS
QF-01/TDTT
QF-
A.23/KVH
Hồ sơ sử dụng
đúng qui định.
03
1. Nơi lưu trữ
không an toàn.
2. Mất hồ sơ
Hồ sơ được
lưu trữ đúng
quy định

04
Xác định
nhầm hồ sơ
còn giá trị
05 Không có
Nhân viên
được phân
công.
QF–
01a/KSHS
QF-A24/KVH
QF-A25/KVH
Hồ sơ đã hết
giá trị được
tiêu hủy đúng
quy định
Diễn giải các bước thực hiện:
Bước Công việc Nội dung/Cách thực hiện
01
Phân loại hồ sơ
để kiểm soát
Trưởng đơn vị phân công nhân viên quản lý hồ sơ tại đơn vị
Nhân viên quản lý hồ sơ:
Phân loại hồ sơ theo (các) hướng dẫn quản lý hồ sơ do (các) đơn vị Hội
sở quy định theo từng mục trong các tài liệu thuộc hệ thống quản lý.
Lập ra danh mục hồ sơ từng cá nhân/ chức danh quản lý.
Tổng hợp thành danh mục hồ sơ cần lưu của đơn vị.
02
Kiểm soát việc
sử dụng hồ sơ

Thực hiện theo qui định tại Mục 3.3
03 Kiểm soát việc
lưu trữ
Trưởng đơn vị phân định khu vực, tủ chứa hồ sơ theo từng lĩnh vực
nghiệp vụ hoặc phòng/ban/bộ phận/tổ.
Nhân viên quản lý hồ sơ sắp xếp hồ sơ theo thứ tự thời gian lập. Riêng
một số hồ sơ như: Tài khoản tiền gửi, ACB online, thẻ cá nhân/ công ty…
thì sắp xếp theo WI -07/ KVH.
Nhân viên quản lý hồ sơ thực hiện kiểm soát việc lưu trữ theo qui định tại
19
Phân loại hồ
sơ để kiểm
soát
Kiểm soát khi sử
dụng
Rà soát
Kiểm soát khi
tiêu hủy
Phát sinh
Chuyển đi
tiêu hủy
Kiểm soát khi lưu
trữ
Bước Công việc Nội dung/Cách thực hiện
Mục 3.4
04 Rà soát
Định kỳ tối thiểu 1 lần/năm hoặc khi có yêu cầu từ cấp thẩm quyền, tiến
hành thực hiện việc kiểm tra, rà soát và xác định các hồ sơ không còn
thường xuyên sử dụng, tập hợp và chuyển về kho lưu trữ tập trung của
ACB (đối với đơn vị tại TP.HCM, Hà Nội) hoặc kho lưu trữ tạm của đơn

vị (đối với đơn vị ngoài địa bàn TP.HCM, Hà Nội) hoặc xác định hồ sơ
không còn giá trị để tiến hành tiêu hủy.
Đối với loại hồ sơ phát sinh mới chưa có trong danh mục hồ sơ, tiến hành
cập nhật lại danh mục hồ sơ.
05
Kiểm soát việc
tiêu hủy hồ sơ
Đơn vị thực hiện kiểm soát việc tiêu hủy theo quy định mục 3.5
Biện pháp giảm thiểu rủi ro:
Stt Rủi ro được nhận diện Biện pháp giảm thiểu rủi ro
01 Nơi lưu trữ không an toàn Không để các vật dụng dễ phân hủy, dễ cháy, nổ trong kho.
Định kỳ làm vệ sinh kho để tránh ẩm mốc và mối mọt.
Tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị phòng cháy chữa cháy
theo quy định.
Lập phương án phòng cháy chữa cháy theo qui định pháp luật,
ACB.
02 Mất hồ sơ Khi sử dụng hồ sơ tuân thủ theo các qui định điều 3.3 của thủ
tục này.
Tại đơn vị:
Hồ sơ được lưu trữ trong tủ có khóa khi không có nhu cầu sử
dụng hoặc hết ngày làm việc.
Tại kho lưu trữ:
Hồ sơ được lưu trữ trên kệ, trong tủ có khóa. Trước khi ra khỏi
kho, phải tắt hết đèn, quạt, khóa các cửa ra vào, cửa sổ.
Sau giờ làm việc, phải niêm phong cửa kho.
Khi đơn vị không có kho lưu trữ hoặc có kho lưu trữ nhưng
không còn chỗ trống và hồ sơ cần lưu trữ phải để bên ngoài
kho, thì hồ sơ phải được cất trong tủ có khóa.
03 Xác định nhầm hồ sơ còn
giá trị.

Xem xét kỹ thời hạn lưu của từng loại /bộ hồ sơ.
2.2.4. Trách nhiệm của ban lãnh đạo (QM - 5):
Để đảm bảo HTQLCL được thiết lập, áp dụng, duy trì và liên tục cải tiến, Ban lãnh
đạo cấp cao nhất là HĐQT và Ban Tổng giám đốc.
1. Thiết lập hệ thống quản trị điều hành và cơ cấu tổ chức trong toàn ACB, quy định
“Trách nhiệm và quyền hạn” của từng đơn vị Hội sở và đơn vị Kênh phân phối và hệ thống tài
liệu (HTTL) để đảm bảo đơn vị, nhân viên thực hiện đúng trách nhiệm và quyền hạn của
mình:
-Mỗi đơn vị Hội sở, Kênh phân phối được Hội đồng quản trị quy định chức năng
nhiệm vụ từng đơn vị.
20
- Mỗi nhân viên được trưởng đơn vị/người quản lý trực tiếp phân công công việc theo
bản mô tả công việc căn cứ chức danh từng vị trí hoặc được giao thêm kiêm nhiệm công việc
khác.
- Mỗi chức danh được quy định hiệu suất định mức để đo lường đánh giá, xếp loại
năng suất, chất lượng công việc từng vị trí để khen thưởng và định biên nhân sự cho đơn vị.
2. Định hướng tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược dài hạn và mục tiêu hoạt động hàng năm
để tạo ra những giá trị cốt lõi cho ACB.
3. Thiết lập, phê duyệt hệ thống các chính sách để định hướng các hoạt động kinh
doanh của ACB như chính sách tín dụng, chinh sách khách hàng, chính sách chất lượng, chính
sách tuyển dụng, chính sách đào tạo, chính sách lương thưởng, chính sách quản lý rủi ro, v.v.
Chính sách chất lượng của ACB (QM - 3.2) được ban hành kèm theo sổ tay chất lượng.
4. Giao mục tiêu chất lượng của toàn ngân hàng cho Tổng giám đốc, từng đơn vị Hội
sở và Kênh phân phối thông qua hệ thống đánh giá thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard –
BSC).
5. Thiết lập và tạo ra một môi trường làm việc theo cơ chế quản lý tập trung theo chức
danh tại Hội sở, tản quyền, cách tân, năng động, chuyên môn hóa, liên tục cải tiến quy trình
vận hành hiệu quả để đảm bảo ACB hoạt động ổn định và phát triển bền vững.
6. Thiết lập Thủ tục xem xét của lãnh đạo để xem xét, đánh giá hiệu quả và hiệu lực
của HTQLCL định kỳ, tổ chức họp giao ban, các cuộc họp chuyên đề quản lý chung, họp

chuyên đề quản lý rủi ro, họp Uỷ ban tín dụng/Ban tín dụng, họp Ủy ban nhân sự và lương
thưởng,… từng cấp chức năng để xem xét kết quả hoạt động chất lượng điều hành hệ thống,
chất lượng các hoạt động kinh doanh chính.
7. Thiết lập Thủ tục trao đổi thông tin, Thủ tục quản lý, duy trì thông tin trên trang
web, Thủ tục xây dựng bản tin nội bộ, Thủ tục Helpdesk, Thủ tục xây dựng dashboard/Báo
cáo, hệ thống tài liệu và mail nội bộ để đảm bảo mọi nguồn thông tin liên quan đến hoạt động
của ngân hàng được trao đổi một cách thông suốt và nhất quán.
- Tùy theo tính chất công việc, mỗi nhân viên/vị trí được cung cấp username và
password để truy cập vào hệ thống Lotus Notes, FTP, email của ACB, TCBS, từ đây nhân
viên có thể tìm thấy toàn bộ thông tin cần thiết cho công việc.
- Tất cả nhân viên phải tuân thủ quy định về bảo mật thông tin của ACB.
Định hướng vào khách hàng (QM - 5):
Để tổ chức thực hiện các yêu cầu hợp lý nhằm cải tiến liên tục/nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng, ACB:
 Xây dựng chính sách khách hàng riêng theo từng đối tượng khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp.
21
 Xác định rõ chiến lược “Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu để khai thác
thật sâu, duy trì thật lâu”.
 Quy định Thủ tục Tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi khách hàng để đảm bảo
các thông tin phản hồi của khách hàng được giải quyết nhanh và hiệu quả. Nhằm quy
định thống nhất cách tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng trong
toàn ACB, kết quả được đo lường đánh giá theo Tiêu chuẩn chất lượng giải quyết
thông tin phản hồi từ khách hàng.
 Quy định Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho nhân viên nhằm quy định
các yêu cầu cơ bản về chất lượng phục vụ khách hàng mà toàn thể cán bộ nhân viên
luôn đáp ứng và hướng đến khi phục vụ các đối tượng khách hàng hàng của ACB
nhằm mục đích thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
 Áp dụng các phần mềm, công cụ phân tích thông tin khách hàng như TCBS, CLMS,
ACMS… ACB thường xuyên phân tích các dữ liệu bên trong, bên ngoài thông qua

Thủ tục kỹ thuật thống kê để cải tiến cách tiếp cận lắng nghe khách hàng, cải tiến các
quy định về chính sách khách hàng để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong
quá trình hoạt động kinh doanh nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trình
cung ứng ngày càng hoàn thiện hơn.
2.2.5. Đào tạo, quản lý và phát triển nguồn nhân lực (QM - 6):
Để đảm bảo việc sẵn có các nguồn lực hỗ trợ việc vận hành và kiểm soát các quá trình
một cách hiệu quả, ACB thiết lập:
1. Chính sách nhân sự tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực.
Thủ tục tuyển dụng để đảm bảo xác định rõ năng lực, kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết
theo tiêu chuẩn năng lực của mỗi chức danh ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng.
Thủ tục đào tạo để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao.
Thủ tục quy hoạch nhân sự để đảm bảo mỗi vị trí quản lý và vị trí chủ chốt phải có ít
nhất một nhân sự quy hoạch kế thừa và có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đáp ứng kịp thời nhu
cầu nhân lực thực hiện mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ACB.
Thủ tục tiếp nhận nhân viên tân tuyển để đảm bảo nhân viên tân tuyển nhận việc
tham gia khóa đào tạo phù hợp.
2. Bên cạnh đó, ACB nghiên cứu và khảo sát về hệ thống lương thưởng của thị trường
để có thể đưa ra mức lương làm hài lòng nhân viên. Cá nhân mỗi nhân viên được tôn trọng và
được tạo cơ hội để phát triển năng lực của mình.
22
3. Để tạo điều kiện thuận lợi và tiện nghi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến
khách hàng, ACB thiết lập Thủ tục phát triển mạng lưới kênh phân phối. Cung cấp và duy trì
cơ sở hạ tầng hiện đại, tiện nghi và an toàn.
Để xây dựng môi trường làm việc tốt, áp dụng các nguyên tắc thực hành 5S để cải
tiến môi trường làm việc.
Triển khai chương trình đánh giá 5S và duy trì mỗi ngày nhằm giữ gìn không gian
làm việc sạch, ngăn nắp, môi trường xung quanh sạch góp phần tạo nguồn cảm hứng cho nhân
viên làm việc được tốt.
4. Xây dựng và thực hiện chính sách, chế độ, phúc lợi đáp ứng và thỏa mãn nhân viên:

khám sức khỏe định kỳ, tham gia câu lạc bộ sức khỏe …
2.2.6. Đo lường, phân tích và cải tiến (QM - 8):
Để việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự
phù hợp của HTQLCL, ACB:
1. Xây dựng hệ thống quản trị thành tích và đánh giá hiệu quả công việc bằng thẻ điểm
cân bằng (BSC) để quản lý việc thực hiện mục tiêu, hoàn thành công việc của đơn vị và cá
nhân, để chi trả lương thưởng, đảm bảo hệ thống đo lường hoạt động luôn phù hợp với môi
trường kinh doanh và các chiến lược dài hạn của ACB.
2. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm theo dõi, đo lường và kiểm
soát việc cung ứng các SPDV của ACB một cách thống nhất và có chất lượng đến khách hàng
theo các chính sách, định hướng của ACB để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
3. Tiến hành nghiên cứu và xác định, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng để
đảm bảo cách thức tiếp cận, văn hóa phục vụ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách
hàng luôn được cải tiến kịp thời, phù hợp với môi trường kinh doanh.
4. Đo và xác định mức độ hài lòng của khách hàng thông qua:
Tỷ lệ khách hàng tái tục, tỷ lệ bình quân sản phẩm/khách hàng, tỷ lệ khách hàng đạt chuẩn.
Tỷ lệ thư khen, ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng.
Thị phần huy động, thị phần cho vay.
Sự bình chọn của các hiệp hội và các cơ quan báo chí.
Khảo sát sự thỏa mãn và gắn bó của khách hàng.
5. Thiết lập Thủ tục đánh giá nội bộ nhằm kiểm tra, kiểm soát sự tuân thủ, sự phù hợp
của hệ thống quản lý chất lượng tại ACB để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
6. Thiết lập Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp nhằm đảm bảo sản phẩm
không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc
chuyển giao ngoài ý muốn.
23