Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa đào tạo chất lượng cao trường đại học sư phạm kỹ thuật tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH

MÃ SỐ: SV2022-128
CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI: VÕ THỊ THANH NGỌC

SKC 0 0 8 0 5 9

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 11/2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHOA ĐÀO TẠO
CHẤT LƯỢNG CAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
TP. HỒ CHÍ MINH
SV2022-128

Thuộc nhóm ngành khoa học: Xã hội nhân văn

SV thực hiện
: VÕ THỊ THANH NGỌC
Nam, Nữ: Nữ
Dân tộc
: Kinh
Lớp, khoa
: 19125CL3
Năm thứ: 4 /Số năm đào tạo: 4
Ngành học
: Kế toán
Người hướng dẫn: Ths. NGUYỄN PHAN NHƯ NGỌC

TP Hồ Chí Minh, THÁNG 11/2022


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... 1
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................ 2
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................... 3
THƠNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................................ 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................. 8
1.1. Lý do nghiên cứu ................................................................................................... 8
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 9
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 10
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. .................................................................... 10
1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 10

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 10

1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 10
1.6. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................ 11
1.7. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 11
1.8. Tóm tắt chương 1 ................................................................................................ 11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 12
2.1. Khái niệm ............................................................................................................. 12
2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 12

2.1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 12

2.1.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................... 13

2.1.4.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 13

2.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ............................................................ 14
2.2.1.

Nghiên cứu nước ngồi ............................................................................. 14

2.2.2.

Nghiên cứu trong nước ............................................................................. 15

2.3. Mơ hình đề xuất nghiên cứu .............................................................................. 19
2.4. Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 22
3.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 22


3.2. Thang đo .............................................................................................................. 23
3.3. Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 26
3.3.1.

Thiết kế nghiên cứu định tính .................................................................. 26

3.3.2.

Điều chỉnh mơ hình: ................................................................................. 29

3.3.3.

Điều chỉnh thang đo: ................................................................................ 29

3.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng ......................................................................... 30
3.4.1.

Thiết kế mẫu & Phương pháp chọn mẫu ............................................... 30

3.4.2.

Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ lục 1) ............................................................ 31

3.4.3.

Các kỹ thuật phân tích dữ liệu ................................................................ 31

3.5. Tóm tắt chương 3 ................................................................................................ 33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ........................................... 34
4.1. Kết quả thu thập dữ liệu .................................................................................... 34
4.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu ............................................................................ 34
4.3. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................... 36
4.3.1.

Phân tích Cronbach’s Alpha với nhân tố Chương trình đào tạo ......... 36

4.3.2.

Phân tích Cronbach’s Alpha với nhân tố Đội ngũ giảng viên .............. 37

4.3.3.

Phân tích Cronbach’s Alpha với nhân tố Cơ sở vật chất...................... 38

4.3.4.

Phân tích Cronbach’s Alpha với nhân tố Cơng tác hành chánh .......... 39

4.3.5.

Phân tích Cronbach’s Alpha với nhân tố Sự hài lịng ........................... 40

4.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA ......................................................................... 40
4.4.1.

Phân tích nhân tố cho biến độc lập ......................................................... 40

4.4.2.

Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc. ................................................... 62

4.4.3.

Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ............................................................... 63

4.5. Kết quả phân tích tương quan ........................................................................... 65
4.6. Kết quả phân tích hồi quy bội ............................................................................ 66
4.7. Tóm tắt chương 4 ................................................................................................ 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ................................................................... 69
5.1. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 69
5.2. Đề xuất giải pháp ................................................................................................ 69
5.3. Kết luận ................................................................................................................ 70


5.4. Hạn chế của đề tài ............................................................................................... 71
5.5. Tóm tắt chương 5 ................................................................................................ 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 72

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................. 76
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA .............................................. 80


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CLC

Chất lượng cao

ĐH SPKT

Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật

ĐT

Đào tạo

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

GTSD

Green Technology and Sustainable Development

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

SV

Sinh viên

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

1


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình đề xuất nghiên cứu .......................................................................... 19
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu đã được điều chỉnh ....................................................... 64

2


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng kết một số nghiên cứu có liên quan ..................................................... 17
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ............................................... 23
Bảng 4.1. Thống kê mô tả sinh viên theo chuyên ngành ............................................... 34
Bảng 4.2. Thống kê mô tả sinh viên theo năm học ....................................................... 35
Bảng 4.3. Thống kê mơ tả giới tính ............................................................................... 35
Bảng 4.4. Kết quả phân tích độ tinh cậy của nhân tố Chương trình đào tạo ................. 36
Bảng 4.5. Kết quả phân tích độ tinh cậy của nhân tố Đội ngũ giảng viên .................... 37
Bảng 4.6. Kết quả phân tích độ tinh cậy của nhân tố Cơ sở vật chất ............................ 38

Bảng 4.7. Kết quả phân tích độ tinh cậy của nhân tố Công tác hành chánh ................. 39
Bảng 4.8. Kết quả phân tích độ tinh cậy của nhân tố Sự hài lòng................................. 40
Bảng 4.9. Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập lần 1 ...................................... 41
Bảng 4.10. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 1 .............................. 42
Bảng 4.11. Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập lần 2 .................................... 44
Bảng 4.12. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 2 .............................. 45
Bảng 4.13. Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập lần 3 .................................... 48
Bảng 4.14. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 3 .............................. 49
Bảng 4.15. Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập lần 4 .................................... 51
Bảng 4.16. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 4 .............................. 52
Bảng 4.17. Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập lần 5 .................................... 55
Bảng 4.18. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 5 .............................. 55
Bảng 4.19. Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập lần 6 .................................... 58
Bảng 4.20. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 6 .............................. 58
Bảng 4.21. Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc ............................................... 62
Bảng 4.22. Phân tích nhân tố theo Total Variance Explained ....................................... 62
Bảng 4.23. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax ....................................... 62
Bảng 4.24. Ma trận tương quan giữa các nhân tố.......................................................... 65
Bảng 4.25. Tổng kết mô hình ........................................................................................ 66
Bảng 4.26. Phân tích phương sai ANOVA ................................................................... 67
Bảng 4.27. Thống kê phân tích các hệ số hồi qui Coefficientsa .................................... 67
Bảng 4.28. Phân tích nhân tố theo Total Variance Explained lần 1 .............................. 80
3


Bảng 4.29. Phân tích nhân tố theo Total Variance Explained lần 2 .............................. 81
Bảng 4.30. Phân tích nhân tố theo Total Variance Explained lần 3 .............................. 82
Bảng 4.31. Phân tích nhân tố theo Total Variance Explained lần 4 .............................. 83
Bảng 4.32. Phân tích nhân tố theo Total Variance Explained lần 5 .............................. 84
Bảng 4.33. Phân tích nhân tố theo Total Variance Explained lần 6 .............................. 85

4


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1. Thông tin chung:
- Tên đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo của khoa Đào tạo Chất lượng cao tại trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM
- Chủ nhiệm đề tài: Võ Thị Thanh Ngọc

Mã số SV: 19125077

- Lớp

Khoa

: Đào Tạo Chất Lượng Cao

Lớp

Khoa

: 19125CL3

- Thành viên đề tài:
Stt

Họ và tên

MSSV

1

Lê Đức Kim Ngân

19125002 19125CL3 Đào Tạo Chất Lượng Cao

2

Hoàng Yến Nhi

19116114 19125CL3 Đào Tạo Chất Lượng Cao

3

Nguyễn Thị Kim Ngân

19125073 19125CL3 Đào Tạo Chất Lượng Cao

4

Đào Ngọc Linh

19125056 19125CL3 Đào Tạo Chất Lượng Cao

- Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Phan Như Ngọc
2. Mục tiêu đề tài:

Nghiên cứu khảo sát về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo của khoa Đào tạo Chất lượng cao tại trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM
Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lịng nhằm đưa ra những
thơng tin đánh giá tổng quan, giúp nhà trường có những giải pháp để khắc phục các vấn
đề được tìm thấy.
3. Tính mới và sáng tạo:
Đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện về chất lượng dịch vụ đào tạo nhưng vẫn
chưa có nghiên cứu nào làm về: “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa đào tạo Chất lượng cao Trường Đại học Sư Phạm
5


Kỹ Thuật TPHCM”. Nên nhóm tác giả quyết định thực hiện đề tài này và tin rằng với
đề tài nghiên cứu của mình sẽ đóng góp một phần nào đó trong việc tạo ra những điểm
khác biệt so với các nghiên cứu trước đây cũng như đưa ra những thông tin đánh giá
tổng quát, giúp nhà trường có những giải pháp để khắc phục các vấn đề được tìm thấy.
4. Kết quả nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu tìm được cho thấy 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Đào tạo Chất lượng cao tại trường Đại
học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM. Nhân tố 1 là “Cơ sở vật chất và Công tác hành chánh”.
Nhân tố 2 là “Đội ngũ giảng viên”.
5. Đóng góp về mặt giáo dục và đào tạo, kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng và
khả năng áp dụng của đề tài:
Đối với phần lớn người Việt Nam, được giáo dục đại học là sự khẳng định vị trí con
người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất
lớn, dẫn đến nhiều trường đại học cơng lập và ngồi cơng lập đã ra đời. Vậy nên chất
lượng dịch vụ càng cần được quan tâm. Bài nghiên cứu này là sự cảm nhận và đánh giá
bởi chính những sinh viên đang học tại trường – người trực tiếp sử dụng dịch vụ. Nghiên
cứu này sẽ tìm ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, càng làm
thỏa mãn “khách hàng sinh viên” và có thể cạnh tranh được trong bối cảnh hội nhập

kinh tế quốc tế cũng như giáo dục hiện nay.
6. Công bố khoa học của SV từ kết quả nghiên cứu của đề tài (ghi rõ tên tạp chí nếu
có) hoặc nhận xét, đánh giá của cơ sở đã áp dụng các kết quả nghiên cứu (nếu có):
Bài báo “Nghiên cứu mức độ hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo của khoa Đào tạo Chất lượng cao tại trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP. Hồ
Chí Minh” đã được chấp nhận đăng trên kỷ yếu Hội nghị GTSD2022.

6


Ngày
tháng
năm
SV chịu trách nhiệm chính
thực hiện đề tài
(Kí, họ và tên)

Nhận xét của người hướng dẫn về những đóng góp khoa học của SV thực hiện
đề tài (phần này do người hướng dẫn ghi):
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
Ngày
tháng
năm
Người hướng dẫn
(Kí, họ và tên)

7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do nghiên cứu
Với tiến độ phát triển nhanh chóng của thời đại hiện nay cùng sự bùng nổ của khoa

học, công nghệ và kỹ thuật thì các nước trên thế giới đều ý thức được rằng giáo dục
chính là địn bẩy quan trọng để phát triển kinh tế, xã hội. Vì vậy địi hỏi mỗi quốc gia
phải ln có những thay đổi về tư duy trong giáo dục để góp phần đổi mới căn bản, toàn
diện về giáo dục và đào tạo.
Sinh viên là nhân tố đóng vai trị quan trọng trong chất lượng dịch vụ đào tạo đại
học vì đây là đối tượng tham gia trực tiếp vào quá trình đào tạo nên những ý kiến phản
hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là vơ cùng quan
trọng. Việc tìm hiểu và nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo ở trường đại học là điều rất cần thiết để các nhà nghiên cứu ở các quốc
gia trên thế giới nghiên cứu, trong đó có Việt Nam.
Santos, G., Marques, C. S., Justino, E., & Mendes, L. (2020) với nghiên cứu “Hiểu
được ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đối với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
sinh viên trong giáo dục đại học”. Kết quả của nghiên cứu này cũng chứng minh rằng
một chiến lược tập trung vào phát triển bền vững (tức là thúc đẩy một trường đại học có
trách nhiệm) ảnh hưởng đến nhận thức và chức năng tích cực của sinh viên như một tiền
đề của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên. Chandra, T., Hafni, L., Chandra,
S., Purwati, A. A., & Chandra, J. (2019), đã thực hiện nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ, hình ảnh trường đại học đến sự hài lịng của sinh viên và lòng trung
thành của sinh viên”. Kết quả của nghiên cứu này đã khẳng định sự tồn tại của ảnh
hưởng tích cực và đáng kể của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên, có sự
ảnh hưởng tích cực và đáng kể của sự hài lòng của sinh viên đến lòng trung thành của
sinh viên, khơng có hoặc ảnh hưởng đáng kể của chất lượng dịch vụ đến lòng trung

thành của sinh viên, và hình ảnh trường đại học có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến
cả sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên.
Tại Việt Nam, Giao, H. N. K., & Van, T. t. M. (2020, March 28) đã thực hiện
nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo các môn Khoa học
Cơ bản tại trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn”. Kết quả của nghiên cứu cho thấy với
mỗi trường đại học hiện nay, để thu hút được sự quan tâm của các sinh viên có ý định
tìm kiếm các trường để đăng ký nguyện vọng thì vấn đề được quan tâm và coi trọng
8


nhất là nâng cao, phát triển chất lượng đào tạo. Đây được coi là bộ mặt của mỗi trường,
là chỉ tiêu đánh giá chất lượng của bất kỳ một đơn vị nào trong lĩnh vực giáo dục. Chúng
ta có thể xem sinh viên là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, và tại đây trường
chính là nơi cung cấp dịch vụ đó. Huyền, L. T. T. (2019) đã nghiên cứu “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường Đại học
Nội Vụ Hà Nội”. Nghiên cứu chỉ ra có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo theo mức độ: đầu tiên là Chương trình đào tạo
có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của sinh viên, tiếp theo là Giảng viên, Khả năng
phục vụ và dịch vụ bổ trợ, Sự tin cậy vào nhà trường và cuối cùng là Cơ sở vật chất tác
động ít nhất đến sự hài lòng của sinh viên.
Đối với trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM, nhà trường hiện có hơn 60
năm kinh nghiệm đào tạo nguồn nhân lực từ nhiều ngành nghề khác nhau và đang không
ngừng cập nhật, cải thiện cùng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tạo cơ hội cho sinh
viên thuận lợi tìm được việc làm sau tốt nghiệp. Trong suốt những năm qua, nhận thấy
tình hình kinh tế đất nước phát triển theo hướng hội nhập quốc tế nhiều hơn, nhu cầu về
nguồn nhân lực chất lượng cao gia tăng cùng chủ trương nâng cao chất lượng đào tạo ở
các trường Đại học. Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM đã thành lập Trung tâm
Đào tạo Chất lượng cao vào năm 2006 – nay là Khoa ĐT CLC. Nhờ định hướng phù
hợp mà Khoa ĐT CLC đến nay đã đào tạo 18 ngành nghề từ các lĩnh vực khác nhau với
số lượng sinh viên được đào tạo đông đảo. Nhằm giúp nhà trường cập nhật và tìm ra

giải pháp nâng cao dịch vụ đào tạo của đơn vị hơn nữa. Nhóm tác giả tiến hành nghiên
cứu đề tài “Nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo của khoa Đào Tạo Chất Lượng cao tại trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM”.
Nên nhóm tác giả tin rằng với đề tài nghiên cứu của mình sẽ đóng góp một phần nào đó
trong việc tạo ra những điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đây cũng như đưa
ra những thông tin đánh giá tổng quát, giúp nhà trường có những giải pháp để khắc phục
các vấn đề được tìm thấy.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu khảo sát về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ

đào tạo của khoa Đào tạo Chất lượng cao tại trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật
TPHCM.
9


Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lịng nhằm đưa ra những
thơng tin đánh giá tổng quát, giúp nhà trường có những giải pháp để khắc phục các vấn
đề được tìm thấy.
Câu hỏi nghiên cứu

1.3.

Câu hỏi thứ nhất: Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Đào tạo Chất lượng cao tại trường Đại học Sư Phạm
Kỹ Thuật TPHCM?
Câu hỏi thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Đào tạo Chất lượng cao tại trường Đại
học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM là như thế nào?

Câu hỏi thứ ba: Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Đào tạo Chất lượng cao tại trường Đại học
Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

1.4.

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên của Khoa Đào tạo Chất lượng cao tại
trường Đại học Sư phạm Kỹ Thuật TPHCM.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Trường Đại học Sư phạm Kỹ Thuật TPHCM.
Về thời gian: Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 12 tháng bắt đầu từ
tháng 1 đến tháng 12 năm 2021.
Phương pháp nghiên cứu

1.5.

Nghiên cứu thực hiện qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và định lượng.
-

Nghiên cứu định tính: Trước tiên, trên cơ sở tham khảo các bài báo đăng trên các
tạp chí khoa học trong và ngồi nước, các cơng trình nghiên cứu có liên quan, để
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo của sinh viên. Từ đó, xây dựng thang đo cần khảo sát, và trong mỗi nhân tố
tác động đó đã đưa ra các biến để đề xuất hơ hình nghiên cứu.

Tiếp theo, tiến hành thảo luận nhóm để bổ sung và điều chỉnh mô hinh nghiên cứu
đề xuất. Sau đó, tiến hành lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn để điều chỉnh bổ sung
thang đo trong bảng khảo sát.

10


Nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin bằng cách phát các phiếu khảo sát. Sau
đó nhóm tác giả sẽ nhập dữ liệu thu được từ các câu trả lời khảo sát vào SPSS, sử dụng
độ tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó
kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra. Kết
quả phân tích mơ hình hồi quy sẽ cho thấy sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo của khoa đào tạo chất lượng cao trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM.
1.6.

Ý nghĩa của đề tài
Từ việc đo lường được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ đào tạo của sinh viên khoa Đào tạo Chất lượng cao tại trường Đại học Sư phạm Kỹ
Thuật TPHCM. Và từ những kiến nghị và đề xuất trong đề tài sẽ giúp cho nhà trường
có những định hướng, giải pháp hợp lý trong thời gian tới, nhằm đảm bảo chất lượng
giáo dục của nhà trường ngày càng hoàn thiện hơn trong tương lai.
1.7.

Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu định lượng
Chương 5: Kết luận và giải pháp
1.8.

Tóm tắt chương 1
Chương 1 giới thiệu sơ lược về tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của

sinh viên trong quá trình đào tạo tại khoa Đào tạo Chất lượng cao Trường đại học Sư
Phạm Kỹ Thuật TPHCM. Ngoài ra, chương 1 còn đề ra những mục tiêu và phương pháp
nghiên cứu để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo.

11


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Khái niệm
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống hiện nay thì có rất nhiều hoạt động được diễn ra được gọi là dịch

vụ. Do tính chất phức tạp và đa dạng của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn
chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Theo Từ điển Việt Nam thì dịch vụ được hiểu là các hoạt động nhằm thoả mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì cho rằng dịch vụ là một quá trình bao gồm các
hoạt động giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau, nhằm thõa mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Kotler (2003) nghĩ rằng dịch vụ là một hoạt động dùng để trao đổi, chủ yếu là vơ
hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu và việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc khơng gắn liền với các sản phẩm vật chất.
Từ các quan điểm khác nhau, ta có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động có chủ đích
nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở

dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa mà nó phụ vụ trược tiếp nhu cầu nhất định của xã
hội.
2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ được thể hiện trọng quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ được
hiểu là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự
dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng
của nó.
Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch được định nghĩa là mức độ
của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của
khách hàng và các bên có liên quan.

12


2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
Mặc dù, xét về bản chất của chất lượng dịch vụ đào tạo thì được xem là một loại
khái niệm chung nhưng xét từ những vị trí khác nhau thì lại dược hiểu theo nhiều khía
cạnh khác nhau bởi khơng phải nhu cầu về chất lượng của ai cũng như nhau cả.
Theo Như, P. N. T. (2020) đã đề cập một số khái niệm: Chất lượng là sự phù hợp
giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách
hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); Và chất lượng với tư cách là hiệu quả của
việc đạt mục đích của trường học.
Harvey & Green (1993), đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ đào
tạo: chất lượng là sự vượt trội; sự hoàn hảo; sự phù hợp với mục tiêu; sự đáng giá về
đồng tiền và cuối cùng là sự chuyển đổi.
Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo có thể nói là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn,

sự đáp ứng của nhu cầu người đọc và cũng là hiệu quả của việc đạt được mục tiêu của
trường học.
2.1.4. Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa cũng như nhiều tranh luận khác nhau về sự hài lòng của khách
hàng.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lịng của khách hàng được định
nghĩa là sự phản hồi những cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên
cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Hoyer và MacInnis (2012) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể hoặc một cảm xúc của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ.
Như vậy, sự hài lịng có thể hiểu là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được
và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng đáp ứng được như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thất vọng. Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng
sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng cao hơn hoặc
là hài lòng vượt quá mong đợi.

13


2.2.

Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
2.2.1. Nghiên cứu nước ngoài
D Napitupulu và các cộng sự (2018) cùng thực hiện nghiên cứu: “Phân tích sự hài

lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ cơ sở” của XYZ University với việc đưa
ra 14 biến nhằm nghiên cứu, đo lường sự hài lòng trên dựa vào kết quả của 84 sinh viên
thực

hiện đầy đủ các câu hỏi của bài khảo sát các biến liên quan đến hai nhân tố hài lịng về
giáo trình học tập, cơ sở vật chất của lớp học; môi trường học tập, thư viện/yếu tố hữu
hình, giải trí trong khn viên trường. Kết quả khảo sát thu về thể hiện rằng 57.5% sự
hài lòng của sinh viên bị tác động chủ yếu bởi chất lượng của các cơ sở dịch vụ trong
khn viên trường cịn 42.5% cịn lại được giải thích với các biến khác.
Adnan và các cộng sự (2016) đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của
sinh viên đối với các hoạt động nâng cao năng lực từ sinh viên chuyên ngành kinh
doanh” của trường Đại học Kuwait. Cơng trình nghiên cứu sự hài lòng với 42 biến và
được khảo sát trên 550 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Hài lòng về chất lượng học thuật, (2)
Hài lòng về sự trợ giúp của giảng viên, (3) Hài lòng về phòng LAB và trang thiết bị, (4)
Hài lịng về quy trình đăng ký học, (5) Hài lịng về các chương trình trao đổi, huấn luyện.
Kết quả khảo sát đã cho thấy sự hài lòng của sinh viên cụ thể như sau: 22% sinh viên
hài lòng về chất lượng học thuật trong nhà trường; 16% sinh viên hài lòng về lực lượng
giảng viên; 35% sinh viên hài lịng về các chương trình trao đổi, huấn luyện; 4% sinh
viên hài lòng về phòng LAB cũng như trang thiết bị và 3% sinh viên hài lịng về quy
trình đăng ký học.
Vrana V. G. và các cộng sự (2015) đã có cơng trình nghiên cứu: “Đo lường chất
lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường Đại học quốc gia Hy Lạp”. Nghiên cứu
được thực hiện bằng phiếu khảo sát 469 sinh viên với 5 nhân tố:
(1) Gốc độ học thuật, (2) Các phương tiện, (3) Chương trình đào tạo, (4) Nhân viên, (5)
Dịch vụ hỗ trợ. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng chịu tác động nhiều nhất từ Gốc
độ học thuật (Beta = 0.676), Các phương tiện (Beta = 0.569), Dịch vụ hỗ trợ (Beta =
0.378) đến Nhân viên (Beta = 0.145) và Chương trình đào tạo (Beta = 0.008). Điều này
cho thấy học viên đánh giá cao gốc độ học thuật và các phương tiện phục vụ giáo dục
học tập trong nhà trường.
14


2.2.2. Nghiên cứu trong nước
Giao, H. N. K., & Van, T. t. M. (2020, March 28) đã thực hiện nghiên cứu: “Sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo các môn Khoa học Cơ bản tại
trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn”. Bằng việc khảo sát 380 sinh viên năm 1 và năm
2, đã đưa ra được mơ hình sự hài lịng của sinh viên gồm 4 nhân tố: (1) Chi phí khóa
học; (2) Đội ngũ giảng viên; (3) Chương trình đào tạo; (4) Cơ sở vật chất. Nhằm nâng
cao sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu đã đề xuất các hàm ý quản trị đến Ban Chủ
nhiệm khoa Khoa học Cơ bản.
Huyền, L. T. T. (2019) đã nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường Đại học Nội Vụ Hà Nội”. Bằng
thang đo và mơ hình nghiên cứu được kiểm định với 228 mẫu sinh viên Trường Đại học
Nội vụ Hà Nội ở cả 3 cơ sở đào tạo (tại Hà Nội: 92 mẫu; tại Quảng Nam: 83 mẫu; tại
TPHCM: 53 mẫu). Nghiên cứu đã chỉ ra có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo: Chương trình đào tạo, Giảng viên, Khả
năng phục vụ và dịch vụ bổ trợ, Sự tin cậy vào nhà trường và cuối cùng là Cơ sở vật
chất.
Trần Hữu Ái (2016) đã thực hiện nghiên cứu: “Kiểm định quan hệ giữa chất lượng
đào tạo và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên khoa Kinh Tế, Trường Đại học Văn
Hiến”. Để xác định chất lượng giáo dục, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 289 sinh viên
của khoa Kinh Tế và từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Thang đo bao gồm 5
nhân tố: (1) Cơ sở vật chất và phương tiện, (2) Sự tin cậy Nhà trường, (3) Giảng viên,
(4) Chương trình đào tạo và (5) Mơi trường giáo dục. Theo kết quả kiểm định các giả
thuyết thì nhân tố Sự tin cậy Nhà trường bị loại, chỉ có bốn nhân tố tác động trực tiếp và
cùng chiều đến cảm nhận sinh viên đó là các thang đo nhân tố: Cơ sở vật chất, Giảng
viên, Chương trình đào tạo và Môi trường giáo dục. Nhân tố “Sự tin cậy Nhà trường” bị
loại.
Chính, Đ. T. (2021) đã thực hiện nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế Cơng nghiệp Hà Nội”.
Bằng việc dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, đã được Harvey L., Green
D., và Hill phát triển trong nghiên cứu giáo dục. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba nhân
tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo là: (1) Chương
trình, tài liệu học tập; (2) Giáo viên, cơ sở vật chất; (3) Giá cả dịch vụ.

15


Minh, N. N. (2016) đã thực hiện nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại
học Tây Đô”. Từ những số liệu được thu thập từ 325 sinh viên và việc sử dụng các
phương pháp để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhóm nhân tố có ảnh
hưởng đến sự hài lịng của sinh viên, đó là: (1) Các chương trình hỗ trợ của nhà trường;
(2) Trình độ của giảng viên; (3) Phẩm chất của giảng viên; (4) Khả năng thực hiện cam
kết; (5) Cơ sở vật chất của nhà trường. Nhìn chung, sinh viên cảm thấy hài lịng với chất
lượng đào tạo của nhà trường.
Nguyễn, T. H., & Nguyễn, Q. V. G. (2018) đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá
sự hài lịng của sinh viên ngành Kế tốn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao
đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu”. Nghiên cứu khảo sát 200 sinh viên cùng
với việc sử dụng các phần mềm phân tích số liệu qua bảng câu hỏi. Nghiên cứu đã chỉ
ra có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế tốn đối với chất lượng
đào tạo: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Khả
năng phục vụ.
Tùng, D. T., & Ngọc, V. T. Y. (2016) đã thực hiện nghiên cứu: “Các nhân tố tác
động đến sự hài lòng và gắn kết của sinh viên thông qua việc đánh giá chất lượng dịch
vụ đào tạo tại Trường Đại học Trà Vinh”. Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp
theo phương thức chọn mẫu thuận tiện dựa trên bảng câu hỏi khảo sát đối với sinh viên
ở các khoa khác nhau. Theo đó, mức độ hài lịng của sinh viên được dự kiến ảnh hưởng
bởi 7 nhân tố, bao gồm: (1) Chương trình đào tạo, (2) Tài liệu học tập, (3) Đội ngũ giảng
viên, (4) Cơ sở vật chất, (5) Công tác quản lý và nhân viên văn phòng, (6) Hoạt động
phongtrào, (7) Học phí và chính sách về học bổng, vay vốn.
Theo Võ Văn Việt (2017) để đáp ứng được nhu cầu của các sinh viên, mỗi trường
đại học sẽ phải chú trọng đến các nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng
của “khách hàng” này bao gồm: chương trình đào tạo đưa ra những mục tiêu cụ thể rõ

ràng, mục tiêu đào tạo theo từng ngành nghề về kiến thức, kĩ năng; dịch vụ giáo dục khi
các cán bộ giảng viên quản lý sẵn sàng đáp ứng và cung cấp dịch vụ phục vụ cho sinh
viên một cách kịp thời; đội ngũ giảng viên kinh nghiệm, có kiến thức chun mơn, chú
trọng phát triển năng lực cho từng sinh viên; cơ sở vật chất phục vụ trong quá trình học
trên giảng đường, thư viện, khu tự học; kết quả học tập ở mỗi học kỳ phản ánh chất
16


lượng đào tạo mà trường tạo ra đáp ứng cho nhu cầu sinh viên; các hoạt động ngoại
khóa cho sinh viên học tập thêm, rèn luyện và phát triển các kỹ năng mềm cần thiết.
Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) đã thực hiện nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Trà
Vinh”. Nghiên cứu cho thấy của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV là tiếp
cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi trường giáo dục, hoạt động giáo dục, kết quả
giáo dục. Tiếp cận dịch vụ giáo dục chính là sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên cũng
như mức độ sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của sinh viên một cách kịp thời. Cơ sở vật
chất là các phương tiện như trang thiết bị, giảng đường, thư viện. Môi trường giáo dục
là những điều kiện về vật chất, tinh thần có ảnh hưởng đến các hoạt động giáo dục, học
tập, và phát triển của sinh viên. Hoạt động giáo dục là hoạt động giảng dạy, kiến thức,
chun mơn, sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên và đặc biệt là khả năng làm cho sinh
viên tin tưởng. Kết quả giáo dục là những sản phẩm chất lượng mà nhà trường đã tạo ra
trong quá trình đào tạo đáp ứng mong đợi của người học và nhu cầu xã hội.
Bảng 2.1. Tổng kết một số nghiên cứu có liên quan
STT

CÁC TÁC GIẢ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
(1) Giáo trình học tập, cơ sở vật chất của lớp

1

D Napitupulu và các cộng sự
(2018)

học; (2) Môi trường học tập, thư viện/yếu tố
hữu hình, giải trí trong khn viên trường.
(1) Chất lượng học thuật; (2) Sự trợ giúp của
giảng viên; (3) Phòng LAB và trang thiết bị;

2

Adnan và các cộng sự (2016)

(4) Quy trình đăng ký học;
(5) Các chương trình trao đổi, huấn luyện.

3

4

Vrana V. G. và các cộng sự
(2015)

(1) Gốc độ học thuật; (2) Các phương tiện;
(3) Chương trình đào tạo; (4) Nhân viên;
(5) Dịch vụ hỗ trợ.

Giao, H. N. K., & Van, T. t. M.

(1) Chi phí khóa học; (2) Đội ngũ giảng viên;

(2020, March 28)

(3) Chương trình đào tạo; (4) Cơ sở vật chất.

17


(1) Chương trình đào tạo; (2) Giảng viên; (3)
5

Huyền, L. T. T. (2019)

Khả năng phục vụ và dịch vụ bổ trợ;
(4) Sự tin cậy vào nhà trường;
(5) Cơ sở vật chất.
(1) Cơ sở vật chất và phương tiện;

6

Trần Hữu Ái (2016)

(2) Sự tin cậy Nhà trường;
(3) Giảng viên; (4) Chương trình đào tạo;
(5) Mơi trường giáo dục.

7

Chính, Đ. T. (2021)

(1) Chương trình, tài liệu học tập; (2) Giáo
viên, cơ sở vật chất; (3) Giá cả dịch vụ.
(1) Các chương trình hỗ trợ của nhà trường;

8

Minh, N. N. (2016)

(2) Trình độ của giảng viên; (3) Phẩm chất
của giảng viên; (4) Khả năng thực hiện cam
kết; (5) Cơ sở vật chất của nhà trường.

9

Nguyễn, T. H., &
Nguyễn, Q. V. G. (2018)

(1) Chương trình đào tạo; (2) Đội ngũ giảng
viên; (3) Cơ sở vật chất; (4) Khả năng phục
vụ.
(1) Chương trình đào tạo; (2) Tài liệu học

10

Tùng, D. T., & Ngọc, V. T. Y.
(2016)

tập; (3) Đội ngũ giảng viên; (4) Cơ sở vật
chất; (5) Cơng tác quản lý và nhân viên văn

phịng; (6) Hoạt động phong trào; (7) Học
phí và chính sách về học bổng, vay vốn.
(1) Chương trinh đào tạo; (2) Dịch vụ đào

11

Võ Văn Kiệt (2017)

tạo; (3) Đội ngũ giảng viên; (4) Cơ sở vật
chất; (5) Kết quả hoạt động; (6) Các hoạt
động ngoại khóa.
(1) Tiếp cận dịch vụ giáo dục; (2) Cơ sở vật

12

Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018)

chất; (3) Môi trường giáo dục; (4) Hoạt động
giáo dục; (5) Kết quả giáo dục.

18


2.3.

Mơ hình đề xuất nghiên cứu
Từ lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và từ thực tiễn

trong các hoạt động nhà trường nói chung và của khoa Đào tạo Chất lượng cao nói riêng.
Kết hợp với việc thảo luận nhóm, các tác giả đã đề xuất mơ hình các nhân tố tác động

đến mức độ hài lòng của sinh viên khoa Đào tạo Chất lượng Cao đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM.
Chương trình
đào tạo

Đội ngũ
giảng viên
Sự hài lịng của
sinh viên

Cơ sở vật
chất

Cơng tác
hành chánh
Hình 2.1. Mơ hình đề xuất nghiên cứu
• Các giả thuyết:
Một là Chương trình đào tạo: Thể hiện qua việc chương trình đào tạo có mục tiêu
rõ ràng, kiến thức và kỹ năng trang bị cho sinh viên đáp ứng nhu cầu thực tế của xã hội.
Bên cạnh đó, giảng dạy còn là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xác định
chất lượng dịch vụ đào tạo và nội dung các môn học là một trong các thành phần của
giảng dạy (Hill, 1995). Theo Athiyaman (1997), chương trình đào tạo đã được coi là
một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng nhận thức của tồn thể
sinh viên. Ngồi ra, chương trình đào tạo cịn liên quan đến sự phù hợp của chương trình
học và nội dung khóa học được cung cấp cho người học.
=> H1: Chương trình đào tạo tác động (+) đến sự hài lòng của sinh viên
Hai là Đội ngũ giảng viên: Thể hiện qua việc giảng viên có trình độ chuyên môn
sâu, phương pháp truyền đạt tốt, gần gũi với sinh viên, có cách đánh giá cơng tâm…
19

Theo Lê Đức Quảng và Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), đội ngũ giảng viên được xem là
trụ cột chính trong nhà trường vì giảng viên trong nhà trường thực sự là quản lý, lãnh
đạo trực tiếp đến hoạt động giảng dạy và học tập. Mặt khác, chất lượng đội ngũ giảng
viên là sự phản ánh trực tiếp của chất lượng giáo dục bởi lẽ giáo viên là nhân tố quyết
định chất lượng giáo dục. Vì vậy, một giảng viên giỏi có thể giúp cho sinh viên đạt kết
quả tốt hơn trong học tập khi còn ngồi trên ghế nhà trường cũng như sau khi đã tốt
nghiệp ra trường.
=> H2: Đội ngũ giảng viên tác động (+) đến sự hài lòng của sinh viên
Ba là Cơ sở vật chất: Thể hiện qua việc phòng học đảm bảo đủ điều kiện cho sinh
viên được học tập và trải nghiệm (phòng lab, phòng máy tính, nhà xưởng,…); thư viện
có nhiều nguồn tài liệu bổ ích; trang dạy học số hiện đại; kết nối Internet; căn tin;...Theo
Tùng, D. T., & Ngọc, V. T. Y. (2016) cho kết luận rằng cơ sở vật chất đặc biệt là thư
viện, sân thể chất, ký túc xá,…có ảnh hưởng đạt mức ý nghĩa đối với sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, yếu tố “Cơ sở vật chất” kể cả trực tiếp hoặc
gián tiếp tác động đến đều phản ánh sự đánh giá cao của người học đối với các dịch vụ
giá trị gia tăng của trường, so với các tiêu chuẩn cơ bản cần có trong q trình đào tạo.
Ngồi ra, dựa vào kết quả nghiên cứu của Yến, T. H. (2016), yếu tố “Cơ sở vật chất”
cũng có mức hài lịng khá cao, chỉ xếp sau “Chương trình đào tạo” và “Đội ngũ giảng
viên”, cho thấy nhà trường đã đáp ứng mong đợi của sinh viên và kết quả thể hiện sự
quan tâm của sinh viên đến điều kiện môi trường học tập mà cơ sở mang lại. Nhìn chung
thì cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu và nên được chú ý đối với các cơ sở đào tạo
vì nó góp phần khơng nhỏ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo mà nhà trường cung cấp, đáp ứng.
=> H3: Cơ sở vật chất tác động (+) đến sự hài lịng của sinh viên.
Bốn là Cơng tác hành chánh: Thể hiện qua việc sinh viên ln được cập nhật nhanh
chóng các thông báo từ khoa; các thông tin liên quan đến chương trình đào tạo bao gồm
quy chế, nghĩa vụ của sinh viên,…; cán bộ nhân viên văn phòng tận tình giúp đỡ sinh
viên (tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ);...Đối với Phương, T. T. Y., & Phuong, T. T. Y (2021),
theo dõi yếu tố “Khả năng phục vụ” mà nghiên cứu đưa ra có mức hài lịng tương đối

nhưng cịn thấp so với yếu tố “Phương tiện hữu hình” và “Sự tin cậy” thì ta có thể thấy,
các cơ sở đào tạo cũng cần nâng cao và cải thiện liên tục kỹ năng phục vụ các công tác
của các cán bộ nhân viên nhằm giúp đỡ sinh viên tốt hơn từ quá trình học tập đén các
20