(Luận văn) xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.12 MB, 108 trang )
h
ng
NHỮNG ĐIỂM MỚI VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN
p
ie
do
1.
KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC KHI NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
n
w
Hệ thống hoá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khẳng định phát triển
lo
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ hội và cũng là thách thức lớn cho các
ad
ngân hàng thương mại Việt Nam.
y
th
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Sài Gòn
ju
yi
trong những năm vừa qua một cách khá đầy đủ từ đó có thể phản
pl
ua
al
ánh bức tranh tổng thể về hoạt động kinh doanh bán lẻ của các ngân
n
hàng thương mại Việt Nam.
Đề xuất nhiều giải pháp mang tính khoa học hệ thống và có thể áp
n
va
2.
oi
m
ll
fu
dụng vào Việt Nam nếu có sự phối hợp và vận dụng phù hợp.
ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN
a
nh
Điểm nổi bật nhất của luận văn là đưa ra ý tưởng xây dựng hệ thống Call
tz
centre hoàn hảo, vừa để SCB sử dụng vừa nhận “in sourcing” cho các
z
ngân hàng khác. Đây là một giải pháp sáng tạo và gần như chưa được
ht
vb
ngân hàng nào ở Việt Nam quan tâm đến.
k
jm
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
ac
th
h
ng
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
p
ie
________ ________
do
n
w
lo
ad
ĐẶ
ẶN
NG TR
RÚC
CC
CHI
yi
ju
y
th
pl
n
ua
al
n
va
oi
m
ll
fu
tz
a
nh
z
ht
vb
k
jm
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12
om
l.c
ai
gm
LU
UẬN
NV
VĂN T
THẠC
C SSĨ K
KIINH TẾ
Ế
an
Lu
n
va
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN
y
te
re
ac
th
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2008
h
ng
LỜI CAM ĐOAN
p
ie
Tôi cam đoan đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tơi.
do
n
w
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và
lo
có tính kế thừa từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu đã được
ad
cơng bố..., các website,...
ju
y
th
yi
Đặng Trúc Chi
pl
n
ua
al
n
va
oi
m
ll
fu
tz
a
nh
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
ac
th
h
ng
MỤC LỤC
p
ie
Trang
do
Trang phụ bìa
n
w
Lời cam đoan
lo
Mục lục
ad
Danh mục các từ viết tắt
y
th
ju
Danh mục các bảng biểu và đồ thị
yi
Phần mở đầu
pl
n
ua
al
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
va
n
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................... 1
fu
oi
m
ll
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ................................... 1
1.1.2. Phân loại ............................................................................. 2
a
nh
1.1.3. Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu.......................................... 3
tz
1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng ........................................ 3
z
ht
vb
1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................................ 4
k
jm
1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL.................................................... 4
1.2.1.1 Theo WTO .............................................................. 4
ai
gm
1.2.1.2 Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ
l.c
om
Châu Á ................................................................................ 4
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL .............................................. 4
Lu
an
1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL................................................... 5
ac
th
ngân hàng thương mại Việt Nam................................................... 6
y
te
1.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
re
1.3.1 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam..... 6
n
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM................................................................. 5
va
1.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVBL TẠI CÁC NGÂN HÀNG
1.3.3 Nguyên nhân dẫn đến tồn tại của dịch vụ NHBL VN .......... 9
h
ng
1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DVNHBL TRÊN THẾ GIỚI
p
ie
1.4.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DIB)......................................... 9
do
n
w
1.4.2 BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp ................ 11
lo
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
ad
ju
y
th
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
yi
pl
NHTMCP SÀI GÒN ...................................................................... 14
ua
al
2.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ ............................................... 15
n
2.1.1.1 Mơi trường chính trị .............................................. 15
va
n
2.1.1.2 Mơi trường kinh tế................................................. 16
fu
oi
m
ll
2.1.1.3 Mơi trường văn hố - xã hội .................................. 20
2.1.1.4 Mơi trường cơng nghệ ........................................... 21
a
nh
2.1.2 Phân tích mơi trường vi mơ ............................................... 24
tz
2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi ................................ 24
z
ht
vb
2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử
k
jm
dụng dịch vụ ngân hàng..................................................... 25
2.1.2.3 Mức cạnh tranh ngành ngân hàng Việt Nam .......... 26
ai
gm
2.1.3 Phân tích mơi trường bên trong ......................................... 34
om
l.c
2.1.3.1 Chiến lược ............................................................ 34
2.1.3.2 Thương hiệu ......................................................... 35
Lu
an
2.1.3.3 Sản phẩm.............................................................. 36
ac
th
2.1.3.5.2 Đánh giá tình hình hoạt động bán lẻ của SCB
y
te
doanh của SCB tính đến quý 2/2008............................... 39
re
2.1.3.5.1 Đánh giá tổng quát tình hình hoạt động kinh
n
2.1.3.5 Các chỉ tiêu tài chính ............................................ 39
va
2.1.3.4 Cơ cấu tổ chức – nhân sự...................................... 38
tính đến tháng 09/2008 .................................................. 42
h
ng
2.1.3.6 Cơng nghệ ............................................................ 45
p
ie
2.2 MƠ HÌNH MA TRẬN TOWS ................................................ 46
do
n
w
2.2.1 Giới thiệu mơ hình Ma trận TOWS .................................... 46
lo
2.2.2 Vận dụng mơ hình Ma trận TOWS để xác định chiến lược
ad
hoạt động ngân hàng bán lẻ của SCB .......................................... 46
y
th
yi
ju
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
pl
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI
n
ua
al
GÒN
n
va
3.1 Mục tiêu và định hướng chiến lược ......................................... 52
oi
m
ll
fu
3.1.1 Mục tiêu chiến lược........................................................... 52
3.1.2 Định hướng và phương thức thực hiện chiến lược ............. 53
a
nh
3.2 Nội dung chiến lược ngân hàng bán lẻ của SCB .................... 55
tz
3.2.1 Lộ trình thực hiện chiến lược............................................. 56
z
3.2.2 Các giải pháp thực hiện chiến lược .................................... 56
ht
vb
3.2.2.1 Về nhân sự................................................................. 56
k
jm
3.2.2.2 Về công nghệ............................................................. 57
ai
gm
3.2.2.3 Về quản lý rủi ro........................................................ 57
3.2.2.4 Về sản phẩm .............................................................. 59
l.c
om
3.2.2.5 Về kênh phân phối..................................................... 64
Lu
3.2.2.6 Về thương hiệu .......................................................... 66
an
3.2.2.7 Về dịch vụ khách hàng .............................................. 70
n
va
3.2.2.7.1 Quan tâm đến các yếu tố cấu thành chất lượng
ac
th
3.2.2.7.3 Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ..................... 73
y
te
3.2.2.7.2 Xác định chính sách dịch vụ .......................... 72
re
dịch vụ ................................................................................... 71
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
3.2.2.7.4 Qun lý v kim tra vic thc hin cỏc chương
h
ng
trình dịch vụ ................................................................. 74
p
ie
3.2.2.7.5 Cải tiến chất lượng dịch vụ ............................ 74
do
n
w
3.2.6.8 Xây dựng Call centre hoàn hảo.................................. 75
lo
3.2.3 Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban
ad
ngành ........................................................................................ 76
ju
y
th
yi
Phần kết luận
pl
Danh mục các cơng trình của tác giả
ua
al
Danh mục các tài liệu tham khảo
n
n
va
Phụ lục
fu
Phụ lục 1: Bảng khảo sát
oi
m
ll
Phụ lục 2: Tám xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam
Phụ lục 3: Bảng tổng hp logo v slogan mt s ngõn hng
tz
a
nh
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
ac
th
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
h
ng
p
ie
DANH MC CC T VIT TT
do
n
w
lo
ad
yi
ju
y
th
ABB
: Ngõn hng thng mi cổ phần An Bình
ACB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
BTA
: Hiệp định thương mại Việt Mỹ
CNTT : Công nghệ thông tin
DV
: Dịch vụ
EAB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
KH
: Khách hàng, NH: Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHNN (SBV): Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh
OCB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông
PNB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam
QC
: Quảng cáo, QLRR: Quản lý rủi ro
QTD
: Quỹ tín dụng
QTDNDTW: Quỹ tín dụng nhân dân trung ương
SCB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
SGB
: Ngân hàng Sài Gòn Công Thương
SP : Sản phẩm
STB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín
TCB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
TCTD : Tổ chức tín dụng, TK: Tiết kiệm
TK
: Tiết kiệm
VAB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á
VCB
: Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương
VN
: Việt Nam
WTO
: T chc thng mi th gii
pl
n
ua
al
n
va
oi
m
ll
fu
tz
a
nh
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
ac
th
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
h
ng
p
ie
DANH MC CC BNG BIU
do
n
w
Bng 2.1 : Tng trng kinh tế khu vực Đơng Á - Thái Bình Dương
lo
ad
Bảng 2.2 : Các chỉ tiêu kinh tế chính của Việt Nam
y
th
Bảng 2.3 : Tỷ lệ dân số theo độ tuổi
ju
yi
Bảng 2.4 :Quy mơ vốn điều lệ, vốn tự có và tổng tài sản của một số
pl
NHTMCP tính đến 30/06/2008
ua
al
Bảng 2.5: Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu của các ngân hàng
n
va
Bảng 2.6 : Mạng lưới các NHTMCP tính đến 20/08/2008
n
Bảng 2.7 : Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của SCB
fu
oi
m
ll
Bảng 2.8: Cơ cấu tổng tài sản của một số NHTM tính đến ngày 31/06/2008
Bảng 2.9: Tình hình huy động vốn, cho vay và lợi nhuận sau thuế của một số
tz
a
nh
NHTMCP tính đến q 2/2008
Bảng 2.10: Tình hình huy động vốn của SCB phân theo đối tượng khách
z
ht
vb
hàng giai đoạn 2006 – 2008
giai đoạn 2006 – 2008
k
jm
Bảng 2.11: Tình hình huy động vốn của SCB phân theo thời hạn huy động
ai
gm
Bảng 2.12: Dư nợ cho vay của SCB giai đoạn 2006 - 2008
l.c
Bảng 3.1 : Dự kiến các chng trỡnh phỏt trin thng hiu ca SCB
om
an
Lu
n
va
y
te
re
ac
th
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
h
ng
p
ie
DANH MC CC TH V HèNH V
do
n
w
Biu 2.1 : Cơ cấu dân số Việt Nam theo giới tính và độ tuổi
lo
Biểu đồ 2.2 : So sánh sự đa dạng hoá sản phẩm của SCB, EAB và ACB
ad
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cán bộ nhân viên SCB theo trình độ chun mơn tính
y
th
ju
đến q 1/2008
yi
Biểu đồ 2.4 : Vị thế SCB theo tổng tài sản và vốn tự có tính đến 30/06/2008
pl
ua
al
Biểu đồ 2.5 : Tình hình phát hành thẻ ATM của SCB qua các năm
Hình 3.1: Mơ hình kênh phân phối của NHBL Shinsei ở Nhật
n
n
va
Hình 3.2: Tam giỏc dch v khỏch hng
oi
m
ll
fu
tz
a
nh
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
ac
th
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
h
ng
p
ie
PHN M U
do
n
w
1. Lí DO NGHIấN CU TI:
lo
ad
Theo nhn định của Bà Namita Lal - Giám đốc phụ trách bán lẻ Standard
y
th
Chartered Bank ở Việt Nam và nhiều chuyên gia khác:
yi
ju
“Thị trường Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam rất hấp dẫn”
pl
Các lĩnh vực thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, cho vay tiêu dùng, cho vay mua
ua
al
nhà, mua xe…là một thị trường rất lớn ở các nước, nhưng riêng ở Việt Nam
n
va
chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong hoạt động của các ngân hàng. Bên cạnh đó,
n
mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5-6%
fu
oi
m
ll
(hay 22% ở một số đơ thị) – một tỷ lệ rất thấp so với các nước trong khu vực
(70-80% ở Thái Lan hay Malaysia).
a
nh
Thế nhưng, nhìn vào ‘cơ cấu dân số học’ của nước ta cho thấy ‘người trẻ
tz
chiếm phần lớn’ với thu nhập ngày càng tăng và ‘người dân Việt Nam đã có
z
ht
vb
thói quen mở tài khoản cũng như chi tiêu cho mua sắm nhiều hơn’. Do đó,
k
jm
sức hấp dẫn của thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam không chỉ đối với các
ngân hàng thương mại cổ phần trong nước mà cả đối với các ngân hàng nước
l.c
ai
gm
ngoài.
Trong xu thế hội nhập như hiện nay, khi Việt Nam gia nhập WTO, dưới
om
áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, các cam
Lu
an
kết mở cửa thị trường tài chớnh c thc hin cựng vi tc tng trng
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
ac
khỏch hàng mà còn mở rộng ra cho cả nền kinh tế quốc gia.
th
hàng bán lẻ - dịch vụ mang lại nhiều lợi ích to lớn khơng chỉ cho ngân hàng,
y
te
Việt Nam đã bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường dịch vụ ngân
re
của cơ sở hạ tầng tài chính và mơi trường pháp lý, các ngân hàng thương mại
n
va
kinh tế cao, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, sự cải thiện
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
Nm bt c xu th ca thi i, Hi ng Quản Trị cũng như Ban
h
ng
Tổng Giám Đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) đã từng bước
p
ie
thay đổi cơ cấu tổ chức và mơ hình kinh doanh theo hướng phát triển mạnh
do
n
w
mảng bán lẻ. Là nhân viên của SCB và đặc biệt là một trong số các nhân viên
lo
được ngân hàng cử đi học lớp Chuyên viên Quan hệ khách hàng cá nhân, tơi
ad
cảm thấy thích thú và mong muốn được tìm hiểu về lĩnh này. Đó là lý do tôi
y
th
chọn và nghiên cứu đề tài ‘Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân
ju
yi
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn’.
pl
ua
al
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
n
Nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm hiểu
va
n
kinh nghiệm phát triển dịch vụ này của các ngân hàng khác trên thế giới để từ
fu
hàng bán lẻ ở Việt Nam.
oi
m
ll
đó có thể phân tích tiềm năng cũng như thực trạng phát triển dịch vụ ngân
a
nh
Phân tích và đánh giá năng lực của SCB trong việc triển khai dịch vụ
tz
ngân hàng bán lẻ.
z
ht
vb
Đề xuất những giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
om
l.c
ai
gm
của nền kinh tế thế giới.
k
jm
theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo cũng như xu hướng phát triển chung
an
Luận văn được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thực tế, thu thp thụng tin,
ac
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
th
nghim lm vic ti SCB.
y
te
nhng kin thc của các mơn học về tài chính ngân hàng, cùng với kinh
re
thống kê số liệu, phân tích, so sánh đối chiếu và tổng hợp đồng thời sử dụng
n
va
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Lu
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Sài Gòn
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
5. í NGHA KHOA HC V THC TIN CA TÀI:
h
ng
Hệ thống những cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
p
ie
Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
do
SCB để có thể đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm triển khai
n
w
dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đúng định hướng SCB đã đề ra.
lo
ad
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
y
th
Nội dung của luận văn được chia làm 3 chương:
ju
yi
Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
pl
Chương 2: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài
ua
al
Gòn.
n
n
va
Chương 3: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
oi
m
ll
fu
bán lẻ tại Ngân hng thng mi c phn Si Gũn.
tz
a
nh
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
ac
th
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
1
h
ng
CHNG 1
p
ie
KHI QUT CHUNG V DCH V NGN HNG BN LẺ
do
n
w
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
lo
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
ad
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm
y
th
ju
năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM
yi
trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có
pl
ua
al
một hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao
n
của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
n
va
NHTM.
oi
m
ll
fu
Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa “Ngân hàng
thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
a
nh
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng
z
chính”.
tz
nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
ht
vb
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998
k
jm
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động
ai
gm
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ “Ngân
l.c
om
hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”
an
Lu
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
y
te
ac
th
trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của
re
NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu
n
va
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhn xột sau:
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
2
NHTM l hot ng kinh doanh vỡ mc tiờu cui cùng là lợi nhuận. Tuy
h
ng
nhiên, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:
p
ie
Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là
do
n
w
lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng
lo
như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
ad
Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử
y
th
dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay
ju
yi
suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
pl
Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn
ua
al
riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
n
n
va
Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách
fu
tiền tệ của NH trung ương.
oi
m
ll
NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trị một tổ chức trung
gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn
a
nh
vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư
z
ht
vb
1.1.2 Phân loại
tz
và tiêu dùng của nền kinh tế.
k
jm
- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh,
NHTM nước ngoài tại Việt Nam.
om
- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
l.c
ai
gm
NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh
Lu
Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản
an
phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng
va
giá trị của từng sản phẩm là rt ln. Khỏch hng ca ngõn hng
ac
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
th
húa cỏc sn phm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp
y
te
Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng
re
kinh tế, các tổng công ty.
n
chủ yếu là các cơng ty, xí nghiệp có quy mơ lớn, các tập đoàn
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
3
ng c cỏc nhu cu ca nhiu khỏch hng. Tuy giá trị của từng
h
ng
sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất
p
ie
lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ
do
n
w
mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng
lo
hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
ad
Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm
y
th
cả hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng
yi
ju
khách hàng từ nhỏ đến lớn.
pl
1.1.3 Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu
ua
al
Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ...
n
n
va
Dịch vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh...
oi
m
ll
fu
Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tư vấn, uỷ thác, kiều hối
Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ (Standing order)
Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản,
a
nh
Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng
tz
z
Dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, môi giới tiền tệ
ht
vb
Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán
ai
gm
1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
k
jm
Dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế...
Tính vơ hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường
l.c
om
khơng nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá
an
thơng qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại.
Lu
và so sánh chất lượng như các hàng hố hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận
va
Q trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ ca
ac
th
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
y
te
cu v tiờu th ngay.
re
nhiờn i vi sn phm ti chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có u
n
một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
4
Khụng n nh v mt cht lng v d sao chép (cả về tính chất và hình
h
ng
thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết
p
ie
hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, cơng nghệ...) và bên ngồi (mơi
do
n
w
trường, thể chế...). Ngồi ra cịn có sự tham gia của các NHTM và các tổ chức
lo
phi tài chính.
ad
1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
y
th
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ju
yi
1.2.1.1 Theo WTO
pl
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của
ua
al
ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch
n
n
va
của NH để thực hiện các DV như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
oi
m
ll
fu
khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, DV NHBL giữ vai trò
quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang
lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ
a
nh
hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với
tz
z
cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
ht
vb
1.2.1.2 Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á
k
jm
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ
ai
gm
NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách
l.c
Lu
các phương tiện điện tử viễn thông và cơng nghệ thơng tin.
om
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
an
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ bin nht, dch v ngõn
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
ac
khon giao dch khụng cao.
th
i tng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn nhưng giá trị từng
y
te
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
re
khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
n
va
hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
5
Sn phm ca dch v ngõn hng bỏn l va có sản phẩm thuộc tài sản
h
ng
nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai,
p
ie
thanh tốn hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...)
do
n
w
Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng
lo
nghệ thơng tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói
ad
riêng. Ngồi ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là
y
th
kênh phân phối sản phẩm.
ju
yi
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
pl
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế
ua
al
tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của
n
n
va
nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt. Bên
oi
m
ll
fu
cạnh đó, thơng qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, q trình chu chuyển tiền tệ
được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về
vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời
tz
a
nh
sống của người dân.
z
Đối với ngân hàng: Đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định
ht
vb
cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng
k
jm
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
tiện và an toàn cho khách hàng.
l.c
ai
gm
Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận
Lu
NHTM VIỆT NAM:
om
1.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC
an
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
y
te
re
20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào
n
va
các NHTM trên thế giới. Các NHBL sẽ đóng vai trị chủ đạo trong danh sỏch
nm 2015.
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
ac
phỏt trin dch v NHBL. õy l xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung
th
Trong quá trình hội nhập và mở cửa, các NHTM Việt Nam đã và đang
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
6
ca cỏc ngõn hng trong khu vc v trờn th giới cũng như định hướng phát
h
ng
triển của ngành ngân hàng Việt Nam.
p
ie
1.3.1 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
do
n
w
Việt Nam có dân số hơn 85 triệu người với mức thu nhập ngày càng
lo
tăng nhưng số người có tài khoản tại ngân hàng vẫn cịn thấp.
ad
Bên cạnh đó, mơi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật VN ngày
y
th
càng được hồn thiện, mơi trường kinh tế tăng trưởng liên tục và ổn định qua
ju
yi
nhiều năm cùng với các cơ hội mở ra trong quá trình tồn cầu hóa và hội nhâp
pl
kinh tế quốc tế là điều kiện tốt để các NHTM VN phát triển mảng DV NHBL.
ua
al
Chính vì thế, phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu của các NHTMCP
n
n
va
Việt Nam.
oi
m
ll
fu
Tuy nhiên, việc mở cửa thị trường tài chính đồng nghĩa với việc gia
tăng áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trong nước cũng như giữa các NHTM
trong nước với các ngân hàng nước ngồi. Do đó, “Làm thế nào để các
a
nh
NHTMVN có thể giành chiến thắng ngay trên sân nhà?’ - Một bài tốn khơng
tz
z
dễ chút nào đối với các ‘chiến binh ngoại’ dày dạn kinh nghiệm và ‘chiến
ht
vb
tích’ trong lĩnh vực tài chính nói chung cũng như lĩnh vực kinh doanh NHBL
Thực trạng phát triển DV NHBL tại các NHTM VN
ai
gm
1.3.2
k
jm
nói riêng.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng VN bắt đầu quan tâm và tập
l.c
om
trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ ngân
Lu
hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp
an
nhận như máy giao dch t ng (ATM), internet banking, home banking,
ac
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
th
s thnh tựu đáng kể như:
y
te
Có thể nói dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam đã đạt được một
re
dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
n
va
mobile banking...Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
7
Cỏc NHTM Vit Nam ó cú nhng ci thin ỏng kể về năng lực tài
h
ng
chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân
p
ie
phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ
do
n
w
NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh
lo
trong thanh tốn.
ad
Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-
y
th
40% tổng vốn huy động. Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt
ju
yi
hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và
pl
gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm...
ua
al
Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007
n
n
va
đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân
oi
m
ll
fu
hàng và tăng thu nhập từ phí thanh tốn.
Đến cuối năm 2007, hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm NHBL
dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ bằng việc phân chia xử lý nghiệp
a
nh
vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý
tz
z
nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của
ht
vb
khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh tốn
k
jm
khơng dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu
ai
gm
dùng.
Trong hệ thống NHTMCP, ACB có thể được xem là một điển hình cho
l.c
om
sự thành cơng về dịch vụ NHBL ở VN với nhiều giải thưởng vinh dự như
an
xuất sắc nhất Việt Nam”...
Lu
“Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lũng nht nm 2008, Ngõn hng bỏn l
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
ac
hng theo nhu cầu khách hàng. Mặt khác, ở các nước phát triển họ có vài ba
th
về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định
y
te
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ NH cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn
re
VN vẫn còn nhiều bất cập:
n
va
Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
8
nghỡn sn phm khỏc nhau cũn ngõn hng VN c gọi là mạnh lắm thì cũng
h
ng
chỉ có được dăm ba trăm loại. Chính vì thế, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam
p
ie
còn nghèo nàn, sơ khai và là ‘mảnh đất hoang’ cho bất cứ ai có cơng cụ, có
do
n
w
đầu óc và nhanh nhạy đều cơ hội để khai phá.
lo
Thứ hai, tính cạnh tranh chưa cao, chưa có sự liên kết giữa các ngân
ad
hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới dẫn đến lãng
y
th
phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc cũng như chưa tạo sự thuận lợi cho
ju
yi
khách hàng.
pl
Thứ ba, các NHTM Việt Nam chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong
ua
al
hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ
n
oi
m
ll
fu
còn ở mức khiêm tốn.
n
va
NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn
Bên cạnh đó, kênh phân phối khơng đa dạng, phương thức giao dịch và
cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các kênh
a
nh
phân phối DV hiện đại mới chỉ được cung ứng tại một số ngân hàng, các
tz
z
phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử
ht
vb
chưa phổ biến. Số lượng máy giao dịch tự dộng (ATM) đến nay mới có
k
jm
khoảng 4300 máy, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cịn ít, chủ yếu tập
ai
gm
trung ở các thành phố và đô thị lớn, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn
đang trong giai đoạn thử nghiệm, đo đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch
om
l.c
vụ ngân hàng.
Lu
Kế đến, nhân sự của ngành ngân hàng hiện nay đang thiếu những nguồn
an
nhân lực có trình độ cao (thiếu cán bộ quản lý cp cao theo thụng l quc t,
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
ac
nghim trong lnh vực ngân hàng mới có thể thiết kế được.
th
hàng hiện có nên nó địi hỏi nhân sự phải có một kiến thức tổng hợp và kinh
y
te
vụ - sản phẩm mới, gắn bó chặt chẽ với tất cả hoạt động kinh doanh của ngân
re
sản phẩm mới hoặc quản trị rủi ro...). Ngồi ra, đối với những loại hình dịch
n
va
thiếu chun gia trong lĩnh vực mới như kiểm toán, kiểm soát nội bộ, thiết kế
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
9
Nh vy, vi nhng hn ch nh ó trỡnh by ở phần trên, chúng ta sẽ đi
h
ng
tìm hiểu đâu là những nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại này?
p
ie
1.3.3 Một số nguyên nhân dẫn đến tồn tại của dịch vụ NHBL VN:
do
n
w
Ba yếu tố chính dẫn đến sự hạn chế của các DV NHBL VN:
lo
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách
ad
hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân
y
th
hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng; cũng như thói quen sử dụng tiền
ju
yi
mặt của người dân vẫn cịn phổ biến.
pl
Mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với
ua
al
tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu
n
n
va
được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy
oi
m
ll
fu
trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL địi
hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh
chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã
a
nh
tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các
tz
z
NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
ht
vb
Về phía các NHTM, các ngân hàng chưa xây dựng được chiến lược
k
jm
đồng bộ về phát triển dịch vụ NHBL, sản phẩm và dịch vụ NHBL còn đơn
ai
gm
điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức chưa xây dựng theo
định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ
l.c
Lu
khả năng ứng dụng cơng nghệ mới cịn hạn chế.
om
NHBL, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ cịn mỏng, nền tảng cơng nghệ và
an
1.4 KINH NGHIM PHT TRIN DCH V NGN HNG BN
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
ac
v ngõn hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng
th
giới lại chứng kiến một khối lượng lớn cư dân tiếp cận với các sản phẩm dịch
y
te
cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế
re
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới,
n
va
LẺ TRÊN THẾ GIỚI:
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
10
ca cỏc ngõn hng s tng lờn gp ụi, ng thời tổng tài sản của các ngân
h
ng
hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm
p
ie
năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các ngân hàng
do
n
w
bán lẻ trên thế giới. Dưới đây là kinh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Dubai
lo
và ngân hàng BNP – Paribas:
ad
1.4.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
y
th
Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao
ju
yi
bộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản
pl
phẩm và dịch vụ sinh lợi đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng,
ua
al
bảo đảm rằng khẩu hiệu ‘hướng tới khách hàng cá nhân’ của NH không chỉ
n
n
va
đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại
oi
m
ll
fu
DIB. Với 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo
Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công
nghệ tiên tiến để cung cấp ‘một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới’.
a
nh
Với hệ thống ngân hàng hiện đại, mạng lưới rộng lớn và các máy ATM
tz
z
xuyên qua UAE, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng.
ht
vb
Bởi tất cả các dịch vụ của NH đều dựa trên những giải pháp điện tử tổng hợp
k
jm
như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện
chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
l.c
ai
gm
thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, cơng sức, giảm
om
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của NH là sự
Lu
gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ
an
sẳn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khỏc nhau
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
ac
nhng nhu cu ti chớnh ca mỡnh t thi thơ ấu cho đến khi về hưu.
th
pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành tồn bộ
y
te
hàng của DIB có thể tăng gấp đơi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải
re
nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Như thế, mỗi khách
n
va
trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
11
Vi khu hiu: Chỳng tụi quan tõm, Chỳng tụi lng nghe, và Chúng
h
ng
tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để khơng
p
ie
ngừng hồn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng
do
n
w
tốt nhất.
lo
1.4.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
ad
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với 6
y
th
triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua
ju
yi
mạng Internet.
pl
Thông qua 2200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì
ua
al
mối quan của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp
n
n
va
và độc lập. Trong năm 2000, sự thắt chặt của việc kinh doanh ngân hàng dựa
oi
m
ll
fu
trên chi phí đã không cản trở BNP Paribas đạt được một sự tăng trưởng doanh
thu khoảng 5%, số sản phẩm trung bình được bán/khách hàng tăng trưởng đi
kèm với một sự gia tăng số lượng các khách hàng cơ sở.
a
nh
BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị
tz
z
trường dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các NH còn non trẻ hơn bằng
ht
vb
việc đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ.
k
jm
Trong năm 2000, số lượng tài khoản của các cá nhân tại PNB Paribas lên đến
ai
gm
73000 tài khoản, nợ tồn đọng tăng 2.6% (trong đó vay tiêu dùng tăng 9.4%),
tiền gửi tăng 9.1%, quỹ đầu tư bảo hiểm nhân thọ tăng đến 15% và quỹ hỗ trợ
l.c
om
tăng 11.2%. Đối với các doanh nghiệp, thu nhập của ngân hàng từ những giao
Lu
dịch quốc tế tăng 13%, từ dịch vụ quản lý tiền mặt tăng 10%, 20% trong số
an
những khách hàng tập đoàn muốn đăng ký dịch vụ sử dụng mạng dịch vụ của
y
te
cứu Forrester xếp hạng BNP là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu.
re
thực hiện một nền tảng Internet tồn quốc. Tháng 12/2000, cơng ty nghiên
n
va
BNP hơn 18 tháng. Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hng Phỏp u tiờn
ac
th
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
12
cú th ti a húa hiu qu dch v ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu
h
ng
cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm
p
ie
cốt lõi.
do
n
w
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm
lo
(chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)
ad
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên
y
th
cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của
ju
yi
khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản
pl
phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm
ua
al
và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp
n
n
va
thực hiện.
oi
m
ll
fu
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh
các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân
hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ
a
nh
hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân
tz
z
hàng.
ht
vb
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng
k
jm
(đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
ai
gm
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc
hàng ngày (bộ phận ‘back office’ trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử
l.c
om
lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để đạt chất lượng tốt nht. Nn
ac
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.chiỏn.lặỏằÊc.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.si.gn
th
phm ca h khụng ch bú hp trong phm vi quốc gia.
y
te
chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản
re
BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các
n
va
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
an
thuôc vào vùng địa lý.
Lu
tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ
