(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

/>















/>

/>

/> /> /> />

/>

BÌA
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
1.1. Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
1.2. Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
1.2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.2.3.1. Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng
1.2.3.2. Mơ hình Servqual
1.2.3.3. Mơ hình Servperf


1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Kỳ vọng của khách hàng
1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.3.3.1. Căn cứ vào các giai đoạn phát triển trong quá trình sử dụng dịch vụ
1.3.3.2. Căn cứ vào sự tác động khác nhau đối với nhà cung cấp dịch vụ

1.3.4. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.3.4.1. Chất lƣợng dịch vụ
1.3.4.2. Giá cả
1.3.4.3. Việc duy trì khách hàng

1.3.5. Tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng

1.4. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
1.4.1. Lựa chọn mơ hình lý thuyết thực hiện nghiên cứu

1.4.2. Mơ hình nghiên cứu
1.4.3. Các giả thuyết
1.4.4. Đo lƣờng sự hài lòng chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam
2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Mơ hình quản trị ngân hàng
2.1.3. Thành quả từ hoạt động kinh doanh
2.1.3.1. Kết quả kinh doanh
2.1.3.2. Huy động và cho vay

2.1.4. Chính sách tín dụng của Techcombank
2.1.5. Các hình thức vay vốn và Quy trình cho vay
2.1.5.1. Đối với khách hàng cá nhân
2.1.5.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp

2.1.6. Chăm sóc khách hàng tại Techcombank

2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1.1. Phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu
2.2.1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.2.1.3. Mơ hình nghiên cứu
2.2.1.4. Chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin
2.2.1.5. Thang đo

2.2.2. Kết quả khảo sát

2.2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu

2.2.3. Đánh giá của Techcombank về mức độ hài lòng của khách hàng

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

CHƢƠNG 3: GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
3.1. Xu hƣớng ảnh hƣởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng và định hƣớng kinh doanh của Techcombank
3.1.1. Các xu hƣớng chính ảnh hƣởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng
3.1.2. Định hƣớng kinh doanh của Techcombank

3.2. Những vấn đề rút ra từ kết quả nghiên cứu
3.2.1. Những yếu tố quan trọng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
3.2.2. Rút ra từ kết quả ngiên cứu
3.2.3. Những vấn đề Techcombank cần cải thiện theo ý kiến khách hàng

3.3. Gợi ý một số giải pháp
3.3.1. Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình
3.3.2. Đối với yếu tố giá cả dịch vụ
3.3.2.1. Có chiến lược mới về giá
3.3.2.2. Định giá dịch vụ
3.3.2.3. Thẩm quyền giảm lãi suất, giảm phí

3.3.3. Đối với yếu tố năng lực phục vụ
3.3.3.1. Nguồn nhân lực
3.3.3.2. Văn bản hướng dẫn áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
3.3.3.3. Công nghệ tiên tiến

3.3.4. Đối với yếu tố tin cậy

3.3.4.1. Thương hiệu Techcombank
3.3.4.2. Củng cố công tác nhân sự tại khu vực miền Nam

3.3.5. Đối với yếu tố đáp ứng
3.3.5.1. Quy trình tín dụng
3.3.5.2. Cam kết chất lượng dịch vụ
3.3.5.3. Sự linh hoạt và phù hợp của sản phẩm tín dụng

3.3.6. Đối với yếu tố đồng cảm

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

PHẦN KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ TECHCOMBANK (tính tới thời điểm 31/03/2011)
PHỤ LỤC 2: TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TECHCOMBANK
PHỤ LỤC 3: QUY TRÌNH PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG CÁ NHÂN
PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
PHỤ LỤC 5: THANG ĐO, MÃ HÓA THANG ĐO, BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 8: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTER
PHỤ LỤC 9: BẢNG HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CORRELATION
PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH
PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU GIỮA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP