Phân tích hệ thống CRM

Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV)
Danh mục từ viết tắt

STT

TỪ VIẾT

TỪ TIẾNG ANH

TỪ TIẾNG VIỆT

TẮT
1

BIDV

2

TMCP

Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

Thương mại cổ
phần

3

4

5

6

7

8

CRM

Customer Relationship

Quản trị quan hệ

Management

khách hàng
Ngân hàng thương mại

NHTM
KPI

Key Performance Indicator)

Chỉ số đánh giá thực
hiện công việc

ATM

HĐQT

DPA

Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

Hội đồng quản trị

Digital Process AutomationPhần mềm tự động hóa
quy trình kỹ thuật số


9

10

11

12

13

CIF

Customer Identify File

Hồ sơ nhận dạng
khách hàng

VND

PIN

Việt Nam đồng

Personal Identification

Mã định danh

Number
SMS

Tin nhắn điện thoại

DN

Doanh nghiệp

14

15

1. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Thông tin doanh nghiệp
- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
- Tên nước ngồi (nếu có): Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam

- Tên viết tắt: BIDV
- Địa chỉ trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, quận Hồn Kiếm, Hà Nội
- Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247
- Website:

1.2. Lĩnh vực kinh doanh
BIDV là ngân hàng nằm trong top 30 ngân hàng có quy mơ tài sản lớn nhất tại
Đơng Nam Á bởi sự đa dạng trong các lĩnh vực hoạt động và liên kết với nhiều
đối tác trong và ngoài nước. Bao gồm:
Bảo hiểm: Bao gồm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ với các giá trị mang lại
lợi ích cho khách hàng như: tiết kiệm tài chính, đầu tư, bảo vệ và xây dựng các
kế hoạch trong tương lai… đảm bảo các nhu cầu cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại BIDV.
Chứng khốn: Bao gồm mơi giới chứng khoán với các dịch vụ tư vấn đầu tư,
tư vấn cấu trúc danh mục. Dịch vụ chứng khoán cung cấp dịch vụ tài chính,
giao dịch khách hàng, đăng ký lưu trú, thanh toán trái phiếu. Giao dịch chứng


khoán dễ dàng nhờ giao dịch web Trader, giao dịch qua điện thoại… Chứng
khoán phái sinh nhằm tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm các sản phẩm
cao cấp trên thị trường với phí giao dịch thấp.
Đầu tư tài chính: Được xem là lĩnh vực hoạt động nổi trội nhất bởi BIDV đã
thành lập nhiều doanh nghiệp góp vốn đầu tư vào các dự án trọng điểm của
quốc gia. Qua đó, thể hiện đúng vai trị là nhà điều phối và chủ trì trong các
dự án.
Ngân hàng: Là một trong các ngân hàng luôn tạo ra các dịch vụ tiện ích phục
vụ mọi nhu cầu khách hàng như: gửi tiền(gửi thanh tốn, gửi có kỳ hạn, gửi
kinh doanh chứng khốn…), thanh toán và chuyển khoản(chuyển tiền trong
nước, quốc tế, thanh tốn…), vay cá nhân(vay mua ơtơ, nhà ở, du học, kinh
doanh…), thẻ tín dụng(thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng

quốc tế), ngân quỹ(bảo quản tài sản, đổi bao bì vàng miếng, thu đổi tiền…)
ngoại hối và thị trường vốn(mua bán ngoại tệ, sản phẩm cấu trúc)…
1.3. Sản phẩm, dịch vụ: Liệt kê sản phẩm, dịch vụ
Dịch vụ tiền gửi: tiền gửi thanh toán; tiền gửi có kì hạn; tiền gửi kinh doanh
chứng khốn; tiền gửi chuyên dùng cùng các gói tài khoản đa dạng.
Sản phẩm vay: vay nhu cầu nhà ở; vay du học; vay sản xuất kinh doanh; vay tiêu
dùng có tài sản đảm bảo; vay mua ô tô; vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo;
vay cầm cố.
Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ quốc tế; thẻ ghi nợ nội địa; thẻ trả trước quốc tế; thẻ tín
dụng quốc tế; trả góp thẻ tín dụng.
Ngân hàng số: Ngân hàng di động; Cơng nghệ mới; BIDV Home; dịch vụ máy
giao dịch tự động.


Thanh toán & chuyển khoản: Dịch vụ thanh toán; nhận tiền từ nước ngoài về
Việt Nam.
Bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ; bảo hiểm phi nhân thọ.
Ngân quỹ: Dịch vụ bảo quản tài sản; đổi bao bì vàng miếng; thu tiền theo túi
niêm phong; thu đổi tiền không đủ chuẩn; thu giữ hộ tiền mặt qua đêm; thu/chi
tiền mặt lưu động.
Ngoại hối và thị trường vốn: mua bán ngoại tệ; sản phẩm cấu trúc.
Chứng khoán: Dịch vụ chứng khoán; chứng khoán phái sinh; giao dịch chứng
khốn; mơi giới chứng khốn.
1.4. Thị trường mục tiêu
Hiện nay, BIDV đã có mặt ở khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc với hơn 190 chi
nhánh. Tuy nhiên, thị trường mục tiêu mà BIDV hướng đến chủ yếu là các thành
phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng,.... Thị trường của BIDV hiện đã được
mở rộng trên các thị trường trong và ngoài nước. Hiện tại, BIDV đã có văn
phịng đại diện tại Campuchia, Lào, Đài Loan, Liên bang Nga, Myanmar. Ngồi
ra, BIDV cịn liên kết, hợp tác cùng Hana Bank để cùng mở rộng phát triển lĩnh

vực thẻ tín dụng doanh nghiệp ở Hàn Quốc.
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank,
Vietinbank, Agribank,...
Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: Các kênh đầu tư khác như chứng khoán , bất động
sản, vàng bạc đá quý, và các kênh đầu tư khác,...
1.5. Khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là đối tượng khách hàng mà tổ chức của bạn trong phân
khúc thị trường mục tiêu. Nhóm khách hàng này phải quan tâm và có nhu cầu sử
dụng các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng và có đủ khả năng chi trả cho những
dịch vụ, sản phẩm đó.
Khách hàng lớn: Bao gồm các doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế,
các cơ quan tổ chức và các doanh nghiệp có quy mơ hoạt động sản xuất kinh
doanh lớn, khách hàng có số dư tiền gửi bình quân quý đạt từ 100 tỷ đồng trở lên


đang mang lại lợi ích hoặc có khả năng mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng.
• Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa: Bao gồm các tổ chức thuộc mọi thành
phần kinh tế không thỏa mãn các điều kiện của khách hàng lớn thỏa mãn một
trong ba điều kiện sau: vốn điều lệ thực góp dưới 50 tỷ đồng hoặc tổng tài sản
dưới 1000 tỷ đồng hoặc doanh thu thuần dưới 1500 tỷ đồng.
• Khách hàng định chế tài chính: Bao gồm các định chế tài chính trong và ngồi
nước.
• Khách hàng cá nhân: Bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh thuộc đối tượng
phục vụ của khối khách hàng cá nhân đồng thời cũng là đối tượng phục vụ chính
của trung tâm Hỗ trợ Khách hàng.
Từ đó, BIDV sẽ tìm ra đối tượng khách hàng mục tiêu chia những khách hàng
đó thành 3 nhóm:
Khách hàng Premier:
Sản phẩm tư vấn đầu tư: BIDV - thông qua Công ty chứng khoán BIDV (BSC)
triển khai các sản phẩm tư vấn đầu tư tùy theo khẩu vị rủi ro của khách hàng.

Thẻ BIDV Premier: Thẻ nhận diện được BIDV hân hạnh thiết kế dành tiêng cho
các khách hàng ưu tiên.
Thẻ BIDV Infinite: Đặc quyền không giới hạn - be yours, be infinite.
Bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife: mang đến cho bạn và gia đình bạn sự bảo vệ
và quyền lợi tốt nhất.
Dịch vụ chứng khoán BSC: giải pháp quản lý và đầu tư cho tương lai của bạn.
Giải pháp tài chính tinh hoa BIDV Premier: giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng được thiết kế dành riêng cho nhóm Khách hàng Ưu tiên của BIDV.
Khách hàng doanh nghiệp:
Dịch vụ tiền gửi tiền: gửi thanh tốn; tiền gửi có kỳ hạn; tiền gửi chuyên dùng;
tiền kỹ quỹ; giấy tờ có giá; tiền gửi đặc thù khác.
Tín dụng: vay thơng thường; vay thâu chi; vay đầu tư; chiết khấu giấy tờ có giá;
cho vay khác.
Bảo lãnh: Bảo lãnh thông thường; bảo lãnh đối ứng; bảo lãnh thanh toán thuế


trong hoạt động XNK; tra cứu thông tin bảo lãnh.
Thanh toán & quản lý tiền tệ: Chuyển tiền; dịch vụ thu hộ; quản lý các khoản
phải trả; quản lý dòng tiền.
Tài trợ thương mại: dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ nhập khẩu, tài trợ nhập
khẩu và tài trợ L/C nội địa.
Ngoại hối và thị trường vốn: mua bán ngoại tệ, phát sinh hàng hóa, phát sinh tài
chính, tư vấn phát hành trái phiếu.
Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ doanh nghiệp, thẻ tín dụng doanh nghiệp, dịch vụ chấp
nhận thanh toán thẻ.
Ngân hàng số: BIDV Business Online; BIDV mobile; BIDV iBank.
Thanh toán & chuyển khoản: Dịch vụ thanh toán; nhận tiền từ nước ngoài về
Việt Nam,...
Bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ; bảo hiểm phi nhân thọ
Ngân hàng đầu tư: tư vấn M&A; tư vấn tái cấu trúc; nghiệp vụ thị trường vốn cổ

phần.
Hướng dẫn thủ tục pháp lý cho nhà đầu tư nước ngoài: thủ tục giấy chứng nhận
đăng ký đầu tư; thủ tục góp vốn; mua cổ phần/phần vốn góp vào doanh nghiệp
đang hoạt động ở Việt Nam
Tư vấn pháp lý cho khách hàng DN vừa và nhỏ: tư vấn KHDNNVN lập hồ sơ
vay vốn ngân hàng; kết nối đầu tư; tư vấn KHDNVVN lập phương án kinh
doanh và dự án đấu thầu; thông tin thị trường; ngành hàng; cơ hội hợp tác đấu
thầu; thông tin pháp lý liên quan đến hoạt động của DNVVN.
Khách hàng cá nhân:
Dịch vụ tiền gửi: tiền gửi thanh tốn; tiền gửi có kì hạn; tiền gửi kinh doanh
chứng khốn; tiền gửi chun dùng cùng các gói tài khoản đa dạng.
Sản phẩm vay: vay nhu cầu nhà ở; vay du học; vay sản xuất kinh doanh; vay tiêu
dùng có tài sản đảm bảo; vay mua ô tô; vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo;
vay cầm cố.
Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ quốc tế; thẻ ghi nợ nội địa; thẻ trả trước quốc tế; thẻ tín


dụng quốc tế; trả góp thẻ tín dụng.
Ngân hàng số: Ngân hàng di động; Công nghệ mới; BIDV Home; dịch vụ máy
giao dịch tự động.
Thanh toán & chuyển khoản: Dịch vụ thanh tốn; nhận tiền từ nước ngồi về
Việt Nam,...
Bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ; bảo hiểm phi nhân thọ
Ngân quỹ: Dịch vụ bảo quản tài sản; đổi bao bì vàng miếng; thu tiền theo túi
niêm phong; thu đổi tiền không đủ chuẩn; thu giữ hộ tiền mặt qua đêm; thu/chi
tiền mặt lưu động.
Ngoại hối và thị trường vốn: mua bán ngoại tệ; sản phẩm cấu trúc
Chứng khoán: Dịch vụ chứng khốn; chứng khốn phái sinh; giao dịch chứng
khốn; mơi giới chứng khoán.
1.6. Nguồn lực của doanh nghiệp

- Nhân lực (Con người trong công ty: quản lý và người thừa hành) mô tả số
lượng ở cấp quản lý? Số lượng người thừa hành
Theo trang chủ của BIDV, ở năm 2023, ngân hàng hiện đang có 25000 cán bộ,
nhân viên đang công tác, làm việc tại đây. Bộ máy điều hành của BIDV bao
gồm: đứng đầu là đại hội đồng cổ đơng, tiếp đó là hội đồng quản trị và bên dưới
là ban điều hành ngân hàng cùng với Tổng giám đốc. Trải qua 64 năm hình
thành và phát triển, BIDV đã vững vàng rẽ sóng vươn khơi dưới sự chèo lái của
những người lãnh đạo tâm huyết, tài năng, tự tin, quyết đốn và có tầm nhìn
chiến lược... Hội đồng quản trị BIDV có 10 thành viên, trong đó có 01 ủy viên
độc lập với ông Phan Đức Tú làm chủ tịch HĐQT. Ban kiểm sốt có 3 thành
viên. Và ban điều hành BIDV có Tổng Giám đốc, 08 Phó Tổng Giám đốc và 03
thành viên khác.
- Vật lực: cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị...(văn phịng, nhà xưởng, kho,
máy móc, cơng nghệ,....)
Đầu tư phát triển các trang thiết bị hiện đại để góp phần trong việc tiếp cận và


quản lý. BIDV gồm: 190 chi nhánh, 871 phòng giao dịch; 7 công ty con, 3 công
ty liên doanh - liên kết, hợp tác cùng Hana Bank để cùng mở rộng phát triển lĩnh
vực thẻ tín dụng doanh nghiệp ở Hàn Quốc. Bên cạnh đó, BIDV cịn phát triển
một hệ thống Autobank với hơn 57825 máy ATM và điểm chấp nhận thanh tốn
thẻ (POS) trên tồn quốc.
- Tài lực: vốn điều lệ của doanh nghiệp
Tính đến ngày hết ngày 31/12/2022, vốn điều lệ của ngân hàng đã đạt đến
50.585.239.000.000 đồng. Tổng nguồn vốn huy động đạt 1,95 triệu tỷ đồng, tăng
21,1% so với đầu năm; trong đó huy động vốn tổ chức, dân cư đạt 1,62 triệu tỷ
đồng, tăng 8,8% so với đầu năm và chiếm gần 13,6% thị phần tiền gửi toàn
ngành ngân hàng.
2. LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC CRM
2.1. Mục tiêu của doanh nghiệp

Tôn chỉ của BIDV là trở thành ngân hàng thương mại đa năng, cung cấp dịch vụ
ngân hàng đa dạng và hiện đại, hoạt động hiệu quả và chất lượng, phát triển ổn
định, bền vững, an toàn.
Mục tiêu hoạt động xuyên suốt của BIDV là tối đa hóa, gia tăng lợi ích cho các
Cổ đơng, tích lũy đầu tư cho phát triển, góp phần thực hiện các chính sách tiền tệ
quốc gia, nhằm phục vụ phát triển kinh tế đất nước.
Với giá trị cốt lõi “Trí tuệ - Niềm tin - Liêm chính - Chuyên nghiệp - Khát
vọng”, BIDV luôn hướng đến mục tiêu phát triển hiệu quả, ổn định, bền vững.
Tiếp tục giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn
nhất Việt Nam; khơng ngừng đổi mới, hồn thiện, hướng tới sự phát triển hiệu
quả, ổn định và bền vững. BIDV phải hoàn thành chiến lược, kế hoạch trung
hạn, hằng năm để phấn đấu đạt được mục tiêu này, mà trước mắt là trở thành
định chế tài chính hàng đầu Đơng Nam Á. Bên cạnh đó, BIDV cần tiếp tục nâng
cao năng lực tài chính, chất lượng tín dụng, quản trị và khả năng cạnh tranh
trong nước, khu vực và quốc tế.
Mục tiêu trọng tâm đặt ra đối với BIDV từ nay đến năm 2030 là phải phấn đấu


trở thành ngân hàng nằm trong top 20 ngân hàng hàng đầu Đông Nam Á, top
100 ngân hàng lớn nhất châu Á-Thái Bình Dương.
2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của CRM
2.2.1. Bộ phận kinh doanh: Chức năng và nhiệm vụ
Bộ phận bán hàng là một trong những bộ phận quan trọng nhất để phát triển hệ
thống CRM. Ở bất kỳ ngành nghề nào, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thì vị trí
nhân viên kinh doanh vẫn giữ vai trị đặc biệt quan trọng trong việc tiếp cận
khách hàng tiềm năng.
Với BIDV cũng vậy, với sự cạnh tranh cao từ các ngân hàng trong ngành khiến
cho vị trí bán hàng cũng trở nên áp lực. Đây cũng trở thành một vị trí khơng thể
thiếu trong mọi ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng lớn. Các công việc của
nhân viên bán hàng tại ngân hàng BIDV như sau:

• Xây dựng các chiến lược tiếp thị khách hàng một cách hiệu quả. Tiến hành các
chương trình quảng bá cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp.
• Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng các gói tài chính phù hợp với điều
kiện, nhu cầu của khách hàng.
• Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, các chương trình tri ân, chăm
sóc khách hàng theo tiêu chuẩn ngân hàng đặt ra.
• Đánh giá hồ sơ, phương án vay vốn và tiến hành thẩm định các tài sản của
khách hàng trước khi tiến hành thủ tục vay vốn.
• Chịu trách nhiệm đôn đốc khách hàng trả lãi đúng kỳ hạn và xử lý các vấn đề
liên quan đến nợ của khách hàng.
2.2.2. Bộ phận Marketing : Chức năng và nhiệm vụ
Bộ phận Marketing sẽ đảm nhiệm việc tổ chức phối hợp các bộ phận ngân hàng
để xác định và đáp ứng các mong muốn về dịch vụ tài chính của khách hàng
nhanh chóng và hiệu quả nhất dựa trên mục tiêu sự hài lòng của khách hàng.
Thực tế cho thấy, hoạt động marketing ngân hàng đem lại rất nhiều lợi ích cho
Vietcombank. Trong đó, vai trị của marketing ngân hàng được thể hiện qua các
nội dung sau:


a. Góp phần thúc đẩy thương hiệu, nâng cao khả năng nhận biết, quảng bá hình
ảnh, nâng cao uy tín và tăng vị thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Đây là một trong những vai trò quan trọng nhất của marketing ngân hàng. Đặc
trưng của hoạt động kinh doanh ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ cung ứng
tương đối giống nhau giữa các NHTM, do đó việc tạo ra một sự khác biệt nhằm
gia tăng vị thế cạnh tranh là rất quan trọng. Việc tạo lập vị thế cạnh tranh của
sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing
của mỗi ngân hàng.
b. Giúp ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự biến động của chúng.
Hoạt động marketing sẽ làm cầu nối cung cấp thông tin, dẫn dắt hướng di

chuyển của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu
cầu thị trường một cách hợp lý. Nhờ có marketing mà ban lãnh đạo ngân hàng
có thể phối kết hợp và định hướng cả hoạt động của ngân hàng vào việc thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng tiềm năng ở mức có lợi cao nhất cho ngân hàng.
c. Là công cụ giúp cho các NHTM tăng năng lực cạnh tranh trên thương
trường.
Hoạt động kinh doanh của các NHTM là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín
dụng, ngân hàng, đối diện với mơi trường hoạt động bao trùm. Môi trường kinh
doanh không ngừng biến động và cuộc chiến giành giật thị trường ngày càng
khốc liệt, đòi hỏi các NHTM phải lựa chọn cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt
động phù hợp. Marketing là công cụ giúp nguồn lực của NHTM sẽ được phân
phối và sử dụng hiệu quả theo đúng tín hiệu thị trường thơng qua các bộ phận và
tồn thể nhân viên ngân hàng trong việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
d. Tham gia vào việc giải quyết những vấn đề cơ bản trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
Vai trị này được thực hiện thơng qua các hoạt động như: Xác định loại sản
phẩm


dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường; Tổ chức quá trình cung ứng
sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân
hàng trên thị trường... Sau khi thu thập thông tin, nghiên cứu hành vi tiêu dùng,
lựa chọn dịch vụ chiến lược, bộ phận marketing tổ chức hỗ trợ cung ứng quảng
bá sản phẩm, đồng thời đánh giá và thu thập thông tin phản hồi nhằm cải tiến
các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ, giải quyết mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng
và ngân hàng nhằm tạo sự thuận tiện và hiệu quả tối ưu nhất, để nhận được sự
hài lòng cao nhất của khách hàng.
2.2.3. Bộ phận chăm sóc khách hàng: Chức năng và nhiệm vụ
Bộ phận chăm sóc khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng đối với BIDV. Bởi

nhận thức được giữ chân khách hàng hiện hữu sẽ ít chi phí hơn việc tìm kiếm
khách hàng mới. Thái độ phục vụ của nhân viên là vô cùng quan trọng, BIDV
đưa ra các chuẩn trong giao tiếp khách hàng, sao cho thể hiện được tính chuyên
nghiệp, ân cần nhất. Sau đây là các chức năng và nhiệm vụ mà bộ phận chăm
sóc khách hàng tại BIDV:
● Xử lý các biểu mẫu, các đơn đăng ký.
● Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng, sản phẩm họ sử dụng, ghi chép về các
khiếu nại và nhận xét của khách hàng.
● Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp các thông tin cần thiết về sản
phẩm và dịch vụ của công ty mà họ đang quan tâm.
● Tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại những vấn đề cần được xử lý cho
khách hàng và chuyển vấn đề đó cho những bộ phận liên quan để quản lý
và giải quyết.
● Kết nối và phối hợp cùng với phòng ban marketing để tiếp thị, quảng bá
về những chương trình ưu đãi, tri ân hấp dẫn, khuyến mãi, các gói sản
phẩm của BIDV đến tồn bộ khách hàng.
● Thực hiện cuộc khảo sát đánh giá ý kiến về chất lượng sản phẩm/dịch vụ
từ khách hàng và ghi nhận lại các góp ý để sản phẩm/dịch vụ được cải
thiện tốt về chất lượng.


● Dự kiến các khoản ngân sách và đưa ra những chiến lược chăm sóc khách
hàng phù hợp hơn cho tương lai.
● Duy trì sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ và thương
hiệu.
2.3. Định hướng hoạt động CRM
Hoạt động tương tác khách hàng
Xây dựng các chương trình mục tiêu cho từng phân đoạn khách hàng: Sản phẩm,
dịch vụ mục tiêu. Thiết lập các chương trình chăm sóc đặc biệt nhân ngày lễ lớn,
ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật khách hàng.

Hoạt động tạo ra giá trị khác biệt cho khách hàng
Xây dựng chuỗi giá trị, trên cơ sở triết lý kinh doanh, cần xác định chuỗi giá trị
trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, đó là: “Năng lực phục vụ, khả
năng đáp ứng, sự đáng tin cậy, sự đồng cảm”.
Cá nhân hóa mối quan hệ đến khách hàng mục tiêu
Trên cơ sở phân nhóm khách hàng, sẽ lựa chọn được nhóm khách hàng mục
tiêu.
Đây là cơ sở để cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng mục tiêu bằng
cách thấu hiểu các đặc tính cụ thể, yêu cầu của từng khách hàng mục tiêu sau đó
đưa tồn bộ thơng tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi cần.
Gia tăng giá trị của khách hàng: Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV
(BIDV Contract Center) chính là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng. Mọi
khách hàng đều có thể liên hệ trực tiếp và gửi email tới BIDV để được cung cấp
chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, tra cứu số dư
trong thẻ, yêu cầu khóa thẻ hoặc đóng góp ý kiến về chất lượng dịch vụ sản
phẩm và chất lượng phục vụ của nhân viên BIDV
Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Để cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả hơn, quy trình chăm sóc khách
hàng cần được hoàn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức bộ máy chăm sóc
khách hàng tại BIDV.


3. LỰA CHỌN CÔNG NGHỆ CRM
3.1. Phần cứng:
- Ngân hàng BIDV được xây dựng và có mặt rất nhiều nơi ở Việt Nam, bao
gồm 1096 chi nhánh trên toàn quốc với 210 chi nhánh trực thuộc Thủ đô
Hà Nội, theo sau là TP.HCM với 144 chi nhánh và rải rác khắp các tỉnh
thành từ Bắc vào Nam.
- Các trụ ATM được lắp đặt rộng rãi khắp nơi với tổng số trụ là 1923, bao
gồm 281 trụ tại Thủ đô Hà Nội cùng 242 trụ tại TP.HCM và còn lại ở các

khu vực khác.
3.2. Phần mềm:
3.2.1. Chức năng:
Dựa vào tiềm lực tài chính, trình độ kỹ thuật nhân viên, trang thiết bị
mạng cơng nghệ thơng tin hiện có cũng như tình trạng hạ tầng viễn thông chung
mà BIDV áp dụng cho mình những phần mềm CRM thích hợp. BIDV ln
muốn mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, vì thế BIDV luôn
không ngừng cải tiến nâng cấp ứng dụng BIDV - Smart Banking. So với các app
ngân hàng khác, BIDV có những ưu điểm nổi bật sau:
- Đăng ký và sử dụng hồn tồn miễn phí khi khách hàng tham gia sử dụng
dịch vụ của BIDV.
- Miễn phí tồn bộ phí trên BIDV Smart Banking bao gồm: Phí chuyển
tiền, phí duy trì dịch vụ, phí quản lý tài khoản mặc định, phí tin nhắn
OTT,...
- Tiết kiệm thời gian và xử lý nhanh chóng các giao dịch, độ bảo mật cao.
- Luôn luôn nâng cấp ứng dụng và cập nhật những ưu đãi mới nhất nhưng
vẫn không ảnh hưởng đến quá trình sử dụng của khách hàng.
Sau khi đăng nhập, ở trang chủ, có 4 phần mà khách hàng thường xuyên sử
dụng: Chuyển tiền, dịch vụ thẻ, tiết kiệm, mua sắm
● Chuyển tiền: Mỗi khách hàng có một tài khoản BIDV riêng và có thể


quản lý số tiền của mình cũng như chuyển tiền đến các tài khoản BIDV
khác, các app ngoài ngân hàng BIDV.
● Dịch vụ thẻ: Khách hàng có thể in thẻ vật lý hay thay đổi mã pin, khóa thẻ
một cách dễ dàng.
● Tiết kiệm: Ở đây, khách hàng có thể gửi tiết kiệm online trên chính điện
thoại và tài khoản ngân hàng của mình một cách nhanh chóng mà khơng
cần ra tại chi nhánh của ngân hàng.
● Mua sắm: Khách hàng sử dụng có thể mua vé máy bay, vé tàu xe, đặt

khách sạn, mua vé xem phim,… nhanh chóng và dễ dàng.


hình 1: Trang chủ app BIDV
Smart Banking

hình 2: Trang chủ của app

Ở phần đổi quà: sau khi thực hiện các giao dịch và sử dụng các dịch vụ thì
khách hàng sẽ được tích điểm. Từ số điểm đã có, khách hàng sẽ được đổi những
phần thưởng phù hợp với số điểm thưởng đang có như: Hồn tiền, nạp tiền điện
thoại,...

hình 3: Trang đổi quà của app
Ở phần Quét QR: Giúp khách hàng có thể thanh tốn, chuyển tiền bằng mã
QR, đồng thời tạo mã QR của mình để nhận tiền từ tài khoản khác.


hình 4: Trang Qt QR của app
Ở phần thơng báo: Khách hàng có thể nhận được những thơng tin khuyến mãi
một cách sớm nhất, nhận thông báo về biến động số dư từ các giao dịch đã thực
hiện hoặc những tin tức khác từ BIDV.


hình 5: Trang thơng báo của app
Ở trang cài đặt: Khách hàng có thể thay đổi thơng tin cá nhân như mật khẩu,
hình nền hay hình đại diện,...


hình 6: Trang Cài đặt của app

Ngồi ra cịn có một số dịch vụ khác như:
● Tiện ích: giúp khách hàng có thể một số thơng tin khác liên quan đến tài
chính như dịch vụ chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, hỗ trợ khách hàng,...
● Hỗ trợ: Giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng như hỗ trợ khách hàng
thực hiện thao tác một cách dễ dàng hơn.
● Cài đặt khác: Khách hàng có thể thêm nhiều phương thức để xác nhận
danh tính ngồi nhập mật khẩu như: qt vân tay, nhận diện khuôn mặt,..
3.2.2. Hoạt động:
BIDV luôn đầu tư vào cơng nghệ CRM theo mơ hình đón đầu gắn liền với
chiến lược và hiệu quả của hoạt động kinh doanh, phù hợp với xu hướng phát
triển của dịch vụ cũng như khách hàng.
Sử dụng hiệu quả những phần mềm trên sẽ giúp BIDV hoàn thành tốt
nhiệm vụ giữ chân khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng qua


đó duy trì mối quan hệ lâu bền và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có thể tải ứng dụng BIDV Smart Banking trên cả 2 nền tảng
CH Play và App Store. Sau khi hoàn thành tải app và đăng ký, thiết lập các
thông tin cần thiết, khách hàng có thể bắt đầu sử dụng app BIDV smart Banking.
Ngoài ra, đăng ký thành viên mới trên app, khách hàng có thể nhận được 30.000
VND trong tài khoản và một số voucher mua hàng.
Sau khi đăng nhập vào app, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ chuyển
tiền của app bằng cách chọn phần Chuyển tiền, chọn chuyển tiền Nội bộ BIDV
(hoặc Ngoài BIDV đến tài khoản và Ngoài BIDV đến số thẻ). Tiếp tục nhập số
tài khoản mong muốn, bấm kiểm tra để xác nhận số tài khoản là chính xác và
sau đó nhập số tiền cần chuyển và bấm tiếp. Cuối cùng là nhập mã PIN đã đặt và
bấm xác nhận để hoàn tất giao dịch. Sau khi hồn thành giao dịch, khách hàng sẽ
nhận được thơng báo giao dịch và có thể xem lại ở phần biến động trong trang
thông báo.