Đề kiểm tra giữa kỳ môn quản lý dịch vụ spkt

Quan ly dich vu o to_ Nhom 07CLC
@ Nhactiatdi / Khoáhọc / 2023 _2024_HK1 / HK1 NĂM HỌC 20232024-HỆ CHẤT LƯỢNG CAO / ASMA220230_23_1_07CLC / KIỂM TRA GIỮA KỲ / ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ

Bắt đầu vào lúc Tuesday, 14 November 2023, 7:00 PM

Đã xong
Tuesday, 14 November 2023, 7:13 PM
Thời gian thực 13 phút 7 giây
‘Trang thai

Kết thúc lúc.

Điểm 3800/40/00
Điểm _ 9,50 trên 10,00 (95%)
Câu hỏi

1

Công suất hoạt động của trạm dịch vụ đạt đến bao nhiêu phần trăm thì được xem như điểm để ngừng nhận các cuộc hẹn?

Hoàn thằnh

. 70% công suất của trạm.

‘Dat diém 1,00

trên 1,00

60% công suất của trạm.

Ÿ Đặt cờ

80% công suất của trạm.
90% công suất của trạm.

Câu hỏi

2

Dưới đây là các mục tiêu của các chiến dịch được khách hàng ưa thích cùng với phịng bán xe. Mục tiêu nào sau đây là sai?

Hồn thằnh
1. Dé thiét lập mối quan hệ tốt với khách hàng.

‘Dat diém 1,00

trên 1,00
Ý Đặtcờ

Để cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với các nhân viên bán xe, từ đó thúc đẩy việc bán xe
Để có được các khách hàng trung thành.
Để cảm ơn những khách hàng trung thành

Câu hỏi
Hoàn thành
Đạt điểm 1,00
trên 1,00
Ý Đặt cờ

Câu hỏi

4

Đạt điểm 1,00
trên 1,00
F Đặt cờ

Câu hỏi
5
Hoan thin

Đạt điểm 1,00
trên 1,00
Ý dated

Các câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với quản đốc. Câu nào sai?
Việc củng cố giao tiếp với quản đốc sẽ thúc đẩy chính cơng việc của CVDV.
'CVDV cần trao đổi với quản đốc những thông tin phù hợp với từng loại khách hàng
e Khi đã trao đổi với quản đốc về việc sửa chữa các chỉ tiết phát sinh, CVDV có thể tự giải thích cho khách mà khơng cần có mặt của quản đốc
CVDV cần thơng báo với quản đốc về những xe có hẹn trước
b.

Nền tang của các hoạt động duy trì khách hàng dựa trên
Chương trình thúc đẩy doanh thu dịch vụ

Các chương trình theo dõi khách hàng
Kết quả đánh giá hoạt động của trạm dịch vụ
Các kỹ năng phục vụ khách hàng

Điền vào chỗ trống cho câu sau đây: Đánh giá hoạt động của trạm dịch vụ bằng

Mức độ hài lòng của khách hàng
Các chỉ số chính về hoạt động dịch vụ
Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền
Tổng doanh thu của trạm.


Câu hỏi

6

Hoàn thành.

‘Dat diém 1,00

trên 1,00

Ÿ Đặt cờ

Câu hỏi

7

Hoàn thằnh

‘Dat diém 1,00

trên 1,00
Ý Đặtcờ

Nhận định nào sau đây về “Phiếu yêu cầu sửa cl

a. .
b. .
c.
d.-

không đúng?

Phiếu yêu cầu sửa chữa là một hợp đồng mua bán có giá trị pháp lý.
Nó giúp cho các kỹ thuật viên về những cơng việc cần làm theo u cầu của khách.
Nó là ngưồn thơng tin cho hoạt động của trạm sửa chữa.
Nó là bằng chứng về công việc đã thỏa thuận và công việc thực tế tiến hành.

Phuong pháp theo dõi sau sửa chữa nào sau đây khiến khách hàng hài lòng nhất?
a.. Bằng điện tho:
b. . Đợi khách chủ động gọi lại khi cần thiết.
c. . Cả ba phương pháp trên đều có hiệu quả như nhau.
d. Viếtthư.

trên 1,00
Ý Đặtcờ

câu hỏi
9
Hồn mảnh

b.

'Điều nào sau đây là không phù hợp khi lắng nghe khách hàng?

d.

Câu hỏi

‘Dat diém 1,00

Tránh việc hối thúc khách hàng dù cơng việc bận rộn thế n đi nữa.

a. Công việc được thực hiện lần này
b. Nguyên nhân dẫn đến việc sửa chữa lại, chỉ phí chỉ tiết, khoản tiền khách hàng phải trả
'Vấn đề do khách hàng thông báo.
Công việc được thực hiện lần trước.

a

°

trên 1,00
Ý Đặtcờ

'Nếu khách hàng có sự hiểu lầm về sản phẩm hay cơng ty, hãy giải thích rõ ràng nhưng lịch thiệp.

'Đừng ngắt lời khách hàng để nói quan điểm của mình
"ranh luận cởi mở với khách hàng những vấn đề cần thiết

thích công việc với khách hàng trong trường hợp sửa chữa lại, điểm nào sau đây cần được lưu ý hơn?

10

Hoàn thành

Những mục CVDV phát hiện trong quá trình kiểm tra xung quanh xe.

c. Bảo dưỡng định kỳ theo số km
d. Những công việc sẽ thực hiện ở lần tiếp theo.

°

"Đạt điểm 1,00
trên 100
Ý Đặtcờ

a. . Những mục do kỹ thuật viên phát hiện trong q trình làm việc.

2

Hồn thằnh

‘Dat diém 1,00

Khi kiểm tra trước khi giao xe, nếu cần lập danh sách những công việc cần làm trong tương lai, mục nào sau đây là không hợp lý?

s

Câu hỏi

Câu hỏi
T1
Đạt điểm 1/00
trên 1,00
Ý Đặtcờ

`Ý nào sau đây không là mục đích của việc kiểm tra trước khi nhận xe?
a.. Pháthiện cơng việc cần thiết (lốp mịn khơng đều...) mà khách hàng không biết và đưa ra lời khuyên.
b... Kiểm tra rằng khơng có đồ vật có giá trị hay vật dụng cá nhân (ví, đồng hồ...) để quên trong xe hay thùng xe.
'Kiểm tra xem khách hàng có chở các chất gây cháy nổ hay giấu hàng quốc cấm (ma túy...) trong xe hay không.

Xác nhận sựtồn tại của các hư hỏng đã có từ trước (các vết xước, lõm thân xe...


Câu
12 hỏi

Hoàn thành
"Đạt điểm 1,00
trên 100
oe

13 te
Hoàn thành
"Đạt điểm 000
trên 100
'Ệ Đặt cờ

Lý do nào sau đây làm mất khách hàng nhiều nhất:
a.
b..
e. .
d.

Thái độ của nhân viên đối với khách

Chuyển đi nơi khác.
Mức độ hài lòng về các sản phẩm
Giácả

Buổi họp đầu giờ không nên kéo dài quá:
a. 20phút
b.

60phứt

c.

10 phut

d. 30 phat

14 hci

Những câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với nhân viên phụ tùng. Câu nào sai?

Hoàn thành
Đạt điểm 0,00

trên 100
Ý Đặtcờ

15 trợ

a. . Nhân viên phụ tùng xem xét tình hình xe đến trạm dịch vụ để yêu cầu đặt hàng những phụ tùng lưu chuyển nhanh.

b.. Để có dịch vụ hiệu quả, ngưồn cung cấp phụ tùng tin cậy là điều hoàn toàn cần thiết.
c.. Vào thời điểm một số lượng lớn phụ tùng cần thiết trong một thời gian ngắn, CVDV cần yêu cầu phịng phụ tùng duy trì số lượng và cung cấp liên tục.
d. . CVDV thường kỳ nhận được những thơng báo khơng có phụ tùng của phịng phy ting

Sau day là các lợi ích của việc thăm hỏi khách hàng lớn. Câu nào sai?

Hoàn thành
‘Dat diém 1,00

trên 100
com

a. _ Có thể phát hiện khi nào khách hàng đổi xe mới

b. . Liên hệ với người phụ trách về xe của họ để làm cho hoạt động duy tri khách hàng hiệu quả hơn
c. Pháthiện sớm các hư hỏng của xe, nếu có
d. Giúp lập kế hoạch cho hoạt động duy trì khách hàng

16 trợ

Phần nào sau đây khơng là mục đích của việc chuẩn bị hằng ngày trước khi tiếp khách?

Hoàn thành
Đạt điểm 1,00
trên 100

a. . Để gây ấn tượng với khách hàng, mang lại cho họ sự tin tưởng cao nhất.

Ÿ Đặtcờ

b. . Để đảm bảo việc đón tiếp được trôi chảy, nồng nhiệt.
c... Để tạo dáng vẻ chuyên nghiệp của CVDV.
d.

17 trợ
Hoàn thành
“Đạt điểm 1/00
trên 100
com

Để giải quyết các cơng việc cịn tồn đọng từ ngày hơm trước.

Mục nào sau đây không được đưa vào bảng dự tính chỉ phí sửa chữa xe cho khách?
a. Chi phi cơng lao động.
b. . Chí phí cho cơng việc th ngồi (khi cần thiết).
c._ Chí phí phụ tùng thay thé.
d._

Chi phí bảo hiểm rủi ro, tai nạn lao động.


Câu hỏi
18
Hoàn mảnh

Đạt điểm 1,00
trên 1/00
Ý Đặtcờ

Phương pháp nào sau đây khi hẹn khách hàng là không hop ly?

a "reo biển thông báo về việc nhận hẹn trước tại khu vực tiếp tân và phịng chờ
b.

Ln gợi ý cho khách hàng
về việc hẹn trước trong những ấn phẩm gửi cho khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng
Ln nhắc khách hàng nếu hẹn trước phải lữ đúng hen
Thông báo cho khách hàng đã mua xe tại phòng bán hàng về những lợi thế của việc hẹn trước.

Câu hỏi
19
Hoàn mảnh

‘Bat điểm 100
trên 1/00
Ý Đặtcờ

'Nhận định nào sau đây liên quan đến việc kiểm tra trước khi giao xe là không đúng?
a Không nên rửa xe hoặc làm sạch gat tan khi khách khơng có u cầu.
b.

'Đừng qn đặt túi nilong đựng phụ tùng cũ vào đúng nơi quy định trên xe khách.

cs Trả các ghế và gương về vị trí ban đầu.
a. Sửa tiếng cót kết ở cửa hoặc ở các ban dap.

Câu hỏi

20

Hoàn thành.

‘Dat diém 1,00

trên 1/00
Ý Đặtcờ

Lời khuyên khách hàng nào sau đây là không hợp lý2
a Nếu hành trình phanh tay q lớn, có thể dẫn đến việc phanh tay bị mất tác dụng
b.

Nên để áp suất lốp nhỏ hơn tiêu chuẩn một chút, đặc biệt là khi xe chạy
ở tốc độ cao.

cs Nếu có rị rỉ từ giảm xóc trước hoặc sau thì sửa chữa càng sớm càng tốt.
a. Nếu có:

Câu hỏi

21

\g kêu lạ từ phía gầm xe khi bánh trước vào cua gấp, nguyên nhân là do khớp hãm

Khi nghe điện thoại từ khách hàng, CVDV nên giới thiệu theo thứ tự nào sau đây khi chào?

Hồn thành

'Tên cơng
ty -tên CVDV ~ câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

‘Dat diém 1,00

trên 1,00
Ý Đặtcờ

'Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - tên CVDV - tên cơng ty.
'Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng- tên công ty - tên CVDV.

'Tên CVDV~ tên công ty ~ câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Câu hỏi

22

Hồn thành

‘Dat diém 1,00

trên 1,00
Ý Đặtcờ

Câu hỏi

23

Hoàn thành

‘Dat diém 1,00

trên 1,00
Ý Đặtcờ

Nhận định nào sau đây

về việc giữ lời hứa với khách hàng là không phù hợp?
Khi không thể hứa trước, không được thông báo cho khách hàng rằng bạn hay ai đó sẽ liên lạc với khách hàng tại một thời điểm nhất định
Hứa với khách hàng là ệc làm mà CVDV đại diện cho công ty chứ không phải bản thân
€ Một khi đã hứa thì phải giữ lời, nếu có phát sinh, phải lập tức liên lạc với khách hàng.
4. Luôn ghi chép lại và hỏi khách hàng cách thức liên lạc với họ
a.
b.

Các câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ. Câu nào sai?
a. CVDV báo cáo với trưởng phòng dich vu về những khiếu nại, những đánh giá của khách hàng.
b.

Giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ là loại giao tiếp một chiều, CVDV báo cáo mọi vấn đề có liên quan đến hoạt động của trạm dịch vụ cho trưởng phòng dịch vụ biết

€ 'CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ về tiến độ sửa chữa
4. CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ về việc bảo quản các thiết bị, chỉ tiết cho khách hàng


Câu hỏi

24

Mục tiêu của các hoạt động duy tì khách hàng là:

Hồn thằnh

‘Dat diém 1,00

trên 1,00
Ý Đặtcờ

a.. Để có thể bán thêm dịch vụ, phụ tùng, xe mới.
b.

Để tạo nền tảng vững chắc với khách hang

c.. Để dễ dàng nhớ tên, nhớ mặt của khách hang
d. Để khách có được sự an toàn, thoải mái khi đi xe

Câu hỏi

25

Hoàn thằnh

‘Dat diém 1,00

trên 1,00
Ý Đặtcờ

Những nguyên tắc cơ bản của chu trình quản lý chất lượng là để mọi người khám phá ra các vấn đề trong công việc. Sau đây là 4 giai đoạn của chu trình này, giai đoạn nào sai?
a. Lậpkếhoạch
b. Thực hiện
c.

Kiểmtra

d.. Xác định kết quả
Câu hỏi

26

Hoàn thành

‘Dat diém 1,00

trên 1,00
Đặtcờ

"rong hoạt động duy trì khách hàng, mọi nhân viên của trạm dịch vụ phải tận dụng mọi cơ hội để
a. Đạt được mối quan hệ tốt với khách hàng
b. . Mời khách hàng dùng trà hay ăn trưa
c. Khuyến khích khách hàng hẹn trước để đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa
d._

Câu hỏi
27
Hoàn mảnh

Đạt điểm 1,00
trên 1/00
Ý Đặtcờ

Giới thiệu các dịch vụ của trạm với khách

‘Sau đây là các mục tiêu của việc cải thiện hoạt động của CVDV. Mục tiêu nào không đúng?
a. . Tạo điều kiện cho mọi người hồn thành cơng việc nhanh hơn, chính xác và dễ dàng
b. Nang cao được tinh than làm việc và cải thiện giao tiếp cho mọi người trong trạm
c..

Đểnhuần nhuyễn các phương pháp giải quyết vấn đề

d.. Tạo cơ sở vững chắc cho các hoạt động của CVDV

Câu hỏi
28
Hoin tinh

Đạt điểm 1,00
trên 1,00
Ý Đặtcờ

Mục nào sau đây không là công việc chuẩn bị hằng ngày trước khi iếp khách của CVDV?
a. _ Kiểm tra đồng phục có sạch sẽ, gọn gàng khơng.
b. _ Kiểm tra khu vực xung quanh nơi tiếp khách và phòng đợi sạch dep.
c. . Kiểm tra lối vào khu để xe được đánh dấu rõ ràng, dễ đi lại.
d. Kiểm tra phụ tùng thay thế, dầu bơi trơn có đầu đủ, sẵn sàng khơng.

Câu hỏi
29
Hồn mảnh

Đạt điểm 1,00
trên 1/00
Ý Đặtcờ

hích các mục kiểm tra định kỳ cho khách hàng, điều nào sau đây là sai?
a. _ Chỉ ra cho khách hàng các lần kiểm tra xe định kỳ có thể bỏ qua nếu xe sử dụng quá ít
b.. Khoảng cách giữa các lần bảo dưỡng phụ thuộc vào điều kiện sử dụng xe.
c._

Giải thích nội dung bảo dưỡng trong cuốn hướng dẫn sử dụng xe.

.d. . Khuyên khách hàng nội dung bảo dưỡng theo cách sử dụng xe


Cau hoi

Khi kiểm tra xung quanh xe, hạng mục nào sau đây là không cần thiết?

Hoan thanh

Dat diém 1,00
trên 1,00

.

Sự hư hỏng bên ngồi của cửa xe, sự đóng mở nhẹ nhàng

.

Tính hiệu quả, chiều cao, chiều sâu, hành trình tự do của bàn đạp phanh, ly hợp

Xác định tiếng kêu khơng bình thường của động cơ là từ đâu

Đặt cờ

Có hay khơng các đồ cá nhân giá trị bên trong xe

Câu hỏi

31

Những chú ý nào sau đây khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là không hợp lý?

Hồn thành

Đạt điểm 1,00

Hãy chứng tỏ mình đang lắng nghe bằng cách nói “vâng, tơi hiểu” thường xun

Ệ Đặt cờ

Nhắc tên CVDV một lần nữa sẽ giúp khách hàng ghi nhớ rằng đây sẽ là người phục vụ mình

trên 1,00

Chủ động cúp máy điện thoại để hạn chế chi phí gọi điện của khách hàng
Nếu người gọi không xác định bản thân, hãy xác định xem ai gọi tới

Câu hỏi

Lời khun khách hàng nào sau đây là khơng hợp lý?

Hồn thành

Đạt điểm 1,00
trên 1,00

Ệ Đặt cờ

Cản xe được sơn phủ nên rửa bằng mút hoặc bọt biển, không dùng bàn chải sắt
.

Để động cơ chạy không tải một phút tốn khoảng vài chục cc nhiên liệu

.

Tăng ga mạnh sau khi khởi hành hoặc trong khi chờ đèn đỏ sẽ tiêu thụ lượng nhiên liệu mà lẽ ra có thể chạy được vài trăm mét

Sau mỗi lần đi trên bờ biển nên rửa gầm xe, vì nước muối gây nên hoen gỉ


Câu hỏi

33

Khi giải thích với khách hàng, điều nào sau đây khơng nên?'

Hồn thành

‘Dat diém 1,00

trên 1,00
Ý Đặtcờ

'Dùng những từ chuyên ngành kỹ thuật để diễn đạt chính xác nội dung cần giải thích
Đưa ra những phụ tùng cũ nếu có thể khi giải thích
về cơng việc sửa chữa.

c.. Hứa với khách hàng rằng sẽ tìm kiếm thơng in và thông báo lại đối với những thông tin mà CVDV khơng biết rõ.
Giải thích thật ngắn gọn, bám sát vào những điểm chính

Câu hỏi

34

Hồn thành

‘Dat diém 1,00

trên 1,00
Ý Đặtcờ

Chúng ta cần thước đo để đánh giá mục tiêu của các hoạt động duy trì khách hàng đạt được tới dau, Thước đo đó là
Các chỉ số đánh giá
Tỷ lệ duy trì khách hàng.
¢. Sốlượngxetới
trạm
Mức độ tin tưởng của khách hàng vào CVDV.

Câu hỏi

các mối giao tiếp giữa các CVDV. Câu nào sai?

35

Hoàn thành

Các CVDV quan sát và nắm bắt những mối quan tâm hàng đầu của từng

‘Dat diém 1,00

trên 1,00

Y Đặt cờ

Cau hi

36

cá nhân và trao đổi với nhau

Mỗi khi đảm nhiệm công việc của người khác, khi chuyển giao lại, không được chuyển giao bằng miệng mà phải bằng văn bản, để có chứng từ.

c.. Khi gặp những khiếu nại khó của khách hàng, CVDV mới phải chuyển giao cho CVDV giai đoạn 2 giải quyết
CVDV giai đoạn 2 có chức năng hướng dẫn các CVDV khác ít kinh nghiệm hơn

Tỷ lệ duy trì khách hàng là:

Hồn thành

‘Dat diém 1,00

trên 100
Ý Đặtcờ

Câu hỏi

37

Hoàn thành

‘Dat diém 1,00

trên 1,00
Ý Đặtcờ

a.

“Cách nào sau đây khi chào hỏi khách hàng là không phù hợp?
a. . Đưa danh thiếp khi chào khách hàng mới tiếp xúc lần đầu
b. . Chào khách hàng sau khi khách hàng chào CVDV.
e._ Chào và nhìn vào mắt khách hàng
d._

Câu hỏi
38
Hồn hành

'Đạt điểm 100
trên 1,00
Ý Đặtcờ

(tổng giờ cơng lao động trong tháng đã bán x 100)/(số lượng xe đang lưu hành x 1,8 giờ: 12 tháng)

b. . (số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí x 100)/(chỉ tiêu bảo dưỡng định kỳ miễn phí)
e.. (số lượng xe tới trạm x 100)/(số lượng xe đang lưu hànhx 2,2 fan: 12 tháng)
d. . (số lượng xe phục vụ khách hàng trả tiền trên tháng x 12)/(số lượng xe dang lưu hành)

Bắtchuyện trước với khách hàng.

'Sau khi kết thúc kiểm tra xung quanh xe, việc nào sau đây là sai?

a. .
b..
cc.
d..

Bổ sung những dịch vụ hay kiểm tra vừa phát hiện được vào phiếu yêu cầu sửa chữa
Đánh giá kết quả
Thông báo với khách hàng những sửa chữa căn thiết
Khuyên khách hàng những dịch vụ hay kiểm tra khác


Câu hỏi

39

Đạt điểm 1,00

trên 1,00

Ý Đặt cờ

Câu hỏi

40

Hoàn thành

Đạt điểm 1,00.

trên 1,00

Ý Đặtcờ