giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh minh tuấn mobile
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.92 MB, 125 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN TẠ ANH THƯ
19504131
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH MINH TUẤN MOBILE
Chuyên ngành: MARKETING
Mã chuyên ngành: 7340115
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
ThS. LÊ NAM HẢI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN TẠ ANH THƯ
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH MINH TUẤN MOBILE
CHUYÊN NGÀNH: MARKETING
GVHD: ThS. Lê Nam Hải
SVTH: Nguyễn Tạ Anh Thư
LỚP: DHMK15D
KHÓA: 2019 - 2023
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
NGUYỄN TẠ ANH THƯ
GÁY BÌA KHĨA LUẬN
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH MARKETING
NĂM 2023
i
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ đã và đang phát triển hoạt
động chăm sóc khách hàng của mình như là một phần quan trọng, nhằm phục vụ đối tượng
khách hàng mà họ hướng tới. Bằng cách cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng
cao, thoả mãn nhu cầu và tối đa sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Bên cạnh đó, cũng giúp doanh nghiệp quản lý tốt rủi ro, kinh doanh hiệu
quả và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện
nhằm mục đích đưa ra giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại
Cơng ty TNHH Minh Tuấn Mobile thông qua các phương pháp nghiên cứu gồm: Phương
pháp phân tích tổng hợp, thống kê mơ tả, quan sát và lấy ý kiến chuyên gia để hoàn thiện
bảng câu hỏi khảo sát có được dựa trên các thang đo kế thừa từ các nghiên cứu liên quan.
Bảng câu hỏi được dùng để khảo sát khách hàng bước ra từ 14 chi nhánh thuộc hệ thống
Minh Tuấn Mobile khu vực TP. HCM, với 385 mẫu được chọn bằng phương pháp chọn
mẫu thuận tiện. Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, các yếu tố: Tiện lợi dịch vụ, Sự đáp
ứng, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình, Nhân viên, Sự tin tưởng, Giá cả và Sản phẩm
của Minh Tuấn Mobile đều nhận được hầu hết đánh giá tốt từ khách hàng. Tuy nhiên, bên
trong 08 yếu tố đó vẫn cịn tồn tại một số hạn chế có thể nhận thấy qua kết quả khảo sát và
quan sát thực tế doanh nghiệp. Dựa trên cơ sở những hạn chế đó, tác giả đề xuất trong Khóa
luận này một số giải pháp liên quan đến từng yếu tố nhằm cải thiện những nhược điểm, với
mục tiêu hoàn thiện hoạt động CSKH của Minh Tuấn Mobile.
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong 04 năm học tập tại Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, em đã
được các giảng viên trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế bổ ích
cho hoạt động nghiên cứu và công tác thực tiễn của bản thân.
Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến tất cả các giảng viên và đặc biệt là thầy Lê Nam
Hải, người đã tận tâm hướng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất để em thực hiện và hồn thành
Khóa luận tốt nghiệp này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo của Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile và Quản lý cũng như các
đồng nghiệp tại phịng Chăm Sóc Khách Hàng đã nhiệt tình hỗ trợ và tạo điều kiện giúp
em hồn thành bài Khóa luận của mình.
Em cũng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã chia sẽ, động viên và hỗ trợ em trong suốt q
trình thực hiện bài Khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình viết bài, do khả năng và trình độ bản thân cịn hạn chế, nên bài Khóa luận
này khó tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự đánh giá và góp ý chân thành
của các giảng viên, bạn bè để đề tài này của em được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Người thực hiện
Nguyễn Tạ Anh Thư
iii
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình của riêng em. Các kết quả khảo sát và các kết luận trong
nội dung báo cáo khóa luận đều là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và
dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn
và ghi nguồn tài liệu tham khảo theo đúng quy định.
Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của Khóa luận này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2023
Sinh viên
Nguyễn Tạ Anh Thư
iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên: Lê Nam Hải
Mã số giảng viên: 01028016
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Tạ Anh Thư
MSSV: 19504131
Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.iuh.edu.vn trong
lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm:
1. Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf),
2. Dữ liệu và các minh chứng liên quan. Yêu cầu sinh viên cài đặt mật khẩu dữ liệu và
minh chứng, mật khẩu truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh
giá.
TP. HCM, ngày 12 tháng 06 năm 2023
Ký tên xác nhận
ThS. Lê Nam Hải
v
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chun ngành: Marketing
Kính gửi:
Khoa Quản trị kinh doanh
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Tạ Anh Thư
Mã học viên: 19504131
Hiện là học viên lớp: DHMK15D
Khóa học: 2019 - 2023
Chuyên ngành: Marketing
Hội đồng: 19
Tên đề tài theo biên bản hội đồng:
Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH Minh Tuấn
Mobile.
Sinh viên đã hồn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản
biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải
trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu
hỏi):
Nội dung yêu cầu
chỉnh sửa theo ý kiến
của hội đồng bảo vệ
khóa luận tốt nghiệp
Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình
(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của
hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình)
Chỉnh sửa: “Mục đích nghiên cứu” thành “Mục tiêu nghiên
Phần mở đầu nên sử
cứu”; “Mục đích chung” thành “Mục tiêu chung”; “Mục đích
dụng từ “mục tiêu”
cụ thể” thành “Mục tiêu cụ thể” (trang 02).
không nên dùng “mục
đích”.
Bổ sung thêm lý Chỉnh sửa: Đổi vị trí của phần “1.1.2 Khái niệm CSKH” với
thuyết về chăm sóc “1.1.3 Khái niệm khách hàng” thành “1.1.2 Khái niệm khách
khách hàng.
hàng”, cịn “1.1.3 Khái niệm CSKH”, nhằm đảm bảo tính mạch
lạc với đoạn sau của cơ sở lý luận.
vi
Nội dung yêu cầu
chỉnh sửa theo ý kiến
của hội đồng bảo vệ
khóa luận tốt nghiệp
Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình
(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của
hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình)
Bổ sung thêm lý Bổ sung:
thuyết về chăm sóc - Lý thuyết về tầm quan trọng của hoạt động CSKH, được lồng
khách hàng.
ghép bên dưới phần “1.1.3 Khái niệm CSKH” (trang 06).
- Lý thuyết phần “1.2 Vai trò của hoạt động CSKH đối với
doanh nghiệp”. Cụ thể là bổ sung thêm phần “1.2.2 Giúp doanh
nghiệp gia tăng thị phần” và “1.2.3 Giúp doanh nghiệp tạo lợi
thế cạnh tranh” (trang 07).
- Lý thuyết phần “1.3 Nguyên tắc của hoạt động CSKH” (trang
08).
Nên chuyển phần “1.4 - Giải trình: Vì phần “1.4 Các yếu tố đánh giá hoạt động chăm
Các yếu tố đánh giá sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile” được phát triển dựa trên
hoạt động CSKH của các nghiên cứu liên quan (phần 1.3) nên để đảm bảo tính logic
Minh Tuấn Mobile” và mạch lạc của nội dung bài Khóa luận, em sẽ giữ ngun vị trí
lên trước phần “1.3 của 02 phần này.
Các nghiên cứu liên
- Chỉnh sửa: Số thứ tự các phần nội dung từ sau “1.3 Nguyên tắc
quan”.
của hoạt động CSKH” sẽ được thay đổi nhằm đảm bảo tính logic
của nội dung Khóa luận.
Bổ sung dữ liệu thứ Bổ sung:
cấp về thực trạng hoạt - Cập nhật thơng tin về quy trình CSKH (trang 49) và quy trình
động chăm sóc khách giải quyết khiếu nại (trang 53).
hàng của công ty.
- Cập nhật thông tin thứ cấp về yếu tố “Sự đáp ứng” (trang 54),
yếu tố “Phương tiện hữu hình” (trang 58), yếu tố “Nhân viên”
(trang 60), yếu tố “Giá cả” (trang 63) và yếu tố “Sản phẩm”
(trang 66).
vii
Nội dung yêu cầu
chỉnh sửa theo ý kiến
của hội đồng bảo vệ
khóa luận tốt nghiệp
Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình
(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của
hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình)
Bổ sung dữ liệu thứ Chỉnh sửa: Tiêu đề phần “2.2.3 Kết quả thống kê điểm đánh giá
cấp về thực trạng hoạt trung bình từ khách hàng đối với các yếu tố đánh giá hoạt động
động chăm sóc khách CSKH của Minh Tuấn Mobile” sửa thành “ 2.2.3 Phân tích đánh
hàng của cơng ty.
giá hoạt động CSKH của Minh Tuấn Mobile” (trang 53). Việc
chỉnh sửa tiêu đề để phù hợp hơn với nội dung được phân tích.
Một số giải pháp viết Đã điều chỉnh, cập nhật dựa trên đánh giá chung về thực trạng
còn chung chung, (trang 68) mà đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH của
chưa cụ thể.
Minh Tuấn Mobile (trang 72).
Lỗi chính tả và lỗi Đã điều chỉnh lỗi chính tả và lỗi đánh máy.
đánh máy.
Ý kiến giảng viên hướng dẫn: ...............................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2023
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)
ThS. Lê Nam Hải
Nguyễn Tạ Anh Thư
viii
MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................................. 1
2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung .............................................................................................................. 2
2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................................. 2
3 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................................... 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................... 2
3.2 Đối tượng khảo sát......................................................................................................... 2
4 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................................... 2
4.1 Phạm vi không gian ....................................................................................................... 2
4.2 Phạm vi thời gian ........................................................................................................... 3
5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 3
5.1 Phương pháp phân tích tổng hợp ................................................................................... 3
5.2 Phương pháp thống kê mô tả ......................................................................................... 3
5.3Phương pháp quan sát ..................................................................................................... 3
5.4Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia................................................................................ 4
6 Bố cục khóa luận .............................................................................................................. 4
PHẦN NỘI DUNG .............................................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........ 5
1.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................................... 5
ix
1.1.2 Khái niệm khách hàng ................................................................................................ 5
1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng ................................................................................ 6
1.2 Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp .............................. 7
1.2.1 Giúp giữ chân khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành .................................... 7
1.2.2 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần................................................................................ 7
1.2.3 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh .................................................................. 8
1.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp tạo động lực cho đội ngũ nhân viên .............. 8
1.3 Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng .......................................................... 8
1.3.1 Bán những thứ khách hàng cần .................................................................................. 9
1.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng ............................................................................ 10
1.3.3 Chăm sóc theo q trình mua hàng .......................................................................... 10
1.3.3.1 Giai đoạn trước mua hàng ..................................................................................... 10
1.3.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng ............................................................................. 10
1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng .................................................................................. 11
1.4 Các nghiên cứu liên quan ............................................................................................ 11
1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................................ 11
1.4.1.1 Nghiên cứu của Seth và cộng sự (2008) ................................................................ 11
1.4.1.2 Nghiên cứu của Nesrin Ozataca và cộng sự (2016) .............................................. 12
1.4.2 Nghiên cứu trong nước ............................................................................................. 12
1.4.2.1 Nghiên cứu của Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc Thúy (2010) .................. 12
1.4.2.2 Nghiên cứu của Vũ Thị Hồng Nết (2012) ............................................................. 13
1.4.2.3 Nghiên cứu của Lê Thùy Dương và Lê Thu Hường (2018).................................. 13
1.5 Các yếu tố đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile ........... 14
x
1.5.1 Tiện lợi dịch vụ......................................................................................................... 14
1.5.2 Sự đáp ứng ................................................................................................................ 15
1.5.3 Sự cảm thơng ............................................................................................................ 15
1.5.4 Phương tiện hữu hình ............................................................................................... 16
1.5.5 Nhân viên .................................................................................................................. 16
1.5.6 Sự tin tưởng .............................................................................................................. 17
1.5.7 Giá cả ........................................................................................................................ 17
1.5.8 Sản phẩm .................................................................................................................. 17
1.6 Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................................... 18
1.6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ...................................................................... 18
1.6.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................... 19
1.6.2.1 Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp .......................................................................... 19
1.6.2.2 Thang đo ban đầu .................................................................................................. 20
1.6.2.3 Khảo sát ý kiến của chuyên gia ............................................................................. 23
1.6.2.4 Bảng câu hỏi và thang đo chính thức .................................................................... 25
1.6.2.5 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu........................................................................ 30
1.6.2.6 Kĩ thuật phân tích .................................................................................................. 32
1.7 Tóm tắt mẫu khảo sát và kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................... 33
1.7.1 Kết quả thu thập và sàn lọc phiếu khảo sát .............................................................. 33
1.7.2 Mô tả cấu trúc mẫu ................................................................................................... 33
1.7.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo - Cronbach’s Alpha ............................. 35
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI MINH TUẤN MOBILE ............................................................................................ 41
xi
2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile ...................................................... 41
2.1.1 Tên, trụ sở và lĩnh vực hoạt động kinh doanh .......................................................... 41
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................................... 42
2.1.3 Hệ thống cửa hàng .................................................................................................... 43
2.1.4 Khách hàng của Minh Tuấn Mobile ......................................................................... 43
2.1.5 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................................... 45
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Minh Tuấn Mobile giai đoạn 2019 – 2022 ....... 46
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile ......................... 48
2.2.1 Giới thiệu cơ cấu phòng chăm sóc khách hàng ........................................................ 48
2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại .......................................... 49
2.2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng ............................................................................ 49
2.2.2.2 Quy trình giải quyết khiếu nại ............................................................................... 52
2.2.3 Phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile .......... 54
2.2.3.1 Tiện lợi dịch vụ (TL) ............................................................................................. 54
2.2.3.2 Sự đáp ứng (DU) ................................................................................................... 55
2.2.3.3 Sự cảm thông (CT) ................................................................................................ 57
2.2.3.4 Phương tiện hữu hình (HH) ................................................................................... 59
2.2.3.5 Nhân viên (NV) ..................................................................................................... 61
2.2.3.6 Sự tin tưởng (TT)................................................................................................... 63
2.2.3.7 Giá cả (GC) ............................................................................................................ 65
2.2.3.8 Sản phẩm (SP) ....................................................................................................... 67
2.2.3.9 Kết quả tổng hợp thống kê điểm đánh giá trung bình đối với 08 yếu ................... 69
2.2.4 Đánh giá chung ......................................................................................................... 70
xii
2.2.4.1 Ưu điểm ................................................................................................................. 70
2.2.4.2 Nhược điểm ........................................................................................................... 71
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MINH TUẤN MOBILE ............ 74
3.1 Định hướng phát triển của Minh Tuấn Mobile............................................................ 74
3.2 Những giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile
........................................................................................................................................... 74
3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan yếu tố “Tiện lợi dịch vụ” ............................................... 74
3.2.1.1 Mục đích giải pháp ................................................................................................ 74
3.2.1.2 Nội dung giải pháp ................................................................................................ 75
3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan yếu tố “Sự đáp ứng” ....................................................... 75
3.2.2.1 Mục đích giải pháp ................................................................................................ 75
3.2.2.2 Nội dung giải pháp ................................................................................................ 76
3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan yếu tố “Sự cảm thơng” ................................................... 76
3.2.3.1 Mục đích giải pháp ................................................................................................ 76
3.2.3.2 Nội dung giải pháp ................................................................................................ 77
3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố “Phương tiện hữu hình” ............................... 77
3.2.4.1 Mục đích giải pháp ................................................................................................ 77
3.2.4.2 Nội dung giải pháp ................................................................................................ 77
3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố “Nhân viên” .................................................. 78
3.2.5.1 Mục đích giải pháp ................................................................................................ 78
3.2.5.2 Nội dung giải pháp ................................................................................................ 78
3.2.6 Nhóm giải pháp liên quan yếu tố “Sự tin tưởng” ..................................................... 79
3.2.6.1 Mục đích giải pháp ................................................................................................ 79
xiii
3.2.6.2 Nội dung giải pháp ................................................................................................ 79
3.2.7 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố “Giá cả” ........................................................ 80
3.2.7.1 Mục đích giải pháp ................................................................................................ 80
3.2.7.2 Nội dung giải pháp ................................................................................................ 80
3.2.8 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố “Sản phẩm” .................................................. 81
3.2.8.1 Mục đích giải pháp ................................................................................................ 81
3.2.8.2 Nội dung giải pháp ................................................................................................ 81
PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 86
xiv
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1. 1: Bảng thang đo gốc ........................................................................................... 21
Bảng 1. 2: Tổng hợp cấu trúc mẫu khảo sát ...................................................................... 34
Bảng 1. 3: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin vậy của 09 thang đo. ................................ 36
Bảng 2. 1: Trình độ học vấn của nhân viên Minh Tuấn Mobile. ...................................... 61
Biểu đồ 2. 1: Kết quả hoạt động của Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile giai đoạn 2019 –
2022 (Đơn vị: Tỷ đồng) ..................................................................................................... 46
Biểu đồ 2. 2: Kết quả thống kê điểm đánh giá trung bình của yếu tố “Tiện lợi dịch vụ”. 54
Biểu đồ 2. 3: Kết quả thống kê điểm đánh giá trung bình của yếu tố “Sự đáp ứng”. ....... 56
Biểu đồ 2. 4: Kết quả thống kê điểm đánh giá trung bình của yếu tố “Sự cảm thông”. ... 57
Biểu đồ 2. 5: Kết quả thống kê điểm đánh giá trung bình của yếu tố “Phương tiện hữu
hình”. ................................................................................................................................. 59
Biểu đồ 2. 6: Kết quả thống kê điểm đánh giá trung bình của yếu tố “Nhân viên”. ......... 62
Biểu đồ 2. 7: Kết quả thống kê điểm đánh giá trung bình của yếu tố “Sự tin tưởng”....... 63
Biểu đồ 2. 9: Kết quả thống kê điểm đánh giá trung bình của yếu tố “Sản phẩm”. .......... 68
Biểu đồ 2. 10: Kết quả tổng hợp thống kê điểm đánh giá trung bình của 08 yếu tố. ........ 69
xv
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 1. 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (CLDV) của Seth và cộng sự (2008). ................. 11
Hình 1. 2: Mơ hình sự hài lịng (SHL) của Ozataca và cộng sự (2016). ........................... 12
Hình 1. 3: Mơ hình sự hài lòng của Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc Thúy (2010).
........................................................................................................................................... 13
Hình 1. 4: Mơ hình sự hài lịng của Vũ Thị Hồng Nết (2012). ......................................... 13
Hình 1. 5: Mơ hình chất lượng dịch vụ CSKH của Lê Thùy Dương và Lê Thu Hường
(2018)................................................................................................................................. 14
Hình 1. 6: Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp ..................................................................... 19
Hình 2. 1: Logo của Minh Tuấn Mobile........................................................................... 41
Hình 2. 2: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile .................................. 45
Hình 2. 3: Cơ cấu tổ chức của P. CSKH tại Minh Tuấn Mobile ....................................... 48
Hình 2. 4: Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. ..................................... 52
xvi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
AAR
:
Apple Authorised Reseller
(Đại lý ủy quyền chính hãng của Apple tại Việt Nam)
CSKH
:
Chăm sóc khách hàng
P. Kinh doanh
:
Phòng Kinh doanh
Q. 1
:
Quận 1
TNHH
:
Trách nhiệm hữu hạn
TP.HCM
:
Thành phố Hồ Chí Minh
xvii
DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1:
DÀN BÀI KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA
PHỤ LỤC 2:
KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CẤU TRÚC MẪU
PHỤ LỤC 3:
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 4:
KẾT QUẢ KIỂM TRA TẦN SỐ TRUNG BÌNH
PHỤ LỤC 5:
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỐNG KÊ ĐIỂM ĐÁNH GIÁ
TRUNG BÌNH CỦA 08 YẾU TỐ VÀ 31 BIẾN QUAN SÁT
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là thứ khơng thể thiếu, thậm chí là
mang ý nghĩa quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh. Bởi
theo Orayo và cộng sự (2019), CSKH về cơ bản chính là việc doanh nghiệp đáp ứng được
mong đợi của người dùng. Bên cạnh đó, Bakti và Sumaedi (2013) đã chỉ ra, chất lượng
dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng, sau đó là ảnh hưởng đến
lòng trung thành của họ với doanh nghiệp. Từ đó, có thể hiểu dịch vụ có chất lượng là dịch
vụ đáp ứng được mong đợi của người dùng. Vậy nên, cũng có thể nói rằng hoạt động CSKH
là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Chính vì ý nghĩa quan trọng của hoạt động CSKH đối với doanh nghệp mà em đã trình bày
bên trên và với vị trí là một nhân viên CSKH tại Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile, em
mong muốn qua bài Khóa luận tốt nghiệp này có thể góp sức nhằm hồn thiện hoạt động
CSKH tại cơng ty.
Cơng ty TNHH Minh Tuấn Mobile (Minh Tuấn Mobile) là chuỗi hệ thống bán lẻ thiết bị
di động - Nhà phân phối chính hãng các sản phẩm của Apple tại Việt Nam (AAR- Apple
Authorised Reseller). Đối với công ty, bộ phận CSKH là một trong những phòng ban quan
trọng, thường xuyên được ban giám đốc, các cấp quản lý chú ý, theo dõi hoạt động và điều
chỉnh quy trình làm việc nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó đem lại cho cơng
ty nhiều lợi ích hơn.
Qua 12 tuần thực tập và hơn 07 tháng làm việc tại P. CSKH của Minh Tuấn Mobile, em
nhận thấy hoạt động CSKH của cơng ty hiện vẫn cịn nhiều hạn chế. Ví dụ như việc nhân
viên có kĩ năng nghiệp vụ chưa tốt, còn phụ thuộc vào cấp trên khi gặp tình huống khó hay
việc khách hàng đánh giá hoạt động CSKH của Minh Tuấn Mobile không tốt bằng đối thủ
cạnh tranh. Vì vậy, cần xem xét, đánh giá lại thực trạng, cùng với những vấn đề chưa làm
hài lòng khách hàng đối với hoạt động CSKH của công ty. Từ đó, em sẽ đề xuất giải pháp
hồn thiện hoạt động CSKH, góp phần gia tăng sự hài lịng, đơn hàng và doanh thu cho
Minh Tuấn Mobile.
2
Vì những lý do đã trình bày ở trên, em lựa chọn đề tài cho Khóa luận tốt nghiệp lần này là
“Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Tuấn
Mobile”, với mong muốn bản thân có thể góp một phần nhỏ cơng sức giúp công ty và cũng
phục vụ cho việc học của chính mình.
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Dựa trên kết quả phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động CSKH, em sẽ đề xuất các giải
pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống lại cơ sở lý luận về hoạt động CSKH.
- Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động CSKH tại Minh Tuấn Mobile.
- Dựa trên kết quả phân tích, đánh giá có được mà em sẽ đề xuất nhưng giải pháp phù hợp
nhằm hoàn thiện hơn hoạt động CSKH tại Minh Tuấn Mobile.
3 Đối tượng nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile.
3.2 Đối tượng khảo sát
- Khách hàng: Người trực tiếp trải nghiệm hoạt động CSKH tại Minh Tuấn Mobile. Người
có thể đã từng trải nghiệm hoạt động CSKH của các đối thủ cạnh tranh. Người sẽ đánh giá
khách quan sau mỗi lần trải nghiệm hoạt động CSKH.
- Nhân viên CSKH (các chuyên gia): Người thực hiện dịch vụ và thấy rõ được thực trạng
của hoạt động CSKH tại Minh Tuấn Mobile.
4 Phạm vi nghiên cứu
4.1 Phạm vi không gian
Thị trường khách hàng của Minh Tuấn Mobile tại Tp HCM.
3
4.2 Phạm vi thời gian
- Thời gian thực hiện đề tài: 12/2022 đến 05/2023
- Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: 02/01/2023 đến 06/03/2023
- Thời gian dữ liệu thứ cấp được công bố vào giai đoạn năm 1988 đến 2023.
- Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: 03/04/2023 đến 17/04/2023
5 Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp phân tích tổng hợp
Tổng hợp các lý thuyết, mơ hình nghiên cứu, các khái niệm cơ bản liên quan đến hoạt động
CSKH gồm: khái niệm về dịch vụ, về CSKH, về khách hàng và vai trò của hoạt động
CSKH đối với doanh nghiệp qua các tài liệu tham khảo như sách, báo cáo nghiên cứu, tạp
chí về chủ đề CSKH trên các trang web cung cấp tài liệu học thuật qua từ khóa liên quan
(Ví dụ: service, customer service và customer care) như Google Scholar và Researchgate.
Tổng hợp các số liệu về Minh Tuấn Mobile như doanh thu, dữ liệu khách hàng qua tài liệu
được lấy từ P. Kinh Doanh và phân tích đưa vào khóa luận.
Tổng hợp ý kiến của các chuyên gia là quản lý và nhân viên P. CSKH để hoàn thiện bảng
câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile.
5.2 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê dữ liệu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile qua kết quả
thu được từ khảo sát khách hàng. Nhằm đánh giá xem doanh nghiệp đang làm tốt ở yếu tố
nào và những điều cịn hạn chế. Từ đó, làm căn cứ để em đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt
động CSKH tại công ty.
5.3 Phương pháp quan sát
Quan sát thực tế những gì hoạt động CSKH của Minh Tuấn Mobile đã và đang thực hiện
được cho khách hàng. Bên cạnh đó, cịn quan sát những mặt hạn chế. Từ đó, kết hợp với
kết quả khảo sát thực tế khách hàng mà đánh giá thực trạng hoạt động CSKH của Minh
Tuấn Mobile. Cuối cùng, dựa vào kết quả đánh giá có được mà đề xuất nhưng giải pháp
phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH tại Minh Tuấn Mobile.
4
5.4 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
Mục đích của việc lấy ý kiến chuyên gia là để họ đánh giá và nhận xét mức độ phù hợp của
các thang đo được tổng hợp từ nghiên cứu liên quan so với doanh nghiệp. Từ đó, chỉnh sửa
lại theo góp ý của họ để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá hoạt động chăm
sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile. Với cách thức lấy ý kiến là phỏng vấn trực tiếp
nhóm 3 nhân viên và tay đơi 2 lượt giữa quản lý, trưởng ca tại P. CSKH qua cơng cụ thu
thập chính là dàn bào phỏng vấn.
6 Bố cục khóa luận
Khóa luận chia làm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.
Các khái niệm cơ bản, vai trò của hoạt động CSKH đối với doanh nghiệp. Các nghiên cứu
liên quan làm tiền đề từ đó xây dựng thang đo đánh giá hoạt động CSKH của Minh Tuấn
Mobile. Cùng với, các phương pháp thu thập dữ liệu, tóm tắt mẫu khảo sát và kết quả kiểm
định độ tin cậy thang đo.
- Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile.
Thông tin chi tiết về Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile. Quá trình hình thành và phát triển
cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ 2019 – 2022. Cuối
cùng là thực trạng hoạt động CSKH của Minh Tuấn qua đánh giá của khách hàng dựa trên
kết quả khảo sát và quan sát thực tế doanh nghiệp.
- Chương 3: Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Minh Tuấn Mobile.
Định hướng phát triển của Minh Tuấn Mobile, cùng những giải pháp hoàn thiện hoạt động
CSKH được phát triển dựa trên các 08 yếu tố: Tiện lợi dịch vụ, Sự đáp ứng, Sự cảm thông,
Phương tiện hữu hình, Nhân viên, Giá cả và Sản phẩm.
5
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Thực tế có rất nhiều ý kiến khác nhau về dịch vụ, nhưng dưới đây là một số định nghĩa
thường gặp:
Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng: “Dịch vụ (Service) là một hoạt động hay một lợi
ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà về cơ bản, nó vơ hình và khơng dẫn đến sự sở
hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
Cụ thể hơn Kotler và Keller (2006), đối với Fitzsimmons và cộng sự (2013): “Dịch vụ là
một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữ khách
hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có sự chuyên giao
quyền sở hữu”.
Tóm lại, có rất nhiều khái niệm và quan điểm về dịch vụ, nhưng ở bài khóa luận này: Dịch
vụ là hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu cụ thể của người dùng (Khách hàng).
Và đặc điểm của dịch vụ là vơ hình, khơng phải dạng vật chất thấy được như hàng hóa,
nhưng lại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2 Khái niệm khách hàng
Theo Drucker (2008): “Khách hàng là quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, là chủ thể mà
doanh nghiệp phụ thuộc vào và là một phần trong việc kinh doanh của doanh nghiệp. Cũng
theo đó, ơng cho rằng khách hàng đang trao cho doanh nghiệp cơ hội được phục vụ họ, chứ
không phải giúp đỡ họ”.
Dễ hiểu hơn ta có thể tham khảo ý kiến của Trương Đình Chiến (2009) về khách hàng. Tác
giả giải thích: “Khách hàng là người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (ví dụ: nhà
đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên), và là người mà doanh nghiệp phải phục vụ dù họ có
trả tiền hay khơng”.
