các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên của các trung tâm ngoại ngữ tại thành phố hồ chí minh vai trò trung gian của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.41 MB, 99 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRẦN TUẤN KIỆT
19532981
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA HỌC VIÊN CỦA CÁC TRUNG TÂM NGOẠI
NGỮ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: VAI TRỊ
TRUNG GIAN CỦA CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC GIẢNG DẠY
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã chuyên ngành: 52340101
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
THS. NGUYỄN NGUYÊN PHƯƠNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRẦN TUẤN KIỆT
19532981
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA HỌC VIÊN CỦA CÁC TRUNG TÂM NGOẠI
NGỮ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: VAI TRỊ
TRUNG GIAN CỦA CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC GIẢNG DẠY
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD: ThS. Nguyễn Nguyên Phương
SVTH: Trần Tuấn Kiệt
LỚP: DHQT15B
KHÓA: 15
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
TRẦN TUẤN KIỆT ♦ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ♦ NĂM 2023
GÁY BÌA KHĨA LUẬN
i
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Trong thời đại mà ngoại ngữ được xem là điều kiện quan trọng để phát triển trong học tập
và công việc, sinh viên trước đây đã từng phải học ngoại ngữ, cụ thể là tiếng Anh từ năm
lớp 3 và phải học thêm 4 năm ở bậc đại học, đồng thời số liệu thống kê các trung tâm
ngoại ngữ được mở ra nhiều, chính vì thế, đề tài về việc học tập, tổ chức giảng dạy, chất
lượng và chất lượng nguồn nhân lực của các trung tâm ngày càng cần quan tâm. Tác giả
tiến hành nghiên cứu đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
học viên của các Trung tâm ngoại ngữ tại TP. Hồ Chí Minh. Từ các nguồn tài liệu chính
thống, được cơng bố thơng qua các tập sách, các tạp chí, các bài báo và dữ liệu từ các
trang tài liệu chính thống của Nhà nước, tác giả đúc kết được mơ hình phù hợp với vấn đề
tác giả quan tâm. Sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, thu thập
dữ liệu, thu thập dữ liệu ngạch, khảo sát và phân tích trên phần mềm SPSS 24 và Amos
24, thu được kết quả các nhân tố: Trình độ chun mơn, Kỹ năng sư phạm và Thái độ ảnh
hưởng tích cực đến Chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy; Chất lượng ảnh hưởng tích
cực đến Sự hài lịng của học viên của các Trung tâm ngoại ngữ tại TP. Hồ Chí Minh. Từ
đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm phát triển đội ngũ giáo viên này.
Từ khóa: giáo viên; hàm ý quản trị; ngoại ngữ, nguồn nhân lực; SEM.
ii
LỜI CẢM ƠN
Đây là một quá trình dài và là một dấu ấn khắc ghi những nỗ lực của em cùng với Trường
Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, hơn hết là cùng với Quý Thầy/Cô trong
Khoa Quản trị Kinh doanh thân yêu. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Q
Thầy/Cơ vì đã đồng hành, che chở, giúp đỡ và dìu dắt em trên con đường theo đuổi tri
thức này.
Kiến thức học tập tại Trường mà Quý Thầy/Cô đã truyền đạt cho em là nền tảng vững
chắc để em có thể tự tin vững bước và phát triển trên con đường sự nghiệp mai sau, đồng
thời là hành trang cho em trở thành “nhân” trong cuộc đời. Vốn dĩ, bản thân mỗi sinh
viên học tập tại trường, khơng chỉ là học kiến thức mà cịn học được cả “đức” và “tài” từ
Quý Thầy /Cô.
Xin gửi lời cảm ơn đến những người bạn, những người Anh/chị đi trước đã chia sẻ những
kinh nghiệm học tập, những kinh nghiệm thực tiễn cho em, để em có thể đúc kết và hồn
thành tốt bài khóa luận này.
Đặc biệt hơn hết, em xin gửi lời cảm ơn từ tâm đến Giảng viên hướng dẫn khóa luận của
em là Cơ ThS. Nguyễn Ngun Phương, Cơ đã tận tâm, hết tình và chủ động hướng dẫn
em từng bước, từng kinh nghiệm hồn thành khóa luận. Vốn dĩ em chọn chủ đề về lĩnh
vực “Quản trị nguồn nhân lực” cũng vì Cơ đã truyền cho em nguồn năng lượng, sự tò mò
để tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực này.
Vì bản thân chưa chủ động tích lũy đủ kiến thức trong quá trình học tập tại Trường, nên
vẫn cịn nhiều thiếu sót trong q trình làm khóa luận. Em rất mong nhận được ý kiến
đóng góp và sự hỗ trợ để em có thể hồn thành bài khóa luận này thật tốt từ Quý Thầy/Cô.
Cuối cùng, em xin gửi đến Nhà Trường, Quý Thầy/Cô, Cô ThS. Nguyễn Nguyên Phương
và các bạn, các Anh/chị đã đồng hành cùng em trong bài khóa luận này lời chúc sức khỏe
dồi dào, hạnh phúc viên mãn.
TP.HCM, ngày12 tháng 05. năm 2023
Sinh viên
Trần Tuấn Kiệt
iii
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi. Các kết quả nghiên cứu và các kết
luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn
nào và dưới bất kỳ hình thức nào . Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện
trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.
TP.HCM, ngày 12 tháng 05. năm 2023
Sinh viên
Trần Tuấn Kiệt
iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Kính gửi:
Khoa Quản trị kinh doanh
Họ và tên sinh viên: Trần Tuấn Kiệt ........................... Mã học viên: 19532981 ................
Hiện là học viên lớp: DHQT15B ................................... Khóa học: 2019 - 2023 .................
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh .............................. Hội đồng: 26 .................................
Tên đề tài theo biên bản hội đồng:
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên của các Trung tâm Ngoại ngữ tại thành
phố Hồ Chí Minh: vai trị trung gian của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy.
Sinh viên đã hồn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản
biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải
trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu
hỏi):
Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến
của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp
- Kiểm tra và sửa lỗi chính tả.
Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình
(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về
các nội dung góp ý của hội đồng trước
khi chỉnh sửa hoặc giải trình)
- Đã rà sốt sửa lỗi chính tả.
- Bổ sung ý nghĩa đề tài, bao gồm: ý nghĩa - Đã bổ sung ý nghĩa đề tài.
lý luận và ý nghĩa thực tiễn.
- Bổ sung tóm tắt sau mỗi chương.
- Vẽ lại mơ hình điều chỉnh cuối cùng.
- Đã bổ sung tóm tắt sau mỗi chương.
- Đã vẽ thêm mơ hình điều chỉnh cuối
cùng.
- Ở chương 4, tác giả bỏ từ “nhận xét” để - Đã bỏ từ “nhận xét” ở chương 4.
trình bày theo hướng biện luận vấn đề.
- Hình ảnh trong bài mờ.
- Đã thay đổi một số hình ảnh mờ.
- Đã trình bày thêm phương pháp nghiên
v
- Trình bày rõ hơn phương pháp nghiên
cứu định tính.
cứu định tính.
Ý kiến giảng viên hướng dẫn:.................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2023
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)
Trần Tuấn Kiệt
vi
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên: Nguyễn Nguyên Phương
Mã số giảng viên: 01028002
Họ tên sinh viên: Trần Tuấn Kiệt
MSSV: 19532981
Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.iuh.edu.vn trong
lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm:
1. Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf).
2. Dữ liệu và các minh chứng liên quan. Yêu cầu sinh viên cài đặt mật khẩu dữ liệu
và minh chứng, mật khẩu truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh
giá.
TP. HCM, ngày .. tháng 06 năm 2023
Ký tên xác nhận
vii
MỤC LỤC
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ........................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................ii
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................................iii
MỤC LỤC ..........................................................................................................................vii
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .............................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa đề tài ......................................................................................................... 3
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ........................................................................................ 3
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 3
1.7. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................4
CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................... 5
2.1. Các khái niệm có liên quan ....................................................................................5
2.1.1. Nguồn nhân lực ...........................................................................................5
2.1.2. Chất lượng nguồn nhân lực ........................................................................ 5
2.1.3. Đặc điểm của giáo viên tại các Trung tâm ngoại ngữ ................................6
2.1.4. Trình độ ngoại ngữ cao cấp, trung cấp, sơ cấp .......................................... 6
2.1.5. Giảng dạy .................................................................................................... 7
2.1.6. Ngoại ngữ ....................................................................................................8
2.1.7. Trung tâm Ngoại ngữ ................................................................................. 8
2.1.8. Sự hài lòng của học viên .............................................................................9
2.2. Cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu đề tài ..................................................... 9
2.2.1. Mơ hình nhận thức về tiền đề và hậu quả của các quyết định về sự hài
lịng ........................................................................................................................9
2.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ............................................ 10
2.2.3. Mơ hình thuộc tính PCP ........................................................................... 12
2.3. Các mơ hình nghiên cứu có liên quan ................................................................. 13
2.3.1. Các nghiên cứu nước ngồi có liên quan ................................................. 13
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước có liên quan ..................................................16
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 25
2.4.1. Trình độ chuyên môn ................................................................................25
2.4.2. Kỹ năng sư phạm ...................................................................................... 25
2.4.3. Thái độ ...................................................................................................... 25
2.4.4. Thể chất .....................................................................................................26
2.4.5. Chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy ..................................................... 26
2.4.6. Vai trò trung gian của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy ..................27
CHƯƠNG 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 29
3.1. Tiếp cận và quy trình nghiên cứu ........................................................................ 29
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ......................................................................30
viii
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................. 33
3.4. Công cụ thu thập dữ liệu ......................................................................................33
3.5. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 33
3.6. Kích cỡ mẫu ......................................................................................................... 34
3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................34
3.6.1. Phân tích thống kê mơ tả .......................................................................... 34
3.6.2. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................................... 34
3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................35
3.6.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ........................................................35
3.6.5. Khảo sát sơ bộ ...........................................................................................36
CHƯƠNG 4 - PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................................... 39
4.1. Thực trạng các Trung tâm ngoại ngữ tại Thành phố Hồ Chí Minh .................... 39
4.2. Thống kê mô tả .................................................................................................... 42
4.2.1. Giới tính .................................................................................................... 42
4.2.2. Độ tuổi ...................................................................................................... 43
4.2.3. Nghề nghiệp ..............................................................................................44
4.2.4. Thống kế mức đánh giá trung bình các yếu tố .........................................45
4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ......................................... 46
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 48
4.4.1. Biến độc lập .............................................................................................. 48
4.4.2. Biến phụ thuộc ..........................................................................................50
4.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ..................................................................... 52
4.5.1. Mơ hình đo lường phù hợp với dữ liệu thực tế ........................................ 52
4.5.2. Giá trị hội tụ ..............................................................................................54
4.5.3. Giá trị phân biệt ........................................................................................ 56
4.6. Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) .....................................................56
4.7. Thảo luận ..............................................................................................................58
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 60
5.1. Kết luận ................................................................................................................ 60
5.2. Đề xuất hàm ý quản trị .........................................................................................60
5.2.1. Trình độ chuyên môn ........................................................................................60
5.2.2. Kỹ năng sư phạm .............................................................................................. 62
5.2.3. Thái độ .............................................................................................................. 63
5.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy ............................................................. 64
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai ............................................................. 65
5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................................65
5.3.2. Hướng nghiên cứu tương lai .............................................................................66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 67
PHỤ LỤC ............................................................................................................................. 4
ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1 Bảng giải thích các biến quan sát ........................................................................30
Bảng 3.2 Bảng kết quả khảo sát sơ bộ ................................................................................36
Bảng 4.1 Tóm tắt thực trạng các Trung tâm ngoại ngữ tại Thành phố Hồ Chí Minh ....... 39
Bảng 4.2 Biểu đồ thể hiện số lượng các trung tâm ngoại ngữ ........................................... 40
Bảng 4.3 Biểu đồ thể hiện số lượng giáo viên của các trung tâm ngoại ngữ .................. 411
Bảng 4.5 Bảng phân tích thống kê mơ tả biến “Giới tính” ................................................ 42
Biểu đồ 4.6 Biểu đổ thể hiện “giới tính” ............................................................................ 42
Bảng 4.7 Bảng phân tích thống kê mô tả biến “Độ tuổi” ...................................................43
Biểu đồ 4.8 Biểu đồ thể hiện “Độ tuổi” ..............................................................................43
Bảng 4.9 Bảng phân tích thống kê mô tả biến “Nghề nghiệp” .......................................... 44
Biểu đồ 4.10 Biểu đồ thể hiện “Nghề nghiệp” ................................................................... 44
Bảng 4.13 Bảng tóm tắt độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo ...........................46
Bảng 4.15 Bảng kiểm định phương sai trích biến độc lập ................................................. 48
Bảng 4.16 Bảng hệ số tải nhân tố ....................................................................................... 49
Bảng 4.17 Bảng KMO và Bartlett’s Test ........................................................................... 50
Bảng 4.19 Bảng hệ số tải nhân tố ....................................................................................... 51
Bảng 4.20 Bảng tổng kết phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................52
Bảng 4.21 Bảng trọng số nhân tố ........................................................................................54
Bảng 4.22 Bảng đánh giá kết quả các thang đo ..................................................................57
x
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Trang
Hình 2.1 Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” ........................................................................ 10
Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .........................................................11
Hình 2.3 Mơ hình thuộc tính PCP ..................................................................................... 12
Hình 2.4 Tiêu chí nâng cao chất lượng giáo viên ..............................................................13
Hình 2.5 Các thuộc tính của giáo viên và chất lượng giảng dạy các môn xã hội bằng
tiếng Ghana Cao đẳng Sư phạm ......................................................................................... 15
Hình 2.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng giáo viên, chất lượng giáo dục quốc gia tại
Muhammad Ihsan Dacholfani .............................................................................................16
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực
giảng dạy ngoại ngữ của một số trường đại học công lập tại Thành phố Hồ Chí Minh. .. 17
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường đại học Văn Hiến .........................................................................................18
Hình 2.9 Tiêu chuẩn đội ngũ viên chức giáo dục tỉnh Phú Thọ ....................................... 19
Hình 2.10 Khung đánh giá năng lực giảng viên khoa tiếng Anh chuyên ngành .............. 20
Hình 2.11 Mơ hình đánh giá năng lực giảng viên các trường đại học thuộc Bộ Lao động Thương binh và Xã hội ....................................................................................................... 21
Hình 2.12 Mơ hình chuẩn hóa giáo viên tiếng Anh trung học cơ sở huyện Hồng Dân,
Bạc Liêu .............................................................................................................................. 22
Hình 2.13 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất ................................................................. 28
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 29
Hình 4.1 Kết quả chạy CFA ...............................................................................................53
Hình 4.2 Bảng đo lường giá trị mơ hình ............................................................................55
Hình 4.3 Mơ hình phân tích cấu trúc tuyến tính ................................................................56
Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh ................................................................... 57
xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
TTNN
TPHCM
Giải thích từ
: Trung tâm ngoại ngữ
: Thành phố Hồ Chí Minh
SEM
: Structural Equation Modeling (Mơ hình cấu trúc tuyến tính)
NLL
: Nguồn nhân lực
IELTS
: International English Language Testing System (Hệ thống kiểm tra
Anh ngữ Quốc tế)
TOEIC
: Test of English for International Communication (Bài kiểm tra tiếng
Anh giao tiếp Quốc tế)
CEFR
: Khung Tham Chiếu Ngôn Ngữ Chung Châu Âu
TOEFL
: Test of English as a Foreign Language (Kì thi khảo sát tiếng Anh)
1
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Theo Đề án Dạy và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân giai đoạn 2008-2020
(ban hành theo Quyết định số 1400/QĐ-TTg, ngày 20/09/2008), hiện nay sinh viên được
dạy tiếng Anh từ lớp 3, và thêm 4 năm học ở bậc Đại học, ngoài ra, trẻ em ở các thành
phố được học tiếng Anh từ mẫu giáo. Hiện nay trong nhà trường, việc dạy ngoại ngữ còn
theo các cách dạy truyền thống, chỉ chú trọng vào đọc và viết, mục đích phục vụ cho các
kỳ thi, cơng việc, chưa tạo nên được môi trường cho sinh viên rèn luyện liên tục, thường
xuyên và giảng viên chưa thực sự tốt ở kỹ năng nghe, nói, ngồi ra, khả năng tự học của
sinh viên chưa cao. Chính vì thế, sinh viên có xu hướng tìm kiếm và học tại các trung tâm
ngoại ngữ bên ngoài nhà trường (Phạm Minh Đức, 2020)
Theo Bộ Giáo dục và Đào tạo (2018), với số ít chỉ 18% là các Trung tâm ngoại ngữ (sau
đây được viết tắt là “TTNN”) trực thuộc các trường Đại học, Cao đẳng, Sở GD&DT, còn
lại 82% là các TTNN từ các nguồn lực xã hội tư nhân khác. Nhận định khác từ Trung tâm
Anh ngữ ALAB (2021), giáo viên tại các TTNN là nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trực
tiếp đến sự thành công của người học, cụ thể, giáo viên chất lượng sẽ giúp người học phát
âm chuẩn ngay từ đầu, thúc đẩy giao tiếp tiếng Anh thoải mái, tự tin và giúp người học
phát triển toàn diện kiến thức toàn cầu.
Việc các TTNN được mở ra nhiều, thì vấn đề về chất lượng của giảng viên, chất lượng
của Trung tâm được đặt nhiều nghi vấn. Theo Báo Phụ nữ (2022), cùng với các TTNN
chất lượng, còn rất nhiều các TTNN kém chất lượng, người khơng có bằng cấp vẫn ngang
nhiên mở lớp, công khai thu tiền, tuy không được cấp phép, đôi khi chỉ là những “tây balô”, hoặc những sinh viên mới ra trường, không bằng cấp. Những TTNN như vậy, chỉ tập
trung vào các kỹ năng làm bài, kỹ năng lấy điểm, mặt khác loại bỏ đi năng lực thực tế cần
đạt được của người học ngoại ngữ. Chất lượng của giáo viên ngoại ngữ tại các trung tâm
thực sự quan trọng, là vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu.
Trên thế giới đã có rất nhiều bài nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy tại
các trường đại học, cao đẳng, nhưng chưa có nghiên cứu tại các TTNN. Dựa vào đó, em
lựa chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên của các trung tâm
ngoại ngữ tại thành phố Hồ Chí Minh: vai trị của chất lượng nguồn nhân lực giảng
2
dạy”. Với sự hạn chế của kiến thức thực tế, em rất mong được sự đóng góp của Q
Thầy/Cơ để em có thể hồn thành bài nghiên cứu này.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu, xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học viên của các Trung tâm ngoại ngữ tại Thành phố Hồ Chí Minh: vai trị trung
gian của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị.
Các mục tiêu cụ thể của bài luận bao gồm:
Một là, hệ thống cơ sở lý thuyết phục vụ nghiên cứu đề tài các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của học viên của các trung tâm ngoại ngữ tại thành phố Hồ Chí Minh: vai trị
của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy.
Hai là, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên của các
TTNN tại TP.HCM: vai trò của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy.
Ba là, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên các TTNN tại
TP.HCM: vai trò của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy.
Bốn là, đưa ra các hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của học viên của các
TTNN tại TPHCM.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của học viên.
-
Đối tượng khảo sát: Học viên các Trung tâm ngoại ngữ.
-
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: đề tài nghiên cứu các TTNN tại TPHCM.
+ Về thời gian: nghiên cứu thực hiện trong 6 tháng, từ tháng 12/2022 đến tháng
5/2023.
+ Về nội dung: bài nghiên cứu tập trung vào nội dung sự hài lòng của học viên và
các vấn đề của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy tại các TTNN.
3
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
-
Cơ sở lý thuyết phục vụ nghiên cứu đề tài các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
học viên của các TTNN tạiT PHCM: vai trò trung gian của chất lượng nguồn nhân
lực giảng dạy?
-
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên của các TTNN tại TP.HCM:
vai trò trung gian của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy?
-
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên của các TTNN tại TP.HCM: vai
trò trung gian của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy như thế nào?
-
Các hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lịng của học viên của các TTNN tại
TP.HCM: vai trò trung gian của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy?
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Trong đề tài nghiên cứu này, em sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng. Sử dụng phương pháp nghiên cứu các khái niệm, các cơ sở lý thuyết, các mơ hình
nghiên cứu liên quan về chất lượng nguồn nhân lực, sự hài lòng của học viên nhằm tìm ra
một cách tiếp cận khoa học, hệ thống để phát triển nội dung nghiên cứu. Tiến hành lập
bảng câu hỏi, sử dụng phương pháp khảo sát học viên tại các trung tâm ngoại ngữ nhằm
khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên như thế nào, vai trò trung
gian của chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy. Ngồi ra, em cịn sử dụng các phương
pháp nghiên cứu khác như hỏi ý kiến chuyên gia,... Cuối cùng là sử dụng phương pháp
phân tích dữ liệu sơ cấp có được từ khảo sát, nhìn thấy thực trạng qua các kết quả phân
tích, và sau đó, đưa ra các hàm ý quản trị.
1.6. Ý nghĩa đề tài
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
- Biết được các tiêu chí lựa chọn học tập tại các Trung tâm Ngoại ngữ của học viên.
- Cơ sở để thiết lập bộ tiêu chí đánh giá dành cho các giáo viên tại các Trung tâm Ngoại
ngữ.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
- Việc nghiên cứu của đề tài góp phần nâng cao nhận thức và củng cố kiến thức của các
học viên trong việc học tập ngoại ngữ.
4
- Kết quả nghiên cứu góp phần cho Ban lãnh đạo của các Trung tâm Ngoại ngữ đưa ra
các kế hoạch và chiến lược để tuyển dụng, đào tạo và phát triển chất lượng nguồn nhân
lực giảng dạy, trung tâm.
1.7. Kết cấu của đề tài
Bài nghiên cứu gồm bố cục 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài. Chương này trình bày lý do chọn đề tài, nêu ra mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và cuối cùng là bố cục
của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận. Chương này trình bày các khái niêm có liên quan, các cơ sở lý
thuyết, các mơ hình nghiên cứu có liên quan, đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng
thang đo và bảng câu hỏi.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu đề tài. Chương này trình bày các phương pháp
nghiên cứu (định tính và định lượng), xác định cỡ mẫu, điều chỉnh thang đó phù hợp với
bài nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu. Chương này trình bày về kết quả khảo sát thống kê mơ tả,
kết qua kiểm định thang đo, Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, phân tích và đánh giá
kết quả.
Chương 5: Hàm ý quản trị. Chương này nêu ra các hàm ý quản trị từ các nguồn tài liệu và
tác giả để nâng cao sự hài lòng của học viên về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
nguồn nhân lực giảng dạy của các TTNN tại TP.HCM.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này tác giả tổng quan một số vấn đề liên quan đến đề tài, bao gồm: lý do vì sao
lại lựa chọn nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của từng chương.
5
CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Các khái niệm có liên quan
2.1.1. Nguồn nhân lực
Theo ILO (1998), nguồn nhân lực là tổng thể lực lượng lao động, trong đó gồm các tiềm
năng lao động của những người có khả năng lao động và còn trong độ tuổi lao động theo
quy định của một quốc gia đã được chuẩn bị trong một mức độ nhất định, có thể được
huy động vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Tiềm năng lao động đó bao gồm sự hài
hịa của các yếu tố về tâm lực, thể lực và trí lực con của một quốc gia đáp ứng được số
lượng, cơ cấu mà nền kinh tế quốc gia cần.
Bùi Văn Danh (2019), định nghĩa về NNL rằng, NNL bao gồm kiến thức, kinh nghiệm
sống, phẩm chất, óc sáng tạo, nhiệt huyết của con người trong tổ chức, là năng lực mà họ
đã cống hiến để thành lập, phát triển và duy trì tổ chức.
Mặt khác Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2008), cũng đề cập quan niệm của tác giả
rằng NNL là một nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra tinh thần, của cải, vật
chất , biểu hiện ở số lượng, chất lượng tại thời điểm nhất định.
Đúc kết được từ các khái niệm trên, nhận thấy được hàm ý bao quát của các khái niệm
chưa mang tính tổng thể, vậy khái niệm về nguồn nhân lực trong bài nghiên cứu này,
được hiểu là năng lực, khả năng và tinh thần của những con người, những nhóm nhỏ
trong một tổ chức, doanh nghiệp. Đây là yếu tố cần thiết, cần được đào tạo, nâng cao và
phát triển để là nền tảng cho sự hưng thịnh của bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào. Nguồn
nhân lực vừa là yếu tố tạo ra lợi nhuận, vừa hỗ trở và đảm bảo cho sự phát triển bền vững
của doanh nghiệp, tổ chức và Đất nước.
2.1.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Theo Didit Darmawan (2020), chất lượng NNL là nguồn nhân lực chun nghiệp, có kỹ
năng trong cơng việc, bao gồm được các đặc điểm: có kỹ năng, kiến thức chuyên môn, kỹ
năng giao tiếp, kỷ luật, đáng tin cậy và khách quan khi đánh giá một vấn đề.
Theo Vũ Thị Ngọc Mai (2015), chất lượng NNL là một khái niệm có hàm nghĩa rộng, và
là một trong những yếu tố để đánh giá NNL. Ngồi ra, cịn thể hiện được mối quan hệ
giữa các yếu tố tạo nên bản chất bên trong của nguồn nhần lực, bao gồm: trí lực, thể lực
và tâm lực.
6
Tương tự, Võ Đức Huy (2018), đề cập chất lượng NNL là mức độ đáp ứng về khả năng
làm việc của người lao động trên phương diện: trí lực, tâm lực, thể lực so với cụ thể yêu
cầu của công việc để có thể đạt được mục tiêu doanh nghiệp.
Có thể thấy khái niệm về “chất lượng nguồn nhân lực có nội hàm rất rộng, để phù hợp
với bài nghiên cứu này, có thể hiểu chất lượng NNL là một yếu tố để đánh giá một người
lao động, đánh giả một tổ chức, doanh nghiệp, thể hiện mối quan hệ giữa các chủ thể bên
trong của chất lượng NNL: trí lực, thể lực và tâm lực; là nguồn nhân lực chun nghiệp,
có kỹ năng trong cơng việc.
2.1.3. Đặc điểm của giáo viên tại các Trung tâm ngoại ngữ
Theo Thông tư số 21/2018/TT-BGDĐT của Bộ Giáo dục (24/08/2018), giáo viên của
TTNN là người có nhiệm vụ giảng dạy, hướng dẫn thực hành. Đối tượng người dạy có
thể là giáo viên cơ hữu (người lao động có hợp đồng lao động, thời hạn 3 năm hoặc
không xác định thời hạn), giáo viên hợp đồng, đối với giáo viên là người Việt Nam và
giáo viên là người bản ngữ (áp dụng theo từng ngoại ngữ cụ thể), người nước ngoài.
Đồng thời, phải dạy theo các chương trình, kế hoạch, mục tiêu do Trung tâm đề ra.
Giáo viên là người Việt Nam khi dạy Ngoại ngữ tại các Trung tâm cần đạt phải có bằng
cao đẳng sư phạm ngoại ngữ trở lên; hoặc bằng cao đẳng ngoại ngữ và chứng chỉ nghiệp
vụ sư phạm. Giáo viên là người bản ngữ (áp dụng theo từng ngoại ngữ cụ thể) cần phải
có bằng cao đẳng sư phạm trở lên; bằng cao đẳng ngoại ngữ trở lên và chứng chỉ đào tạo
ngoại ngữ phù hợp; hoặc bằng cao đẳng trở lên, chứng chỉ đào tạo ngoại ngữ phù hợp và
chứng chỉ năng lực ngoại ngữ từ bậc 5 trở lên theo khung năng lực ngoại ngữ 6 bậc dùng
tại Việt Nam.
2.1.4. Trình độ ngoại ngữ cao cấp, trung cấp, sơ cấp
Theo Bộ Giáo dục và Đào tạo (2014), ban hành Thông tư về khung năng lực ngoại ngữ 6
bậc dành cho Việt Nam, được sắp xếp theo trình độ sơ cấp, trung cấp và cao cấp. Khung
năng lực là một hệ thống để kiểm tra các kỹ năng như: nghe, nói, đọc viết ngoại ngữ ở
nhiều cấp và đánh giá trình độ cũng như khả năng sử dụng ngoại ngữ ở mức độ nào.
- Trình độ ngoại ngữ sơ cấp: sơ cấp 1 là người học có khả năng sử dụng những câu có
cấu trúc được sử dụng nhiều trong đời sống hàng ngày, những từ ngữ đơn giản phục vụ
cho giao tiếp hàng ngày, trả lời được những câu hỏi về thông tin cá nhân của bản thân và
người khác, ở mức độ này, người học chỉ giao tiếp đơn giản với người nói ngoại ngữ
chậm và sẵn sàng hợp tác, giúp đỡ; ở mức độ sơ cấp 2, người học có khả năng giao tiếp
7
ở mức độ cao hơn, có thể đổi những thơng tin như: gia đình, mua hàng, việc làm, hỏi
đường,... những chủ đề không quá phức tạp (chứng chỉ tương ứng: IELTS: 5.49 trở
xuống, TOEIC: 449 trở xuống, CEFR: A1-A2).
- Trình độ ngoại ngữ trung cấp: trung cấp 1 là mức độ người học có khả năng hiểu
được ý chính của một đoạn văn, một bài phát biểu, xử lý được những tình huống trong
những mơi trường diễn ra ngơn ngữ đó như: cơng việc, giải trí, trường học,.., ngồi ra,
cịn có thể viết một đoạn văn đơn giản về các chủ đề mà cá nhân quan tâm như: mô tả hy
vọng, hồi bão, giấc mơ, sự kiện hoặc trình bày lý do, giải thích kế hoạch; ở mức độ
trung cấp 2, người học có khả năng có thể nghe và nói một cách trơi chảy, tự nhiên với
những người bản ngữ, có khả năng viết các văn bản chi tiết, cụ thể với nhiều chủ đề, nêu
được các ưu, nhược điểm của các phương án lựa chọn khác nhau, giải thích quan điểm cá
nhân (chứng chỉ tương ứng: IELTS: 5.5 đến 7.49, TOEIC: 450 đến 850, CEFR: B1-B2).
- Trình độ ngoại ngữ cao cấp: đây là mức độ làm cho các học viên tại các TTNN hài
lòng. Mức độ cao cấp 1 là người học có khả năng nhận biết, hiểu và viết được chi tiết nội
dung các văn bản có hàm ý phức tạp và phạm vi rộng, sử dụng ngôn ngữ thành thạo, linh
hoạt, phục vụ cho các mục đích trong học thuật, chun mơn, giao tiếp xã hội, khơng gặp
khó khăn trong tìm kiếm từ ngữ diễn đạt và tổ chức văn bản; ở mức độ cao cấp 2 là người
học có khả năng tóm tắt, sắp xếp, trình bày hợp và dễ dàng hiểu những văn bản, văn nói
phức tạp, dài, diễn đạt tức thì, trơi chảy và chính xác, ngồi ra cịn có thể phân biệt các ý
nghĩa tinh tế trong các tình huống khó, phức tạp (chứng chỉ tương ứng: IELTS: 7.5 trở
lên, TOEIC: 850 trở lên, CEFR: C1-C2, TOEFL: iBT).
2.1.5. Giảng dạy
Giảng dạy là quá trình phức tạp, mang lại quá trình thay đổi hành vi mong muốn ở một cá
nhân; là hành động truyền đạt, hướng dẫn cho người học trong tình huống lớp học
(Scholarify.in, 2020)
Theo Betweenmates (2023), nêu ra quan điểm về giảng dạy rằng, giảng dạy là việc truyền
đạt những kiến thức, ý tưởng mới cho học sinh trong lớp. Trong đó, bao gồm cả việc
huấn luyện các kỹ năng đặc biệt, giảng dạy theo truyền thống là việc đọc các văn bản, sau
đó giải thích các đoạn văn từ văn bản và bao gồm các kỹ thuật như thảo luận, biểu diễn,
nghiên cứu,...
Theo Tamara Smith (2021), nhận định giảng dạy là quá trình giáo dục con người bằng
các khái niệm lý thuyết và chuyển giao kiến thức từ người dạy tới người học.
8
Các khái niệm nêu trên có nét tương đồng, đều xem giảng dạy là một quá trình truyền thụ
kiến thức, lý thuyết, kỹ năng, những ý tưởng sáng tạo và khả năng từ người dạy đến
người học.
2.1.6. Ngoại ngữ
Theo Anne Merritt (2013), ngoại ngữ là một ngơn ngữ khơng chính thức, không phải là
ngôn ngữ mà người dân trong quốc gia đó thường sử dụng để giao tiếp hàng ngày. Ngơn
ngữ này cần những người bản ngữ tại nơi đó học tập thơng qua q trình tiếp thu tri thức
tại trường học, cơ sở học tập, khác với ngồn ngữ thứ hai.
Theo Ngô Mạnh Linh (2015), quan điểm tác giả về ngoại ngữ là ngôn ngữ không được sử
dụng thường xun trong mơi trường của người nói, chỉ nên xem nó là một mơn học.
Người nói sẽ nói ít hoặc khơng có cơ hội để sử dụng ngoại ngữ trong các tình huống giao
tiếp tự nhiên và hàng ngày.
Hay theo Phạm Thạch Hoàng (2010) cũng nêu ra khái niệm đơn giản khác về ngoại ngữ
rằng, ngoại ngữ là phương tiện thâm nhập và kết nối mọi người, ngồi ra cịn là mục đích
của việc “tồn cầu hóa” mỗi cá nhân.
Từ những khái niệm về ngoại ngữ của các tác giả nêu trên, ta có thể dễ dàng định nghĩa
lại ngoại ngữ trong bài tiểu luận này, được hiểu ngoại ngữ là tiếng nước ngồi, là một
ngơn ngữ nằm ngồi ngơn ngữ chính thức của một quốc gia.. Ngoại ngữ cịn là phương
tiện đế kết nối với mọi người, “toàn cầu hóa” mỗi cá nhân. Ngày nay, ngoại ngữ như
tiếng Anh được những người tại các quốc gia, là ngôn ngữ không thể thiếu trong học tập,
công việc và nghiên cứu.
2.1.7. Trung tâm Ngoại ngữ
Theo Thông tư của Bộ Giáo dục (24/08/2018), TTNN là cơ sở giáo dục thường xuyên
thuộc hệ thống giáo dục quốc dân. Trong đó bao gồm: TTNN do Nhà nước thành lập,
TTNN do tổ chức, cá nhân trong nước thành lập và TTNN do cá nhân nước ngồi, tổ
chức nước ngồi góp vốn. Trung tâm là nơi để tổ chức thực hiện các chương trình đào tạo,
bồi dưỡng và nâng cao năng lực ngoại ngữ, đáp ứng cho nhu cầu người học.
Khái niệm về TTNN mang tính chất pháp lý, được Bộ Giáo dục và Nhà nước định nghĩa,
nên tác giả quyết định chấp nhận khái niệm này trong bài nghiên cứu.
9
2.1.8. Sự hài lòng của học viên
Theo Richard L. Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác từ việc so
sánh kết quả thu được với kỳ vọng của một người. Định nghĩa này có hàm ý sự thỏa mãn
chính là sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ do nó có
thể đáp ứng mong muốn của họ, kể cả trên mong muốn và dưới mong muốn.
Theo Wan Hoong Wong & Elaine Chapman (2022), sự hài lòng của học viên là yếu tố
sống còn của tổ chức, của từng học viên, đặc biệt đang trong mơi trường tồn cầu hóa
hiện nay; là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động các cơ sở giáo dục.
Theo Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018), sự hài lòng của sinh viên là sự đánh giá toàn diện
về hoạt động giáo dục của nhà trường cung cấp, nhằm đáp ứng cho mong muốn của sinh
viên.
Vậy từ các khái niệm được nêu trên, có thể nói sự hài lịng của học viên tại các trung tâm
ngoại ngữ là một trạng thái cảm giác của việc so sánh kết quả thu được sau khi học và
mong muốn trước khi học vủa học viên; là yếu tố đánh giả hiệu quả hoạt động, yếu tố
sống còn của của các trung tâm. Để đo lường sự hài lịng của học viên, có thể đo lường
qua các tiêu chí về kỳ vọng và cảm nhận thực tế của học viên; khả năng giới thiệu cho
bạn bè, người thân; trải nghiệm thực tế và trải nghiệm lý tưởng; sự hài lòng về tổng thể;
sự hài lòng trên cảm tình và nhận thức; khả năng quay trở lại.
2.2. Cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu đề tài
2.2.1. Mơ hình nhận thức về tiền đề và hậu quả của các quyết định về sự hài lòng
Tác giả Richard L.Oliver (1980), đưa ra mơ hình nhận thức về tiền đề và hậu quả của các
quyết định về sự hài lịng (gọi cách khác là mơ hình “Kỳ vọng - cảm nhận”), được đăng
trên tạp chí Markerting Research.
Mơ hình kỳ vọng - cảm nhận nhằm nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng, thơng qua
2 q trình: kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (P) và cảm
nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ (E). Theo mơ hình, trước khi
khách hàng sử dụng đã hình hành nên các yếu tố để đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch
vụ. Tiếp theo, việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ hình thành cảm nhận thực tế về hiệu
năng thực sự của dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Với sự so sánh 2 quá trình, khách
hàng có được sự xác nhận so với kỳ vọng. Có 3 khả năng xảy ra theo mơ hình:
-
P
10
-
P=E: xác nhận, khách hàng hài lịng.
-
P>E: xác nhận tích cực, khách hàng rất hài lịng.
Hình 2.1 Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận”
(Nguồn: Oliver, 1980)
Mơ hình nổi tiếng về sự hài lòng của khách hàng, áp dụng vào bài nghiên cứu, có thể
đánh giá sự hài lịng của học viên qua học thuyết này. Sự hài lòng của học viên được
được đánh giá thông qua các yếu tố tác động lên chất lượng nguồn nhân lực giảng dạy,
trước khi bắt đầu học, học viên sẽ hình thành các yếu tố về chất lượng giảng dạy của giáo
viên tại các TTNN và so sánh với cảm nhận thực tế sau khi học và tiếp xúc với giáo viên
tại các TTNN tại TPHCM. Từ đó, có thể định lượng sự hài lịng của học viên thơng qua
khảo sát và phân tích dữ liệu định lượng.
2.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Mơ hình được thực hiện bởi một nhóm các chun gia tiếp thị người Mỹ bao gồm A.
Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard Berry (1988), mơ hình nhằm phát triển
phương pháp nắm bắt và đo lường chất lượng dịch khách hàng đã trải nghiệm.
Mơ hình SERVQUAL mang đặc điểm riêng biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu
hình, mang tính vật chất, có thể là: tính vơ hình, tính không đồng nhất khiến cho công tác
đánh giá chất lượng của các doanh nghiệp, tổ chức khó khách quan. Mang đến cho người
11
sử dụng mơ hình một cách tiếp cận có cấu trúc trong việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến
nhận thức khách hàng về tất cả chất lượng dịch vụ. Mơ hình mang trọng tâm là sự khác
biệt giữa kỳ vọng và nhận thức. Các thành phần ban đầu được tác giả nhận định là đại
diện cho chất lượng dịch vụ bao gồm: năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, bảo mật, tiếp cận,
giao tiếp, biết khách hàng, hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng. Mơ hình có cấu trúc
thang đo bao gồm: các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự
đồng cảm tác động đến chất lượng dịch vụ. Mô hình có bảng câu hỏi tiêu chuẩn hóa phổ
biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ. Mơ hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
thể hiện những khoảng cách có thể nảy sinh nhu cầu của khách hàng và dịch vụ mà doanh
nghiệp, tổ chức cung cấp.
Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
Mơ hình của tác giả là lý thuyết nền tảng nổi tiếng trong việc đánh giá chất lượng của
một tổ chức, doanh nghiệp, lý thuyết mang tính chất của việc nâng cao sự hài lịng của
khách hàng, chính vì thế, lý thuyết này cũng là nền tảng cho việc phát triển bài nghiên
