Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển cho công ty tnhh kctc việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA XUẤT KHẨU
BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CHO CƠNG TY TNHH
KCTC VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện TS. NGUYỄN
BÍCH THỦY MẠC THỊ PHƯỢNG Lớp: K55EK1
Mã sinh viên: 19D260044

HÀ NỘI – 2023
LỜI CAM ĐOAN
Em Mạc Thị Phượng xin cam đoan rằng đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển cho
cơng ty TNHH KCTC VIỆT NAM” là một sản phẩm em đã nỗ lực nghiên cứu và xây
dựng trong quá trình thực tập tại cơng ty TNHH KCTC VIỆT NAM.
Trong q trình xây dựng và hồn thiện đề tài khóa luận tốt nghiệp có sự tham
khảo của một số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng dưới sự hướng dẫn và gợi ý của giáo viên
hướng dẫn TS. Nguyễn Bích Thủy. Tồn bộ các số liệu, kết quả sử dụng trong Khóa
luận tốt nghiệp đều là chính xác, trung thực, hồn tồn khơng sao chép, cắt ghép hoặc
sử dụng kết quả của đề tài nghiên cứu tương tự. Nếu phát hiện có sự sao chép, thiếu
trung thực em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.


Hà Nội, ngày 13 tháng 02 năm 2023
Sinh viên thực hiện

PHƯỢNG
MẠC THỊ PHƯỢNG

i

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hồn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này,
em đã nhận được sự hướng dẫn giúp đỡ quý báu của các cá nhân, tập thể. Bằng tất cả
lịng kính trọng và biết ơn của mình, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM các anh chị phịng ban trong cơng ty đã tạo
điều kiện tốt nhất để em có cơ hội được thực tập tại quý công ty, đặc biệt chị Dương Thị
Cúc – người đã trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ các thơng tin và số liệu cần thiết để em hồn
thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Thầy, Cơ giáo khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, đã tạo ra một mơi trường
học tập tốt, cung cấp chương trình đào tạo thương mại quốc tế giúp em có những kiến
thức cơ bản vững chắc.
TS. Nguyễn Bích Thủy - giảng viên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ,
chỉ bảo để em hồn thành bài khóa luận này.


Trong q trình thực tập và làm bài khóa luận tốt nghiệp, khó tránh khỏi sai sót,
rất mong các Thầy, Cơ bỏ qua. Đồng thời do cịn hạn chế về mặt thời gian, kiến thức,
trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn nên bài khóa luận khơng thể tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để bài khóa luận
của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

ii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................i LỜI
CẢM

ƠN.......................................................................................................ii

MỤC

LỤC...........................................................................................................iii DANH MỤC
BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ.....................................................viii DANH MỤC TỪ
VIẾT TẮT.................................................................................ix CHƯƠNG 1: TỔNG
QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA
XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CƠNG TY TNHH KCTC
VIỆT

NAM...........................................................................................................1

1.1

Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu.................................................................1 1.2
Tổng quan vấn đề nghiên cứu ...........................................................................2 1.3 Mục
đích nghiên cứu .......................................................................................4 1.4 Đối tượng
nghiên cứu ......................................................................................4 1.5 Phạm vi nghiên
cứu .........................................................................................4 1.6 Phương pháp nghiên


cứu..................................................................................4 1.6.1. Phương pháp thu thập dữ
liệu ........................................................................4 1.6.2. Phương pháp phân tích dữ
liệu.......................................................................5

1.7

Kết

cấu

của

khóa

luận......................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA
XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH
KCTC VIỆT NAM................................................................................................7 2.1.
Khái quát về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển ..........7
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển...............7
2.1.2. Đặc điểm về dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển................7
2.1.3. Nội dung của dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển...............9
2.1.4. Vai trị của dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển ................11
iii

2.1.5. Phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển...................12 2.2.
Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển...........14
2.2.1. Khái niệm và vai trò chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng
đường biển............................................................................................14 2.2.2. Nội dung
chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển ..16 2.2.3. Các tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường
biển............................................................................................17 2.2.4. Các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường
biển....................................................................................................22
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO

NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH
KCTC VIỆT NAM..............................................................................................27 3.1.
Khái quát chung về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của
công ty TNHH KCTC VIỆT NAM..................................................................27
3.1.1. Khái qt q trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH KCTC ...27
3.1.2. Lĩnh vực kinh doanh ............................................................................28
3.1.3. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................29 3.1.4.


Nhân lực và cơ sở vật chất của công ty ..................................................30 3.1.5.
Tình hình tài chính của đơn vị ..............................................................31
3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty giai đoạn 2020-2022 .....................33
3.2.1. Lĩnh vực kinh doanh ............................................................................33 3.2.2. Kết
quả kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của cơng ty
giai đoạn 2020-2022.....................................................................35 3.2.3. Quy trình
cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của công
ty ...................................................................................................41
3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu hàng hóa bằng đường
biển tại Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM...........................................................44
iv

3.3.1. Sự tin cậy............................................................................................44 3.3.2.
Sự đảm bảo .........................................................................................49 3.3.3.
Phương tiện hữu hình ...........................................................................52 3.3.4. Sự
đáp ứng..........................................................................................53 3.3.5. Sự đồng
cảm .......................................................................................58
3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu hàng hóa
bằng đường biển tại cơng ty TNHH KCTC VIỆT
NAM..................................................60 3.4.1. Thành
công .........................................................................................60 3.4.2. Hạn

chế ..............................................................................................61 3.4.3. Nguyên nhân
hạn chế ...........................................................................62 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI
PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT
KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH KCTC VIỆT
NAM.........................................................................................................64 4.1.Mục tiêu
và phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển
của Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM................................................64 4.1.1. Triển
vọng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của Việt Nam trong
những năm tới ..............................................................................64 4.1.2. Mục tiêu và
phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của
cơng ty TNHH KCTC VIỆT NAM. .................................66 4.2.Giải pháp nâng cao chất


lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH
KCTC VIỆT NAM...........................................................66 4.2.1. Giải pháp nâng cao
năng lực chuyên môn, đào tạo nguồn nhân lực mới và trau dồi thêm các kĩ năng giải
quyết tình huống phát sinh cho nhân viên...................67 4.2.2. Hồn thiện và phát triển
quy trình giao nhận hàng hóa ............................68 4.2.3. Giải pháp về trang thiết bị và
cơ sở vật chất, cơng nghệ thơng tin.............69 4.2.4. Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng...............................................70

v

4.2.5. Giải pháp về hợp tác và đối ngoại..........................................................70 4.3.Các
kiến nghị đối với nhà nước và các bên liên quan ........................................71 4.3.1. Với
Nhà nước......................................................................................71 4.3.2. Đối với cơ
quan Hải quan.....................................................................72 KẾT
LUẬN ........................................................................................................73 TÀI LIỆU
THAM KHẢO....................................................................................75

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
1. Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ lĩnh vực kinh doanh của Công ty KCTC VIỆT NAM.....................28
Sơ đồ 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của KCTC VIỆT NAM chi nhánh Hà Nội...............29
Sơ đồ 3.3: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng xuất khẩu tại công ty..............................42

2. Danh mục bảng
Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự của KCTC....................................................................30 Bảng
3.2: Cơ sở vật chất của Công ty KCTC VIỆT NAM.......................................31 Bảng
3.3: Tài sản và nguồn vốn của KCTC VIỆT NAM từ năm 2020 – 2022 ...........32 Bảng
3.4: Khả năng thanh toán của KCTC VIỆT NAM từ năm 2020 – 2022 ............33 Bảng
3.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của KCTC VIỆT NAM 2020 – 2022..........34 Bảng
3.6: Các loại hình dịch vụ và doanh thu của công ty .......................................36 Bảng
3.7: Kết quả kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển của
công ty TNHH KCTC VIỆT NAM giai đoạn 2020 –2022 .......................................38
Bảng 3.8: Cơ cấu mặt hàng giao hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty KCTC
VIỆT NAM.........................................................................................................39 Bảng
3.9: Tỷ trọng doanh thu thị trường giao hàng xuất khẩu chính của KCTC VIỆT NAM
2020 - 2022 ...............................................................................................40 Bảng 3.10:
Tổng hợp số lượng chuyến hàng giao nhận bằng đường biển bị chậm thời gian tại
KCTC VIỆT NAM 2020 - 2022................................................................45 Bảng 3.11:
Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy của dịch vụ nhận hàng xuất khẩu bằng
đường biển của KCTC VIỆT NAM...............................................................48 Bảng
3.12: Số lượng lô hàng giao nhận bằng đường biển bị hư hỏng, thất thoát tại Công ty
KCTC VIỆT NAM 2020-2022..........................................................................49

vii

Bảng 3.13: Thống kê nguyên nhân hư hỏng hàng hóa trong cơng tác nhận hàng bằng
đường biển của KCTC VIỆT NAM năm 2022........................................................50


Bảng 3.14: Bảng thống kê mô tả về nhân tố sự đảm bảo của KCTC VIỆT NAM.......50
Bảng 3.15: Tỷ trọng giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển đạt chất lượng của
Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM năm 2020 – 2022.............................................51
Bảng 3.16: Bảng thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình của cơng ty TNHH
KCTC ..........................................................................................................................52
Bảng 3.17: Danh mục máy móc sử dụng của cơng ty năm 2022...............................53
Bảng 3.18: Thời gian xử lý đơn hàng xuất khẩu bằng đường biển của KCTC............54
Bảng 3.19: Bảng thống kê mô tả yếu tố tính linh hoạt của dịch vụ............................54
Bảng 3.20: Bảng phân bổ các phương thức đặt hàng của công ty..............................55
Bảng 3.21: Bảng kết quả thống kê mô tả nhân tố xử lý sự cố của KCTC VIỆT NAM 56
Bảng 3.22: Bảng thống kê các lỗi khiếu nại về nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu
bằng đường biển của KCTC VIỆT NAM 2022.......................................................57
Bảng 3.23: Bảng kết quả thống kê mơ tả chi phí dịch vụ của KCTC Việt Nam..........57
Bảng 3.24: Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm của dịch vụ nhận hàng
xuất khẩu bằng đường biển của KCTC Việt
Nam ..........................................................59

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. Danh mục từ viết tắt tiếng Việt
STT

Tên viết tắt

Tên đầy đủ


1

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

2

USD

Đô la Mỹ

3

VNĐ

Việt Nam đồng

4

XNK

Xuất Nhập khẩu

5

DN

6

TNDN

Doanh nghiệp
Thu nhập doanh nghiệp

2. Danh mục từ viết tắt tiếng Anh
STT

Kí hiệu

Nguyên nghĩa tiếng Anh

Nguyên nghĩa Tiếng Việt

1

B/L

Bill of Lading

Vận đơn

MBL

Master Bill of Lading

Vận đơn chủ

HBL

House Bill of Lading

Vận đơn nhà

2

ETD

Estimated Time of Departure

Thời gian dự kiến khởi hành

3

ETA

Estimated Time of Arrival

Thời gian dự kiến tàu đến

4

FCL

Full Container Load

Hàng nguyên Container

5

LCL

Less than Container Load

Hàng lẻ

6

THC

Terminal Handling Charge

Phụ phí xếp dỡ tại cảng

7

FDI

Foreign Direct Investment

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

8

FTA

Free Trade Area

Hiệp định thương mại tự do

9

FIATA

International Federation

Liên đoàn các Hiệp hội

of Freight Forwarders

Giao nhận Vận tải Quốc tế

Associations

ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra vơ cùng mạnh mẽ, Việt
Nam có nhiều cơ hội tham gia ngày càng sâu rộng với các quốc gia và khu vực trên thế
giới, điều này có tác động lớn đến hoạt động ngoại thương đặc biệt là hoạt động xuất


khẩu bởi nó đảm bảo sự giao lưu hàng hóa, thông thương với bạn bè năm châu. Với bối
cảnh này, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, các công ty giao nhận ngày càng
phát triển về quy mô và chất lượng, cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ đa dạng và
phong phú. Tính đến thời điểm hiện tại, Việt Nam hiện có đến hơn 4.000 doanh nghiệp

hoạt động trong lĩnh vực này, một lượng không nhỏ so với các quốc gia trong khu vực.
Trong đó bao gồm một số các cơng ty lớn, cịn lại đa phần là các cơng ty vừa và nhỏ
với thời gian hoạt động bình quân 5 năm.
Tại Việt Nam, trong các hình thức giao hàng xuất khẩu thì giao hàng bằng đường
biển được coi là phát triển nhất và đóng vai trị chủ chốt nhất. Bởi Việt Nam có vị trí địa
lý quan trọng trong khu vực châu Á, nằm trong khu vực có mạng lưới vận chuyển hàng
hóa bằng đường biển năng động vào bậc nhất thế giới. Mặt khác, với hơn 3260 km bờ
biển, Việt Nam có tiềm năng rất lớn cho sự phát triển hoạt động giao hàng xuất khẩu
bằng đường biển. Giao hàng xuất khẩu bằng đường biển là phương thức có nhiều ưu
điểm lớn, có thể vận chuyển được khối lượng hàng hóa lớn, cồng kềnh, giá cước vận
chuyển thấp và qng đường vận chuyển dài. Chính vì thế mà đây là phương thức được
ưu tiên hơn so với các phương thức giao hàng xuất khẩu khác.
Tuy nhiên, ở Việt Nam, dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu còn đang
từng bước khẳng định, trong khi dịch vụ này ở nước ngoài đã phát triển từ lâu và đạt
được rất nhiều thành tựu. Hầu như chưa có nhiều doanh nghiệp sản xuất kinh doanh
quốc tế nào ở Việt Nam có thể tự giao nhận hàng hóa xuất khẩu của mình qua biên giới
một cách hồn hảo. Đồng thời, với xu hướng chun mơn hóa sản xuất và phân cơng
lao động ngày càng cao như hiện nay, thì nhu cầu th ngồi các dịch vụ giao nhận
hàng hóa cũng ngày càng tăng cao. Trong bối cảnh đó thì các doanh nghiệp kinh doanh
ngành
1

dịch vụ này phải cạnh tranh với nhau mạnh mẽ. Để giảm phụ thuộc nước ngoài, nâng
cao vị thế cạnh tranh trong nước và trên thương trường quốc tế, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ giao nhận đối với mỗi công ty Việt Nam là việc làm cần thiết nhằm đáp
ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Bởi vì chất lượng dịch vụ là chìa khóa để giữ chân
khách hàng trong mọi ngành nghề kinh doanh. Vậy nên, vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ luôn phải được đặt lên hàng đầu.
Là một trong những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải nói

chung và giao nhận vận tải bằng đường biển nói riêng, trải qua gần 15 năm thành lập
và phát triển, cơng ty TNHH KCTC VIỆT NAM đang từng bước hồn thiện và phát
triển với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày càng
tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao vị thế của mình trên thị trường
cạnh tranh khốc liệt, trở thành một trong những công ty giao nhận uy tín, chun
nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Cơng ty TNHH KCTC VIỆT NAM cũng là một trong các công ty tham gia vào
lĩnh vực này với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, trong đó hoạt động giao hàng xuất
khẩu bằng đường biển đang được quan tâm và chú trọng. Qua quá trình thực tập tại
cơng ty, em nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng
đường biển là một vấn đề luôn cần được quan tâm và xem xét. Đây là một vấn đề cấp
thiết không chỉ đối với Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM mà cịn đối với hầu hết các
cơng ty dịch vụ khác nói chung khi đứng trước bối cảnh hội nhập cùng với sự gia tăng
nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa, sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp trong
và ngoài nước.
Nhận thức được tầm quan trọng và thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
hóa xuất khẩu bằng đường biển của công ty, em quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường
biển của Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM”.
1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ luôn là một trong những yếu tố mang tính quyết định sự sống
cịn của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được
2

nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài với thực trạng
chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập xuất bằng đường biển tại cơng ty, em đã
tìm hiểu một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề này như:
Tác giả Vũ Thị Quỳnh (2016) “ Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất
nhập khẩu của công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn nippon express việt nam tại hà

nội” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Quốc gia Hà Nội Trường Đại học Kinh Tế.
Tác giả Trần Văn Hợp (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành" – Luận văn thạc sĩ - Đại


học Kinh tế Quốc dân. Luận văn nghiên cứu về thực trạng và các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nói chung.
Tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh (2013), “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của công ty
Interlogistics” - Luận văn kinh tế.
Tác giả Nguyễn Đình Phan (2010) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”, Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Tác
giả Phan Chí Anh (2013), “ Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.” Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1. Tác giả C. Rama
Gopal (2008) “ Export Import – procedures and documentation”, An exclusive &
comprehensive book covering revised UGC syllabus. Tác giả Thomas E. Johnson and
Donna L. Bade ( 2010 ) “ Export/Import – procedures and documentation”, American
Management Association. Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu trên đều đã đưa ra
được những lý luận cơ bản về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường
biển, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp liên quan đến vấn đề phát triển, nâng
cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chưa có nhiều đề tài đi sâu vào khai thác và phân
tích rõ các hạn chế để đưa ra giải pháp, mới chỉ đưa ra các giải pháp chung chung và
chưa có nhiều số liệu phân tích cụ thể. Do đó từ việc nghiên cứu các tài liệu cùng với
quá trình thực tập tại công ty TNHH KCTC VIỆT NAM, em chọn đề tài : “Nâng cao
chất lượng dịch vụ giao nhận
3

hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM” nhằm
nghiên cứu cụ thể và chi tiết hơn thực trạng chất lượng và giải pháp nâng cao chất
lượng của doanh nghiệp trong mảng giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển. 1.3.
Mục đích nghiên cứu

Đề tài nhằm mục đích nghiên cứu các vấn đề sau:
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu
bằng đường biển.
• Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng
đường biển của công ty TNHH KCTC VIỆT NAM.


• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
khẩu bằng đường biển của công ty TNHH KCTC VIỆT NAM.
1.4. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của công ty TNHH KCTC
VIỆT NAM.
1.5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM tại Lô HH2-2 (Tầng
12), Tòa nhà TASCO 09 Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội,
Việt Nam.
Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu trong vòng 3 năm gần đây, giai đoạn từ
năm 2020- 2022. Đề xuất giải pháp cho công ty trong 5 năm tiếp theo.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
1.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp là phiếu điều tra, quan sát thực
tế thơng qua q trình thực tập, tìm hiểu, làm việc tiếp xúc trực tiếp và phỏng vấn cán
bộ nhân viên công ty đánh giá về chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận
hàng
4

hóa xuất khẩu bằng đường biển tại phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty, tham khảo
các nghiên cứu trước đây của công ty cũng như tìm hiểu mức độ hài lịng của khách

hàng đối với dịch vụ công ty thông qua việc khảo sát khách hàng. Em đã thực hiện điều
tra phỏng vấn trực tiếp một số đối tượng đang làm việc tại quý công ty nhằm thu thập
thêm thông tin phù hợp với các điều kiện thực tế trong giai đoạn phát triển hiện nay của
doanh nghiệp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong khóa luận dựa trên các cơ sở dữ liệu
được thu thập từ:


• Nguồn dữ liệu nội bộ công ty KCTC VIỆT NAM như: các báo cáo tài chính, báo
cáo kết quả hoạt động kinh doanh và một số tài liệu liên quan đến hoạt động của cơng
ty.
• Nguồn dữ liệu tại thư viện của Trường Đại học Thương Mại gồm: các luận văn
chuyên đề và đề tài giao nhận vận tải đường biển.
• Nguồn dữ liệu bên ngồi trên Internet là các luận văn thạc sĩ, bài báo, báo cáo
trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu.
1.6.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
- Phương pháp điều tra
Dùng một hệ thống câu hỏi theo những nội dung xác định nhằm thu thập những
thơng tin khách quan nói lên nhận thức và thái độ của người được điều tra ( cụ thể là
các thành viên trong công ty và các khách hàng là đối tác của công ty KCTC Việt
Nam ). - Phương pháp thống kê
Đây là phương pháp thu thập, phân loại thông tin và số liệu nhằm mục đích đánh
giá tổng quát về một mặt nào đó của đối tượng nghiên cứu. Trong phạm vi khóa luận
này, phương pháp trên dùng để thống kê các kết quả thu được từ các bảng tổng kết, báo
cáo hàng năm, kết quả cuộc khảo sát về mức độ hài lịng của khách hàng…để phân tích
chi tiết các vấn đề, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất

5

khẩu bằng đường biển tại cơng ty KCTC VIỆT NAM thông qua các dữ liệu được thu
thập từ tài liệu nội bộ của công ty giai đoạn 2020 - 2022.
- Phương pháp phân tích
Dựa vào số liệu thực tế của cơng ty cung cấp để phân tích, đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển. - Phương pháp
tổng hợp
Tổng hợp lại những phân tích, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của cơng ty, từ đó đưa ra các đề xuất, giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận.


1.7. Kết cấu của khóa luận
Ngồi các phần như: lời cảm ơn, mục lục, các danh mục bảng biểu sơ đồ hình vẽ,
danh mục từ viết tắt và các tài liệu tham khảo, kết cấu của khóa luận tốt nghiệp bao
gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu
bằng đường biển của Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM.
Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu
bằng đường biển tại Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM.
Chương 3: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu
bằng đường biển của Cơng ty TNHH KCTC VIỆT NAM.
Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu
bằng đường biển của Công ty TNHH KCTC VIỆT NAM.

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HĨA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY
TNHH KCTC VIỆT NAM

2.1. Khái quát về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển Theo Quy
tắc mẫu của Hiệp Hội Giao Nhận Quốc Tế - FIATA (Federation Internationale de
Associations de Transitaries et Assimilaimes) về dịch vụ giao nhận: “Dịch vụ giao nhận
hàng hóa là bất kỳ dịch vụ nào liên qua đến vận chuyển, gom hàng, lưu thơng, bốc xếp,
đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các
dịch vụ trên, kể cả vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh tốn, thu thập
chứng từ liên quan đến hàng hóa giữa hai quốc gia khác nhau.” Theo Luật Thương mại
Việt Nam (2005), dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó cơng ty


giao nhận nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, kho bãi, làm các thủ
tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quann để giao hàng cho người nhận theo sự ủy
thác của khách hàng.
Như vậy, dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển là tập hợp những
dịch vụ thương mại có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển
hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) giữa
hai hay nhiều nước, tức là điểm đầu và điểm cuối của quá trình vận chuyển nằm trên
lãnh thổ của các nước khác nhau bằng đường biển với phương tiện vận tải thường được
sử dụng là tàu biển. Trong đó người giao nhận (freight forwarder) ký hợp đồng vận
chuyển với chủ hàng, đồng thời cũng ký hợp đồng đối ứng với người vận tải để thực
hiện dịch vụ. Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông
qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác.
2.1.2. Đặc điểm về dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển Do cũng là
một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển mang
những đặc điểm chung của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế. - Tính vơ hình
7

Q trình vận chuyển hàng hóa quốc tế làm hàng hóa có sự dịch chuyển từ nơi
này sang nơi khác. Sản phẩm của q trình vận chuyển này có tính vơ hình nghĩa là các

chủ hàng, người sử dụng dịch vụ, không nhìn thấy, cân đong, đo đếm như đối với hàng
hóa hữu hình. Chỉ khi tiêu dùng rồi thì khách hàng mới có thể thấy được chất lượng của
dịch vụ thơng qua các tiêu thức như: thời gian vận chuyển nhanh hay chậm, có đúng
lịch trình và an tồn khơng, thủ tục chứng từ có đúng quy cách, rõ ràng khơng.... Để
giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm dấu hiệu hay bằng chứng về
chất lượng dịch vụ vận chuyển qua những thông tin họ thấy như địa điểm, con người,
trang thiết bị, tài liệu thông tin hay giá cả...
- Tính khơng lưu trữ
Đặc điểm dễ nhận thấy của dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế là tính khơng
lưu trữ. Hoạt động vận chuyển chỉ có thể cung ứng khi xuất hiện nhu cầu của khách
hàng nên người vận tải khơng có khả năng sản xuất hàng loạt dịch vụ vận chuyển. Dịch
vụ vận chuyển cung ứng ra bao nhiêu thì được sử dụng hết bấy nhiêu, nên nó khơng có
khả năng tồn kho. Chính điều này tạo nên sựmất cân đối trong quan hệ cung – cầu vào
những thời điểm khác nhau, phụ thuộc vào mùa vụ và chu kỳ kinh doanh của khách


hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa.
- Tính khơng sở hữu
Khi dịch vụ vận chuyển được thực hiện, với các công việc như vận chuyển, bảo
quản, bốc xếp hàng hóa, khách hàng chỉ nhận được kết quả là hàng hóa được di chuyển
đến đích, chứ khơng được chuyển giao quyền sở hữu với phương tiện vận tải, công cụ
vận tải như tàu biển, máy bay. Tương tự, hàng hóa được chủ hàng giao cho người vận
chuyển; tuy nhiên, quyền sở hữu hàng hóa lại khơng được chuyển giao trong hợp đồng
vận chuyển. Người vận chuyển thay mặt người chủ hàng để di chuyển hàng hóa đến
giao cho người nhận hàng.
- Tính khơng thể chia cắt – sản xuất đi đơi tiêu thụ
Tính khơng thể chia cắt (đồng nhất) thể hiện sự đồng thời cả về không gian và
thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Ví dụ: khi khách hàng thuê
một
8

người vận chuyển để đưa hàng hóa từ nơi này sang nơi khác thì khi hàng hóa được vận
chuyển là lúc người vận chuyển đang cung cấp dịch vụ vận chuyển và khách hàng đang
tiêu dùng dịch vụ vận chuyển được cung cấp. Sự đồng nhất về không gian và thời gian
cung cấp dịch vụ được thể hiện ngay từ đầu quá trình cung cấp dịch vụ: người vận
chuyển cho nhân viên tới nơi khách hàng yêu cầu và bốc xếp hàng hóa lên phương tiện,
vận chuyển hàng hóa đến nơi được yêu cầu và dỡ hàng hóa... Do khơng thể sản xuất
hàng loạt, sản xuất trước nên người vận chuyển cần có kế hoạch, dữ trữ phương tiện,
nhiên liệu và dự báo được nhu cầu của khách hàng.
- Tính thay đổi
Tính thay đổi (khơng xác định, không đồng nhất, dị chủng) của dịch vụ vận
chuyển thể hiện ở việc dịch vụ vận tải không giống nhau giữa các lần sử dụng dịch vụ,
dù là cùng một nhân viên vận chuyển, cùng một nhà cung cấp hay một loại dịch vụ. Sản
phẩm dịch vụ vận tải không bao giờ lặp lại do nhiều yếu tố như điều kiện thời tiết, trình
độ của nhân viên, tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng.
- Tính thích ứng
Do đặc điểm của sản phẩm vận tải là không có sản phẩm dở dang hay bán thành
phẩm như các loại hàng hóa hữu hình nên dịch vụ vận tải ln thích ứng với các u


cầu thay đổi của người thuê. Ví dụ khi sử dụng dịch vụ tàu chợ, khách hàng có thể gửi
hàng đến bất kỳ cảng nào nằm trong hành trình chuyên chở của tàu.
2.1.3. Nội dung của dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển Trừ phi
bản thân người gửi hàng hoặc người nhận hàng muốn tự mình tham gia làm bất kỳ
khâu thủ tục, chứng từ nào đó, cịn thơng thường người giao nhận có thể thay mặt
người gửi hàng hoặc người nhận hàng lo liệu quá trình vận chuyển hàng hóa qua các
cung đoạn cho đến tay người nhận cuối cùng. Người giao nhận có thể làm dịch vụ một
cách trực tiếp hoặc thông qua những đại lý và thuê dịch vụ của những người thứ ba
khác. - Dịch vụ giao nhận thay mặt người gửi hàng (người xuất khẩu). Theo những chỉ
dẫn của người gửi hàng người giao nhận sẽ:

• Chọn tuyến đường, phương thức vận tải và người chun chở thích hợp
9

• Lưu cước với người chuyên chở đã chọn lọc
• Nhận hàng và cấp chứng từ thích hợp như :giấy chứng nhận hàng của người giao
nhận, giấy chứng nhận chuyên chở của người giao nhận ...
• Nghiên cứu những điều khoản trong tín dụng thư và tất cả những luật lệ của chính
phủ áp dụng cho việc giao hàng ở nước xuất khẩu, nước nhập khẩu cũng như ở bất cứ
nước quá cảnh nào và chuẩn bị những chúng từ cần thiết.
• Đóng gói hàng hoá (trừ phi việc này do người gửi hàng làm trước khi giao nhận)
có tính đến tuyến đường, phương thức vận tải, bản chất của hàng hoá và những luật lệ
áp dụng nếu có, ở nước xuất khẩu, nước quá cảnh và nước gửi hàng đến. • Lo liệu việc
lưu kho hàng hố nếu cần.
• Cân đo hàng hố.
• Lưu ý người gửi hàng cần phải mua bảo hiểm và nếu người gửi hàng yêu cầu thì
mua bảo hiểm cho hàng.
• Vận chuyển hàng hố đến cảng, lo liệu khai báo hải quan, lo các thủ tục chứng từ
liên quan và giao hàng cho người chuyên chở.


• Lo việc giao dịch ngoại hối (nếu có).
• Thanh tốn phí và những phí khác bao gồm cả tiền cước.
• Nhận vận đơn đã ký của người chuyên chở, giao cho người gửi hàng.
• Thu xếp việc chuyển tải trên đường (nếu cần).
• Giám sát việc vận chuyển hàng hố trên đường đưa tới người nhận hàng thơng
qua nhưng mối liên hệ người chuyên chở và đại lý của người giao nhận ở nước ngồi. •
Ghi nhận những tổn thất của hàng hố nếu có.
• Giúp đỡ người gửi hàng tiến hành khiếu nại người chuyên chở về những tổn thất
của hàng hố (nếu có).
- Dịch vụ thay mặt người nhận hàng (người nhập khẩu). Theo những chỉ dẫn giao

hàng của người nhập khẩu, người giao nhận sẽ:
• Thay mặt người nhận hàng giám sát việc vận chuyển hàng hóa từ khi người nhận
hàng lo liệu vận tải hàng
10

• Nhận và kiểm tra tất cả chứng từ liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa
• Nhận hàng của người chun chở và thanh tốn cước (nếu cần)
• Thu xếp việc khai báo hải quan và trả lệ phí thức và những chi phí khác cho hải
quan và những nhà đương cục khác
• Thu xếp việc lưu kho quá cảnh (nếu cần)
• Giao hàng đã làm thủ tục hải quan cho người nhận hàng
• Nếu cần giúp đỡ người nhận hàng tiến hành khiếu nại đối với người chuyên chở
về những tổn thất của hàng hóa nếu có.