Phát triển dịch vụ nhđt tại agribank chi nhánh huyện thanh sơn, phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

HÀ ANH TUẤN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH HUYỆN THANH SƠN, PHÚ THỌ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS TÔ THẾ NGUYÊN

Hà Nội , 2023


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ NHĐT tại
AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ” là cơng trình nghiên cứu
của riêng bản thân, chưa được công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác. Các số
liệu và kết quả sử dụng trong bài Luận văn là trung thực và có trích dẫn nguồn
gốc rõ ràng.
Tác giả

Hà Anh Tuấn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành Luận văn, tơi đã
nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động
viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng
và biết ơn sâu sắc PGS. TS Tơ Thế Ngun đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều
công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực
hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại
học, cùng các thầy, cô giáo khoa Quản lý Kinh tế trường Đại học Lâm Nghiệp
đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi trong q trình
học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Lãnh đạo, cán bộ và nhân viên
tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ đã tạo điều kiện, cung cấp
thơng tin để tơi hồn thành bài luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên,
khích lệ và giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Phú Thọ, ngày tháng năm 2020
Tác giả luận văn

Hà Anh Tuấn


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................ ix
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG ......................................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT ................................................ 4
1.1.1. Các khái niệm...................................................................................... 4
1.1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT.............................................. 8
1.1.3. Các loại dịch vụ NHĐT ..................................................................... 13
1.1.4. Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT ................................................... 16
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..... 20
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng ................... 25
1.2.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng ở Việt Nam về phát triển dịch vụ
NHĐT. ......................................................................................................... 25
1.2.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ...................................................... 30
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
AgriBank huyện Thanh Sơn, tỉnh Phú Thọ. ................................................ 32
Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .. 34
2.1. Đặc điểm địa bàn ...................................................................................... 34
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ............................................................................. 35
2.1.2. Đặc điểm kinh tế- xã hội ................................................................... 37
2.2 Tổng quan về AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ .............. 42


iv

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 42
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn ... 44
2.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của AgriBank chi nhánh huyện
Thanh Sơn, Phú Thọ .................................................................................... 45
2.3. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 48
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................... 48
2.3.2. Phương pháp phân tích, xử lý thông tin, dữ liệu .............................. 49
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 49
2.4.1 Chỉ tiêu về phát triển dịch vụ NHĐT về quy mô ................................ 49
2.4.2. Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT về thu nhập ................................. 51
2.4.3. Chỉ tiêu về rủi ro, lỗi giao dịch ......................................................... 51
2.4.4. Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT về chất lượng .............................. 51
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 52
3.1 Thực trạng về phát triển dịch vụ NHĐT tại AgriBank chi nhánh huyện
Thanh Sơn, Phú Thọ........................................................................................ 52
3.1.1 Kết quả kinh doanh của ngân hàng AgriBank chi nhánh huyện Thanh
Sơn, Phú Thọ ............................................................................................... 52
3.1.2 Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại AgriBank chi
nhánh huyện Thanh Sơn .............................................................................. 55
3.1.3. Thực trạng phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 62
3.1.4 Thực trạng phát triển cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ NHĐT............ 66
3.1.5 Thực trạng phát triển doanh số dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh ........ 67
3.1.6 Thực trạng về quản lý rủi ro, lỗi giao dịch dịch vụ NHĐT của Chi
nhánh ........................................................................................................... 71
3.2 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của AgriBank chi
nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ .................................................................. 73
3.2.1 Kết quả đạt được ................................................................................ 73

v

3.2.2 Những tồn tại, hạn chế ....................................................................... 75
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHĐT tại AgriBank chi nhánh
huyện Thanh Sơn, Phú Thọ ............................................................................. 79
3.3.1. Yếu tố thuộc về định hướng và chiến lược phát triển ....................... 79
3.3.2. Yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên của dịch vụ ngân hàng điện tử .. 79
3.3.3 Yếu tố thuộc cơ sở kỹ thuật, công nghệ............................................. 80
3.3.4. Yếu tố thuộc về hạ tầng công nghệ ................................................... 81
3.3.5 Yếu tố thuộc về nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng ............................................................................................................. 82
3.4 Định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại AgriBank chi
nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ .................................................................. 83
3.4.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại AgriBank chi
nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ .............................................................. 83
3.4.2. Một số giải pháp triển dịch vụ NHĐT tại AgriBank chi nhánh huyện
Thanh Sơn, Phú Thọ .................................................................................... 85
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 101
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nghĩa Tiếng Việt

ATM

Automated Teller Machine
(Máy rút tiền tự động)

CBNV

Cán bộ nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

NHĐT

NHĐT

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Point of sale (Điểm bán hàng)

QTRR

Quản trị rủi ro

UBND

Ủy ban nhân dân


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình đất đai của huyện qua 3 năm 2019-2021 ........................... 36
Bảng 2.2. Giá trị sản xuất các ngành của huyện Thanh Sơn qua 3 năm 20192021 ..................................................................................................................... 37
Bảng 2.3. Tình hình nhân sự của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn ........ 47
Bảng 3. 1. Kết quả huy động vốn của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn .. 52
Bảng 3. 2 Tình hình dư nợ cho vay của AgriBank chi nhánh huyện Thanh SơnPhú Thọ ............................................................................................................... 53
Bảng 3. 3 Kết quả kinh doanh của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn ....... 55
Bảng 3. 4 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của AgriBank chi
nhánh huyện Thanh Sơn ...................................................................................... 62
Bảng 3. 5 Thực trạng các hoạt động truyền thông, marketing về sản phẩm dịch
vụ NHĐT của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn ....................................... 64
Bảng 3. 6 Hoạt động chăm sóc khách hàng của AgriBank chi nhánh huyện
Thanh Sơn ........................................................................................................... 65
Bảng 3. 7 Thực trạng phát triển mạng lưới cung ứng và sử dụng dịch vụ NHĐT
của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn ........................................................ 66
Bảng 3. 8 Doanh số và số lượt giao dịch dịch vụ thẻ của AgriBank Thanh Sơn
............................................................................................................................. 67
Bảng 3. 9 Thực trạng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT của AgriBank Thanh
Sơn ....................................................................................................................... 68
Bảng 3. 10 Thu ròng từ dịch vụ NHĐT của AgriBank chi nhánh huyện Thanh
Sơn ....................................................................................................................... 70
Bảng 3. 11. Tỷ lệ thu ròng từ dịch vụ NHĐT của AgriBank chi nhánh huyện
Thanh Sơn ........................................................................................................... 70
“Bảng 3. 12. Tình hình rủi ro, lỗi giao dịch dịch vụ NHĐT của AgriBank chi

nhánh huyện Thanh Sơn trong giai đoạn 2020-2022 .......................................... 71


viii

“Bảng 3. 13 Đánh giá về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT của AgriBank Thanh
Sơn ....................................................................................................................... 74
“Bảng 3. 14 Đánh giá về tính an tồn và bảo mật của dịch vụ NHĐT ............... 77
của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn ........................................................ 77
Bảng 3. 15 Đánh giá về khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT của AgriBank chi
nhánh huyện Thanh Sơn ...................................................................................... 78


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Bản đồ huyện Thanh Sơn, Phú Thọ ..................................................... 34
Hình 2.2. Tỷ trọng bình quân các loại đất tự nhiên giai đoạn 2019-2021 .......... 36
Hình 2. 3. Cơ cấu tổ chức AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn.................... 46
Hình 3.1. Thu từ dịch vụ của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn............... 54
Hình 3.2. Thị phần dịch vụ NHĐT của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn... 69


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự tiến bộ không ngừng của khoa học và công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh
vực công nghệ thông tin, đã có ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọi khía cạnh của cuộc
sống kinh tế và xã hội. Nó đã thay đổi cách chúng ta nắm bắt thế giới và quản lý

các hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả ngành ngân hàng.
Đối mặt với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, ngành ngân
hàng đã phải đối diện với nhiều thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Vì
vậy, việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một xu hướng không thể
tránh khỏi mà các ngân hàng phải theo đuổi nếu muốn tồn tại và thịnh hành.
Những dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, bao
gồm tính nhanh chóng, đáng tin cậy và tiện lợi trong giao dịch, đồng thời cũng
góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Trong bối cảnh này, dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) trở thành một
trọng điểm quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương
mại tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Các ngân hàng ở Việt Nam không
ngừng nỗ lực nghiên cứu và đầu tư mạnh vào các nền tảng công nghệ thông
tin để cải thiện và mở rộng dịch vụ NHĐT, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
AgriBank, một trong những ngân hàng thương mại của Nhà nước có mạng
lưới rộng lớn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, đã xác định mục tiêu
phát triển thành một ngân hàng mạnh mẽ, hiện đại và có uy tín trong nước. Đặc
biệt, phát triển dịch vụ NHĐT được xem xét như một phần quan trọng của chiến
lược cạnh tranh của họ. Chi nhánh AgriBank tại huyện Thanh Sơn, Phú Thọ
không chỉ tập trung vào việc hoàn thiện những dịch vụ truyền thống, mà còn tập
trung vào phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó dịch vụ NHĐT


2

đóng vai trị quan trọng. Điều này nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, tích hợp,
phát triển và duy trì vị thế lãnh đạo tại huyện Thanh Sơn, Phú Thọ.
Tuy dịch vụ NHĐT được đánh giá là tiện lợi, nhanh chóng và có khả năng
phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, nhưng thực tế vẫn tồn tại một số hạn chế
và vấn đề cần được giải quyết. Do đó, để đối phó với thực trạng này, việc tìm

kiếm các biện pháp để triển khai và phát triển thành công dịch vụ NHĐT, thu
hút nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu cho Chi nhánh vẫn là một nhiệm vụ
quan trọng.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ" để nghiên cứu trong luận
văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank chi
nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ trong thời gian qua
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản lý nhà nước về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ.
Đề tài tiến hành nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank chi
nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ.


3

3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ NHĐT tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ. Trên cơ sở đó, đề
xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trong thời gian tới.

Luận văn nghiên cứu tất cả các dịch vụ NHĐT được triển khai tại Chi nhánh
như SMS banking, mobile banking, POS,....
* Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu tại AgriBank chi nhánh huyện
Thanh Sơn, Phú Thọ.
* Phạm vi thời gian: Số liệu thư cấp của luận văn được thu thập trong giai
đoạn từ năm 2020-2022, .
Số liệu sơ cấp được điều tra trong năm 2023
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
CỦA NGÂN HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại
Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 thì: “NHTM là ngân
hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan vì mục tiêu hoạt động theo quy định của luật các tơ chức tín
dụng và các quy định khác của pháp luật”.
Theo định nghĩa tại Luật các tổ chức tín dụng năm 2010:
1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một só hoặc tất cả các
hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi

ngân hàng, tơ chức tài chính vi mơ và quỹ tín dụng nhân dân.
2. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tắt cả các
hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu
hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng
chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
3. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tắt cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật
này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Có nhiều cách tiếp cận đề có được khái niệm đầy đủ về ngân hàng thương
mại như: thông qua chức năng, hoạt động, các dịch vụ hoặc thơng qua vai trị
của ngân hàng thương mại. Nếu xem xét từ các loại hình dịch vụ mà ngân hàng
thương mại cung cấp, các nhà kinh tế đã cho rằng “Ngân hàng thương mại là
một loại hình tơ chức tài chính cung cấp các danh mục tài chính đa dạng nhất
đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng


5

tải chính nhất so với bất cứ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh
tế”(Chính phủ, 2010).
1.1.1.2. Dịch vụ NHĐT
Tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền (2011) cho rằng: “Ngân hàng điện tử
được hiểu là một mơ hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến
ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn tài chính
dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.”
Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phói phát triển dựa trên cơ sở sử
dụng công, nghệ thông tin hiện đại vào việc tô chức cung ứng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch
điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động
(ATM), Ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua

mạng nội bộ.
Theo Tạp chí The Australian Banker số 6/1999: Dịch vụ ngân hảng
điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay
mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nói mạng máy vi tính của mình với
ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có
thể được truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân
hàng đó.
Dịch vụ NHĐT bao gồm tắt cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ
liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng về số lượng và chất lượng sản
phẩm dịch vụ NHĐT nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách
hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu
của ngân hàng.


6

Phát triển dịch vụ NHĐT là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng trong
các NHTM, ngoài việc phát triên chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi,
thị phần thị trường cung cấp cịn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng
lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
Vậy phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân
hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ có
phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp
ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ NHĐT mới
phải trên cơ sở tận dụng tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh
lãng, phí và tăng thu nhập.

1.1.1.3. Phát triển dịch vụ NHĐT
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến
cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà
cịn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng”.
Theo quan điểm của Triết học: “Phát triển là khuynh hướng vận động tiến
lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do
việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu
thế phủ định của phủ định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự
tăng lên về số lượng và chất lượng” (Giáo trình triết học Mác Lê Nin, 2008).
Trên quan điểm của các NHTM phát triển trong dịch vụ NHĐT được hiểu
là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, doanh số dịch vụ cung cấp, thu
nhập từ dịch vụ NHĐT để đạt được mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là
mục tiêu lợi nhuận.
Trên quan điểm của khách hàng: “Phát triển dịch vụ NHĐT là NHTM
phải cung cấp cho khách hàng các dịch vụ NHĐT đảm bảo chất lượng của dịch
vụ như tốc độ xử lí nhanh, độ an tồn tin cậy cao, ít lỗi trong giao dịch…”


7

Hiện nay, do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi giữa
sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăng cường tốc
độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi ro.
Thực tế chứng minh hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ
NHĐT từ mức đơn giản (truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư,…) cho đến phức
tạp hơn (chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn dịch vụ,..)
Xuất phát từ điều kiện thời gian và nguồn số liệu có hạn, luận văn chỉ xem
xét, đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng dưới góc độ mở
rộng thị phần dựa vào số lượng khách hàng và gia tăng chất lượng dịch vụ đối
với khách hàng, đảm bảo tính năng bảo mật an tồn và hạn chế rủi ro, đồng thời

gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT. cụ thể:
Vì vậy, trong xu thế cạnh tranh giành thị phần, các NHTM luôn tăng
cường sử dụng và đầu tư phát triển các nguồn lực như:
- Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu
về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời mở rộng quan hệ với khách hàng.
- Gia tăng số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT và số lượng
khách hàng duy trì so với kỳ trước,
- Sự gia tăng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, điểm chấp
nhận POS so với kỳ trước và so với khu vực khác nhằm tạo môi trường cho dịch
vụ NHĐT phát triển.
- Gia tăng doanh số giao dịch nhằm tăng phí thu, tăng doanh thu và tăng
lợi nhuận cho Chi nhánh
Đồng thời các NHTM tăng cường sự đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm
thõa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ như:
- Tăng sự thuận tiện cho khách hàng khi đăng ký và sử dụng sản phẩm
dịch vụ NHĐT.
- Tăng tính an tồn bảo mật cho dịch vụ


8

- Tăng sự đáp ứng đối với dịch vụ NHĐT
1.1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các
đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ
NHĐT cịn có một số đặc điểm riêng đó là:
- Dịch vụ NHĐT có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ thơng tin hiện đại: Khơng có CNTT hiện đại thì khơng thể có
dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình

độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện đại. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch
vụ NHĐT phải được thực hiện trên cơ sở hạ tầng CNTT. Trước áp lực cạnh tranh
gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, các NHTM buộc phải ứng
dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời phương thức cung ứng dịch vụ
mới, dịch vụ NHĐT. Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân
phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây....
- Dịch vụ NHĐT là một q trình tự động: thơng qua hệ thống cơng nghệ
thơng tin, điện tử viễn thơng với các chương trình phần mềm, quy trình, lệnh đã
được thiết lập từ trước, quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi mỗi yêu cầu của
khách hàng đều được thực hiện một cách tự động.
- Dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín: Quy trình một giao dịch điện
tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi
từ phía ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu.
- NHĐT có tốc độ xử lí nhanh chóng
Chỉ vài cú nhấp chuột là khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch
của mình.Bởi vậy có thể thấy được rằng dịch vụ này có tốc độ xử lý cực kì
nhanh, làm cho quỹ thời gian của người dùng trở nên hẹp hơn, họ có thời gian


9

rảnh cho những công việc khác.Với nhiều người thời gian là tiền bạc và việc các
ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tử chính là mang lại lợi ích cao nhất cho
khách hàng của mình.
- Dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7
ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ thời điểm nào trong
ngày.Thời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và
cơ chế vận hành của hệ thống. Ví dụ: một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể
được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác

hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được thực hiện kéo dài sang ngày khác tùy
thuộc vào thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch NHĐT.
- Dịch vụ NHĐT là mạng lưới dịch vụ có tính chất tồn cầu: cáckênh
phân phối NHĐT đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một đầumạng là thiết
bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máytính... Các
thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống
cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng. Trên thực tế hiện nay chỉcó
mạng Internet là mạng tồn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc khu
vực, nội ngành.”
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ NHĐT
“Dịch vụ NHĐT được tự động hố khơng chỉ mang lại lợi ích cho khách
hàng mà cịn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng, lợi ích cho nền kinh tế,
do vậy cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT” (Thái Bá Cẩn, 2009).
Lợi ích cho ngân hàng
Thông qua những dịch vụ mới và qua các kênh phân phối hiện đại, ngân
hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu
hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi
nhuận … bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những cơng nghệ ngân hàng hiện


10

đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hồ nhập và phát triển khơng
chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường quốc tế, cụ thể như sau:
- Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng
cạnh tranh:
NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và
hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.
Điều quan trọng hơn là NHĐT cịn giúp NHTM thực hiện chiến lược
“tồn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước

ngồi. NHĐT cũng là cơng cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của
NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Ngày nay dịch vụ ngân hàng đang vương tới từng người dân, đó là dịch
vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép
các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các
sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận
người dân, dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
NHĐT giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng
khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “ tồn cầu hố” mà khơng cần mở thêm
chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài. NHĐT giúp thu hút khách hàng,
mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ
việc ngân hàng liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty tài chính, cơng ty
chứng khốn... để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ. NHĐT cũng là công cụ
để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh
của các NHTM trên thị trường, vì thời đại cơng nghệ ln đi cùng những sản
phẩm dịch vụ mang tính thơng minh cao.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ