Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆT NAM
TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂN HÀNG THÀNHPHỐHỒCHÍ MINH

VŨ THÀNHCƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺTÍNDỤNGQUỐCTẾCỦANGÂNHÀNGTMCP
CƠNGTHƯƠNGVIỆTNAM –
CHINHÁNHTPHỒCHÍMINH

LUẬNVĂNTHẠCSĨ

Chunngành:Quảntrịkinhdoanh
Mãsố chunngành:8 34 0101

ThànhphốHồChí Minh-Năm 2023


BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆTNAM
TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH

VŨ THÀNHCƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺTÍNDỤNGQUỐCTẾCỦANGÂNHÀNGTMCP
CƠNGTHƯƠNGVIỆTNAM –
CHINHÁNHTPHỒCHÍMINH

LUẬNVĂNTHẠCSĨ

Chunngành:Quảntrịkinhdoanh
Mãsố chunngành:8 34 0101

NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:
TS.NGUYỄNVĂNTIẾN

ThànhphốHồChí Minh-Năm 2023


1

LỜICAMĐOAN
Người viết luận văn cam kết cơng trình nghiên cứu chưa từng được dùng để
lấybằng thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Người viết khẳng định rằng cơng
trìnhkhoa học này là kết quả nghiên cứu của bản thân, tất cả các trích dẫn và sự tham
khảođược đề cập trong bài đều đã được dẫn nguồn đầy đủ, tn thủ quy định về việc
tríchdẫn.Tấtcảsựgiúpđỡ,hỗtrợcủa cáccánhân, tổchứcđềuđãđượctácgiảcảmơn.
TPHồChíMinh,ngày01tháng10năm2023
Họcviênthựchiệnluậnvăn

VŨTHÀNHCƠNG


LỜICẢMƠN
Trước tiên, em xin được phép gửi lời cảm ơn chân thành cùng sự tri ân đặc
biệtđốivớigiảngviênhướngdẫnlàTiếnsĩNguyễnVănTiến,TrưởngKhoaQuảnTrịKinhDoanh,
TrườngĐạihọcNgânHàngTPHồChíMinh.Vớiviệchiểubiếtsâuvềquảntrị, tài chính và kinh tế, cộng với đó là
lời chia sẻ chân thành của thầy đã giúp em cóhướng đi đúng đắn cũng như cảm hứng

về việc nghiên cứu để có thể hồn thiện cơngtrìnhnghiêncứunày..
Em cũng xin phép gửi những lời cảm ơn đối với các thầy cơ cũng như
nhữnggiảngviênkháccủaTrườngĐạihọcNgânHàng,nhữngngườiđãtruyềnđạttrithứcvàkinhn
ghiệmxunsuốtviệcgiảngdạyvànghiêncứuởđây suốtthời gianvừaqua.
Ngồira,emcũngxincảmơnTrườngĐạiHọcNgânđãnhiệttìnhhướngdẫnvàhỗtrợemxu
nsuốtthờigianhọcvànghiêncứuởđây.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tất cả những khách hàng đã bỏ thời
gianthựchiện khảosát,cungcấpthơngtinđể bàiluậnvăncóthểđượchồnthành.
Emxinchânthànhcảmơn!
TPHồChíMinh,ngày01tháng10năm2023
Họcviênthựchiệnluậnvăn

VŨTHÀNHCƠNG


TĨM TẮT
1. Tiêuđềnghiêncứu:
Cácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilịngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụ thẻ tín dụng
quốctếcủaNgânhàngTMCPCơngThươngViệtNam–ChinhánhTPHồChíMinh.
2. Tómtắtnộidung:
Thơngquanghiêncứutácgiảnhậnđịnhcácyếutổảnhhưởngđếnsựhàilịngđối với chất lượng
dịch

vụ

thẻ

tín

dụng

quốc

tế

của

khách

hàng

sử

dụng

thẻ

tạiVietinBankChinhánhTPHồChíMinh.Từđâyngườiviếtrútranhữnghàmýquảntrịđểcóthể
hỗtrợcácnhàquảnlýcóthêmnhữnglựachọndùngđểthamkhảotrongviệcđemđếnchokháchhàn
g sựhàilịngvàthúcđẩy mảngkinhdoanh thẻtíndụngquốctế.
Nghiêncứuvớinềntảnglàmộtsốlýthuyếtvềdịchvụvàchấtlượngdịchvụ;lý thuyết về sự hài
lịngcủakháchhàng;mơhìnhSEVQUAL,SERVPERF.Ngồira người viết đã tham khảo các nghiên
cứu trong nước, cũng như tại nước ngồi củanhững tác giảkhác đểsau đótiến hànhnghiên cứutheo
phương pháp định tính vàphương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện
thơng qua việc thảoluận nhóm khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
bằng việc tập hợp292 khảo sát và phân tích ý kiến của những người đã sử dụng thẻ
tín dụng tạiVietinBank, dữ liệu thu được tác giả đã sử dụng để so sánh, đánh giá và
định lượngvềsựtácđộngcủatừngyếutốđốivớisựhàilịngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ
thẻtíndụngtươngứngtheothứtựlàSựđảmbảo,Sựđồngcảm,Sựtincậy,Sựhữu hình,Sự phụcvụ.
3. Từkhóa:

Sựhàilịng củakháchhàng,chấtlượngdịchvụ,thẻtín dụng.


ABSTRACT
1. ResearchTitle
Factors Influencing Customer Satisfaction towards the International Credit
CardServiceQualityofVietnamJointStockCommercialBankforIndustryandTrade-HoChiMinhCityBranch
2. Abstract
Through this research, the author aimed to identify the key factors
influencingcustomer satisfaction with the quality of VietinBank's international credit
card servicesat the Ho Chi Minh City Branch. Based on the research results, the author presentedpractical
recommendations for managers to consider or boost the satisfaction of thecustomers
and then develop the running of the business more effectively within
theinternationalcreditcardsector.Theserecommendationscanserveasvaluablereferencesfo
rmanagerstomake dicisivestrategiesandimprovetheiroveralloperations.
Theresearchwasbasedontheoreticalfoundationsofserviceandservicequality,customersati
sfactiontheory,aswellastheSEVQUAL,SERVPERFmodels.Inaddition,theauthorreferen
cedbothdomesticandinternationalstudiesrelevantlyconducted by other authors. This paper was also
implementedbymixedmethodsresearch that combines qualitative and quantitative methods. To
be more precise, whilethequalitativeresearchwasperformedthroughgroupdiscussionswithcustomers,thequantitative
research was handled by collecting 292 customer surveys from credit cardusers. The
data obtained were analyzed, evaluated, and used to determine the level ofinfluence of
various

factors

on

customer

satisfaction

towards

the

quality

of

credit

cardservices.Thesefactorswererankedinthefollowingorder:Assurance,Empathy,Reliability,
Tangibles,andResponsiveness.
3. Keywords:
Customersatisfaction, servicequality,creditcards.


DANHMỤC CÁCTỪVIẾTTẮT
Từviếttắt
EFA

ATM
TPHCM
VietinBank
Vietcombank

CụmtừtiếngViệt

Phântíchnhântốkhámphá

Máy rúttiềntựđộng
ThànhphốHồChí Minh
NgânhàngThươngMạiCổPhầnCơngThương
ViệtNam
NgânhàngThươngMạiCổPhầnNgoại
ThươngViệtNam


MỤCLỤC
Trang
LỜICAMĐOAN.............................................................................................................i
LỜICẢMƠN.................................................................................................................. ii
DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT....................................................................................v
MỤCLỤC..................................................................................................................... vi
DANHMỤCBẢNG......................................................................................................ix
CHƯƠNG1:TỔNGQUANCỦAĐỀTÀINGHIÊNCỨU.................................................1
1.1. Giới thiệu................................................................................................................1
1.1.1. Đặtvấnđề..............................................................................................................1
1.1.2. Tính cấpthiếtcủađềtài...........................................................................................1
1.2. Mụctiêunghiêncứu...................................................................................................3
1.2.1. Mụctiêutổngquát..................................................................................................3
1.2.2. Mụctiêucụthể.......................................................................................................3
1.3. Câuhỏinghiêncứu....................................................................................................3
1.4. Đốitượngvàphạmvinghiêncứu.................................................................................4
1.4.1. Đối tượngnghiêncứu.............................................................................................4
1.4.2. Phạmvinghiêncứu.................................................................................................4
1.5. Phương phápnghiêncứu...........................................................................................4
1.6. Nộidungnghiêncứu..................................................................................................5
1.7. Đóng gópcủađềtài...................................................................................................5
1.8. Kếtcấucủađềtài........................................................................................................6

CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠ HÌNHNGHIÊNCỨU.....................................8
2.1. Cơsởlýthuyết...........................................................................................................8
2.1.1. Cơ sởlýthuyếtvềdịchvụ.........................................................................................8
2.1.2. LýthuyếtvềSựhàilịngcủakháchhàng...................................................................10
2.1.3. Mơ hìnhchấtlượngdịchvụSERVQUAL..............................................................13
2.1.4. Mơ hìnhchấtlượngdịchvụSERVPERF................................................................16
2.1.5. Lýthuyếtvềthẻtíndụng.........................................................................................16
2.2. Lượckhảocácnghiêncứutrướcđây...........................................................................18


2.2.1. Một số nghiêncứuđãcóởnướcngồi.....................................................................18
2.2.2. CácnghiêncứutạiViệtNam..................................................................................20
2.3. Mơhìnhnghiêncứuđềxuất.......................................................................................24
2.3.1. Cácgiảthuyếtnghiêncứu......................................................................................24
2.3.1.Mơhìnhnghiêncứuđềxuất.....................................................................................28
TĨMTẮTCHƯƠNG2.................................................................................................29
CHƯƠNG3:THIẾTKẾNGHIÊNCỨU.........................................................................31
3.1. Quytrìnhnghiêncứu................................................................................................31
3.2. Phương phápnghiêncứu.........................................................................................33
3.2.1. Nghiêncứuđịnhtính.............................................................................................33
3.2.2. Nghiêncứuđịnhlượng..........................................................................................33
3.3. Xâydựngthangđo...................................................................................................36
3.4. Đốitượngkhảosát...................................................................................................38
CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU.........................................................................39
4.1. Thuthậpdữ liệu......................................................................................................39
4.1.1. Phươngpháplấymẫu............................................................................................39
4.1.2. Kíchthướcmẫu....................................................................................................40
4.2. Thống kêmơtảmẫunghiêncứu................................................................................40
4.2.1. Giớitính..............................................................................................................40
4.2.2. Độtuổi................................................................................................................41

4.2.3. Thu nhập............................................................................................................41
4.2.4. Trìnhđộhọcvấn...................................................................................................42
4.3. Đánhgiáđộtincậythangđo.......................................................................................42
4.3.1. YếutốSự tincậy...................................................................................................42
4.3.2. YếutốSự đồngcảm..............................................................................................43
4.3.3. YếutốSự hữuhình...............................................................................................44
4.3.4. YếutốSự phụcvụ.................................................................................................44
4.3.5. YếutốSự đảmbảo................................................................................................45
4.3.6. YếutốSự hàilịng.................................................................................................45
4.4. PhântíchnhântốkhámpháEFA................................................................................46


4.5. PhântíchtươngquanPearson...................................................................................48
4.6. Phântíchhồiquy......................................................................................................49
4.7. Thảoluậnkếtquả.....................................................................................................52
CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ...........................................................56
5.1. Kếtluận.................................................................................................................. 56
5.2. Hàmýquảntrị.........................................................................................................58
5.2.1. Đối vớiyếutốSự tincậy........................................................................................58
5.2.2. Đối vớiyếutốSự đồngcảm...................................................................................59
5.2.3. Đối vớiyếutốSự hữuhình....................................................................................60
5.2.4. Đối vớiyếutốSự phụcvụ......................................................................................61
5.2.5. Đối vớiyếutốSự đảmbảo.....................................................................................62
TÀILIỆUTHAMKHẢO.................................................................................................i
PHỤLỤC....................................................................................................................... v
PHỤLỤC1:Bảngkhảosátkháchhàng...............................................................................v
PhầnI:Thơngtinchungngườiđượckhảosát........................................................................v
PhầnII:Sự hàilịngvềchấtlượngdịchvụthẻtíndụngquốctế................................................vi
PHỤLỤC2:XỬLÝDỮLIỆU.........................................................................................ix

DANHMỤCBẢNG
Bảng2.1: Tổnghợpnộidungvàkếtquảlượckhảonghiêncứu.....................................22
Bảng3.2: Thangđonghiêncứuxâydựng..................................................................36
Bảng4.1: Cơcấu mẫu theogiớitính........................................................................40
Bảng4.2: Cơcấu mẫu theođộtuổi..........................................................................41
Bảng4.3: Cơcấumẫu theothunhập........................................................................41
Bảng4.4: Cơcấu mẫu theotrìnhđộhọcvấn.............................................................42
Bảng4.5: Đánhgiáđộ tincậythangđoyếutốSựtincậy...............................................42
Bảng4.6: Đánhgiámứcđộtincậy phépđoyếutốSựđồng cảm...................................43
Bảng4.7: ĐánhgiátínhtincậycủaphépđoyếutốSựhữuhình......................................44
Bảng4.8: ĐánhgiáđộtincậythangđoyếutốSựphụcvụ..............................................44
Bảng4.9: ĐánhgiáđộtincậythangđoyếutốSựđảmbảo.............................................45
Bảng4.10: ĐánhgiáđộtincậythangđoyếutốSựhàilịng............................................45
Bảng4.11: CáctiêuchíđểphântíchEFA..................................................................46
Bảng4.12: Matrậnxoaynhântố..............................................................................46
Bảng4.13: Matrậntươngquan................................................................................48
Bảng4.14: Tómtắtmơhìnhhồiquy.........................................................................49
Bảng4.15: BảngANOVA.....................................................................................49
Bảng4.16: Hệsốhồiquy(biếnphụthuộc:HL)..........................................................50
Biểuđồ2.1:Mơ hìnhnghiêncứuđềxuất...................................................................29
Biểuđồ3.1:Quy trình nghiêncứu...........................................................................32


1

CHƯƠNG1:TỔNGQUANCỦAĐỀTÀINGHIÊNCỨU
1.1. Giớithiệu
1.1.1. Đặt vấnđề
Không sử dụng tiền mặt khi chi tiêu, mua sắm là xu hướng phát triển đối

vớithanhtốnhàngngàycủathếgiớihiệnđại.Cáccơngcụ,cáchthứcthanhtốnkhơngcầnđemth
eotiềnmặtlnđitheocùngsựpháttriểnvàđưavàosửdụngnhữngcáchthức,kỹthuậtmớitrongngànhngân
hàng.

Hiện

nay

có

rất

nhiều

cách

lựa

chọn

khiphátsinhnhucầucầnthanhtốnnhưvíđiệntử,chuyểnkhoảnứngdụngngânhàng,thanh tốn
bằngmãQR,…Tuynhiênthẻtíndụngvẫnlàphươngtiệnchitrảtiệnlợi, an tồn hàng đầu trong số đó. Trên
thế giới thẻ tín dụng từ lâu đã khẳng địnhđược vai trị thiết yếu của nó. Tại Việt
Nam, những chiếc thẻ tín dụng đầu tiên đãđược phát hành vào năm 1996 và đến
giờ đã khơng có gì mới mẻ trong thanh tốnhàng ngày. Có thể dễ dàng bắt gặp
người

dùng

Việt

Nam

sử

dụng

thẻ

để

thanh

tốntừcáccửahàngtiệnlợiđếnkháchsạn,khumuasắmhaythanhtốntrênnhữngtrangmạng,từthan
htốnnhữngsảnphẩmcơngnghệcóthểkểđếnnhưđiệnthoạidiđộng,máy
tínhđếnănuốngvàtiêudùngmỗingày.
Khơng chỉ mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm và an toàn đối với người dùng,
thẻtín dụng cịn mang lại nguồn thu lớn cho các đơn vị phát hành, đơn vị chấp
nhậnthanhtốnthẻtừlãisuấtcao,phíthườngniên,phíqhạn…đâychínhlànguồn thunhập lớn, ổn
địnhchocácđơnvịpháthànhthẻ.Vìnhữngưuđiểmđó,pháttriểnthẻtíndụngđượcquantâmđặcbiệt,cáctổchứcpháthànhthẻliêntụcđầu
tư,

cải

tiếncơngnghệ,giớithiệunhiềusảnphẩmthẻcósựkhácbiệttheotừngphânkhúckháchhàng,ápdụn
gnhiềukhuyếnmãivàưuđãihấpdẫnchongườisửdụng,…
tạoracuộcđuatranhquyếtliệtkhơngchỉcácngânhàngmàcảnhữngcơngtytàichínhvớimụcđích
giànhđượcthịphầnchođơnvịcủamìnhtrongthịtrườngthẻtíndụngnhiềutiềmnăng.
1.1.2. Tínhcấp thiếtcủađềtài
Căn cứ vào các con số được đưa ra bởi Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam

năm2021 (Nguồn: ) tổng số lượng các loại thẻ của ngân
hàngđanglưuhànhđạtmức129,37triệuthẻ,trongđócácloạithẻquốctếởmức23,45


triệuthẻ,lầnlượttăng11,92triệuthẻvà6,45triệuthẻsovớinăm2020.Tăngtrưởngđạttốcđộlầnlượtđạt
12,68%đốivớitổngsốlượngthẻvà37,94%đốivớicácloạithẻquốctế.
Tốcđộtăngtrưởngấntượngnàyxuấtpháttừnhiềungunnhân,mộttrongsốđó là việc Việt
Nam

có

một

cơ

cấu

dân

số

trẻ,

năng

động,

năm

2021

có

dân

số

đạtkhoảng98,51triệungườitheodữliệutừTổngCụcThốngKê,BộKếHoạchĐầuTư(Nguồn:https
://www.gso.gov.vn/).BêncạnhđóđạidịchCovid-19bùngphátdẫntớinhững dịch vụ, cơng cụ thanh tốn
khơngsửdụngtiềnmặtcócơhộithuậnlợiđểphát triển, đồng thời được hỗ trợ mạnh mẽ bởi các cơng
nghệ tiên tiến được nghiêncứu chongànhngânhàng.
Đứngtrướcbốicảnhđó,NgânhàngTMCPCơngThươngViệtNamđãđạt16,9triệu thẻ thanh tốn
lưu hành năm 2021, chiếm 15% thị phần số lượng thẻ đang lưuhành(Nguồn:BáocáocủaChihộithẻHiệphộiNgânHàngViệtNam).Đểcóđượcnhữngconsốnày,VietinBankđãđưavàocácứngdụngcơngnghệ,kỹ
thuật mớichẳng hạn như cơng nghệ dữ liệu lớn (Big Data) kết hợp trí tuệ nhân tạo
(AI) trongkinh doanh, từ đó giới thiệu những sản phẩm chất lượng, phù hợp với
địi hỏi củakháchhàng.Đồngthờingânhàngcịnđưaracácchươngtrìnhưuđãivềphí,lãisuất,về
phímởthẻhayhồn100%phíduytrìthẻhàngnăm.Ngồira,việctậptrungnguồn lực cho các địa bàn trọng
điểm là các tỉnh thành, trung tâm kinh tế lớn nhưthành phố Hồ Chí Minh, thủ đơ
Hà Nội, thành phố Biên Hịa… giúp tối ưu hóa chohoạtđộng củangânhàng
từđógiảmthiểu chiphívàmang lạităngtrưởngtốt.
Cùng với tăng trưởng ấn tượng của trong việc thu hút khách hàng mới mở
thẻ,cóthểduytrìthịphầnthẻổnđịnh,vữngchắclàviệcvơcùngquantrọng,khicấpđộcạnh tranh của
thịtrườngthẻtíndụngcósựtăngcao,cácngânhàng,cơngtytàichính và chi nhánh ngân hàng nước ngồi có
hoạt động tại Việt Nam thường xunhàng ngày kết hợp với các đơn vị chấp nhận
thẻ đưa ra nhiều chương trình quảngcáo, khuyến mại nhằm cạnh tranh mở rộng thị
phần.

Để

đạt

được

việc

này,

yếu

tốđượcưutiênxếphàngđầuchínhlàlàmhàilịngkháchhàngmàcácđơnvịpháthànhthẻ đang có. Tuy
trước

đây

đã

có

nhiều

nghiên

cứu

tại

Việt

Nam

cũng

như

nướcngồivềviệchàilịngcủakháchhàng,nhưngchưacócáctìmhiểu,đánhgiáchính

tại


thức vềnhữngyếutốlàmtănglêncũngnhưgiảmđimứcđộhài lịngđối
vớikháchhàngkhisửdụngthẻtíndụngquốctếcủaVietinBank–ChinhánhTPHồChíMinh.
Từcáclýdonày,tácgiảđãxemxétvàlựachọnđềtàiluậnvănthạcsĩlà“Cácyếu tố ảnh hưởng
đếnsựhàilịngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụthẻtíndụngquốctếcủangânhàngTMCPCơngThươngViệtNam–
ChinhánhTPHồChíMinh”.
1.2. Mụctiêu nghiêncứu
1.2.1. Mụctiêutổng qt
Mụctiêuchínhcủanghiêncứunhằmxácđịnh,đolườngmứcđộảnhhưởngcủanhững yếu tố ảnh
hưởngđếnsựhàilịngđốivớicáckháchhàngđãcảmnhậnchấtlượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP

Cơng

Thương

Việt

Nam

–

ChinhánhTPHồChíMinh,từđórútrađượcnhữnghàmýquảntrịphụcvụchoviệcgiatăngmứcđộ
hàilịngcủa kháchhàng.
1.2.2. Mụctiêu cụ thể
Nhằmcóđượcmụctiêuchínhđãđưara,đềtàicầnphảihồnthànhnhữngmụctiêucụthểsau:
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chấtlượng dịchvụ thẻtíndụng tạiVietinBank –Chinhánh TPHồChíMinh.
- Đolườngmứcđộảnhhưởngđếnsựhàilịngcủacáckháchhàngđốivớichấtlượng
dịchvụthẻtíndụng tạiVietinBank–Chinhánh TPHồChíMinh.
- Phát hiện và trình bày các hàm ý quản trị nhằm gia tăng mức độ hài lịng
củachủthẻđốivớichấtlượngdịchvụthẻtíndụngmàVietinBank–ChinhánhTPHồChíMinhcungcấp.
1.3. Câuhỏinghiêncứu
Phù hợp với các mục tiêu mà tác giả đã đề ra, bài nghiên cứu cần trả lời
nhữngcâuhỏisau:
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượngdịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi
nhánh TPHồChíMinh?


Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được tìm ra có ảnh hưởng như thế nào
đếnsự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng do VietinBank –
ChinhánhTPHồChíMinhpháthành?
Định hướng và giải pháp nào có thể được đề xuất để nâng cao sự hài lòng
củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, đồng thời tăng cường hiệu
quảkinhdoanh thẻtíndụngtạiVietinBank-Chinhánh TPHồ ChíMinh?
1.4. Đốitượngvàphạm vi nghiêncứu
1.4.1. Đốitượngnghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng
ThươngViệtNam– ChinhánhTPHồChíMinh.
- Đối tượng tiến hành khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã được phát

hànhvà dùng thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chinhánh TP HồChíMinhtrongtiêudùnghàngngày.
1.4.2. Phạmvinghiêncứu
- Phạm vi về khơng gian: nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở VietinBank
chinhánh TPHồ ChíMinh cũngnhưcácphịnggiaodịchtrựcthuộcchinhánh.
- Phạmvithờigian:Thờigianthuthậpdữliệusơcấp(quađiềutravàkhảosát)bắtđầuvào
tháng09 năm 2022 vàhồn tấtvào tháng10năm2022
1.5. Phươngphápnghiêncứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng kết hợp: Phương pháp nghiên cứu định tính
vàphương phápnghiên cứu địnhlượng:
-Phươngphápnghiên cứuđịnhtính:
Tiếnhànhtổnghợpcácthơngtin,đốichiếucáclýthuyết,nghiêncứu,mơhìnhđãđượccótrước
đâyởnướcngồivàtạiViệtNamnhằmchắtlọc,xâydựngkhunglýthuyết,cácgiảđịnhtừđóđềxuấtmơhìnhnghiêncứu.Lậpbảngcâu
hỏisơbộvềnhữngyếutốtạorachokháchhàngsựhàilịngkhisửdụngthẻtíndụngcăncứtrênnềntảngchắtlọccácnghiên
cứuđãcótrướcđây.
Thực hiện phỏng vấn chun gia, khảo sát thử nghiệm bảng câu hỏi sơ bộ,
từđóđiều chỉnhbảngcâuhỏisơ bộvàcácthangđo,cuốicùngđưara bảngnhữngcâu


hỏi phỏng vấn khách hàng chính thức, sau đó mới chuyển sang giai đoạn chính
thứckhảosátdữliệu cácđốitượngcủađềtài.
-Phươngphápnghiên cứuđịnhlượng:
Sau khi hồn thành nghiên cứu định tính, bước tiếp theo được tiến hành
bằngcách khảo sát các đối tượng của nghiên cứu đang là người dùng thẻ tín dụng
củaVietinBank–
ChinhánhTPHồChíMinhthơngquaphiếucâuhỏiđãlập.Cáchthứcsửdụngđểlấymẫulàchọnm
ẫuthuậntiện,phixácsuất.Hệthốngthangđo5cấpđộLikertđốivớibảngcâuhỏikhảosátsựhàilịngcủ
akháchhàngđượcđưarađểngườiđượchỏiđánhgiátheocácmức:
(1) Đồngýhồntồn
(2) Đồngý

(3) Bìnhthường
(4) Khơngđồngý
(5) Hồntồnkhơngđồngý
Những dữ liệu có được thơng qua khảo sát sẽ được phân tích thống kê,
kiểmđịnh thang đo cũng như kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mơ hình đã đề
xuất,kiểm định các giả thuyết bằng phần mềm SPSS 20.0. Theo đó, thực hiện kiểm
địnhđộtincậycủathangđo
đãxâydựngbằnghệsốCronbach’sAlpha,tiếptheolàphântíchnhân
tốkhámpháEFAtừđórútracácyếu tốphùhợpđể phân tíchhồiquyquađó thấyđược các yếu tố,mối
quan hệ và sự ảnh hưởng của mỗi yếu tố trong sự hàilịng củakháchhàng,đồngthờikiểmđịnh
cácgiảthuyếtmànghiên cứuđãđưara.
1.6. Nộidungnghiên cứu
Luận văn có nội dung tập trung vào nghiên cứu, tìm hiểu và xác định các
yếutố góp phần vào sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụngcủaVietinBank- ChinhánhTPHồChíMinh.
1.7. Đónggópcủa đềtài
Đề tài này được hồn thành sẽ đóng góp cả về mặt thực tiễn và mặt khoa
họcXéttheophương diệnthựctiễn,nghiêncứu sẽgiúpxácđịnhcácnhântố chính
ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụngquốc tế.VietinBankcóthểxem xétnghiêncứunàytừ đónhìn racácvấnđề tồntại,


tậptrungnguồnlựcvàocáclĩnhvựccầncảithiện.Nghiêncứucóthể giúpVietinBank nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế thơng qua việc giảiquyết các yếu tố mà
khách

hàng

cho

là

quan

trọng

nhất.

Chẳng

hạn,

nếu

khách

hànglolắng,chúývềtínhnăngantồnnhất,VietinBankcóthểđầutưvàocácbiệnphápbảo mật để
mangđếncácsảnphẩmthẻcótínhbảomậtcaovàhiệuquảhơn.VietinBank có thể tăng cường lịng trung
thành và giữ khách hàng bằng cách nângcao mức độ hài lòng của họ. Khách hàng
hài lịng có nhiều khả năng sẽ tiếp tục sửdụng các sản phẩm của ngân hàng đồng
thời gửi thơng tin tốt của sản phẩm đó chonhững người thân, bạn bè, dẫn đến tác
động

tích

cực

cho

lợi

nhuận

của

VietinBank.HiểurõthịhiếuvàmongđợicủangườidùngcóthểgiúpVietinBanktạonhữngkhácbiệ
t,điểmấntượnghơnsovớinhữngtổchứckhác.Bằngviệcmanglạichấtlượngdịch vụ thẻ tín dụng quốc tế vượt
trội, VietinBank có thể thu hút thêm nhiều kháchhàngvàcóđược lợithếcạnh
tranhtrênthịtrường.
Về mặt học thuật, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, cụ thể là tại Việt Nam, cịn
khákhiêm tốn. Nghiên cứu này góp phần làm phong phú tài liệu bằng cách cung
cấpnhững hiểu biết và quan điểm về chủ đề này. Nghiên cứu có thể phát triển
khungkháiniệmđểhiểucácyếutốảnhhưởnglênmứcđộhàilịngcủakháchhàngđốivớichấtlượ
ngdịchvụthẻtíndụngquốctế.Khungkháiniệmnàycóthểđemtớichocácnhàquảntrịvànhữngng
ườimuốnnghiêncứu,tìmhiểuvềlĩnhvựcquảntrịcóthêmnhữnglựachọnđểphântíchcũngnhưđánhgiámức
độảnhhưởngcủachấtlượngdịch vụ trong hoạt động ngân hàng. Bài luận văn cũng sẽ mang
tới các bằng chứngthực nghiệm về mối tương quan giữa những yếu tố đã xác định
và sự hài lịng củakhách hàng. Bằng chứng này cũng có thể dùng để xác nhận các
kiến thức hiện cóhoặcpháttriểnnhữnglýthuyếtmới.
1.8. Kếtcấu củađềtài
Đề tài nghiên cứu này có nội dung được bố cục làm 5
chương:Chương1:Tổngquanvềđềtài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên
cứuChương3:Thiếtkếnghiêncứu


Chương 4: Kết quả nghiên
cứuChương 5:Kếtluận vàhàmýquản
trị

CHƯƠNG2:CƠ SỞLÝTHUYẾT VÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU
2.1. Cơsởlýthuyết
2.1.1. Cơsở lýthuyếtvềdịchvụ
2.1.1.1. Kháiniệmdịchvụ
Khái niệm dịch vụ khá rộng và bao gồm nhiều loại hoạt động và ngành
khácnhau. Theo Fitzsimmons & Fitzsimmons (1999) thì: “dịch vụ là hoạt động
mang lạikếtquảmongmuốnchongườinhậndịchvụ,ngườinàycóthểlàkháchhànghoặckhơng”. Theo Zeithaml
& Bitner (2000), “dịch vụ là hoạt động mang lại kết quảmong muốn cho người
nhận

dịch

vụ,

người

này

có

thể

là

khách

hàng

hoặc

khơng”.Lovelock&Wirtz(2011)chorằngdịchvụlàmộttrảinghiệmvơhình,cóthểbịphaimờ
theo

thời

gian,

được

thực

hiện

cho

một

khách

hàng

và

khách

hàng

có

thể

đóngvaitrịlàngườiđồngsảnxuất.Dịchvụlàmộtgiaodịchtrongđókhơngcóhànghóahữuhìnhn
àođượcngườibántraođếnchongườimua(Kotler&Keller,2016).Dịchvụlàviệcápdụngcácnănglực
chun

mơn

(kiến

thức

và

kỹ

năng)

thơng

qua

cáchànhđộng,quytrìnhvàphụcvụvìlợiíchcủamộtthựcthểkháchoặcchínhthựcthểđó.Nóichung,có
thểhiểuđơngiảndịchvụlàmộthànhđộnghoặcsựphụcvụmàmột bên (nhà cung cấp dịch vụ) cung cấp
cho một bên khác (người nhận dịch vụ),thường đểđổilấy thanhtốn.
Có thể xem dịch vụ là dạng hàng hóa đặc biệt. Một số đặc điểm của dịch
vụkhácbiệtvớinhữngloạihànghóathơngthườnglà:
Thứ nhất, tính vơ hình: Dịch vụ là vơ hình, có nghĩa là dịch vụ khơng thể
đượcnhìnthấy,chạmvàohoặccảmnhậntrướckhichúngđượcmua.Điềunàycóthểtạorasựkhơngchắcchắnchokháchhàng,

những người có thểdo dự khimua dịch vụmà khơng biết chính xác họ sẽ được nhận những gì.
Nhằm

đưa

ra

các

biện

pháp

chovấnđềnày,cáctínhiệuhữuhìnhthườngđượccácnhàcungcấpsửdụng(chẳnghạnnhư

đồng

phục,biểnbáohoặcnhãnhiệu)đểtruyềnđạtchấtlượngvàđộtincậycủadịchvụcủahọ.
Thứhai,tínhkhơngthểtáchrời:Dịchvụđượcsảnxuấtvàtiêudùngđồngthờivàkhơngthểtách
rời

khỏi

nhà

cung

cấp.

Việc

này

có

ý

nghĩa

là

trải

củangườisửdụngdịchvụphầnlớnđượcquyếtđịnhbởisựtươngtácvớinhàcungcấp.

nghiệm


Dođó,cáctổchứccungứngdịchvụ phảichúýđếnđẳngcấptrảinghiệmcủakháchhàngvàđầutưvào
đàotạovàpháttriểnđểđảmbảorằngnhânviêncủahọcóthểmang đến dịch vụ có đẳng cấp cao bằng kỹ
năng và các kiến thức chun mơn cầnthiết.
Thứ ba, tính đa dạng: Các dịch vụ rất đa dạng vì chúng thường được tùy
chỉnhđểthỏamãncácmongmuốncủatừngkháchhàng.Điềunàynghĩalàcóthểdịchvụcóchấtlượngkhơnggiốngnhaugiữacác
nhà

cung

cấp

hoặc

là

khác

nhau

giữa

trảinghiệmnàyđếncáctrảinghiệmkhácđốivớimỗikháchhàng(Zeithaml,etal.,1985).Bêncạnhđó,dị
chvụthườngđượcmangđếnbởimộtnhómcánhânđadạngvớitrìnhđộchunmơnvàđàotạokhácnhau.Điều
này có nghĩa là chất lượng của dịch vụcóthểtùy theokỹ năngvàkiếnthứccủatừng nhàcung
cấpdịchvụ.
Thứ tư, tính khơng thể cất giữ: Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì: “khơng
thểlưutrữdịchvụhoặckiểmkênhưhànghóahữuhình”.Điềunàycónghĩalànhữngngười cung cấp dịch vụ cần
quản lý năng lực của họ để đảm bảo rằng họ có thể thỏamãnđịihỏicủakháchhàngmàkhơngđặt
trước

q

nhiều

hoặc

sử

dụng

dưới

mứctàingun(Meyer&Schwager,2007).Đâycóthểlàmộtkhókhăn,nhấtlàvớinhữngdịchvụtheom
ùahoặccó nhucầubiếnđộng.
2.1.1.2. Kháiniệm chấtlượngdịch vụ
Một số quan điểm về khái niệm trên đã được đưa ra bởi các học giả. Theo
đó,quan điểm của Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) là: “Chất lượng dịch vụ
làmức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế
nào”.TheoGronroos(1984)thì:“Chấtlượngdịchvụđềcậptớiviệcđưarađượcdịchvụxuất sắc hoặc vượt trội so
với mong đợi của khách hàng”. Cronin & Taylor (1992)cho rằng: “Chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá tổng thể trải nghiệm của khách hàngđối với nhà cung cấp
dịch

vụ”.

Đồng

tình

với

quan

điểm

đó,

Zeithaml

&

cộng

sự(1990)chorằng:“Chấtlượngdịchvụlàmứcđộ khácbiệtgiữanhậnthứccủakháchhàngvềdịch
vụvàmongđợicủahọ”.Haylà:“Chấtlượngdịchvụlàấntượngtổngthểcủakháchhàngvềsựkémhơn/tốthơntươngđốicủanhàcung
cấpvàcácdịchvụmàhọcungcấp”(Rust&Oliver,1994).