Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn melia vinpearl đa nang riverfont

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MELIA
VINPEARL ĐA NANG RIVERFONT
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

CHUẨN PSU
GVHD

: ThS. TRẦN THỊ VÂN ANH

SVTH

: NGUYỄN HOÀNG VŨ

MSSV

: 25217104604


Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023
ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
MELIA VINPEARL ĐA NANG RIVERFONT
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

CHUẨN PSU
GVHD

: ThS. TRẦN THỊ VÂN ANH

SVTH

: NGUYỄN HOÀNG VŨ

MSSV

: 25217104604


Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL DA
NANG RIVERFRONT..............................................................................................................3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn...............................................3

1.2 Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................4
1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ......................................................................................6
1.3.1 Dịch vụ lưu trú...........................................................................................................6
1.3.2 Dịch vụ ăn uống........................................................................................................9
1.3.3 Dịch vụ bổ sung.......................................................................................................11
CHƯƠNG 2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL
DA NANG RIVERFRONT.....................................................................................................14
2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Vinpearl Da Nang
Riverfront...............................................................................................................................14
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.................................................14
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân...................................................................14
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được....................16
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá và khó khăn khi thực
tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront....16


2.2.2. Thành cơng và hạn chế trong q trình thực tập tại khách sạn Melia
Vinpearl Da Nang Riverfront..........................................................................................20
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.........................................22
2.3.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tại bộ phận lễ tân...................22
2.3.2 Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn...................................................24
2.3.3. Chất lượng đội ngũ nhân viên...........................................................................28
2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác............................31
2.3.5 Cơng tác quản lí chất lượng tại bộ phận lễ tân...........................................33
2.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách
sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront......................................................................35
2.4.1 Ưu điểm......................................................................................................................35
2.4.2 Những tồn tại............................................................................................................36
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL DA NANG RIVERFRONT................38
3.1 Phương hướng và mục tiêu của Melia Vinpearl Da Nang Riverfront đang
hướng đến.............................................................................................................................38
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront.........................................................39
3.2.1 Huấn luyện bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
tại bộ phận lễ tân...............................................................................................................39
3.2.2. Hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.......................................40
3.2.3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân..................................41
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý tại bộ phận lễ tân.......................................41
3.2.5. Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên bộ phận lễ tân theo đúng yêu
cầu, tiêu chuẩn....................................................................................................................42


3.2.6. Phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
trong khách sạn..................................................................................................................43
3.2.7. Nâng cao công tác đào tạo đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân......44
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................48


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn......................................................................6
Bảng 2.1 Các nhiệm vụ thực hiện và những kinh nghiệm đạt được...............16
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận lễ tân............................22
Bảng 2.3. Số lượng nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn Melia Vinpearl Da
Nang Riverfront từ năm 2020 đến năm 2022.........................................................28


DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Logo khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront..............................3
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Meliã Vinpearl Đà Nẵng
Riverfront.................................................................................................................................4
Hình 1.2. Nhà hàng buffet ăn sáng Rumba................................................................9
Hình 1.3. Gaia bar..............................................................................................................10
Hình 1.4. Moss bar.............................................................................................................10
Hình 1.5. YHI Spa................................................................................................................11
Hình 1.6. Hồ bơi vơ cực ngồi trời................................................................................12
Hình 1.7. Phịng hội nghị.................................................................................................13
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.....................................................15


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, là một
“con gà đẻ trứng vàng” góp phần khơng nhỏ vào sự phát triển kinh tế trên
toàn đất nước.Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu
tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Từ đó ngành du lịch
cũng được hưởng lợi và đang phát triển vượt bậc cùng với sự bùng nổ của
thị trường khách du lịch là sự nở rộ của các cơ sở kinh doanh lưu trú. Vì thế
mơi trường cạnh tranh kinh doanh khách sạn đang có một sự cạnh tranh
vô cùng gay gắt. Một khách sạn muốn tồn tại, giữ vững vị thế trở thành
một trong những khách sạn hàng đầu đối với người tiêu dùng là một việc
địi hỏi khách sạn đó phải có những chính sách hợp lí, cùng với đó là đội
ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết và sẵn lòng đương dầu với thử thách, và
việc tiên quyết ưu tiên nhất trong ngành dịch vụ chính là chất lượng phục
vụ, thứ mà có thể giúp cho khách sạn đó tạo ra sự khác biệt và mang đến

cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Hiện tại ngành du lịch đã trải qua một cuộc đại khủng hoảng chính là
đại dịch Covid-19 kéo dài, ảnh hưởng trực tiếp và đánh một địn mạnh kéo
tồn bộ ngành du lịch đi xuống. Tuy nhiên, sau khi đại dịch qua đi, ngành
du lịch đang dần lấy lại được sức sống vốn có của nó dự định sẽ tiếp tục là
một ngành kinh tế then chốt của Việt Nam.
Với những kinh nghiệm tích lũy được và những kiến thức chuyên
ngành được giảng dạy bởi những giảng viên có bề dày kinh nghiệm với
kiến thức uyên thâm khi em được theo học tại Viện Đào Tạo và Nghiên Cứu
Du Lịch – Đại học Duy Tân và qua thời gian em được có cơ hội thực tập tại
bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfont đã giúp em


2
nhận thức được tầm quan trọng cũng như là sự cần thiết của việc nâng cao
chất lượng phục vụ. Em đã quyết định chọn đề tài:”Thực trạng chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront”
làm chuyên đề tốt nghiệp.


3
2. Kết cấu chuyên đề
Kết cấu của chuyên đề này bao gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Melia Vinpearl Da Nang
Riverfont
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng phục
vụ tại bộ phận lễ tân.
Chương 3: Đề xuất giải quyết các vấn đề còn tồn tại.

4

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
MELIA VINPEARL DA NANG RIVERFRONT
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Tên khách sạn : Meliã Vinpearl Danang Riverfront
Địa chỉ: 341 Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố
Đà Nẵng, Việt Nam.
Trang web: www.melia.com
Số điện thoại: 02363642888
Logo của khách sạn:

(Nguồn: Khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront)
Hình 1.1 Logo khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront
Vinpearl là thương hiệu dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng – giải trí lớn nhất
Việt Nam, sở hữu chuỗi khách sạn, resort, spa cùng các trung tâm hội
nghị, ẩm thực và sân Golf đẳng cấp 5 sao, các khu vui chơi giải trí theo
tiêu chuẩn quốc tế tọa lạc tại những danh thắng du lịch nổi tiếng nhất của
Việt Nam.
Được thành lập vào năm 1956 tại Mallorca (Tây Ban Nha), Meliá
Hotels International vận hành hơn 380 khách sạn, trên hơn 40 quốc gia
Ngày 23/02/2022. Công ty Cổ phần Vinpearl (“Vinpearl”) và Tập đoàn
khách sạn hàng đầu thế giới Meliá Hotels International cơng bố lộ trình hợp


5
tác chiến lược. . Sự kết hợp này hứa hẹn sẽ mang lại trải nghiệm đa dạng
cho du khách trong và ngoài nước khi vừa được tận hưởng hệ sinh thái “all
in one” độc đáo của Vinpearl với phong cách bản địa, vừa trải nghiệm tiêu
chuẩn dịch vụ toàn cầu của thương hiệu khách sạn quốc tế.

Melia Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng (hay còn gọi là Melia
Vinpearl Danang Riverfront) nằm trên đường Trần Hưng Đạo, ở khu giao
nhau giữa đường Ngô Quyền và cầu sông Hàn, cách sân bay quốc tế Đà
Nẵng tầm 5,8km và cách ga Đà Nẵng khoảng 3km. Khách sạn được nhiều
gia đình, cặp đơi, du khách công tác hoặc đối tượng năng động yêu chuộng
khám phá lựa chọn.

1.2 Cơ cấu tổ chức


6
Nguồn: Melia Vinpearl Da Nang Riverfront
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Meliã Vinpearl
Đà Nẵng Riverfront

- Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Giám đốc: (General Manager) đại diện cho công ty Odysseahotel điều
hành trực tiếp mọi hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm cá nhân về
tính hiệu quả trong hoạt động của khách sạn trước cơng ty chính và đưa ra
các quyết định cho khách sạn.
Phó tổng giám đốc: Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám
đốc trong việc đề ra các quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch
đã đề ra. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực
hiện tốt cơng việc được giao.
Phịng hành chánh – nhân sự: (Human Resource) Phụ trách các thủ
tục tuyển dụng, đào tạo, các chính sách, chế độ về nhân sự như tiền lương,
bảo hiểm cho người lao động, quản lý hồ sơ nhân sự, thực hiện các quyết
định bổ nhiệm, kỷ luật, khen thưởng, chỉ định của Ban giám đốc, quản lý
hồ sơ công văn đi, công văn đến, quản lý con dấu…
Phịng kế tốn tài vụ: (Accounting) Cung cấp những thơng tin, số liệu

để kiểm tra giám sát tình hình hạch tốn kinh doanh.Theo dõi chính xác
tồn bộ tài sản, tiền vốn kinh doanh.
Phòng kinh doanh tiếp thị: (Sales and Makerting) Quảng bá thương
hiệu khách sạn, kinh doanh phòng và hội nghị. Đại diện khách sạn thương
lượng hợp đồng kinh doanh phòng và hội nghị, xây dựng mối quan hệ mật
thiết với khách hàng.


7
Phòng kỹ thuật: (Engineering) Phụ trách hoạt động sửa chữa, bảo trì,
bảo dưỡng các hệ thống điện nước và trang thiết bị máy móc trong khách
sạn. Xử lý các sự cố kỹ thuật trong tồn khách sạn.
Phịng bảo vệ: (Security) Bảo vệ tài sản và tính mạng của khách
cũng như nhân viên. Đảm bảo tốt cơng tác phịng chống cháy, chữa cháy
và sẵn sàng tiếp ứng khi khách có sự cố.
Bộ phận tiền sảnh: (Front office) Thực hiện việc tiếp nhận và đăng ký
khách, phân phòng cho khách. Nhận và chuyển thư từ, báo chí, hành lý
cho khách. Tiếp nhận các ý kiến đóng góp và giải quyết các khiếu nại của
khách. Cung cấp cho khách thông tin về khách sạn, giới thiệu các hoạt
động tại khách sạn. Bảo đảm duy trì thơng tin chính xác về tình trạng
phịng. Cập nhật các chi phí vào tài khoản của khách, theo dõi, kiểm sốt,
kết tốn hố đơn của khách.
Bộ phận phịng: (Housekeeping) Phụ trách vệ sinh chung cho các khu
vực phòng khách, khu vực công cộng. Quản lý đồng phục nhân viên, các
loại hàng vải sử dụng trong khách sạn và giặt ủi đồ của khách.Quản lý,
bảo quản đồ đạc của khách. Phối hợp thường xuyên với bộ phận tiếp tân
để cung cấp các dịch vụ phòng ngủ đạt chất lượng theo tiêu chuẩn của
khách sạn.
Bộ phận ẩm thực: (Food and Beverage) Phụ trách thực phẩm và đồ
uống, có nhiệm vụ bán hàng và quảng cáo các món ăn và đồ uống được

bày bán tại khu nghỉ mát. Sắp xếp và bố trí các loại bàn ăn theo yêu cầu
của khách. Đảm bảo các dụng cụ phục vụ phải được vệ sinh sạch sẽ và
khô ráo.

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
1.3.1 Dịch vụ lưu trú


8
Bảng 1.1. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Loại phòng

Số khách tối đa

Đặc điểm
Phịng có giường đơi
hoặc 2 giường đơn,
thoải mái và rộng rãi
có tầm nhìn ra thành

2 người lớn và 2 trẻ
Deluxe room

phố với một giường cỡ
nhỏ
lớn, TV LCD, tủ lạnh
mini, két an tồn.
Diện

tích

phịng:

41m2
Nằm từ tầng 25 đến
tầng 36, các phịng
đều
bằng

được
gam

trang

trí

màu

be

sang trọng, có tầm
nhìn tồn cảnh phóng
ra sơng Hàn cùng các
Deluxe room horizon

2 người lớn và 2 trẻ
tiện nghi đáp ứng nhu

view

nhỏ
cầu mọi du khách như
phòng tắm rộng rãi,
hai giường đơn, máy
lạnh, ghế sofa và quạt
trần.
Diện

tích

phịng:

41m2
Grand Premium room

2 người lớn và 2 trẻ

Hạng phịng này có


9
giường đơi, sàn lát gỗ,
thảm và cửa kính lớn
chiêm

ngưỡng

trọn

vẹn khung cảnh thành

phố. Phòng tắm tối
tân được trang bị vòi
nhỏ
sen, gương trang điểm
và mọi tiện ích cần
thiết.
Giường cỡ King
Diện
Junioir Suite

tích

phịng:

2 người lớn và 2 trẻ

42m2
Đây là những phòng

nhỏ

nghỉ xa hoa nhất với
giường cỡ lớn rộng rãi
và cửa sổ lớn hướng
thành

phố.

khách

được

Phịng
bố

trí

riêng biệt, có ghế sofa
và bàn ăn cho tối đa 4
người.

Tận

hưởng

khung cảnh thành phố
tráng lệ từ mọi khơng
gian trong phịng nghỉ
này.
Giường cỡ King


10
Diện

tích

phịng:

60m2

Phịng nghỉ có nội thất
được

trang

bị

theo

phong cách đương đại
trang nhã với phòng
ngủ, phòng khách và
2 người lớn và 2 trẻ

phòng tắm được bố trí

nhỏ

riêng biệt và tầm nhìn

Suite
ngoạn mục nhất trơng
ra thành phố.
Giường cỡ King
Diện
Suite Panoramic River
view

tích

phịng:

2 người lớn và 2 trẻ

53m2
Khơng gian xa hoa và

nhỏ

khung cảnh sơng Hàn
xinh

đẹp

từ

phịng

nghỉ. Phịng có phòng
khách rộng rãi với ghế
sofa thoải mái cùng
phòng ngủ tách biệt,
vơ cùng phù hợp cho
các gia đình cũng như
khách doanh nhân ưa
thích khơng gian và
thiết kế sang trọng.
Giường cỡ King

11
Diện

tích

phịng:

53m2
Chỗ ở tối ưu dành cho
gia đình, phịng nghỉ
gồm hai khu vực riêng
biệt,

một

khu

có

giường đơi cho người
2 người lớn và 2 trẻ

lớn và một khu có

nhỏ

giường tầng với nhiều

Family suite
tiện ích đặc biệt dành

cho trẻ em.
Giường đơi
Diện

tích

53m2
(Nguồn: Melia Vinpearl Da Nang Riverfront)

1.3.2 Dịch vụ ăn uống
RUMBA RESTAURANT

(Nguồn: Khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront)
Hình 1.2. Nhà hàng buffet ăn sáng Rumba

phịng:


12
Breakfast Bufet ( Buffet ăn sáng )
Giờ mở cửa: 06:00 – 10-30
Địa Điểm: Tầng M của khách sạn
Nhà hàng có không gian sang trọng và dịch vụ bữa ăn tự chọn xuất
sắc cùng hàng loạt món ngon hàng đầu Châu Á và các nước trên thế giới.
Du khách nhất định cũng sẽ yêu thích tài sáng tạo đỉnh cao của các đầu
bếp và dịch vụ hồn hảo khơng thể chê vào đâu được.
GAIA BAR

(Nguồn: Melia Vinpearl Da Nang Riverfront)
Hình 1.3. Gaia bar

Giờ mở cửa: 7:00 – 22:00
Địa điểm: Tầng 2 của khách sạn
Nằm ngay cạnh hồ bơi, Gaia bar phục vụ nhiều loại đồ uống, từ
cocktail đặc trưng đến các thức uống theo mùa do các chuyên viên pha
chế chuyên nghiệp của khách sạn thực hiện.
MOSS BAR


13

(Nguồn: Melia Vinpearl Da Nang Riverfront)
Hình 1.4. Moss bar
Giờ mở cửa: 7:00 – 15:00
Địa điểm: Tầng 1 của khách sạn
Nằm ngay tại sảnh chính, Moss là điểm dừng chân để du khách
thưởng thức đồ uống giải khát thanh mát và những món ăn nhẹ thơm ngon
giúp tiếp thêm năng lượng sau một hành trình dài khám phá thành phố Đà
Nẵng.
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
YHI SPA

(Nguồn: Melia Vinpearl Da Nang Riverfront)
Hình 1.5. YHI Spa
Giờ mở cửa: 9:00 – 22:00