Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của yến vy hotel apartment
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.08 MB, 49 trang )
ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN CỦA YẾN VY HOTEL & APARTMENT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD : ThS. NGUYỄN THỊ MINH THƯ
SVTH : BÙI QUỐC ĐẠT
MSSV : 24217116743
Đà Nẵng, Tháng 9 Năm 2022
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIẾU VỀ YẾN VY HOTEL & APARMENT.........1
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Yến Vy............1
1.1.1. Vị trí địa lí..............................................................................................................1
1.1.2. Q trình hình thành và phát triển.....................................................................2
1.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment . .3
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức............................................................................................3
1.2.2. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn.................................................3
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment.....6
1.3.1. Dịch vụ lưu trú.......................................................................................................6
1.3.2. Dịch vụ ăn uống.....................................................................................................8
1.3.3. Dịch vụ bổ sung......................................................................................................8
1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment...........................9
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN YẾN VY..............................11
2.1. Giới thiệu về các bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Yến Vy Hotel &
Apartment..........................................................................................................................11
2.1.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh thuộc Yến Vy Hotel & Apartment.......11
2.1.2. Nhiệm vụ và chức năng của các chức danh thuộc bộ phận tiền sảnh.............11
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại Khách sạn Yến Vy
Hotel & Apartment..........................................................................................................13
2.2.1. Báo cáo kết quả thực tập.....................................................................................13
2.2.2. Báo cáo kinh nghiệm đạt được...........................................................................15
2.3. Thực trạng về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ
phận tiền sảnh thuộc khách sạn Yến Vy Hotel & Aparment.................................16
2.3.1. Thực trạng về đội ngũ lao động..........................................................................16
2.3.2. Thực trạng về cơ sở vật chất..............................................................................18
2.3.3. Thực trạng về quy trình phục vụ.......................................................................19
2.3.4. Thực trạng về cơng tác quản lý giám sát của bộ phận lễ tân..........................27
2.3.5. Thực trạng về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với những bộ phận khác....28
2.4. Đánh giá ưu và nhược điểm về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh
thuộc Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment...........................................................31
2.4.1. Ưu điểm................................................................................................................31
2.4.2. Nhược điểm..........................................................................................................32
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN YẾN VY HOTEL
& APARTMENT...........................................................................................34
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về đội ngũ lao động.........................................34
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về sơ sở vật chất..............................................35
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng về quy trình phục vụ......................................37
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về công tác quản lý giám sát của bộ phận
lễ tân....................................................................................................................................39
3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các
bộ phận khác.....................................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
COVID – 19
TV
Tên đầy đủ
Bệnh virus corona 2019
Tivi
NN1
Ngôn ngữ 1
NN2
Ngôn ngữ 2
OTA
Online Travel Agent
CCCD
Căn cước công dân
DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU
Bảng 1.1. Bảng phân loại hạng phòng kèm bảng giá tại khách sạn Yến Vy............................6
Bảng 1.2. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ....................................9
Bảng 2.1. Bảng báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân Khách sạn Yến Vy....................13
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Yến Vy.................................16
Bảng 2.3. Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân Khách sạn Yến Vy.....................................18
DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Yến Vy Hotel & Apartment......................................................................................1
Hình 1.2. Phịng khách sạn Yến Vy..........................................................................................2
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment.........................3
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh...................................................................11
Sơ đồ 2.2. Quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment..................20
Sơ đồ 2.3. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng......................................................23
Sơ đồ 2.4. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú...................................................24
Sơ đồ 2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách.......................................................................25
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIẾU VỀ YẾN VY HOTEL & APARMENT
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Yến Vy
1.1.1. Vị trí địa lí
Yến Vy Hotel & Apartment tọa lạc ở trung tâm Khu phố du lịch An Thượng - nơi được
mệnh danh là "khu phố Tây" của thành phố Đà Nẵng. Đặc biệt, khách sạn không chỉ cách
cách sân bay quốc tế Đà Nẵng chỉ 10 phút đi xe mà còn rất thuận tiện cho du khách đi
khám phá các địa điểm nổi tiếng khác của thành phố. Đến với khách sạn Yến Vy, khách
lưu trú ln được phục vụ tận tình, chu đáo với nhiều tiện nghi hấp dẫn.
Sau đây là một số thông tin cơ bản về khách sạn:
Tên đơn vị
: Khách sạn Yến Vy
Tên tiếng anh : Yen Vy Hotel and Apartment
Địa chỉ
: 24 – 26 An Thượng 30, P. Mỹ An, Q. Sơn Trà,TP. Đà Nẵng
:
Số điện thoại : 0886834834
Website
: www.yenvyhoteldanang.com
(Nguồn: www.yenvyhoteldanang.com)
Hình 1.1. Yến Vy Hotel & Aparment
2
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Tháng 6/2017, chủ đầu tư là Phạm Huy Sơn quyết định phê duyệt dự án đầu tư xây
dựng cơng trình khách sạn Yến Vy tại địa chỉ 24 - 26 An Thượng 30, Quận Sơn Trà, Đà
Nẵng với quy mô 10 tầng bao gồm 45 phịng có ban cơng với trang thiết bị hiện đại, tiện
nghi, bài trí đẹp, sang trọng nhằm đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, giải trí, du lịch, cho khách
du lịch trong nước và quốc tế đến đến với thành phố Đà Nẵng. Khách sạn chính thức đi
vào hoạt động vào tháng 12 năm 2019.
Sau 3 năm hoạt động, khách sạn đã xây dựng được đội ngũ nhân viên chun nghiệp
ln sẵn sàng phục vụ q khách với “lịng hiếu khách và yêu mến chân thành. Trong đó,
khách sạn Yến Vy đã có những nổ lực khơng ngừng nghỉ để có thể duy trì hoạt động trải
qua 2 năm khó khăn cùng dịch bệnh tồn cầu COVID – 19 và có dược lượng khách hàng
trung thành đáng mơ ước.
Nét kiến trúc của khách sạn mang hơi hướng hiện đại và sang trọng kết hợp với với
những gam màu tươi sáng trong khơng gian thống đãng. Ngồi việc cung cấp dịch vụ
lưu trú, khách sạn cịn có nhà hàng với sức chứa khoảng 50 người kèm theo các dịch
vụ tiện ích như trung tâm thể hình, đặt vé máy bay cùng nhiều dịch vụ thú vị khác.
(Nguồn: www.yenvyhoteldanang.com)
Hình 1.2. Phịng khách sạn Yến Vy
3
1.2.Quy mô và cơ cấu tổ chức của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự - Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment )
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment
1.2.2.Chức năng của các bộ phận trong khách sạn
Giám đốc khách sạn
Chức năng: Nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh
doanh của khách sạn, là người quyết định cuối cùng, là người chịu trách nhiệm cao
nhất về hiệu quả kinh doanh.
4
Nhiệm vụ: Giám đốc được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để ra quyết định,
hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Giám đốc điều hành trực tiếp quản lí
một số bộ phận. Bao gồm những nhiệm vụ cụ thể như: Tổ chức, quản lý điều hành hệ
thống kinh doanh của khách sạn; Xây dựng cơ cấu tổ chức, tuyển dụng, quản lý nhân
sự; Xây dựng triển khai các kế hoạch: Marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng;
Chịu trách nhiệm về việc cải tiến liên tục trong tất cả lĩnh vực của khách sạn về chất
lượng và sản phẩm thông qua các hoạt động huấn luyện và giám sát…
Bộ phận lễ tân
Chức năng: Là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng.
Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng, các đơn vị đối tác và là sợi dây kết
nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được
tiến hành trơn tru và hiệu quả.
Nhiệm vụ: Đón tiếp, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan; Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phòng, trả phịng và thanh tốn cho khách; Lưu trữ thơng tin của khách lên hệ thống,
báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; Hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm
vụ.
Bộ phận buồng phịng
Chức năng: Bộ phận buồng phòng là một bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh
sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng tiêu chuẩn. Cung cấp sản phẩm dịch
vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của
khách sạn.
Nhiệm vụ: Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng
cộng; Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng
khi làm vệ sinh; Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách; Nắm được tình hình khách
th phịng…
Bộ phận nhân sự
5
Chức năng: Nghiên cứu, đề xuất các phương án tổ chức bộ máy, tuyển dụng, đào tạo
và bố trí nhân sự. Tham mưu thực hiện các chế độ về lao động - tiền lương, khen
thưởng – kỷ luật, thanh tra – khiếu tố.
Nhiệm vụ: Tiếp nhận, phân loại xử lý hồ sơ các công văn, hồ sơ hành chính phát sinh
trong ngày; Chăm lo đời sống của người lao động; Tổ chức, sắp xếp cán bộ nhân
viên; Ban hành các thể chế, quy chế làm việc; Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ
phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên
Bộ phận Tài chính – Kế toán:
Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của bộ phận kế toán - tài chính là lập chứng từ trong việc hình
thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và
toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng - quý - năm, …
Bộ phận kinh doanh, Sales & Marketing:
Chức năng: Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế
hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm. Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quảng bá,...
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích,…
Bộ phận F&B:
Chức năng: thực hiện chức năng phục vụ ăn uống cho khách và đảm bảo an toàn
thực phẩm
Nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống; Thanh
tốn các chi phí sử dụng dịch vụ ăn uống; Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung
như phục vụ món tại phịng…
Bộ phận bếp
Chức năng: chịu trách nhiệm chuẩn bị và cung cấp các món ăn đến nhà hàng
Nhiệm vụ của Bếp: Chuẩn bị buffet buổi sáng; Chế biến các món ăn theo thực đơn
đặt trước nếu có tiệc; Chế biến món ăn cho khách theo yêu cầu trực tiếp; Đảm bảo
6
các vật dụng bằng đồ sứ, thủy tinh phải thật an toàn đảm bảo cho khách sử dụng;
Đảm bảo an toàn thực phẩm; Dọn dẹp vệ sinh tại khu vực bếp
Bộ phận an ninh
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách lưu
trú, chịu trách nhiệm về an toàn và an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca; Kiểm tra các đồ dùng được phép mang ra hoặc
vào khách sạn; Hỗ trợ hướng dẫn khách lên phòng
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Yến Vy là khách sạn 3 sao có tổng diện tích sử dụng là 1.620 m 2 bao gồm 10
tầng với 45 phòng, thiết kế kiến trúc hiện đại, sang trọng nhưng không kém phần trẻ trung
với gam màu xanh trời tươi sáng.
Các phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi như TV, tủ quần áo, điều hòa nhiệt độ,
minibar, điện thoại bàn, internet tốc độ cao, bồn tắm, két sắt an tồn, máy phát hiện khói và
hệ thống phịng cháy chữa cháy an tồn, bộ sản phẩm mỹ phẩm dùng một lần,… Nhìn
chung các phịng ngủ tại khách sạn đều được trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết cho
khách lưu trú. Sau đây là bảng phân loại các hạng phòng kèm bảng giá tại khách sạn Yến
Vy Hotel & Aparment (1/10/2022)
Bảng 1.1. Bảng phân loại hạng phòng kèm bảng giá tại khách sạn Yến Vy
Loại phịng
Mơ tả
Tổng số phịng: 8 phịng.
Phịng
Diện tích: 25m2
Deluxe
Giá: 650.000 VND/đêm
Double
(Giá vé chưa bao gồm bữa sáng)
1 giường đôi hoặc 2 giường đơi
Tiện nghi trong phịng: điều hịa khơng khí, phịng tắm riêng, TV màn
hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar,...
7
Tổng số phịng: 7 phịng.
Phịng
Diện tích: 28m2
Deluxe
Giá: 900.000 VND/đêm
Triple
(Giá vé chưa bao gồm bữa sáng)
1 giường đơn và 1 giường đơi lớn
Tiện nghi trong phịng: điều hịa khơng khí, phịng tắm riêng, TV màn
hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar,...
Tổng số phịng: 4 phịng.
Phịng
Family
Diện tích: 45m2
Giá: 1.200.000 VND/đêm
(Giá vé chưa bao gồm bữa sáng)
Tiện nghi trong phòng cũng tương tự như hạng phòng Deluxe bao gồm
các tiện nghi cơ bản như : điều hịa khơng khí, phịng tắm riêng, TV màn
hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar,.
Tổng số phịng: 18 phịng.
Phịng
Studio
Balcony
Diện tích: 40m2
Giá: 1.500.000 VND/đêm
(Giá vé chưa bao gồm bữa sáng)
2 giường đơi
Tiện nghi trong phịng được bố trí thêm bếp riêng để khách có thể nấu ăn
tại phịng, có ban cơng, điều hịa khơng khí, phịng tắm riêng, TV màn
hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar,...
Tổng số phịng: 8 phịng.
Phịng
Apartment
Balcony
Diện tích: 45m2
Giá: 1.700.000 VND/đêm
(Giá vé chưa bao gồm bữa sáng)
Bao gồm 2 giường đơi
Tiện nghi trong phịng được bố trí thêm bếp riêng để khách có thể nấu ăn
tại phịng, có ban cơng, điều hịa khơng khí, phịng tắm riêng, TV màn
hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar,...
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Việc phân chia nhiều loại phòng như vậy sẽ giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù
hợp và làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn chủ yếu có số lượng lớn hạng
8
phòng Studio và Aparment phù hợp cho khách hàng thuê lâu dài hay khách gia đình có nhu
cầu nấu nướng.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Bên cạnh nhu cầu về lưu trú thì ăn uống cũng là nhu cầu khơng thể thiếu khi phục vụ
khách lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng khách sạn có sức chứa khoảng 50 khách, nằm tại
khu vực sảnh gần quầy lễ tân khách sạn. Nhà hàng có tơng màu chủ đạo là vàng kèm với
màu gam màu đặc xanh trưng của khách sạn.
Nhà hàng phục vụ buổi sáng buffet cho khách lưu trú tại khách sạn với khung giờ từ
6h00 đến 10h00 với thực đơn có các món Á đặc biệt là những món mang hương vị đặc sản
miền Trung như mì quảng, cao lầu, ….được chế biến với đầu bếp đầy kinh nghiệm cùng
đội ngũ nhân viên nhà hàng tận tình, chu đáo. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn phục vụ Alacarte
cho khách có u cầu vào khoảng thời gian từ 6h00 – 22h00 các ngày trong tuần.
1.3.3.Dịch vụ bổ sung
Đây là những dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách, làm giàu hệ
thống dịch vụ tại khách sạn và tăng chất lượng chung của khách sạn. Thêm vào đó các
những dịch vụ bổ sung này đóng phần vai trị để tăng doanh thu cho khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung hiện có tại khách sạn bao gồm: dịch vụ giặt là, dịch vụ room
service, đặt vé máy bay, dịch vụ tư vấn tour, cho thuê xe máy , set up phòng ngủ theo yêu
cầu … Đặc biệt khách sạn Yến Vy có phịng Gym nằm tại tầng 2 với khung giờ hoạt động
từ 6h00 – 21h00. Phòng được trang bị các thiết bị tập cơ bản như máy chạy bộ, máy tập
các cơ giúp khách hàng có thể duy trì thói quen tập luyện đồng thời nâng cao sức khỏe
trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
9
1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment
Bảng 1.2. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn nghiệp vụ
Giới tính
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Bộ
phận
Giám
đốc
điều
hành
Lễ tân
Buồng
Nhà
hàng
Nhân
sự
Kế
tốn
Kinh
doanh
Bếp
An
ninh
Tổng
Độ tuổi
Dưới
35
tuổi
Số
lượng
Nam
1
1
9
10
3
2
6
8
7
7
4
1
3
4
Nữ
Trên
35
tuổi
Trình độ chuyên môn
Lao
động Trung
Cao
Đại
phổ
cấp
đẳng
học
thông
1
1
1
2
2
1
2
2
2
1
2
3
5
2
3
4
2
1
3
1
1
1
1
1
2
2
2
1
1
1
1
4
4
1
3
3
1
35
13
24
11
9
8
22
3
10
8
(Nguồn: Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment, 2022).
Nhận xét:
Về số lượng lao động:
Bộ phận chiếm số lượng lao động lớn nhất là bộ phận buồng phòng với tổng số lượng là
10 người, tiếp theo là đến bộ phận lễ tân là 9 lao động. Bộ phận chiếm số lượng ít nhất
trong khách sạn là bộ phận nhân sự với số lượng là 1 lao động, đây là bộ phận cần bổ sung
thêm nhân lực vì đây là bộ phận chủ chốt để có thể nâng cao chất lượng nguồn lao động
cho khách sạn.
Về cơ cấu giới tính
Ở bộ phận buồng phịng thường có nhiều công việc nặng như bưng nệm, kê bàn ghế, tủ,
… cần người có sức khỏe để gánh vác cơng việc này nhưng số lượng nữ lại chiếm phần lớn
hơn số lượng nam. Điều này làm giảm năng suất lao động và ảnh hưởng đến sức khỏe của
nhân viên nữ. Đối với bộ phận lễ tân, đây là bộ phận đóng vai trò làm bộ mặt của khách
10
sạn nên cần phải thận trọng trong cách cư xử và xử lí khơn khéo trong các tình huống với
khách nên nhân viên nữ được ưu tiên lựa chọn hơn nhân viên nam.
Về cơ cấu độ tuổi
Qua bảng cơ cấu nguồn lao động tại khách sạn, ta có thể thấy được tình hình đội ngũ
nhân viên có độ tuổi dưới 35 tuổi chiếm phần lớn hơn nên lực lượng lao động của khách
sạn còn non trẻ, bề dày kinh nghiệm cần phải học hỏi và đào tạo nhiều hơn so với những
nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, đặc biệt là ở bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng.
Về trình độ chun mơn
Lao động tại khách sạn có trình độ chun mơn cịn tương đối thấp, cần phải bồi dưỡng
nghiệp vụ cho bộ phận tiền sảnh, buồng và nhà hàng vì chất lượng phục vụ của các bộ
phận này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng và uy tín của khách sạn, nếu chất lượng
khơng tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy việc thường
xuyên bồi dưỡng và đào tạo nâng cao trình độ nhân viên là điều hết sức cần thiết để đảm
bảo chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn 3 sao.
11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN YẾN VY
2.1.Giới thiệu về các bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Yến Vy Hotel
& Apartment
2.1.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh thuộc Yến Vy Hotel & Apartment
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của khách sạn. Sự tiếp
xúc gặp gỡ đầu tiên của khách trước hết phải qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những cảm
nhận hay ý kiến của khách về khách sạn, nhân viên và dịch vụ khách sạn đều được hình
thành chủ yếu bởi ấn tượng đầu tiên khi khách tiếp xúc với bộ phận này.
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân
Nhân viên hỗ trợ
khách hàng
Nhân viên thu ngân và
kiểm tốn đêm
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sự Khách sạn Yến Vy, 2022).
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
2.1.2. Nhiệm vụ và chức năng của các chức danh thuộc bộ phận tiền sảnh
Trưởng bộ phận lễ tân:
Chức năng: trưởng bộ phận lễ tân có chức năng quán triệt các mục tiêu kinh doanh
và quản lý của giám đốc, căn cứ vào kế hoạch chung của khách sạn mà đề ra các chỉ
tiêu từ đó truyền đạt nhiệm vụ cho các nhân viên, kiểm tra định kỳ và thực hiện kế
hoạch.
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân; Lên kế hoạch và tổ
chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân; Tham gia tuyển chọn nhân sự cho
bộ phận lễ tân; Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên; Giải
quyết phàn nàn của khách;…
12
Nhân viên lễ tân
Chức năng: Nhân viên lễ tân là người tiếp đón và làm các thủ tục nhập, trả buồng
cho khách.
Nhiệm vụ: Nắm giữ kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và
chuẩn bị đón khách; Chào đón khi khách đến khách sạn và làm thủ tục nhận buồng
cho khách; Xác nhận chính xác tình trạng buồng trong khách sạn, vận dụng kỹ năng
để bán buồng hiệu quả; Thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và thuyết phục khách sử dụng
các dịch vụ của khách sạn; …
Nhân viên hỗ trợ khách hàng
Chức năng: Nhân viên hỗ trợ khách hàng tại khách sạn Yến Vy có chức năng của
một nhân viên đặt phịng và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nhiệm vụ: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của
khách sạn cho khách; Chuẩn bị danh sách khách dự định đến, đi hàng ngày gửi cho
các bộ phận có liên quan; Đặt vé máy bay, đặt tour và xác nhận lại cho khách, …
Nhân viên thu ngân và kiểm toán đêm
Chức năng: là người chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với khách tại khách sạn.
Bên cạnh đó, nhân viên thu ngân cịn có chức năng của kiểm tốn đêm, là người
kiểm tra cập nhật chi tiêu và ứng thêm của khách vào các tài khoản và lập báo cáo
doanh thu trong ngày, chịu trách nhiệm về tài chính cho tồn bộ hoạt động của bộ
phận lễ tân vào ca đêm.
Nhiệm vụ: Theo dõi tình trạng đặt buồng của khách đến để biết được thời gian khách
đến khách sạn, mở tài khoản và cập nhật các chi tiêu của khách; Chuẩn bị hồ sơ
trước thanh toán cho khách, Chịu trách nhiệm về số quỹ giao dịch trong ca;…
13
2.2.Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại Khách sạn Yến Vy
Hotel & Apartment
2.2.1. Báo cáo kết quả thực tập
Bảng 2.1. Bảng báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân Khách sạn Yến Vy
Kết quả đạt được
Tuần
1
2
Công việc được
giao
Làm quen với tất
Học hỏi về công
Học được
Đạo đức làm
việc
Luôn thân
cả nhân viên trong
việc mà 1 nhân
cách giao tiếp
thiện, vui vẻ
bộ phận và tham
viên lễ tân phải
và ứng xử với
với khách
quan các phòng
làm khi vào ca và
các cấp trên
hàng và cả
trong khách sạn.
kết thúc ca.
cũng như
những nhân
Làm quen sơ lược
Biết được thông
doanh nghiệp.
viên trong
về các cơng việc
tin các loại phịng
của lễ tân
Làm quen với q
trong khách sạn.
Học được các
Kiến thức
Kỹ năng
Ngoại ngữ
khách sạn.
Biết được
Chào khách
Giao tiếp,
trình làm thủ tục
dịch vụ bổ sung
cách giao tiếp
nước ngồi
phục vụ
khách đến check –
và biết dịch vụ
với khách
bằng những
khách hàng
in và check – out.
nào là khách có
Giới thiệu cho
câu tiếng
với thái độ
nhu cầu sử dụng
khách biết và
anh cơ bản.
nhiệt tình,
nhiều nhất.
hiểu thêm về
niềm nở
các dịch vụ
Được học và giới
Sử dụng được sơ
bổ sung.
Áp dụng được
Học được
Nhập số liệu
thiệu về phần
lược về phần
tính năng của
thêm các
chính xác khi
mềm SMILE.
mềm SMILE của
phần mềm
cụm từ
sử dụng phần
khách sạn
SMILE vào
tiếng anh
mềm.
khi làm việc
trong phần
3
mềm.
4
Làm thủ tục check
Học được cách
Làm thành
Học được
Luôn mỉm
– in, check – out
chảo đón và nhận
thạo nhập
thêm các
cười khi gặp
và hướng dẫn
booking qua điện
thông tin lên
câu từ
khách trong
khách sử dụng thẻ
thoại.
phần mềm,
chuyên
mọi tình
giữ giấy tờ
nghành khi
huống khi
tùy thân của
giao tiếp
giao tiếp.
khách,…
với khách
key.
14
5
Giải quyết các vấn
Được học về cách
Nắm tình
Trau dồi
Hiểu được
đề phàn nàn của
giải quyết các vấn
hình nhanh
cách giao
khi thực hiện
khách.
đề cho khách một
chóng và đưa
tiếp với
cơng việc
cách hài lịng nhất
ra cách giải
khách
phải tươi
quyết tốt nhất.
6
7
cười, vui vẻ
In hóa đơn và làm
Biết cách ghi hóa
Sử dụng
Trau dồi
nhiệt tình
Chăm chỉ,
các giấy tờ liên
đơn và xuất hóa
thuần thục
cách giao
cẩn thận và
quan của bộ phận
đơn cho khách.
máy quẹt thẻ
tiếp với
trung thực
để gửi về phòng
Cách khắc phục
tín dụng.
khách nước
với tiền của
kế tốn của khách
những vấn đề sai
ngồi nhiều
bộ phận,
sạn.
về hóa đơn.
hơn.
tránh nhầm
Học được cách lấy
Sử dụng được sơ
Áp dụng được
Học về
lẫn.
Phải thật tập
thông tin khách
lược về phần
tính năng của
giao tiếp
trung nhập số
hàng.
mềm SMILE của
phần mềm
với khách.
liệu chính xác
khách sạn
SMILE vào
khi sử dụng
khi làm việc
phần mềm.
Làm thủ tục check
Biết được quy
Làm thành
Học được
Luôn mỉm
– in, check – out
trình check – in,
thạo quy trình
thêm các
cười khi gặp
cho khách
check – out, cách
check – in,
câu từ
khách trong
kích hoạt chìa
check –out
chun
mọi tình
khóa phịng cho
cho khách
nghành khi
huống khi
giao tiếp
giao tiếp.
8
khách.
với khách
Giải quyết các vấn
Được học về cách
Nắm tình
nước ngồi.
Trau dồi
Hiểu được
đề phàn nàn của
giải quyết các vấn
hình nhanh
cách giao
khi thực hiện
khách.
đề cho khách một
chóng và đưa
tiếp với
cơng việc
cách hài lịng nhất
ra cách giải
khách nước
phải tươi
quyết tốt nhất.
ngồi nhiều
cười, vui vẻ
hơn.
nhiệt tình khi
9
giải quyết
10
In hóa đơn và làm
Biết cách ghi hóa
Nắm tình
Trau dồi
vấn đề
Chăm chỉ,
các giấy tờ liên
đơn và xuất hóa
hình nhanh
cách giao
cẩn thận và
quan của bộ phận
đơn cho khách.
chóng và đưa
tiếp với
trung thực
để gửi về phòng
Cách khắc phục
ra cách giải
khách nước
với tiền của
kế tốn của khách
những vấn đề sai
quyết tốt nhất.
ngồi nhiều
bộ phận,
