Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của risemount premier resort đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
TIỀN SẢNH CỦA RISEMOUNT PREMIER
RESORT ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: TRỊNH THỊ KIM CHUNG

SVTH

: DƯƠNG THỊ THỦY TIÊN

MSSV

: 25207108772

Đà Nẵng, Tháng Năm 2023


1

LỜI MỞ ĐẦU

1.

Lý do chọn đề tài:

Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện cho nền kinh tế thế
giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó đã làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được
nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và của
người dân Việt Nam nói riêng. Để cạnh tranh thắng lợi trong q trình tồn cần hố kinh tế,
tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung
cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự
coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch
vụ đặc biệt ln chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi
xu thế đó. Nước ta với kinh tế chính trị ổn định, với văn hố truyền thống độc đáo, hàng ngàn
di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách. Ngồi ra, Việt Nam với
những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới), với
nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách
sạn - du lịch phát triển mạnh mẽ. Việt Nam trong những năm gần đây cịn được biết đến như
là điểm đến an tồn nhất thế giới. Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn du lịch là một loại
hình kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước, trong đó kinh
doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của đất nước. Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp và phục vụ khác là yếu tố
quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Ơng Berguerot cố vấn
của tổ chức du lịch thế giới có nói : “Một nụ cười hiếu khách, một lời thăm hỏi chân tình, một
điều chỉ dẫn chu đáo là một ly nước mát tuyệt diệu dành cho người đi xa tìm đến khách sạn”.
Bộ phận lễ tân là tấm gương phản chiếu tồn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trị
đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn. Ngoài yếu tố giá cả, việc nâng
cao chất lượng phục vụ cũng là yếu tố thu hút khách cũng như khẳng định uy tín và vị thế của

2

khách sạn. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn do
cung đã vượt q cầu. Thực tế đó địi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác đón tiếp cũng như việc nâng cao chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân nên em đã lựa chọn đề tài : “Báo cáo kết quả thực tập và thực
trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh của Risemount Premier Resort Da Nang”
2.

Mục đích nghiên cứu

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách
sạn. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh của Risemount
Premier Resort Da Nang để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại Risemount Premier Resort Da Nang.
3.

Đối tượng nghiên cứu

Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận tiền sảnh trong khách
sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận tiền sảnh trong Risemount
Premier Resort Da Nang.
4.

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Phạm vi: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận
tiền sảnh thông qua các tài liệu, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Phương pháp nghiên cứu : trong quá trình thực hiện đề tài, luận văn đã sử dụng các

phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, phương pháp toán học, kết hợp
điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của Risemount Premier Resort.
5.

Bố cục đề tài

Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về Risemount Premier Resort Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh
của Risemount Premier Resort Đà Nẵng.


3

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh của Risemount
Premier Resort Đà Nẵng.


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ
NẴNG
1.1.

Một số thông tin chung của Risemount premier resort Đà Nẵng.

1.1.1. Vị trí, quy mơ.
Risemount Premier Resort Đà Nẵng tọa lạc tại 120 Nguyễn Văn Thoại, P. Mỹ An, Q. Ngũ
Hành Sơn, Tp. Đà Nẵng. Khu nghỉ dưỡng sở hữu vị trí đắc địa gần bãi biển Mỹ An thơ mộng,
Cách bãi biển Mỹ Khê 7 phút đi bộ, cách ga Đà Nẵng khoảng 3,4 km và tầm 25 km để đến

Phố cổ Hội An. Sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách đó 5 km và chỉ cách trung tâm thành phố 5
phút đi xe.
Đây là khu nghỉ dưỡng đầu tiên lấy cảm hứng từ nét đẹp quyến rũ của hòn đảo Santorini
thuộc Hy Lạp, được thiết kế với những gam màu tươi sáng trong khơng gian thống đãng, đi
đơi với chất lượng cơ sở cật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, là khách sạn hướng đến dịch vụ cao
cấp chuẩn 5 sao. Risemount Premier Resort Đà Nẵng là một trong những khu nghỉ dưỡng của
chuỗi thương hiệu Risemount, được đầu tư bởi Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Mỹ
Khê, thành viên của tập đoàn Vicoland Group. Với diện tích 720m2, Risemount có cơng năng
97 phịng và căn hộ, bao gồm 12 phòng Superior (26m2), 38 phòng Deluxe (27m2), 18 phòng
Elite Deluxe (35m2), 20 phòng Junior Suite (45m2), 6 phòng Santorini Suite (65m2) và 3 căn
hộ Duplex Residence với diện tích lên đến 120m2. Ngồi ra Risemount cịn có Hội trường
Ball room nơi diễn ra các hội nghị, sự kiện lớn cũng như nơi diễn ra các cuộc họp lớn với sức
chưa lên đến 420 khách. Bên cạnh đó cịn có Nhà hàng La Maison có sức chưa lên đến 140
khách. Ngồi ra, Risemount cịn có Lobby Bar, Kapari Bar, Terrace, Phòng họp Sub Hall,
Phòng họp nhỏ Board Room, 1 bể bơi sân trong, 1 bể bơi sân thượng, Risemount Spa, 1
phịng tập thể hình, câu lạc bộ trẻ em,...


5

1.1.2.

Thông tin liên lạc, logo.



Risemount Premier Resort Da Nang

- Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, Bắc Mỹ Phú, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
- Số điện thoại: 0236 3899 999

- Email:
- Website: />- Facebook: />- Instagram: />1.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh.


Tầm nhìn: Thương hiệu Risemount được xây dựng với triết lý xuyên suốt là cảm xúc

và tiêu chuẩn dịch vụ đạt chuẩn quốc tế.


Bản Sứ mệnh của Risemount: “RISEMOUNT là viết tắt tiếng Anh của cụm từ River

– Sea – Mountain (Sơng – Biển – Núi). Đó cũng là 3 nét chủ đạo trong bức tranh thiên nhiên
đẹp đến bất tận của Đất – Nước Việt Nam. Risemount hứa hẹn sẽ đem lại những trải nghiệm
sang trọng, sang trọng bậc nhất cho khách hàng. Chúng tơi với tất cả tình yêu và quyết tâm
cùng với sự ủng hộ của những người Việt tâm huyết nhất định sẽ đưa RISEMOUNT nâng tầm
quốc tế.”

1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển của Risemount Premier Resort Đà Nẵng.

Trong kế hoạch phát triển chuỗi thương hiệu Risemount đã chọn Đà Nẵng là nơi khởi đầu để
phát triển thương hiệu với dự án Risemount Luxury Beach Resort Lang Co và dự án


6

Risemount Premier Resort trên đường Nguyễn Văn Thoại, Đà Nẵng đã được khai trương và
đi vào hoạt động tháng 11/2016. Bùng nổ cho sự khởi đầu bành trướng thương hiệu
Risemount tại Đà Nẵng.

Ngày 19/11/2016, CTCP Tập đoàn Xây dựng và phát triển nhà Vicoland chính thức khai
trương và đi vào hoạt động khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort Đà Nẵng, mong muốn
giới thiệu tới du khách khu nghỉ dưỡng sang trọng, độc đáo bậc nhất ở Đà Nẵng. Với dịch vụ
chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế và phong cách thiết kế độc đáo, Risemount Premier
Resort Đà Nẵng luôn đạt cơng suất phịng trung bình trên 80%.
Là khu nghỉ dưỡng đầu tiên lấy cảm hứng từ nét đẹp quyến rũ của hòn đảo Santorini thuộc Hy
Lạp, được thiết kế với những gam màu tươi sáng trong khơng gian thống đãng. Bên cạnh đó,
đây cịn là khu nghỉ dưỡng được Ủy ban Quốc gia APEC và Sở Du lịch Đà Nẵng chọn và giới
thiệu phục vụ nhu cầu lưu trú cho các đoàn nguyên thủ, đại biểu, doanh nhân… của 21 nền
kinh tế thành viên tham gia Tuần lễ Cấp cao APEC 2017.
Ngày 19 tháng 6 năm 2018, Risemount Premier Resort Danang đã chính thức được trao
chứng nhận đạt tiêu chuẩn 5 sao từ Tổng cục Du lịch.Trong buổi lễ công bố Risemount
Premier Resort Danang được công nhận đạt tiêu chuẩn 5 sao, Giám đốc Sở Du Lịch Thành
Phố Đà Nẵng – ông Ngô Quang Vinh đã ghi nhận sự nỗ lực lớn của doanh nghiệp trong việc
triển khai đầu tư và chúc mừng kết quả đạt được của khu nghỉ dưỡng Risemount Danang
trong thời gian qua.


7

1.3.

Cơ cấu tổ chức của Risemount premier resort Đà Nẵng.

1.3.1. Sơ đồ.
Chủ Tịch

Tổng Giám Đốc
Phó Tổng Giảm Đốc

Bộ
Phận
Kế
Tốn

Bộ
Bộ
Bộ
Phận Phận
Phận
Tiền Maket
Sale
Sảnh ing

Bộ
Phận
Buồng
Phòng

Bộ
Phận
Nhà
Hàng

Bộ
Phận
Bếp

Bộ
Phận

An
Ninh

Bộ
Phận
Kĩ
Thuật

Bộ
Phận
Spa

Bộ
Phận
Nhân
Sự

(Nguồn: Phòng nhân sự Risemount Premier Resort Da Nang)
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Risemount Premier Resort Da Nang

1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
Risemount Premier Resort Danang có cơ cấu tổ chức bộ máy đầy đủ, đứng đầu là ông Bùi
Đức Long. Mọi hoạt động sẽ do Ban giám đốc đề ra và các phịng ban có trách nhiệm thực
hiện các nhiệm vụ được giao. Mơ hình này giúp giám đốc và trưởng các bộ phận dễ dàng
quản lý và kiểm soát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử
dụng nguồn nhân lực có hiệu quả.
Mỗi một bộ phận sẽ đảm nhận một vai trò riêng, phối hợp và góp phần vào việc phát triển
doanh nghiệp, cụ thể:


Chủ tịch: Là người tiên phong trực tiếp dẫn đầu trong các cuộc họp, sự kiện lớn quan

trọng của doanh nghiệp. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của resort về mặt pháp luật.


Tổng giám đốc: Tổ chức, quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan đến doanh

nghiệp, định hướng, hoạch định mục tiêu dài hạn cho doanh nghiệp, trực tiếp điều hành một
số lĩnh vực khác. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của resort về mặt pháp luật.


8



Phó tổng giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý tồn bộ cơng việc và nhân

viên trong resort, làm việc dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc. Hỗ trợ hầu như tất cả về các
vấn đề cho tổng giám đốc.


Bộ phận kế toán: Đưa ra các chiến lược về đầu tư vốn. Kiểm tra, báo cáo với Ban

Giám đốc các khoản thu, chi, công, nợ. Lập các chứng từ xác định kết quả kinh doanh của
từng bộ phận và của khách sạn, lập các báo cáo tài chính, quản lý và giám sát việc thu, chi
trong khách sạn.


Bộ phận tiền sảnh: Đại diện cho hình ảnh của khách sạn, đón tiếp và thực hiện các

thủ tục nhận và trả phòng cho khách. Bộ phận này sẽ tiếp nhận cũng như giải quyết các yêu
cầu, phàn nàn của khách. Vận chuyển hành lý, lưu trữ thông tin của khách hàng trên hệ thống,
báo cáo tình hình hoạt động và kết hợp với các bộ phận khác để mang lại cho khách hàng dịch
vụ tốt nhất khi lưu trú. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận này cũng được đào tạo, chú trọng tới tác
phong chuyên nghiệp bởi đây là bộ phận phục vụ trực tiếp, dễ dàng gây ấn tượng và mang lại
hình ảnh đẹp về Risemount trong lịng khách du lịch.


Bộ phận Marketing: Nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngồi thị trường, đưa

ra các chính sách bán hàng và quảng cáo có lợi nhất cho doanh nghiệp để đem lại doanh thu
và lợi nhuận. Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, nghiên cứu thị trường và các đối thủ
cạnh tranh. Xây dựng các ý tưởng tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bên cạnh
đó cịn tạo các mối quan hệ truyền thơng nhằm quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp đến với
khách du lịch.


Bộ phận sale: kết hợp cùng bộ phận maketing chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách

hàng. Bán phòng, nhận đặt tiệc, tiếp nhận tất cả thông tin khách hàng yêu cầu rồi chuyển về
cho các bộ phận liên quan để thực hiện cơng việc.


Bộ phận buồng phịng: Chịu trách nhiệm vệ sinh phòng, đảm bảo vệ sinh nội thất và

các trang thiết bị trong phòng ngủ, các khu vực trong khách sạn, làm sạch các loại đồ vải như
chăn, mền, gối, thực hiện cơng việc kiểm sốt, thống kê và báo cáo lại số lượng hay tổn thất,


9

bên cạnh đó sẽ thực hiện cơng việc giặt là quần áo cho khách khi khách có nhu cầu.


Bộ phận F&B: Risemount có khá nhiều nhà hàng phục vụ từ món Á đến món Âu như

La Maison, Elia,... do vậy đội ngũ nhân viên ở bộ phận này cũng chia thành các nhóm khác
nhau, từ bếp sẽ có đầu bếp, các bếp phó chế biến món ăn, quầy bar thực hiện công việc pha
chế và phục vụ các loại đồ uống từ rượu, cocktail đến các loại nước ép, cuối cùng là nhân viên
phục vụ bàn sẽ trực tiếp phục vụ khách hàng. Các bộ phận nhỏ phối hợp với nhau mang lại
trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi lựa chọn dùng bữa tại các nhà hàng của khách sạn.


Bộ phận bếp: Nhân viên nhà bếp chuẩn bị toàn bộ thức ăn cho khách buffet sáng, các

buổi tiệc các hoạt dộng liên quan đến ăn uống trong nhà hàng. Ngồi ra cịn hỗ trợ các khách
hàng của khác sạn những món ăn phục vụ tại phịng. Giao nhận và kiểm tra hàng hố để phục
vụ trong q trình nấu nướng, cũng như đảm bảo các vật dụng trong nhà bếp.


Bộ phận an ninh: Tuần tra, canh gác, trông giữ xe cho khách và nhân viên, xử lý kịp

thời các tình huống xấu xảy ra để đảm bảo an tồn cho khách sạn.


Bộ phận kĩ thuật, hồ bơi: bảo dưỡng vận hành tồn hệ thống máy móc thiết bị khách

sạn 24/24. Sửa chữa bảo dưỡng chung các thiết bị phòng khách, khu vực công cộng, thực hiện
các công tác vệ sinh hồ bơi đảm bảo chất lượng. Setup hỗ trợ kĩ thuật âm thanh, sân khấu khi
có tiệc ở khu vực nhà hàng.



Bộ phận spa, gym: cung cấp kĩ thuật phục hồi sức khoẻ taọ cho khách thư giãn theo

liệu pháp cổ truyền Việt Nam. Ngồi ra khách sạn có phòng tập gym trang bị đâỳ đủ thiết bị,
dụng cụ đáp ứng các yêu cầu của khách.


Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm về công tác tuyển dụng, tổ chức các chương trình

đào tạo và huấn luyện nhân viên, đánh giá chất lượng và chịu trách nhiệm cho các chính sách
đãi ngộ của nhân viên.

1.4.

Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Risemount premier resort Đà Nẵng.

1.4.1. Dịch vụ lưu trú.
Risemount Premier Resort Danang - Khu nghỉ dưỡng 5 sao giữa lòng thành phố Đà Nẵng.


10

Các phòng ngủ tại nơi đây đều được thiết kế độc đáo, với những đường nét và bố cục tươi
sáng, trang nhã, mang đậm phong cách riêng và đẳng cấp sống. Với khơng gian thống đãng
của những vịm mái xanh da trời, kết hợp với khuôn viên rộng rãi, hồ bơi tầng thượng,... Kèm
với dịch vụ đẳng cấp Risemount Premier giúp kì nghỉ của bạn trở nên đáng nhớ, sẵn sàng tạo
cho bạn những trải nghiệm hoàn hảo từ khi bạn đặt chân vào tiền sảnh, chào đón bằng một ly
nước “Welcome Drink” mát lạnh kết hợp giữa hoa đậu biết và một chút vị thơm ngọt của
gừng. Sau đó là sự mát mẻ, thư giãn bên khuôn viên hồ bơi.

Có tổng số phịng là 97 phịng và căn hộ, gồm 6 hạng phòng, mỗi phòng được thiết kế cách tỉ
mỉ độc đáo với đường nét bố cúc tươi sáng, trang nhã, mang đậm phong cách đẳng cấp riêng.
Tiện nghi phịng được trang bị vơ cùng đa dạng ví dụ như Mỹ phẩm, TV màn hình phẳng 32
inch, Điện thoại quốc tế, tủ lạnh Mini-bar, Điều hịa, Nước nóng, Két sắt, Máy sấy tóc,...


Phịng Superior (26m2) được trang bị đầy đủ tiện nghi với sảnh ngồi chờ mở tràn đầy

ánh sáng tự nhiên mang đến cảm giác thoải mái sau một ngày dài ngâm mình trong làn nước.
Giá phịng: 1.850.000 ~1.990.000


Phịng Deluxe (27m2) có kích thước lớn hơn, có hướng nhìn ra Hồ bơi sân vườn tuyệt

đẹp hoặc nhịp sống sơi động của thành phố Đà Nẵng. Giá phịng: 2.590.000 vnd


Phòng Elite Deluxe (35m2) mang phong cách thiết kế độc đáo với cửa sổ uốn lượn

thanh lịch, căn phịng hồn hảo cho những ai đang tìm kiếm một kỳ nghỉ sang trọng với
khơng gian thoải mái. Giá phịng: 2.880.000 vnd


Phịng Junior Suite (40m2) Có ban cơng, hướng thành phố hoặc sân vườn. Phịng có

01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm và vòi sen. Giá phòng: 3.650.000 vnd


Phòng Santorin Suite (65m2) là một giấc mơ hiện thực, sống trong chuỗi những

ngày và đêm lãng mạn trong phòng ngủ thoải mái, thư giãn trong phòng khách đầy phong
cách, dùng bữa trong phòng ăn cao cấp và thư giãn trong bồn tắm hoặc vịi sen sang trọng.
Phịng cũng có hướng nhìn ra hồ bơi đẹp như tranh vẽ qua tồn bộ ơ kính cửa sổ. Giá phịng:
4.450.000 ~4.620.000 vnd


11



Căn hộ Duplex Residence (120m2) là nơi ở sang trọng tối ưu, mời gọi những vị

khách khó tính nhất đến trải nghiệm nghệ thuật sống đích thực. Tất cả các phịng đều có
phịng khách rộng rãi, 02 phịng ngủ trang nhã và ban công riêng trên tầng thượng, nơi bạn có
thể tận hưởng những giây phút thư giãn thoải mái. Giá phòng: 11.390.000 vnd

1.4.2. Dịch vụ ăn uống.
Nhắc đến Ẩm thực nơi đây thì khơng thể khơng kể đến đó là Nhà hàng La Maison - hương vị
ẩm thực tinh tế. Nhà hàng La Maison chưa bao giờ làm thực khách phải thất vọng bởi mỗi
món ăn đều được trau chuốt kỹ lưỡng, tỉ mỉ từ chính những người đầu bếp hàng đầu. Ngồi ra
du khách cịn có thể nhâm nhi một ly cocktails hay một tách cà phê hảo hạng tại quầy bar Elia
Lounge trong sảnh chờ, hoặc chỉ đơn thuần là thưởng thức món uống u thích tại quầy bar
Kapari Wine trên sân thượng, hay sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng 24h, Risemount sẽ
mang đến cho bạn một khơng gian trong nhà và ngồi trời hồn hảo để những trải nghiệm ẩm
thực của bạn trở nên đáng nhớ hơn bao giờ hết.


12

Bảng 1.1 Các dịch vụ ăn uống tại Risemount Premier Resort Da Nang

Cửa hàng
La Maison

Loại hình
Nhà hàng

Dịch vụ

Đặc trưng kinh doanh
- Buffet sáng
- Món ăn Á – Âu trưa và tối
- Set menu và alacarte

Lobby Bar

Quầy bar

Café; Trà và bánh

- Thức uống nhẹ
- Coffee sáng

Kapari Bar

- Tea Break
Quầy bar sân Đặc quyền cho khách sử dụng - Phục vụ rượu, cocktail
thượng

Terrace

các hạng phịng hạng suite

gió biển, khung cảnh thư giãn
Quầy bar sân Thực đơn ăn nhẹ và thức uống - Tương tự như lobby bar là
vườn

Ball Room

- Không gian chill, tận hưởng

nơi để khách thư giản và nhâm

Hội nghị

nhi ly cà phê vào buổi sáng.
Tiệc đứng/ Tiệc thực đơn dọn - Chuyên tổ chức những sự

Tổ chức sự

sẵn

kiện

kiện và hội nghị lớn với sức
chứa cao.

Tiệc cưới
(Nguồn:Phòng nhân sự thuộc Risemount Premier Resort Da Nang)

1.4.3. Dịch vụ bổ sung.

Ngoài những dịch vụ đặc sắc ở trên thì bên cạnh đó Risemount còn tạo ra rất nhiều dịch vụ bổ
sung nhằm đáp ứng như cầu tối đa cho thực khách đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ tại
nơi đây. Cụ thể dịch vụ bổ sung gồm:



BỂ BƠI: khu nghĩ dưỡng 5 sao đà nẵng có 02 hồ bơi ngồi trời. Nơi hồ bơi sâu nhất

khoảng 1,8 m. Giờ hoạt động 6:30 - 21:00.
Bể bơi sân trong : Nằm ở tầng trệt, ngay chính giữa sân vườn và được bao bọc dưới những tán


13

cọ xanh mát, với kích thước 23m x 7,5m, độ sâu tối đa 1m8, Kid 0,5m, bể bơi chính được
thiết kế với hai khu vực riêng biệt dành cho những ai u thích bơi lội và ngâm mình thư giãn.
Trẻ em có thể bơi ở hồ bơi này dưới sự giám sát của người lớn.

(Nguồn: Bộ phận nhân sự thuộc Risemount Premier Da Nang)
Hình 2.3. Khu vực hồ bơi ngồi trời


Bể bơi sân thượng: Nằm ở sân thượng khu B (tầng 4), có kích thước là 17,0m x 7,0m,

độ sâu tối đa là 1m5, với thiết kế hiện đại, bể bơi tầng thượng còn được trang bị thêm bể sục,
bể ngâm và quầy bar nổi. Bên cạnh sự thỏa sức bơi lội, q khách cịn có thể ngắm nhìn
khung cảnh thơ mộng của bán đảo Sơn Trà, bầu trời xanh ngát của thành phố Đà Nẵng và sự
hùng vĩ của ngọn núi Ngũ Hành.


RISEMOUNT SPA : Nẳm tại tầng 2 – Khu D | Giờ mở cửa: 9h00 – 21h00 (last

booking)


PHỊNG TẬP THỂ HÌNH:



Vị trí ở Tầng 4 | Giờ mở cửa: 6h00 – 19h00 | Miễn phí cho tất cả khách lưu trú.



Đáp ứng như cầu sức khoẻ cho khách hàng trong suốt kì nghỉ.



CÂU LẠC BỘ TRẺ


14



Vị trí: Khu vực sảnh lễ tân | Giờ mở cửa: 9h00 – 17h00 | Miễn phí cho tất cả trẻ lưu trú

tại khách sạn.


Khu vui chơi với các trò chơi và hoạt động sôi nổi phù hợp với từng độ tuổi giúp bé

thỏa sức sáng tạo và khám phá.


WEDDING, EVENT, CONFERENCES:



Ball Room, Sub Hall, Terace, Pool, Garden VIP



Với sức chứa từ 50- 600 người, trung tâm hội nghị và tiệc cưới của resort là một địa

điểm hoàn hảo cho sự kiện của bạn với hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại kết hợp với màn
hình LED hơn 40m2, kết hợp với trần nhà mái vòm và những chiếc đèn chùm cổ điển được
trang trí xung quanh mang đến một không gian sang trọng và lịch sự


TRANSPORTATION AND TOURS:



Dịch vụ đưa đón tận nơi (từ sân bây đến resort, resort về sân bay, các điạ điểm vui

chơi….)


Khung giờ đưa đón Sân Bay -> Resort miễn phí: từ sân bay (9h45, 16h), từ Resort

(9h15, 15h30).

1.5.

Cơ sở vật chất tại Risemount premier resort Đà Nẵng.
Risemount Premier Resort Danang - Khu nghỉ dưỡng 5 sao giữa lịng thành phố Đà

Nẵng, có quy mơ 4 khu vực đó là A, B, D1, D2. Với diện tích là 720 m2, bao gồm 97 phịng
và căn hộ cao cấp. Cơ sở vật chất hiện đại, luôn lấy tiêu chuẩn đạt chuẩn quốc tế làm tiền đề
chính vì vậy mặc dù Khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 6 năm mà cơ sở vật chất tại
khách sạn vẫn cịn rất mới. Bên cạnh đó, Các thiết bị máy móc của khách sạn thương xuyên
được bảo trì và kiểm tra định kì, ln đảm bảo cơ sở vật chất hoạt động tốt nhất và ổn định
nhất có thể.


15

Bảng 1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn

Tài sản máy móc thiết bị
1. Mặt bằng kinh doanh

ĐVT

m2

Số
lượng

Năm đưa

Tình trạng chất

vào sử

lượng hiện tại

dụng

so với mới (%)

720
2016
- Diện tích
2. Quy mơ phịng
Phịng
Phịng superior
12
2016
Phịng deluxe
38
2016
Phịng elite deluxe
18
2016
Phịng junior suite
20
2016
Phịng santorin suite
6

2016
Căn hộ duplex residence
3
2016
3. Nhà hàng
Chỗ
180
2016
4. Máy móc thiết bị
Cái
Thang máy
4
2016
Máy hút bụi
6
2016
Tủ đơng
5
2016
Tủ lạnh
6
2016
Lị vi sóng
4
2016
Lị hấp
4
2016
5. Phương tiện di chuyển
Chiếc

Xe ô tô 5 chỗ
4
2016
Xe ô tô 16 chỗ
2
2016
6. Máy móc, thiết bị văn phịng
Cái
Máy tính bàn
21
2016
Máy in
9
2016
Máy scan& photocopy...
2
2016
(Nguồn:Phòng nhân sự thuộc Risemount Premier Resort Da Nang)

100
99
99
99
99
99
99
99
98
98
98

98
98
98
98
98
95
95
80

Nhận xét:
Qua số liệu thống kê ở trên cho thấy: Cơ sở vật chất tại khách sạn đa dạng và khá là đầy đủ,
còn mới và hầu hết đều hoạt động ổn định, các máy móc thiết bị, dụng cụ đều đáp ứng được
độ an tồn sử dụng khơng chỉ cho nhân viên mà cịn đảm bảo an tồn cho khách hàng. Do
khách sạn chỉ hoạt động được vài năm, cũng với việc bảo trì bảo dưỡng được thực hiện
thường xuyên cho nên tình trạng từng loại phịng, hạng phịng đều cịn rất mới, và thiết bị
ln được vệ sinh, kiểm tra và thay mới, mọi không gian của khách sạn ln được giữ khơ
ráo, thống mát tạo ra một khơng gian thoải mái cho du khách cũng như những người lao
động làm việc tại khách sạn.


16


17

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẲ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA
RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG
2.1.

Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh của Risemount Premier resort Da Nang.

2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
2.1.1.1 Sơ đồ.

Front Office
Manager

Front Office
Supervisor
Guest
Relation
Officer

Receptionist

Bellman

Driver

(Nguồn:Phòng nhân sự thuộc Risemount Premier Resort Da Nang)
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận tiền sảnh
2.1.2

Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh

2.1.2.1 Front Office Manager
Là người quản lý và chịu trách nhiệm trong việc điều hành và giám sát theo dõi hoạt
động, công việc và toàn bộ hoạt động tại bộ phận tiền sảnh, phân cơng theo ca hợp lí,giám sát
việc đào tạo nhân sự. Giám sát và đánh giá khả năng làm việc của nhân viên cấp dưới nhằm

nâng cao năng suất và hiệu quả công việc của các nhân viên.
2.1.2.2 Front Office Supervisor
Giám sát toàn bộ hoạt động của nhân viên , kiểm tra và đảm bảo mọi hoạt động diễn ra


18

theo đúng quy trình. Cập nhật danh sách khách VIP, khách đồn hàng ngày để xếp phịng phù
hợp với những yêu cầu của khách. Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của
khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng.
2.1.2.3 Guest Relation Oficer
Là nhân viên quan hệ khách hàng - vị trí trực tiếp phụ trách chăm sóc khách lưu trú
và bán các sản phẩm/ dịch vụ của khách sạn. Hỗ trợ đón và tiễn khách, chuẩn bị thư chào đón
khách VIP,…Ngồi ra, phối hợp xử lý và giải quyết các phàn nàn của khách lưu trú.
2.1.2.4 Receptionist
Là người làm thủ tục Check- in, Check- out cho khách, cung cấp các thông tin về dịch
vụ của khách sạn và hỗ trợ khách trong các thông tin mà khách yêu cầu. Trực tiếp đón nhận
các góp ý, phàn nàn và phối hợp giải quyết tình huống sảy ra trong suốt quá trình khách lưu
trú.
2.1.2.5 Bellman
Chào đón khách, hỗ trợ hành lý xuống xe, về phòng cho khách. Chịu trách nhiệm về
hành lý và hướng dẫn khách về phòng. Hỗ trợ các yêu cầu như đóng gói hành lý, nhận hành lý
ký gửi. Làm thủ tục cho khách muốn mượn xe đạp, ô che mưa,…
2.1.2.6 Driver
Chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu cầu, lịch trình sắp xếp của bộ phận lễ tân
khách sạn, bảo quản xe được giao. Giới thiệu địa điểm ăn uống, vui chơi khi khách yêu cầu.

2.2.

Báo cáo kết qua thực tập và những kinh nghiệm đạt được.

2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập.
Thời gian thực tập: Từ ngày 20/02/2023 đến ngày 20/05/2023
Công việc được giao: thực hiện các công việc như một nhân viên chính thức.
Người hướng dẫn: Trưởng bộ phận tiền sảnh - Nguyễn Quang Kim Châu


19

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận tiền sảnh

01

-

Giới thiệu bản- Học
thân hỏi
và làm
đượcquen
các
- Kỹvới
công
năng
tấtviệc
cả
giao
các
-tiếp
Cách
nhân

vàchào
viên
ứng hỏi
xử
tại
- Vui
với
bộ
khách
phận
vẻ,
cácthân
cơ
anh
bản
viện
chịnhất.
đồng
với mọi
nghin

02

- Kiểm tra công

- Ghi nhớ sơ lượt
- Học hỏi cách ứng
- Ln
xử vànởgiao
nụ cười

tiếp
- Khơng
với
thânkhách.
bao
thiện
-giờ
nhiệt
vớiđược
khách,
tìnhnói
giúp
nhớ
“say
đỡ
tên
no”
đồng
khách
vàngh
cảl

cụ dụng cụ trước

- Biết sử dụng máy in, máy cà thẻ,…

khi vào ca
- In các báo cáo
- Hỗ trợ anh chị
làm các thủ tục

Check- in, Checkout

03

- Chuẩn bị file

-Biết cách sử

của khách check

dụng phần

in, tạo chìa khóa

mềm tạo chìa

thẻ từ.

khóa thẻ từ,

-Cập nhật hồ sơ

biết cách gia

khách

hạn thời gian

- Hỗ trợ anh/ chị

lưu trú của

làm thủ tục

khách trên

- Nhập dữ liệu -chính
Tập làm
xác,quen
tính
- Hồn
cẩn
với việc
thận
thành
chào
khitốtlàm
hỏi
cácviệc
và
cơng
giao
việt

Check- in, Check- chìa khóa
04

out.
- Tập xử lý, giải quyết
- Cách

các yêu
nhận
cầu của
-Học
khách.
hỏi được -kĩTiếp
năngthu
phối
thêm
-Tôn
hợpnhiều
với
trọng
các
câubộ
tiếng
phận
anh
đểgiao
xử lý
t
- Trực tiếp tiến hành và
quy
xửtrình
lý tình
Check- in.

và nói

huống.

chuyện nhỏ

-Hiểu rõ quy

nhẹ với