Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn the code hotel spa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.09 MB, 38 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN
THE CODE HOTEL & SPA
CHUYÊN NGÀNH
GVHD
SVTH
MSSV
: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
: TRỊNH THỊ KIM CHUNG
: NGUYỄN THỊ THẢO NGỌC
: 25207100432
Đà Nẵng, Tháng 03 năm 2023
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt bốn năm theo học tại Trường Đại học Duy Tân đối với bản thân em đó là
khoảng thời gian mà em trân trọng nhất, ý nghĩa nhất, nơi đã để lại nhiều kĩ niệm sâu sắc
trong q trình thưởng thành của em. Nơi mà em có thể gặp gỡ và làm quen với rất nhiều
thầy cô, bạn bè. Là nơi mà em có thể giao lưu và học hỏi được nhiều kiến thức bổ ích và
thú vị. Để có được những điều ý nghĩa như vậy em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô
trong ban lãnh đạo, phịng đào tạo, cùng các thầy cơ giảng viên Trường Du lịch – Đại
Học Duy Tân vì đã truyền đạt cho em rất nhiều kiến thức quý báu cũng như rất rất nhiều
sự quan tâm, hỗ trợ. Đó là cơ sở để em có thể chọn và hồn thành chun đề tốt nghiệp
của mình.
Đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Cô Trịnh Thị Kim Chung – người đã
trực tiếp hướng dẫn và nhiệt tình chỉ bảo để em có thể hồn thành tốt bài báo cáo thực tập
lần này.
Và trên thực tế khơng có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Thời gian thực tập tại
Khách sạn The Code Hotel & Spa là một trong những điều kiện để em có thể hồn thành
tốt bài cáo cáo thực tập của mình và ra trường đúng hạn. Em cũng xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến ban giám đốc, các anh chị nhân viên tại Khách sạn The Code Hotel &
Spa vì đã tận tình giúp đỡ, chỉ ra những thiếu sót, truyền đạt thêm những kiến thức và đặc
biệt là giúp em có cái nhìn tường tận hơn về cơng việc trong tương lai. Trải nghiệm và
thực tế là những điều rất tuyệt vời mà em có được trong thời gian thực tập tại khách sạn.
Quan trọng hơn, thực tập là thời gian để em được thử sức với công việc, định hướng
nghề nghiệp tương lai cho bản thân. Tự tin hơn khi va chạm mơi trường thực tế khi kết
thúc chương trình học tập của mình. Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế
cũng như thời gian thực tập không nhiều nên chun đề cũng khơng tránh khỏi những
thiếu xót. Kính mong thầy cơ và các anh chị góp ý, chỉ bảo để bài chun đề của em
được hồn thiện hơn.
Mợt lần nữa xin gửi lời tri ân nhất!
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, Du lịch được coi là ngành kinh tế không khỏi quan trọng của nhiều quốc
gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Du lịch trở nên phổ biến vừa là nhu cầu không
thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày càng được nâng cao. Cùng
với sự hợi nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã
thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều. Đó là mợt trong những yếu
tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia
cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục
vụ tốt nhất, nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự thị hiếu của khách hàng.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức mạnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết luyệt, đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn
phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của
thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho
những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và
củng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Để có thể phục vụ cho các hoạt
động kinh doanh và phục vụ nhu cầu của khách hàng. Hàng loạt hệ thống nhà hàng,
khách sạn phát triển lên mợt cách nhanh chóng cả về mặt chất lượng phục vụ và cơ sở hạ
tầng. Hệ thống các nhà hàng, khách sạn đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của mọi
phân tầng khách hàng với các mức chi tiêu khách nhau. Tuy nhiên, trên thực tế không
phải khách sạn nào cũng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng để mang lại sự hài
lòng cho họ. Do đó, việc đón tiếp khách hàng của bợ phận Tiền sảnh cũng được coi là
một khâu quan trọng nhất để thu hút và thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ của
mình.
Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Tiền sảnh là rất cần
thiết và quan trọng. Hơn nữa, Tháng 6 năm 2023 Đà Nẵng sẽ tổ chức Lễ Hội Quốc Tế
bắn Pháo hoa. Sau hơn 3 năm khủng hoảng vì dịch bệnh Covid. Em nghĩ đây là cơ hội tốt
nhất để nâng cao chất lượng phục vụ để có thể thu hút một lượng khách khủng đến với
khách sạn.
“ Thành công sẽ đến nếu chúng ta biết đâu là cơ hợi và nắm bắt cơ hợi mợt cách
nhanh chóng ” Đó là câu nói mà em tâm đắc nhất trong suốt 4 năm đại học của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng, cũng như hiểu rõ những vấn đề mà khách sạn em đang
theo thực tập cịn thiếu sót và thực trạng tại khách sạn, cùng với sự hướng dẫn tận tình
của giáo viên hướng dẫn nên em đã quyết định chọn đề tài: “ Báo cáo kết quả thực tập
và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel
& Spa. Để có thể đưa ra những giải pháp đến khách sạn và mang đến những dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng hơn nữa là mang về doanh thu cho khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn
The Code Hotel & Spa, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận tiền sảnh trong việc kinh doanh khách sạn đó.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài em đã sử dụng và kết hợp nhiều phương pháp:
* Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập những tài liệu liên quan đến quy
trình phục vụ của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn từ các giáo trình, bài giảng, các bài
viết trên Internet,... để làm cơ sở lý luận phân tích thực trạng và quy trình phục vụ của bộ
phận tiền sảnh trong khách sạn.
* Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá: Sau khi tổng hợp các thơng tin em
đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá về quy trình phục
vụ của bợ phận tiền sảnh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng phục vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn The Code Hotel & Spa.
* Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa
- Thời gian: Các thông tin, số liệu thống kê trong khoảng thời gian từ tháng 2/2023 đến
tháng 4/2023.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần cảm ơn, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và mục lục, phần nợi dung
chính của khóa luận được chia làm 3 chương cụ thể như sau:
- Chương I: Giới thiệu về khách sạn The Code Hotel & Spa
- Chương II: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Tiền
sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa
- Chương III: Giải pháp về chất lượng phục vụ tại bộ phận Tiền sảnh của khách sạn The
Code Hotel & Spa
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THE
CODE HOTEL & SPA
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn The Code Hotel &
Spa.
(Nguồn: Khách sạn The Code Hotel & Spa tháng 3/2023)
Hình 1.1. Ảnh khách sạn The Code Hotel & Spa
Khách sạn The Code Hotel & Spa là mợt trong những cơng ty con của Tập đồn
New10 Group. Với gần 5 năm hoạt đợng, cơng ty đã có một hệ thống khách hàng ổn định
trải dài từ Bắc đến Nam. Ln lấy yếu tố “ Chữ Tín Tạo Thành Công” làm nền tảng, lãnh
đạo Công ty hiểu rằng, niềm tin của khách hàng về giá thành, chất lượng và dịch vụ là sự
sống cịn của Cơng ty. Do vậy, mọi hoạt động kinh doanh của Công ty luôn hướng tới
mục tiêu tôn trọng và bảo đảm quyền lợi cho khách hàng, chinh phục khách hàng bằng
chất lượng sản phẩm và dịch vụ tối ưu.
Khách sạn The Code Hotel & Spa đi vào hoạt động từ tháng 4/2019. Mặc dù, vừa đi
vào hoạt động nhưng lại bị mắc dịch Covid, đã làm ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh
doanh. Nhưng đến thời điểm hiện tại khách sạn vẫn trụ vững và phát triển mạnh mẽ và
giặt hái được rất nhiều thành cơng. Là khách sạn có lượng khách ổn định trong 4 năm
liền. Luôn được khách hàng phản hồi tích cực khi sử dụng dịch vụ như khơng gian thoải
mái, trang thiết bị hiện đại, nhân viên nhiệt tình, thân thiện,...
The Code Hotel & Spa là khách sạn 4 sao tại Đà Nẵng với số lượng 110 phòng, tọa
lạc trực diện biển Mân Thái với nhiều view đẹp từ bán đảo Sơn Trà, cảng Tiên Sa, chùa
Linh Ứng và thành phố Đà Nẵng. Khách sạn nằm cách Trung tâm thương mại Indochina
Riverside 6 km, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 9 km, nằm trong bán kính 5km từ cầu
sơng Hàn, cầu Rồng, cầu Tình u.
- Khách sạn The Code Hotel & Spa
- Địa chỉ: A2.3 Hoàng Sa, Thọ Quang, Sơn Trà, Đà Nẵng 550000
- Số điện thoại: 0236 3658 888
- Email:
- Website: www.thecodehotel.vn
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Code Hotel & Spa
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa
(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn The Code Hotel & Spa tháng 3/2023)
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Code Hotel & Spa
Nhận xét:
Do tính phức tạp trong công tác quản lý gồm những đơn vị hoạt động
trên lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn đã đưa ra
mơ hình quản lý khá hợp lý. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: trực tiếp và chức
năng.
Về cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc
được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được các trưởng bộ phận trực tiếp điều
hành. Các trưởng bộ phận làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc và trợ lý tổng giám
đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung tồn bợ khách sạn. Ví
dụ như bợ phận Lễ Tân, sẽ có Trưởng bợ phận sẽ chịu trách nhiệm quản lý bộ phận của
mình cũng như là nhân viên để hướng đến hiệu suất công việc tốt nhất và mang đến
khách hàng dịch vụ chu đáo nhất đối với khách hàng. Em thấy rằng sơ đồ cơ cấu tổ chức
của khách sạn The Code Hotel & Spa phù hợp mang tính chất rõ ràng cho từng bợ phận
có trong khách sạn nhằm đảm bảo công việc hơn cho người quản lý dẫn tới sự hiệu quả
và phát triển khách sạn. Mỗi bộ phận sẽ có chiến lược quản lý riêng, nhằm đưa thơng tin
đến cho nhân viên của mình mợt cách cụ thể nhất. Vừa đảm bảo tính chính xác và hiệu
quả góp phần mang đến doanh thu cho khách sạn.
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn The Code Hotel &
Spa
Giám đốc:
- Chức năng: Là người trực tiếp quản lí, điều hành chung tồn bợ hoạt đợng kinh
doanh tại khách sạn và chịu trách nhiệm trước phát luật về hoạt động kinh doanh
khách sạn.
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng cho khách sạn.
Trợ lý giám đốc:
- Chức năng: Là người có chức vụ cao thứ 2 tại khách sạn, giúp việc cho giám đốc
và thực hiện các nhiệm vụ được giám đốc giao.
- Nhiệm vụ: Triễn khai các công việc theo sự phân công của giám đốc khách sạn.
Trực tiếp tham gia quản lí, điều hành các bợ phận phục vụ khách hàng và đào tạo
nhân sự cũng như kiểm soát doanh thu khách sạn.
Bộ phận kế toán:
- Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
- Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và tồn khách sạn; lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận kinh doanh:
- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phịng,
bợ phận nhà hàng,…mở rợng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách
sạn.
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: Bợ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp
và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Vừa là “cầu nối”
giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong
khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp, tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn
khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, lưu trữ thông tin của
khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt đợng; liên kết, hỗ trợ các bợ
phận khác hồn thành nhiệm vụ.
Bộ phận nhà hàng và bếp:
- Chức năng: Cung cấp dịch vụ về thức ăn và đồ uống cho khách hàng.
- Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt đợng chính: chế
biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; cung cấp các dịch
vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của
khách.
Bộ phận buồng phòng :
- Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình
trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh.
Bộ phận an ninh:
- Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận
Bellman trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn;
hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận kỹ thuật:
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc trong q trình hoạt đợng.
- Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xun các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa
các công cụ, thiết bị khi có u cầu của bợ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí
sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hợi trường khi khách sạn có hợi nghị, hợi thảo hoặc
khi có u cầu.
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn The Code Hotel & Spa
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn The Code Hotel & Spa với hệ thống phòng khách sạn chuẩn 4 sao gồm 19
tầng, cơng suất phịng lên đến 110 phịng. Phong cách chủ đạo là mật mã kết hợp với
thiên hướng thiên nhiên hịa hợp với cảm xúc qua những góc nhỏ giác quan bất tận
của sự trải nghiệm.
Bảng 1.1. Mô tả phòng lưu trú tại khách sạn The Code Hotel & Spa
Hạng phịng
Miêu tả
Superior Double
(SUPD)
Hạng phịng Superior với nợi thất hài hịa và đơn
giản mang tơng màu chủ đạo là xám đen những
vẫn mang phong cách hiện đại vẫn đáp ứng được
nhu cầu cần thiết của du khách. Diện tích 25m2,
gồm 1 giường đơi hoặc 2 giường đơn, có ban
Superior Twin
(SUPT)
cơng.
Delux Double
City View
(DCD)
Hạng phịng Delux City View với diện tích 30m2
có tầm nhìn hướng về thành phố. Được trang bị
đầy đủ thiết bị, cơ sở vật chất vừa đủ đáp ứng nhu
Delux Twin City
cầu của khách hàng. Có ban cơng.
View
(DCT)
Hạng phịng Delux Ocean View với diện tích
Delux Double
35m2, view hướng biển. Được trang bị đầy đủ cơ
Ocean View
sở vật chất sang trọng. Khơng gian rợng rãi,
(DOD)
Delux Twin
Ocean View
(DOT)
thống mát và có thể ngắm và hóng gió biển.
Hình ảnh
Suite Double
( SD)
Hạng phịng Suite có diện tích 35m2. View hướng
thành phố và hướng biển. Có thiết kế sang trọng,
đầy đủ tiện nghi đủ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Suite Twin
( ST)
Executive Suite
Double
( ESD)
Hạng phịng Executive Suite có diện tích 35m2.
Phòng được thiết kế sang trọng, trang bị đầy đủ
tiện nghi. Phịng có bồn tắm ngồi và ban cơng.
Executive Suite
Twin
(EST)
Hạng phịng Penthouse có diện tích 55m2. Nằm
PENTHOUSE
(PEN)
trên tầng cao nhất với thiết kế hiện đại có bàn làm
việc, bếp nấu, sofa, view hướng biển có ban cơng.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2. Mô tả dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Code Hotel & Spa
Tên
Miêu tả
Hình ảnh
Tọa lạc tại tầng 4 với khơng gian mở hướng tầm
nhìn ra biển xen lẫn những ơ cửa sổ đầy nắng, tạo
Nhà hàng
một cảm giác thoải mái. Nơi đây có đầy đủ những
THE CODE
món ăn thuần túy mang hương vị Á - Âu phục vụ
khách như Set Menu, À - la - cart, Buffet
Sức chứa: 250 khách
Giờ hoạt động: 6:30am - 10:00pm
Bar Đại Dương tọa lạc trên tầng 19 với khung
cảnh hoàn toàn ngoạn mục trải dài từ bán đảo Sơn
Trà và thành phố Đà Nẵng được bao quanh bởi
OCEAN
SKY BAR
đường chân trời vô tận. Sky Bar cung cấp một
menu đồ uống đa dạng từ cocktail đến rượu mạnh.
Giờ hoạt động: 06:00 AM – 10:00 PM
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Bảng 1.3. Mô tả dịch vụ bổ sung tại khách sạn The Code Hotel & Spa
Phòng họp, hội nghị
Miêu tả
Hình ảnh
Phịng họp là nơi dành cho những cán bợ cơng
Phịng họp
nhân viên tại khách sạn, với sức chứa 40-50
khách.
Phịng hợi nghị là nơi dành cho những khách
muốn sử dụng để họp hoặc tổ chức hợi nghị trong
Phịng hội nghị
q trình lưu trú của mình.Với những trang thiết
bị hiện đại sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng. Sức chứa lên đến 100 khách.
Vui chơi giải trí thư giãn
Miêu tả
Khu triển lãm nằm ở tầng 2 của khách sạn
Khu triển lãm
Văn hố nhà nước
trưng bày nhiều hiện vật có giá trị cao được
sưu tầm khắp đất nước có niên đại từ thế kỷ
Chăm Pa cũ
thứ 6 đến thế kỷ 18.
Tọa lạc tại tầng 18 là nơi mà bạn có thể thư
giãn sau một ngày dài mệt mõi. Spa được
trang bị những cơ sở vật chất hiện đại. Hòa
Spa Hương Quế
với mùi hương quế sẽ làm tâm trí, cơ thể
bạn
chìm
đắm
vào sự êm ái.
Tạm thời đóng cửa để bảo trì.
Phịng GYM tọa lạc tại tầng thứ 18 của
Khách sạn The Code. Nơi bạn có thể tập các
Phịng Gym
bài thể lực hằng ngày và có thể tận hưởng
khung cảnh đại dương bên ngồi.
Giờ hoạt đợng: 10:00 AM - 10:00 PM
Hình ảnh
Là nơi dành cho các bé nhỏ thỏa thích vui
chơi, chạy nhảy, đắm chìm vào thế giới
riêng của mình. Cùng với sự chăm sóc của
Kid Club
các nhân viên để đảm bảo sự an tồn cho bé.
Giờ hoạt đợng: 6:00 am - 10:00 pm
Hồ bơi vô cực trên tầng thượng của khách
sạn là địa điểm tuyệt vời vừa để thư giản và
ngắm nghìn quang cảnh thành phố và đại
Hồ bơi
dương bao la. Nơi bạn có thể thư giãn sau
mợt ngày dài mệt mõi.
Giờ hoạt động: 7:00 am - 7: 00 pm
1.4. Đội ngũ lao động của khách sạn The Code Hotel & Spa
GIỚI TÍNH
STT VỊ TRÍ
ĐỘ TUỔI
TRÌNH ĐỘ
SL
NGOẠI NGỮ
Nam
Nữ
21 - 26
26- 33
Đại Học
Cao
Đẳng
Tiếng
Anh
Khác
1
Ban Giám
Đốc
1
1
-
-
1
1
-
1
1
2
Trợ lý
Giám Đốc
1
1
-
1
-
1
-
1
1
3
Lễ Tân
5
3
2
3
2
5
-
5
2
4
Bếp
3
3
-
1
2
3
-
-
5
Buồng
phịng
9
3
6
7
2
5
4
5
-
6
Nhà hàng
5
3
2
4
1
5
-
4
-
7
An ninh
5
5
-
-
5
-
5
-
-
8
Kỹ thuật
6
6
0
2
4
2
4
-
-
9
Bợ phận
khác
8
1
7
2
6
6
-
6
2
10
TỔNG
43
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn The Code Hotel & Spa,3/2023 )
Bảng 1.4. Mô tả đội ngũ lao động của khách sạn The Code Hotel & Spa
Nhận xét:
Xét về Trình độ chun mơn
Đợi ngũ lao đợng của Khách sạn đầy đủ và có thể đáp ứng được tốc độ phục vụ, tiếp
nhận khách và phân bố công việc trong khách sạn. Giám đốc có số lượng 1, giới tính nam
là người quản lí đứng đầu tồn bợ khách sạn , nắm quyền điều hành và đưa ra quyết định
trong tồn bợ khách sạn có vị trí cao nhất nên giám đốc sẽ phải là người nắm rõ môi
trường kinh doanh của khách sạn, cũng như hiểu viết dày dặn kinh nghiệm, ở độ tuổi từ
26-33 tuổi, với trình đợ học vấn và kiến thức chun ngành cao thì giám đốc cịn là người
thành thạo tiếng anh và một số ngoại ngữ khác để đảm bảo công việc của mình khi kinh
doanh ngành dịch vụ.
Tiếp theo là trợ lí giám đốc là người đồng hành và phụ giúp giám đốc cũng là một bộ
phận quan trọng của khách sạn nên sẽ yêu cầu có kinh nghiệm cao trong nghề và trình đợ
học vấn là đại học. Ngồi ra, trợ lí cũng sẽ phải thơng thạo tiếng anh và tiếng khác để
giúp giám đốc thực hiện các cuộc họp hoặc những chuyến cơng tác, gặp đối tác nước
ngồi, và quản lí khách sạn xử lí những quyết định và nhiệm vụ mà giám đốc đưa xuống
để triển khai và thực hiện.
Xét theo giới tính
Đa số nhân lượng nhân sự sẽ thiên về giới tính nam và chiếm tỷ lệ cao hơn so với
nhân viên nữ. Ví dụ bợ phận kĩ thuật, an ninh vì địi hỏi họ phải có sức khỏe để có thể
đảm bảo sự an tồn cho khách và nhân viên. Còn nhân viên buồng phòng thì lượng nhân
viên nữ nhiều hơn. Vì tính chất cơng việc là sự tỉ mỉ và khéo léo nên đa số là sẽ nhân
viên nữ.
Xét theo độ tuổi
Độ tuổi chủ yếu ở khách sạn The Code Hotel & Spa là từ đợ tuổi 21- 26 vì đợ tuổi
này đang ở tuổi phát triển và có sức khỏe, khả năng nhạy bén trong công việc tốt. Mặc dù
kinh nghiệm chưa dày dặn nhưng tiếp tục được đào tạo sẽ thành những nhân viên có tiềm
năng trong tương lai.
Xét về trình độ Ngoại ngữ
Hầu hết tất cả các cơng việc hiện nay đều địi hỏi trình đợ tiếng anh. Các nhân viên
đều được đào tạo chuyên môn cao từ trưởng bộ phận và chuyên nghiệp trong phục vụ tại
khách sạn, trong đó thì tất cả nhân viên u cầu phải biết tiếng anh cơ bản để giao tiếp
với khách trong quá trình phục vụ và dày dặn kinh nghiệm cũng như trình đợ đảm bảo uy
tín cũng như chất lương phục vu quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng khi đến với
khách sạn .
CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN THE CODE
HOTEL & SPA.
2.1. Giới thiệu về bộ phận Tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa
2.1.1. Giới thiệu về bộ phận Tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh là một trong những bộ phận cốt lõi trong khách sạn, là điểm gây
ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng. Bộ phận này hoạt động như một trung tâm giao
tiếp để nhận và chuyển các yêu cầu từ khách đến các bộ phận khác của khách sạn và
ngược lại. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi
ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. Chính vì vậy, bợ phận tiền sảnh đóng mợt
vai trị rất quan trọng.
Trong khu vực đón tiếp, bợ phận tiền sảnh được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách
sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng
và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự ăn khớp nhịp nhàng
trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”. Các nhà
quản lý ln đề cao vai trị của bợ phận này bởi nó đóng vai trị “cố vấn, trợ thủ” đắc lực
trong việc cung cấp các thông tin kịp thời. Nhờ đó nhà quản lý có thể phản ứng kịp thời
với sự thay đổi và đề ra chính sách kinh doanh phù hợp.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa,3/2023 )
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh
Trưởng bộ phận lễ tân: Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn
về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với
chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng
Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ, vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân sao
cho hiệu quả tốt nhất.
Điều phối các hoạt động của bộ phận lễ tân cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh
của khách sạn
Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời đề nghị khen thưởng,
kỷ luật đối với từng nhân viên và nhóm chun mơn.
Khi có các đồn khách quan trọng, trưởng bợ phận thường đón tiếp và tiễn khách.
Giám sát số liệu báo cáo, báo cáo tình hình hoạt đợng của bợ phận lễ tân với tổng
giám đốc, tham gia hoạch định, thực hiện kế hoạch, phương châm kinh doanh và
hoạt động quảng cáo của khách sạn.
Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách khi
nhân viên lễ tân không giải quyết được trong quyền hạn của mình.
Duy trì các cuộc họp giao ban, quan hệ với các bộ phận trong khách sạn để nắm bắt
mọi thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ với cơ sở dịch vụ, cơ quan hữu
quan ngoài khách sạn
Giám sát bộ phận lễ tân: là người giúp trưởng bộ phận lễ tân chỉ đạo và giám sát
toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà trưởng
bộ phận giao cho.
Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo trưởng bợ phận Chào
đón và tiễn khách quan trọng hoặc khách đồn.
Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đơn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca
hàng ngày.
Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên lễ tân
Giải quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách.
Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.
Hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc
Chuẩn bị các báo cáo về tình trạng phịng, cơng suất phịng…để gửi cho trưởng bộ
phận.
