Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của serene beach hotel

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
CỦA SERENE BEACH HOTEL
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: Trịnh Thị Kim Chung

SVTH

: Nguyễn Thùy Linh

MSSV

: 25207204298

Đà Nẵng, Tháng 4 Năm 2023

MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SERENE BEACH HOTEL............................2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:................................................................................2

1.2. Cơ cấu bộ máy hoạt động của Serene Beach Hotel....................................................4
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn...........................................4
1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong Serene Beach Hotel.....................4
1.1.1 Dịch vụ lưu trú tại Serene Beach Hotel.....................................................................6
1.3.2 Dịch vụ ăn uống...........................................................................................................7
1.3.3 Dịch vụ bổ sung...........................................................................................................8
1.4 Đội ngũ lao động tại Serene Beach Hotel.....................................................................9
CHƯƠNG II BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SERENE BEACH HOTEL.......12
2.1 Giới thiệu bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel..............................................12
2.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận tiền sảnh..............................................12
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc tại bộ phận tiền sảnh.............12
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực
tập tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel..........................................................13
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập
tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel.................................................................13
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được..............................................................................................16
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel....17
2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel......17
2.3.2 Thực trạng về quy trình phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel...
........................................................................................................................18
2.3.3 Thực trạng về đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel...
........................................................................................................................34


2.3.4 Thực trạng về mối liên hệ giữa bộ phận tiền sảnh và các bộ phận khác.............35
2.3.5 Thực trang về công tác kiểm tra và giám sát..........................................................36
2.4. Đánh giá ưu và nhược điểm của chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh..........38
2.4.1 Ưu điểm......................................................................................................................38
2.4.2 Nhược điểm................................................................................................................38

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA SERENE BEACH HOTE;.............................................40
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...........................................40
3.3 Giải pháp xây dựng và hồn thiện quy trình phục vụ..............................................41
3.4 Giải pháp tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận..................................................42
3.5 Giải pháp về công tác kiểm tra và giám sát...............................................................43
KẾT LUẬN.........................................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................45


DANH MỤC BẢNG BIỂU VIẾT TẮT
GM

Gerenal Manager

TBP

Trưởng bộ phận

BP

Bộ phận

VNĐ

Việt Nam đồng


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận...............................................................4

Bảng 1.2 Bảng dịch vụ lưu trú...............................................................................................6
Bảng 1.3 Bảng dịch vụ ăn uống của Serene Beach Hotel......................................................7
Bảng 1.4 Bảng dịch vụ hội thảo, hội nghị của Serene Beach Hotel......................................8
Bảng 1.5 Bảng dịch vụ vui chơi, giải trí của Serene Beach Hotel.........................................9
Bảng 1.6 Bảng cơ cấu lao động của Serene Beach Hotel....................................................10
Bảng 2.1 Bảng chức năng và nhiệm vụ tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel......12
Bảng 2.2 Báo cáo tình hình thực tập....................................................................................13
Bảng 2.3 Bảng danh mục cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh............................................17


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Hình ảnh Serene Beach Hotel.................................................................................2
Hình 1.2 Logo của Serene Beach Hotel.................................................................................3
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu của khách sạn...................................................................................4
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh........................................................12
Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận đặt phịng....................................................................................19
Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng kí khách sạn................................................................................22
Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.................................................26
Sơ đồ 2.5 Quy trình thanh tốn và tiễn khách......................................................................30


1

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay ngành công nghiệp du lịch dịch vụ khách sạn ngày càng được chú trọng
và không ngừng phát triển trên phạm vi toàn thế giới. Để đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch
vụ mà khách hàng mong muốn, hàng loạt các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ
mọc lên làm cho dịch vụ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Một ngành nghề có nhiều đối
thủ cạnh tranh thì thị trường sẽ bị chia nhỏ. Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường,
muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng thì phải cần không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Để đáp ứng được nhu cầu đó, hằng năm các trường đại học, cao đẳng, trung cấp…
không ngừng đào tạo các nguồn nhân lực dồi dào, có đủ trình độ chuyên môn và nghiệp
vụ. Một trong những vấn đề then chốt và hoạt động chủ yếu của ngành du lịch - dịch vụ là
kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp các dịch vụ nhằm thảo mãn các nhu cầu lưu trú
và ăn uống của khách du lịch. Và trong q trình tìm kiếm cơ quan thực tập tơi đã may
mắn được Serene Beach Hotel giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hồn thành
chun đề này. Qua thời gian thực tập tại bộ phận tiền sảnh em cảm thấy rằng còn một số
hạn chế trong chất lượng phục vụ. Vì vậy em chọn đề tài: “ Báo cáo kết quả thực tập và
thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel” làm đề tài
nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp .
Kết cấu của chuyên đề này gồm 3 chương
Chương 1: Giới thiệu chung về Serene Beach Hotel
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ cùa bộ phận tiền
sảnh của Serene Beach Hotel
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của
Serene Beach Hotel.


2

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SERENE BEACH HOTEL
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:

( Nguồn: Booking.com)
Hình 1.1 Hình ảnh Serene Beach Hotel
Serene Beach Hotel là khách sạn thuộc sự đầu tư của Công ty TNHH MTV Thương
mại và Du lịch TAHAKA. Công ty được thành lập vào ngày 10/05/2013, khách sạn được
xây dựng và đưa vào hoạt động từ ngày 28/12/2016. Tuy khách sạn mới hoạt động được 8
năm nhưng Serene Beach Hotel đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường du

lịch.


3
Serene Beach Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với tổng số phòng là 142
phòng với thiết kế sang trọng, ấm cúng, tinh tế và đầy đủ tiện nghi. Tọa lạc tại 274 Võ
Nguyên Giáp, một trong những con đường ven biển đẹp nhất Đà Nẵng với tầm nhìn ra
cảnh quan thiên nhiên tráng lệ. Chỉ mất 2 phút đi bộ từ khách sạn, bạn có thể đến bãi biển
Mỹ Khê xinh đẹp. Ngồi ra, bạn cịn có thể dễ dàng đến các điểm tham quan của Thành
phố Đà Nẵng như Chùa Linh Ứng, bán đảo Sơn Trà, núi Thần Tài, phố cổ Hội An,..
Dù đã hoạt động được 8 năm nhưng với sự tận tâm và yêu nghề của đội ngũ trẻ thì
khách lưu trú tại đây luôn cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu bởi khơng khí trong lành
và phong cách phục vụ tận tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên
nghiệp. Serene Beach Hotel từ khi thành lập đến nay đã dần cố gắng hoàn thiện cơ chế
quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ với mong muốn phục vụ tốt hơn, đáp ứng và thỏa
mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.


Một số thông tin chung của khách sạn:
Tên cơ quan : Serene Beach Hotel
Trụ sở chính: 274 Võ Nguyên Giáp, Mỹ An, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
Điện thoại: (+84) 236 3987 666
Email:
Web: www.serenehoteldanang.com

(Nguồn: Facebook Serene Beach Hotel Da Nang)
Hình 1.2 Logo của Serene Beach Hotel


4

1.2.

Cơ cấu bộ máy hoạt động của Serene Beach Hotel

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
GM

Trợ lý
GM

BP
tiền
sảnh

BP
Buồng

BP
F&B

BP
nhân
sự

BP
Sales

BP kế
toán

BP kĩ
thuật IT

BP an
ninh

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu của khách sạn
Chú thích:

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong Serene Beach Hotel
Bảng 1.1 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận
Bộ phận
GM

Chức năng

Nhiệm vụ

Tổ chức, điều hành các cuộc họp giao Điều hành, quản lý các bộ phận,
ban định kì, đột xuất với các Trưởng dịch vụ chất lượng của khách sạn.
bộ phận để kịp thời nắm bắt tình hình Đưa ra các quyết định về hoạt
hoạt động.

động kinh doanh của khách sạn

Trợ lý

Thay mặt giải quyết cơng việc khi có Thu thập, tổng hợp các công việc,

GM

sự úy quyền từ Giám đốc. Sắp xếp, tổ báo cáo từ các bộ phận. Tiếp nhận,


5
chức lịch làm việc, lịch họp

kiểm sốt phản hồi thơng tin giữa
Giám đốc và các Trưởng bộ phận

BP

Được ví như bộ mặt của khách sạn Đón tiếp giải quyết nhu cầu của

tiền

trong việc giao tiếp và tạo mối quan khách hàng đến các bộ phận liên

sảnh

hệ với khách hàng. Hỗ trợ trong việc quan, hướng dẫn khách làm thủ
tư vấn, góp ý về tình hình khách sạn.

tục đăng kí nhận phịng và trả
phịng.

BP

Cung cấp các dịch vụ chính tại khách Chuẩn bị phịng, đảm bảo ln ở

buồng

sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi chế độ đón tiếp khách, vệ sinh

phòng

lưu trú của khách hàng.

buồng phòng hằng ngày, các khu
vực tiền sảnh,…

BP F&B

Chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt Cung cấp đồ ăn nước uống cho
động của bộ phận ẩm thực. Đảm bảo khách hàng và cả đội ngũ nhân
chất lượng dịch vụ kịp thời, hiệu quả.

viên trong khách sạn. Đảm bảo
nhà hàng được sach sẽ, bảo dưỡng
tốt.

BP Sales

Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn,

Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu

mở rộng thị trường, thu hút khách

thị trường, đối thủ cạnh tranh,

hàng tiềm năng cho khách sạn.

phân tích, thống kê, đánh giá hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.

BP

Ban hành các quy định, quy chế làm Quản lý và tuyển dụng nhân sự

nhân

việc, theo dõi, đánh giá nhân viên các cho tất cả các bộ phận của khách

sự

bộ phận và tiếp nhận các ý kiến từ sạn. Đào tạo và phát triển nguồn
cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.

BP

an

ninh

nhân lực trong khách sạn.

Hỗ trợ bộ phận tiền sảnh trong việc Chịu trách nhiệm an toàn cho
hướng dẫn, chuyển hành lý của khách khách hàng, thường xuyên tuần
vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trọ các tra, canh gác theo ca, trông giữ xe
bộ phận hoàn thành nhiệm vụ.

BP
thuật
IT

cho khách và nhân viên.

kĩ

Quản lý và giám sát các hệ thống kĩ Theo dõi, bảo trì thường xuyên các

-

thuật, thiết bị trong khách sạn, đảm trang thiết bị trong khách sạn. Sửa
bảo vận hành tốt không gặp sự cố, chữa các công cụ, thiết bị khi có
trục trặc trong q trình hoạt động

( Nguồn: Bộ phận nhân sự Serene Beach Hotel)

yêu cầu của các bộ phận khác.


6
1.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Serene Beach Hotel
1.1.1

Dịch vụ lưu trú tại Serene Beach Hotel

Khách sạn với 16 tầng bao gồm 142 phòng nghỉ được thiết kế theo tiêu chuẩn 4 sao.
Bảng 1.2 Bảng dịch vụ lưu trú
Loại

Miêu tả

phòng
Superior

Được trang bị đầy đủ hiện đại và

Twin

cách âm tân tiến mang đến sự tiện
nghi, thoải mái cho khách . Phòng
dành cho 2 người 2 giường đơn.

Superior

Được trang bị đầy đủ các thiết bị

King

hiện đại. Phịng có giường đơn với
diện tích 1m8 mang lại cảm giác
rộng rãi, thoải mái cho khách hàng.

Premium

Phịng có tầm nhìn ra hướng biển, có

Twin

bồn tắm nằm, được trang bị đầy đủ
các thiết bị hiện đại và tiện nghi.
Diện tích phịng là 35m2 ..

Premium

Với tầm nhìn rộng hướng ra biển Mỹ

Double

Khê, phịng có bồn tắm nằm. Diện
tích phịng là 35m2 mang lại cảm
giác rộng rãi thoải mái

Hình ảnh


7
Suite

Phịng dành cho 3 người,diện tích

Trip

40m2 có view nhìn được biển và núi.
Phòng được trang bị 1 giường đơn
và 1 giường đơi, có bồn tắm nằm.

Suite

Phù hợp cho gia đình có con nhỏ

Family

hoặc nhóm bạn thân khi đi lu lịch.
Phịng có diện tích 50m2 được thiết
kế thanh lịch hiện đại, ấm cúng

Serene

Là sự kết hợp giữa phòng ngủ,

Suite

phòng khách. Được thiết kế theo lối
kiến trúc cổ điển, sang trọng bậc
nhất, tinh tế.

(Nguồn: Website của Serene Beach Hotel)
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.3 Bảng dịch vụ ăn uống của Serene Beach Hotel
Tên

nhà

Mơ tả

Hình ảnh

hàng/ bar
Nhà hàng Chun phục vụ các món ăn truyền
Orchid

thống của Việt Nam. Các món ăn được
trình bày theo phịng cách hiện đại
nhưng

mang

theo

hương

vị

của

Shunshin

Hanoian.
Skyline Pool Bar có lối kiến trúc mở với

e Bar

tầm nhìn hướng biển là nơi khách có thể
thưởng thứ ly coocktail sảng khối.

(Nguồn: Website của Serene Beach Hotel)


8
1.3.3

Dịch vụ bổ sung



Dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo
Bảng 1.4 Bảng dịch vụ hội thảo, hội nghị của Serene Beach Hotel
Tên

Mơ tả

phịng
Hội

Với sức chứa lên đến 350 khách. Hội

trường

trường được trang bị hệ thống

Rose

internet và âm thanh hiện đại, phục

Hình ảnh

vụ các bữa hội nghị, liên hoan lớn.

Hội

Với sức chứa là 180 khách. Được

trường

trang bị internet và các trang thiết bị

Tulip

hiện đại. Đáp ứng mọi yêu cầu cho
hội nghị, hội thảo của khách hàng.

(Nguồn: Website của Serene Beach Hotel)
 Dich vụ vui chơi, giải trí

Bảng 1.5 Bảng dịch vụ vui chơi, giải trí của Serene Beach Hotel
Tên dịch
vụ

Mơ tả

Hình ảnh

9
Hồ bơi

Bể bơi có diện tích rộng rãi,
sạch sẽ, nước được lọc 24/24,
đi kèm với các dịch vụ ăn
uống. Đặc biệt, hồ bơi được
thiết kế với những độ sâu đa
dạng phù hợp và an toàn cho
cả người lớn và trẻ em.

GYM

Phịng tập được thiết kế nằm
bên cạnh phía sau hồ bơi với
tầm nhìn ra biển là một sự
lựa chọn khác dành cho quý
khách để bắt đầu một ngày
mới tràn đầy năng lượng.

( Nguồn: Website của Serene Beach Hotel)
Ngoài ra, khách sạn cịn có một số dịch vụ khác như là dịch vụ giặt là, dịch vụ cho
thuê xe máy, hỗ trợ khách đặt các tour tham quan trong ngày ở Đà Nẵng.
1.4 Đội ngũ lao động tại Serene Beach Hotel
Theo những số liệu ở bảng 1.6 bên dưới , trong tổng số 72 nhân viên tại Serene Beach
Hotel thì lực lượng lao động nữ là 37 người chiếm 51.38% và lực lượng lao động nam là
34 người chiếm 48,62%. Tỷ lệ lao động nữ là lớn, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như
buồng phòng, F&B,… còn lao động nam thường tập trung chủ yếu ở bộ phận an ninh và kĩ
thuật. Tỷ lệ này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là

những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc.
Bảng 1.6 Bảng cơ cấu lao động của Serene Beach Hotel


10
ST

Bộ phận

Giới tính

Độ tuổi

Trình độ học vấn

T

Trình độ
ngoại ngữ

Na

Nữ

m

<2

25

35

Đạ

Cao

Trun

Tiến

Tiếng

5

-

-

i

đẳn

g cấp

g

Trun

35

50

họ

g

Anh

g

c
1

GM

1

_

_

_

1

X

_

_

X

X

2

Trợ lý GM

_

1

_

1

_

X

_

_

X

_

3

BP tiền sảnh

5

5

4

6

_

X

X

_

X

X

4

BP buồng

3

12

2

9

4

X

X

X

X

_

5

BP F&B

10

11

4

12

5

X

X

X

X

_

6

BP Sales

1

2

_

3

_

X

_

_

X

_

7

BP nhân sự

_

2

1

1

_

X

_

_

X

_

8

BP kế toán

_

4

1

3

_

X

_

_

X

_

9

BP an ninh

7

_

_

2

5

_

X

X

X

_

10

BP kĩ thuật -

8

_

2

3

3

X

X

X

X

_

35

37

12

40

20

_

_

_

_

_

IT
11

Tổng số

( Nguồn: Tại bộ phận nhân sự của Serene Beach Hotel)
Theo những số liệu ở bảng 1.2, trong tổng số 72 nhân viên tại Serene Beach Hotel
thì lực lượng lao động nữ là 37 người chiếm 51.38% và lực lượng lao động nam là 34
người chiếm 48,62%. Tỷ lệ lao động nữ là lớn, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như buồng
phòng, F&B,… còn lao động nam thường tập trung chủ yếu ở bộ phận an ninh và kĩ thuật.
Tỷ lệ này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là những
bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc. Tuy nhiên xu hướng này cũng đang
dần thay đổi cùng với sự bình đẳng giới, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch nói
chung và Serene Beach Hotel nói riêng cần chú trọng hơn nữa trong việc tìm hiểu thị


11
trường lao động để có chính sách tuyển dụng thích hợp với lực lượng lao động của đơn vị
mình.
Về độ tuổi lao động trong khách sạn đòi hỏi phải độ tuổi trẻ vào từ 20-40 tuổi, tuy
vậy nhưng có một vài bộ phận hơn 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của
khách sạn.
Qua bảng trên ta thấy, về trình độ ngoại ngữ chun mơn của đội ngũ lao động trong khách
sạn là tương đối. Ngành du lịch là ngành cần ngoại ngữ và phải thường xuyên tiếp xúc với
các khách hàng nên cần phải biết nhiều ngôn ngữ, mà bộ phận tiền sảnh là bộ phận trực
tiếp giao tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng nên điều này lý giải tại sao bộ phận
chiếm lượng lao động có trình độ ngoại ngữ cao.
Trình độ đại học của khách sạn cũng chiếm tỷ lệ cao và thể hiện được năng lực và
trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn, ta thấy trình độ đại học chiếm số lượng lớn

thì trình độ cũng sẽ cao hơn và biết được các quy trình phục vụ và phục vụ khách hàng dễ
dàng hơn.


12

CHƯƠNG II BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
SERENE BEACH HOTEL
2.1 Giới thiệu bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel
2.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận tiền sảnh
Trưởng bộ phận tiền sảnh
FOM

Giám sát tiền sảnh
(SUP)

Lễ tân

Bell Man

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
2.2.2

Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc tại bộ phận tiền sảnh
Bảng 2.1 Bảng chức năng và nhiệm vụ tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach
Hotel

Chức danh
Chức năng

Nhiệm vụ
TBP
tiền
sảnh Đây là người chịu trách nhiệm Xây dựng quy trình, phân
(FOM)

quản lý tồn bộ hoạt động của cơng, đón tiếp khách VIP,
bộ phận tiền sảnh theo đúng khách trung thành, khách
tiêu chuẩn về khách sạn hướng đoàn, ..xử lý các thắc mắc,

GS tiền sảnh ( FOS)

tới.
phàn nàn của khách hàng.
Chịu trách nhiệm sắp xếp, giám Lập kế hoạch và tổ chức thực
sát, điều phối công việc của hiện các nhiệm vụ của bộ
nhân viên bộ phận tiền sảnh, phận tiền sảnh. Sắp xếp lịch


13
đón khách, đào tạo nhân viên, làm việc cho nhân viên bộ
xử lý phàn nàn của khách.

phận, giám sát khu vực tiền
sảnh hằng ngày, đảm bảo
nhân viên làm việc theo đúng

tiêu chuẩn.
Nhân viên lễ tân Là bộ mặt của khách sạn, tạo Đón tiếp khách, làm thủ
(FO)

nên chiếc cầu nối giữa khách check im , check out, phối
hàng và các bộ phận khác trong hợp với các bộ phận khác
khách sạn, đáp ứng và thỏa mãn phục vụ khách lưu trú.
mọi nhu cầu của khách hàng

Nhân viên Bellman

khi lưu trú tại khách sạn.
Là bộ phận phục vụ cửa sảnh Chào đón khách tại sảnh, hỗ
khách sạn, đưa đón hành lý cho trợ khách trong việc vận
khách, hướng dẫn khách nhận chuyển hành lý, đưa khách
phịng và cung cấp các thơng lên phòng và lưu giữ hành lý

tin về dịch vụ của khách sạn.
( Nguồn: tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel)

2.2

của khách tại khách sạn

Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình

thực tập tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập
tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel
Bảng 2.2 Báo cáo tình hình thực tập
Tuần
Tuần 1

Công việc thực hiện
- Nộp đơn xin thực tập.

Kết quả đạt được
- Biết được thời gian thực tập trong

- Gặp nhân sự và trưởng bộ phận để

tuần của mình trong tuần.

trao đổi về quyền lợi, lịch thực tập và

- Biết được cách thức làm việc của

các quy định khi làm việc tại khách

nhân viên lễ tân.

sạn.

- Biết được vai trò, nhiệm vụ của


14
- Tìm hiểu về lịch sử hình thành và

từng bộ phận, chức danh.

phát triển của khách sạn.

- Nắm bắt được các thơng tin cơ

- Tìm hiểu về các thơng tin của

bản của khách sạn.

khách sạn.

Tuần 2

- Làm việc theo sự phân công của chị

- Cảm thấy công việc rất thú vị.

trưởng bộ phận, được các anh chị

- Được giao lưu với khách đặt biệt

hướng dẫn từng bước cơ bản trong

là khách nước ngồi.

q trình làm lễ tân.

- Nâng cao khả năng giao tiếp.

- Hỗ trợ rót nước Wellcome drink

- Biết sử dụng máy photocopy để

cho khách.

photo căn cước công dân, passport

- Quan sát các anh chị check in,

cho khách hoặc các giấy tờ liên

check out cho khách
quan khác
Tuần 3 -Học cách sử dụng bộ đàm để liên lạc - Biết sử dụng bộ đàm để liên lac với
với các bộ phận khác.

các bộ phận.

-Giới thiệu các dịch vụ đi kèm có - Biết cách tư vấn cho khách những
trong khách sạn.
Tuần 4

địa điểm vui chơi giải trí ở gần khách

sạn và ở tại Đà Nẵng.
- Quan sát các anh chị làm giao lại - Biết các quy trình về nhận trả
việc trước khi giao ca.

phòng.

-Nhận các cuộc điện thoại từ bên - Biết cách sắp xếp các loại phịng.
ngồi và điện thoại từ các bộ phận.

- Biết được cách giao ca mỗi khi có
ca mới đến làm việc.

Tuần 5

- Vào ca làm việc, bàn giao ca.

- Biết được các tình huống xảy ra và

- Tìm hiểu về cách đặt phịng trực tuyến.cách xử lý.
-

Photo căn cước công dân hoặc - Biết được cách nhập thông tin của