Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân của mường thanh luxury hotel đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA MƯỜNG THANH
LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. TRẦN THỊ VÂN ANH

SVTH

: TRƯƠNG LÊ THU HIỀN

MSSV

: 25207104838

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................1
2. Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp.....................................................................2
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ
NẴNG...............................................................................................................3
1.1...Quá trình hình thành và phát triển của Mường Thanh Luxury Hotel
Đà Nẵng............................................................................................................3
1.2....................Cơ cấu tổ chức của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
...........................................................................................................................5
1.3.........Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Mường Thanh Luxury Hotel Đà
Nẵng..................................................................................................................7
1.3.1. Dịch vụ lưu trú.......................................................................................7
1.3.2. Dịch vụ ăn uống...................................................................................12
1.3.3. Dịch vụ bổ sung....................................................................................13
CHƯƠNG 2........BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG....................................14
2.1..... Giới thiệu bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
.........................................................................................................................14
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân......................................14
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.....................................................15


2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận lễ
tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng..........................................17
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá và khó khăn khi
thực tập tại bộ phận lễ tân................................................................17
2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực
tập tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng................................20
2.3. Thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân của
Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng........................................................21

2.3.1. Những hoạt động chuẩn bị trước khi khách đến..............................21
2.3.2. Quy trình đăng kí khách sạn của bộ phận lễ tân..............................22
2.3.3. Ưu điểm và nhược điểm về quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận
lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng......................................31
CHƯƠNG 3.....GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG
KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA MƯỜNG THANH
LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG.....................................................................35
3.1..........Mục tiêu và phương hướng của Mường Thanh Luxury Hotel Đà
Nẵng trong tương lai.....................................................................................35
3.2..Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng kí khác sạn tại bộ phận lễ
tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng..........................................37
3.2.1. Hoàn thiện quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân............37
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên............................................38
3.2.3. Tăng cường cơng tác giám sát và quản lí..........................................40
3.2.4. Tạo dựng mối quan hệ với các bộ phận.............................................40
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

VNĐ

Việt Nam Đồng

VIP

Very Important Person

CSKH

Chăm sóc khách hàng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Nhiệm vụ của từng bộ phận của Mường Thanh Luxury Hotel.............................5
Bảng 1.2: Bảng loại phòng và giá phòng của Mường Thanh Luxury Hotel..........................8
Bảng 2.1: Báo cáo quá trình thực tập tại Mường Thanh Luxury Hotel...............................17


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ
Hình 1.1: Logo Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng.........................................................3
Hình 1.2: Khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng.................................................3
Hình1.3: Phịng President Suite.............................................................................................8
Hình 1.4: Phịng Superior Twin.............................................................................................9
Hình 1.5: Phịng Deluxe Twin...............................................................................................9
Hình 1.6: Phịng Deluxe King..............................................................................................10
Hình 1.7: Phịng Deluxe Twin Ocean View.........................................................................10
Hình 1.8: Phịng Deluxe King Ocean View.........................................................................11
Hình 1.9: Phịng Grand Suite...............................................................................................11
Hình 1.10: Hệ thống nhà hàng khách sạn............................................................................12
Hình 1.11: Hệ thống quầy Bar khách sạn............................................................................12
Hình 1.12: Phịng hội thảo, hội nghị....................................................................................13
Hình 1.13: Một số dịch vụ bổ sung......................................................................................13
Y
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn............................................................................5

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.............................................................................15
Sơ đồ 1.3: Quy trình đăng kí khách sạn đối với khách lẻ Mường Thanh Luxury Hotel......22
Sơ đồ 1.4: Quy trình đăng kí khách sạn đối với khách VIP của Mường Thanh..................26
Sơ đồ 1.5: Quy trình đăng kí khách sạn đối với khách đoàn của Mường Thanh Luxury
Hotel.....................................................................................................................................28


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nghành Du lịch hiện nay đã và đang phát triển với tốc độ cao và thu hút nhiều sự
quan tâm của xã hội. Du lịch không chỉ là một nghành mang lại hiệu quả kinh tế cao mà
còn là đòn bẩy, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế quốc dân. Ta có thể coi nghành Du
lịch như một chiếc cầu giao lưu Văn hóa giữa các vùng miền, các quốc gia trên tồn Thế
giới. Du lịch góp phần nâng cao dân trí, thúc đẩy sự phát triển của xã hội, mở rộng sự hữu
nghị, gắn kết tình thân, tăng sự hiểu biết giữa các mảng như lịch sử, nền văn minh, văn hóa
truyền thống,...của các quốc gia trên tồn Thế giới, tạo nên sự hịa bình trên tồn nhân loại.
Sự xuất hiện của đại dịch Covid-19 trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng
trong thời gian vừa qua đã làm cho nền kinh tế phải chịu ảnh hưởng nặng nề khiến cho mọi
hoạt động của toàn nhân loại phải tãm hoạn để phòng chống dịch bệnh nguy hiểm lây lan;
trong đó, nghành Du lịch chịu ảnh hưởng nặng nề nhất. Song bên cạnh đó, sau đại dịch
Covid cũng đã giúp nghành Du lịch nhận diện lại tiềm năng, cơ hội. Vì vậy, nghành du lịch
trong nước nói chung và nghành du lịch Đà Nẵng nói riêng sẽ hứa hẹn với sự trở lại mạnh
mẽ, có những đột phá mới để đưa du lịch ngày một phát triển.
Để hiểu biết thêm và đi sâu vào thực tế cuộc sống và với mong muốn khi ra trường
có thể thích nghi nhanh chóng đặc biệt là khơng bỏ lỡ cơ hội việc làm sau khi ra Trường.
Vì vậy, trong đợt Thực tập định kì của nhà Trường tổ chức cho sinh viên năm tư tôi đã xin
vào Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng để thực tập cũng như thử thách bản thân làm
việc trong một khách sạn 5 sao có quy mơ lớn với vị trí Lễ tân thuộc bộ phận tiền sảnh. Bộ
phận này được coi như là “bộ mặt” của khách sạn; là nơi giao lưu gặp gỡ, tiếp xúc, thực

hiện các q trình đăng kí khách sạn, làm các thủ tục lưu trú với tất cả du khách tới để sử
dụng dịch vụ của khách sạn. Cho nên tôi đã chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và
thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận Lễ tân của Mường Thanh Luxury
Hotel Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập của bản thân.


2
Trong thời gian thực tập, vì sự hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên bài báo cáo
chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy
cô và Ban lãnh đạo, các anh chị trong khách sạn để có thể hoàn thành bài báo cáo được tốt
hơn.
2. Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp
Bố cục chuyên đề ngoài lời mở đầu, mục lục, kết luận và tài liệu tham khảo thì kết
cấu bài báo cáo của tơi gồm có 3 chương chính:
Chương 1: Khái quát về Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng.
Chương 2: báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại bộ
phận lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân
của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng.


3

CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ
NẴNG
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Mường Thanh Luxury Hotel Đà
Nẵng
Logo khách sạn:

( Nguồn: Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng )

Hình 1.1: Logo Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng


4

(Nguồn: )
Hình 1.2: Khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng.
Tên khách sạn: Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng – Chi nhánh Cơng ty cổ phần
Tập đồn Mường Thanh.
Địa chỉ: Số 270 đường Võ Nguyên Giáp – phường Mỹ An – quận Ngũ Hành Sơn –
thành phố Đà Nẵng.
Email:
Điện thoại: (+84) 236 3956789
Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện
Biên Phủ do Ông Lê Thanh Thản- chủ tịch Hội đồng quản trị sáng lập. Với tầm nhìn sâu
rộng cho tương lai, ông đã quyết định chuyển hướng đầu tư về thủ đô Hà Nội và hàng loạt
khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh được liên tục hình thành trong những năm sau
đó.
Năm 2015, Mường Thanh phân cấp phân hiệu, ra đời 4 phân khúc: Luxury, Grand,
Holiday và Mường Thanh dựa trên đặc tính sản phẩm cơ sở vật chất và vị trí của khách sạn
nhằm phù hợp với tầm vóc và sự phát triển của chuỗi khách sạn.
Mường Thanh Luxury Hotel là khách sạn thứ 2 của Tập đoàn Mường Thanh tại
thành phố Đà Nẵng được thành lập và bắt đầu hoạt động vào ngày 15/05/2017.
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, ngay bờ biển Mỹ Khê, bên
phải khách sạn là tầm nhìn ra núi Ngũ Hành cịn bên trái lại nhìn ra bán đảo Sơn Trà. Với
vị trí vơ cùng thuận lợi để phát triển du lịch như này, khách sạn chắc chắn sẽ thu hút và
mang đến những trải nghiệm thú vị mới mẻ cho các du khách, đoàn du lịch khi đặt chân
đến với thành phố du lịch này.

5
Với những cống hiến, nỗ lực, trải qua nhiều khó khăn, khơng ngừng phát triển, cống
hiến hết mình của Ban giám đốc cũng như đội ngũ nhân viên khách sạn thì chỉ sau 5 tháng
khai trương đưa vào hoạt động, khách sạn đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận
đạt tiêu chuẩn chất lượng 5 sao.

1.2. Cơ cấu tổ chức của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Giám đốc
PGĐ phụ trách lưu
trú
Lễ tân

PGĐ phụ trách ẩm
thực
buồng
phịng

Nhà
hàng

Bếp
trưởng

Thể thao- giải trí

An ninh

Kinh

doanh

Kế tốn

Nhân
sự

Cơng nghệ
thơng tin

Kỹ
thuật

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự- Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng )
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn
Nhận xét: Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của Mường Thanh Luxury Hotel, tôi nhận thấy đây là
một bộ máy cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ và phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn cao
cấp đạt tiêu chuẩn năm sao. Cơ cấu tổ chức dễ dàng trong việc quản lí nắm bắt thơng tin và
theo dõi tình hình của nhân viên một cách nhanh chóng và chun nghiệp. Mơ hình cơ cấu
khách sạn được tổ chức theo chức năng của công việc và mỗi bộ phận đều có những cơng
việc mang chức năng, nhiệm vụ riêng biệt:
Bảng 1.1: Nhiệm vụ của từng bộ phận của Mường Thanh Luxury Hotel
STT
1

Bộ phận
Ban Giám đốc

Nhiệm vụ từng bộ phận
Là người chịu trách nhiệm quản lí chung, điều hành

6

2

3

4

5

6

7

8

9
10

11

mọi hoạt động của khách sạn; đảm bảo hoạt động
hiệu quả của các bộ phận, đưa ra định hướng và tầm
nhìn cho sự phát triển của khách sạn và phải phù hợp
với yêu cầu của Hội đồng Quản trị tập đồn Mường
Thanh.
Là người đón tiếp với du khách. Là người hỗ trợ tư
vấn về các dịch vụ/sản phẩm của khách sạn; làm các

Lễ tân
thủ tục check-in/check-out và phối hợp với các bộ
phận khác để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo các phịng, các
khu vực hành lang, tiền sảnh,…khách sạn ln sạch
sẽ. Theo dõi tình hình sử dụng trang thiết bị, cơ sở vật
Buồng phịng
chất của các phịng. Ngồi ra phối hợp chặt chẽ với
bộ phận Lễ tân trong hoạt động cung cấp dịch vụ
buồng phòng.
Cung cấp, phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách
Nhà hàng
hàng. Tổ chức chuẩn bị các phịng tiệc, phịng họp,
hội nghị khi có u cầu.
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm;
nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; làm các
Kinh doanh
công việc thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả của
khách sạn.
Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm của khách
sạn rõ ràng và đầy đủ. Quản lí và giám sát thu chi tài
Kế tốn
chính để đảm bảo duy trì hoạt động khách sạn hiệu
quả.
Đảm bảo an ninh,trật tự của khách sạn, ln trong tư
Bảo vệ
thế sẵn sàng xử lí các tình huống bất ngờ cũng như
bảo vệ tài sản, sự an toàn cho khách hàng.
Tổ chức, ban hành văn bản quản lí; các nội quy, quy
chế làm việc. Theo dõi đánh giá năng lực làm việc

Nhân sự
của nhân viên. Ngồi ra có nhiệm vụ tổ chức tuyển
dụng và đào tạo đội ngũ nhân sự khi khách sạn có nhu
cầu.
Đảm bảo nguồn nguyên liệu đạt tiêu chuẩn an toàn vệ
Bếp
sinh thực phẩm. Chế biến món ăn theo yêu cầu, cung
cấp món ăn tới với khách hàng.
Quản lí tồn bộ các hệ thống, phầm mềm của khách
Cơng nghệ- thơng
Xử lí kịp thời các vấn đề khi hệ thống, phầm mềm
tin
gặp sự cố.
Đáp ứng được nhu cầu, bảo an toàn cho khách hàng
khi tham gia các dịch vụ vui chơi giải trí ở khách sạn
Thể thao- giải trí
để mang lại những trải nghiệm tốt khi khách lưu trú
tại khách sạn.

1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
1.3.1. Dịch vụ lưu trú


7
Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng có bao gồm 583 phòng được thiết kế kiến trúc
hiện đại đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao. Bên canh đó, các phòng được trang bị các
trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ và hiện đại đảm bảo đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của
khách hàng.

Loại Phòng

President Suite
Superior Twin
Deluxe (Twin/King)
Deluxe Ocean View
(Twin/King)
Grand Suite

Diện tích
405m2
35m2
33m2
33m2

Giá Cơng bố
25.000.000
2.500.000
3.200.000
3.500.000

Đơn vị tính: VNĐ
Giá Khuyến mãi
15.750.000
1.600.000
2.050.000
2.250.000

89m2

7.000.000

3.600.000

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Bảng 1.2: Bảng loại phòng và giá phòng của Mường Thanh Luxury Hotel



Phòng President Suite

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Hình1.3: Phịng President Suite
Diện tích: 405m2.
Gồm: 2 phịng ngủ 1 giường đơi, 2 giường đơn và 1 phịng khách với bàn làm việc
quầy bar, bếp, bàn ăn và sofa.
Phòng này còn được gọi là phòng Tổng thống, nằm ở vị trí đặc biệt nhất của tịa nhà
với góc nhìn đẹp. Là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn được thiết kế như khu nghỉ


8
dưỡng đặc biệt sang trọng quý pháoi kèm theo đó với sự tinh tế sáng tạo có khơng gian mở,
đầy đủ tiện nghi với trang thiết bị đầy đủ hiện đại khơng kém phần sang trọng. Phịng được
cung cấp trang thiết bị đầy đủ, cơ sở vật chất đẳng cấp kết hợp với view ngắm biển và
thành phố cực kì đẹp. Khi bình minh lên hay lúc hồng hơn xuống nếu ngắm nhìn chúng từ
view của chiếc phịng này sẽ tạo những khung bậc cảm giác thoải mái và thư giãn.



Phòng Superior Twin

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)

Hình 1.4: Phịng Superior Twin
Diện tích: 35m2.
Gồm: 1 giường đơn, 1 giường King size.
Phòng dành cho 2 người được thiết kế sang trọng và hoàn hảo với thiết bị hiện đại
đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng, đem lại trải nghiệm thư giãn thoải mái và hài lòng khi
lưu trú tại đây. Tuy nhiên, phịng Superior Twin thì khơng có cửa sổ và tầm nhìn cho nên
khách hàng muốn chọn phịng để có thể ngắm được biển hoặc khung cảnh thành phố thì
khách sạn có những loại phịng đáp ứng được như cầu của khách.



Phòng Deluxe Twin


9

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Hình 1.5: Phịng Deluxe Twin
Diện tích: 33m2.
Gồm: 2 giường đơn
Phịng được thiết kế sang trọng hiện đại, cung cấp trang thiết bị đầy đủ như áo
chồng tắm, dép, tivi, truyền hình cáp, bàn làm việc, ...đảm bảo nhu cầu nghỉ dưỡng của
khách hàng. Phòng thiết kế khá đẹp với điểm cộng là chiếc cửa sổ to nhìn ra thành phố.
Loại phịng này phù hợp với những gia đình, nhóm bạn thích sự thoải mái, yên tĩnh mà vẫn
giữ được sự sang trọng và ấm cúng.



Phòng Deluxe King

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Hình 1.6: Phịng Deluxe King
Diện tích: 33m2.
Gồm: 1 phòng lớn King size.
Phòng được thiết kế sang trọng, cung cấp trang thiết bị đầy đủ đảm bảo nhu cầu nghĩ
dưỡng của khách hàng có điểm cộng là có chiếc cửa sổ to nhìn ra thành phố.


10



Phòng Deluxe Twin Ocean View

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Hình 1.7: Phịng Deluxe Twin Ocean View
Diện tích: 33m2.
Gồm: 2 giường đơn.
Phòng được trang bị đồ dùng hiện đại. Có áo chồng tắm sang trọng, dép, máy sấy
tóc và đồ dùng vệ sinh cá nhân chỉnh chu. Phòng có view hướng ra biển giúp khách hàng
thư giãn hơn. Phịng thích hợp cho hội bạn thân (3-4 người) hoặc gia đình nhỏ để tạo được
sự thoải mái.



Phịng Deluxe King Ocean View

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel
Hình 1. 8: Phịng Deluxe King Ocean View
Diện tích: 33m2.

Gồm: 1 giường King Size.


11
Phịng được bố trí một chiếc giường lớn, nội thất, trang thiết bị và đồ dùng cá nhân
chỉnh chu và sang trọng kết hợp cùng với chiếc view nhìn ra biển đảm bảo sẽ mang sự hài
lòng đến với khách hàng.



Phòng Grand Suite

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Hình 1.9: Phịng Grand Suite
Diện tích: 89m2.
Gồm: 1 giường đơi.
Phịng rộng với thiết kế gộp phòng ngủ với phòng khách. Với khơng gian rộng rãi
thống đãng, nội thất cao cấp, view cửa sổ sẽ giúp cho quá trình nghỉ ngơi thư giãn của
khách hàng thêm lãng mạn.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống


Hệ thống nhà hàng phong phú, đa dạng với sức chứa lên đến hàng trăm người. Có nhà
hàng VIP nằm trên tầng 39 của khách sạn.

( Nguồn: Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng )
Hình 1.10: Hệ thống nhà hàng khách sạn


12

Hệ thống quầy bar sang trọng được bố trí dưới sảnh (Non Nước Bar) và tại tầng 40



(Rooftop Bar) sang trọng và đẳng cấp.

( Nguồn: Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng )
Hình 1.11: Hệ thống quầy Bar khách sạn



Hệ thống phòng hội nghị, hội thảo sang trọng được trang bị màn hình led, âm thanh
ánh sáng hiện đại với sức chứa từ 70-700 khách.

( Nguồn: Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng )
Hình 1.12: Phịng hội thảo, hội nghị
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn cịn có thêm cái dịch vụ bổ sung khác để
có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi dừng chân tại nơi đây như: Bể bơi với
diện tích 300m2 trên tầng 6, phịng tập gym, dịch vụ xơng hơi, hệ thống massage chun
nghiệp, phịng karaoke với trang bị hiện đại.
Ngồi ra cịn có các dịch vụ khác tại khách sạn như đưa đón xe, đổi ngoại tệ nếu
khách có nhu cầu,...


13

( Nguồn: Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng )
Hình 1.13: Một số dịch vụ bổ sung

14

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ
phận khác trong khách sạn; có nghĩa vụ đón khách, kiểm tra khách ra vào, cấp chìa khóa,
thực hiện các quy trình thủ tục xử lí phịng cho khách hàng. Mặt khác, lễ tân được coi là “
Trung tâm thần kinh” của khách sạn, đại diện cho khách sạn, là người tiếp nhận và giải
quyết các khiếu nại, phản hồi của khách. Vì vậy, lễ tân đóng vai trị rất quan trọng trong
cơng cuộc xây dựng hình ảnh của khách sạn, tạo nên sự hài lòng; giúp Ban lãnh đạo vạch
ra các chiến lược để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ đến với khách hàng.
2.1.1.

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Chức năng: Bộ phận lễ tân có chức năng tiếp nhận, hướng dẫn và giải đáp mọi thắc

mắc của khách hàng, là sợi dây liên kết mọi bộ phận trong khách sạn. Là nơi chịu trách
nhiệm về việc thanh tốn các hóa đơn mà khách hàng đã sử dụng cũng là nơi quảng cáo
giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng.
Nhiệm vụ:
-

Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in/check-out.

-

Tiếp nhận, giải quyết kịp thời những phàn nàn, yêu cầu của khách hàng để mang đến

những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

-

Có trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

-

Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ hiện có của khách sạn.

-

Kết hợp với bộ phận kinh doanh theo dõi, cập nhật doanh thu cho khách sạn.

-

Phối hợp với các bộ phận phục vụ trực tiếp như: bộ phận buồng phòng, nhà hàng,...để
đáp ứng các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.