Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của samdi hotel

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SAMDI HOTEL.

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN (PSU)
GVHD

: TRỊNH THỊ KIM CHUNG

SVTH

: PHAN THỊ PHƯƠNG TRINH

MSSV

: 25207105919


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................4
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................................4
2. Kết cấu đề tài: bao gồm 3 chương.........................................................................................5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SAMDI HOTEL..................................................................6
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Samdi.................................................6
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Samdi...............................................................................7
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:......................................................................................................7

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:...................................................................8
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Samdi Hotel:...........................................................10
1.3.1. Dịch vụ lưu trú:.............................................................................................................10
1.3.2. Dịch vụ ăn uống.............................................................................................................13
1.3.3. Dịch vụ bổ sung.............................................................................................................14
1.4. Đội ngũ lao động tại Samdi Hotel...................................................................................15
1.4.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính...................................................................15
1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ................................................17
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI SAMDI HOTEL....................19
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại Samdi Hotel.................................................................19
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn Samdi Hotel.......................19
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận lễ tân tại Samdi
Hotel.........................................................................................................................................20
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân tại Samdi Hotel................................20
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được...................................................................................................23
2.3. Thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel.....24


2.3.1. Giới thiệu về quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel.. . .24
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân...........32
2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của
Samdi Hotel.............................................................................................................................37
2.4.1. Ưu điểm..........................................................................................................................37
2.4.2. Nhược điểm....................................................................................................................38
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ....................................41
3.1. Định hướng của khách sạn trong tương lai...................................................................41
3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của
Samdi Hotel.............................................................................................................................41
3.2.1. Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel.......41

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.........................................................................42
3.2.3. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................43
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý, giám sát.......................................................................44
3.2.5. Hoàn thiện mối quan hệ với các bộ phận liên quan...................................................44
KẾT LUẬN..............................................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................47


DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU
Bảng 1.1: Các loại phòng trong Samdi Hotel
Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống Samdi Hotel
Bảng 1. 3: Bảng dịch vụ bổ sung tại Samdi Hotel
Bảng 1.4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của Samdi Hotel
Bảng 1.5: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ của Samdi Hotel
Bảng 2. 1: Báo cáo quá trình thực tập tại Samdi Hotel
Bảng 2. 2: Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân tại Samdi Hotel
Bảng 2. 3: Trang thiết bị và cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Samdi Hotel Danang
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Samdi
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel
Sơ đồ 2.2: Quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đang trong giai đoạn bước đầu phát triển trở lại kể

từ khi mở cửa sau đại dịch COVID-19. Ngành du lịch đã chủ động triển khai nhiều hoạt động,
chương trình nhằm kích cầu du lịch và đã có tác động tốt, sức lan tỏa cao... Riêng với hoạt
động lưu trú, các đơn vị quản lý Khách sạn tại Đà Nẵng luôn nỗ lực không ngừng để nâng cao
chất lượng phục vụ và thu hút khách hàng.
Hơn nữa, bên cạnh những yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, khách hàng
cũng yêu cầu được hưởng các dịch vụ chất lượng cao. Vì vậy, đối với kinh doanh khách sạn,
việc tổ chức phục vụ và lựa chọn quy trình chăm sóc, phục vụ khách là yếu tố quan trọng góp
phần tạo nên thành cơng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy có thể nói cơng tác đón tiếp và
phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Tuy nhiên, khơng phải khách sạn nào cũng có thể làm tốt điều đó. Sự cạnh tranh giữa các cơ
sở lưu trú cũng có xu thế gay gắt hơn. Các cơ sở kinh doanh luôn luôn phải làm mới sản phẩm
của bản thân, tạo ra một dịch vụ chuyên nghiệp từ kĩ năng, thái độ và kinh nghiệm để nắm bắt
được tâm lí khách hàng, đây cũng là một chiến lược mang lại hiệu quả tốt nhất. Như vậy,
điểm mấu chốt nắm vai trị cực kì quan trọng trong việc giữ chân, thu hút khách hàng khơng
gì khác chính là chất lượng dịch vụ.
Khách sạn Samdi Hotel Đà Nẵng là doanh nghiệp tôi lựa chọn với lý do là một doanh
nghiệp lớn, được đánh giá có nhiều dịch vụ và tiện nghi tốt, có tiềm năng phát triển mạnh mẽ,
vị trí thuận lợi, và là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao ở Đà Nẵng. Ngoài ra, sau một thời gian đi
vào hoạt động, chất lượng về cơ sở lưu trú và dịch vụ của Samdi Hotel đang không có sự nổi
bật để cạnh tranh, địi hỏi đơn vị phải có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ. Trong đó, bộ
phận lễ tân chính là gương mặt của cả khách sạn, là đơn vị đầu tiên có sự tiếp xúc, trao đổi
với khách hàng và quyết định tới ấn tượng tốt xấu của khách du lịch. Trong quá trình thực tập
tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel, tôi cũng nhận thấy một số vấn đề làm ảnh hưởng tới chất


2

lượng dịch vụ chung xuất phát từ bộ phận lễ tân của Samdi Hotel, nhất là có nhiều bất cập
trong quá trình đăng ký khách sạn cho khách. Vì vậy, từ cái nhìn khách quan của bản thân và
phản hồi của khách hàng sử dụng dịch vụ để nâng cao chất lượng của khách sạn thì khơng thể

bỏ qua việc khắc phục quy trình đăng ký khách sạn. Là một sinh viên đang thực tập tại bộ
phận lễ tân ở chính doanh nghiệp này, tơi có mong muốn được đóng góp những ý tưởng,
những hướng đi mới để giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hơn.
Xuất phát từ những lý do trên, dưới sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn và
sự hướng dẫn của giảng viên Trịnh Thị Kim Chung, tôi đã thực hiện đề tài: “Báo cáo kết quả
thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel” cho
Chuyên đề Tốt nghiệp.
2. Kết cấu đề tài: bao gồm 3 chương
Chương 1: Giới thiệu về Samdi Hotel.
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ
phận lễ tân của Samdi Hotel.
Chương 3: Giải pháp cải thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của Samdi
Hotel.


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SAMDI HOTEL
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Samdi
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ MIỀN NAM –
KHÁCH SẠN SAMDI
Lĩnh vực hoạt động: Nhà hàng – khách sạn, tổ chức tiệc & hội nghị
Địa chỉ: 331 Nguyễn Văn Linh - Thanh Khê - Tp. Đà Nẵng
Website: www.samdihotel.vn
Email:
Fax: (+84)236 3586 225
Điện thoại: (+84)236 3586 222

Hình 1.1: Samdi Hotel
(Nguồn: />

4

Khách sạn SamDi Hotel là một nơi nghỉ dưỡng cao cấp được xây dựng theo tiêu chuẩn
4 sao được thành lập năm 2013 và khai trương 26/04/2015 thuộc Tập đoàn Samdi Group làm
chủ đầu tư và xây dựng.
Khách sạn Samdi từ lâu đã được biết đến là một trong những khách sạn 4 sao sang
trọng hàng đầu tại Đà Nẵng. Tọa lạc ở vị trí đắc địa tại trung tâm thành phố Đà Nẵng và nằm
ngay sát sân bay Quốc Tế. Khách sạn nằm trong bán kính 800m từ Bảo tàng Chăm, 0,8 km từ
Sông Hàn và 4,7 km từ Bãi biển Mỹ Khê, khách sạn sở hữu tầm nhìn bao quát toàn bộ cảnh
quan từ đại dương xanh lẫn những dãy núi. Đến với khách sạn Samdi khách sẽ được nhìn thấy
các sản phẩm nghệ thuật và Bonsai ấn tượng.
Đây là khách sạn được xây dựng với nhiều tiện ích nổi bật, đặc biệt là thiết kế hồ bơi
trong nhà. Samdi Hotel Đà Nẵng bao gồm 121 phòng nghỉ dưỡng cao cấp với thiết kế sang
trọng cùng trang bị nội thất đầy đủ, các tiện nghi hiện đại, mang nét kiến trúc Châu Âu sang
trọng. Samdi cũng nổi bật với kiến trúc cao tầng với thiết kế chinh chu với trang thiết bị phục
vụ trong khách sạn được chú trọng đầu tư về sự tiện nghi và hiện đại.
Tính đến tháng 4/2023, khách sạn đã đón tiếp và phục vụ hàng nghìn lượt khách, là
nơi tổ chức các hội thảo, hội nghị kinh tế, văn hóa, du lịch quan trọng của thành phố. Uy tín
và vị thế của khách sạn trong lòng khách hàng đã được khẳng định qua những lời bình luận;
đánh giá năm sao từ các kênh OTA, fanpage; truyền miệng… nhờ vậy mà khách sạn đã thiết
lập được nhiều mối quan hệ thân thiết với các đối tác, bạn hàng và các công ty du lịch trong
địa bàn. Hiện nay khách sạn đã và đang phát triển trên thị trường, mọi nỗ lực và cố gắng của
khách sạn đã được khách hàng và xã hội công nhận. Đặc biệt, khách sạn đã đạt chuẩn khách
sạn 4 sao do tổng cục du lịch quyết định công nhận. Chính điều này đã tạo cho Samdi Hotel
từng bước khẳng định chỗ đứng trên thị trường.
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Samdi
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

5

Bộ phận Nhân sự
Bộ phận Kế toán
Bộ phận Lễ tân

Giám đốc điều
hành

Bộ phận Buồng phòng

Trợ lý giám
đốc

Bộ phận Nhà hàng
Bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận An ninh
Bộ phận Sale & Marketing

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn SamDi Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Samdi Đà Nẵng)
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Giám đốc khách sạn: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn
đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn và phối hợp công việc của các
bộ phận khác.
Bộ phận nhân sự:
- Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự.
- Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm
việc, theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên, tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.

Bộ phận kế toán
- Chức năng: quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ.


6

- Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn. Lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn. Lập báo cáo tài chính theo
tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.
Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp. Bộ
phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với
nhau.
- Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng và trả
phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách
sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, hỗ trợ khách chuyển hành lý....
Bộ phận buồng phòng:
- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động
bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón khách vệ sinh buồng phịng hàng ngày, kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm
khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận
lễ tân các vấn đề có liên quan - nắm được tình hình khách th phòng - phối hợp với các bộ
phận khác phục vụ khách.
Bộ phận nhà hàng
- Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng.
- Nhiệm vụ: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc,

buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.


7

Bộ phận Sale & Marketing:
- Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ
phận nhà hàng…mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận kỹ thuật
- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
- Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các
cơng cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận an ninh:
- Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận
khác trong khách sạn – hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách
vào và ra khỏi khách sạn – hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Samdi Hotel:
1.3.1. Dịch vụ lưu trú:
Samdi Hotel Danang có 121 phịng ngủ chuẩn 4 sao cao cấp hiện đại bậc nhất với đầy
đủ tiện nghi sang trọng được thiết kế tinh xảo. Những hạng phòng của khách sạn gồm có:
Standard, Deluxe, Samdi, President 1 bedroom...


8

Bảng 1.1: Các loại phịng trong Samdi HoteL
LOẠI
STT

MƠ TẢ PHỊNG

HÌNH ẢNH

PHỊNG
Có diện tích: 18m², loại giường: 1
giường đơi/2 giường đơn. Giá
1

Standard

phòng: 900.000 VND (đã bao
gồm thuế VAT, bữa sáng buffet
hằng ngày và phí phục vụ).

Có diện tích: 28m², loại giường: 1
giường đơi/2 giường đơn. Giá
Deluxe with
2

phịng: 1.200.000 VND (đã bao
city view
gồm thuế VAT, bữa sáng buffet
hằng ngày và phí phục vụ).

Có diện tích 55m2 với ghế sofa
êm ái, loại giường: 1 giường đơi/2
giường
3

đơn.

Giá

phịng:

Samdi
1.800.000 VND (đã bao gồm thuế
VAT, bữa sáng buffet hằng ngày
và phí phục vụ).


9

Có diện tích: 70m², gồm 1 phịng
ngủ, nhà bếp, phịng khách, nhà
President 1

tắm rộng. Giá phòng: 2.200.000

bedroom

VND (đã bao gồm thuế VAT, bữa

4

sáng buffet hằng ngày và phí phục
vụ).

Có diện tích: 130m², gồm 2 phịng
ngủ, nhà bếp, phịng khách, nhà
President 2

tắm rộng. Giá phòng: 4.400.000

bedroom

VND (đã bao gồm thuế VAT, bữa

5
sáng buffet hằng ngày và phí phục
vụ).
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Samdi Danang Hotel)


10

1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống tại Samdi Hotel.

STT

TÊN NHÀ HÀNG

MÔ TẢ
Nằm tại tầng 3 của khách sạn, có

sức chứa khoảng 122 khách. Với thiết
kế hiện đại nhà hàng Le’Gourmet phục
vụ ẩm thực truyền thống Việt Nam, ẩm

Nhà hàng Le’
1

thực Trung Hoa và Phương Tây do đội
Gourmet
ngũ bếp Hoa, bếp Âu chế biến. Nhà
hàng phục vụ cả ngày với thực đơn tự
chọn, thực đơn theo Set và Buffet Quốc
Tế. Thời gian phục vụ: 6:00 - 22:30
Hồ bơi của khách sạn Samdi Đà Nẵng
được đặt ở tầng cao nhất. Bên cạnh hồ
Sky bar & infinity

2

bơi là một quầy bar được thiết kế với
pool
không gian mở. Phục vụ du khách từ
6:00-21:30 hằng ngày.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Samdi Hotel)

HÌNH ẢNH


11

1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Bảng 1. 3: Bảng dịch vụ bổ sung tại Samdi Hotel

STT

TÊN DỊCH VỤ

MÔ TẢ

Nhà hàng hội nghị tại tầng 4 mang
đến cho quý khách nhiều sự lựa chọn
NHÀ HÀNG
1

đa dạng về ẩm thực. Đội ngũ nhân
HỘI NGHỊ
viên phục vụ thân thiện & chuyên
nghiệp

Phòng tập được bố trí tại tầng 19 có
TRUNG TÂM

tầm nhìn tồn cảnh Thành Phố tạo cho

THỂ HÌNH

khách hàng sự thoải mái và thư giản.

2

Thời gian hoạt động: 6:00 - 21:00

Vị trí: Tầng 5,6,7,8 - Giờ mở cửa:
12:00 - 0:30
ART SPA &

Dịch vụ Spa & Massage có đội ngũ

MASSAGE

nhân viên trị liệu được đào tạo bài bản

3
và chuyên nghiệp kết hợp với không
gian yên tĩnh tại các phịng Spa
4

TIỆN ÍCH &

- Dịch vụ hướng dẫn khách hàng

DỊCH VỤ KHÁC - Máy tính dành cho khách hàng
- Bãi đậu xe
- Dịch vụ giặt ủi

HÌNH ẢNH


12

- Hỗ trợ tour du lịch
- Dịch vụ đưa đón
Miễn phí dịch vụ đưa đón từ Khách
sạn Samdi đến bãi biển Đà Nẵng trong
thời gian quý khách nghỉ dưỡng.
Thời gian:
DỊCH VỤ ĐƯA

Giờ Đi: 16:30 - giờ về: 18:30 hằng

ĐÓN BÃI BIỂN

ngày

5
Điều kiệu áp dụng:
Áp dụng cho các đối tượng: khách
hàng online, khách hàng Walk-in,
khách hàng Corporate
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Samdi Hotel)
Ngồi ra cịn có các dịch vụ như: Dịch vụ hướng dẫn khách hàng, máy tính dành cho
khách hàng, bãi đậu xe, dịch vụ giặt ủi, hỗ trợ tour du lịch, dịch vụ đưa đón…
1.4. Đội ngũ lao động tại Samdi Hotel
1.4.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.


13

Bảng 1.4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của Samdi Hotel
STT

BỘ PHẬN

SỐ
LƯỢNG

ĐỘ TUỔI

GIỚI TÍNH

<25

25- 35

>35

NAM

NỮ

-

3

2

1

4

1

Nhân sự

(NGƯỜI)
5

2

Kế tốn

3

1

2

-

1

2

3

Lễ tân

12

7

5

-

6

6

4

Buồng phịng

20

7

11

2

8

12

5

Kỹ thuật

3

-

1

2

3

-

6

Nhà hàng (bếp-bàn-

19

6

9

4

11

8

7

bar)

Sale & Marketing

4

3

1

-

2

2

8

An ninh

4

1

2

1

4

-

TỔNG

70

25

33

11

36

34

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Samdi Hotel)
Nhận xét:
- Về độ tuổi: Qua Bảng 1.4, ta thấy, khách sạn có đội ngũ lao động khá trẻ, trải đều ở
tất cả các bộ phận. Các nhân sự có độ tuổi từ 20 - 25 phân bổ chủ yếu ở các bộ phận như nhà
hàng vì đây là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của khách sạn. Ưu
điểm của độ tuổi này là sự trẻ trung, năng động, dễ dàng tiếp thu, từ đó giúp khách sạn nâng
cao chất lượng phục vụ, nâng cao vị thế cạnh tranh. Tuy nhiên hạn chế của nguồn nhân lực trẻ
là chưa có nhiều kinh nghiệm, năng lực cịn hạn chế nên cần thời gian đào tạo... Ngược lại,
các nhân sự ở độ tuổi 25-35 lại tập trung nhiều ở các bộ phận như buồng phòng, nhà hàng…
Ưu điểm của độ tuổi này là có nhiều kinh nghiệm nên có khả năng làm việc hiệu quả.
- Về giới tính, Qua Bảng 1.4, ta thấy có sự chênh lệch giữa nam (36 người) và nữ (34
người). Nguồn lao động nữ tập trung chủ yếu ở các bộ phận như lễ tân, buồng phòng, nhân


14

sự, kế tốn, cịn nam tập trung chủ yếu ở các bộ phận an ninh, kỹ thuật, và nhà hàng…Còn ở
bộ phận lễ tân, sale&marketing ta thấy nam nữ có sự phân bổ khá đồng đều.
1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.5: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ của Samdi Hotel
STT

BỘ PHẬN

SỐ
LƯỢNG

TRÌNH ĐỘ

TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ

ĐẠI

CAO

TRUNG TIẾNG

TIẾNG

TIẾNG

HỌC

ĐẲNG

CẤP

ANH

TRUNG

HÀN

4

1

-

5

-

-

1

Nhân sự

(NGƯỜI)
5

2

Kế tốn

3

2

1

-

3

-

-

3

Lễ tân

12

8

4

-

8

1

2

4

Buồng phịng

20

11

5

4

14

-

-

5

Kỹ thuật

3

2

1

-

1

-

-

6

Nhà hàng (bếp-bàn-bar)

19

15

4

-

13

-

-

7

Sale & Marketing

4

1

2

1

-

-

-

8

An ninh

4

1

2

1

1

-

-

TỔNG

70

44

20

6

45

1

2

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Samdi Hotel)
Nhận xét:
- Về trình độ học vấn, nhìn vào Bảng 1.5 ta thấy, trình độ học vấn của nhân viên khách
sạn Samdi khá cao chủ yếu là đại học. Vì là khách sạn với tiêu chuẩn 4 sao, nên địi hỏi nguồn
nhân lực phải có trình độ học vấn tương đối cao (cao đẳng trở lên), đặc biệt là ở các bộ phận
là bộ mặt của khách sạn như quản lí, lễ tân, nhà hàng và các bộ phận khác như kế toán, nhân
sự…Hầu hết nguồn nhân sự của khách sạn đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo về du lịch,
khách sạn - nhà hàng, và quản trị kinh doanh, kế toán…Ngoại trừ một số bộ phận khơng địi
hỏi trình độ học vấn như an ninh. Việc tuyển dụng nguồn nhân lực có học vấn cao sẽ giúp
nâng cao chất lượng khách sạn, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

15

- Về trình độ ngoại ngữ, qua Bảng 1.5 ta thấy số lượng nhân viên có trình độ tiếng anh
cao (45 người), tiếp đến là tiếng Hàn (2 người), tiếng Trung (1 người). Vì là khách sạn 4 sao,
khách hàng hướng tới chủ yếu là khách nước ngồi nên địi hỏi nhân viên phải có trình độ
ngoại ngữ, giao tiếp tốt, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Hầu hết nhân viên lễ tân ở Samdi đều yêu
cầu tiếng anh giao tiếp cơ bản trở lên để có thể giao tiếp với khách hàng, thực hiện đăng ký
khách sạn và giải quyết các vấn đề khách hàng đặt ra. Do ở ngay trung tâm nên lượng khách
Hàn Quốc rất đông, nên khách sạn đã chú trọng đào tạo và tuyển dụng thêm nguồn nhân lực
thành thạo tiếng Anh và tiếng Hàn để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngoài ra tiếng
Trung cũng là một thứ tiếng mà khách sạn đang đào tạo thêm.


16

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI SAMDI HOTEL
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại Samdi Hotel
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn Samdi Hotel
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Samdi Hotel
Nhân viên lễ tân

Trưởng bộ phận
lễ tân

Giám sát bộ phận
lễ tân
Nhân viên lái xe

Nhân viên hành lý

(Ng
uồn: Bộ phận lễ tân tại Samdi Hotel)
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân
- Chức năng: Đây là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ
tân theo đúng tiêu chuẩn về chất lượng của khách sạn hướng tới.
- Nhiệm vụ: xây dựng quy trình, phân cơng, đánh giá hiệu quả cơng việc, đón tiếp khách
VIP, khách trung thành, khách đồn... kết hợp với hỗ trợ, xử lý các thắc mắc, phàn nàn của
khách hàng và tuyển dụng nhân sự.
Giám sát bộ phận lễ tân
- Chức năng: là người chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân
viên bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đón đồn, đón khách, đào tạo nhân viên, giải quyết
phàn nàn.
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách
sạn, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận, giám sát khu vực lễ tân hàng ngày, đảm bảo