Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của samdi hotel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1011.45 KB, 45 trang )
ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC
VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
SAMDI HOTEL.
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN (PSU)
GVHD
: TRỊNH THỊ KIM CHUNG
SVTH
: NGÔ LÊ THIÊN BẢO
MSSV
: 25217108218
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài....................................................................................................................1
2.Đề tài báo cáo bao gồm 3 chương.........................................................................................2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAMDI........................................................3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Samdi..................................................3
1.1.1 Sơ đồ tổ chức...................................................................................................................6
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí cơng việc...........................................................6
1.3.1 Dịch vụ ăn uống..............................................................................................................11
Sky bar & infinity pool...........................................................................................................11
1.3.2 Dịch vụ bổ sung..............................................................................................................12
1.4 Đội ngũ lao động................................................................................................................13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL........................................15
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân..................................................................................................15
2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.......................................................................................15
2.1.2 Vai trò và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân...................................15
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận lễ tân của Samdi
Hotel.........................................................................................................................................16
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân.............................................................16
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được...................................................................................................19
2.3 Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại Samdi Hotel..............................20
2.3.1 Quy trình đón tiếp khách..............................................................................................20
2.3.2 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân........................24
2.3.3 Quy trình thanh tốn và tiễn khách.............................................................................26
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến q trình tiếp đón và phục vụ khách................................29
2.5 Đánh giá chung ưu điểm và hạn chế tại vị trí thục tập.................................................32
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SAMDI..................................................................................36
3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp....................................................................................................36
3.2. Các giải pháp....................................................................................................................37
3.2.1 Quy trình tiếp đón và phục vụ khách...........................................................................37
3.2.2. Các giải pháp đối với đội ngũ lao động.......................................................................37
3.2.3. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................39
3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát:........................................................................40
3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác.................................................40
KẾT LUẬN..............................................................................................................................42
1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên
thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao đủ sức hấp dẫn những du khách
khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia
trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành
kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển vượt trội. Mặc dù sự xuất hiện của đại dịch COVID19 trước đây đã làm gián đoạn tạm thời sự phát triển của du lịch Việt Nam nhưng ngược lại,
mở ra những xu hướng du lịch mới, giúp ngành du lịch nhận diện lại tiềm năng và cơ hội. Tập
trung đẩy mạnh hoạt động khích cầu, phục hồi du lịch, lữ hành nội địa toàn quốc, coi đây là
nội lực, nền tảng căn bản để phát triển du lịch bền vững.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”,
khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính
ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản
phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một cơng tác phức tạp và
khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách
sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng.
Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Vệc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh
doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó địi hỏi các doanh
nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế
cạnh tranh.
Khách sạn Samdi Hotel là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu
chuẩn 4 sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và
ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện mình và khắc phục những thiếu xót
2
cịn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu tồn bộ hình ảnh khách sạn.
Điều đó chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn cô
Trịnh Thị Kim Chung, nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Quy trình đón tiếp và phục vụ
khách tại khách sạn Samdi Hotel”.
2.Đề tài báo cáo bao gồm 3 chương
-Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Samdi Hotel
-Chương 2: Thực trạng về quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Samdi Hotel
-Chương 3: Giải pháp hoàn thiện về quy trình đón tiếp và phục vụ khách của khách sạn
Samdi Hotel
3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAMDI
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Samdi
Hình 1.1: Khách sạn Samdi Hotel Đà Nẵng
(nguồn: Samdi Hotel)
Ngày 24/3/2013, Công ty cổ phần Nhà Việt Nam Vinahouse đã cùng với Công ty
TNHH Thương mại & Dịch vụ Lắp Máy miền Nam ký kết hợp đồng tổng gói thầu khách sạn
cao cấp SAMDI với kinh phí đầu tư hơn 10 triệu USD tại địa chỉ 203 - 211 đường Nguyễn
Văn Linh, thành phố Đà Nẵng. Bằng kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực thiết kế,
Vinahouse đã được sự tin tưởng của chủ đầu tư là nhà thầu chính để đảm nhận thi cong gói
thầu này. Khách sạn SAMDI được hy vọng là nơi quy tụ đầy đủ tính thảm mỹ, khơng gian
sống, tốt lên sự đẳng cấp trong từng chi tiết thiết kế, tạo nên sự sang trọng và đẳng cấp đối với
mỗi du khách khi nghỉ ngơi tại khách sạn. Tọa lạc tại vị trí đẹp, khách sạn SAMDI được
hưởng rất nhiều lợi thế trong việc ngắm cảnh, gần các nhà hàng, khu trung tâm mua sắm của
Đà Nẵng. Ở vị trí chỉ cách trung tâm thành phố 1 km,cách sân bay Đà Nẵng 1p đi xe và cách
bãi biển Đà Nẵng 10p đi xe, khách hàng sẽ có một chỗ nghỉ ngơi tốt để tận hưởng các điểm
4
đến nổi tiếng và các hoạt động thủ vị ở đây. Với vị trí thuận lợi này, du khách có thể dễ dàng
tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố.
Samdi Hotel Đà Nẵng bao gồm 121 phòng nghỉ dưỡng cao cấp với thiết kế sang trọng
cùng trang bị nội thất đầy đủ, các tiện nghi hiện đại, mang nét kiến trúc Châu Âu sang trọng.
Khách sạn 4 sao Samdi mang lại dịch vụ hoàn hảo, làm hài lịng cả những vị khách khó tính
nhất với những tiện nghi sang trọng tuyệt vời. Khi nghỉ ngơi trong khách sạn tuyệt vời này,
khách có thể tận hưởng dịch vụ phịng 24 giờ, miễn phí wifi tất cả các phòng, an ninh 24 giờ,
dịch vụ phòng hàng ngày, cửa hàng quà tặng. Ngoài ra, với hệ thống âm thanh, ánh sáng,
trang thiết bị hiện đại, hội trường rộng rãi, sang trọng thích hợp cho những hội nghị, sự kiện
tầm cỡ quốc tế với sức chứa trên 100 khách, phịng hội nghị tại khách sạn 4 sao Samdi chính
là sự lựa chọn khơng thể hồn hảo hơn cho những buổi hội nghị, hội thảo tổng kết, tiệc cuối
năm hay Gala Dinner. Samdi cịn có có bể bơi và sky bar 4 mùa view bao quát thành phố, hồ
bơi của khách sạn Samdi Đà Nẵng được đặt ở tầng cao nhất . Phòng gym của khách sạn được
trang bị đầy đủ các thiết bị luyện tập . Dịch vụ đặt vé, đặt tour và dịch vụ giữ hành lý cũng
nằm trong số các tiện nghi tại đây. Chỗ đỗ xe được cung cấp miễn phi cho khách. Với cơ sở
vật chất sang trọng, đội ngũ nhân viên in tận tình chu đáo, khách sạn Samdi đang xây dựng
thương hiệu của mình để trở thành một nơi nghỉ dưỡng lý tưởng cho du khách khắp nơi đến
tham quan và làm việc tại Thành phố Đà Nẵng.
Tính đến tháng 4/2023, khách sạn đã đón tiếp và phục vụ hàng nghìn lượt khách, là nơi
tổ chức các hội thảo, hội nghị kinh tế, văn hóa, du lịch quan trọng của thành phố. Uy tín và vị
thế của khách sạn trong lịng khách hàng đã được khẳng định qua những lời bình luận; đánh
giá năm sao từ các kênh OTA, fanpage; truyền miệng… nhờ vậy mà khách sạn đã thiết lập
được nhiều mối quan hệ thân thiết với các đối tác, bạn hàng và các công ty du lịch trong địa
bàn. Hiện nay khách sạn đã và đang phát triển trên thị trường, mọi nỗ lực và cố gắng của
khách sạn đã được khách hàng và xã hội công nhận. Đặc biệt, khách sạn đã đạt chuẩn khách
5
sạn 4 sao do tổng cục du lịch quyết định cơng nhận. Chính điều này đã tạo cho Samdi Hotel
từng bước khẳng định chỗ đứng trên thị trường.
Thông tin liên hệ:
Tên doanh nghiệp: Samdi Hotel
Địa chỉ: 331 Nguyễn Văn Linh,Thạc Gián,Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
Email:
Website: www.samdihotel.vn
Phone: (+84)2363586225
6
1.1.1
Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong Samdi Hotel
Ban giám đốc
Giám đốc điều hành
Bộ phận
buồng
phòng
Bộ phận
tiền sảnh
Bộ phận
nhà hàng
Bộ phận
an ninh
Bộ phận
Marketin
g
Bộ phận
kỹ thuật
Bộ phận
kế tốn
tài chính
(nguồn: Bộ phận khách sạn Samdi Hotel)
*ghi chú:
Mối quan hệ trực tuyến
Mỗi quan hệ chức năng
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí cơng việc
Bộ phận tiền sảnh
Chức năng: giao tiếp,tạo mối quan hệ với khách hang,đối tác và nhà cung cấp.Bộ phận
này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ giữa khách sạn, giữa các bộ phận với nhau
Nhiệm vụ: đón,tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan,hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký phòng và trả
7
phịng cho khách,lưu trữ thơng tin của khách lên hệ thống,hỗ trợ các nhu cầu của khách
hàng….
Bộ phận buồng phòng
Chức năng: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn. Mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn. Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ
thống phần mềm quản lý khách sạn. Bộ phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng
phòng: bẩn hay sạch, có khách hay khơng có khách,… Để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp
phịng một cách hợp lý, khoa học.
Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phịng. Đảm bảo ln ở chế độ sẵn
sàng đón khách, vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng
cộng. Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ
sinh. Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách. Báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn
đề nào xảy ra.
Bộ phận nhà hàng:
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách
Nhiệm vụ: chế biến lưu thông và tổ chức phục vụ ăn uống tại khách sạn –phục vụ ăn
uống cho nhân nhân viên khách sạn- cung cấp các dịch vụ như bổ sung :tổ chức tiệc,buffet hội
thảo,hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
Bộ phận an ninh
Chức năng: Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản
của khách sạn và khách hàng. Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Thường xuyên
tuần tra, canh gác theo ca. Luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố.
8
Nhiệm vụ: Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn.
Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách
sạn. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận Marketing:
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn. Mở rộng thị trường, thu hút khách
hàng tiềm năng cho khách sạn
Nhiệm vụ: Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Thống kê,
phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp
trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận kỹ thuật
Chức năng: Quản lý,giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo
vận hành tốt,đảm bảo không gặp sự cố trong quá trình hoạt động
Nhiệm vụ: theo dõi,bảo trì các thiết bị trong khách sạn,hỗ trợ các bộ phận khác khi gặp
các sự cố về các trang thiết bị trong khách sạn,thực hiện các công việc set up sân khấu khi có
các sự kiện tại khách sạn
Bộ phận kế tốn tài chính:
Chức năng : Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng. Các quyết định chiến lược về tài
chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn
Nhiệm vụ: Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ. Lập chứng từ trong
việc hình thành và sử dụng vốn. Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận
và của tất cả khách sạn. Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt
động thu chi.
1.3 Hệ thống dịch vụ của khách sạn
Khách sạn Samdi Đà Nẵng gồm 121 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao và là một khách sạn
sang trọng tại Đà Nẵng được trang bị các tiện nghi như máy lạnh,minibar,khu vực tiếp
khách,phòng tắm riêng đi kèm đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.
9
Với lợi thế là một khách sạn 4 sao tại Đà Nẵng, Samdi Hotel sở hữu đa dạng các loại
phòng khác nhau cùng các tiện ích đi kèm nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng:
Bàng 1.1: Các loại phịng trong Samdi Hotel
Loại phịng
Miêu tả
Có diện tích: 18m², loại giường: 1 giường
Standard
đơi/2 giường đơn. Giá phịng: 900.000
VND (đã bao gồm thuế VAT, bữa sáng
buffet hằng ngày và phí phục vụ.
Có diện tích: 28m², loại giường: 1 giường
Deluxe
with city
view
đơi/2 giường đơn. Giá phòng: 1.200.000
VND (đã bao gồm thuế VAT, bữa sáng
buffet hằng ngày và phí phục vụ).
Có diện tích 55m2 với ghế sofa êm ái,
loại giường: 1 giường đôi/2 giường đơn.
Samdi
Giá phòng: 1.800.000 VND (đã bao gồm
thuế VAT, bữa sáng buffet hằng ngày và
phí phục vụ
Hình ảnh
10
Có diện tích: 70m², gồm 1 phịng ngủ,
nhà bếp, phịng khách, nhà tắm rộng. Giá
President
1
bedroom
phòng: 2.200.000 VND (đã bao gồm thuế
VAT, bữa sáng buffet hằng ngày và phí
phục vụ). Tất cả các căn President đều có
vị trí cao nhất ở khách sạn với cửa sổ lớn.
Có diện tích: 130m², gồm 2 phòng ngủ,
nhà bếp, phòng khách, nhà tắm rộng. Giá
President
2
bedroom
phòng: 4.400.000 VND (đã bao gồm thuế
VAT, bữa sáng buffet hằng ngày và phí
phục vụ). Tất cả các căn President đều có
vị trí cao nhất ở khách sạn với cửa sổ lớn.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Samdi Danang Hotel
- Tất cả các loại phòng đều bao gồm các tiện nghi cơ bản
• Ăn sáng miễn phí
• Phịng tắm (vịi sen, bồn tắm, gương, máy sấy tóc, vật dụng tắm rửa)
• Giải trí (điện thoại, wifi miễn phí, TV màu LCD Plasma, truyền hình cáp vệ tinh)
• Tiện nghi (Cách âm, Dép đi trong nhà, Dịch vụ báo thức, Điều hòa, Đồng hồ báo thức,
Đồ vải lanh, Rèm che ánh sáng, Dọn phịng hằng ngày)
• Ăn uống (Máy pha trà/cà phê, Ấm siêu tốc, Nước đóng chai miễn phí, Tủ lạnh nhỏ
trong phịng)
• Bố trí và nội thất (Bàn làm việc, Sàn gỗ)
• Quần áo và giặt ủi (Giá treo quần áo, Phịng thay đồ, Tủ quần áo)
• Vật dụng an tồn và an ninh (Đấu báo khói và két sắt)
11
1.3.1 Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tại Samdi Hotel
Tên dịch vụ
Nhà hàng
Miêu tả
Nằm tại tầng 3 của khách sạn, có sức
chứa khoảng 122 khách. Với thiết kế
hiện đại nhà hàng Le’Gourmet phục
vụ ẩm thực độc đáo đến từ khắp nơi
trên thế giới, bao gồm ẩm thực truyền
thống Việt Nam, ẩm thực Trung Hoa
và Phương Tây do đội ngũ bếp Hoa,
bếp Âu tận tình chế biến. Nhà hang
phục vụ cả ngày với thực đơn tự
chọn, thực đơn theo Set và Buffet
Quốc Tế. Thời gian phục vụ: 6:00 -
Sky bar &
infinity pool
22:30
Khách hàng khi ở tại Samdi Hotel 4
sao đẳng cấp sẽ thoải mái bơi lội thỏa
thích ở bể bơi đặt tại tầng cao nhất.
Cùng với đó, bạn có thể nhâm nhi ly
cocktail mát lạnh và ngắm tồn cảnh
phía dưới ở Sky Bar nằm ngay cạnh
bể bơi.
(nguồn: Samdi Hotel)
Hình ảnh
12
1.3.2 Dịch vụ bổ sung
Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung tại Samdi Hotel
Tên dịch vụ
Dịch vụ Art
Spa &
massage
Miêu tả
Dịch vụ Art Spa & Massage tại
Samdi khơng chỉ có các trang thiết bị
hiện đại, mỹ phẩm nhập khẩu cao cấp
mà các chuyên viên Spa đều được
đào tạo bài bản, chuyên nghiệp mang
đến cho du khách giây phút thư giãn
thoải mái và chất lượng dịch vụ đẳng
Phòng Gym
cấp.
Trong thời gian lưu trú nếu cần tập
luyện thì Samdi Hotel đã trang bị sẵn
cho khách hàng phòng gym chuyên
nghiệp. Các trang thiết bị ở đây được
trang bị đầy đủ và khách hàng sẽ
được hướng dẫn tận tình bởi đội ngũ
huấn luyện viên chuyên nghiệp.
Miễn phí dịch vụ đưa đón từ Khách
sạn Samdi đến bãi biển Đà Nẵng
trong thời gian quý khách nghỉ
Dịch vụ đưa
đón bãi biển
dưỡng.
Thời gian:
Giờ Đi: 16:30 - giờ về: 18:30 hằng
ngày
Điều kiệu áp dụng:
(nguồn : Samdi Hotel)
1.4 Đội ngũ lao động
Hình ảnh
13
Bảng 1.4: Đội ngũ lao động tại Samdi Hotel
Bộ phận
Tổng Độ tuổi
<25
25- 35 >35
Giới tính
Trình độ
Nam
Đại
Cao
Trung
học
đẳng
cấp
Nữ
Trình độ ngoại ngữ
Tiếng
Anh
Tiếng Khơng
Trung có
Ban giám
đốc
2
-
1
1
-
2
2
-
-
v
-
-
Trợ lí giám
đốc
2
-
2
-
1
1
2
-
-
v
-
-
Kế tốn
3
1
2
-
1
2
3
-
-
v
-
-
Sale &
4
3
1
-
2
2
3
1
-
v
v
-
20
7
11
2
8
12
7
10
-
v
-
-
Bếp
12
3
6
3
8
4
1
2
9
v
-
-
Lễ tân
8
7
1
-
4
4
2
-
v
v
-
Kỹ thuật
4
3
1
-
4
-
2
2
-
v
-
-
An ninh
4
1
2
1
4
-
-
v
v
v
-
-
20
10
8
2
12
8
8
10
2
v
v
-
Marketing
Buồng
phịng
Nhà Hàng
Tổng
6
79
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Nhận xét:
- Về trình độ học vấn: nhìn vào bảng 1.4 ta thấy trình độ học vấn của nhân viên khách
sạn Samdi Hotel khá cao chủ yếu là đại học chiếm 56% Vì là khách sạn với tiêu chuẩn 4 sao,
nên đòi hỏi nguồn nhân lực phải có trình độ học vấn tương đối cao (cao đẳng trở lên), đặc biệt
là ở các bộ phận là bộ mặt của khách sạn như quản lí, lễ tân, nhà hàng và các bộ phận khác
14
như kế toán, nhân sự…Hầu hết nguồn nhân sự của khách sạn đều tốt nghiệp từ các trường đào
tạo về du lịch, khách sạn -nhà hàng, và quản trị kinh doanh, kế tốn…Ngoại trừ một số bộ
phận khơng địi hỏi trình độ học vấn như an ninh. Việc tuyển dụng nguồn nhân lực có học vấn
cao sẽ giúp nâng cao chất lượng khách sạn, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh
doanh
- Về trình độ ngoại ngữ : nhìn vào bảng 1.4 ta có thể thấy được số lượng nhân viên hầu
hết là có trình độ tiếng Anh cao sau đó thì đến tiếng Trung. Vì là khách sạn 4 sao ,nên khách
hàng hướng tới chủ yếu là khách nước ngồi nên địi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại
ngữ, giao tiếp tốt, đặc biệt là bộ phận lễ tân.Hầu hết thì các bộ phận tiền sảnh đều có kĩ năng
tiếng anh giao tiếp tốt với khách để hiểu rõ khách hàng đang muốn cái gì và cần cái gì để
khách sạn có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ và đem lại cho khách hàng những sự hài
lòng khi đến lưu trú tại khách sạn.
15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân
2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Samdi Hotel
Trưởng bộ phận
lễ tân
Giám sát bộ
phận lễ tân
Nhân viên hành
lý
Nhân viên lễ tân
Nhân viên lái xe
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Samdi Hotel)
2.1.2 Vai trò và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân:
Chức năng: Đây là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận tiền
sảnh theo đúng tiêu chuẩn về chất lượng của khách sạn hướng tới.
Nhiệm vụ: xây dựng quy trình, phân cơng, đánh giá hiệu quả cơng việc, đón tiếp khách
VIP,khách trung thành, khách đồn,.. kết hợp với hỗ trợ, xử lý các thắc mắc, phàn nàn
của
khách hàng và tuyển dụng nhân sự.
Giám sát bộ phận lễ tân:
Chức năng: là người chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân
viên bộ phận tiền sảnh. Chịu trách nhiệm đón đồn, đón khách, đào tạo nhân viên, giải quyết
phàn nàn.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh khách
sạn, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận, giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày,đảm
16
bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu, giám sát việc
thực hiện đăng ký khách sạn...
Nhân viên lễ tân
Chức năng: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và
các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng
khi lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ: Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách, kiểm sốt và
phân bố phịng cho khách, phối hợp với các bộ phận khác để làm tốt công việc, hỗ trợ khách
trong thời gian lưu trú.
Nhân viên hành lý
Chức năng: là bộ phận phục vụ cửa sảnh khách sạn, đưa - đón hành lý, hướng dẫn khách
nhận phịng và giới thiệu cung cấp thông tin các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
Nhiệm vụ: Chào đón khách tại sảnh, rót nước “Welcome drink” mời khách, hỗ trợ
khách trong việc vận chuyển hành lý, đưa khách lên phòng và giới thiệu phòng cho khách khi
khách đến nhận phòng, lưu giữ hành lý của khách gửi tại khách sạn.
Nhân viên lái xe:
Chức năng: chuyên chở khách nhằm tăng doanh thu và dịch vụ cho khách sạn.
Nhiệm vụ: chở khách theo lịch trình, u cầu được giao, có trách nhiệm bảo quản xe
được giao. Cụ thể như: đón tiễn khách tại sân bay, chở khách đến các địa điểm du lịch hoặc
địa điểm khách đã đặt trước. Ngồi ra khi khơng có khách, có thể hỗ trợ nhân viên hành
lý vận chuyển hành lý hoặc có thể linh hoạt rót nước “Welcome drink” mời khách.
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận lễ tân của
Samdi Hotel
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
- Thời gian thực tập: 6 tuần, 3 ngày/ tuần
17
- Đồng phục yêu cầu: Sơ mi trắng, quần tây đen, giày bít mũi đen, đeo bảng tên, tóc gọn
gàng.
- Ca làm việc chính: Sáng (6:00-15:30, 7:00-16:30) và chiều (14:15-21:30, 21:15-7:00).
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
Tuầ
Công việc thực hiện
Kết quá đạt được
n
1
2
-Đến gặp gỡ quản lí để trao đổi về thời gian
-Nẵm rõ được thời gian làm việc
thực tập
của mình để phân chia cho hợp lí.
-Tìm hiểu về nội quy và quy định của khách
-Biết được quy định về trang phục
sạn
và các nội quy trong cơng việc cần
-Đi tham quan một vịng khách sạn dưới sự
phải tuân theo.
hướng dẫn của quản lí
-Nắm rõ được các loại phòng của
-Gặp gỡ các nhân viên trong bộ phận lễ tân
khách sạn.
để nắm sơ lược về các q trình đón tiếp và
-Làm quen được với các anh chị
phục vụ khách
trong bộ phận nơi mình sẽ làm
-Phục vụ Welcome drink để phục vụ khách
việc.
-Mặc dù chỉ là một ly nước nhưng
khí đến khách sạn.
có thể tạo được cho khách hàng
-Học về quá trình khi check in và check out
một ấn tượng tốt về khách sạn sau
-Tìm hiểu về cách nhận cuộc nhận cuộc gọi
một chuyến bay dài khi đến đây.
từ bên ngoài và sử dụng bộ đàm từ các bộ
-Biết được cách liên lạc với các bộ
phận khác.
phận khác trong khách sạn để hỗ
-Hỗ trợ bộ phận bellman di chuyển hành lí
trợ khi cần.
khi khách đơng.
-Có thể giới thiệu thêm cho khách
-Biết được các dịch vụ bổ sung của khách sạn về các dịch vụ bổ sung của khách
sạn.
