Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận tiền sảnh của royal lotus hotel danang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (938.05 KB, 54 trang )
ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN TẠI BỘ PHẬN
TIỀN SẢNH CỦA ROYAL LOTUS HOTEL DANANG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU
GVHD
: TRỊNH THỊ KIM CHUNG
SVTH
: NGUYỄN LÊ ĐÔNG HÂN
MSSV
: 25207202914
Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023
MỤC LỤ
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL DANANG..3
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:................................................3
1.2 Cơ cấu tổ chức của Royal Lotus Hotel Danang:......................................................4
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức:..........................................................................................4
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:............................................................5
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Royal Lotus Hotel Danang:...........7
1.3.1 Dịch vụ lưu trú:......................................................................................................7
1.3.2 Dịch vụ ăn uống:....................................................................................................9
1.3.3 Dịch vụ bổ sung:....................................................................................................9
1.4 Đội ngũ lao động của Khách sạn Royal Lotus Hotel Danang:.............................10
CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN
ROYAL LOTUS HOTEL DANANG...............................................................................12
2.1 Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Royal Lotus Hotel Danang:..........12
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh:.......................................................12
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc:..............................................12
2.2 Báo cáo q trình thực tập và kinh nghiệm đạt được:.........................................14
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập:..................................................................................14
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được:........................................................................................16
2.3 Thực trạng quy trình giải quyết phàn nàn tạ bộ phận tiền sảnh của khách sạn
Royal Lotus Hotel Danang:...........................................................................................17
2.3.1 Phàn nàn về vấn đề kỹ thuật:...............................................................................17
2.3.2 Phàn nàn về chất lượng phục vụ:.........................................................................19
2.3.3 Phàn nàn về thái độ phục vụ:...............................................................................22
2.3.4 Phàn nàn bất thường khác:...................................................................................25
2.4
Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận Tiền
sảnh: ................................................................................................................................27
2.4.1 Cơ sở vật chất:.....................................................................................................27
2.4.2 Đội ngũ nhân viên:...............................................................................................27
2.4.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau:.............................................................28
2.4.4 Công tác kiểm tra, giám sát:................................................................................31
2.5 Đánh giá ưu, nhược điểm về quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận tiền
sảnh của khách sạn Royal Lotus Hotel Danang:.........................................................33
2.5.1 Ưu điểm:..............................................................................................................33
2.5.2 Nhược điểm:.......................................................................................................34
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO, CẢI THIỆN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT
PHÀN NÀN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS
HOTEL DANANG.............................................................................................................38
3.1 Định hướng của khách sạn trong tương lai:..........................................................38
3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận tiền
sảnh: ................................................................................................................................39
3.2.1 Hoàn thiện từng bước trong quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận tiền sảnh
của Royal Lotus Hotel Danang:....................................................................................40
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện đội ngũ nhân viên:.............................................................40
3.2.3. Đầu tư nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh:.............41
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý giám sát:..............................................................42
3.2.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác:........................................42
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................................44
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại Royal Lotus Hotel Danang..................................................7
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tại Royal Lotus Hotel Danang................................................9
Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung tại Royal Lotus Hotel Danang.................................................9
Bảng 1.4 Đội ngũ nhân viên tại Royal Lotus Hotel Danang...........................................10
Bảng 2.1 Báo cáo thực tập.................................................................................................14
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất tại Tiền sảnh..............................................................................27
Bảng 2.3 Đội ngũ nhân viên tại Bộ phận Tiền sảnh........................................................28
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng........................................................................3
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Royal Lotus Danang.............................4
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận Lễ Tân tại Royal Lotus Hotel Danang.................................12
Sơ đồ 2.2 Quy trình giải quyết phàn nàn về vấn đề kỹ thuật.........................................17
Sơ đồ 2.3 Quy trình giải quyết phàn nàn về vấn đề chất lượng phục vụ......................20
Sơ đồ 2.4 Quy trình giải quyết về vấn đề thái độ phục vụ..............................................23
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tồn bộ q thầy cơ Trường
Đại học Duy Tân, Quý thầy cô Trường Du lịch chuyên ngành Quản trị Du lịch & Khách
sạn chuẩn PSU đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm
học tập và rèn luyện tại trường. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn –
Cô Trịnh Thị Kim Chung, người đã nhiệt tình hướng dẫn em thực hiện báo cáo thực tập
này.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh, chị trong Khách sạn Royal Lotus
Hotel Danang đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình em thực tập tại khách
sạn. Việc được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức
thực tế và yêu cầu công việc trong tương lai.
Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại khách sạn có hạn nên bài báo cáo
của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự giúp đỡ, chỉ bảo của
thầy cô và ban lãnh đạo của khách sạn Royal Lotus Hotel Danang giúp đỡ tơi hồn thành
q trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp. Cuối cùng tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo của
khách sạn Royal Lotus Hotel Danang và giảng viên hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo
cùng tồn thể cán bộ cơng nhân viên hướng dẫn mạnh khoẻ, hạnh phúc. Đó sẽ là hành
trang q giá để em có thể hồn thiện mình sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu : “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy
trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận tiền sảnh của Royal Lotus Hotel Danang” mà em thực
hiện là một cơng trình nghiên cứu mang tính độc lập, được thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của giảng viên hướng dẫn Trịnh Thị Kim Chung, bên cạnh đó khơng có bất cứ sự
sao chép nào khác.
Đây là sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình thực tập tại khách sạn
Royal Lotus Hotel Danang. Các số liệu và kết quả trình bày trong bài báo cáo hồn toàn
trung thực. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu như có bất cứ vấn đề gì xảy ra liên
quan đến tính chính xác và duy nhất của sản phẩm này.
Đà Nẵng, ngày … tháng … năm….
Người làm báo cáo
Nguyễn Lê Đông Hân
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài:
Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh, hịa chung với
sự phát triển đó là khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu của con
người..Sau mấy năm dịch bệnh, đầu năm 2022 thị trường du lịch bắt đầu khôi phục. Theo
Sở Du lịch Đà Nẵng trong 2 tháng đầu năm 2023, khách do cơ sở lưu trú trên địa bàn
Thành phố phục vụ ước đạt 742,5 nghìn lượt, tăng 4,7 lần so với cùng kỳ năm 2022. Trong
đó, khách quốc tế ước đạt 195,3 nghìn lượt, khách nội địa ước đạt 547,1 nghìn lượt. Doanh
thu lưu trú, ăn uống, lữ hành ước đạt 4.374 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 1,7 lần so với cùng kỳ
năm 2022.
Hoà cùng chiến lược chung với thành phố, Royal Lotus Hotel Danang cũng tăng
trưởng và phát triển hơn thời kì dịch bệnh Covid vào năm 2022. Một trong những chiến
lược sau covid là nâng cao quy trình, chất lượng phục vụ. Chính vì thế mà em chọn bộ
phận tiền sảnh của khách sạn học và cũng là công việc tương lai. Bộ phận tiền sảnh, cụ thể
là bộ phận Lễ tân là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn nên mọi việc làm, hành động phải
thật khéo léo mới có thể làm cho khách hàng hài lịng và sử dụng nhiều dịch vụ trong
khách sạn.
Nhận thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này, em chọn chuyên đề tốt nghiệp “quy
trình giải quyết phàn nàn”. Qua đề tại này em cũng hy vọng đóng góp một phần nhỏ những
kiến thức đã học tại nhà trường, những vấn đề em đã tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập
tại khách sạn góp phần vào việc cải tiến, hồn thiện, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
của khách sạn và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này và tìm
hiểu về khách sạn Royal Lotus Hotel Danang. Trong quá trình gần 2 tháng thực tập tại
khách sạn, bản thân đã được tiếp xúc với rất nhiều khách hàng đến từ các nước khác nhau,
2
nắm bắt được các quy trình làm việc của bộ phận tiền sảnh và làm quen với các bộ phận
trong khách sạn, khuôn viên khách sạn.
Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, phân tích thực
trạng ,những ưu điểm, tồn tại trong quy trình giải quyết phàn nàn tại khách sạn Royal
Lotus Hotel Danang để có thể đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
tại khách sạn trong thời gian hiện tại và tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá thực trạng quy trình giải quyết phàn nàn của nhân viên tiền sảnh tại khách
sạn nhằm tìm ra nguyên nhân của những hạn chế là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất trong khách sạn này
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giải quyết phàn nàn tại khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Chuyên đề đề cập đến những vấn đề liên quan tới quy trình giải quyết phàn nàn và
giải pháp nhằm nâng cao quy trình giải quyết phàn nàn.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài:
Thời gian: Đề tài nghiên cứu từ ngày 03/03/2023 và hồn thành ngày 10/04/2023
Khơng gian: Chun đề được nghiên cứu trên cơ sở người viết đã được thực tập, tìm
hiểu, khảo sát tại khách sạn Royal Lotus Hotel Danang.
5. Bố cục:
Bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu về Royal Lotus Hotel Danang
3
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ
phận tiền sảnh của Royal Lotus Hotel Danang
Chương 3: Giải pháp nâng cao, cải thiện quy trình giải quyết phàn nà tại bộ phận tiền sảnh
của Royal Lotus Hotel Danang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL DANANG
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:
(Nguồn:BOOKING)
Hình 1.1 Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng
Ngày 16/4/2016 khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động.
Buổi lễ khai trương diễn ra thành công đánh dấu bước khởi đầu đầy thuận lợi cho khách
sạn. Công ty H&K Hospitality đã tham gia ngay từ những khâu đầu tiên, từ tư vấn, quy
hoạch, thi công và vận hành từ tháng 12/2013. Trên diện tích 10.000 m2, cơng trình là sự
đồn kết và làm việc không biết mệt mỏi của chủ đầu tư Công ty Duyên Hải, Công ty
H&K Hospitality và các đơn vị thi cơng. Hiện nay được quản lí bởi Công ty Cổ phần và
Thương mại Dịch vụ Hoa Phượng.
Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng tọa lạc tại trục đường Nguyễn Văn Thoại, cách biển
Mỹ Khê khoảng 200 m, cách sân bay Đà Nẵng khoảng 4,7 km, cách cầu Rồng khoảng 2
4
km, cách bán đảo Sơn Trà khoảng 10 km, cách Núi Ngũ Hành Sơn khoảng 7 km, cách Bà
Nà Hills khoảng 42 km, cách Hội An khoảng 25 km.
Khách sạn có quy mơ 194 phịng, sở hữu khơng gian sang trọng, đẳng cấp cùng nội
thất được trang bị vô cùng hiện đại, tiện nghi. Tên khách sạn: Royal Lotus Hotel Danang
●
Địa chỉ : 120A Nguyễn Văn Thoại, Bắc Mỹ Phú, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
●
Đánh giá:
●
Tel : (+84) 236 6261 999
●
Fax : (+84) 236 62 63 999
●
Email :
●
Website : />
●
Logo :
1.2 Cơ cấu tổ chức của Royal Lotus Hotel Danang:
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức:
Event
Room
5
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự)
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Royal Lotus Danang
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
●
General Manager (Giám đốc):
Chức năng: Giám đốc nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt
động kinh doanh của khách sạn, là người quy định cuối cùng và là người chịu trách
nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ: Giám đốc điều hành trực tiếp quản lí một số bộ phận. Giám sát và quản
lý hoạt động của từng bộ phận, phòng ban.
●
Human Resource Department (Bộ phận nhân sự):
Chức năng: Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho tồn bộ các bộ phận trong
khách sạn.
Nhiệm vụ: Có trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu, đảm nhiệm sự
trả lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, các vấn đề của cán bộ
nhân viên trong khách sạn…
●
Accountant Department (Kế toán):
Chức năng: Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong
khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và tồn khách sạn; lập báo cáo tài chính
theo tháng - quý – năm, quản lý và giám sát thu chi,...
Sale Marketing Department (Bộ phận kinh doanh)
Trong Bộ Phận Kinh Doanh có chia làm 2 phịng: Sự kiện và Lưu trú.
Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, chính sách sản phẩm
các chính sách phát triển kinh tế và biện pháp thu hút khách hàng.
6
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp
dịch vụ hiệu quả.
●
Maintenance Department (Bộ phận kĩ thuật)
Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kĩ thuật và thiết bị khách sạn đảm bảo
việc vận hành tốt nhất không gặp bất kì sự cố trục trặc nào trong quá trình hoạt
động.
Nhiệm vụ: Sửa chữa máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn. Quản
lý, giám sát máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn.
●
IT Department (Bộ Phận Công nghệ-Thông tin)
Chức năng: Thiết lập sự thay đổi về giá trong các máy tính tiền của khách sạn khi
có chỉ thị của Ban Giám đốc.
Nhiệm vụ: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế các website quảng cáo, mạng
nội bộ khách sạn, wifi, trong phạm vi khách sạn, các vấn đề liên quan đến cơng
nghệ máy tính, phần mềm, phần cứng, máy in,…
●
Security Department (Bộ phận an ninh)
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng.
Nhiệm vụ: Tuần tra canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
●
Chef Department (Bộ phận bếp)
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú, hạch toán chi phí, tạo
thêm lợi nhuận cho khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.
Nhiệm vụ: Thay đổi thực đơn mỗi ngày để không tạo sự nhàm chán cho khách
hàng. Đảm bảo chất lượng của món ăn, vấn đề vệ sinh trước khi khách sử dụng.
7
Housekeeping Department (Bộ phận buồng phòng)
Chức năng: Chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến vệ sinh, dịch vụ phịng, trật
tự an tồn trong khu vực kinh doanh hàng hóa và dịch vụ tại phịng.
Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý, vận hành và bảo vệ tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị
nội thất và tài sản có trong phòng. Làm vệ sinh kịp thời đúng quy định, phục vụ
phòng khách đang ở hay đã trả.
●
Front Office Department (Bộ phận tiền sảnh):
Chức năng: Bộ phận tiền sảnh được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao
tiếp và quan hệ với khách hàng, hỗ trợ trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của
khách sạn,…
Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách.
●
F&B Department (Bộ phận ẩm thực)
Chức năng: Mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Không ngừng làm phong phú
thực đơn ăn uống của khách sạn, khiến cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của
khách sạn.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống (chế biến, lưu thông, tổ chức
phục vụ,…) trong nhà hàng, phịng tiệc,… và phục vụ bên ngồi cho khách khi có
yêu cầu.
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Royal Lotus Hotel Danang:
1.3.1 Dịch vụ lưu trú:
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại Royal Lotus Hotel Danang
Loại phịng
Miêu tả
Hình ảnh
8
Classic
44 phịng
Diện tích: 24m2
Giá: 1,300,000 vnd
Premium
36 phịng
Diện tích: 30m2
Giá: 1,670,00 vnd
Deluxe
96 phịng
Diện tích: 32m2
Giá: 1,890,000 vnd
Suite
13 phịng
Diện tích: 60m2
Giá: 3,640,000vnd
Executive 1
Units
Suite
Diện tích: 55m2
Giá: 6,370,000 vnd
Royal Suite
1 units
Diện tích: 115m2
Giá: 12,600,000 vnd
Giá trên đã bao gồm Buffet ăn sáng, 10% VAT và 5% phí dịch vụ.
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng)
9
1.3.2 Dịch vụ ăn uống:
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tại Royal Lotus Hotel Danang
Tên
nhà
Miêu tả
Hình ảnh
hàng
Lotus Wine Có sức chứa trên 300 chỗ ngồi.
Dine
Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ
Royal Bar
6h30-9h30 ở tầng 3 của khách sạn
Nằm ngay bên cạnh khu vực nhân
viên Lễ tân.
(Nguồn: Booking.com)
1.3.4
Dịch vụ bổ sung:
Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung tại Royal Lotus Hotel Danang
Tên
Miêu tả
Ỏne Spa & Vị trí: tầng 4
Massage
Hình ảnh
Giờ hoạt động:
10h00-22h00
Swimming
Vị trí: tầng 4
Pool
Giờ hoạt động:
Gym
8h00-18h00
Vị trí: tầng 4
Giờ hoạt động:
8h00-21h00
Wedding
hall,
Cung hội nghị duy nhất thuộc khách sạn có
ball sảnh quy mô 300-1000+ khách, tổng sức
chứa trên 2000 khách.
room
(Nguồn: Booking.com)
1.4 Đội ngũ lao động của Khách sạn Royal Lotus Hotel Danang:
Bảng 1.4 Đội ngũ nhân viên tại Royal Lotus Hotel Danang
10
Số
lượng
Trình độ chun mơn
Giới tính
Độ tuổi
Trình độ ngoại ngữ
Đại
Cao
Trung
Nam
=<2
>=2
Tiếng
Tiếng
Tiếng
học
đẳng
học phổ
5
5
anh
Hàn
Trun
2
2
2
Nữ
thơng
Ban quản lí
2
2
Nhân sự
6
6
Kế tốn
5
5
Kinh doanh
6
6
Kĩ thuật
3
3
An ninh
5
4
IT
2
Bếp
6
Buồng
19
phịng
Tiền sảnh
g
1
1
6
4
2
5
2
3
5
1
5
3
2
1
5
4
1
1
2
1
1
1
6
3
3
2
4
3
5
14
7
12
17
2
10
13
8
5
7
6
11
2
14
2
Nhà hàng
25
15
10
13
12
23
2
25
4
Tổng
92
48
43
42
50
67
25
63
6
1
1
1
1
6
0
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Royal Lotus Hotel Danang)
Nhận xét:
- Về số lượng: có sự ổn định ở từng bộ phận. Đội ngũ lao động ở các bộ phận phục vụ trực
tiếp khách hàng như bộ phận lễ tân, buồng phòng nhà hàng,… chiếm tỷ lệ lao động cao
hơn các bộ phận khác. Vì đây là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, quyết định
sự phát triển và thành công của khách sạn, tạo kết nối với các khách hàng.
- Về giới tính: lao động nữ chiếm 54,3% hơn một nửa số lao động trong khách sạn. Vì đây
là nhóm ngành địi hỏi sự khéo léo, tỷ mỷ, cẩn thận.
Các bộ phận phục vụ khách hàng trực tiếp lao động nam chiếm rất ít.
- Về độ tuổi: nhóm cán bộ quản lý, điều hành chiếm 27,2% lao động. Vì đa số là lao động
>=30 nên kinh nghiệm vững chắc hơn, đảm bảo chất lượng cho khách sạn. Nhưng hầu hết
lực lượng lao động của khách sạn phần lớn là trẻ tuổi, năng nổ.
- Về trình độ ngoại ngữ: nhân viên trong khách sạn đều giao tiếp được tiếng Anh. Cịn lại
thì ngoại ngữ thứ hai như: tiếng Trung, tiếng Hàn,… chiếm rất ít sẽ khó khăn trong việc
giải quyết phàn nàn hay yêu cầu của khách.
11
- Về trình độ học vấn: nhân viên đều ở bậc Đại học và Cao đẳng, tuy nhiên nhân viên theo
chuyên ngành Khách sạn chủ yếu là ở bộ phận Tiền sảnh, đa phần từ các chuyên ngành
khác.
12
CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN
ROYAL LOTUS HOTEL DANANG
2.1 Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Royal Lotus Hotel Danang:
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh:
QUẢN LÍ BỘ PHẬN
TIỀN SẢNH
GIÁM SÁT BỘ PHẬN
LỄ TÂN
TRƯỞNG CA LỄ TÂN
NHÂN VIÊN
LỄ TÂN
NHÂN VIÊN
HỖ TRỢ
HÀNH LÍ
NHÂN VIÊN
CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG
TÀI XẾ
(Nguồn: Bộ phận Lễ Tân, khách sạn Royal Lotus Hotel Danang,2023)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận Lễ Tân tại Royal Lotus Hotel Danang
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc:
●
Quản lí Bộ phận Tiền sảnh (Assistant Front Office Manager):
Chức năng: Chịu trách nhiệm trong việc điều hành, phân phối và giám sát toàn bộ
hoạt động diễn ra tại khu vực tiền sảnh, đảm bảo mang đến cho khách hàng chất
lượng dịch vụ tốt nhất tại khách sạn.
Nhiệm vụ: Điều phối công việc bộ phận lễ tân. Đón tiếp khách VIP, khách đồn,
khách trung thành và khách dài hạn. Xử lý các yêu cầu và phàn nàn của khách
13
hàng. Đào tạo bồi dưỡng nhân sự. Tuyển dụng nhân sự cho bộ phận. Triển khai
hoạt động kinh doanh, tham gia họp cùng ban giám đốc. Và làm báo cáo và những
công việc giám đốc yêu cầu.
Giám sát bộ phận tiền sảnh (Front Office Supervisor):
Chức năng: : Quản lý theo dõi và điều phối những hoạt động của nhân viên cấp
dưới trong phạm vi quản lý của mình đảm bảo đúng tiêu chuẩn và đúng việc,…
Nhiệm vụ: Tổ chức vận hành, giám sát hoạt động tại bộ phận lễ tân. Đào tào bồi
dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận. Giải quyết các sự cố yêu cầu phàn nàn của
khách hàng. Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó.
●
Trưởng ca lễ tân (Front Office Captain):
Chức năng: Điều hành ca cùng với giám sát. Cùng quản lý các hoạt động của nhân
viên cấp dưới
Nhiệm vụ: Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong
ca. Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận.
●
Nhân viên lễ tân (Receptionist)
Chức năng: Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú
cho đến khi rời khỏi khách sạn. Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ
hài lịng của khách.
Nhiệm vụ: Chào đón khách, thực hiện thủ tục nhận phòng và trả phòng, thu ngân.
Cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn và bên ngồi khách sạn. Hỗ trợ
khách khi khách có yêu cầu. Tiếp nhận các phàn nàn của khách.
●
Nhân viên hỗ trợ hành lý (Bellman):
Chức năng: Hỗ trợ bất kì vấn đề khách hàng gặp phải.
Nhiệm vụ: Chào đón khách, hỗ trợ xách hành lý cho khách và hướng dẫn đưa
khách lên phịng. Hỗ trợ khách đóng gói hành lý, nhân hành lý ký gửi của khách
trong thời gian khách lưu trú, các dịch vụ tại khu vực tiền sảnh…
