Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn grand mercure đà nẵng

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN GRAND MERCURE ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: Th.S HỒ MINH PHÚC

SVTH

: NGÔ THỊ NHƯ BÌNH

MSSV

: 25207105048

Đà Nẵng, Tháng 6 Năm 2023


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, để hồn thành q trình thực tập và chuyên đề thực tập của mình em xin
chân thành cảm ơn đến các thầy, cô trong Trường Du Lịch, trường Đại học Duy Tân đã tận
tình dẫn dắt, chỉ bảo, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu lý

thuyết và tham gia kỳ thực tập để có kiến thức bổ ích, là hành trang quý báu để sau này em
bước vào đời.
Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới cô Th.S Hồ Minh Phúc đã theo dõi
sát sao, nhắc nhở, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, và giúp đỡ em trong suốt q trình giúp em
hồn thành chun đề này.
Tiếp đến em xin cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Bạch Yến, Trưởng Bộ phận buồng
phòng, khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng và tập thể nhân viên tại bộ phận buồng phịng
của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em học tập kỹ năng
thực tiễn trong thời gian em thực tập tại khách sạn.
Mặc dù đã cố gắng, nhưng do trình độ hiểu biết và kỹ năng thực tiễn còn hạn chế
nên bài báo cáo khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp của q
thầy, cơ để bài báo cáo của em được hồn thiện hơn.
Cuối cùng em xin kính chúc các thầy, cô giáo trường Đại học Duy Tân cùng tập thể
lãnh đạo, nhân viên khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng sức khoẻ, hạnh phúc, luôn thành
công trong công việc cũng như trong cuộc sống, chúc hai đơn vị luôn gặt hái được nhiều
thành công.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Sinh viên thực hiện

Ngơ Thị Như Bình


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan. Đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quá và số liệu trong
đề tài do em thực hiện. Mọi tham khảo dùng trong đề tài đều được trích dẫn rõ ràng tên tác
giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố. Những sao chép không hợp lệ, vi phạm
quy chế đào tạo, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Như Bình


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE............................3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng.............3
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng...........5
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
................................................................................................................................................5
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
................................................................................................................................................5
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng................8
1.3.1 Dịch vụ lưu trú............................................................................................................8
1.3.2 Dịch vụ ăn uống...........................................................................................................9
1.3.3 Dịch vụ bổ sung.........................................................................................................11
1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng.......................................13
CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN GRAND
MERCURE ĐÀ NẴNG.....................................................................................................15
2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng......15
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng..................................................15
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc..................................................16
2.2 Báo cáo q trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực
tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng.......................19
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập......................................................................................19
2.2.2. Kết quả thực tập.......................................................................................................23
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của khách sạn
Grand Mercure Đà Nẵng..................................................................................................23

2.3.1. Cung cấp dịch vụ bổ sung trong thời gian khách lưu trú...................................23
2.3.2 Quy trình vệ sinh buồng trong thời gian khách lưu trú........................................26
2.3.3 Quy trình xử lí than phiền của khách.....................................................................36
2.4 Đánh giá chung về thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Grand
Mercure Đà Nẵng...............................................................................................................37
2.4.1 Ưu điểm......................................................................................................................37
2.4.2 Nhược điểm................................................................................................................38
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND MERCURE ĐÀ NẴNG.....................................40
3.1 Định hướng của khách sạn trong tương lai...............................................................40
3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Grand
Mercure Đà Nẵng...............................................................................................................41
3.2.1 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ bổ sung trong thời gian khách lưu trú. 41
3.2.2 Hồn thiện quy trình vệ sinh buồng trong thời gian khách lưu trú.....................41
3.2.3 Hồn thiện quy trình xử lí than phiền của khách..................................................42
3.2.4 Một số giải pháp khác...............................................................................................42
KẾT LUẬN.........................................................................................................................47
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của đất nước , ngành du lịch Việt Nam đã bước sang một
trang sử mới. Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống kinh
tế, xã hội và ngày càng phát triển với nhịp độ cao. Nó đang đóng góp một phần quan trong
vào nền kinh tế quốc dân, khơng những thế du lịch cịn mang lại sự giao lưu về chính trị,
văn hố giữa các quốc gia trên thế giới, là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ
khoa học kĩ thuật, giao lưu giữa các nền văn hoá khác nhau và hợp tác đầu tư cùng phát triển.
Những năm gần đây du lịch Việt Nam ngày càng phát triển vượt bậc, thu hút rất nhiều du

khách quốc tế cũng như nội địa. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên
thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa điểm yêu thích của du khách quốc
tế.
Toạ lạc tại trung tâm của thành phố lớn nhất miền Trung, ngay dưới chân cầu
Trần Thị Lý, được xem như trái tim của thành phố, khách sạn Grand Mercure chào đón
bạn với sự hiếu khách của người Việt Nam. Ngay từ khi bước chân vào tiền sảnh, bạn sẽ
cảm nhận được ngay đây là một nơi đặc biệt. Kiểu cách trang trí kết hợp hài hịa giữa
phong cách địa phương và sự thanh lịch kiểu Pháp hiện đại Bạn sẽ cảm nhận không gian
tràn ngập ánh sáng với âm nhạc nhẹ nhàng, hương hoa tinh tế và một cảm giác cổ kính.
Cho dù bạn đến đây để cơng tác hay để giải trí, thì bạn cũng đang ở rất gần tất cả những
điểm đặc sắc của Đà Nẵng sôi động. Bạn sẽ thấy nơi đây thân thuộc như chính căn nhà của
mình vậy.
Bởi vì u thích cái lối kiến trúc ấy, vị trí toạ lạc vơ cùng đẹp cùng với sự sang
trọng tinh tế khi đặt chân đến đây nên em đã chọn nơi đây thực tập sau 4 năm đại học. Vì
u thích bộ phận buồng phịng nên em đã chọn bộ phận này cho đợt thực tập này mong
muốn học hỏi thêm kinh nghiệm và mở rộng sự hiểu biết của mình. Sau một thời gian thực
tập tại bộ phận buồng phịng của khách sạn Grand Mercure, em có nhận thấy một số vấn đề
trong quy trình phục vụ buồng khách, ví dụ như: xử lí vấn đề cống thốt nước trong phịng


2
khách, xử lí phàn nàn của khách chưa hiệu quả. Vì vậy em quyết định chọn đề tài: “Báo
cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Grand
Mercure Đà Nẵng” làm đề tài chuyên đề báo cáo tốt nghiệp. Hy vọng có thể góp một phần
nhỏ trong giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của
khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng thông qua kết quả nghiên cứu.
Bố cục đề tài
Bố cục của Chuyên đề tốt nghiệp ngoài phần mở đầu và kết luận thì bao gồm 3
chương trọng tâm:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ
phận buồng phòng của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng
phòng của Grand Mercure Đà Nẵng


3

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE
ĐÀ NẴNG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng

(Nguồn: Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng (Mercure Danang) được xây dựng vào ngày
19/08/2011.
Đầu tháng 9 năm 2015, khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng vinh dự được Bộ Văn
Hoá Thể Thao và Du Lịch Việt Nam cấp giấy chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5
sao.


4
Tháng 1 năm 2023 khách sạn 5 sao Grand Mercure Đà Nẵng được điều hành bởi Tập
Đoàn AccorHotels hân hạnh thơng báo việc bổ nhiệm Ơng David Coyle làm Tổng Quản
Lý mới.
Ông David Coyle điều hành tất cả các hoạt động của Grand Mercure Danang tại Việt
Nam bao gồm cả kế hoạch vận hành, chiến lược Sales; Marketing, chương trình khuyến
mãi và những công việc hàng ngày của khách sạn.
Thông tin chi tiết:
Địa chỉ: Lô A1 Khu biệt thự Đảo Xanh, phường Hoà Cường Bắc,

quận Hải Châu, Đà Nẵng.
Số điện thoại: (+84) 2363797777
Fax: (+84) 2363797797
Email:
Website: grandmercuredanang.com
Logo:

(Nguồn:Bộ phận nhân sự - khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
Hình 1.2: Logo khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng


5
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng

(Nguồn:Bộ phận nhân sự - khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Grand
Mercure Đà Nẵng
 Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn Grand Mercure Đà
Nẵng
 Bộ phận buồng phòng
- Chức năng: Đây là bộ phận mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, cung cấp sản
phẩm dịch vụ chính khi khách đến lưu trú tại khu nghỉ dưỡng. Chịu trách nhiệm trong q
trình nghỉ ngơi của khách hàng.Trao đổi thơng tin với các bộ phận khác.


6

- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách, vệ sinh phịng khách hàng ngày, các khu vực công cộng. Phối hợp chặt chẽ với các
bộ phận khác.
 Bộ phận tiền sảnh
- Chức năng: Là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối liên hệ với
khách hàng, nhà cung cấp và đối tác. Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của
khách sạn, giữa các bộ phận với nhau.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phịng, trả phịng, thanh tốn và tiễn
khách. Phối hợp với các bộ phận để phục vụ khách. Giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên
trong khách sạn và các dịch vụ ăn uống, vui chơi, mua sắm cho khách hàng.
 Bộ phận nhà hàng
- Chức năng: Cung cấp món ăn, thức uống cho khách, hoạch tốn chi phí tại bộ phận.
- Nhiệm vụ: Phục vụ khách trong q trình khách gọi món, phục vụ món ăn, thức
uống cho khách. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội họp, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách và hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
 Bộ phận bếp
- Chức năng: Cung cấp món ăn ngon cho thực khách.
- Nhiệm vụ: Chế biến món ăn theo order của khách hàng, xử lý các vấn đề trong bếp,
phối hợp với nhân viên kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng, kiểm tra hoạt động của các thiết bị bên
trong bếp.
 Bộ phận kinh doanh
- Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng,

bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu

thị trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh


7

của khách sạn - khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng
cấp dịch vụ hiệu quả
 Bộ phận kế toán
- Chức năng: Quyết định chiến lược về tài chính, tìm nguồn vốn, theo dõi, quản lí sổ
sách, thu chi cơng nợ…
- Nhiệm vụ: Lập báo cáo tài chính theo tháng- quý- năm, quản lí giám sát thu- chi,
lập các chứng khi về hình thành và sử dụng vốn và các lập chứng từ.
 Bộ phận kỹ thuật
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, trong quá trình hoạt động.
- Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì, sửa chữa thường xuyên các trang thiết bị có trong
khách sạn. Thực hiện cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh, ánh sáng cho hội
nghị khi có yêu cầu.
 Bộ phận an ninh
- Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách, tài sản của khách hàng và doanh nghiệp.
- Nhiệm vụ: Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lí của khách
về phịng, tuần tra, canh gác theo ca phân chia, hỗ trợ khách hàng khi xảy ra sự cố. Trông
giữ xe cho khách và nhân viên trong resort và hỗ trợ các bộ phận khác thực hiện nhiệm vụ.
 Bộ phận sale & marketing
- Chức năng: Chịu trách nhiệm quảng bá khách sạn, đưa dịch vụ lưu trú ra ngồi thị
trường thơng qua các hoạt động tiếp thị, thu hút khách hàng, đặt phòng và quản lý các dịch
vụ bán hàng khác của khách sạn
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút và khảo
sát khách hàng để nâng cấp, đổi mới dịch vụ phù hợp và hiệu quả. Theo dõi các chương
trình khuyến mãi, ưu đãi, quà tặng cho khách hàng.


8
 Bộ phận spa & gym
- Chức năng: Đáp ứng tốt nhất nhu cầu trải nghiệm của khách hàng tại cơ sở lưu trú.

- Nhiệm vụ: Là người trực tiếp phục vụ khách hàng và thực hiện các dịch vụ bổ
sung, giúp khách hàng thoải mái thư giản và nâng cao sức khoẻ.

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Grand Mercure Đà
Nẵng.
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng có tổng cộng 272 phịng khách
200 phòng Superior: tầng 6 đến tầng 16
52 phòng Deluxe: tầng 17 đến tầng 20
20 phòng Suite: tầng 19 đến tầng 21
Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Loại phịng
Phịng

Miêu tả
Diện tích khoảng 26m2, có tầm nhìn

Superior

tồn cảnh ra Bà Nà Hills và thành
phố, được trang bị 1 giường đơi

Phịng Deluxe

hoặc 2 giường đơn.
Diện tích khoảng 26m2, có tầm nhìn
hướng ra thành phố, được trang bị 1
giường đôi hoặc 2 giường đơn.
Được sử dụng đặc quyền của
Privilege Lounge

Phịng Suite

Khơng gian cao cấp với diện tích
rộng 52m2, với tầm nhìn hướng ra
biển, Được sử dụng Privilege
Lounge và các tiện nghi miễn phí.

Hình ảnh


9
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Tên nhà

Miêu tả

hàng
Nhà hàng La

Nhà hàng phục vụ với thực đơn đa

Rive Gauche

dạng, mang phong cách ẩm thực Á
– Âu. Bửa sáng tự chọn với các
món ăn vơ vàn hấp dẫn, buổi trưa
và tối có thể chọn thực đơn món lẽ
theo nhu cầu hoặc Bufett BBQ hải

Nhà hàng

sản vào thứ sáu.
Được đánh giá là nhà hàng ẩm

The

thực Trung Hoa tốt nhất tại Đà

Goldendrago

Nẵng, phục vụ các món tự chọn và

n

dim sum hằng ngày
Tại tầng 2 của khách sạn, từ 11:30
tới 14:00 cho bữa trưa và 17:30 tới
21:30 cho bữa tối.

Nhà hàng The Giống như một khu vườn màu
Veranda Grill

đông, ngắm cảnh cầu Trần Thị Lý
nên thơ và thưởng thức các món ăn
làm từ thịt và hải sản. The Veranda
Grill tự hào phục vụ hải sản tươi
ngon và thịt nhập khẩu thượng
hạng nhất Đà Nẵng.

Mở cửa hàng ngày (trừ thứ Sáu),
17:30 tới 22:00.

Hình ảnh


10
Nirvana Bar

Nirvana là một quán cà phê phục
vụ bánh ngọt và cà phê, nằm ngoài
sảnh khách sạn và kéo dài đến tận
hồ bơi ngồi trời, quầy bar và
lounge cũng có đầy đủ các loại
rượu mạnh, bia ngoại và bia nội.
Mở cửa hàng ngày từ 07:00 tới

23:00
The Privilege Dành riêng cho những du khách
Lounge

đang lưu trú tại hạng phòng
Deluxe và Suite. Nằm ở tầng 21
với khung cảnh ngoạn mục của
Vịnh Đà Nẵng.


11
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
 Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn

Bảng 1.3: Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Tên dịch vụ
Dịch vụ spa:

Miêu tả
Có các liệu pháo nổi bật: massage

Karma Spa

theo phong cách Việt Nam kết hợp

Hình ảnh

giác hơi, bấm huyệt và xoa bóp.
Tại tầng 4 của khách sạn, mở cửa
hàng ngày từ 09:00 đến 22:00
Trung tâm thể Trung tâm trang bị đầy đủ các máy
hình

móc hiện đại như máy chạy bộ, xe
đạp tập thể dục, máy tập tạ.
Thời gian hoạt động: 07:00 – 21:00.

Bể bơi

Hồ bơi ngoài trời với độ sâu 1m2,
hoạt động từ 07:00 đến 22:00 hàng
ngày. Sau khi ngâm mình thư giản
dưới nước thì khách hàng có thể
thưởng thức các món ăn , đồ uống

nhẹ từ nhà hàng La Rive Gauche
hoặc quán bar Nirvana.

Kid lounge

Một thế giới tươi sáng và đầy màu
sắc nằm ngay ở tầng B1, mở cửa
miễn phí cho tất cả cá khách trong
khách sạn, đặc biệt là trẻ nhỏ.

 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện
Bảng 1.4: Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện tại khách sạn Grand
Mercure Đà Nẵng


12
Tên dịch vụ
Miêu tả
Son Tra
Nằm ở tầng hai của khách sạn, khơng
Grand

gian 433m2 chia thành bốn phịng nhỏ

Ballroom

cách âm. Sảnh tiếp đón có sức chứa

Hình ảnh

520 khách là địa điểm lý tưởng cho
Phòng Hội

các sự kiện kinh doanh, đại tiệc,..
5 phịng hội nghị tối tân ngập nắng có

Nghị

sức chứa lên đến 330 người. Các thiết
bị nghe nhìn tiên tiến, dịch vụ tận tình.

Tiệc Cưới

Phịng họp lớn bài trí tao nhã,
272 phòng khách và phòng suite
cao cấp, dịch vụ tổ chức đặt trước

Dịch Vụ

theo yêu cầu xuất sắc…
Grand Mercure Danang chuyên về

Tiệc Ngoài

dịch vụ tổ chức tiệc cao cấp tại các trụ
sở doanh nghiệp, nhà riêng và các địa
điểm ngoài trời.

Ngoài các dịch vụ bổ sung như dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ hội nghị, hội
thảo, tổ chức sự kiện, tổ chức tiệc thì khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng cịn có các dịch

vụ như đặt vé máy bay, đặt xe đưa đón, đặt tour du lịch, dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi ngoại
tệ…

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Bảng 1.5: Đội ngũ lao động tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Bộ phận
Bộ phận nhân sự
Bộ phận buồng phịng

Số

Giới tính
Nam Nữ

Độ tuổi

Trình độ chuyên môn

lượng
4

1

3

20 -45 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học

51

12

39

18- 45 tuổi 6 người tốt nghiệp đại học


13
5 người tốt nghiệp cao đẳng
Bộ phận tiền sảnh

18

7

11

18-35 tuổi

40 người tốt nghiệp trung cấp
12 người tốt nghiệp đại học
4 người tốt nghiệp cao đẳng

Bộ phận nhà hàng

63

31

32

2 người tốt nghiệp trung cấp
18- 45 tuổi 23 người tốt nghiệp đại học
25 người tốt nghiệp cao đẳng
9 người tốt nghiệp trung cấp
6 người tốt nghiệp trung học

Bộ phận bếp

35

21

14

24-45 tuổi

phổ thông
4 người tốt nghiệp đại học
12 người tốt nghiệp cao đẳng

Bộ phận marketing
Bộ phận kế toán
Bộ phận kỹ thuật

8
8
10

1
0

9

7
8
1

20-35 tuổi
18-35 tuổi
25-45 tuổi

19 người tốt nghiệp trung cấp
Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Tất cả đều tốt nghiệp đại học
3 người tốt nghiệp đại học
5 người tốt nghiệp cao đẳng

Bộ phận an ninh

12

11

1

25-45 tuổi

2 người tốt nghiệp trung cấp
4 người tốt nghiệp cao đẳng
8 người tốt nghiệp trung học
phổ thông

Bộ phận IT

6

6

0

25- 45 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học

Bộ phận Spa $ Gym

8

4

4

20-40 tuổi

5 người tốt nghiệp cao đẳng

Bộ phận Kinh doanh

7

2

5

25-40 tuổi

3 người tốt nghiệp trung cấp
Tất cả đều tốt nghiệp đại học

(Nguồn: Bô phận nhân sự - khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
 Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta có thê thấy tổng số nhân sự của khách sạn
Grand Mercure Đà Nẵng là 230 người
- Về số lượng: Bộ phận có số lượng nhân viên đơng nhất là nhà hàng chiếm 27,3%
tương đương 63 người. Bộ phận buồng phịng cũng có số lượng nhân viên đơng là 51


14
người chiếm 22,1%. Các bộ phận nhân sự, IT hay kinh doanh có số lượng nhân viên ít nhất
của khách sạn.
- Về độ tuổi: Nguồn lao động của khách sạn chủ yếu trong độ tuổi lao động trẻ 1835 tuổi phù hợp để tạo ấn tượng, thân thiện, nhanh nhẹn, sáng tạo và chuyên nghiệp tạo
thiện cảm hài lòng cho khách hàng.
- Về giới tính: Số lượng nhân viên nữ tại khách sạn nhiều hơn số lượng nhân viên
nam và tập trung chủ yếu ở các bộ phận như là lễ tân, buồng phịng, spa, bếp,… vì những
vị trí này đều cần sự cẩn thận tỉ mĩ trong khi làm việc. Bên cạnh đó thì có một số bộ phận
như kỹ thuật, an ninh, IT,.. thì số lượng nhân viên nam nhiều hơn so với nhân viên nữ.
- Về trình độ chuyên môn : Nhân viên đào tạo qua đại học chiếm 81 người trong
tổng số 230 người của khách sạn. Trong đó tập trung chủ yếu ở các bộ phận nhận sự, kế
tốn, kinh doanh, IT, marketing vì những cơng việc này địi hỏi trình độ cao, hiểu biết sâu
rộng mới đảm bảo phục vụ một các tốt nhất. Còn cấc bộ phận đòi hỏi tay nghề cao như
buồng phịng, nhà hàng, kỹ thuật thì chỉ mới được đào tạo qua cao đẳng, trung cấp là chủ
yếu.

CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG

QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
CỦA KHÁCH SẠN GRAND MERCURE ĐÀ NẴNG


15
2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn Grand Mercure Đà
Nẵng
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng

(Nguồn: Bộ phận nhân sự - khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng của khách sạn
Grand Mercure Đà Nẵng
 Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc
 Trưởng bộ phận buồng phòng