Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn grand cititel đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND
CITITEL ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN
GVHD : LÝ THỊ THƯƠNG
SVTH : TRẦN NGUYÊN ANH VŨ
MSSV: 25217103840


Đà Nẵng, Tháng 6 Năm 2023
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐÔ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GRAND CITITEL DANANG
1.1. Tổng quan khách sạn Grand Cititel Đà Nẵng
1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Của Khách Sạn Grand Cititel DaNang
1.3 Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận
1.4 Hệ thống dịch vụ của khách sạn Grand Cititel Đà Nẵng
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
1.4.2 Dịch vụ ăn uống
1.4.3 Dịch vụ bổ sung
1.4.4 Đội ngũ lao động khách sạn
CHƯƠNG II. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY
TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG SHII CỦA GRAND CITITEL
DANANG HOTEL
2.1 GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG SHII

2.1.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng Shii
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Shii
2.1.3 Chức năng của các bộ phận trong nhà hàng Shii
2.1.4 Đội ngũ lao động nhà hàng Shii
2.1.5 Cơ sở vật chất nhà hàng Shii
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm làm việc
2.2.1 Báo cáo quá trình
2.2.2 Kinh Nghiệm Trong Quá Trình Thực Tập

2.3 Thực trạng quy trình phục vụ khách hàng tại Nhà hàng Shii
2.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ của nhà hàng
1. Giai đoạn sắp xếp chổ ngồi và chuẩn bị
2: Giai đoạn đón khách tiếp khách hàng
3: Giai đoạn phục vụ buffet sáng cho khách
4: Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
5: Giai đoạn thu dọn và set up bàn mới


2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng
- Cơ sở vật chất kĩ thuật
- Chất lượng đội ngũ lao động
- Công tác quản lý giám sát
- Các yếu tố bên ngoài: Nhu cầu của thị trường
2.4 Đánh giá thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Shii của Grand Cititel Da
Nang Hotel
2.4.1 Ưu điểm
2.4.2 Hạn chế
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ
HÀNG SHII CỦA GRAND CITITEL DANANG HOTEL
3.1 Mục tiêu của việc hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng trong thời gian tới

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Shii của
Grand Cititel Da Nang Hotel
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với doanh nghiệp
3.3.2 Đối với nhà trường
KẾT LUẬN


CHƯƠNG I . GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GRAND CITITEL
DANANG
1.1 Tổng quan khách sạn Grand Cititel DaNang.
Tên đơn vị : Khách sạn Grand Cititel DaNang
Tên tiếng anh : Grand Cititel DaNang Hotel
Địa chỉ: 532 đường 2 tháng 9 – Hải Châu – Đà Nẵng
Số điện thoại: 0905.425.035
Email:
Website: Cititels.com
( Nguồn: FaceBook chính thức của Grand Cititel Hotel )

Hình 1.1 Grand Cititel Hotel


Cititel Hotels tiếp nối sự thành công của hệ thống khách sạn Grand Cititel Hà Nội, sở hữu vị trí hàng
đầu tại trung tâm thành phố du lịch Đà Nẵng nhộn nhịp, Grand Cititel DaNang Hotel sẽ đánh dấu một sự
phát triển hoàn toàn mới trong hệ thống Cititel Hotels và mang đến một trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn
toàn mới cho du khách sành điệu, khởi đầu một kỳ nghỉ đáng nhớ tại thành phố tuyệt đẹp này.
Khách sạn Grand Cititel 4 sao tọa lạc tại 532 Đường 2 Tháng 9 – Hải Châu – Đà Nẵng, cách Công viên
Châu Á 1,1 km, Grand Cititel Danang Hotel nằm cách Cầu tình u và Cầu Sơng Hàn 5 km. Sân bay
gần nhất là sân bay quốc tế Đà Nẵng, cách khách sạn 4,1 km. Khách sạn cung cấp dịch vụ đưa và đón
sân bay với một khoản phụ phí nhỏ.Bảo tàng Hồ Chí Minh và Bảo tàng Nghệ thuật Điêu khắc Chăm là 2

điểm đến văn hóa nổi tiếng; bên cạnh đó, du khách có thể đến Làng thể thao Tuyên Sơn hay Sân golf
BRG Đà Nẵng nếu muốn tham gia những hoạt động thú vị. Công viên Sun World Danang Wonders và
Công viên Châu Á cũng được khá nhiều người quan tâm.

Grand Cititel DaNang Hotel cung cấp chỗ nghỉ với nhiều tiện nghi như hồ bơi ngồi trời, phịng
xơng hơi khô, trung tâm thể dục và quầy bar chuẩn 4 sao. Trong số các tiện nghi tại khách sạn
này còn có nhà hàng, lễ tân 24 giờ, dịch vụ phịng và WiFi miễn phí. Chỗ nghỉ cũng có sảnh
khách chung, trung tâm dịch vụ doanh nhân và dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách. Phòng nghỉ
của Grand Cititel DaNang Hotel được trang bị khu vực ghế ngồi, bàn làm việc, TV màn hình
phẳng và phịng tắm riêng. Khách sạn Grand Cititel với thiết kế trẻ trung và tươi vui mang đến
một làn gió mới trong chuỗi khách sạn tại Đà Nẵng. Khách sạn 15 tầng với hơn 98 phòng và căn
hộ với trang thiết bị hiện đại, sang trọng nhưng không kém phần thân thiện với môi trường.
Nhân viên của Grand Cititel thân thiện và quan tâm tới những yêu cầu của du khách đi đến trải
nghiệm nơi đây. Tiêu chí của khách sạn là tạo sự ấm cúng, thân thiện, là nơi để trải nghiệm, thư
giãn và tìm sự cân bằng trong cuộc sống


1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Của Khách Sạn Grand Cititel DaNang
1.2.1 Sơ Đồ Tổ Chức
Giám Đốc Điều Hành

Phó Giám Đốc Điều Hành
Trưởng
phịng
Hành
Chính Nhân Sự

Nhân
Viên
Hành

chính Nhân
sự

Quản lý
tiền sảnh

Quản lý
nhà hàng

Bộ
Bộ
phận
phận
CSKH
Lễ tân

Bộ
Bộ
phận
phận
Bar
Bếp

Bộ
phận
Đặt
Phịng

Bộ
phận

Phục
vụ

Trưởng
phịng
kinh
doanh maketing

Trường
phịng
kế tốn

Bộ phận
Marketing
phận
Nhân
Kinh
viên
doanh
Kế
tốn

Trưởng bộ Trưởng bộ
phận buồng phận an
phịng
ninh

Giặt ủi
Dọn
phịng

Vệ
sinh
chung

Trưởng bộ
phận kỹ
thuật

Nhân
viên
An
ninh

Nhân
viên
Kỹ
thuật

Sơ Đồ Tổ Chức Của Khách Sạn Grand Cititel DaNang
Nhận xét : Với tổ chức bộ máy như thế này sẽ giúp cho từng bộ phận có thể liên kết với nhau
chặt chẽ hơn và có thể hồn thành tốt cơng việc chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Tuy
nhiên cần tùy vào nhân lực của từng bộ phận mà sắp xếp công việc một cách hợp lý hơn.


1.3 Chức năng của từng bộ phận
Giám đốc điều hành: đóng vai trị đặc biệt trong cơng tác quản trị kinh doanh khách sạn, là
người đứng đầu trực tiếp điều hành và quản lý các hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ
phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Vạch ra các
kế hoạch, các chỉ tiêu, các hướng đi của khách sạn trọng tương lai thông qua việc lấy ý kiến từ
các phòng ban và bộ phận để giúp khách sạn ngày càng phát triển.

Phó giám đốc điều hành: là vị trí cơng việc có nhiệm vụ trợ giúp cho Giám đốc trong quản
lý điều hành các hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Giám đốc; chủ động và tích
cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công, đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám
đốc về hiệu quả các hoạt động
Bộ phận nhân sự: đưa ra các kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho khách sạn, bố trí sử dụng và
đào tạo cho đội ngũ nhân viên của khách sạn. Thực hiện các chính sách đãi ngộ, các hợp đồng
lạo động cho tất cả các nhân viên trong khách sạn. Giải quyết các vấn đề về nhân sự theo đúng
quy định của pháp luật và các vấn đề chính sách cho nhân viên như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y
tế…Lưu giữ và bảo quản các hồ sơ của nhân viên trong khách sạn.

TRƯỞNG PHÒNG HÀNH CHÍNH
NHÂN SỰ

NHÂN VIÊN PHÁP LÝ

NHÂN VIÊN TUYỂN
DỤNG

NHÂN VIÊN
LƯƠNG/BẢO HIỂM


Bộ phận tiền sảnh: là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách
hàng, với các nhà cung cấp và đối tác của khách sạn. Có nhiệm vụ giới thiệu và cung cấp các
dịch vụ của khách sạn và một số địa điểm tại địa phương nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
một cách linh hoạt. Tiếp nhận các yêu cầu phàn nàn của khách và giải quyết một cách nhanh
chóng và chuyên nghiệp, giảm thiểu các rủi ro và sự không hài lòng của khách đối với khách
sạn. Cập nhật những thông tin mới, các dịch vụ mới, các sản phẩm mới có trong khách sạn để có
thể giới thiệu cho khách hàng.

QUẢN LÝ TIỀN SẢNH

GIÁM SÁT TIỀN SẢNH

NHÂN VIÊN LỄ
TÂN

NHÂN VIÊN ĐẶT
PHỊNG

NHÂN VIÊN
CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG
(BELL MAN,
DOOR MAN)


Bộ phận kinh doanh: xây dựng và triển khai các kế hoạch phù hợp cho việc xây dựng và phát
triển khách sạn. Nghiên cứu thị trường, xu hướng của khách hàng ở hiện tại và tương lai nhằm
đưa ra những kế hoạch hành động, marketing để quảng bá hình ảnh, dịch vụ và các sản phẩm
của khách sạn đến với khách hàng. Thực hiện các chiến lược mới nhằm thu hút khách hàng,
mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho khách sạn. Tìm kiếm các đối tác và tạo ra các mối quan
hệ với các công ty du lịch lữ hành cũng như các khách sạn khác.

TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH

TRƯỞNG BỘ PHẬN KINH
DOANH

NHÂN VIÊN OTA

NHÂN VIÊN TA

TRƯỞNG BỘ PHẬN
MARKETING

NHÂN VIÊN
MARKETING


Bộ phận nhà hàng: mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Thực
hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn của khách hàng. Tổ chức phục vụ khách
trong các bữa ăn, tiệc tại nhà hàng. Nắm bắt số lượng khách đến trong ngày để lên kế hoạch
phục vụ, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong công việc chuẩn bị và chào đón khách đến với nhà hàng.
Phối hợp với bộ phận bếp trong công tác phục vụ.
Bộ phận bếp: lên kế hoạch thực đơn từng ngày, từng tuần hay theo các mùa trong năm. Chế
biến và sáng tạo các món ăn mới nhằm thu hút khách hàng đến với nhà hàng của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về các vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, các nguồn nguyên vật liệu để chế
biến các món ăn. Nấu ăn trong ngày cho nhân viên trong khách sạn. Phối hợp với nhà hàng để
đưa ra các thực đơn phù hợp với khẩu vị vủa khách hàng trong từng thời điểm.

QUẢN LÝ NHÀ HÀNG

BẾP TRƯỞNG

GIÁM SÁT

BẾP PHÓ

BAR TRƯỞNG

TỔ TRƯỞNG

PHỤ BẾP

DỌN RỬA, VỆ
SINH

PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG

PHỤC VỤ

THU NGÂN


Bộ phận buồng phịng: thực hiện các cơng tác vệ sinh, trang hoàng buồng khách và 6 các khu
vực trong khách sạn. Kiếm tra các chất lượng của sản phẩm trước khi cung cấp cho khách, chịu
trách nhiệm về sự nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân
trong việc bán và cung cấp các dịch vụ buồng cho khách hàng. Luôn kiểm tra các tình trạng
phịng, các trang thiết bị, vật dụng, các sản phẩm khác trong khi làm vệ sinh buồng. Nhận và
giao các dịch vụ phục vụ khách và báo cáo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan.

TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG

NHÂN VIÊN BUỒNG
PHỊNG

NHÂN VIÊN GIẶT ỦI

NHÂN VIÊN VỆ SINH

Bộ phân kế toán: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ... Lập chứng từ trong việc hình thành và
sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn;
lập báo cáo tài chính theo tháng, q, năm. Quản lý và giám sát thu, chi

TRƯỞNG PHÒNG KẾ TOÁN

NHÂN VIÊN KẾ TOÁN


Bộ Phận Kỹ Thuật: Chịu trách nhiệm quản lý, sửa chữa cơ sở vật chất kĩ thuật, cung cấp
những điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chấ lượng dịch vụ
của khách sạn, công việc của bộ phận kỹ thuật bao gồm: lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo
dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị trong tòa nhà,..

TRƯỞNG BỘ PHẬN KỸ THUẬT

CHUYÊN VIÊN CÔNG
NGHỆ CAO

NHÂN VIÊN KỸ THUẬT

Bộ phận an ninh: Có nhiệm vụ đảm bảo an tồn cho khách hàng, bảo vệ tài sản của khách sạn
và cả khách hàng, họ chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, bằng việc tuần tra, túc trực
theo ca, họ luôn trong tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố. Ngoài ra, họ cũng nhận trông giữ xe cho
khách và cho nhân viên trong khách sạn.

TRƯỞNG BỘ PHẬN AN NINH

NHÂN VIÊN BÃI XE

NHÂN VIÊN TIỀN SẢNH


1.4 Hệ Thống Dịch Vụ Của Khách Sạn Grand Cititel DaNang
1.4.1 Dịch Vụ Lưu Trú
Grand Cititel được thiết kế chuẩn khách sạn 4 sao, gồm 15 tầng và 98 phòng, theo những hạng
phòng và phong cách khác nhau với hệ thống tiện nghi cao cấp sẽ cho khách hàng trải nghiệm
tốt nhất với hệ thống chất lượng dịch vụ tại Grand Cititel Hotel

HẠNG PHỊNG

DIỆN

MƠ TẢ

TÍCH

 Hướng Phịng: Thành Phố ( Cityview )

Grand Suite

35m2

 1 giường lớn
 Sức chứa: 2 pax

Superior Double
King

 Hướng Phòng: Thành Phố ( Cityview )
22m2

 1 giường lớn
 Sức chứa: 2 pax

Family Connecting
Suites

 Hướng Phòng: Thành Phố ( Cityview )
65m2

 2 giường đơn và 1 giường siêu lớn
 Sức chứa: 5 pax

Junior Suite City
View

 Hướng Phòng: Thành Phố ( Cityview )
30m2

 1 giường đôi
 Sức chứa: 2 pax

Deluxe Twin City
View

 Hướng Phòng: Thành Phố ( Cityview )
28m2

 2 giường đơn
 Sức chứa: 3 pax
 Hướng Phịng: Sơng Hàn

Family Room

65m2

 Hướng phòng: Thành Phố ( Cityview )
 2 giường đơn và 1 giường siêu lớn
 Sức chứa: 5 pax


Junior Twin Suite

 Hướng Phòng: Thành Phố ( Cityview )
30m2

 2 giường đơn
 Sức chứa: 3 pax
 Hướng Phòng: Thành phố

Junior Suite Double

30m2

 1 giường đôi
 Sức chứa: 2 pax

Grand Double Suite

 Hướng Phịng: Sơng Hàn và Thành Phố
36m2

 1 giường đôi lớn
 Sức chứa: 2 pax

Junior Suite Twin

 Hướng Phịng: Sơng Hàn và Thành Phố
30m2

 2 giường đơn
 Sức chứa: 3 pax

Bảng 1.4.1 Cơ Cấu Loại Phòng
Các tiện nghi khác:
Phòng tắm và vật dụng phòng tắm
 Các loại khăn
 Gương
 Máy sấy tóc
 Phịng tắm đứng
 Sản phẩm vệ sinh
 Vật dụng tắm rửa
Giải trí
 Điện thoại
 Truyền hình cáp/vệ tinh
 Wi-Fi miễn phí trong tất cả các phịng!
Tiện nghi
 Cách âm

 Dép đi trong nhà
 Điều hòa
 Đồ vải lanh
 Máy lọc khơng khí
 Nước rửa tay


 Ổ cắm điện gần giường
 Rèm che ánh sáng
Ăn uống
 Cà phê hịa tan miễn phí
 Nước đóng chai miễn phí
 Trà miễn phí
 Tủ lạnh nhỏ trong phịng
Bố trí và nội thất
 Bàn làm việc
 Cửa sổ
 Ghế sofa
 Giường cực dài
 Sàn gỗ/gỗ miếng
Quần áo và Giặt ủi
 Bộ kim chỉ
 Giá treo quần áo
 Máy sấy quần áo
 Tủ quần áo
Vật dụng an toàn và an ninh
 Bình chữa cháy
 Đầu báo khí CO
 Đầu báo khói
 Đi lên bằng thang máy

 Két sắt trong phịng


HÌNH ẢNH THAM KHẢO CÁC HẠNG PHỊNG GRAND CITITEL DANANG HOTEL


HÌNH ẢNH THAM KHẢO CÁC HẠNG PHỊNG GRAND CITITEL DANANG HOTEL



1.4.2 Dịch Vụ Ăn Uống
- Nhà Hàng: Shii
Với mơ hình hiện nay là phục vụ buffet sáng cho thực khách
Nhà Hàng Shii nằm ở tầng 2, đây là địa điểm để ăn uống thoải mái, sang trọng dành cho thực
khách tại Grand Cititel, với không gian sang trọng, sạch sẽ, chất lượng cao cấp cùng với hướng
nhìn ra thành phố, ra hướng sơng Hàn, nhwunxg món ăn được nhà bếp chuẩn bị phong phú đa
dạng, phù hợp với khẩu vị của tất cả mọi người
Công suất phục vụ: 200 pax
Số lượng chổ ngồi: 100
Giờ mở cửa: 6 gờ 30 – 10 giờ 30