Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình thanh toán tiễn khách tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH THANH TỐN & TIỄN KHÁCH TẠI
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN
THE CODE HOTEL & SPA

CHUYÊN NGÀNH
GVHD
SVTH
MSSV

: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
: TRỊNH THỊ KIM CHUNG
: VÕ VĂN NHẬT TIẾN
: 24217115897


LỜI CẢM ƠN
Sáu tuần thực tập ngắn ngủi là cơ hội cho em tổng hợp và hệ thống hóa lại những kiến
thức đã học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chun mơn. Tuy chỉ
có sáu tuần thực tập, nhưng qua quá trình thực tập, em đã được mở rộng tầm nhìn và
tiếp thu rất nhiều kiến thức thực tế. Từ đó em nhận thấy, việc cọ sát thực tế là vơ cùng
quan trọng, nó giúp sinh viên xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững
chắc hơn. Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn bở ngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm, em
đã gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ tận tình của q thầy cơ Viện đào
tạo & nghiên cứu Du Lịch và sự nhiệt tình của các cô chú, anh chị trong khách sạn đã
giúp em có được những kinh nghiệm q báu để hồn thành tốt kì thực tập này cũng
như hồn thành tốt chun đề.

Lời cảm ơn đầu tiên em xin gửi đến ban lãnh đạo cùng các phịng ban, các cơ chú, anh
chị trong khách sạn The Code Hotel & Spa – đơn vị đã tiếp nhận và nhiệt tình tạo mọi
điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế sản xuất và nắm bắt quy trình cơng nghệ.
Em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Viện đào tạo & nghiên cứu
Du Lịch. Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Trịnh Thị Kim Chung , người trực tiếp tận tình
hướng dẫn em hồn thành hồn thành tốt bài báo cáo này.
Vì thời gian và kiến thức cịn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những
thiếu sót, rất mong sự góp ý của khách sạn, quý thầy cô và các bạn, để em rút kinh
nghiệm và hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn!

VÕ VĂN NHẬT TIẾN

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới nghành du lịch
Việt Nam đã có những bước khởi sắc đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn. Bên cạnh việc tạo ra lợi ích về mặt kinh tế, du lịch còn là cầu nối giữa các
nước đem lại sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc trên toàn thế giới
Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh, thị trường được mở rộng, quan hệ
hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng được
tăng cường và củng cố. Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi
động thêm thị trong cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn
đã gay gắt của thị trờng này. Bên cạnh đó do cuộc khủng hoảng do đại dịch toàn cầu
Covid-19 đã làm cho nền kinh tế nhiều nước trên thế giới giảm sút và điều đó ảnh
hưởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn phải rất nỗ
lực làm mọi biện pháp để thu hút khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình, giảm

tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn.
Khách sạn The Code Hotel & Spa là một trong số các khách sạn vẫn trụ vững vượt
qua được đại dịch Covid-19. Tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn
khác nhưng khách sạn ln có những bước đi đúng đắn, phù hợp với từng cơ chế thị
trường. Từ những bước đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính
số lượng khách du lịch đến với khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật vừa
đào tạo đội ngũ nhân lực trong khách sạn và một yếu tố không thể nào thiếu nhằm thu
hút khách đến với khách sạn The Code Hotel & Spa đó là thái độ phục vụ khách ln
nhiệt tình của mỗi con người nơi đây. Để có được một kết quả như vậy thì bộ phận lễ
tân đóng góp một phần khơng nhỏ. Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách và sẽ tạo lòng
tin, nơi khách đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp
vụ tốt. Vào tháng 6/2023, Đà Nẵng sẽ tổ chức lễ hội bắn pháo hoa quốc tế, vì vậy việc
nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận tiền sảnh là rất cần thiết. Nhận thức được
tầm quan trọng của bộ phận tiền sảnh nên đề tài em quyết định chọn là: “ Báo cáo kết
quả thực tập và thực trạng quy trình thanh tốn và tiễn khách tại bộ phận Tiền sảnh
của khách sạn The Code Hotel & Spa.”
VÕ VĂN NHẬT TIẾN

3


2. Mục tiêu nghiên cứu
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận Tiền sảnh tại khách
sạn The Code Hotel & Spa
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập những tài liệu liên quan đến quy trình
thanh tốn và tiễn khách của bộ phận Tiền sảnh trong khách sạn từ các giáo trình, các
sách hướng dẫn, các bài viết trên Internet,...
- Phương pháp khảo sát thực tế: 8 tiếng/1 ngày thực tập tại khách sạn The Code Hotel
& Spa em sẽ tự rút ra những điều cần thiết liên quan đến nghiệp vụ

- Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá: Sau khi tổng hợp các thông tin em đã
tiến hành phân tích, đánh giá từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá về quy trình phục
vụ của bộ phận Tiền sảnh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1. Đối tượng nghiên cứu
Quy trình thanh tốn & tiễn khách của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn The Code
Hotel & Spa.
2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Khách sạn The Code Hotel & Spa
- Thời gian: Các thông tin, số liệu thống kê trong khoảng thời gian từ 02/202303/2023
5. Bố cục đề tài
Nội dung chính của chuyên đề được chia làm 3 chương cụ thể như sau:
Chương I: Giới thiệu về khách sạn The Code Hotel & Spa
Chương II: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình thanh tốn & tiễn khách
tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa
Chương III: Giải pháp về quy trình thanh tốn & tiễn khách tại bộ phận Tiền sảnh của
khách sạn The Code Hotel & Spa

VÕ VĂN NHẬT TIẾN

4


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA
1.1 . Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn The Code Hotel & Spa

Khách sạn The Code Hotel & Spa
Địa chỉ: Lơ A2.3 Hồng Sa, Thọ Quang, Sơn Trà, Đà Nẵng
Điện thoại: 0236 3658 888
Email:

Website: www.thecodehotel.vn
Tên Wifi: THE CODE HOTEL & SPA
Mật khẩu Wifi: thankyou
VÕ VĂN NHẬT TIẾN

5


_ Lịch sử hình thành: Trên diện tích lơ đất gần 500m2, nằm trên trục đường chính ven
biển Đà Nẵng.. Mặt chính hướng Đơng Nam hướng biển. Mặt Tây Bắc hướng núi, hai
mặt Đông Bắc và Tây Nam cách các cơng trình lân cận (khoảng trống đối lưu gió và
lấy sang 3m. Khách sạn hoàn thành xây dựng vào ngày 30/4/2019
_ Phát triển: Lấy cảm hứng từ bối cảnh đô thị đương đại của Đà Nẵng, một thành phố
trẻ năng động với sự phát triển đồng bộ, có hệ thống. Khách sạn The Code Hotel &
Spa là một trong những cơng ty con của Tập đồn New10 Group. Với gần 5 năm hoạt
động, cơng ty đã có một hệ thống khách hàng ổn định trải dài từ Bắc đến Nam. Ln
lấy yếu tố “ Chữ Tín Tạo Thành Cơng” làm nền tảng
_ Thành tựu: Best hotels for Business Travellers 2022

VÕ VĂN NHẬT TIẾN

6


1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Code Hotel & Spa
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa

(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn The Code Hotel & Spa tháng 3/2023)

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn The Code

Hotel & Spa


Giám đốc:
_ Chức năng: Theo dõi, quản lý tất cả hoạt động của các bộ phận được phân
công. Đảm bảo cho các bộ phận được vận hành đúng hiệu suất, đúng mục tiêu,
đúng kế hoạch và phù hợp với tầm nhìn của doanh nghiệp. Chịu trách nhiệm về
các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh, chiến lược kinh doanh, quảng
cáo, ngân sách chi tiêu của khách sạn.

VÕ VĂN NHẬT TIẾN

7


_ Nhiệm vụ: Theo sát quá trình kinh doanh của khách sạn để đưa ra được những
chiến lược, kế hoạch phát triển phù hợp hơn. Xây dựng các tiêu chuẩn, tiêu chí
liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Thực hiện thay mặt, đại diện
cho khách sạn đón tiếp khách hàng VIP, VVIP,…
 Trợ lý giám đốc:
_ Chức năng: Giúp Giám đốc duy trì hoạt động điều hành toàn bộ các mặt hoạt
động của Khách sạn, Nhà hàng. Tham khảo, tìm hiều các loại hình dịch vụ và
chăm sóc khách hàng của các đơn vị khác trên thị trường để có phương án điều
chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng.
_ Nhiệm vụ: Hỗ trợ Giám đốc trong quan hệ đối nội, đối ngoại. Soạn thảo các văn
bản, tài liệu, công văn theo chỉ đạo của Giám đốc. Thực hiện các công việc khác
khi được yêu cầu



Bộ phận kế toán:
_ Chức năng: Bộ phận kế toán thuộc lĩnh vực quản lý kinh tế, đảm nhận tất cả
những công việc liên quan đến tài chính của khách sạn.
_ Nhiệm vụ: Kế tốn khách sạn là công việc ghi chép, thu nhận và xử lý các thơng
thơng tin về tình hình tài chính của một doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh
khách sạn.

 Bộ phận kinh doanh:
_ Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho khách sạn. Mở rộng thị trường, thu hút
khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường,
đối thủ cạnh tranh.
_Nhiệm vụ: thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ
hiệu quả.
 Bộ phận lễ tân:
_ Chức năng: Bộ phận lễ tân được là bộ mặt của khách sạn, giao tiếp và tạo mối
quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là “cầu
VÕ VĂN NHẬT TIẾN

8


nối” giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau
trong khách sạn.
_ Nhiệm vụ: cơng việc chính trong ca làm việc của lễ tân khách sạn sẽ xoay quanh
việc đón tiếp khách - thực hiện thủ tục check-in, check-out, thanh toán cho khách tư vấn dịch vụ và giải đáp những thắc mắc cho khách nếu có - tiếp nhận các cuộc
gọi đặt phòng - tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận liên quan.
Giải quyết những tình huống than phiền, phàn nàn của khách trong phạm vi quyền
hạn...
 Bộ phận nhà hàng và bếp:

_ Chức năng: Bộ phận nhà hàng và bếp cung cấp những món ăn ngon cho thực
khách. Tại nhà hàng của khách sạn, bộ phận bếp được xem là “linh hồn” hay “trái
tim”, khách hàng đều có nhu cầu thưởng thức món ăn ngon cùng với dịch vụ tuyệt
vời.
_ Nhiệm vụ: Vai trị chính của bộ phận nhà hàng và bếp là phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách hàng tại khách sạn.



Bộ phận buồng phịng:
_ Chức năng: Bộ phận buồng phịng có chức năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ
tại khách sạn, họ mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn trong tổng
doanh thu cũng như chịu trách nhiệm về vấn đề lưu trú của khách hàng tại khách
sạn. Chuẩn bị và đảm bảo phịng sạch.
_Nhiệm vụ: Ln ở chế độ sẵn sàng đón khách bằng việc vệ sinh buồng phịng
hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và cả khu vực cơng cộng. Kiểm tra tình trạng
phịng, các thiết bị, vật dụng trong phòng khi làm vệ sinh hay nhận và giao các
dịch vụ cho khách hàng. Báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề phát sinh, phối hợp với
các bộ phận khác phục vụ khách hàng.

 Bộ phận an ninh:
_ Nhiệm vụ: Bộ phận an ninh có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách hàng, bảo
vệ tài sản của khách sạn và cả khách hàng.

VÕ VĂN NHẬT TIẾN

9


_ Chức năng: họ chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, bằng việc tuần tra,

túc trực theo ca, họ luôn trong tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố. Ngồi ra, họ cũng
nhận trơng giữ xe cho khách và cho nhân viên trong khách sạn.
 Bộ phận kỹ thuật:
_ Nhiệm vụ: Bộ phận kỹ thuật là người quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và
thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong
quá trình hoạt động.
_ Chức năng: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn. Sửa
chữa các cơng cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác
1.3.

Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn The Code Hotel & Spa

1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn The Code Hotel & Spa với 20 tầng bao gồm 110 phòng nghỉ được thiết
kế và xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế

Tên

Superior (SUP)

Miêu tả
Phịng Superior với nội thát
hài hồ và đơn giản nhưng
vẫn đáp ứng được như cầu
cần thiết của du khách. 1
giường đôi hoặc 2 giường
đơn phụ thuộc vào nhu cầu
của du khách

Deluxe City

View (DC)

Phịng Deluxe City View với
diện tích 30m2 có tầm nhìn
hướng về thành phố

Deluxe Ocean
View (DO)

Phịng Deluxe Ocean View
được thiết kế với nội thất
sang trọng. Khơng gian
thống mát và có thể ngắm
bãi biển tuyệt đẹp

Hình ảnh

VÕ VĂN NHẬT TIẾN

10


Suite (S)

Phịng Suite có diện tích khá
rộng là 35m2. Phịng có thiết
kế đẹp mắt, đầy đủ tiện nghi
để phục vụ du khách

Executive Suite

(ES)

Phịng Executive Suite có
diện tích rộng rãi, được thiết
kế sang trọng, có 1 bồn tắm
ngồi dành cho du khách

Penhouse (PEN)

Penhouse là phịng có diện
tích rộng nhất trong khách
sạn 55m2. Nằm trên tầng cao
nhất, có thiết kế hiện đại và
có tầm nhìn hướng biển

1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Tên

Miêu tả

Tiệc tự chọn
Buffet

Phục vụ Buffet thường có sự kết
hợp của các món ăn Việt Nam và
các món ăn Á hay Âu

Phục vụ
Alacarte

menu Alacarte thường gồm các
món gọi thêm nằm ngồi thực
đơn chính. Được liệt kê thành
từng danh mục Á hoặc Âu

Hình ảnh

1.3.3. Dịch vụ bổ sung
VÕ VĂN NHẬT TIẾN

11


Tên
Khu triển lãm
Văn hoá nhà nước
Chăm Pa cũ

Spa Hương Quế

Miêu tả
Khu triển lãm nằm ở tầng 2 của khách
sạn trưng bày nhiều hiện vật có giá trị
cao được sưu tầm khắp đất nước có niên
đại từ thế kỷ thứ 6 đến thế kỷ 18. Qua đó
du khách sẽ hiểu hơn về đặc điểm văn
hóa miền Trung.
Cảm xúc thoải mái đến thư giãn, thời
điểm để chữa lành, một khoảnh khắc để
thanh tẩy. Hãy để tâm trí, cơ thể và tinh

thần của bạn tận hưởng những giây phút
hịa mình vào sự tái tạo tại Hương Quế
Spa - một ốc đảo mới của sự trẻ hóa.

Phịng Gym

Phịng GYM tọa lạc tại tầng thứ 18 của
Khách sạn The Code. Nơi bạn có thể tập
các bài thể lực hằng ngày và có thể tận
hưởng khung cảnh đại dương bên ngoài.

Kid Club

Các nhân viên của The Code Hotel ln
sẵn sàng chăm sóc những đứa nhỏ đáng
u của bạn, mang đến sự vui vẻ và hạnh
phúc mỗi ngày tại Khu vui chơi trẻ em
của chúng tôi.

Ocean Sky Bar

Bar Đại Dương tọa lạc lý tưởng trên tầng
19 khách sạn với khung cảnh hồn tồn
ngoạn. Sự hịa quyện của những làn gió
nhẹ cùng với thực đơn phong phú của
khách sạn sẽ đáp ứng khẩu vị của bạn

Hồ bơi

Hồ bơi vô cực trên tầng thượng của

khách sạn là địa điểm tuyệt vời để thư
giản và ngắm nghìn quang cảnh thành
phố và đại dương bao la.

Hình ảnh

1.4. Đội ngũ lao động của khách sạn The Code Hotel & Spa
VÕ VĂN NHẬT TIẾN

12


GIỚI TÍNH
STT

VỊ TRÍ

ĐỘ TUỔI

TRÌNH ĐỘ

SL
Nam

Nữ

18 - 25 25 - 35 Đại Học

NGOẠI NGỮ

Cao
Đẳng

Tiếng
Anh

Khác

1

Ban Giám
Đốc

1

1

-

-

1

1

-

1

1

2

Trợ lý
Giám Đốc

1

1

-

1

-

1

-

1

1

3

Lễ Tân

5

3

2

3

2

5

-

5

2

4

Bếp

3

3

-

1

2

3

-

-

5

Buồng
phòng

9

3

6

7

2

5

4

5

-

6

Nhà hàng

5

3

2

4

1

5

-

4

-

7

An ninh

5

5

-

-

5

-

5

-

-

8

Kỹ thuật

6

6

-

2

4

2

4

-

-

9

Bộ phận
khác

8

1

7

2

6

6

-

6

2

10

TỔNG

43

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn The Code Hotel & Spa,3/2023 )
Bảng 1.4. Mô tả đội ngũ lao động của khách sạn The Code Hotel & Spa
Nhận xét:

 Về trình độ chun mơn
- Số lượng nhân viên tại The Code Hotel & Spa đầy đủ có thể đáp ứng được tốt độ
phục vụ , đảm bảo số lượng để khách sạn có thể vận hành một cách tốt nhất. Thành
viên Ban giám đốc, kế toán đều đến từ các trường đại học, vì đây là những bộ phận
chủ chốt quản lý tồn bộ khách sạn nên địi hỏi phải có chun mơn và tính chun
nghiệp cao. Mặc dù không tương tác trực tiếp với khách hàng, nhưng họ chỉ đạo nhân
viên thực hiện các bước để giữ khách hàng hài lòng và quản lý, tuân thủ và xác nhận
các cam kết hoặc chính sách thúc đẩy sự hài lịng của khách hàng
- Về trình độ học vấn, trình độ cao đẳng và đại học chiếm đa số trong đội ngũ nhân
viên tại khách sạn The Code Hotel & Spa. Việc này nghĩa là các nhân viên đã được
VÕ VĂN NHẬT TIẾN

13


trang bị các kiến thức chuyên môn một cách bài bản , có lợi cho việc phục vụ khách
hàng tốt hơn. Lực lượng lao động phổ thơng rất ít và chỉ làm việc trong những ngành
mà công việc đơn giản, khơng địi hỏi kiến thức chun mơn cao hoặc chun sâu.

 Về giới tính
_ Số lượng nhân sự đa số sẽ thiên về nam giới nhiều hơn và chiếm tỷ lệ cao hơn so với
nhân viên nữ. Vì tính chất cơng việc cần có sức khỏe tốt. Ở bộ phận an ninh và kỹ

thuật cần có sức khỏe, và sự mạnh mẽ nên khơng có nhân viên nữ. Ở bộ phận buồng
phịng thì đá số là nữ vì tính chất cơng việc của buồng phịng cần sự khéo léo, tỉ mỉ.

 Về độ tuổi
_ Độ tuổi chủ yếu ở khách sạn The Code Hotel & Spa là từ độ tuổi 18- 25 vì độ tuổi
này đang ở tuổi phát triển và có sức khỏe, có khả năng học hỏi, khả năng nhạy bén
trong công việc tốt. Những bộ phận như giảm đốc, kế tốn và nhân sự thì cần có nhiều
kinh nghiệm nên độ tuổi của các bộ phận này là 25-35

 Về trình độ ngoại ngữ
_ Các nhân viên đều được đào tạo chuyên môn chuyên nghiệp trong phục vụ tại khách
sạn, trong đó thì tất cả nhân viên yêu cầu phải biết tiếng anh cơ bản để giao tiếp với
khách trong quá trình phục vụ, đảm bảo uy tín cũng như chất lương phục vụ quyền lợi
và sự hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn.
CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH
SẠN THE CODE HOTEL & SPA
2.1. Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh tại khách sạn The Code Hotel & Spa
_ Bộ phận tiền sảnh là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi vừa đặt chân vào
khách sạn. Khối tiền sảnh thường được ví như “bộ mặt” của khách sạn, đóng góp hơn
một nửa tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Tiền sảnh đóng vai trị đặc
biệt quan trọng trong khách sạn, góp phần tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây
dựng mối quan hệ với khách hàng, trung tâm của các hoạt động truyền thông và là
công cụ marketing hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn.

2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
VÕ VĂN NHẬT TIẾN

14

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa, 3/2023 )

2.1.2. Vai trò và nhiệm vụ của từng chức danh tại bộ phận tiền sảnh
 Trưởng bộ phận lễ tân: là vị trí chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc
thuộc bộ phận tiền sảnh của khách sạn.
_ Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
_ Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
_ Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những
phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
_ Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết
nhanh những phàn nàn để khách ln hài lịng.
_ Tổ chức họp định kỳ, đột xuất bộ phận lễ tân để khiển khai cơng việc, thơng báo
những quy định – chính sách mới…
_ Hỗ trợ ban giám đốc khách sạn các công việc hành chính.
_ Làm các báo cáo theo quy định của khách sạn.
_ Thực hiện các công việc khác khi được giám đốc, chủ đầu tư yêu cầu.
 Giám sát bộ phận lễ tân: là người giúp trưởng bộ phận lễ tân chỉ đạo và giám
VÕ VĂN NHẬT TIẾN

15


sát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà
trưởng bộ phận giao cho
_ Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
_ Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời
khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.
_ Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
_ Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.

_ Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận
làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu.
 Nhân viên lễ tân: Là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất
với khách để tiếp đón khách, phục vụ khách cho đến khi khách rời đi
_ Chào đón khách khi khách tới khách sạn, tiến hành các thủ tục nhận phòng
cho khách
_ Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách.
_ Thông báo cho các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ
và làm thủ tục cho khách rời khách sạn: yêu cầu nước uống mời khách khi
khách làm thủ tục nhập phòng với bộ phận nhà hàng, hoa và hoa quả đặy trong
phòng khách…Đối với khách quen, khách quan trọng nhân viên đặt thư cảm ơn
trong phòng của khách. Khi khách rời khách sạn thông báo cho bộ nhà buồng
tiến hành kiểm tra để hồn tất thủ tục trả phịng của khách.
_ Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ như: đổi tiền, gọi taxi…
2.2 Báo cáo quy trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận tiền sảnh của
khách sạn The Code Hotel & Spa

VÕ VĂN NHẬT TIẾN

16


Tuần

Thời gian

Nội dung
- Tìm hiểu nội quy, quy định chung
của khách sạn.
- Tham quan và được giới thiệu tất

08/2/2023
1

đến
14/2/2023

cả phòng ban trong khách sạn.
- Rót nước Welcome drink khi khách
đến check-in.
- Được làm quen với hệ thống Smile
- Được hướng dẫn qui trình đón tiếp
khách.
- Đứng quầy lễ tân với các anh chị

15/2/2023
2

đến
21/2/2023

cùng ca.
- Lau bàn ghế, vệ sinh các vật dụng
trong quầy lễ tân.
- Được học qui trình check - in
- Được học tiếp về qui trình check

22/2/2023
3

đến
28/2/2023

đến
7/3/2023

đến
14/3/2023

chu, tươm tất, khi làm việc
- Được thực hành quy trình
đón tiếp khách.
- Hiểu hơn về hệ thống
Smile
- Biết được cách sắp xếp
công việc khi lên ca.
- Biết được tên các loại thiết
bị có trong quầy lễ tân.

check in.

cước cơng dân của khách.

- Học được cách xử lý sự cố

- Nhập thông tin khách vào hệ thống

phát sinh.

- Học cách khai báo lưu trú cho

- Biết cách khai báo lưu trú

khách

cho khách.

- Học cách show room phòng khách

- Biết được cách show room

- Tư vấn những dịch vụ bổ chung

phòng khi khách cần hỗ trợ

- Học qui trình check out.
- Được hướng dẫn thực hiện qui
trình check out.
ngày mai
- Thực hiện qui trình check in và

5

- Học được tác phong chỉnh

- Hỗ trợ các anh chị như photo căn

- Làm danh sách phòng arrivals cho

8/3/2023

hành của khách sạn

- Được thực hành qui trình

khách.
4

- Biết được quy trình vận

in.

của khách sạn.
- Thực hiện qui trình check in cho
1/3/2023

Kinh nghiệm

- Học được thêm qui trình
check out.
- Tự tin giao tiếp và biết
cách lắng nghe, quan tâm và
nắm bắt tâm lí của khách
hàng.

check out.

- Học hỏi được cách giao

- Hỗ trợ cách anh chị xử lí các vấn

tiếp, ứng xử với khách.

đề xảy ra trong ca.
- Làm danh sách phòng departer cho
ngày mai
- Thực hiện qui trình check in và

- Học hỏi được cách 17
bình

VÕ VĂN NHẬT TIẾN

tĩnh giải quyết vấn đề.


2.3 Thực trạng về quy trình thanh tốn và tiễn khách tại bộ phận tiền sảnh của khách
sạn The Code Hotel & Spa
2.3.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa

Thực trạng tính

Đơn vị
Tên trang thiết bị Số lượng
tính

Tốt

Dùng được

Cần thay thế

Máy vi tính
Máy Fax
Máy in

3
1
1

Cái
Cái
Cái

3
1
1

0
0
0

0
0
0

Quầy lễ tân

1

Cái

1

0

0

Máy thanh tốn thẻ

1

Cái

1

0

0

Điện thoại bàn

2

Cái

2

0

0

Tủ đựng chìa khóa

1

Cái

1

0

0

Bộ đàm

1

Cái

0

0

0

(Nguồn: Bộ phận quản lý cơ sở vật chất của khách sạn The Code Hotel & Spa, 3/2023)

Nhận xét: Cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa
được trang bị khá đồng bộ, hiện đại và còn dùng được. Khu vực dành cho khách với

thiết kế thoáng mát thanh lịch, đầy đủ ánh sáng, âm thanh, có bộ bàn ghế sofa để
khách ngồi chờ, hệ thống mạng internet tạo hiệu quả cho công việc và sự hài lịng của
khách hàng.Với tiêu chí tạo sự thuận tiện thì ngay từ khi khách đến có thể cảm nhận
được cơ sở vật chất của khách sạn ngay khi đặt chân vào sảnh của khách sạn.
2.3.2 Quy trình thanh tốn và tiễn khách tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn The
Code Hotel & Spa
 Cơng việc chuẩn bị thanh tốn và tiễn khách
_ Khẳng định lại việc trả phịng
_ Thơng báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn
_ Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
VÕ VĂN NHẬT TIẾN

18


Trình tự thanh tốn và tiễn khách
1. Trình tự thanh tốn cho khách lẻ
 Chào khách, hỏi khách có hài lịng khi ở khách sạn khơng?
 Hỏi số phịng của khách


Báo cho bộ phận Buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong Mini bar.

 Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn khơng? Nếu có thì đề
nghị khách trả lại khách sạn.
 Lập hoá đơn thanh tốn và chuyển cho khách kiểm tra.
 Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hố đơn hay
khơng.
 Thơng báo số tiền khách phải trả cuối cùng.
 Thực hiện thanh tốn: Nếu Cơng ty thanh tốn thì u cầu khách ký xác

nhận và lưu lại hố đơn để thanh tốn với Cơng ty. Nếu khách thanh toán
bằng Voucher (phải đối chiếu những khoản nào được thanh tốn bằng
Voucher), phải kẹp Voucher với hóa đơn để làm cơ sở thanh tốn sau này.
 Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn khách trả tiền và đưa cho khách.
 Nhận lại chìa khố phịng và trả đồ trong két an tồn lại cho khách (nếu có).
 Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn.
 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.


Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại.

2. Trình tự thanh tốn cho khách theo đoàn
 Chuẩn bị danh sách khách đoàn
 Lập hoá đơn.

VÕ VĂN NHẬT TIẾN

19


 Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặc khách kiểm tra, ký nhận và lưu
lại hoá đơn.
 Thực hiện thanh tốn cho đồn: Hố đơn đã thanh tốn được đưa lại cho
khách. Những hoá đơn chưa thanh toán, hoá đơn nào được Cơng ty, hãng
thanh tốn, u cầu khách ký xác nhận (lưu lại để thanh tốn với Cơng ty).
Cịn các hố đơn khác, u cầu khách thanh tốn.
 Nhận lại chìa khố phịng và trả đồ trong két an toàn cho khách.
 Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn.
 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.
 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

2.3.3 Đội ngũ nhân viên
Trình độ
Giới
STT

Họ và tên
Nguyễn Thị
Nữ

3

Hồ Anh Tuấn
Nguyễn Vũ Hạ

danh

chuyên môn

Nam
Nữ

ngoại
Trưởng bộ

Đại học

ngữ
C- Anh

phận

Ngoại Ngữ
Đại Học

văn
C-Anh

Ngoại Ngữ
Đại Học

văn
C- Anh

Kiến Trúc
Đại học Duy

văn
C- Anh

Tân
Đại Học Duy

văn
C- Anh

Tân

văn

>30

Thắm
2

Trình độ

Tuổi
tính

1

Chức

>30
>30

Giám sát
Nhân viên

Trương Bửu
4

Nam

>30

Nhân viên

Quốc

Võ Văn Nhật
5

Nam
Tiến

>30

Nhân viên

( Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn The Code Hotel & Spa, 03/2023 )
VÕ VĂN NHẬT TIẾN

20