Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình thanh toán tại bộ phận tiền ảnh của khách sạn nagila boutique hotel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH THANH TỐN TẠI BỘ PHẬN TIỀN ẢNH
CỦA KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: TRỊNH THỊ KIM CHUNG

SVTH

: NGUYỄN MINH CHÂU

MSSV

: 24207103510

Đà Nẵng, Tháng 09 Năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH THANH TỐN TẠI BỘ PHẬN TIỀN

SẢNH CỦA KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: TRỊNH THỊ KIM CHUNG

SVTH

: NGUYỄN MINH CHÂU

MSSV

: 24207103510

Đà Nẵng, Tháng 09 Năm 2022


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng dịch vụ lưu trú..........................................................................................8
Bảng 1.2: Bảng dịch vụ ăn uống........................................................................................10
Bảng 1.3: Bảng phòng họp và phòng hội nghị...................................................................11
Bảng 1.4: Bảng các dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn.....................................................12
Bảng 2.1: Bảng báo cáo quá trình thực tập........................................................................16


DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Hình ảnh bên ngồi của khách sạn Nagila Boutique Hotel............................4
Hình 1.2 Logo của khách sạn Nagila Boutique Hotel

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà
Nẵng Hotel ........................................................................................................................5
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận Lễ Tân.................................................14
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng dành cho khách lẻ..........................................19
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng dành cho khách đoàn.....................................28


1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Sau hai năm đóng băng hoàn toàn do ảnh hưởng của dịch Covid-19, du lịch Việt Nam
đã có những dấu hiệu khởi sắc khi Chính phủ cho phép mở cửa du lịch và nhiều đường bay
quốc tế được khôi phục trở lại. Trong tháng 3/2022 khách quốc tế đến nước ta đạt 41,7 nghìn
lượt người, khách du lịch nội địa cũng ghi nhận nhiều tín hiệu tich cực với lượng khách 26,1
triệu lượt người. Tổng thu từ du lịch 3 tháng đầu năm ước đạt 111,2 nghìn tỉ đồng. Đây cũng
chính là cơ sở để các khách sạn khơng ngừng đổi mới để có thể đáp ứng nhu cầu của du
khách du lịch trong và ngoài nước.
Khách sạn Nagila Boutique Hotel Đà Nẵng là một khách sạn 4 sao được xây dựng vào
năm 2019. Mặc dù tình hình dịch Covid-19 diễn ra khi khách sạn mới đi vào hoạt động chưa
được lâu khiến tình hình kinh doanh của khách sạn gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng khách
sạn đã đề ra các chiến lược kinh doanh và giải pháp cũng như chính sách nhằm thu hút khách
hàng. Nên khách sạn đã và đang thu hút được một lượng khách đáng kể.
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn , cũng chính là người tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng nhiều nhất. Sau khoảng thời gian thực tập tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn
Nagila Boutique Hotel em đã được tiếp xúc, học tập và tìm hiểu rất nhiều về quy trình thanh
tốn tại khách sạn. Vì vậy trong q trình làm việc em nhận thấy trong quy trình thanh tốn
cho khách tại khách sạn khá quan trọng, nó tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp trong lòng du

khách, khi khách rời đi sẽ cảm giác sự quyến luyến và muốn trở lại khách sạn trong thời gian
gần nhất. Như vây, sẽ giữ được nguồn khách trong tương lai. Nên em đã chọn đề tài: “Báo
cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình thanh tốn tại bộ phận tiền sảnh của khách
sạn Nagila Boutique Hotel” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Quy trình thanh tốn tại khách sạn khá quan trọng., nó tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp
trong lòng du khách. Vì Nagila Boutique là khách sạn 4 sao nên có nhiều ưu điểm trong quy


2
trình thanh tốn như là đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, trình độ tiếng Anh của
nhân viên lễ tân tốt. Nhưng song song đó khách sạn vẫn cịn tồn tại những hạn chế như là quy
trình thanh toán thực hiện khá phức tạp , tốc độ thực hiện quy trình cịn chậm. Cho nên với đề
tài này em muốn được đưa ra những dẫn chứng chứng minh điểm mạnh điểm yếu mà khách
sạn đang có để từ đó đề ra những ưu điểm và khắc phục những khuyết điểm để hồn thiện hơn
quy trình thanh tốn ở khách sạn Nagila Boutique Hotel.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến quy trình thanh
của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các giáo trình, bài giảng, các bài viết trên internet,... để
làm cơ sở lý luận phân tích thực trạng và quy trình thanh tốn tại bộ phận tiền sảnh của khách
sạn Nagila Boutique Hotel.
- Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá: Sau khi tổng hợp các thông tin em đã
tiến hành phân tích, đánh giá từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá về quy trình thanh toán
của bộ phận tiền sảnh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng quy trình thanh toán tại bộ phận tiền sảnh tại khách
sạn Nagila Boutique
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila Boutique Hotel – Đà Nẵng

- Thời gian: từ ngày 01/08/2022 đến ngày 1/10/2022
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phần nội dung chính của
chuyên đề được chia làm 3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Nagila Boutique Hotel.


3
Chương 2: Báo cáo thực tập và thực trạng quy trình thanh tốn tại bộ phận tiền sảnh của
khách sạn Nagila Boutique Hotel.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình thanh tốn tại bộ phận tiền sảnh của khách
sạn Nagila Boutique Hotel.


4
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Nagila Boutique Hotel

(Nguồn: ảnh sưu tầm)
Hình 1.1 Hình ảnh bên ngồi của khách sạn Nagila Boutique Hotel
Khách sạn Nagila Boutique được xây dựng và đưa vào hoạt động năm 2019, Khách
sạn này thuộc sở hữu của công ty TNHH MTV TM&DV Đình Nam Pleiku. Tọa lạc trên cung
đường Phạm Văn Đồng nhộn nhịp, nối liền giữa cây cầu sông Hàn thơ mộng và bãi biển Mỹ
Khê, một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh được tạp chí Forbes bình chọn, khách sạn Nagila
Boutique có vị trí đắc địa tại thành phố du lịch nổi tiếng Đà Nẵng.
Khách sạn Nagila Boutique với 12 tầng bao gồm 58 phòng được thiết kế sang trọng,
hiện đại, trang bị đầy đủ tiện nghi và có khơng gian tinh tế cùng tầm nhìn khống đạt. Bên

5
cạnh hệ thống phịng lưu trú tuyệt hảo, trang trí nội thất trong phịng độc đáo. Khách sạn cịn
có nhiều dịch vụ bổ sung trên tầng thượng, bao quát khung cảnh từ trên cao để du khách có
thể tận hưởng bầu khơng khí thống đãng và phóng tầm mắt ngắm nhìn thành phố biển xinh
đẹp.
Sau 3 năm được đưa vào hoạt động khách sạn Nagila Boutique không ngừng nâng cao
chất lượng phục vụ. Chính vì vậy khách sạn đã thu hút một lượng khách du lịch lớn không chỉ
trong nước mà cả khách quốc tế. Những nổ lực trên có được đều nhờ đội ngũ nhân viên trẻ
trung năng động được khách sạn đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp và không ngừng nâng cao
học hỏi , lắng nghe ý kiến khách hàng
Thông tin cơ bản của khách sạn Nagila Boutique
-

Tên đơn vị : Khách sạn Nagila Boutique Hotel

-

Địa chỉ : Lô 11-12 Khu H1 Phạm Văn Đồng, Quận Sơn Trà , Thành Phố Đà Nẵng

-

Số điện thoại : 0236 3272777

-

Email :

-

Website : />

-

Logo :

(Nguồn: Website của khách sạn Nagila Boutique Hotel)
Hình 1.2 Logo của khách sạn Nagila Boutique Hotel
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Nagila Boutique Hotel
1.2.3 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Nagila Boutique Hotel


6

Tổng Giám Đốc
(GM)

Bộ
phận
tiền
sảnh
(FO)

Bộ
Phận
Phịng
(FO)

Bộ
Phận
Ẩm
Thực

(F&B)

Bộ
Phận
Spa

Bộ
phận
nhân
sự
(HR)

Bộ
phận
Kế
tốn
(ACC)

Bộ
Phận
Kinh
Doanh
(S&M)

Bộ
Phận
Kỹ
Thuật
(Mtn)

Bộ
Phận
An
ninh
(SO)

(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Nagila Boutique Hotel)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động tại khách sạn Nagila Boutique Hotel
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Nagila Boutique
Hotel
Tổng giám đốc:
Chức năng : Là người có quyền lực lớn nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý,
điều hành khách sạn theo quy chế hoạt động về công tác kinh doanh, tài chính của cơng ty đã
được ban hành
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm đôn đốc công việc của các bộ phận trong khách sạn, tổ
chức phối hợp với trưởng các bộ phận theo dõi nhắc nhở sai phạm của cán bộ công nhân viên
để kịp thời chấn chỉnh. Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh:


7
Chức năng: Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn,
giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Giúp giám đốc nắm rõ tình hình lưu trú, cơ cấu
khách, nguồn khách
Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan. Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng và trả

phịng cho khách, lưu trữ thơng tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt
động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phịng:
Chức năng: Là bộ phận đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Là bộ phận có mối liên hệ mật thiết với bộ phận đón tiếp trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị phịng ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh phịng và
khu vực cơng cộng trong khách sạn. Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh.
Bộ phận nhà hàng:
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại bộ
phận
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống với đối tượng chính là khách lưu trú
tại khách sạn. Ngồi ra có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet...
Bộ phận spa :
Chức năng: cung cấp dịch vụ massage thư giãn cho khách với nhân viên có kỹ thuật
cao đảm bảo hài lịng khách hàng.
Nhiệm vụ: đón tiếp khách, chăm sóc và lắng nghe ý kiến khách hàng để nâng cao chất
lượng spa.
Bộ phận hành chính nhân sự:
Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự


8
Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm việc
- theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp
nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Bộ phận kế toán:
Chức năng: theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn. Thay mặt giám đốc theo
dõi, quản lý sổ sách thu, chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn.
Nhiệm vụ: kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các báo cáo, thu hồi các khoản nợ trả
chậm. Nhận báo cáo hàng ngày về tổng doanh thu và chi phí từ các bộ phận.

Bộ phận kinh doanh:
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường, thu hút
khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị
trường, thống kê phân tích, đám giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: Quản lý , giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sữa chữa các
cơng cụ, thiết bị có u cầu của bộ phận khác, chuẩn bị âm thanh cho hội nghị hội thảo.
Bộ phận an ninh:
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố. Trông giữ xe, hỗ
trợ bộ phận lễ tân hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Nagila Boutique Hotel
1.3.1

Dịch vụ lưu trú


9
Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở vật chất, trang
thiết bị hiện đại. Khách sạn có 58 phịng nghỉ dưỡng, có thang máy, đầy đủ tiện nghi, loại
phòng và giá phòng đa dạng để khách hàng tùy thích lựa chọn. Hệ thống kết cấu các loại
phòng phong phú đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng của du khách.
Bảng 1.1 Bảng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Nagila Boutique

Loại phịng

Miêu tả

Superior

Phịng Superior mang đến sự thoải mái, khơng gian

Double

riêng tư, sang trọng. Phòng được thiết kế tinh tế và nội
thất hiện đại để đáp ứng nhu cầu của những người đi
du lịch cùng bạn bè
- Diện tích phịng: 28m2
- Cỡ giường: 1 giường 1m6x2m
- Hướng nhìn: thành phố
- Giá phịng : 1.200.000 VNĐ

Deluxe

Khơng gian rộng rãi của căn phịng này thích hợp với

Double

nhiều du khách khác nhau: du lịch nghỉ dưỡng, cơng
tác, cặp vợ chồng có con nhỏ.., phịng được thiết kế
với những cửa kính lớn để đón ánh nắng tự nhiên.
- Diện tích phịng: 30m2
- Cỡ giường: 1 giường 1m6x2m
- Hướng nhìn: thành phố

Superior

Twin

- Giá phịng 1.500.000 VNĐ
Thiết kế tối giản nhưng không kém phần tinh tế và
sang trọng.
- Diện tích phịng: 28m2
- Cỡ giường: 2 giường 1m2x2m

Hình ảnh


10
- Hướng nhìn: thành phố
Deluxe

- Giá phịng: 1.200.000 VNĐ.
Phịng gia đình cần có sự riêng tư và đầy đủ tiện nghi.

Family

Với không gian thoải mái, được trang bị các thiết bị
tiện nghi. Đảm bảo tính hiện đại và sang trọng.
- Diện tích phịng: 32m2
- Cỡ giường: 2 giường 1m6x2m & 1m2x2m
- Hướng nhìn: thành phố

Grand

- Giá phịng: 1.700.000 VNĐ
Phịng Grand suite có cửa sổ lớn nhìn ra tồn cảnh

Suite

đường phố và không gian rộng lớn mang đến cho bạn
cảm giác n bình và dễ chịu .
- Diện tích phịng: 54m2
- Cỡ giường: 2 giường 1m6x2m& 1m2x2m
- Hướng nhìn: thành phố

Presidenti

- Giá phịng: 2.100.000 VNĐ
Một khơng gian lý tưởng dành cho những vị khách

al Suite

cao cấp đi công tác hoặc nghỉ dưỡng. President Suite
mang đến một không gian của sự thanh lịch, tinh tế,
sang trọng và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng.
- Diện tích phịng: 80m2
- Cỡ giường: 2 giường 1m6x2m
- Hướng nhìn: thành phố

- Giá phịng: 9.000.000 VNĐ
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila Boutique Hotel)
1.3.2

Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nagila Boutique Hotel
Bảng 1.2: Bảng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nagila Boutique Hotel

Nhà hàng

Miêu tả
Nằm ở tầng 11 của khách sạn

Hình ảnh


11
Nagila

Nhà hàng Nagila mang đến sự linh hoạt trong phục
vụ từ bữa sáng, bữa trưa đến bữa tiệc tối với thực đơn
đa dạng từ ẩm thực truyền thống Châu Á đến các món
ăn đặc trưng Châu Âu.Bữa sáng dành cho khách lưu
trú tại khách sạn phục vụ theo kiểu buffet. Bữa trưa
và bữa tói phục vụ theo thực đơn và chọn món. Nhà
hàng ngồi việc phục vụ khách tại nhà hàng thì cịn
phục vụ tại phịng nếu khách có nhu cầu (room

Nagila Pool

service)
Nagila Pool Bar nằm ở tầng 12 của khách sạn. Với

Bar

tầm nhìn bao quát, thiết kế sang trọng, được đặt ngay
cạnh hồ bơi là nơi lý tưởng để các khách hàng có thể
thư giãn thực sự sảng khối sau thời gian ngâm mình

trong làn nước xanh mát. Đội ngũ bartender với tay
nghề chuẩn cùng tác phong phục vụ chuyên nghiệp
hứa hẹn mang đến cho thực khách những món đồ
uống vừa ngon miệng vừa đẹp mắt.

1.3.3

Dịch vụ bổ sung:
* Dịch vụ hội nghị, hội thảo
Bảng 1.3 Bảng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn Nagila Boutique Hotel

Miêu tả
Phịng họp

Phịng họp với khơng gian tiện ích, thiết kế thông
minh và được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại
hứa hẹn là không gian lý tưởng để quý khách có thể
tổ chức các buội hội thảo khách hàng, giới thiệu sản
phẩm hay các bữa tiệc gala của quý đơn vị….

Hình ảnh


12

* Các dịch vụ vui chơi giải trí thư giãn:
Bảng 1.4: Bảng dịch vụ vui chơi giải trí tại khách sạn Nagila Boutique Hotel
Hồ bơi

Miêu tả

Khách lưu trú tại khách sạn có thể thư giãn cùng với
những người thân yêu tại hồ bơi ngoài trời, nằm ở
tầng 12 của khách sạn. Du khách có thể ngả lưng đọc
sách hay tắm nắng khi ở đây.

Spa &

* Mở cửa: 10:00 AM – 10:00 PM
Phòng spa nằm ở tầng 12 của khách sạn, hoạt động từ

Massage

6am-10pm. Bao gồm 5 ghế Massage và phòng xơng
hơi

Phịng tập

Nagila Hotel đã đầu tư một trung tâm thể dục ngay

thể hình

tại khách sạn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu rèn luyện
sức khỏe của khách hàng.
Hoạt động từ 10am – 10pm hằng ngày.

* Các dịch vụ khác :

Hình ảnh

13
Ngồi các dịch vụ trên, khách sạn Nagila Boutique cịn có các dịch vụ khác như: dịch vụ đưa
đón khách, dịch vụ giặt ủi, hỗ trợ tour du lịch, cho thuê xe máy, xe đạp.


14
CHƯƠNG II
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN TẠI
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL.
2.1 Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh của khách sạn

(Nguồn : website của khách sạn Nagila Boutique Hotel)
Hình 2.1 Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila Boutique Hotel
Bộ phận tiền sảnh được xem như “bộ mặt” của khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp
khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Tiền sảnh khách sạn hay nhân viên tiền sảnh
là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại,
tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ
tục nhận, trả buồng cho khách theo yêu cầu,...
Bộ phận tiền sảnh thường là những người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách
hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành cơng trong
giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ
chân khách hàng trung thành. Bộ phận tiền sảnh thường nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của
khách sạn, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phòng như đón tiếp khách, nhận đặt phịng,


15
làm thủ tục check in – check out cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn, thanh toán và tiễn khách…
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận tiền sảnh
Tùy theo quy mô và đặc điểm riêng của từng khách sạn mà việc bố trí nhân sự ở bộ

phận iền sảnh cũng sẽ khác nhau. Đối với khách sạn Nagila thì trong cơ cấu nhân sự của bộ
phận tiền sảnh, đứng đầu là trưởng bộ phận giữ vai trò điều hành, quản lý trực tiếp nhân viên
trong bộ phận. Còn nhân viên lễ tân sẽ đảm nhận mọi nghiệp vụ của nhân viên lễ tân. Cụ thể,
cơ cấu của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn được phân như sau:

Trưởng bộ phận tiền sảnh

Giám sát

Lái xe

Hành lý

Lễ tân

Thu ngân

(Nguồn: bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Nagila Boutique Hotel)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh khách sạn Nagila
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc
* Trưởng bộ phận tiền sảnh:

Tổng đài