Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân spa tại haian riverfront hotel da nang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN SPA TẠI HAIAN
RIVERFRONT HOTEL DA NANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU
GVHD

: ThS.HUỲNH LÝ THÙY LINH

SVTH

: LÂM HUYỀN CHI

MSSV

: 2520711592

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2023


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HAIAN RIVERFRONT HOTEL DA
NANG..........................................................................................................................................2
1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Haian Riverfront Hotel Da

Nang .................................................................................................................................2
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang.........................4
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức...........................................................................................4
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.......................................................4
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Haian Riverfront Da Nang...........6
1.3.1. Dịch vụ lưu trú....................................................................................................6
1.3.2. Dịch vụ ăn uống...................................................................................................8
1.3.3. Dịch vụ bổ sung...................................................................................................9
1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang.....................10
1.4.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.......................................................10
1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ....................................11
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN SPA
TẠI HAIAN RIVERFRONT HOTEL DA NANG...............................................................13
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân spa tại khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang
..........................................................................................................................................13
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân spa..................................................13
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh...................................................13
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được..........................................14
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập...............................................................................14


2.2.2. Kinh nghiệm đạt được......................................................................................15
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân spa khách sạn Haian
Riverfront Hotel Da Nang..............................................................................................16
2.3.1. Chất lượng đội ngũ lao động............................................................................16
2.3.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................17

2.3.3. Công tác quản lý, giám sát...............................................................................19
2.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân spa với bộ phận khác................................20
2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân spa tại khách
sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang...........................................................................21
2.4.1. Ưu điểm..............................................................................................................21
2.4.2. Nhược điểm........................................................................................................21
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ
TÂN SPA TẠI KHÁCH SẠN HAIAN RIVERFRONT HOTEL DA NANG....................23
3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...................................................................23
3.1.1. Nâng cao trình độ ngoại ngữ............................................................................23
3.1.2. Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.....................................................24
3.1.3. Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng............................................25
3.2. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................................25
3.3. Tăng cường công tác quản lý, giám sát.................................................................26
3.4. Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.................................................27
KẾT LUẬN...............................................................................................................................30


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Số liệu đội ngũ lao động Haian Riverfront Hotel Da Nang..................................12
Bảng 1.2 Số liệu đội ngũ lao động Haian Riverfront Da Nang............................................13
Bảng 2.1 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh..........................................................15
Bảng 2.2 Báo cáo quá trình thực tập......................................................................................16
Bảng 2.3 Số liệu đội ngũ lao động hiện tại tại bộ phận lễ tân..............................................19
Bảng 2.4 Số liệu máy móc trang thiết bị tại bộ phận lễ tân.................................................21


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ
Hình 1.1 Haian Riverfront Hotel Da Nang..............................................................................2
Hình 1.2 Logo của khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang...........................................3

YSơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Haian Riverfront Da Nang..................................4

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân spa.................................................................13


LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đang ngày càng
phát triển không ngừng. Nhu cầu du lịch bùng nổ và dường như nó đã trở thành việc thiết
yếu của mỗi người dân. Thành phố Đà Nẵng là nơi có vị thế đắc địa khi cách Phố Cổ Hội
An 25km, cách Huế gần 100km. Đây được xem như là điểm dừng chân lý tưởng khi các du
khách đi du lịch miền Trung.
Cùng với sự phát triển của du lịch thành phố Đà Nẵng thì hiện nay sự phát triển của
ngành khách sạn đang trở nên rầm rộ. Ngày càng nhiều các loại hình kinh doanh lưu trú nở
rộ, do vậy sự cạnh tranh giữa các hoạt dộng kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên gay
gắt hơn. Một trong những yếu tố then chốt tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các cơ sở lưu trú là
chất lượng phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng phục là rất khó. Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân spa là vị trí đại
diện cho bộ phận spa tạo ấn tượng cho khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ.
Khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang là khách sạn 4 sao tại thành phố Đà
Nẵng được đánh giá có nhiều dịch vụ và tiện nghi khá tốt, có tiềm năng phát triển mạnh
mẽ, vị trí thuận lợi. Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân spa Haian Riverfront Hotel
Da Nang, tôi nhận thấy rằng bộ phận lễ tân spa đã và đang thực hiện khá tốt chất lượng
phục vụ của mình, tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần được khắc
phục và đổi mới. Xuất phát từ tình hình thực tế này kết hợp với việc học các kiến thức
trong trường, dưới sự chỉ bảo tận tình của các nhân viên khách sạn và sự hướng dẫn của
Th.s Huỳnh Lý Thuỳ Linh. Tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Báo cáo kết quả thực tập
và thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân spa tại Haian
Riverfront Hotel Da Nang”. Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang

Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ bộ phận lễ tân spa tại Haian Riverfront Hotel Da Nang
Chương 3: Giải pháp chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân spa tại khách sạn Haian Riverfront
Hotel Da Nang


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HAIAN RIVERFRONT
HOTEL DA NANG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Haian Riverfront Hotel Da
Nang

(Nguồn: )
Hình 1.1 Haian Riverfront Hotel Da Nang
Vị trí: 182 Bạch Đằng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Haian Riverfront Hotel Da Nang là khách sạn 20 tầng được hồn thành đầu năm
2020, có kiến trúc độc đáo gợi liên tưởng đến hình ảnh tổ ong rừng khổng lồ với nhiều cây
xanh bao phủ các ô cửa trên mặt đứng. Cơng trình góp phần định hình diện mạo kiến trúc
khu vực trung tâm của thành phố Đà Nẵng, bên bờ sông Hàn thơ mộng. Mọi không gian
nghỉ ngơi tại khách sạn đều được thiết kế theo hướng mở, đem đến cho khách du lịch cảm
giác rộng rãi, thoáng đãng, mát mẻ và dễ chịu khi dừng chân ở đây.


Khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang nằm trên đoạn cong của cung đường
Bạch Đằng – Nơi vốn là tuyến giao thương của các lái buôn đường thủy xưa, nay đã trở
thành tuyến phố sầm uất với nhiều cơng trình cao tầng hiện đại. Lấy cảm hứng thiết kế từ
một tổ ong rừng giữa phố, cùng với những biến chuyển rất nhịp nhàng và hợp lý, cơng
trình khách sạn Hải An có hình khối mạnh mẽ kết hợp với các “mảng xanh” thiên nhiên ở
nhiều tầng bậc đã tạo nên ấn tượng mạnh về thị giác và trở thành điểm nhấn cho tuyến phố
sầm uất, náo nhiệt, trái ngược với những tịa nhà hiện đại, có phần cứng nhắc xung quanh.
Sở hữu vị trí đắc địa trên con đường Bạch Đằng, cách sân bay khoảng 10 phút di

chuyển, cách bãi biển Mỹ Khê chưa tới 5km, gần với Trung Tâm Hành Chính Đà Nẵng và
những địa điểm tham quan du lịch nổi tiếng: chợ Hàn, nhà thờ con Gà, Vincom… các
trung tâm hội họp, nhà hàng và quán bar nhộn nhịp. Với vị trí địa lý thuận lợi, đây sẽ là lựa
chọn hoàn hảo cho những bạn trẻ muốn khám phá tồn bộ vẻ đẹp của thành phố Đà Nẵng.
Thơng tin khách sạn:
Điện thoại: (+84) 0236 3573 888
Email:
Website:

(Nguồn: )
Hình 1.2 Logo của khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang


1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Haian Riverfront Da Nang

(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại khách sạn Haian Riverfront Da Nang năm 2023)
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
 Giám đốc:
- Chức năng: Là người trực tiếp điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh
của khách sạn và chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, định hướng và triển khai công việc cho
khách sạn.
 Bộ phận nhân sự:
- Chức năng: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng, quản lý nhân sự.
- Nhiệm vụ: Tổ chức tuyển dụng, đào tạo, sắp xếp nhân viên, ban hành quy chế làm
việc, theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên trong khách sạn.
 Bộ phận kế toán:
- Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách

sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ,...
- Nhiệm vụ: Lập chứng từ hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả
kinh doanh. Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý giám sát thu, chi.
 Bộ phận kinh doanh:


- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận; mở rộng thị trường, thu hút
khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách
sạn; khảo sát khách hàng để nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
 Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: Giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng và các đối tác. Bộ phận
này còn là “cầu nối” giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp, tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng; làm thủ tục
đăng ký phòng và trả phịng cho khách; lưu trữ thơng tin của khách lên hệ thống; liên kết,
hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận nhà hàng và bếp:
- Chức năng: Cung cấp dịch vụ về thức ăn và đồ uống cho khách hàng.
- Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
 Bộ phận buồng phòng:
- Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị phịng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phịng hàng ngày; kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác
trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao.
 Bộ phận an ninh:
- Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách

hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.


- Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận
Bellman trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ
các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận kỹ thuật:
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
 Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa
các cơng cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
 Bộ phận spa:
- Chức năng: Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng.
Bộ phận này bao gồm 2 dịch vụ: Spa và Gym, cả 2 dịch vụ này nhằm hồn thiện q trình
phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp cho khách hàng.

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Haian Riverfront Da Nang
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Haian Riverfront với quy mơ 21 tầng và có 85 phịng nghỉ với thiết kế
hiện đại, sang trọng. Gam màu chủ đạo cho hệ thống phòng nghỉ là những màu sắc trung
tính như: xám, nâu, trắng,… Màu sắc được phối hợp một cách tinh tế, mang lại cảm giác
ấm cúng hơn. Những món đồ nội thất cao cấp cũng được lựa chọn kỹ lưỡng để trang trí
cho căn phịng thêm hồn hảo.
 Phịng Superior Double
- Số lượng: 10 phịng
- Diện tích: 25 m2
- Giá: 1,200,000 VND

- Phịng Superior giường đơi với cửa sổ nhìn ra giếng trời của tồ nhà, đầy đủ tiện
nghi, có bồn tắm lớn, thoải mái.
 Phòng Deluxe Twin/ Double River View
- Số lượng: 19 phịng
- Diện tích: 26 m²
- Giá: 1,400,000 VND/đêm
- Phịng Deluxe được bố trí thành 2 khu vực là phòng khách và phòng ngủ riêng để
nghỉ ngơi. Với nội thất hiện đại, không gian sang trọng kết hợp cùng view nhìn thẳng ra bờ
sơng Hàn rộng lớn và xinh xắn giúp bạn cảm nhận được sự bình yên và thoải mái vơ cùng.
 Phịng Deluxe River View
- Số lượng: 29 phịng
- Diện tích: 27 m²
- Giá: 1,800,000 VND/đêm
- Phịng Deluxe trực diện sơng giường đơi, cho bạn cảm giác như đang đứng trước
sơng Hàn với tầm nhìn hướng thẳng ra sơng, đầy đủ tiện nghi, có bồn tắm lớn hoặc phòng
tắm đứng.
 Phòng Haian Suite
- Số lượng: 4 phịng
- Diện tích: 55 m²
- Giá: 2,800,000 VND/đêm
- Phịng Haian Suite được xây dựng với hệ thống cửa sổ kính lớn, hiện đại, view
hướng ra sông Hàn tuyệt đẹp. Đây sẽ là một sự lựa chọn lý tưởng cho nhiều gia đình
hoặc các cặp đơi đi nghỉ dưỡng muốn tìm một nơi yên tĩnh, thoải mái và thư giãn với
mức chi phí phù hợp.
 Phịng Haian Family Suite
- Số lượng: 2 căn hộ


- Diện tích: 100 m²

- Giá: 4,500,000 VND/đêm
- Gồm phịng khách, phòng ăn cùng 2 giường ngủ riêng cực kỳ thuận tiện. Phòng
được thiết kế với rất nhiều cửa sổ kính hiện đại nhằm tận dụng ánh sáng tự nhiên mang
tới một không gian nghỉ ngơi trong lành, mát mẻ và thống đãng vơ cùng.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
 Firgun Corner Coffee
Quán cafe nằm ngay tại tầng 1 là địa điểm mà bất cứ du khách nào cũng không thể
bỏ qua. Nơi đây sở hữu không gian sang trọng với gam màu trắng và nâu sữa kết hợp cực
kỳ hiện đại, trẻ trung và trang nhã với view nhìn ra sông Hàn thu hút. Firgun Corner phục
vụ nhiều loại đồ uống đa dạng và mới lạ mang những hương vị tự nhiên, ngọt ngào và
thanh mát níu chân mọi du khách khi tới với Haian Riverfront Hotel Da Nang.
Thời gian: 07:00 - 22:30
 Mandarin HongKong Hotpot & Dimsum
Haian Riverfront Da Nang sở hữu nhà hàng Trung Hoa thượng hạng ngay tại tầng 2
của khách sạn. Đây là nhà hàng dành cho những thực khách yêu thức ẩm thực Trung hấp
dẫn, đa dạng. Các món ăn ở đầy đều có nguyên liệu tươi ngon được chính tay những đầu
bếp có kinh nghiệm nấu món Trung lâu năm chuẩn bị và chế biến. Bên cạnh đó, nhà hàng
cịn có tầm nhìn hướng ra phía cầu Rồng Đà Nẵng độc đáo, du khách có thể vừa thưởng
thức ẩm thực lại vừa ngắm nhìn không gian trời mây, cảnh đẹp tuyệt vời và ấn tượng của
thành phố nhộn nhịp, trẻ trung.
Thời gian: 10h00 – 22h00.
 Nyx Lounge
Nằm trên tầng cao nhất của khách sạn, du khách có thể thoải mái hịa mình tầm nhìn
xuất sắc tuyệt hảo tại đây. Quầy bar cung cấp đa dạng các loại đồ uống hấp dẫn trong
không gian âm nhạc du dương, hệ thống ánh sáng huyền ảo vô cùng thư thái. Cịn gì tuyệt


hơn khi được nhâm nhi đồ uống sang chảnh thơm ngon, tận hưởng tiếng nhạc và khung
cảnh mây trời lãng mạn.
Thời gian: 16h00 – 00h00.

1.3.3. Dịch vụ bổ sung
 Phòng hội nghị
Khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang còn sở hữu khơng gian phịng hội nghị,
hội thảo lớn cực kỳ sang trọng. Nơi đây là địa điểm lý tưởng cho những buổi họp quan
trọng, những buổi hội nghị cho nhân viên ở một nơi thoáng đãng, hiện đại và tiếp tục tận
hưởng nhiều dịch vụ tiện ích hấp dẫn đi kèm.
Phòng họp của Haian Riverfront Hotel được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh
sáng các thiết bị phục vụ các buổi hội họp cực kỳ hiện đại và tiện nghi. Điều này giúp mọi
sự kiện đều thành công và diễn ra tốt đẹp nhất trong không gian riêng tư, trang trọng và tao
nhã.
 Aroma Spa
Đáp ứng nhu cầu làm đẹp, nghỉ ngơi thư giãn và hồi phục sức khỏe sau những ngày
dài mệt mỏi và áp lực công việc thì đây sẽ là nơi dừng chân khơng thể bỏ qua mà Haian
Riverfront Hotel Da Nang mang tới. Spa của khách sạn nằm tại tầng 19 riêng tư, du khách
có thể thoải mái tận hưởng những liệu trình massage hấp dẫn toàn thân từ các dược liệu từ
thiên nhiên an toàn nhất. Các chuyên viên massage của Aroma đều là những nhân viên có
kinh nghiệm và chứng chỉ nghề chuyên nghiệp. Với bàn tay khéo léo, nhẹ nhàng hứa hẹn
sẽ mang tới những phút giây thư giãn nhất trong một không gian đầy êm dịu và an yên.
 Infinity Pool
Hồ bơi của khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang nằm trên tầng 20 riêng biệt.
Đây là địa điểm check in mà hội chị em nào cũng đều yêu thích. Nơi đây sở hữu không
gian cực kỳ rộng lớn, du khách có thể vừa ngâm mình và vui đùa trong làn nước mát lạnh


lại vừa được ngắm nhìn tồn cảnh thành phố, náo nhiệt sôi động của thành phố. Chắc chắn
đây sẽ là trải nghiệm đáng nhớ nhất trong chuyến đi Đà Nẵng của bạn.

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang
1.4.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính

Bảng 1.1 Số liệu đội ngũ lao động Haian Riverfront Hotel Da Nang
STT

Bộ phận

Số

1
2
3
4

Giám đốc
Nhân sự
Kế toán
Kinh

lượng
1
2
4
3

5
6

doanh
Lễ tân
Nhà hàng

7

và bếp
Buồng

Giới tính
Nam
Nữ

<30

Độ tuổi
30-40

>40

1
3
1

1
1
1
2

1
1
2

2

1
1

1

8
7

5
2

3
5

8
4

2

1

10

6

4

2

6

2

phịng
8
An ninh
5
5
2
3
9
Kỹ thuật
3
3
2
1
10
Spa
5
5
4
1
Tổng
48
26
22
25
17
(Nguồn: Phịng nhân sự của Haian Riverfront Hotel Da Nang năm 2023)

5

Nhận xét:
- Về số lượng: Số lượng lao động phù hợp với quy mô khách sạn 4 sao. Số lượng
nhân viên tập trung nhiều vào bộ phận lễ tân.
- Về giới tính: Độ chênh lệch về giới tính ở khách sạn khơng q cao và tương đối
phù hợp
- Về độ tuổi: Độ tuổi nhiều nhất là dưới 30, tuổi lao động trẻ. Người trẻ tuổi thường
sẽ nhanh nhẹn, sức khỏe tốt hơn để làm việc.

1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.2 Số liệu đội ngũ lao động Haian Riverfront Da Nang


STT

Bộ phận

Số

Trình độ học vấn
Đại
Cao

Trình độ ngoại ngữ
Trung

lượng
học
1

2
3
4
5

Giám đốc
Nhân sự
Kế toán
Kinh doanh
Lễ tân

1
2
4
3
8

6

Nhà hàng và

7

7

bếp
Buồng

10

1
2
4
2
6
3

đẳng

cấp

1
2

Tiếng Anh
Tiếng Anh
Tiếng Anh
Tiếng Anh
Tiếng Anh, tiếng Hàn,

4

tiếng Trung
Tiếng Anh, tiếng Hàn

2

8

Tiếng Anh

phòng
8
An ninh
5
1
3
2
Tiếng Anh
9
Kỹ thuật
3
2
1
Tiếng Anh
10
Spa
5
2
2
1
Tiếng Anh, tiếng Hàn
Tổng
47
23
15
11
(Nguồn: Phòng Nhân sự Haian Riverfront Hotel Da Nang năm 2023)

Nhận xét:

- Về số lượng: Có thể thấy số lượng nhân viên tại khách sạn đáp ứng được các cơng
việc trong tất cả bộ phận.
- Về trình độ học vấn: Trình độ học vấn chênh lệch nhau khá rõ, đại học chiếm tỷ
trọng cao và tập trung vào vị trí lễ tân và nhà hàng. Trung cấp chiếm tỉ trọng thấp, tập
trung chủ yếu vào các bộ phận lao động tay chân nên cần những nhân viên được đào tạo
nghề để làm tốt hơn.
- Về trình độ ngoại ngữ: Hầu như nhân viên ở khách sạn đều có thể giao tiếp tiếng
Anh từ cơ bản đến nâng cao. Các nhân viên bộ phận lễ tân, nhà hàng và bếp thì sử dụng
nhiều thứ tiếng hơn vì đây là hai bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất.


CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ
PHẬN LỄ TÂN SPA TẠI HAIAN RIVERFRONT HOTEL DA NANG
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân spa tại khách sạn Haian Riverfront Hotel Da
Nang
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân spa

Trưởng bộ phận

Giám sát

Nhân viên lễ tân

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang năm 2023)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân spa
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh
Bảng 2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh
STT
1

Chức danh
Trưởng bộ phận

Chức năng
Điều hành và quản lý nhân

Nhiệm vụ
Giám sát quy trình chăn sóc

sự, tài chính bộ phận spa.

và phục vụ khách hàng theo
tiêu chuẩn của khách sạn.
Phân công công việc cho
nhân viên cấp dưới. Đề
xuất phát triển các sản

2

Giám sát

Chịu trách nhiệm đảm bảo

phẩm mới.
Phối hợp chặt chẽ với các

tất cả nhân viên spa có

nhân viên spa để đảm bảo

năng lực và thành thạo

công việc của mọi khu vực


3

Nhân viên lễ tân

trong công việc của họ.

bao gồm lễ tân, phòng trị

Đại diện cho spa, mang lại

liệu và nhà kho.
Trực quầy lễ tân, đưa đón,

ấn tượng đầu tiên cho

giải đáp thắc mắc của

khách hàng trước và sau

khách hàng.

khi sử dụng dịch vụ.
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang năm 2023)

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập
- Ca làm việc:
Sáng (M9): 9h00 – 17h00
Chiều (A2): 14h00 – 22h00
- Đồng phục yêu cầu: áo sơ mi trắng, quần đen, giày bệt bít mũi đen, tóc búi gọn
gàng.
Bảng 2.4 Báo cáo quá trình thực tập
Tuần
1
(20/2 – 27/2)
2
(28/2 – 6/3)
3
(7/3 – 13/3)
4
(14/3 – 20/3)
5
(21/3 – 27/3)

6
(27/3 – 3/4)

Nội dung công việc
- Học tổng quan về khách sạn. Làm quen sơ lược phần mềm Smile và các giấy
tờ liên quan.
- Nắm được cách làm việc của lễ tân spa khi vào ca và kết ca.
- Làm quen với quá trình nhận booking khách, kiểm tra tình hình khu vực spa.
- Biết cách lấy thông tin khách hàng, nhận booking dịch vụ qua điện thoại và
trực tiếp tại quầy.

- Học về phần mềm Smile (xem ngày check-in, check-out của khách, in bill
tính tiền,…), tiếp đón khách hàng.
- Nhận booking của khách, kiểm tra khu vực spa, tiếp đón khách.
- Biết cách tư vấn dịch vụ cho khách và làm báo cáo cuối ca.
- Kiểm tra việc setup trong khu vực, kết nối với tiền sảnh để gửi khuyến mãi
của spa cho khách.
- Tìm được nhiều nguồn khách đến với spa. Xin được review của khách sau
khi sử dụng dịch vụ.
- Tiếp đón và tư vấn dịch vụ cho khách hàng. Nhận booking, sắp xếp thời gian
làm dịch vụ.
- Sắp xếp thời gian hợp lý để kỹ thuật viên làm việc hiệu quả. Cải thiện ngoại
ngữ nhờ tiếp xúc với khách.


2.2.2. Kinh nghiệm đạt được
Qua thời gian thực tập gần 2 tháng tại Haian Riverfront Hotel Da Nang, tôi đã tiếp
thu được nhiều kiến thức để có thể áp dụng và thực tế. Tôi đã nắm bắt được những điều
quan trọng khi tiếp xúc thực tế với công việc ở bộ phận lễ tân spa.
Trong thời gian làm việc và lao động thực tế tại khách sạn tôi luôn thực hành tốt mọi
nội quy, quy định và thực hiện nghiêm chỉnh các nguyên tắc của khách sạn. Học hỏi được
rất nhiều kinh nghiệm làm việc cho bản thân về những kiến thức, những tình huống xử lý
trong thực tế, được sự giúp đỡ rất nhiều từ ban lãnh đạo khách sạn và mọi người trong
phòng đã tạo điều kiện làm việc, học tập tại trường và trong quá trình lao động thực tế và
bản than có khả năng thích ứng với công việc nhanh.
Thực tập là cơ hội để mỗi sinh viên rèn luyện kĩ năng làm việc của bản thân. Kĩ năng
biết lắng nghe sự góp ý của cấp trên, học hỏi kinh nghiệp của người đi trước. Kĩ năng lắng
nghe và rút kinh nghiệm hoàn thiện cho bản thân là kĩ năng mềm rất bổ ích trong mơi
trường làm việc hiện nay. Kĩ năng nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc. Mỗi nhân
viên trong khách sạn nơi tơi thực tập đều rất có trách nhiệm đối với cơng việc được giao.
Vì vậy thực tập trong mơi trường năng động như vậy là một điều may mắn đối với mỗi

sinh viên. Ngoài ra, qua thời gian này tơi được hiểu sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã lựa
chọn, để khẳng định sự hướng nghiệp của tôi trong những năm qua là phù hợp và đúng
đắn.
Cuối cùng, với thời gian thực tập này tơi có nhiều điều kiện hơn nữa để mở rộng mối
quan hệ xã hội, mà trong kinh doanh đặc biệt là trong du lịch thì các mối quan hệ có ý
nghĩa rất quan trọng. Khi được thực tập, tơi khơng chỉ có mối quan hệ với khách sạn mình
thực tập mà cịn với những đối tác, bạn hàng, khách hàng của khách sạn.


2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân spa khách sạn Haian
Riverfront Hotel Da Nang
2.3.1. Chất lượng đội ngũ lao động
Lễ tân spa là một trong những vị trí khá quan trọng bên cạnh kĩ thuật viên spa, nhân
viên tư vấn, nhân viên spa,.. Họ là những người thực hiện công đoạn đầu tiên của quy trình
phục vụ trực tiếp khách hàng khi khách đến spa, phục vụ trong thời gian khách đến sử
dụng dịch vụ cũng như thực hiện công đoạn cuối cùng khi rời khỏi spa.
Họ có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận đăng ký dịch vụ, phục vụ các dịch vụ nhằm
đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ cũng như sản phẩm tại spa.
Ngoài ra nhân viên lễ tân spa còn là sợi dây liên kết với những bộ phận khác nhằm phục vụ
tốt nhất những yêu cầu của khách hàng.
Bảng 2.5 Số liệu đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
STT

Chức danh

Số

Giới tính Tuổi

Trình độ chun mơn

Đại học
Cao

lượng
1

Trưởng bộ

1

Trình độ ngoại
ngữ

Nữ

<40

1

đẳng
0

Tiếng Anh

phận
2
Giám sát
1
Nữ
<30

1
0
Tiếng Anh
3
Lễ tân
2
Nữ
<30
0
2
Tiếng Anh
Tổng cộng
4
Nữ
<40
2
2
Tiếng Anh
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang năm 2023)
- Cơ cấu bộ phận lễ tân nữ chiếm 100% trên tổng số nhân viên, nam chiếm 0%
.- Đa số nhân viên tại bộ phận lễ tân spa đều là lao động trẻ dưới 30 tuổi. Với đội ngũ
nhân viên trẻ là lợi thì khách sạn đạt năng suất hoạt động cao
- Nhân viên lễ tân spa khơng địi hỏi trình độ học vấn cao, nhưng đa số nhân viên ở
đầy đều được đào tại bài bản qua trường lớp, chính vì vậy có sự thống nhất trong các
nghiệp vụ, có thể hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, tạo nên một môi trường phục vụ khách
hàng chuyên nghiệp.