Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng cẩm lệ tại khách sạn mường thanh grand đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG CẨM LỆ TẠI KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG

NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN PSU

GVHD

: TH.S ĐẶNG THỊ THÙY TRANG

SVTH

: NGUYỄN ĐOÀN PHƯƠNG UYÊN

MSSV

: 25202605337

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023


MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ
NẴNG....................................................................................................................................2
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng.................................................................................................................................2
1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn......................................................4
1.2.1.Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn...........................................4
1.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn.....................................5
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.....8
1.3.1.Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................8
1.3.2.Dịch vụ ăn uống.........................................................................................................11
1.3.3.Dịch vụ bổ sung.........................................................................................................13
1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng............................15
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG CẨM LỆ
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG..........................................18
2.1. Giới thiệu về nhà hàng Cẩm Lệ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.........18
2.1.1.

Giới thiệu nhà hàng Cẩm Lệ:.............................................................................18

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức......................................................................................................19

2.1.3.

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận............................................................20

2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận ẩm thực khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng...............................................................................................................................21
2.2.1.

Các nhiệm vụ thực hiện.......................................................................................21

2.2.2.

Kinh nghiệm đạt được và những hạn chế của bản thân trong quá trinh khi

thực tập…………………………………………………………………………………...23


2.3. Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ của nhà hàng Cẩm Lệ tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng............24
2.3.1.

Quy trình phục vụ nhà hàng Cẩm Lệ................................................................24

2.3.2.

Cơ sở vật chất và kĩ thuật...................................................................................30

2.3.3.

Đội ngũ lao động..................................................................................................33

2.3.4.

Mối quan hệ giữa các bộ phận............................................................................33

2.3.5.

Công tác quản lý và giám sát tại bộ phận nhà hàng.........................................34

2.4. Đánh giá và cảm nhận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Cẩm Lệ của khách sạn
Grand Mường Thanh Đà Nẵng.........................................................................................35
2.4.1.

Ưu điểm................................................................................................................35

2.4.2.

Nhược điểm..........................................................................................................37

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ
HÀNG CẨM LỆ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG............39
3.1. Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng Cẩm Lệ tại khách
sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng..................................................................................39
3.2. Giải pháp các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của nhà hàng Cẩm Lệ tại
khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng......................................................................41
3.2.1.Hồn thiện quy trình phục vụ..................................................................................41
3.2.2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật...........................................................................42
3.2.3.Hoàn thiện đội ngũ lao động....................................................................................43
3.2.4.Hoàn thiện mối quan hệ giữa các bộ phận..............................................................43
3.2.5.Hoàn thiện quản lý giám sát.....................................................................................44
KẾT LUẬN ........................................................................................................................45
TÀI THAM KHẢO..............................................................................................................1

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Mường Thanh Grand Đà Nẵng...........................................................................3
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng..............4
Hình 1.3 Phịng hội nghị....................................................................................................12
Hình 2.1 Nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.....................................17
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận nhà hàng.........................................................18
Hình 2.2 Phục vụ Buffet khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng............................24
Hình 2.3 Phục vụ Alarcarte khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng......................26
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng..............................................26


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú......................................................................................................8
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống..................................................................................................11
Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung..................................................................................................13
Bảng 1.4 Tổ chức hoạt động các phòng ban....................................................................15
Bảng 2.1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng...................................................19
Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết quả thực tập..........................................................................21
Bảng 2.3 Bảng số lượng dụng cụ tại nhà hàng Cẩm Lệ..................................................29
Bảng 2.5 Đội ngũ lao động.................................................................................................32


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay du lịch là nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống. Hoạt động kinh
doanh du lịch đã và đang phát triển một nhanh chóng cả về chất và lượng. Du lịch đã trở
thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hằng năm đem lại
nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người. Ngành kinh

doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó khơng những
chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà còn trong sự phát triển du lịch.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc, các
quốc gia càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức các món ăn, đồ uống của quê
nhà, của dân tộc mà cịn muốn thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc
trên thế giới. Chính vì thế khi cuộc sống đang ngày một phát triển, nhu cầu của con người
ngày một cao hơn, ẩm thực cũng nhờ vào đó mà trở nên hồn thiện hơn. Để phục vụ tối đa
nhu cầu của khách, nhà hàng không những thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách với
tất cả các bữa ăn như sáng, trưa, chiều, tối mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Hình
thức phục vụ và đối tượng mà nhà hàng phục vụ cũng rất đa dạng, phong phú nhầm đáp
ứng nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ.
Trong lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem là
một thước đo khách quan và chính xác nhất về sự thành công của các nhà hàng. Tuy nhiên,
chất lượng dịch vụ phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này đóng vai trị
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Qua thời gian thực tập tại khách sạn
Mường Thanh Grand Đà Nẵng đây là lí do em chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và
thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng Cẩm Lệ tại khách
sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập của mình.


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
GRAND ĐÀ NẴNG
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường
Thanh Grand Đà Nẵng
Vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ lịch sử thì khách sạn đầu tiên mang
thương hiệu Mường Thanh được thành lập. Đến nay, sau hơn 35 năm hoạt động, tập đoàn
khách sạn Mường Thanh đã có hơn 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao có mặt ở

hầu khắp các tỉnh thành Việt Nam. Với kinh nghiệm gần 25 năm trong ngành dịch vụ
khách sạn, tập đoàn Mường Thanh ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ được nâng
cao, phạm vi phục vụ được mở rộng hơn nữa nhằm mang đến cho khách hàng hương vị
Thuần Việt của văn hóa các vùng trong lãnh thổ Việt Nam. Màu sắc dân tộc hòa nhập tinh
tế với sự năng động và hiện đại của xu thế mới làm cho chuỗi khách sạn Mường Thanh
ln có những nét độc đáo và đáng nhớ với bất cứ ai dù chỉ một lần ghé thăm.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế
được thành lập ngày 02/09/2013, là thành viên thứ 18 của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất
Việt Nam, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có tọa lạc ở vị trí đắc địa, nằm giữa
một bên là sông Hàn thơ mộng, một bên là bãi biển đẹp nhất miền Trung.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa
miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Bởi lẽ điều này đã tạo
nên một Mường Thanh Grand Đà Nẵng hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc
ngay giữa lịng thành phố Đà Nẵng - Trung tâm văn hóa chính trị của khu vực Miền Trung
- Tây Ngun.
Thơng tin về Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Địa chỉ: Số 962 Ngô Quyền, An Hải Tây, Sơn Trà, Đà Nẵng
Điện thoại: +84 2363 929 929
Email:


3
Website:
Xếp hạng: 4 sao ())

CHƯƠNG 2:

(Nguồn:

CHƯƠNG 3: )

Hình 1.1 Mường Thanh Grand Đà Nẵng


4

1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn


5
(Nguồn : Bộ phận nhân sự)
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
- Giám đốc khách sạn:
+ Chức năng: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi
quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh
trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát
việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao,
trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác.
- Phó giám đốc:
+ Chức năng: Chủ động triển khai, và chủ động thực hiện nhiệm vụ được giao. Thiết
lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận của công ty.
+ Nhiệm vụ: Báo cáo kết quả tài chính, lập ra các quy định trong quản lý nhân sự,
quản lý các phòng ban, phòng nhân sự và bộ phận ẩm thực của nhà hàng và bếp.
- Bộ phận Lễ tân:
+ Chức năng: Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chịu trách nhiệm liên
hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lịng của khách.
+ Nhiệm vụ: Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách. Kiểm sốt
và phân bố phịng. Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài

khách sạn. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn. Thanh tốn, tiễn khách.
- Bộ phận buồng phịng:
+ Chức năng: Đảm vệ sinh sạch sẽ buồng và các sảnh. Cung cấp sản phẩm dịch vụ
chính tại khách sạn.


6
+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị phịng, kiểm tra tình trạng phòng, chịu trách nhiệm vệ sinh
trong khách sạn. Kiểm tra trang thiết bị phòng khi khách check-out, kiểm tra tài sản thất
lạc khách bỏ quên.
- Bộ phận nhà hàng:
+ Chức năng: Đảm bảo các vấn đề ăn uống của khách hàng. Bộ phận này được chia
nhiều bộ phẩn nhỏ có chức vụ và nhiệm vụ khác nhau như: bộ phần quầy bar, bộ phận
phục vụ.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức các hoạt động ăn uống, tổ chức phục vụ khách, thanh tốn các
chi phí. Chun cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, họp hội nghị, buffet sáng,
Alacate và phục thức ăn và đồ uống.
- Bộ phận công nghệ thông tin:
+ Chức năng: Quản lý, chịu trách nhiệm vận hành hệ thống máy tính, Internet và
thiết bị hỗ trợ.
+ Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động thiết bị phần mền trong khách sạn.
Kiểm tra tình trạng mạng, hạ tầng công nghệ thông tin.
- Bộ phận dịch vụ:
+ Chức năng: Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo cho khách hành thêm nhiều sự lựa
chọn khi lưu trú tại khách sạn như: Spa, Gym, Hồ bơi,...
+ Nhiệm vụ: Cung cấp tư vấn cho khách hàng các loại dịch vụ, lên lịch và đặt lịch
cho khách, phục vụ khách hàng.
- Bộ phận an ninh:
+ Chức năng: Đảm bảo an toàn, bảo vệ tài sản của khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Kiểm tra, theo dõi, luôn sẵn sàng khi khách sạn gặp sự có, đảm bảo xe

của khách và nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh:


7
+ Chức năng: Theo dõi, hỗ trợ, báo cáo cho ban giám đốc về tình hình hoạt động.
Đưa ra các giải pháp về hoạt động của khách sạn. Xây dựng các chiến lược kinh doanh,
đưa ra các chính sách về giá và chỉ tiêu kế hoạch cho từng giai đoạn từng thời điểm khác
nhau.
+ Nhiệm vụ: Lên kế hoạch, xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch công việc
theo ()năm, quý, tháng) của các phòng ban. Thực hiện các báo cáo nội bộ theo quy định của
khách sạn và các báo cáo theo quy định của ban lãnh đạo. Thống kê đối chiếu xử lý hợp
đồng hết hạn hoặc gia hạn.
- Bộ phận kĩ thuật:
+ Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, bảo trì thường
xuyên các trang thiết bị trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Quản lý, các trang thiết bị hệ thống kỹ thuật trong khách sạn. Giám sát
máy móc, sửa chữa trang thiết bị. Thực hiện cơng tác trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh
khi khách sạn có hội nghị, hội thảo, tiệc.
- Bộ phận nhân sự:
+ Chức năng: Quản lý đáp ứng đủ nguồn nhân sự. Tuyển dụng nhân sự cho tất cả các
bộ phận, sắp xếp nhân viên, ban hành các quy định làm việc, theo dõi đánh giá nhân viên.
+ Nhiệm vụ: Quản lý trực tiếp nhân viên, tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ
phận cịn thiếu.
- Bộ phận kế tốn:
+ Chức năng: Quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi của khách sạn theo từng thời điểm,
đưa ra các chiến lược liên quan về tài chính tìm nguồn vốn cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Lập báo cáo tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Lập các bảng lương, thu, chi, giá thành và kiểm soát chi phí của tồn
bộ khách sạn. Thu thập lập báo cáo thống kê tài chính theo ()tháng, quý, năm) và quản lý,

giám sát hoạt động thu chi của khách sạn.


8

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng với một khuôn viên rộng nối giữa khu
vực lễ tân và 8 căn hộ. Được bố trí từ tầng 6 lên đến tầng 25 bao gồm: phòng 1 giường,
phòng 2 giường, phòng 3 giường, phòng VIP và phịng dành cho gia đình được đầu tư
trang thiết bị hiện đại, sang trọng. Tiện nghi trong phòng được trang bị đầy đủ. Tất cả các
trang thiết bị trong phịng đều được bố trí một cách hài hịa và đẹp mắt. Không gian trang
nhã, sang trọng tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi như dang ở chính ngơi nhà của mình.
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú
ST

Loại

Diện

T

buồng

tích

Mơ tả
Hướng phịng: View thiên nhiên. Có điều hịa, TV,
minibar. Có 1 giường đơi cỡ lớn. Số người: 2

người/phịng.
Phịng
1

27m2
Superior

2

Phịng
Deluxe

30m2

Hướng phịng: View nhìn ra biển, thành phố, sơng. Có
bồn tắm, điều hịa, Tv, minibar. Có 1 giường đơi ở lớn.


9
Số người: 2 người/phịng.

Hướng phịng: Biển Đà Nẵng & sơng Hàn. Có bồn tắm,
điều hịa, TV, minibar, hệ thống cách âm. Có 3 giường
đơn. Số người: 3 người/phịng.
Phịng
3

Triple

38m2

Deluxe

Hướng phịng: Khung cảnh thành phố, nhìn ra biển,
sơng, núi. Có bồn tắm, điều hịa, TV, minibar, hệ thống
cách âm. 1 giường đơi cỡ lớn. Số người: 2 người/phòng.
Phòng
4

Premier

50m2

Deluxe

5

Phòng
Executive
Suite

76m2

Hướng phòng: Thành phố, biển, sơng. Có bồn tắm, điều
hịa, TV, minibar, hệ thống cách âm. Có 1 giường đơi
lớn. Số người: 2 người/phịng.


10

Hướng phịng: Thành phố. Có khơng gian minibar, các
âm tốt. Có 1 giường lớn. Số người: 2 người/phịng.

Phịng
6

Presidentia

150m2

l Suite

Hướng phịng: Biển Đà Nẵng & sơng Hàn. Có bồn tắm,
điều hịa, Tv, minibar, hệ thống cách âm, bếp riêng. Có 2
giường đơn và 1 giường đôi lớn. Số khách tối đa: 4
người.
807

Apartment
100cm2


11
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng & Bar: Hiện nay, khách sạn có một số nhà hàng có sức chứa lớn như:

Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống
ST
OUTLETS

GIỜ

MÔ TẢ

T
1

DAKNAN BAR

06:00-

Daknan Bar mang đến cảm nhận cổ điển từ

()LOBBY BAR)

22:00

không gian và âm nhạc. Phục vụ Trà, Cà phê,
nước giải khát, Cocktails, thức ăn nhanh.

2

CẨM LỆ

06:00-

Phục vụ tiệc Buffet sáng, trưa và tối tất cả các

22:00

ngày trong tuần với thực đơn tự chọn Âu-Á.
Phục vụ Alacarte, cơm Tour đoàn, Buffet trưa.


12
3

TÚY

06:00-

Lối kiến trúc sang trọng và hệ thống ánh sáng

LOAN/SÔNG

22:00

hiện đại. Phục vụ Hội thảo, tiệc Gala, tiệc cưới,

HÀN/SƠN

sự kiện, Teambuilding.

TRÀ/AN HẢI

4

TOURANE

17:00-

Tourane Bar ở tầng 26. Phục vụ Trà, Cà phê,

11:00

nước giải khát, Cocktails, thức ăn nhanh, bán
bánh các loại, Buffet mở.

Ngồi ra cịn có:
 Trung tâm hội nghị: ở tầng 2, tầng 3 khách sạn là không gian dành cho trung tâm
hội nghị, hội thảo với các văn phòng chức năng được trang thiết bị hệ thống nghe nhìn hiện
đại phù hợp với nhu cầu hội họp của quý khách. Khu vực được trang trí đẹp mắt, có hệ
thống đèn chùm, âm thanh thiết bị ánh sáng đáp ứng nhu cầu của khách. Ngồi ra hội
trường cịn được sử dụng để tổ chức tiệc cưới nếu khách hàng có nhu cầu.


13

Hình 1.3 Phịng hội nghị

1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung
ST

CÁC DỊCH

GIỜ MỞ

T

VỤ

CỬA

MƠ TẢ
Vị trí: Tầng 4
Có 9 phòng Vip và 8 phòng Luxury.
Megah Spa &

10:00 –

Massage

23:00

1

6:00 –
2

Swimming pool
20:00

Vị trí: Tầng 4


14

Vị trí: tầng 26
Diện tích 60m2, thiết bị hệ thống âm thanh, ánh

sáng hiện đại.
Có 3 phịng Vip phục vụ nhu cầu thư giãn.
10:00 –
3

Karaoke
22:00

Vị trí: Tầng 4
Trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện
hiện đại.
6:00 –
4

Fitness Center
20:00

Ngồi ra khách sạn Mường Thanh cịn một số dịch vụ khác như là:
•

Phịng vé hàng khơng

•

Hàng lưu niệm và các dịch vụ văn phịng

•

Dịch vụ phịng họp, hội nghị

•

Dịch vụ thu đổi ngoại tệ


15
•

Dịch vụ điện thoại, thư tín, fax

•

Dịch vụ Internet, truy cập Wifi miễn phí

•

Dịch vụ giặt ủi

•

Báo thức

•

Đưa đón tại sân bay

Nhận xét:
Bên cạnh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh Grand thì
dịch vụ bổ sung đóng vai trị khơng kém đối với khách khi lưu trú tại khách sạn. Khách sạn
Mường Thanh với khá nhiều các dịch vụ bổ sung như vậy không những đáp ứng được các

nhu cầu phát sinh khi khách lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ những khách có kỳ nghỉ dài được
thoải mái, chu đáo hơn. Bên cạnh đó, khi khách sử dụng càng nhiều dịch vụ bổ sung cũng
sẽ góp phần tăng thêm doanh thu cho khách sạn.

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Đội ngũ lao động là nguồn lực không thể thiếu khi vận hành mọi hệ thống dịch vụ
của khách sạn. Từ vị trí quản lý đến nhân viên họ đều là những người trực tiếp cung cấp
các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo nên đội tin cậy hay mức độ hài lòng của khách
hàng. Với đặc thù là ngành dịch vụ thì khách hàng sẽ được sử dụng các sản phẩm dịch vụ
chính nhân viên tạo ra. Từ đó cho chúng ta thấy một khách sạn cho dù có tiện nghi, hiện
đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động yếu kém thì cũng khơng thể đảm bảo được chất lượng
phục vụ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách
sạn. Vì vậy khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng luôn đặt yếu tối con người lên hàng
đầu.

Bảng 1.4 Tổ chức hoạt động các phòng ban