BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG _ NHÀ HÀNG TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP
QUẢN LÝ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

NHÀ HÀNG TOKYO DELI
PHAN VĂN TRỊ

Giảng viên hướng dẫn : TS. NGUYỄN PHÚC HÙNG
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Thư
Mã số sinh viên:2030190282
Lớp: 10DHQTDVNH1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NGÀY 3 THÁNG 12 NĂM 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP
QUẢN LÝ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

NHÀ HÀNG TOKYO DELI
PHAN VĂN TRỊ

Giảng viên hướng dẫn : TS. NGUYỄN PHÚC HÙNG
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Thư
Mã số dinh viên:2030190282

Lớp: 10DHQTDVNH1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NGÀY 3 THÁNG 12 NĂM 2022


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành bài báo cáo thực tập quản lý tại nhà hàng Tokyo Deli bên cạnh
những cố gắng hết sức mình vào bài báo cáo cũng như suốt 2 tháng thực tập tại doanh
nghiệp của bản thân, em xin được cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Du lịch và
Ẩm thực và Trường Đại học Cơng nghiệp thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh. Đặc
biệt, em xin chân thành cám ơn sâu sắc đến giảng viên Ts. Nguyễn Phúc Hùng đã hướng
dẫn tận tâm và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình hoàn thành báo cáo thực tập Em
xin cám ơn đến nhà hàng Tokyo Deli Phan Văn Trị đã cho em thực tập và trải nghiệm
công việc tại nhà hàng. Trong quá trình đi thực tập và làm báo cáo thực tập nghề nghiệp,
em đã được trao dồi rất nhiều kiến thức bổ ích để có thể hỗ trợ cho em trong công việc
sau này. Do kiến thức của bản thân cịn nhiều hạn chế nên bài báo cáo sẽ có nhiều thiếu
sót. Em rất mong được đóng góp ý kiến chân thành của các thầy cô để bài báo cáo thực
tập nghề nghiệp của em có thể được hồn thiện một cách hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 12 năm 2022
Tác giả
Nguyễn Anh Thư

I


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

Giảng viên hướng dẫn
(Ký tên)

II


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay khơng chỉ riêng
gì ở Việt Nam mà trên thế giới đây là ngành cơng nghiệp khơng khói vơ cùng quan
trọng trong việc phát triển của đất nước và xã hội. Du lịch là ngành dịch vụ khơng chỉ
nói tới lĩnh vực khách sạn, các khu nghỉ dưỡng mà cịn nói tới lĩnh vực ăn uống của các
nhà hàng trong hoặc ngoài khách sạn. Ngành dịch vụ thuộc lĩnh vực ăn uống là một
phần khơng thể thiếu của du lịch, bởi lẽ nó đóng góp một phần quan trọng trong việc
phát triển bền vững của đất nước nói riêng của ngành dịch vụ nói chung.
Giới thiệu tóm tắt về cơng trình, điểm nhấn của đề tài
Trong bài báo cáo này, phạm vi nghiên cứu về Quản trị chất lượng kinh doanh của nhà
hàng Tokyo Deli và kinh doanh có trách nhiệm chi nhánh Phan Văn Trị trong quá trình
thực tập tại doanh nghiệp. Những vấn đề nghiên cứu sẽ bao gồm tìm hiểu về chức năng
quản lý của các bộ phận, quy trình phục vụ tại nhà hàng và từ đó rút ra kinh nghiệm, bổ
sung các kiến thức cịn thiếu.

Tóm tắt q trình thực hiện đề tài
28/09/2022 Gặp mặt giảng viên, nghe hướng dẫn đề cương thực tập và phân công giảng
viên hướng dẫn thực tập. Gặp giáo viên hướng dẫn và nghe phổ biến thực tập
20/09/2022 -20/11/2022(8 tuần): Bắt đầu thực tập tại nhà hàng Tokyo Deli Phan Văn
Trị, thực tập 1 ca từ 4 – 8 tiếng/ 1 ngày( ca sáng, ca trưa hoặc ca tối). Được nghỉ 1 ngày
trong tuần.
Thời gian còn lại làm báo cáo thực tập
Xin xác nhận của đơn vị tại cơ sở thực tập và doanh nghiệp thực tập( theo mẫu chung
do chương trình cung cấp)
21/11/2022 Kết thúc kỳ thực tập
3/12/2022 Nộp bài báo cáo hoàn chỉnh cho giảng viên hướng dẫn.
Bố cục của đề tài
Chương 1 Cơ sở lý luận về vấn đề nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống
của doanh nghiệp
Chương 2 Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Tokyo
deli

III


Chương 3 Giải pháp vấn đề năng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống cho nhà
hàng tokyo deli phan văn trị

IV


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................................................ i
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................................................... iii
MỤC LỤC ............................................................................................................................................................. v

DANH MỤC HÌNH ẢNH .................................................................................................................................. vii
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG CỦA .......................................................................................................................................................... 1
DOANH NGHIỆP................................................................................................................................................. 1
1.1

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................................................. 1

1.2

NHÂN SỰ ............................................................................................................................................ 2

1.3

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................................................................................................ 2

1.4

TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG ........................................................................................................... 3

1.5

KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIỆM ......................................................... 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI TOKYO DELI.................................................................................................................................. 4
2.1TỔNG QUAN VỀ TOKYO DELI ............................................................................................................. 4
2.1.1 Giới thiệu về Tokyo Deli ..................................................................................................................... 4
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................................ 4
2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của Tokyo Deli ........................................................................................... 5

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................................................. 6
2.1.2 Chân dung khách hàng ....................................................................................................................... 6
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Tokyo Deli Phan Văn Trị ..................................................................... 6
2.2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ .................................................................................................................... 8
2.2.1 Chất lượng dịch vụ.............................................................................................................................. 8
2.2.1.1 Cơ sở vật chất............................................................................................................................... 8
2.2.1.2 Không gian thiết kế...................................................................................................................... 8
2.2.1.3. Hoạt động vận hành ................................................................................................................... 8
2.2.2 Nhân sự Tokyo Deli chi nhánh Phan Văn Trị ............................................................................... 14
2.2.3 Chăm sóc khách hàng ....................................................................................................................... 15
2.2.4 Tiếp thị, truyền thông ....................................................................................................................... 16
2.2.5 Kinh doanh dịch vụ ăn uống có trách nhiệm .................................................................................. 17
2.2.5.1 Quản lý rác thải ......................................................................................................................... 18
2.2.5.2 Trách nhiệm với cộng đồng ...................................................................................................... 19
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VẤN ĐỀ NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHO NHÀ HÀNG TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ ...................................................................................... 20
3.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................................................................... 20

V


3.1.1. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................................................... 20
3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .......................................................................................... 20
3.1.3 Nâng cao tay nghề đội ngũ bếp và phát triển thực đơn nhà hàng ................................................ 21
3.1.4 Xây dựng món ăn có chất lượng tốt nhất ........................................................................................ 21
3.1.5 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ................................................................................................... 22
3.2 NHÂN SỰ ............................................................................................................................................. 22
3.3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................................................................................................ 23
3.4 TIẾP THỊ, TRUYỀN THƠNG................................................................................................................ 24

3.5 KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CĨ TRÁCH NHIỆM .............................................................. 25
3.5.1 Tiết kiệm nguồn nước và nguồn năng lượng .................................................................................. 25
3.5.2 Quản lý rác thải................................................................................................................................. 27
KẾT LUẬN ......................................................................................................................................................... 28
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................................................. 29

VI


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hinh 2 1 Logo chuỗi nhà hàng Tokyo Deli............................................................................... 4
Hinh 2 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Tân Việt Nhật .................................................. 6
Hinh 2 3 Quy định hình thức đồng phục của nhân viên phục vụ nam ..................................... 11
Hinh 2 4 Quy định hình thức đồng phục của nhân viên phục vụ nữ........................................ 12
Hinh 2 5 Tặng kèm một ly nước bất kỳ cho phụ nữ ngày 20/10 .............................................. 17

VII


CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA
DOANH NGHIỆP
1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ (Service quality) là khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các
nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ mà khơng có sự thống nhất nào. Theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của
một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng
đã nhận được với sự mong đợi của họ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman
và cộng sự đã nhận định “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ
sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ

với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng khơng tương đồng với
sự hài lịng của khách hàng.” Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng
về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất
lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng.
Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.
Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:
• Tính vơ hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vơ hình. Khách hàng
khơng thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua. Điều này cũng có nghĩa là khách
hàng khơng thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản
phẩm như đối với những sản phẩm hàng hóa thơng thường khác.
• Tính khơng thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính khơng thể
tách rời. Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc. Do đó, cảm nhận
của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng
dịch vụ đối với khách hàng.
• Khơng thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm khơng thể tách rời,
được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm. Do đó, dịch vụ không thể được đem đi
cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm.
• Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho
con người. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Nguyên tắc đánh
giá chất lượng dịch vụ: theo Sarah Gibbons (2017), để có thể đánh giá được chất lượng

1


dịch vụ một cách chuẩn xác và chi tiết có thể dựa vào các nguyên tắc 2 cụ thể như sau:
• Sử dụng các tiêu chuẩn đồng bộ
• Đánh giá những ngun nhân phát sinh chi phí.
• Đánh giá sâu rộng và bao quát nhất về chất lượng dịch vụ.
• Xây dựng về tháp chi phí và lựa chọn cách thức mà doanh nghiệp sử dụng.
• Cẩn thận và chu đáo trong q trình thu thập về dữ liệu.

• Thể chế hóa về việc đánh giá.
• Chú trọng tới ba lĩnh vực: yêu cầu về quản lý môi trường đảm bảo chuẩn hóa, ứng
dụng các nguồn lực nhằm thực
1.2 NHÂN SỰ
Nhân sự được định nghĩa là bao gồm tất cả các thành viên trong một doanh nghiệp sử
dụng các kiến thức, kĩ năng, khả năng, các hành vi ứng xử, và các giá trị đạo đức nhằm
mục đích thành lập, duy trì, và phát triển doanh nghiệp.
Quản lý nhân sự là công tác quản lý, khai thác, sử dụng lao động, nhân sự của một
doanh nghiệp, công ty, tổ chức,…một cách hợp lý và hiệu quả. Chức năng quản lý nhân
sự liên quan đến các công việc như thu hút, tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, khen thưởng
nhân viên,… Ngoài ra, quản lý nhân sự cịn đóng vai trị xây dựng cộng đồng, môi
trường làm việc, lắng nghe, chia sẻ và đáp ứng nhu cầu của nhân viên để đạt hiệu quả
làm việc cao nhất
1.3 CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp
phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh
của một doanh nghiệp thành công, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chăm sóc
khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào
vì nhiều lý do sau đây:
• Tăng lịng trung thành của khách hàng.
• Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp.
• Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
2


• Tăng danh tiếng tích cực về doanh
1.4 TIẾP THỊ TRUYỀN THƠNG
Tiếp thị truyền thơng là một phần cơ bản trong hoạt động marketing của công ty. Là tất

cả những thông điệp và phương tiện truyền thông được sử dụng để tương tác với người
tiêu dùng thông qua mạng xã hội, truyền hình, quảng cáo,... Hay nói cách khác, phương
tiện mà công ty áp dụng để giáo dục, thông báo, thuyết phục một cách trực tiếp hoặc
gián tiếp sản phẩm của họ tới khách hàng được gọi là tiếp thị truyền thơng.
Vai trị của marketing đối với doanh nghiệp:
• Giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng
• Giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu
• Giúp truyền tải thơng tin về thương hiệu, sản phẩm đến khách hàng
• Giúp tăng doanh thu của doanh nghiệp
• Giúp phát triển doanh nghiệp
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
• Tạo điều kiện tương tác và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
1.5 KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIỆM
Kinh doanh dịch vụ ăn uống có trách nhiệm có thể được hiểu là trong q trình kinh
doanh phải thực hiện sử dụng tiết kiệm năng lượng, sử dụng nước một cách khôn khéo,
giảm thiểu chất thải từ nhà bếp, sản phẩm ăn uống có nguồn gốc rõ ràng và bền vững,
sử dụng các loại thực phẩm theo mùa và ở địa phương, nghiêm túc tuân thủ các nguyên
tắc mậu dịch cơng bằng, khuyến khích dùng thực phẩm giàu dinh dưỡng và tốt cho sức
khỏe, ứng dụng vệ sinh an toàn thực phẩm, gắn kết với cộng đồng, mang lại mơi trường
an ninh và an tồn.
Vì vậy, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có trách nhiệm cần đảm bảo ba yếu tố như sau:
• Thứ nhất là quản lý các nguồn tài nguyên một cách hiệu quả hơn.
• Thứ hai là nguồn cung ứng thực phẩm có trách nhiệm.
• Thứ ba là sự quan tâm chăm sóc khách hàng và cộng đồng

3


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TOKYO DELI

2.1TỔNG QUAN VỀ TOKYO DELI

Hinh 2 1 Logo chuỗi nhà hàng Tokyo Deli
(Nguồn Internet)

2.1.1 Giới thiệu về Tokyo Deli
Giới thiệu về CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM TÂN VIỆT NHẬT Hệ thống nhà
hàng TOKYO Deli được hình thành dựa trên sự hợp tác chặt chẽ giữa Công ty
Okamura Foods – Japan (Công ty nổi tiếng tại Nhật trong lĩnh vực nuôi trồng, chế
biến và phân phối các sản phẩm thủy hải sản tại Nhật Bản và Châu Âu) và công ty
Cổ phần Thực phẩm Trung Sơn (có bề dày trên 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực
nuôi trồng, chế biến và xuất khẩu hải sản cao cấp cho thị trường Nhật) .
Nhờ áp dụng những phương pháp quản lý tiên tiến theo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn
thực phẩm xuyên suốt từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào đến quy trình chế biến &
phục vụ, cũng như được hỗ trợ bởi hệ thống sản xuất và cung cấp ngun vật liệu
trên tồn Thế Giới.
Cơng ty TNHH thực phẩm Tân Việt Nhật là đơn vị chủ quản của chuỗi nhà hàng
thương hiệu TOKYO Deli. Hiện cơng ty có trụ sở chính tại Thành phố Hồ chí Minh
với 15 nhà hàng và 01 Cơng ty chi nhánh văn phịng ở Hà Nội có 05 nhà hàng.
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Nhà hàng TOKYO Deli đầu tiên được mở tại Phú Mỹ Hưng vào năm 2007 và đã dành
trọn cảm tình và sự ủng hộ của khách hàng. Hiện nay, Nhà hàng đã trở thành điểm đến
thường xuyên của cư dân Phú Mỹ Hưng và Quận 7.
Tọa lạc ngay vị trí Trung tâm, gần kề chợ Bến Thành, TOKYO Deli Lê Thánh Tôn
được mở cửa vào cuối năm 2008 cũng nhanh chóng trở nên thân quen với nhiều khách
hàng u thích món ăn Nhật Bản.
4


Với sự ủng hộ và tin yêu của khách hàng, TOKYO Deli tin tưởng có thể mở thêm các

chi nhánh ở quận 1, quận 3, quận 2, quận 7, quận Phú Nhuận, quận Tân Bình và 1 chi
nhánh ở Hà Nội.
Ngày 25 tháng 05 năm 2010 Công ty khai trương chi nhánh TOKYO Deli Crescent tại
khu trung tâm thương mại Crescent Mall. Đây là nơi tâm trung khu dân cư đông tập
trung nhiều người đến vui chơi tại Bán nguyệt và cầu Ánh Sao. Giúp nhà hàng có nhiều
khách hàng, hiện tại chi nhánh này có số lượng khách đến ăn đông nhất trong chuỗi hệ
thống nhà hàng của TOKYO Deli của công ty.
Sau 4 năm hoạt động công ty tiếp tục mở thêm chi nhánh TOKYO Deli Điện Biên Phủ
tọa lạc tại quận 1 của công viên Lê Văn Tám. Nhà hàng thành lập vào ngày 19 tháng 5
năm 2011.
Ngày 24 tháng 04 năm 2012 chí nhánh TOKYO Deli Ngô Đức Kế khai trương tại trung
tâm quận 1, gần Làng Hoa Nguyễn Huệ. Chi nhánh nhà hàng này với diện tích nhỏ
nhưng khơng gian thoải mái thu hút khách văn phòng đến ăn trưa và tối tại nhà hàng.
Cũng trong năm 2012 công ty tiếp tục mở rộng thêm chi nhánh mới tại quận 3. Ngày
12 tháng 09 năm 2012 nhà hàng TOKYO Deli Võ Văn Tần thành lập.
TOKYO Deli được sự ủng hộ của khách hàng ngày càng nhiều. Nên công ty tiếp tục
mở thêm chi nhánh mới ở Phan Xích Long, quận Phú Nhuận. Ngày 02 tháng 08 năm
2013, nhà hàng TOKYO Deli Phan Xích Long khai trương.
Tiếp tục mở rộng chi nhánh đáp nhu cầu của thị trường nhà hàng thức ăn Nhật, công ty
tiếp tục mở thêm các chi nhánh TOKYO Deli Trần Hưng Đạo ngày 15 tháng 07 năm
2014, TOKYO Deli Song Hành vào ngày 18 tháng 11 năm 2014.
Trong năm 2014 công ty phát triển thị trương qua Hà Nội. Công ty thành lập Văn phịng
cơng ty tại địa chỉ 188 Thái Thịnh, quận Đống Đa, Hà Nội và mở chi nhánh TOKYO
Deli đầu tiên tại Hà Nội là TOKYO Deli Ngô Quyền tọa lạc tại quận Hồn Kiếm. Cơng
ty sẽ có kế hoạch phát triển thêm 09 chi nhánh TOKYO Deli tại Hà Nội trong vài năm
tới.
2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của Tokyo Deli


Tầm nhìn:

5


Mang ẩm thực Nhật Bản đến với khách hàng thông qua dịch vụ ăn uống an toàn chất
lượng và chuyên nghiệp
 Sứ mệnh
Mang món nhật đến gần hơn với người tiêu dùng Việt
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Hinh 2 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Tân Việt Nhật

(Nguồn: Orentation tài liệu nội bộ)
2.1.2 Chân dung khách hàng
Hiện tại, đối tượng khách hàng của Tokyo Deli chủ yếu là những khách hàng có niềm
đam mê với ẩm thực Nhật, khách vãng lai và một bộ phận những gia đình thích được
trải nghiệm ẩm thực ở nhà hàng muốn thưởng thức cái hương vị đặc trưng và không
gian thoải mái của nền văn hóa Nhật tại nhà hàng. Giá của một món ăn của Tokyo Deli
giao động từ 25.000 VND -400.000 VND đa dạng các món ăn từ các món ăn Nhật đến
các món ăn hương vị Việt phục vụ đa dạng hơn với nhu cầu mong muốn của khách
hàng. Vì giá cả khơng q cao phù hợp với thu nhập của người tiêu dùng với đa dạng
các món ăn như sashimi, shusi,cá hồi, bò cuộn,…
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Tokyo Deli Phan Văn Trị


Phân tích địa điểm

Hiện nay, nhà hàng Tokyo Deli được mở rộng 15 chi nhánh ở Thành Phố Hồ Chí Minh
với khách hàng đa dạng, nhiều phân khúc khách hàng. Chi nhánh Tokyo Deli ở Quận
Gò Vấp nằm trên con đường lớn Phan Văn trị, gần siêu thị các văn phòng làm việc thuận

tiện cho khách hàng qua lại, nhà hàng nhiều năm có kinh nghiệm trong kinh doanh ẩm

6


thực Nhật dễ thu hút khách hàng hơn ngoài danh tiếng thương hiệu vốn có mà nhà hàng
được thu hút bởi khơng gian rộng rãi thống mát.
Địa chỉ Tokyo Deli Phan Văn Trị: 366A3 Phan Văn Trị, phường 5 Quận Gị Vấp.
 Phân tích thị trường
 Đối tượng khách hàng
Sau hơn 15 năm hoạt động trong ngành ẩm thực Tokyo Deli với mục tiêu đưa ẩm thực
Nhật Bản tiếp cận gần hơn với người Việt.Nếu khi xưa ẩm thực Nhật cịn xa lạ với đất
nước ta, thì ngày nay với xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập với các nước. Khách hàng
đến với nhà hàng đa số là những người có niềm đam mê với văn hóa ẩm thực Nhật,
muốn chiêm nghiệm cái hay, cái độc đáo và thưởng thức từng hương vị mà trước kia
chúng ta không thể thưởng thức tại Việt Nam. Đối tượng khách hàng mà Tokyo Deli
hướng tới là các khách hàng ở tầng lớp trung lưu và thượng lưu những người có mức
sống, thu nhập cao có khả năng chi trả. Các chi nhánh của nhà hàng điều nằm tập trung
tại các quận, các con đường lớn nơi thu hút đông đúc khách hàng qua lại. Nhà hàng
Tokyo Deli chi nhánh quận Gò Vấp nằm trên con đường Phan Văn Trị tấp nập, nới giao
thoa các con đường lớn thuận tiện qua lại và lui tới.
 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhà hàng: Hokkaido cùng phân khúc thị trường Tokyo
Deli điều kinh doanh ẩm thực Nhật. Đối thủ cạnh tranh gián tiếp haseyo Busan Korean
food,Gyu Shige,…Mặc dù các nhà hàng này này có phân khúc, kinh doanh hệ thống ẩm
thực khác nhau, nhưng ở đường Phan Văn Trị ln có sự cạnh tranh gay gắt vào những
giờ cao điểm. Các nhà hàng không cách nhau quá xa cho nên dễ bị chia phối khách
hàng.

7

2.2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
2.2.1.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất tại tất cả cửa hàng Tokyo Deli thường đồng bộ với nhau,ram chủ đạo là
màu trắng nâu ấm, bếp và quầy bar được trang bị đầy đủ thiết bị và máy móc. Đa số
khách hàng đến ăn tại đây thường đi khoảng từ 2 người trở lên nên nhà hàng sắp xếp
nhiều bàn nhỏ 2 - 4 ghế nếu khách 2 - 4 người và bàn lớn cho khách hàng đi theo gia
đình hoặc là nhóm bạn 5- 8 người. Tuy nhiên, ở Tokyo Deli vẫn xếp bàn cho những
khách hàng đi một mình và tiệc đơng người thì nhà hàng vẫn sẽ linh hoạt trong việc xếp
thêm bàn. Bàn ghế gỗ bình thường, khoảng cách giữa các bàn cũng sát nhau hơn giúp
tăng diện tích phục vụ nhưng vẫn giữ được khoảng trống nhất định để khách hàng thoải
mái ăn uống.
2.2.1.2 Không gian thiết kế
Không gian thiết kế của Tokyo Deli ở các chi nhánh tương đối giống nhau. Sự kết hợp
độc đáo khéo léo mang vẽ truyền thống nhưng không kém phần hiện đại,bên cạnh mang
phong cách Nhật Bản còn thiết kế cho phù hợp với dân cư người Việt. Chi nhánh Tokyo
Deli Phan Văn Trị có 4 lầu. Tầng trệt được thiết kế với 8 bàn phục vụ tối đa 32 khách
phục vụ khách hàng muốn ngồi ghế. Tầng 1 7 bàn phục vụ tối đa 30 khách, tầng 2 với
3 bàn ngồi ghế và 6 bàn ngồi sàn theo phong cách Nhật Bản phục vụ tối đa từ 50 đến
60 khách.Tầng 3 giống như tầng 2 với 3 bàn ngồi ghế và 4 bàn ngồi sàn nhận tối đa từ
20 đến 30 khách và cuối cùng khu vực bếp chế biến thức ăn ở tầng 4.Không gian thiết
kế lấy tông nâu là màu chủ đạo ánh đèn vàng ấm, diện tích khá thoải mái có thể tạo cho
khách hàng một cảm giác thoải mái.
2.2.1.3. Hoạt động vận hành
 Vai trò nhiệm vụ của các vị trí cơng việc
Để một nhà hàng hoạt động tốt thì cần có sự điều hành tốt của ba quản lý điều phối
nhân viên là người đứng ra chịu tất cả trách nhiệm và có thể bao quát hết tất cả các

công việc nhà hàng.

8


Quản lý: là người đứng ra chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động cũng như vận hành
nhà hàng một cách tốt nhất. Bao gồm tất cả bộ phận trong cửa hàng như khu vực bếp,
quầy bar, khu vực phục vụ góp phần tạo ra một hình ảnh tốt đẹp của nhà hàng trong
mắt khách hàng, nâng cao uy tính của mình trong lịng khách hàng.Ngồi ra, quản lý là
người đứng ra chịu tồn bộ trách nhiệm chính xử lý các phàn nàn của khách, tiếp thu
góp ý của khách hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng nếu xảy ra tình huống mà
nhân viên khơng giải quyết được.
• Nhân viên thu ngân: sẽ là người chịu trách nhiệm thanh tốn hóa đơn ăn uống theo
các hình thức khác nhau (tiền mặt, thẻ, các ứng dụng khác,…), xuất hóa đơn đỏ và lập
báo cáo cuối ca đảm bảo chính xác, đúng quy định.
• Nhân viên pha chế: chịu trách nhiệm chuẩn bị nguyên liệu, sắp xếp khu vực làm việc
đúng tiêu chuẩn, pha chế thức uống, tráng miệng và phục vụ theo yêu cầu của khách
hàng tại quầy bar.
• Nhân viên phục vụ bàn: chịu trách nhiệm chuẩn bị lau dọn bàn ghế set up đồ dùng,
quét lau sàn nhà sạch sẽ, Tokyo Deli phục vụ khách theo hình thức phục vụ tại bàn nên
nhân viên phục vụ phối hợp với nhân viên lễ tân chào khách, sau đó nhân viên phục vụ
sẽ tìm chỗ ngồi cho khách và phục vụ trong suốt quá trình ăn uống của khách hàng, thu
dọn chén dĩa khi khách hàng đã dùng xong. .
• Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm về việc lên kế hoạch chi tiêu và đặt hàng,
kiểm tra hàng tồn trong kho, hạn sử dụng của các nguyên liệu, kiểm tra chất lượng thực
phẩm, nguyên liệu có tại nhà bếp, kiểm sốt quy trình làm việc của nhân viên, đảm bảo
thực hiện đúng quy trình tiêu chuẩn của nhà hàng.
• Nhân viên bếp: chịu trách nhiệm nhận thực phẩm hàng ngày và chuẩn bị nguyên liệu,
thành phần món ăn theo đúng công thức, sắp xếp khu vực làm việc, chế biến các món
ăn theo yêu cầu đúng tiêu chuẩn của nhà hàng và đúng yêu cầu của khách hàng tại khu

vực nhà bếp.
 Các quy trình trong quá trình hoạt động
Quy trình quản lý hoạt động hằng ngày:
9


Ca sáng: 9h30-13h30
Bước 1: Phân công nhân viên chuẩn bị hàng, nhân viên nhận hàng, nhân viên lau dọn
và set up.
Bước 2: Nhân viên phục vụ quét lau sàn, lau dọn bàn ghế và chuẩn bị set up. Nhân viên
các ngày chuẩn bị nguyên liệu, dụng cụ, kiểm tra hàng hóa sử dụng hàng ngày.
Bước 3:Chuẩn bị tác phong chỉnh tề, gọn gàng, mặc đồng phục, đeo bảng tên đúng quy
định trước khi vào ca làm việc. Mở đèn, khởi động tất cả máy móc.
Bước 4 Vào ca làm việc, làm tròn nhiệm vụ được giao và dọn dẹp vệ sinh khu vực ( nếu
vắng khách)
Bước 5: Nhân viên đứng quầy chuẩn bị đồ đầy đủ cho hai ca còn lại
Bước 6: Quản lý kiểm tra tổng quát nhà hàng và cho nhân viên tan ca.
Ca trưa: 14h00-18h00
Bước 1 Chuẩn bị tác phong chỉnh tề, gọn gàng, mặc đồng phục, đeo bảng tên đúng quy
định trước khi vào ca làm việc.
Bước 2: Vào ca làm việc, làm tròn nhiệm vụ được giao
Bước 3: Quét dọn, vệ sinh khu vực lại lần nữa( nếu vắng khách)
Bước 4: Set up lại chén đĩa, châm tương, rửa ly trong quầy bar
Bước 5: Quản lý kiểm tra tổng quát nhà hàng và cho nhân viên tan ca.
Ca tối: 18h00-22h00
Bước 1 Chuẩn bị tác phong chỉnh tề, gọn gàng, mặc đồng phục, đeo bảng tên đúng quy
định trước khi vào ca làm việc.
Bước 2: Nhân viên phục vụ kiểm tra xem ca sáng có chuẩn bị đầy đủ chưa, nếu chưa
chuẩn bị thêm. Nhân viên thu ngân kiểm tra hàng tồn trong kho.
Bước 3 Vào ca làm việc, làm tròn nhiệm vụ được giao

10


Bước 4: Kết thúc ca làm việc. Nhân viên đứng quầy dọn dẹp, rửa sạch tất cả các dụng
cụ và máy móc, sắp xếp lại đúng nơi quy định. Thu ngân kết thúc ca kiểm tra lại tiền và
giao lại doanh thu cho quản lý làm báo cáo doanh thu cuối ngày. Nhân viên phục vụ
thu dọn set up, gia vị, quét và lau sàn, giặt khăn ăn, vệ sinh vật dụng và đổ rác.
Bước 5: Tắt các thiết bị và máy móc cần thiết rồi ra về
Quy định về hình thức đồng phục phục vụ nam
Đồng phục được cấp: quần tây đen, áo sơ mi trắng, giày, bảng tên.
Đồng phục tự trang bị: Vớ chân màu đen không hoa văn, dây thắt lưng màu đen không
kiểu cọ.
Vệ sinh cá nhân:
-Móng tay: cắt ngắn sạch sẽ
-Tóc khơng nhuộm màu nổi bậc, cắt ngắn, gọn gàng
-Trang sức: chỉ được đeo nhẫn cưới đơn giản, dây chuyền kiểu đơn giản 2mm trở xuống.
*Tất cả trang sức khác không được đeo

Hinh 2 3 Quy định hình thức đồng phục của nhân viên phục vụ nam
(Nguồn:Orentation tài liệu nội bộ)

11