BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG _ TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ NGÀNH: 7810202

ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ
ASIANA PLAZA TÂN PHÚ

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Nguyễn Phúc Hùng

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Hồi Phương Un

Mã số sinh viên:

2030190523

Lớp:

10DHQTDVNH1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ NGÀNH: 7810202

ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ
ASIANA PLAZA TÂN PHÚ

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Nguyễn Phúc Hùng

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Hồi Phương Un

Mã số sinh viên:

2030190523

Lớp:

10DHQTDVNH1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khố luận, giảng viên có nhận xét về hoạt
động nghiên cứu của sinh viên như sau:

1. Mức độ chủ động, tích cực
 Cao

 Trung bình

 Thấp

 Cịn trễ hạn

 Ln trễ hạn

2. Thời gian hồn thành theo tiến độ
 Rất đúng hạn

3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập
 Khá tốt

 Trung bình

 Khơng đạt

4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu
 Đúng

 Trung bình

 Khơng đạt

Đánh giá chung:
........................................................................................................................................

........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20...
Giảng viên hướng dẫn


LỜI CẢM ƠN
Lời nói đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại
học Cơng Nghiệp Thực Phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh, q Thầy, Cơ tại trường nói
chung và các Thầy, Cơ ở khoa Du lịch và Ẩm thực nói riêng. Trong suốt thời gian vừa
qua từ khi mới vào trường, bắt đầu học tập tại giảng đường đại học đến nay, tác giả đã
nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, lắng nghe và hỗ trợ từ phía nhà trường. Với
lịng biết ơn, chân thành đó, một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn qúy Thầy, Cô
khoa Du Lịch và Ẩm Thực đã dùng những kinh nghiệm và tâm huyết của mình để truyền
đạt cho chúng em những kiến thức, cảm hứng, ý tưởng trong suốt thời gian vừa qua học
tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn gia đình đã ln tạo điều kiện cho tác giả học tập
và cảm ơn bạn bè đã giúp đỡ trong quá trình học tập tại trường đã tận tình giảng dạy và
giúp đỡ để tác giả có thể hồn thành được bài tập cuối khóa này.
Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Phúc Hùng đã trực tiếp giúp đỡ
hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện báo cáo thực tập, những chỉ
dẫn quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu, để tác giả có thể hồn thành bài
báo cáo này một cách tốt nhất. Tuy nhiên vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế, trong

q trình thực hiện và hồn thiện bài báo cáo tác giả khơng thể tránh khỏi những sai sót,
kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ q Thầy Cơ.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến đơn vị thực tập là
Asiana Plaza Tân Phú, trong 2 tháng thực tập vừa qua tại trung tâm hội nghị Asiana
Plaza, tuy thời gian thực tập không quá dài nhưng tác giả đã thực sự có được những trải
nghiệm thực tế đáng quý, giúp tác giả hiểu rõ về ngành học của bản thân, nâng cao sự
tự tin cảo bản thân, nổ lực phấn đấu theo đuổi mục tiêu cho tương lai, tác giả xin chân
thành cảm ơn đến trung tâm hội nghị Asiana Plaza đã tạo cơ hội cho tác giả được thử
sức, thực tập một cách bài bản nhất những kiến thức tác giả đã được học và vận dụng
vào thực tế. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến chị phụ trách quản lý tác giả trong suốt thời
gian thực tập và toàn thể các anh chị trong bộ phận F&B đã tạo điều kiện cho tác giả có
một mơi trường thuận lợi và chun nghiệp để có thể hồn thành chương trình thực tập
2 tháng ở đây. Trong khoảng thời gian tuy là không quá dài, nhưng các anh chị quản lý,
cũng như là các bạn nhân viên đều tận tình hướng dẫn những nghiệp vụ từ cơ bản đến
nâng cao, để có thể phù hợp với những dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Trong thời gian

vi


thực tập ở đây tác giả cũng có những lần thiếu sót và thiếu hiểu biết. Kính mong nhận
được thừ quý anh chị những lời nhận xét tận tình.
Cuối cùng tác giả xin gửi lời chúc đến Ban Giám Hiệu nhà trường và ban lãnh đạo khoa,
qúy Thầy, Cô, quý anh chị quản lý ở đơn vị thực tập cùng các bạn sinh viên của trường
luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống cũng như công việc.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng ... năm 2022
Tác giả

Nguyễn Hoài Phương Uyên

vii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, xã hội càng phát triển dẫn đến nhu cầu cuộc sống càng nâng cao. Các nhu
cầu, mong muốn về chất lượng dịch vụ từ các sản phẩm sử dụng cũng được khách hàng
quan tâm và chú ý đến. Họ mong muốn sẽ nhận được những giá trị tốt nhất của sản phẩm
đó, cũng là một số tiền đó nhưng sản phẩm, dịch vụ ở doanh nghiệp nào tốt hơn thì
khách hàng sẽ ưu tiên chọn doanh nghiệp đó. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế,
khoa học công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ
cũng đang được đòi hỏi rất cao về chất lượng từ phía khách hàng. Do đó tiêu chí quan
trọng để thu hút khách hàng và giữ được khách hàng quay lại với doanh nghiệp của mình
chính là yếu tố về chất lượng dịch vụ. Để việc kinh doanh thực sự có hiểu quả các doanh
nghiệp phải khơng ngừng thay đổi, nâng cao, sáng tạo, đổi mới kế hoạch, đầu tư trang
thiết bị cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên chuyên môn kĩ thuật nhằm thu hút sự chú ý,
quan tâm của khách hàng, mang lại sự hài lòng, tin cậy, giữ chân được khách hàng, tìm
được khách hàng mới, nâng cao được sức cạnh tranh và có chỗ đứng trên thị trường. Đó
là lý do tác chọn đề tài báo cáo thực lập là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú.
2. Mục tiêu đề tài
Dựa trên những kiến thức đã học áp dụng vào thực tế để đánh giá, phân tích những vấn
đề cịn hạn chế trong quy trình vận hành, tuyển dụng nhân sự, quy trình phục vụ tại trung
tâm hội nghị Asiana Plaza từ đó đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng và sự hài lòng đối với khách hàng tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza trong hiện
tại và tương lai.
3. Đối tượng nghiên cứu
Là quy trình phục vụ, đội ngũ nhân viên thời vụ để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza.
4. Phạm vi nghiên cứu

Tại các bộ phận: F&B, bộ phận quản gia, bộ phận tuyển dụng nhân sự thời vụ của trung
tâm hội nghị Asiana Plaza.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập các thông tin, tài liệu từ các nguồn như
sách, báo, các thông tin trên mạng internet,… đồng thời quan sát thực tế, ghi chép thông
viii


tin tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza.
- Phân tích, đánh giá, đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị
Asiana Plaza.
6. Bố cục
Bố cục bài báo cáo chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza.
Chương 3: Đề xuất giải pháp.

ix


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ vi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. viii
MỤC LỤC ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
MỤC LỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................... xii
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................................1
1.1. Khái niệm ..............................................................................................................1
1.1.1. Khái niệm chất lượng......................................................................................1
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................1
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................................2

1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ................................................................................2
1.3. Một số mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình Servqual ......................................3
1.3.1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ..........................................3
1.3.2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml
& Bitner (2000). ........................................................................................................4
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL ..............................4
1.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ ..............................................................................5
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ....................................................5
1.5.1. Cơ sở vật chất .................................................................................................5
1.5.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên.........................................................................6
1.5.3. Quy trình phục vụ của nhà hàng .....................................................................6
1.5.4. Sự phối hợp của các bộ phận ..........................................................................6
1.6. Khái niệm và phân loại tiệc...................................................................................7
1.6.1. Khái niệm tiệc .................................................................................................7
1.6.1. Phân loại tiệc...................................................................................................7
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI ASIANA
PLAZA TÂN PHÚ ..........................................................................................................8
2.1. Giới thiệu về trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú .......................................8
2.1.1. Cơ quan chủ quản ...........................................................................................8
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................9
2.1.3. Quy mơ ...........................................................................................................9
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................15
2.2. Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ .......................................................21
2.2.1. Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lỗi của nhà hàng ..........................................21
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B tại Asiana plaza Tân Phú..........22
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại trung tâm Asiana Plaza Tân Phú ...........23
2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................................23
x

2.3.2. Các sản phẩm dịch vụ ...................................................................................23
2.3.3. Thị trường tiệc cưới ở thành phố Hồ Chí Minh ............................................24
2.3.4. Nội dung công việc của các bộ phận ............................................................25
2.3.5. Cơ cấu đội ngũ lao động ...............................................................................28
2.4. Các kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng tiệc tại Asiana Plaza Tân Phú .......29
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
TẠI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ ................................................................................30
3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Asiana Plaza Tân
Phú..............................................................................................................................30
3.1.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .......................................................30
3.1.2. Nâng cao việc thu nhận ý kiến của khách hàng ............................................31
3.2. Một số kiến nghị, đề xuất ....................................................................................31
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................32

xi


MỤC LỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ..........................................3
Hình 1. 2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng .......................4
Hình 2. 1. Sơ đồ cơ quan chủ quản Gotec Land ........................................................... ..8
Hình 2. 2. Khung cảnh bên ngồi Asiana Plaza Tân Phú ................................................9
Hình 2. 3. Sảnh chờ .......................................................................................................10
Hình 2. 4. Thơng tin chung về các sảnh tiệc ở Asiana Tân Phú ....................................11
Hình 2. 5. Sảnh Hapus ...................................................................................................11
Hình 2. 6. Sảnh Roman ..................................................................................................12
Hình 2. 7. Sảnh Sonas ....................................................................................................13
Hình 2. 8. Sảnh Akina ...................................................................................................13
Hình 2. 9. Sảnh Saha .....................................................................................................14
Hình 2. 10. Sảnh Alexa ..................................................................................................14

Hình 2. 11. Sảnh Feliz ...................................................................................................15
Hình 2. 12. Sảnh Gloria .................................................................................................15
Hình 2. 13. Sơ đồ tổ chức nhà hàng ..............................................................................16
Hình 2. 14. Màn hình Led hiện đại ................................................................................23
Hình 2. 15. Tiệc TeaBreak cho sự kiện cơng ty ............................................................24
Hình 2. 16. Khu vực làm việc của bộ phận bếp ............................................................26
Hình 2. 17. Khu vực làm việc của bộ phận quản gia ....................................................27

xii


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm chất lượng
- Theo Juran – Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
- Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất
định”.
- Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất”.
- Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
=> Theo tác giả: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua
các sản phẩm, dịch vụ của mình”.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể
cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ
hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ
có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ hình, trong q trình sản

xuất và tiêu dùng khơng hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống
các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm
bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hố, khác biệt hoá, nổi
trội hoá,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và
làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có
hiệu quả hơn.”
❖ Đặc điểm của dịch vụ
+ Tính vơ hình: Khơng thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý
hóa của dịch vụ.
+ Khơng đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ
+ Tính khơng thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng
một lúc
1


+ Khơng thể cất giữ và tích trữ: Dịch vụ đơn giản chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó
được cung cấp cho khách hàng
+ Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được quyền
sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất
định mà thôi.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
- Theo Gronroos (1982), Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991): Cho rằng khái
niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong
đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
- Theo Lehtinen, U và J. R. Lehtinen (1982): đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành
phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật
chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng.
- Theo tác giả: “Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được
sau q trình sử dụng dịch vụ”.

1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau. Thế nhưng nhìn chung, nó vẫn
có các đặc điểm sau:
+ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào
khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
+ Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố
vật chất cấu tạo nên dịch vụ.
+ Thứ 3, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ.
+ Thứ 4, chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất qn cao đối với thời gian, địa điểm cũng
như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong q trình tiếp xúc với khách hàng.
Tính nhất qn này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch
vụ.

2


1.3. Một số mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình Servqual
1.3.1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Hình 1. 1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman,[1985, 28]
– Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất.
– Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự
mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng
dịch vụ của công ty.
– Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách
chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng
– Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên

thực tế với những gì cơng ty đã truyền thơng và quảng cáo (ngồi tầm với của mình).
– Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch
vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt ra cho mọi
nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt
hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.

3


1.3.2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của Zeithaml
& Bitner (2000).

Hình 1. 2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000

Trong đó:
– Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch
vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
– Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ.
– Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là
có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
– Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: Kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch
vụ.
– Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cánh sống, sự
nhận thức, các yếu tố tâm lý…
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL
Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo Servqual cho ta bức tranh tổng thể vể chất
lượng dịch vụ.
Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong

việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính
xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.

4


- Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp
dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lịng tin cho khách
hàng: tính chun nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…
- Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách
hàng cảm giác an tâm.
- Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục
vụ cho dịch vụ… Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang
đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính cơng địi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mơ hình một
cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi.
1.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ
- Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem
là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững
và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
- Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và
định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng
cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí
và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là
mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch

vụ. Cịn sự hài lịng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng
dịch vụ.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lịng của
khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định tới
sự hài lòng của khách hàng.
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.5.1. Cơ sở vật chất
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính
là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi,
5


hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy
thoải mái, đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Khơng chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo
về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự
chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất
thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và khơng hài
lịng.
1.5.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố
con người ln có một vai trị quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều
phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ
thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực
sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ,
có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt. Bên
cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách
hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện cơng việc.
1.5.3. Quy trình phục vụ của nhà hàng

Sự chun nghiệp khơng chỉ thể hiện qua trình độ chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ mà
cịn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quy trình phục vụ bao
gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lịng nhất cho
khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ
chun nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong q trình phục vụ. Do
đó, địi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro
có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.
1.5.4. Sự phối hợp của các bộ phận
Bên cạnh đó, để chất lượng phục vụ của nhà hàng được hoàn hảo nhất định phải có sự
phối hợp đồn kết, ăn ý giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận cần phải hỗ trợ nhau
thành một thể thống nhất hướng đến mục đích mang lại sự hài lịng cho khách hàng.

6


1.6. Khái niệm và phân loại tiệc
1.6.1. Khái niệm tiệc
Tiệc chính là một sản phẩm dịch vụ mà khách sạn, nhà hàng cung cấp cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ này được tạo bởi các hoạt động cụ thể của nhân viên phục vụ nhằm
đáp ứng những nhu cầu về ăn uống và một số nhu cầu khách cho khách.
1.6.1. Phân loại tiệc
1.6.1.1. Tiệc Buffet
Tiệc Buffet là loại tiệc đứng, tiệc tự chọn, có số lượng lớn thực khách, khách có thể tự
do chọn món có sẵn và tự phục vụ, đi lại, đứng ngồi tùy ý trong thời gian diễn ra tiệc.
Do đó, khách hàng sẽ thoải mái giao lưu, giao tiếp với nhau. So với tiệc ngồi, thời gian
ăn buffet có thể kéo dài hơn.
1.6.1.2. Tiệc set menu
Tiệc set menu là loại hình tiệc phục vụ theo thực đơn cố định. Số lượng món cho mỗi
bàn giới hạn, thơng thường từ 3, 5, 7… món. Tiệc set menu phù hợp với các bữa tiệc có
số lượng khách lớn và vừa như hội nghị, gala, họp mặt gia đình…

1.6.1.3. Tiệc trà
Tiệc trà là loại tiệc được tổ chức tại các phòng hội nghị, hội trường trong giờ giải lao
hoặc trước giờ khai mạc như một bữa ăn nhẹ dành cho khách. Thực đơn tiệc trà cơ bản
bao gồm: trà, các loại bánh ngọt, cà phê, hoa quả… để khách mời thường thức trong khi
tham gia sự kiện.
1.6.1.4. Tiệc rượu
Tiệc rượu là loại tiệc đứng, có phục vụ các món thức uống như rượu nhẹ, rượu pha kiểu
cocktail, bia, nước ngọt…, kèm với đó là các món ăn nhẹ. Tiệc rượu thường được tổ
chức trước buổi tiệc chính hoặc đó là buổi tiệc chính trong các buổi giao lưu, gặp gỡ,
họp mặt.
1.6.1.5. Tiệc cưới
Các hoạt động phục vụ tiệc cưới được thực hiện theo một kế hoạch có sẵn khi khách kí
hợp đồng dặt tiệc. Số lượng nhân viên phục vụ thường đơng và có cường độ phục vụ
cao, thời gian phục vụ ngắn.

7


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI
ASIANA PLAZA TÂN PHÚ
2.1. Giới thiệu về trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú
2.1.1. Cơ quan chủ quản
Thông tin: Công ty cổ phần Asiana Việt Nam (ASIANA VIETNAM JSC)
Địa chỉ: 45 – 47 Phan Đăng Lưu, phường 3, quận Bình Thạnh, tp.HCM
Người đại diện: Nguyễn Việt Anh
Với sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của những dự án bất động sản, thì vào ngày
11/05/2019. Chủ đầu tư Gotec Land và Tổng thầu Unicons phối hợp tổ chức lễ cất nóc
dự án Asiana Plaza Tân Phú tại số 284 - 286 Vườn Lài, phường Phú Thọ Hòa, quận Tân
Phú, thành phố Hồ Chí Minh. Đây là dự án thứ 2 trong chuỗi trung tâm hội nghị đẳng
cấp chuẩn 5* Asiana Plaza của chủ đầu tư Gotec Land được triển khai trong năm 2019

vừa qua.

Hình 2. 1. Sơ đồ cơ quan chủ quản Gotec Land
Nguồn: Gotec Land

8


2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Sau thành cơng của Asiana Plaza Bình Thạnh, tháng 07/2018 dự án Asiana Plaza Tân
Phú được khởi công. Unicons là tổng thầu thi cơng kết cấu, hồn thiện thơ và lắp đặt hệ
thống cơ điện của dự án Trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú. Sau gần 10 tháng
thi công, Ban chỉ huy Unicons đã chính thức hồn thành cơng tác kết cấu của dự án, đáp
ứng mọi tiêu chuẩn về an tồn và chất lượng. Asiana Plaza Tân Phú sẽ chính thức được
khai trương vào Quý IV - 2019. Ban chỉ huy Unicons đã và đang tập trung tối đa nguồn
lực để triển khai các hạng mục hoàn thiện cũng như cơ điện, nhằm mục tiêu bàn giao dự
án cho chủ đầu tư đúng tiến độ, góp phần phục vụ kịp thời nhu cầu tổ chức các sự kiện
vào dịp cuối năm. Mang ấn tượng với từng lớp không gian chuyển sắc độ liên tục, chất
kim loại sáng bóng được tạo hình tinh tế kết hợp cùng lớp tinh hoa khảm trên nền gỗ
óng ánh. Asiana Plaza Tân Phú đang “họa” nên những gam màu hạnh phúc, sống động
hơn bao giờ hết cho từng sự kiện đáng nhớ của khách hàng và người thân.

Hình 2. 2. Khung cảnh bên ngồi Asiana Plaza Tân Phú
Nguồn: Tác giả

2.1.3. Quy mô
Với quy mô 3 tầng hầm, 12 tầng cao cùng 8 sảnh tiệc sang trọng, đẳng cấp và ấn tượng
có sức chứa hơn 3000 khách.
- Về 3 tầng hầm của Asiana Tân Phú:
+ Tầng B1: Sẽ là nơi kiểm soát vé xe ra vào của cả nhân viên lẫn khách hàng, và thẻ xe

được dùng hoàn toàn là điện tử. Ở đây là nơi để điểm danh mỗi khi vào ca và kết thúc
ca, bảo vệ sẽ là người kiểm soát các hoạt động này. Trong khu vực này sẽ là nơi cung
cấp các nguyên vật liệu từ rau củ quả, thủy hải sản, các nguyên liệu thịt. Bên cạnh đó ở
9


tầng B1 còn là nơi lưu trữ và cung cấp các loại đồ uống cho các sảnh tiệc từ Bia, nước
ngọt, nước khống và đá. Và ở đây cũng có các phòng riêng là nơi để các loại rác và các
thực phẩm đã sau quá trình sử dụng cũng như các vật dụng là ve chai.
+ Tầng B2: được dùng làm nơi để xe cho nhân viên và khách hàng khi đến với Asiana.
Ở đây sẽ có phịng đồng phục của nhân viên: Đồng phục lúc có tiệc và đồng phục lúc
khơng có tiệc của các bộ phận. Ở đây được set up các Locker để nhân viên có chỗ để đồ
và đảm bảo an toàn được đồ dùng cá nhân của mình. Ngồi ra thì ở tầng này cịn là nơi
để các bàn ghế dự phòng cho các sảnh tiệc.
+ Tầng B3: Dùng để xe những lúc tầng B2 đã đủ số lượng xe và ở đây cũng có một
phịng riêng để xe hoa 5 tầng trang trí trên bàn tiệc.
- 12 tầng cao cùng 8 sảnh tiệc: không gian đa chức năng với 8 sảnh tiệc đa dạng từng
sảnh với diện tích mỗi sảnh khác nhau, sảnh nhỏ có thể set up số lượng bàn từ 32 – 34
bàn, sảnh lớn là từ 38 – 42 bàn. Đường kính bàn là từ 140cm – 160cm.

Hình 2. 3. Sảnh chờ
Nguồn: Tác giả

Mỗi sảnh đều có thể set up các kiểu loại hình tiệc khác nhau như: Kiểu Banquet, kiểu
lớp học, kiểu chữ U, kiểu rạp hát và kiểu set up Cocktail.
Có hệ thống sảnh và sảnh chờ riêng biệt tạo không gian riêng tư cho thực khách, hệ
thống âm thanh ánh sáng cao cấp, màn hình led hiện đại, trang thiết bị tiêu chuẩn 5 sao.

10