Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhằm Gia Tăng Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Mtv Sài Gòn Thành Phố Mở Đến Năm 2023.Pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VŨ THỊ HỒI THU

ận

Lu
vă

GIẢI PHÁP NÂNG CAO

n

CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN
GI T NG SỰ THỎ

N CỦ

H CH HÀNG

ạc

th

NHẰ

TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ

sĩ

2023

nh

Ki

ĐẾN N

tế
LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ

INH N

2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VŨ THỊ HỒI THU

Lu

GIẢI PHÁP NÂNG CAO

ận

CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN

GI T NG SỰ THỎ

N CỦ

H CH HÀNG

TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ

n

vă

NHẰ

th

ĐẾN N

2023

ạc
sĩ
nh

Ki

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh
(Hƣớng Ứng Dụng)

Mã số

: 8340101

tế
LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN QUỐC TẤN

TP. HỒ CHÍ

INH N

2018


LỜI C

ĐO N

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải ph p n ng cao ch t l
nh

gia tăng s thỏa

Phố Mở đến nă

ng d ch v

n c a h ch h ng tại Công ty TNHH MTV Sài Gịn Thành

2023” theo h ớng ứng d ng hồn tồn là cơng trình nghiên cứu

c a riêng bản thân tơi trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết đ đ
khảo sát th c tiễn v đ

c học, nghiên cứu

c s h ớng dẫn chuyên môn c a Tiến sĩ Phan Quốc T n.

Các kết quả nghiên cứu đ
th c và hồn tồn ch a đ

c trình bày trong luận văn c a tác giả là trung

c công bố trong b t kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Các tài liệu, t liệu, thông tin dùng để tham khảo từ các nghiên cứu tr ớc đ y đều

Lu

đ

c tác giả chú dẫn nguồn đầy đ theo qui đ nh c a Viện sau đại học.

ận

Tơi xin hồn tồn ch u trách nhiệm đối với tính trung th c c a luận văn này.

n

vă

Học viên

ạc

th
sĩ

Vũ Thị Hoài Thu

nh

Ki
tế


i

ỤC ỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI C

ĐO N

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU

.................................................................................................1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6

Lu

1.1 Khái niệ

v đặc điểm c a d ch v ................................................................ 6

ận

1.1.1 Khái niệm ................................................................................................... 6
1.1.2 Đặc điểm .................................................................................................... 7
ng d ch v .................................... 8

n

vă

1.2 Khái niệm và các thành phần c a ch t l

th

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 8

ạc

1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ .................................................... 9

1.3 Khái niệm về s thỏa mãn c a khách hàng và mối quan hệ với ch t l

ng

sĩ

d ch v ...................................................................................................................... 15

Ki

nh

1.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng................................................................... 15
1.3.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng .. 17

tế

1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xu t v thang đo ...................................................... 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GỊN THÀNH PHỐ MỞ ............................. 26
2.1 Giới thiệu về Cơng ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở....................... 26
2.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................... 26
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và tơn chỉ hoạt động................................................. 27
2.1.3 Văn hóa cơng ty ....................................................................................... 28
2.1.4 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 29
2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực Công ty SOC ................................................. 31
2.1.6 Kết quả kinh doanh từ 2015 đến 2017..................................................... 33

ii
2.2 Th c trạng về ch t l

ng d ch v tổ chức s kiện và s thỏa mãn c a khách

hàng tại Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở .......................................... 34
2.2.1 Tổng quan về kết quả nghiên cứu ............................................................ 34
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha .......................................... 35
2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại
Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở ................................................... 36
2.2.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch
vụ tại Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở ......................................... 57
2.3 Đ nh gi chung về th c trạng ch t l

ng d ch v tại Cty TNHH MTV Sài

2.3.1 Những điểm mạnh cần phát huy .............................................................. 58

ận

Lu

Gòn Thành Phố Mở .................................................................................................. 58

2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục................................................................. 59

vă

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI H

n
NH

GI

N NG C

T NG SỰ THỎA MÃN C

CHẤT LƯỢNG

ỊCH

Ụ

H CH H NG TẠI CƠNG TY

th

ạc

TNHH MTV SÀI GỊN THÀNH PHỐ MỞ......................................................... 63
3.1 Cơ sở xây d ng giải pháp nâng cao ch t l

ng d ch v tại Công ty TNHH

sĩ

MTV Sài Gòn Thành Phố Mở .................................................................................. 63

Ki

nh

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn
Thành Phố Mở giai đoạn 2018-2023 ................................................................ 63

tế

3.2 Giải pháp nâng cao ch t l

ng d ch v nh

gia tăng s thỏa mãn c a khách

hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến 2023 .......................... 65
3.2.1 Giải pháp về tính đáp ứng ....................................................................... 65
3.2.2 Giải pháp về sự tin cậy ............................................................................ 67
3.2.3 Giải pháp về sự đồng cảm ....................................................................... 70
3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình ......................................................... 72
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iii

D NH

ỤC TỪ VIẾT TẮT

ận

Lu

CL

: Chênh lệch

CLDV

: Ch t l

EFA

: Ele ent Factor Analysis (Ph n tích nh n tố h

HC-NS

: Hành chính nhân s

KD

: Kinh doanh

KMO

: Kaiser – Meyer – Ol in (Kiể

LĐ

: Lao động

MTV

: Một th nh viên

PGS

: Phó Gi o S

SERVPERF

: Service Performance – Mơ hình ch t l

ng d ch v

vă

SERVQUAL : Service Quality – Mô hình nă

n
ạc

SPSS

(Phần

ề

hoảng c ch ch t l

ng d ch v

ph n tích thống ê dùng trong hoa học x hội)

: T i chính ế to n

Ki

: Tổ chức s

nh

TCSK

ng d ch v th c hiện

: Statistical Package for the Social Siences

sĩ

TCKT

đ nh KMO)

: Saigon Open City

th

SOC

ph )

iện

: Tỷ lệ

TNHH

: Tr ch nhiệ

TS

: Tiến Sĩ

VCGT

: Vui chơi giải trí

TP.HCM

: Th nh phố Hồ Chí Minh

tế

TL

hữu hạn


iv

D NH

ỤC C C BẢNG

Bảng 0.1 Thống ê c c tr ờng h p góp ý ch t l

ng d ch v c a khách hàng trong

gian đoạn 2015-2017 .................................................................................................. 2
Bảng 1.1 Thang đo điều chỉnh sau hi xin ý iến chuyên gia ................................. 24
Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân l c giai đoạn 2015-2017....................................... 32
Bảng 2.2 Kết quả inh doanh qua c c nă

2015-2017 ........................................... 33

Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................. 34
đ nh độ tin cậy Cronbach alpha ...................................................... 35

Bảng 2.4 Kiể

Bảng 2.5 Phân tích nhân tố đ p ứng ........................................................................ 36

Lu

Bảng 2.6 Tổng h p đ nh gi

ối quan hệ với đồng nghiệp v

h ch h ng c a nh n

viên 2017 .................................................................................................................. 37

ận

Bảng 2.7 Nội dung đ o tạo tại công ty tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố

vă

Mở nă

2017 ........................................................................................................... 38

n

Bảng 2.8 Phân tích nhân tố s tin cậy ...................................................................... 41

th

Bảng 2.9 Thống kê các cuộc gọi phán ánh ch t l

ng c a khách hàng .................. 44

ạc

Bảng 2.10 Tổng h p đ nh gi nh n viên về tiêu chí chuyên môn và kỹ năng giải

sĩ

quyết v n đề ............................................................................................................. 45

Ki

Bảng 2.11 Phân tích nhân tố đồng cảm .................................................................... 47
ề

n ng cao c a nh n viên từ nă

2017 ......................................................................................................... 48

tế

2015-nă

nh

Bảng 2.12 Tổng h p ết quả đ o tạo ỹ năng

Bảng 2.13 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 ........................................................ 49
Bảng 2.14 Phân tích nhân tố ph ơng tiện hữu hình ................................................. 51
Bảng 2.15 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 theo tiêu chí trang ph c v
sử d ng th nh thạo

y

ỹ năng

óc thiết b ....................................................................... 52

Bảng 2.16 Thống kê các danh m c đầu t

ua sắm máy móc thiết b .................... 53

Bảng 2.17 Thống ê c c s cố về trang thiết b trong qu trình tồ chức s

iện

2015-2017................................................................................................................. 54
Bảng 2.18 Ph n tích s thỏa

n c a h ch h ng về ch t l

ng d ch v c a công ty

TNHH MTV S i Gòn Th nh Phố Mở ...................................................................... 56
Bảng 3.1: Kết quả phân tích hồi quy đa biến...........................................................57


v

D NH

ỤC C C HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Mơ hình ch t l

ng d ch v c a Parasuraman & Các cộng s (1985) ..... 10

Hình 1.2 Mơ hình ch t l

ng d ch v SERVPERF ................................................. 15

Hình 1.3 Mơ hình ch t l

ng d ch v và s thỏa mãn c a khách hàng c a Nguyễn

Đình Thọ và Các cộng s (2003) ............................................................................. 20
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xu t...................................................................... 21
Hình 2.1 Sơ đồ cơ c u tổ chức c a cơng ty.............................................................. 30
Hình 2.2 Quy Trình giải quyết thắc

ắc, hiếu nại c a h ch h ng ....................... 43

ận

Lu
n

vă
ạc

th
sĩ
nh

Ki

tế


1

Ở ĐẦU
Lý do chọn đề tài

1.

Trong xu h ớng hội nhập toàn cầu hiện nay, nền kinh tế n ớc ta đ v đang
thay đổi, v ơn

ình hội nhập mạnh mẽ trong khu v c nói riêng v trên tr ờng quốc

tế nói chung. Đối với các doanh nghiệp Việt Na , đ y vừa l cơ hội vừa là thách
thức. Để có thể tiếp t c phát triển, khơng b đ o thải khỏi cuộc cạnh tranh kinh tế
ngày càng khốc liệt này, các doanh nghiệp cần có những thay đổi tích c c từ chính
bên trong bản thân doanh nghiệp.
Tại Việt Nam trong nhiều nă

gần đ y, d ch v đ trở thành một ngành kinh

Lu

tế có đóng góp hơng nhỏ đối với s phát triển nền kinh tế quốc dân. Trong những

ận

nă

qua, D ch v đóng vai trị quan trọng và ln chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ

vă

c u kinh tế n ớc ta nói chung v đ a bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Giai

n

đoạn 1991-1995, ngành D ch v có mức tăng tr ởng h nhanh, đạt 8,6%; Giai

th

đoạn 1996-2000 tốc độ tuy đ chậm lại song cũng đạt 5,7%; Giai đoạn 2011 – 2015,

ạc

tốc độ tăng tr ởng bình qu n đạt 6,31%/nă , tỷ trọng công nghiệp và d ch v trong
2010 lên 82,5% nă

tăng 6,21% so với nă

2015, trong đó,

sĩ

GDP tăng từ 79,42% nă

Ki

2016, GDP ớc tính

hu v c d ch v

2017, khu v c d ch v tiếp t c giữ đ

nh

6,98%. Đến nă

2015; Nă

tăng tr ởng với

c đ tăng 7,44%, đóng góp

tế

2,87 điểm phần trăm vào mức tăng chung.
Việc chú trọng nâng cao ch t l

ng d ch v theo tác giả là r t quan trọng để

nâng cao l i thế cạnh tranh c a các doanh nghiệp kinh doanh d ch v tổ chức s
kiện. Điều này giúp các doanh nghiệp kinh doanh d ch v khác biệt hóa hình ảnh
ch t l

ng d ch v mà mình cung c p trong vơ v n đối th cạnh tranh, nh t là trong

th tr ờng Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận đầy khốc liệt.

Việc nghiên cứu về d ch v , ch t l

ng d ch v , s thỏa mãn c a khách hàng

tại Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở (sau đ y xin đ
ty SOC) thời gian qua hầu nh ch a có
ở việc thă

c gọi tắt là Cơng

ột nghiên cứu chính thức nào, chỉ dừng lại

dò ý iến khách hàng về ch t l

ng d ch v với nội dung đơn giản và


2
thiếu ph ơng ph p hoa học. Điều này hết sức b t l i cho Công ty về lâu dài khi
khách hàng ln có nhiều s so sánh với mạng l ới thông tin ngày càng dễ tiếp cận.
Họ sẽ chỉ chọn những d ch v phù h p với u cầu v chi phí đặt ra, đơi hi h ch
hàng chọn d ch v khơng chỉ vì chi phí th p, l i ích cao mà cịn tùy thuộc vào các
giá tr khác khi sử d ng d ch v . Thê

v o đó,

ơi tr ờng kinh doanh d ch v tổ

chức s kiện và truyền thông ngày càng cạnh tranh và nhiều hó hăn, việc nâng
cao l i thế cạnh tranh b ng ch t l

ng d ch v v đặt s thỏa mãn c a khách hàng

lên h ng đầu l điều không thể thiếu c a các doanh nghiệp cung c p d ch v nói
chung và Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở nói riêng.

trong giai đoạn 2015-2017
Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

14

20

27

th

ận

Lu

Bảng 0.1: Thống kê các trƣờng hợp góp ý chất lƣợng dịch vụ của khách hàng

12

17

24

Số tr ờng h p góp ý qua điện thoại

16

25

37

n

vă

Nội dung
Số tr ờng h p góp ý b ng phiếu thơng
tin góp ý
Số tr ờng h p góp ý qua th điện tử

ạc

sĩ

Tổng cộng

nh

Ki

42
62
88
(Nguồn: Phịng Kinh doanh Cty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở)

Theo thống kê số tr ờng h p góp ý ch t l

ng d ch v c a khác hàng trong

tế

giai đoạn 2015-2017 c a Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở trong Bảng
0.1, có thể th y r ng qua từng nă

số tr ờng h p góp ý ng y c ng tăng trên cả ba

ph ơng diện phiếu góp ý, th điện tử, điện thoại tr c tiếp. C thể, nă

2017 tổng số

tr ờng h p góp ý l 88 tr ờng h p, tăng 26 tr ờng h p so với nă

2016 và 46

tr ờng h p (tăng hơn 100%) so với nă

2015. Con số này quả th c l đ ng lo ngại

trong ngành d ch v cạnh tranh nh hiện nay.
Những tr ờng h p góp ý hầu nh tập trung vào việc phàn nàn về ch t l

d ch v c a công ty trong và sau khi khách hàng sử d ng ch a đ p ứng đ
cầu và s thỏa mãn c a khách hàng.

ng

c yêu


3
Tác giả cũng đ th c hiện những cuộc phỏng v n nhanh về mức độ thỏa mãn
khi sử d ng d ch v tại công ty, kết quả l đa phần h ch h ng đều có những khía
cạnh không thỏa mãn sau khi sử d ng d ch v mà nguyên nhân chính xu t phát từ
ch t l

ng d ch v thiếu tính cạnh tranh c a cơng ty.
Từ những ph n tích sơ bộ trên, tác giả đặt ra câu hỏi “Phải chăng s thỏa

mãn c a h ch h ng đối với d ch v c a Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố
Mở đang có chiều h ớng giảm mạnh xu t phát từ ch t l
ch a

ng d ch v c a cơng ty

ang tính cạnh tranh với c c cơng ty đối th ?”
Đ y cũng l cơ sở để tác giả tiến hành thu thập thơng tin, phân tích th c

ận

Lu

trạng và tìm ra giải pháp nâng cao ch t l

ng d ch v mà Cơng ty TNHH MTV Sài

Gịn Thành Phố Mở cần quan tâm trong thời gian tới để vừa đ p ứng, nâng cao s
thỏa mãn c a khách hàng vừa tiếp cận đ

vă

c a công ty qua đó giữ vững đ

n

trọng t

c nhiều khách hàng mới sử d ng d ch v

c th phần và nâng cao l i thế cạnh trong th tr ờng

Công ty đang theo đuổi v h ớng tới mở rộng trên đ a bàn Thành phố

th

ạc

Hồ Chí Minh nói riêng và các Tỉnh lân cận nói chung.
Vì những lý do trên, tác giả đ chọn v n đề:

sĩ
Ki

2023” l

đề tài luận văn tốt

tế

2.

nh

TNHH MTV Sài Gòn Thành Ph Mở đế
nghiệp cao học.

ại Công ty

thỏa mãn

Mục tiêu nghiên cứu

M c tiêu nghên cứu c a tác giả là xây d ng các giải pháp nâng cao ch t
l

ng d ch v tổ chức s kiện nh

gia tăng s thỏa mãn c a khách hàng khi sử

d ng d ch v tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở.
Đề đạt đ

c m c tiêu n y t c giả cần th c hiện các nhiệm v sau:

 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về d ch v , ch t l

ng d ch v , s thỏa mãn c a

h ch h ng
 Phân tích th c trạng về các thành phần ch t l

ng d ch v tại Công ty TNHH

MTV Sài Gịn Thành Phố Mở. Từ đó rút ra những điểm mạnh và hạn chế trong d ch
v tại Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở.


4
 Trên cơ sở phân tích th c trạng về d ch v , ch t l

ng d ch v , s thỏa mãn

c a h ch h ng t c giả sẽ xây d ng một số giải ph p n ng cao ch t l
nh

ng d ch v

gia tăng s thỏa mãn c a h ch h ng hi sử d ng d ch v tại Công ty TNHH

MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến nă

2023.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.

 Đối tƣợng nghiên cứu: Ch t l

ng d ch v và s thỏa mãn c a khách hàng

tại Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở
 Đối tƣợng khảo sát: Kh ch h ng sử d ng d ch v tại Công ty TNHH MTV
Sài Gịn Thành Phố Mở

Lu

 Phạm vi nghiên cứu:

ận

- Khơng gian: Tại Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở
- Thời gian:

vă

 Các số liệu thứ c p đ

c sử d ng để nghiên cứu đề t i đ

c l y từ các

n

hồ sơ, t i liệu v b o c o th ờng niên c a công ty từ th ng 1 nă

ạc

th

2015 đến tháng 12 nă

 Các số liệu sơ c p đ

2017.
c thu thập từ tháng 10/2017-tháng 12/2017.

sĩ

 Các giải ph p đề xu t đ

c áp d ng từ tháng 06/2018 đến hết tháng

Ki

4.

nh

12/2023.

Phƣơng pháp nghiên cứu

tế

Đề tài kết h p ph ơng ph p nghiên cứu đ nh tính v ph ơng ph p nghiên
cứu đ nh l

ng, c thể nh sau:

Ph ơng ph p nghiên cứu đ nh tính đ

c sử d ng trong phỏng v n Ban lãnh

đạo Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở nh

điều chỉnh bảng câu hỏi

khảo s t cũng nh thu thập ý kiến từ ban l nh đạo Công ty trong phỏng v n s u để
tìm ra các v n đề tồn tại và g i ý giải ph p, c c t c động liên quan đến các v n đề
đ đ

c nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng và phân tích th c

trạng.
Bên cạnh đó ph ơng ph p thống kê mô tả, ph ơng ph p tổng h p và so sánh
từ các dữ liệu thứ c p thu thập tại Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở


5
cũng đ

c tác giả sử d ng để phân tích th c trạng ch t l

ng d ch v tại Cơng ty

TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở.
Ph ơng ph p nghiên cứu đ nh l

ng đ

c th c hiện thông qua kiể

đ nh độ

tin cậy d a trên khảo sát khách hàng sử d ng d ch v b ng bảng câu hỏi có chỉnh
sửa thơng qua nghiên cứu đ nh tính để phù h p hơn với hồn cảnh c a Cơng ty
TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở.
Ý nghĩa của đề tài

5.

Đề t i đóng góp ý nghĩ th c tiễn cho những nh quản tr c a Cơng ty TNHH
MTV S i Gịn Th nh Phố Mở, đặc biệt l những nh quản lý bộ phận inh doanh.

ận

Lu

Thơng qua ph n tích th c trạng ch t l
đ nh điể

ạnh điể

pháp n ng cao ch t l

ng d ch v tổ chức s

iện c a Công ty, x c

yếu v nguyên nh n tồn tại. T c giả cũng đề xu t c c giải
ng d ch v tổ chức s

vă

TNHH MTV Sài Gòn Th nh phó

iện cho c c nh quản lý c a Cơng ty

ở qua đó l

gia tăng s thỏa

n c a h ch

n

h ng để p d ng trong giai đoạn hoạt động tiếp theo.

th

ạc

Ngo i ra đề t i còn l cơ sở hoa học để ph t triển ph ơng thức ph n tích

đ nh ỳ ch t l

Ki

Bố cục đề tài

nh

6.

iện tại Cơng ty TNHH MTV S i Gịn Thành

sĩ

Phố Mở.

ng d ch v tổ chức s

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đ

c chia th nh 3 ch ơng nh sau:

tế

Chương 1: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
MTV Sài Gòn Thành Phố Mở

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự
thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH Một Thành Viên Sài Gòn Thành Phố
Mở đến năm 2023


6
CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1

hái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1

hái niệm
D ch v vốn đ

c mệnh danh là ngành cơng nghiệp khơng khói, mang lại giá

tr kinh tế cao cho mỗi quốc gia. Hiện nay, có r t nhiều c ch đ nh nghĩa về d ch v ,
theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xu t và
tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại d ch v trong hệ thống ngành sản
phẩm Việt Na

theo quy đ nh c a pháp luật.

ận

Lu

Cung ứng dịch vụ là hoạt động th ơng

ại, theo đó

ột bên (sau đ y gọi là

bên cung ứng d ch v ) có nghĩa v th c hiện d ch v cho một bên khác và nhận
thanh toán; bên sử d ng d ch v (sau đ y gọi l

h ch h ng) có nghĩa v thanh tốn

vă

cho bên cung ứng d ch v và sử d ng d ch v theo thỏa thuận. (Luật Th ơng

ại

n

2005)

th

ạc

Một v i chuyên gia đ nh nghĩa d ch v nh sau:

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “D ch v là những

sĩ

hành vi, quá trình và cách thức th c hiện một cơng việc n o đó nh m tạo giá tr sử

Ki

nh

d ng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu v

ong đ i c a h ch h ng”.

Theo học giả Bùi Nguyên Hùng (2010) thì “D ch v là một quá trình gồm

tế

các hoạt động hậu đ i v c c hoạt động phía tr ớc, nơi

h ch h ng v nh cung

c p d ch v t ơng t c với nhau. M c đích c a t ơng t c n y l nh m thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn c a khách hàng theo cách h ch h ng

ong đ i, cũng nh tạo

ra giá tr cho h ch h ng”
Theo học giả Nguyễn Văn Thanh (2013) cho r ng: “D ch v là một hoạt
động lao động sáng tạo nh m bổ sung giá tr cho phần vật ch t v l
phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội ho …
hiệu, những nét văn ho

đa dạng hoá,

cao nh t trở thành những th ơng

inh doanh và làm thỏa mãn cao cho ng ời tiêu dùng để họ

sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó inh doanh có hiệu quả hơn”.


7
1.1.2 Đặc điểm
D ch v

h c với c c loại h ng hóa hữu hình h c vì những đặc thù hay tính

ch t riêng c a nó. D ch v l

ột “sản phẩ

đặc biệt” có nhiều đặc tính h c với

c c loại h ng hóa h c nh tính vơ hình, tính hơng đồng nh t, tính hơng thể t ch
rời v tính hơng thể c t trữ (Berry&Seider et al, 2002). Các đặc tính n y l
d ch v
đ

hó đ nh l

ng v chúng ta hơng thể nhận dạng chúng b ng

cho

ắt th ờng

c.
Tính vơ hình (intangible)
Tính vơ hình đ

ận

Lu

xe

c coi l

ột đặc điể

chính c a d ch v , d ch v đ

c

nh vơ hình bởi vì h c với h ng hóa hữu hình,chúng ta hơng thể nhìn

đ

c, nế

đ

c, cả

nhận, nghe th y…. (Zeitha l v cộng s , 1985). Hơn nữa,

d ch v cho phép ng ời tiêu dùng trải nghiệ

v trải nghiệ

n y hông thể dẫn

vă

đến quyền sở hữu (Edgett v Par inson, 1993).

n

Tính khơng thể tách rời (inseparable)

th

ạc

Tính khơng thể tách rời l đặc tr ng c a hầu hết t t cả c c d ch v , hàm ý

sản xu t v tiêu th gần nh l đồng thời; khác với sản xu t l l

ra sản phẩ

sĩ

tr ớc rồi sau đó

Ki

ới cung ứng v tiêu th đồng thời (Zeitha l v cộng s , 1985). Vì tính

nh

rồi

ới đ a v o h u b n v tiêu th sản phẩ ; d ch v thì b n tr ớc

hơng thể t ch rời nên h ch h ng hầu nh cả

nhận d ch v ngay từ giai đoạn

tế

đầu c a qu trình sản xu t d ch v v đóng vai trị tích c c trong qu trình ph t
triển d ch v (Keh and Pang, 2010).
Tính khơng thể lƣu trữ (perishable)
Tính khơng thể lưu trữ c a d ch v nghĩa l d ch v không thể l u trữ để bán
hoặc sử d ng trong t ơng lai (Zeitha l v cộng s , 1985). D ch v đ
những buổi biểu diễn không thể l u trữ đ

c v chúng nên đ

c ví nh l

c tiêu th

hi đ

c

sản xu t (Edgett và Parkinson, 1993). Tính khơng thể l u trữ c a d ch v không
phải là v n đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn đ nh. Tuy nhiên, khi cung v
cầu hoặc cầu v

t quá

t quá cung thì các nhà cung ứng d ch v sẽ phải đối mặt với nhiều


8
hó hăn và phải có những chiến l

c thích ứng phù h p với s biến động c a nhu

cầu (Zeithaml và cộng s , 1985).
Tính đa chủng loại (variable)
Tính đa ch ng loại c a d ch v đ
lần mỗi khác nhau; nghĩa l

c hiểu là khả năng th c hiện d ch v mỗi

ỗi d ch v đ

hoặc nhiều với những d ch v đ

c tạo ra sau này sẽ có s khác biệt ít

c tạo ra tr ớc đó. Cùng một d ch v nh ng những

nhà cung c p khác nhau sẽ tạo ra ch t l

ng khác nhau tùy vào hiệu quả v năng

l c c a nhà sản xu t hoặc cùng một nhà sản xu t sẽ cho ra d ch v có ch t l
khác nhau tùy thuộc v o đối t

ng

ng khách hàng, thời gian và một số yếu tố khác

ận

Lu

(Zeithaml và cộng s , 1985).
1.2

hái niệm và các thành phần của chất lƣợng dịch vụ

1.2.1

hái niệm về chất lƣợng dịch vụ

vă

Có nhiều c ch đ nh nghĩa h c nhau về ch t l

n
v

ng d ch v tùy v o đối t

ôi tr ờng nghiên cứu. Để th c hiện các biện pháp cải tiến ch t l

th

ạc

doanh nghiệp phải tìm hiểu v đ nh gi ch t l
đ nh nghĩa ch t l

ng

ng d ch v

ng d ch v c a mình. Do đó, việc

ng d ch v khơng chỉ đóng vai trị quan trọng khi xây d ng m c

sĩ

tiêu phát triển mà còn tạo nền tảng cho các doanh nghiệp đ nh h ớng và phát huy

Ki

c u điểm c a mình theo cách tốt nh t.

nh

đ

Nhiều chuyên gia đ a ra

ng d ch v nh sau:

ng d ch v là những gì khách hàng cảm nhận đ

tế

- Ch t l

ột vài đ nh nghĩa về ch t l

c khi sử d ng

d ch v và t ơng xứng với kỳ vọng tr ớc đó c a họ. Theo đó, ỳ vọng trong ch t
l

ng d ch v là những mong muốn c a khách hàng về những điều mà nhà cung

c p d ch v phải th c hiện chứ không phải sẽ th c hiện các yêu cầu về d ch v
(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
- Theo t c giả Svensson (2002) thì d ch v chứa các đặc điể
so sánh với c c sản phẩ

hữu hình khác. Khi tạo ra

ột sản phẩ

ngoại lệ khi

d ch v n o đó

doanh nghiệp có thể hoặc khơng sử d ng những h ng hóa hữu hình khác để tạo ra
d ch v . Ngo i ra, đặc tr ng nổi bật nh t là hó thu thập đ
khách hàng sử d ng d ch v tại thời điể

c các đ nh gi c a

tr ớc hi sử d ng, trong khi sử d ng và


9
sau khi sử d ng. Trong quá trình sử d ng d ch v , ch t l

ng d ch v đ

c thể hiện

trong suốt qu trình t ơng t c qua lại giữa h ch h ng với nh n viên c a nh cung
c p d ch v .
- Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), cho r ng
khách hàng sử d ng d ch v th ờng có cảm nhận khác nhau về ch t l
việc đ nh gi v phát triển ch t l

ng, vì vậy

ng d ch v r t cần s tham gia c a khách hàng.

Hay, chúng ta có thể d a vào nhận thức hoặc cảm nhận c a khách hàng về loại sản
đó để x c đ nh ch t l

phẩ

ng d ch v mà họ sử d ng.

- Theo ISO 8402 cho r ng ch t l

ận

Lu

một đối t

ng, tạo cho đối t

hoặc tiềm ẩn”. Ch t l

ng đó hả năng thỏa mãn những yêu cầu đ nêu ra

ng d ch v là s thỏa mãn khách hàng d a trên những kỳ

vọng c a khách hàng và ch t l

vă

hơn ch t l

n

nếu ch t l

th

ng đạt đ

c. Nếu ch t l

ng khách hàng kỳ vọng thì coi nh ch t l
ng d ch v đạt đ
ng d ch v đó l

ạc

thì ch t l

ng d ch v l : “Tập h p các đặc tính c a

c th p hơn ch t l

ng d ch v đạt đ

c cao

ng d ch v tốt, ng

c lại,

ng d ch v khách hàng kỳ vọng

é .

Tóm lại, từ c c đ nh nghĩa trên cho th y để đ nh nghĩa chính x c ch t l

ng

sĩ

d ch v cần d a vào nhiều yếu tố nh : hả năng đ p ứng nhu cầu c a khách hàng,

Ki

nh

kỳ vọng c a h ch h ng đối với d ch v đó…Để đ p ứng những nhu cầu c a khách
hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều

tế

hình thức. Nh vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một v trí vững chắc để cạnh tranh với
các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử d ng d ch v c a doanh nghiệp
1.2.2 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
Để thu thập và đ nh gi đ

c s thỏa mãn c a h ch h ng đối với ch t l

ng

d ch v là điều không dễ dàng do mỗi loại d ch v có những tính ch t đặc thù riêng.
Khách hàng luôn kỳ vọng nhận đ

c những d ch v tốt nh t so với nhu cầu v đ y

cũng l điều mà các nhà quản lý, nhà cung c p luôn quan tâm đặc biệt để thỏa mãn
những khách hàng c a mình.
Tác giả muốn đề cập đến hai
đo l ờng ch t l

ơ hình đ

c sử d ng khá phổ biến để đ nh gi

ng d ch v là mơ hình c a Gronroos (1984) và mơ hình c a


10
Parasuraman & Các cộng s (1985). Nội dung đ
hình ch t l
hình đ

c trình bày trong Hình 1.1: Mơ

ng d ch v , mơ hình c a Parasuraman & Các cộng s (1985) là mô

c sử d ng phổ biến hơn để đ nh gi ch t l

ng d ch v với 5 khoảng cách.

Khoảng cách 1: là khoảng cách xu t hiện khi có s khác biệt giữa kỳ vọng
c a khách hàng về ch t l

ng d ch v và nhà cung c p d ch v cảm nhận về những

kỳ vọng khi khách hàng sử d ng d ch v c a mình. Điều cơ bản c a khác biệt này là
do nhà cung c p d ch v không hiểu hết đ

c những đặc điểm nào tạo ra ch t l

ng

c a sản phẩm d ch v cũng nh c ch chuyển giao chúng đến h ch h ng để thỏa
mãn nhu cầu c a họ.

ận

Lu

Khoảng cách 2: Xu t hiện khi nhà cung c p d ch v gặp hó hăn trong việc
chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng c a khách hàng thành những đặc tính c a ch t
l

ng, là khoảng cách khác biệt giữa c c đặc tính c a ch t l

ng d ch v với nhận

vă

thức c a nhà quản lý. Nguyên nhân chính là khi doanh nghiệp hiểu rõ những kỳ

n

vọng, mong muốn c a khách hàng và b t c động bởi mức độ cam kết về ch t l

th

ng d ch v c a doanh nghiệp, việc chuẩn hóa các nhiệm

h nh động và hiệu quả c a việc đ p ứng mong muốn c a khách hàng.
KHÁCH HÀNG

sĩ
nh

Ki

D ch v kỳ vọng
D ch v cảm nhận

tế
D ch v chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí ch t
l ng
Nhận thức về kỳ vọng
c a khách hàng

Thông tin đến
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ
(CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

v

ạc

d ch v , m c tiêu ch t l

ng

Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & Các cộng sự (1985)
(Nguồn: Trích từ Parasuraman & Các cộng sự [1985:44])


11
Khoảng cách 3: Là khoảng cách xu t hiện khi nhà cung c p không chuyển
giao d ch v c a mình cho khách hàng theo những tiêu chí đ

c x c đ nh tr ớc đó.

Vai trị c a nhân viên giao d ch tr c tiếp r t quan trọng trong quá trình tạo ra ch t
l

ng d ch v . Khoảng cách 3 xu t hiện khi kết quả sau khi cung c p d ch v th p

d ới mức tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách loại này là hệ quả c a công tác ph c v
é , hông đạt tiêu chuẩn ph c v .
Khoảng cách 4: là khoảng cách cho th y s khác biệt giữa những thông báo
gửi đến khách hàng với việc cung c p d ch v . Khoảng cách này xu t hiện khi
doanh nghiệp không giữ đúng ca

ết với khách hàng và theo đó khách hàng cảm

ận

Lu

nhận d ch v không tốt khi các cam kết hông đ

c th c hiện nh

ỳ vọng. Nguyên

nhân th ờng là do doanh nghiệp cung c p cho khách hàng những thông tin thiếu
nh t qn và khơng chính xác.

vă

Khoảng cách 5: Xu t hiện khi có s khác biệt giữa ch t l

n

khách hàng và ch t l

ng nhận đ

c. Khoảng cách này là do s chênh lệch mà

th

ạc

khách hàng cảm th y giữa mức ch t l

ng mà họ chờ đ i so với ch t l

cảm nhận sau khi sử d ng d ch v . Ch t l

sĩ

ch yếu vào khoảng cách thứ nă

Ki

nh

điều khác biệt nào giữa ch t l

ng mà họ

ng d ch v c a nhà cung c p ph thuộc

n y. Khi khách hàng cho r ng khơng có b t kỳ

ng kỳ vọng và ch t l

dùng một sản phẩm d ch v thì ch t l

ng cảm nhận đ

ng c a d ch v đó đ

tế

v

c khi tiêu

c coi là hồn hảo.

Theo Parasuraman & Các cộng s , (1985) cho r ng ch t l
hàm số c a khoảng cách thứ nă

ng kỳ vọng bởi

ng d ch v là

hoảng cách này ph thuộc vào các khoảng

c ch tr ớc đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 v gia tăng ch t l

ng d ch v

thì nhà cung c p phải nỗ l c rút ngắn các khoảng cách này. Khoảng cách này ph
thuộc vào s biến thiên c a các khoảng c ch tr ớc 1, 2, 3, 4. Để cải tiến ch t l

ng

d ch v một cách tốt nh t thì phải rút ngắn khoảng c ch 5 đồng nghĩa cần phải rút
ngắn các khoảng cách còn lại. Ch t l
cách 5 b ng 0.

ng d ch v đ

c coi là tốt nh t khi khoảng


12
D a vào mơ hình 5 khoảng c ch đề cập trong hình 1.1, Parasuraman & Các
cộng s (1985) cho r ng, b t kỳ d ch v nào, ch t l

ng d ch v cảm nhận bởi

khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy: là thành phần nói đến khả năng th c hiện d ch v phù h p v đúng
thời hạn từ lần đầu tiên th c hiện.
2. Đáp ứng: là thành phần đề cập đến s mong muốn và sẵn sàng c a nhân
viên ph c v cung c p các d ch v đến khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: cho th y trình độ chuyên
năng ph c v đ

ôn để th c hiện d ch v . Khả

c biểu hiện khi nhân viên làm việc với khách hàng, nhân viên

ận

Lu

tr c tiếp t v n, th c hiện d ch v , khả năng tìm tịi, nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc ph c v khách hàng.
4. Tiếp cận: là việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận

vă

sử d ng d ch v c thể nh rút ngắn thời gian chờ đ i c a khách hàng, chọn đ a

n

điểm ph c v và thời gian hoạt động thuận l i cho khách hàng.

th

ạc

5. Lịch sự: là thành phần nói lên cung cách ph c v niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng c a nhân viên.

sĩ

6. Thông tin: liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền đạt đến khách hàng

Ki

nh

thông qua ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những v n
đề liên quan nh diễn giải c thể về nội dung d ch v , các chi phí phát sinh, cách

tế

thức giải quyết thắc mắc, khiếu nại.
7. Tín nhiệm: cho th y khả năng tạo lòng tin đến khách hàng c a doanh
nghiệp, làm khách hàng tin cậy tuyệt đối. Khả năng n y thể hiện qua giá tr th ơng
hiệu c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v khách hàng.
8. An toàn: là thành phần đề cập đến khả năng bảo đảm s an toàn cho khách
hàng c a doanh nghiệp, thể hiện thông qua an tồn về vật ch t, tài chính, cũng nh
bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua việc hiểu biết và nắm bắt nhu cầu c a
khách hàng b ng việc tìm hiểu những địi hỏi c thể c a h ch h ng, quan t
các yếu tố mang tính cá nhân và nhận dạng đ

đến

c những h ch h ng th ờng xuyên.