(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hộ dân đối với hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt tại thành phố quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

ĐINH THỊ HỒNG ĐIỀU

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA HỘ DÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THU GOM

h

RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Lê Văn Huy


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của hộ dân đối với hoạt động thu gom rác
thải sinh hoạt tại thành phố Quy Nhơn” là cơng trình nghiên cứu của riêng
tơi. Các số liệu và tài liệu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào. Tất cả những tham khảo và kế thừa
đều đƣợc trích dẫn và tham chiếu đầy đủ.
Học viên

h

Đinh Thị Hồng Điều


LỜI CẢM ƠN
Đƣợc sự phân công của quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Đại
Học Quy Nhơn, em đã hoàn thành Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hộ dân đối với hoạt động thu
gom rác thải sinh hoạt tại thành phố Quy Nhơn”.
Để hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản
thân cịn có sự hƣớng dẫn tận tình của thầy cơ, bạn học, đồng nghiệp. Em
chân thành cảm ơn thầy PGS. TS. Lê Văn Huy, ngƣời đã hƣớng dẫn cho em
trong suốt thời gian thực tập. Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, Thầy
định hƣớng, để em hoàn thành tốt luận văn.
Xin cảm ơn tất cả các Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Quy
Nhơn, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ trong suốt thời gian qua.

h

Tuy nhiên vì kiến thức nghiên cứu cịn hạn chế nên nội dung của luận văn
khơng tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của
quý thầy cơ để Luận văn này đƣợc hồn thiện hơn.
Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn học, đồng nghiệp lời cảm ơn chân
thành và tốt đẹp nhất!


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 1
3. Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 2
6. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài .......................................... 3
7. Tính mới của đề tài................................................................................ 7

h

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................8
1.1. CÁC KHÁI NIỆM ..................................................................................... 8
1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ...... 8
1.1.2 Sự hài lòng khách hàng..................................................................... 9
1.1.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng ..................... 11
1.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 12
1.2.1. Các mơ hình đo lƣờng CLDV và sự hài lịng khách hàng ............ 12
1.2.2. Các mơ hình nghiên cứu trƣớc đây................................................ 16
1.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 18
1.2.4. Biện luận sự phù hợp các giả thuyết nghiên cứu ........................... 19
1.2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 22
Chƣơng 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................24
2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ, CUNG CẤP DỊCH VỤ THU
GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN ............... 24


2.1.1 Tình hình phát sinh rác thải sinh hoạt ........................................... 24
2.1.2 Tình hình quản lý cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt .... 24
2.1.3. Sơ lƣợc về đơn vị cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại

thành phố Quy Nhơn - Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định ........... 26
2.1.4 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt
của Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định trong thời gian gần đây .... 31
2.1.5. Chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại thành phố Quy Nhơn33
2.1.6 Tình hình cạnh tranh trong ngành cung cấp dịch vụ thu gom rác thải
sinh hoạt tại thị trƣờng Quy Nhơn ........................................................... 35
2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 38
2.2.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 39
2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính ......................................................... 40
2.2.3 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng...................................................... 43

h

Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................49
3.1 MO TẢ MẪU NGHIEN CỨU .................................................................. 49
3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT ........................................ 51
3.3 TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT .............. 52
3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha ............ 52
3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......... 55
3.3.3 Kết quả phân tích tƣơng quan – hồi quy chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của hộ dân .................................................................................. 60
3.4 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI
THÀNH PHỐ QUY NHƠN ............................................................................ 69
3.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ DÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN .......................................................... 71

3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo Giới tính với sự hài lòng đối với chất
lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ................................................ 71
3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đối với sự hài lòng của hộ dân
với chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt .................................. 72
3.5.3. Kiểm định sự khác biệt về nơi ở đối với sự hài lòng của hộ dân với
chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ........................................ 73
3.5.4. Kiểm định sự khác biệt về quy mô hộ đối với sự hài lòng của hộ
dân với chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ........................... 74
3.5.5. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập của hộ đối với sự hài lòng của
hộ dân với chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ...................... 75
3.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁC .......................................................................... 75
Chƣơng 4. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH/GIẢI PHÁP....78

h

4.1 KẾT LUẬN ............................................................................................... 78
4.1.1 Hàm ý của kết quả đo lƣờng ........................................................... 78
4.1.2 Hàm ý của mơ hình nghiên cứu ...................................................... 79
4.2. MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN ........... 80
4.2.1. Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Sự cảm thông .................... 80
4.2.2. Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Độ tin cậy .......................... 82
4.2.3. Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Mức đáp ứng ..................... 83
4.2.4. Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ........ 84
4.2.5. Một số hàm ý giải pháp bổ trợ khác để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
thu gom rác thải sinh hoạt........................................................................ 85
4.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO........................... 87
4.3.1. Những hạn chế của đề tài............................................................... 87
4.3.2. Những hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài .............................. 87

KẾT LUẬN ..............................................................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

h


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Phân tích phƣơng sai

CLDV

Chât lƣợng dịch vụ

CT

Sự cảm thơng

CTMTBĐ

Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định

DVMT

Dịch vụ môi trƣờng

DU

Mức đáp ứng

DVVS

Dịch vụ vệ sinh

HH

Phƣơng tiện hữu hình

KMO

Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin

PV

Năng lực phục vụ

QLDVCI

Quản lý dịch vụ cơng ích

RTSH

Rác thải sinh hoạt

TGRTSH

Thu gom rác thải sinh hoạt

SPSS

Phần mềm thống kê cho nghiên cứu khoa học

TC

Độ tin cậy

TGVCXL

Thu gom, vận chuyển, xử lý

UBND

Ủy Ban Nhân Dân

VIF

Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai

h

ANOVA


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ....................................... 18
Bảng 1.2. Tóm tắt dấu kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu …………………………22

Bảng 2.1. Khối lƣợng công việc thu gom, vận chuyển, xử lý rác ....................... 31
Bảng 2.2. Biến quan sát cho thang đo trong mơ hình nghiên cứu đề xuất .......... 41
Bảng 3.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu (n=205) ............................................................ 49
Bảng 3.2. Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát ............................................ 51
Bảng 3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho mơ hình nghiên cứu
CLDV, sự hài lòng của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ....... 54
Bảng 3.4. Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo CLDV................................... 56
Bảng 3.5. Bảng biến quan sát đã sắp xếp lại theo kết quả phân tích EFA .......... 57
Bảng 3.6. Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lịng của hộ dân .............................. 59

h

Bảng 3.7. Kết quả phân tích nhân tố của thang đó Sự hài lịng của hộ dân ........ 59
Bảng 3.8. Ma trận tƣơng quan giữa các biến ........................................................ 61
Bảng 3.9. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy ............................. 62
Bảng 3.10. Kết quả kiểm định F – ANOVA của biến phụ thuộc sự hài lòng
của hộ dân ................................................................................................................ 63
Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 64
Bảng 3.12. Kết quả kiểm định các giả thuyết ....................................................... 69
Bảng 3.13. Kết quả kiểm định theo nhóm giới tính.............................................. 72
Bảng 3.14. Kết quả kiểm định ANOVA ............................................................... 73
Bảng 3.15. Kết quả kiểm định theo nhóm giới tính.............................................. 73
Bảng 3.16. Kết quả kiểm định ANOVA ............................................................... 74
Bảng 3.17. Kết quả kiểm định ANOVA ............................................................... 75


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Thang đo SERVQUAL-Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) ......... 14
Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 23
Hình 3.1: Đồ thị Scatterplot ................................................................................... 66

Hình 3.2. Đồ thị Tần số Histogram........................................................................ 67
Hình 3.3. Đồ thị Tần số P-P plot ............................................................................ 68
Sơ đồ 2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 39

h


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thành phố Quy Nhơn là đơ thị loại I trực thuộc tỉnh Bình Định, hiện nay
đang trên đà đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, trong đó, chú trọng nâng
cao cơng tác chỉnh trang đô thị, phát triển dịch vụ dịch vụ ở địa phƣơng. Những
năm gần đây, việc phát triển dịch vụ, dịch vụ cũng nhƣ đầu tƣ, nâng cấp, mở
rộng công trình hạ tầng kỹ thuật đƣợc tăng cƣờng, đồng thời phát sinh kèm theo
vấn đề tăng khối lƣợng chất thải rắn sinh hoạt, nhu cầu đƣợc thu gom rác đảm
bảo hợp vệ sinh tăng cao; đồng thời UBND thành phố yêu cầu nâng cao chất
lƣợng cung cấp dịch vụ, hƣớng đến mục tiêu quản lý chất thải rắn bền vững, giữ
vững danh hiệu “Thành phố dịch vụ sạch ASEAN 2021”.
Dịch vụ thu gom, vận chuyển, xử lý rác thải, vệ sinh công cộng trên địa

h

bàn thành phố Quy Nhơn do Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định (là
Doanh nghiệp nhà nước, trong đó Nhà nước đang giữ trên 50% cổ phần) cung
cấp dịch vụ thơng qua hình thức đấu thầu, thực hiện việc thu gom rác phát sinh
ở hộ gia đình và qt đƣờng phố, vệ sinh cơng cộng, vận chuyển, xử lý rác
thành phố Quy Nhơn; đồng thời thu giá dịch vụ thu gom, vận chuyển, xử lý
chất thải rắn, vệ sinh công cộng theo quy định của UBND tỉnh Bình Định.

Yêu cầu nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ đòi hỏi đơn vị cung cấp
dịch vụ hiện tại cần thực hiện các hoạt động, phƣơng pháp cải tiến trong quản
lý, tổ chức vận hành nhằm nâng cao hiệu quả quản lý cung cấp dịch vụ. Do
vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của hộ dân đối với hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt
tại thành phố Quy Nhơn” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các


2

nhân tố CLDV đến sự hài lòng của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác thải
sinh hoạt của Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định (CTMTBĐ), để từ đó
đƣa ra các hàm ý giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch
vụ, nâng cao mức độ hài lòng của hộ dân.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của hộ
dân đối với hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu về mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố
CLDV đến sự hài lòng của hộ dân đối với hoạt động thu gom rác thải sinh
hoạt của Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định..
- Về khơng gian: thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định.
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những hộ dân đang sử dụng

h

dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại thành phố Quy Nhơn. Có nhiều đối
tƣợng đang sử dụng dịch vụ, cụ thể ở đề tài này khảo sát 2 nhóm đối tƣợng

khách hàng là hộ gia đình và hộ kinh doanh tại nhà, gọi chung là hộ dân.
- Về thời gian: thời gian làm luận văn từ tháng 01 đến tháng 07 năm 2021;
thời gian nghiên cứu tính đến thời điểm này từ năm 2018 đến năm 2021.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện với sự kết hợp bởi phƣơng pháp nghiên cứu định
tính và định lƣợng.
- Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện với việc điều tra để lấy ý kiến
hộ dân về các khía cạnh mà họ nghĩ đến khi nói đến sự hài lòng đối với dịch
vụ thu gom rác thải sinh hoạt; và ý kiến chuyên gia về các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt.
- Nghiên cứu định lƣợng: Thu thập dữ liệu sơ cấp để kiểm tra mơ hình
nghiên cứu đề xuất; Phân tích dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ
liệu thống kê SPSS để kiểm tra sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu và có


3

những điều chỉnh cần thiết đối với mơ hình nghiên cứu để tìm ra mơ hình
nghiên cứu phù hợp. Cần thực hiện một số kỹ thuật phân tích cùng phần mềm
phân tích dữ liệu thống kế SPSS nhƣ đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, …
6. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả có tham khảo một số luận văn
nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ
thu gom rác nói riêng nhƣ sau:
Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự nghiên cứu về chất lƣợng của
Dịch vụ dựa vào cộng đồng homestay, sự hài lòng và ý định hành vi của
khách hàng [18]. Nhóm tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ
hình SERVQUAL của Parasuraman et al., với 5 nhân tố chính của chất lƣợng
dịch vụ nhằm đánh giá sự hài lòng của khách du lịch tại các địa điểm

h

homestay ở Malaysia thông qua sự hài lòng, tác giả thể hiện đƣợc tác động
của chất lƣợng dịch vụ đối với ý định hành vi của khách du lịch [22]. Từ kết
quả phân tích, nhóm tác giả khẳng định rằng các du khách homestay nhạy
cảm đối với chất lƣợng dịch vụ homestay, các nhân tố đƣợc xếp theo thứ tự
độ nhạy cảm giảm dần nhƣ sau: sự cảm thông, năng lực phục vụ, mức đáp
ứng, phƣơng tiện hữu hình và độ tin cậy. Các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đã
cho thấy có ý nghĩa và ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch homestay
và khi chất lƣợng dịch vụ tốt hơn sẽ nâng cao sự hài lòng của du khách
homestay. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy sự hài lòng của khách du lịch cũng
tác động đến mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ homestay và ý định hành
vi. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng sự hài lòng sẽ ảnh hƣởng đến sở
thích của du khách cho ý định trong tƣơng lai của họ.
Maraj Rehman Sofi và cộng sự nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và ảnh
hƣởng của nó đến sự hài lịng của khách du lịch. Mục tiêu của nhóm tác giả là


4

nghiên cứu ảnh hƣởng của chất lƣợng du lịch đến sự hài lòng của du khách tại
Jammu và Kashmir. Thang đo SERVQUAL đƣợc sử dụng để khám phá mức
độ chất lƣợng dịch vụ tác động sự hài lòng của khách du lịch. Theo đó, Maraj
Rehman Sofi và cộng sự nhận đƣợc kết quả phân tích cho thấy có mối liên hệ
tuyến tính giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ (môi trƣờng tự nhiên, khả
năng tiện lợi, phƣơng tiện và cơ sở hạ tầng) với sự hài lòng của du khách tại
điểm đến Jammu và Kashmir. Từ phân tích hồi quy, nhóm tác giả đã khẳng
định phƣơng tiện và cơ sở hạ tầng là các thành phần quan trọng của chất
lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch. Các kết quả này

có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu về sau và sẽ giúp các nhà quản lý, nhà
kinh doanh tại Jammu và Kashmir lên kế hoạch tiếp thị và làm tăng sự hài
lòng của du khách đến tham quan [17].
Lê Thị Thế Bửu nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

h

khách du lịch nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại tỉnh Bình Định,
Tạp chí Nghiên cứu Ấn Độ và Châu Á. Tác giả kế thừa bộ thang đo
SERQUAL từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm
1988. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố có tác động đến Sự hài lòng
của khách du lịch nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại tỉnh Bình Định
bao gồm Sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phƣơng tiện
hữu hình và cuối cùng là giá cả dịch vụ. Thứ tự tác động của các nhân tố đƣợc
sắp xếp theo thứ tự giảm dần, trong đó Sự tin cậy có tác động lớn nhất [2].
Khƣơng Thị Hồng Hải nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng về CLDV du lịch tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Nghiên cứu
đƣợc tiến hành qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng
cách phỏng vấn chuyên gia nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, (2) nghiên
cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách phỏng vấn 300 khách hàng là khách
quốc tế và nội địa du lịch đến tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Tác giả nghiên cứu dựa


5

trên mơ hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự và phân tích hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định 5
thành phần thang đo làm hài lòng khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy
có 2 yếu tố có mức độ tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về
CLDV du lịch là yếu tố cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng. Đề tài có hạn chế về

thời gian phỏng vấn và chƣa thể đi sâu từng loại hình phục vụ (bãi biển,
khách sạn, nhà hàng,..) [5].
Nguyễn Ngọc Diễm Phƣơng nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV, sự
hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch nội địa đối với du lịch
“Homestay” tại Việt Nam. Đề tài thực hiện nghiên cứu về một vấn đề khá mới
và nổi bật trong ngành du lịch của Việt Nam hiện nay- du lịch homestay, hay
còn gọi là du lịch dựa vào cộng đồng. Đề tài đƣa ra đƣợc một mơ hình nghiên
cứu tập trung vào mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ- sự hài lòng- ý định

h

hành vi với 5 yếu tố CLDV ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lịng của du khách.
Thơng qua đó kiểm định mối liên hệ giữa sự hài lòng và ý định hành vi của
khách du lịch trong tƣơng lai [15].
Trần Thị Kim Thanh nghiên cứu tổ chức thu gom, quản lý và xử lý
chất thải rắn trên địa bàn thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh. Mục tiêu của đề tài là
đánh giá thực trạng tổ chức thu gom, quản lý và xử lý chất thải rắn trên địa
bàn thị xã Từ Sơn và đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cƣờng thu
gom, quản lý và xử lý chất thải rắn trên địa bàn trong thời gian tới. Kết quả đã
tìm hiểu đƣợc thực trạng phát sinh, xu hƣớng biến động, nguồn gốc và thành
phần chất thải rắn tại thị xã Từ Sơn và nghiên cứu đƣợc thực trạng của công
tác quản lý chất thải rắn trên phƣơng diện quản lý, công cụ kinh tế duy nhất
đƣợc áp dụng hiện nay tại thị xã Từ Sơn là phí vệ sinh. Tác giả đã đề xuất 02
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất thải rắn là giải pháp
trƣớc mắt và giải pháp lâu dài [7].


6

Nguyễn Thị Hà Duyên phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của ngƣời dân tại thành phố Trà Vinh về CLDV thu gom rác của Công ty
Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh. Tác giả tiến
hành xác định những thành phần tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân về
CLDV thu gom rác, qua khảo sát bằng bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế sẵn về
các yếu tố liên quan đến mơ hình nghiên cứu đề xuất bằng phƣơng pháp
nghiên cứu định tính, thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm bổ sung và
điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lƣờng các thang đo của nghiên cứu.
Tiếp theo tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để phân tích.
Nghiên cứu này kế thừa thang đo CLDV SERVPERF, với 25 biến đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ, 03 biến đo lƣờng mức độ hài lòng, số liệu đƣợc tác giả
thu thập từ cuộc phỏng vấn thông qua 162 phiếu khảo sát. Thơng qua kết quả
phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, cịn lại 23 biến

h

đƣợc chia thành 05 nhân tố là sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự tin cậy, phƣơng
tiện hữu hình, năng lực phục vụ. Thang đo sự hài lòng về CLDV thu gom rác
và 05 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về CLDV thu gom rác đều đạt giá trị
hội tụ. Tiếp theo, tác giả phân tích hồi qui để kiểm định mơ hình nghiên cứu,
kết quả cho thấy 05 biến CLDV đều tác động đến mức độ hài lịng của ngƣời
dân, trƣớc tiên là sự đáp ứng có ảnh hƣởng cao nhất, thứ hai là năng lực phục
vụ, thứ ba là phƣơng tiện hữu hình, thứ tƣ là sự đồng cảm, cuối cùng là sự tin
cậy. Từ các kết quả trên là những vấn đề cần lƣu ý để đƣa ra một số hàm ý
nhằm nâng cao mức độ hài lịng của ngƣời dân và tìm ra những đề xuất cho
hƣớng nghiên cứu tiếp theo [6].
Vũ văn Khởi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của
Xí nghiệp Mơi trƣờng Hồng Bàng 1 - Cơng ty TNHH MTV Mơi trƣờng đơ
thị Hải Phịng. Việc nghiên cứu giúp cho xí nghiệp hiểu rõ hơn vị trí sản phẩm,
dịch vụ của mình trên thị trƣờng cũng nhƣ hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng.

7

Kết quả của cuộc điều tra, nghiên cứu chính là một căn cứ để giúp xí nghiệp
đƣa ra những quyết định hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai. Nghiên cứu này là
tài liệu tham khảo giúp cho những ngƣời đang tìm hiểu, nghiên cứu về ngành
quản trị kinh doanh có đƣợc những kiến thức về CLDV và sƣ hài lòng của
khách hàng [9].
Tóm lại, từ các tài liệu nghiên cứu nêu trên, cho thấy các vấn đề về sự
hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực đã đƣợc nghiên cứu khá nhiều, là
cơ sở để tác giả tiếp thu một số kiến thức và kinh nghiệm để phục vụ cho đề
tài này. Nhƣng chƣa có nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng
của hộ dân về dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại thành phố Quy Nhơn. Vì
vậy đây là một nghiên cứu hồn tồn độc lập và có ít nhiều đóng góp mới so
với các đề tài nghiên cứu trƣớc đây.
7. Tính mới của đề tài

h

Đã có nhiều nghiên cứu về CLDV vệ sinh, thu gom, vận chuyển, xử lý
rác thải sinh hoạt cũng nhƣ đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân hay phân tích
các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của ngƣời dân về CLDV vệ sinh mơi
trƣờng (VSMT) của các Công ty cung cấp dịch vụ này, thƣờng là Công ty
Môi trƣờng (Nguyễn Thị Hà Duyên, 2016; Phùng Thị Hồng Hà, Phạm Việt
Huy, 2018; Vũ văn Khởi, 2018). Nhƣng nghiên cứu về mối quan hệ phụ
thuộc giữa CLDV và sự hài lòng đối với dịch vụ này còn rất ít, đặc biệt là
ngành VSMT, một lĩnh vực dịch vụ sự nghiệp cơng. Trên cơ sở đó mục tiêu
chính của nghiên cứu này là đánh giá mối quan hệ giữa CLDV và sự hài
lòng trong bối cảnh nghiên cứu là dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại
thành phố Quy Nhơn.

8

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
1.1.1.1. Chất lượng dịch vụ
Trên giác độ nhà sản xuất, chất luợng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp
dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và
đội ngũ cán bộ quản lí. Trên giác độ khách hàng, chất luợng dịch vụ là mức độ
hài lịng của khách hàng trong q trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi
của khách háng, tuong xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
Theo Coin và Taylor, CLDV là mức độ cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ; Parasuraman, Zeithaml và Berry là khoảng cách giữa cảm

h

nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ; và theo Russell là sự
đánh giá toàn diện về thái độ hƣớng tới sự xuất sắc của dịch vụ. Mỗi khách
hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về CLDV khi họ nhận
đƣợc dịch vụ [20].
Đặc điểm của dịch vụ là tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể
tách rời và khơng thể lƣu trữ đƣợc gây khó khăn trong việc đánh giá và đo lƣờng.
Do đó, việc cần thiết là nhận diện đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV và từ
đó xác định, đo lƣờng, kiểm sốt và cải thiện sự hài lòng khách hàng.
1.1.1.2. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
CLDV bao gồm năm yếu tố cơ bản đó là:
– Đáp ứng (responsiveness) đƣợc định nghĩa là "sự sẵn sàng của tổ

chức cung cấp dịch vụ nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng”.
– Năng lực phục vụ (assurance) đƣợc định nghĩa là "khả năng của các
nhân viên của tổ chức trong việc truyền cảm hứng đến khách hàng bằng niềm


9

tin cùng với sự tự tin thông qua kiến thức và sự lịch thiệp của họ" theo
Parasuraman, Zeithaml, và Berry. Thể hiện qua trình độ chun mơn và
cung cách giúp cho lịch sự, niềm nở với khách hàng.
– Tin cậy (reliability) đƣợc Schneider & White) định nghĩa là "đem đến
hiệu quả đáng tin và chính xác”. Hơn nữa, độ tin cậy bao gồm việc các nhà
cung cấp dịch vụ có khả năng để thực hiện một nhiệm vụ một cách chính xác
và nó là một trong các thành phần dịch vụ quan trọng nhất của khách hàng
theo Parasuraman, Berry, & Zeithaml.
– Cảm thơng (empathy) đƣợc giải thích là “việc các nhà cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng của mình nhƣ thế nào” theo Parasuraman et al.
– Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân sự phục vụ các trang thiết bị giúp cho cung cấp dịch vụ.
1.1.2 Sự hài lòng khách hàng
1.1.2.1. Định nghĩa và ý nghĩa sự hài lòng khách hàng

h

a. Định nghĩa:

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ theo
Zeithaml và Bitner, là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần,
muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thoả mãn hay vƣợt quá

sự mong đợi, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của
lời truyền miệng một cách thích thú theo Brown. Trạng thái tâm lý mà khách
hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ đƣợc
thoả mãn hoặc là thoả mãn vƣợt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so
sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ theo Kotler và Keller; Oliver [19].
Trong nghiên cứu này khách hàng là hộ dân, hộ kinh doanh tại nhà (gọi
chung là hộ dân) sinh sống tại thành phố Quy Nhơn.


10

b. Ý nghĩa:
Sự hài lòng khách hàng là một vấn đề đƣợc rất nhiều ngƣời làm kinh
doanh nói chung và những nhà làm marketing nói chung quan tâm. Bởi nó là
yếu tố có vai trị quyết định đến việc cơng ty có giữ chân đƣợc khách hàng
hay khơng cũng nhƣ có gia tăng đƣợc số lƣợng khách hàng trong tƣơng lai
hay khơng. Nó là yếu tố quyết định đến hành vi sau khi mua của khách hàng.
Sau khi mua và tiêu dùng hàng hóa/dịch vụ của cơng ty, nếu cảm thấy hài
lịng, hoặc thỏa mãn ngồi mong đợi (khách hàng cảm thấy thích thú với hàng
hóa/dịch vụ của cơng ty) thì phần đơng khách hàng sẽ có hành vi mua lặp lại
đối với hàng hóa/dịch vụ của cơng ty và giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè, …
về hàng hóa/dịch vụ này. Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm thấy không hài lịng
đối với hàng hóa/dịch vụ của cơng ty thì có thể họ sẽ cố gắng giảm bớt sự khó
chịu để thiết lập trạng thái cân bằng tâm lý thông qua việc từ bỏ hay chuyển

h

sang tiêu dùng nhãn hiệu khác. Trƣờng hợp xấu hơn với cơng ty đó là những

khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với hàng hóa/dịch vụ của cơng ty có thể
phản ứng mạnh hơn bằng cách lan truyền những thông tin bất lợi cho công ty.
Hay nói cách khác, theo Gustafsson & cộng sự, sự hài lòng của khách
hàng thực chất là cách mà họ đánh giá về hiệu quả thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp và sau đó họ sẽ có những hành động đáp trả liên quan đến mức
độ hài lòng của họ theo Kim & cộng sự. Sự hài lòng của khách hàng ngày nay
đƣợc coi là yếu tố cốt lõi trong thành cơng của doanh nghiệp. Nó tác động
trực tiếp hoặc gián tiếp đến kết quả kinh doanh bởi vì sự hài lòng của khách
hàng dẫn đến lặp lại mua hàng, lòng trung thành của khách hàng và khách
hàng sẽ chia sẻ kinh nghiệm của họ với những ngƣời khác theo Hoyer &
MacInnis. Mặt khác, sự khơng hài lịng sẽ ảnh hƣởng đến hoạt động và tƣơng
lai của doanh nghiệp thông qua việc cố gắng xoa dịu những bất mãn của
khách hàng bằng cách nói xấu về doanh nghiệp với những ngƣời khác, ảnh
hƣởng đến các khách hàng tiềm năng khác bằng cách phá hủy danh tiếng của