Luận văn trải nghiệm của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện quận thủ đức thành phố hồ chí minh năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

HUỲNH MỸ THƯ

H
P

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH KHI KHÁM CHỮA BỆNH
NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NĂM 2020

H

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 8720802

HÀ NỘI – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

HUỲNH MỸ THƯ

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH KHI KHÁM CHỮA BỆNH

H

P

NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI
BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

U

MÃ SỐ: 8720802

H

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THÚY NGA

HÀ NỘI – 2020


i
LỜI CÁM ƠN
Bằng sự biết ơn và kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám
hiệu, các phịng, khoa và thầy cơ đã nhiệt tình giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận
lợi giúp đỡ tôi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và hồn thiện đề tài nghiên
cứu khoa học này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cơ TS. Nguyễn Thị Thúy Nga
đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng đồng nghiệp đã tạo điều kiện để
tơi hồn thành nghiên cứu này.

H
P

Tuy nhiên điều kiện về năng lực bản thân cịn hạn chế, nghiên cứu chắc chắn
khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các
thầy cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp để nghiên cứu của tơi được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

H

U

Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2020
HUỲNH MỸ THƯ


ii
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN

i

MỤC LỤC

ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH - BIỂU ĐỒ

ix

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU

x

ĐẶT VẤN ĐỀ

1

H
P

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

3
4

1.1.

Định nghĩa người bệnh

1.2.

Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh

1.3.

Quản lý chất lượng khám chữa bệnh

1.4.

Định nghĩa trải nghiệm người bệnh

1.5.

Định nghĩa sự hài lòng người bệnh

9

1.6.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng người bệnh

9

1.7.

Các phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh

U

H

4
4
5
6

11

1.7.1. Bộ câu hỏi Picker Patient Experience Questionnaire -PPE-15

11

1.7.2. Bộ câu hỏi Picker Problem Score (PPS)

12

1.7.3. Bộ câu hỏi The Hong Kong Inpatient Experience (HKIEQ)

12

1.7.4. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh nội trú tại Việt Nam – Sở Y tế Thành phố
Hồ Chí Minh

12

1.7.5. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh chung GS-PEQ

12

1.7.6. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh ngoại trú PEPAP-Q

13


iii
1.7.7. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh ngoại trú OPEQ
1.8.

13

Một số nghiên cứu trên thế giới và trong nước về trải nghiệm người bệnh 14

1.8.1. Các nghiên cứu trên thế giới về trải nghiệm người bệnh

14

1.8.2. Các nghiên cứu trong nước về trải nghiệm người bệnh

17

1.9.
1.10.

Quản lý theo quá trình

18

Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh

19

1.10.1. Tài chính y tế

20

1.10.2. Nhân lực y tế

20

H
P

1.10.3. Hệ thống thông tin y tế
1.10.4. Dược/thuốc và trang thiết bị y tế
1.10.5. Quản trị hệ thống
1.11.

Khung lý thuyết:

1.12.

Sơ lược về bệnh viện quận Thủ Đức

U

1.12.1. Cơ sở hình thành và phát triển

H

20

21
21
22
24
24

1.12.2. Hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện quận Thủ Đức

26

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

27

2.1.

Đối tượng nghiên cứu:

27

2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu:

27

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ đối tượng nghiên cứu:

27

2.2.

Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

28

2.3.

Thiết kế nghiên cứu

28

2.4.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

28

2.4.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng

28

2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính

31


iv
2.5.

Các biến số nghiên cứu

33

2.6.

Phương pháp thu thập số liệu:

33

2.6.1. Công cụ thu thập số liệu định lượng

33

2.6.2. Công cụ thu thập số liệu định tính

34

2.6.3. Quy trình thu thập số liệu định lượng

34

2.6.4. Quy trình thu thập số liệu định tính:

35

2.7.

Phương pháp phân tích số liệu:

35

2.7.1. Số liệu định lượng

35

H
P

2.7.2. Số liệu định tính
2.8.

Vấn đề đạo đức của nghiên cứu:

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.

Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

3.2.

Thực trạng trải nghiệm người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh

U

36
36
37
37

viện quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh năm 2020

39

3.2.1. Trải nghiệm người bệnh về thủ tục – quy trình

39

3.2.2. Trải nghiệm người bệnh về thời gian chờ

41

3.2.3. Trải nghiệm người bệnh về cơ sở vật chất – trang thiết bị

42

3.2.4. Trải nghiệm người bệnh về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế

43

3.2.5. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh

44

3.2.6. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ tiện ích

45

3.2.7. Trải nghiệm người bệnh về chi trả viện phí

47

3.2.8. Trải nghiệm chung của người bệnh

47

H

3.2.9. Mức độ trải nghiệm người bệnh khi đến khám tại bệnh viện theo các nhóm
yếu tố

48


v
3.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh

49

3.3.1. Tài chính y tế

49

3.3.2. Nhân lực

50

3.3.3. Hệ thống thơng tin

51

3.3.4. Dược/thuốc và trang thiết bị

53

3.3.5. Quản trị hệ thống

53

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN

55

4.1.

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

4.2.

Trải nghiệm người bệnh khi đến khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận

H
P

55

Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020

56

4.2.1. Trải nghiệm về thủ tục – quy trình

57

4.2.2. Trải nghiệm về thời gian chờ

U

58

4.2.3. Trải nghiệm về cơ sở vật chất – trang thiết bị

60

4.2.4. Trải nghiệm về thái độ giao tiếp

61

H

4.2.5. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh

62

4.2.6. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ tiện ích

63

4.2.7. Trải nghiệm về chi trả viện phí

64

4.2.8. Trải nghiệm chung của người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú

64

4.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh

66

4.3.1. Tài chính y tế

66

4.3.2. Nhân lực y tế

67

4.3.3. Hệ thống thông tin y tế

69

4.3.4. Dược/thuốc và trang thiết bị

72

4.3.5. Quản trị hệ thống

74


vi
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

77

CHƯƠNG 6: KIẾN NGHỊ

78

6.1.

Tài chính y tế

78

6.2.

Nhân sự bệnh viện

78

6.3.

Hệ thống thông tin của bệnh viện

78

6.4.

Thuốc- trang thiết bị

79

6.5.

Quản trị bệnh viện

79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1

H
P

PHỤ LỤC 1: ĐỊNH NGHĨA BIẾN SỐ

7

PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
QUẬN THỦ ĐỨC

11

PHỤ LỤC 3: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN NGHIÊN CỨU TRẢI NGHIỆM
NGƯỜI BỆNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ

U

ĐỨC - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

12

PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO BỆNH
VIỆN

H

24

PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TRỰC TIẾP (BÁC SĨ, ĐIỀU DƯỠNG, KĨ THUẬT VIÊN)
25

PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH GIÁN TIẾP (BẢO VỆ, NHÂN VIÊN TIẾP ĐĨN, THU PHÍ,
NHÂN