PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ VẬN TẢI XE BUS CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI (TRANSERCO) TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

lOMoARcPSD|18351890

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
----------

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI THẢO LUẬN:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ VẬN TẢI XE
BUS CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI (TRANSERCO) TRÊN ĐỊA
BÀN HÀ NỘI
Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Minh Phượng
Nhóm thực hiện: 07
Lớp học phần: 231_TEMG2911_04

Hà Nội, 2023
1

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

MỤC LỤC
Lời mở đầu......................................................................................................................... 3
Chương I: Cơ sở lý thuyết về quản trị cầu..........................................................................4
1.1. Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ...........................................................................4
1.1.1 Khái niệm nhu cầu:.....................................................................4
1.1.2. Khái niệm cầu dịch vụ:..............................................................4
1.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ................................................5

1.3. Biện pháp quản trị cầu dịch vụ.................................................................................7
1.3.1. Quản trị cầu hiện tại..................................................................7
1.3.2. Quản lý cầu tiềm năng:..............................................................7
Chương II: Thực trạng về quản trị cầu của dịch vụ vận tải xe bus của Tổng công ty
Vận tải Hà Nội (Transerco)................................................................................................8
2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)..........................................8
2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco
trên địa bàn Hà Nội.........................................................................................................8
2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus
transerco:.......................................................................................................8
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco
trên địa bàn Hà Nội......................................................................................14
2.3. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội
...................................................................................................................................... 17
2.3.1. Tình hình quản lý cầu hiện tại.................................................17
2.3.2. Tình hình quản lý cầu tiềm năng..............................................18
2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco
trên địa bàn Hà Nội.......................................................................................................22
2.4.1. Ưu điểm...................................................................................22
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân..........................................................23
Chương III: Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị về dịch vụ dịch vụ vận tải xe bus
Transerco trên địa bàn Hà Nội..........................................................................................26
Kết luận............................................................................................................................ 29
Tài liệu tham khảo……………………………………...……………………….....30

2

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

lOMoARcPSD|18351890

Lời mở đầu
Trong bối cảnh thành phố Hà Nội đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, hệ
thống vận tải cơng cộng đóng vai trị quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu di
chuyển của cộng đồng. Trong số các phương tiện giao thông công cộng, hệ thống xe
bus không chỉ là một phần quan trọng của cơ sở hạ tầng đơ thị mà cịn đóng vai trị
lớn trong việc giảm ô nhiễm môi trường và giảm áp lực giao thơng. Với sự phát
triển nhanh chóng của hệ thống xe bus thì việc quản lý dịch vụ vận tải xe bus là mối
quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp xe bus. Với sự gia tăng dân số và đô thị
hóa ngày càng mạnh mẽ, việc quản lý dịch vụ vận tải xe bus tại Hà Nội đang gặp
phải những thách thức ngày càng phức tạp, đòi hỏi sự chú ý và nghiên cứu sâu rộng.
Đối mặt với sự phát triển đô thị, nhu cầu ngày càng tăng về việc cải thiện chất
lượng dịch vụ, tối ưu hóa tuyến đường, và nâng cao trải nghiệm hành khách. Để
đảm bảo hiệu quả và chất lượng của dịch vụ vận tải xe bus, viêc quản lý cầu dịch vụ
đóng vai trị quan trọng.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, nhóm dã nghiên cứu đề tài:
“Phân tích thực trạng quản trị cầu dịch vụ vận tải xe bus của tổng công ty vận tải Hà
Nội (Transerco)”. Trong bài tiểu luận này, nhóm sẽ tập trung vào việc phân tích thực
trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội. Từ đó đề
xuất giải pháp và một số kiến nghị quản trị cầu hiệu quả để nâng cao chất lượng và
hiệu suất của hệ thống vận tải công cộng này.

3

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Chương I: Cơ sở lý thuyết về quản trị cầu
1.1. Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1 Khái niệm nhu cầu:
Các dịch vụ trong nền kinh tế rất phong phú bản thân con người cũng mang
những đặc điểm về sở thích thị hiếu, đặc điểm nhân khẩu học khác nhau vì vậy nhu
cầu về dịch vụ của con người rất đa dạng. Nhu cầu có thể hiểu là trạng thái tâm lý
của con người là cảm giác thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần mà con người có thể
nhận biết hoặc khơng thể nhận biết được là địi hỏi của con người về vật chất và tinh
thần để tồn tại và phát triển. Chính vì sự thiếu hụt đó đã tạo động lực khiến con
người phải tìm cách để thỏa mãn.
Từ đó có thể hiểu nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người là cảm
giác thiếu hụt một loại dịch vụ nào đó nhu cầu dịch vụ có thể nhận biết hoặc khơng
nhận biết được.
1.1.2. Khái niệm cầu dịch vụ:
Cầu là một nhân tố chủ động tác động đến sự phân bố các tài nguyên đồng
thời nó được sử dụng ở phạm vi và mức độ nhất định. Các ngành kinh tế cũng như
các nhà quản trị đều quan tâm đến việc chuyển các mong muốn của khách hàng
thành các giao dịch kinh tế và ln nhìn nhận cầu trên phương diện hàng hóa dịch
vụ thực tế đã mua được.
Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua
ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định. Nhưng lượng cầu lại là số
lượng dịch vụ được mua ở một mức giá cụ thể.
Đối với doanh nghiệp dịch vụ cầu dịch vụ của doanh nghiệp là một bộ phận
của cầu dịch vụ trên thị trường. Tập hợp những người đã, đang và sẽ mua vì lý do
nào đó đối với dịch vụ của doanh nghiệp hình thành cầu dịch vụ trong doanh
nghiệp.
Cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả năng lôi kéo, thu hút, giữ chân và mở rộng
khách hàng của doanh nghiệp trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh hiện
tại và tiềm ẩn. Hành vi mua của khách hàng bên cạnh những ảnh hưởng của nhu cầu
4

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

cá nhân, kinh nghiệm trải nghiệm, thông tin truyền miệng từ những người tiêu dùng
thì cịn chịu tác động rất lớn từ phía nhà cung ứng. Phối hợp cùng khách hàng duy
trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới là mục tiêu trong quản trị cầu
dịch vụ cũng là mục tiêu trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
1.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến cả nhu cầu và cầu dịch vụ.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng sự phát triển của nền
kinh tế. Xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu về dịch vụ là ngày càng nhiều hơn
về số lượng và cao hơn về chất lượng. Sự phát triển này phụ thuộc vào thu nhập cá
nhân, thời gian nhàn rỗi, nhận thức về dịch vụ, tiến bộ khoa học - công nghệ, sự
phát triển kinh tế - xã hội và phân công lao động xã hội…
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vơ hạn (khơng có giới hạn). Nhu cầu và cầu
của con người khơng có điểm dừng cuối cùng. Do khách hàng luôn cảm thấy
khoảng cách giữa sản phẩm mong muốn với sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp nên
khách hàng cảm thấy không bao giờ thỏa mãn được nhu cầu của mình, các nhà cung
ứng cũng khó thỏa mãn hết nhu cầu của khách hàng.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng phong phú. Sự đa dạng của nhu cầu
dịch vụ thể hiện cả về chủng loại, chất lượng, giá cả. Dịch vụ phát triển theo nhiều
đẳng cấp, thang bậc khác nhau và nhà cung ứng luôn chủ động tạo ra sự đa dạng
của sản phẩm để kích thích nảy sinh nhu cầu, bắt kịp xu hướng phát triển chủ động
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp. Để thỏa mãn một nhu

cầu về dịch vụ đòi hỏi đồng thời phải có một lượng hàng hóa, dịch vụ nhất định.
Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu về gói dịch vụ của khách hàng.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm. Sự biến động lặp đi lặp
lại hằng năm của nhu cầu và cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm.

5

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ dao động không đều nhau giữa các loại
hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ. Vì
vậy, các nhà cung ứng cần nghiên cứu kĩ nhu cầu dịch vụ để có hình thức cung ứng
theo thời gian khác nhau đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng khác nhau.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt. Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay
thế, dễ bị đổi hướng bởi các dịch vụ khác. Do bản chất của dịch vụ là vơ hình nên
nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động bởi hoạt động xúc tiến quảng cáo, các thơng tin
truyền khẩu…
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền. Do dịch vụ vơ hình, nhà cung
ứng dịch vụ khơng có hàng mẫu để trưng bày, vì vây trước khi quyết định mua và
tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thơng tin qua các phương tiện truyền
thông và hỏi kinh nghiệm của những người đã tiêu dùng trước. Truyền miệng là
phương tiện truyền tin có hiệu quả hơn cả do tính lan truyền nhanh và ít tốn kém
kinh phí. Khi có nhu cầu ắt lan truyền nhu cầu co người khác, chưa có kế hoạch tiêu
dùng cũng bị ảnh hưởng, lôi kéo.
1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ
Thu nhập cá nhân: Thời gian rảnh rỗi của con người ngày càng nhiều (do
năng suất lao động tăng) nên họ ngày càng quan tâm đến dịch vụ. Thu nhập có xu

hướng tăng nên con người hướng đến thỏa mãn nhu cầu của tinh thần. Do đó, nhận
thức của con người về dịch vụ cũng tăng lên.
Giá cả sản phẩm dịch vụ: do nhu cầu con người mang tính cá nhân hóa cao.
Để thỏa mãn mỗi cá nhân thì dịch vụ cần phải phong phú, đa dạng về giá cả, chất
lượng, chủng loại, phù hợp với từng tập khách hàng khác nhau.
Phong tục tập quán tiêu dùng
Sở thích thị hiếu của khách hàng
Kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên
Cung dịch vụ: Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển rất nhanh chóng. Vấn đề đặt
ra là cung cũng phải phát triển để đáp ứng được nhu cầu đó…

6

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

1.3. Biện pháp quản trị cầu dịch vụ
Quản lý tôt nhu cầu dịch vụ là một thành công của các nhà quan trị kinh
doanh dịch vụ: Tuy nhiên, đích đến của cơ sở địch vụ lại là cầu địch vụ: Nếu không
chuyển hỏa được nhu cầu thành cầu dịch vị một cách nhanh chóng thì hiệu quả kinh
doanh rất hạn chế. Vì vậy, cơng việc nối tiếp của nhà quản trị là quản lý tốt cầu dịch
vụ. Nội dùng quản lý cầu dịch vụ bao gồm: Quản lý cầu hiện tại và quản lý cầu tiềm
năng.
1.3.1. Quản trị cầu hiện tại
Mục đích: Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch
vụ với mục đích nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng.
Giải pháp: Các nhà cung ứng cần thực hiện chương trình đảm bảo chất
lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ

sẽ cung cấp, đưa ra những giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ,
đồng thời phải có những giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng mới.
Để quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ. có thể áp dụng các biện
pháp cụ thể: Thứ nhất, xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính
sách chăm sóc những khách hàng này. Thứ hai, thường xuyên lấy ý kiến khách
hàng, xử lý nhanh, tốt những lời phàn nàn của khách hàng, định kỳ phát phiếu thăm
dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Thứ ba, linh hoạt thay đổi
phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng. Thứ tư, khuyến khích nhân
viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện. Thứ năm, biến nhu cầu
gián đoạn thành nhu cầu liên tục. Cuối cùng, khuyến khích vật chất với những
khách hàng trung thành.
1.3.2. Quản lý cầu tiềm năng:
Mục đích: Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở
dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới.
Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau: Thứ nhất,
tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá. Thứ hai, không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ. Thứ ba, áp dụng chính sách giá cả hợp lý. Thứ tư, sử dụng hệ thống
đặt hàng trước/đăng ký trước. Thứ năm, thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và
7

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

có hiệu quả để kích cầu. Cuối cùng, áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù
hợp.

8

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Chương II: Thực trạng về quản trị cầu của dịch vụ vận tải xe bus của
Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)
2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)
Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) là Doanh nghiệp Nhà nước trực
thuộc UBND Thành phố Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 72/2004/QĐ –
UB ngày 14/5/2004. Hiện nay, Transerco là đơn vị hàng đầu trong các lĩnh vực:
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus (thương hiệu Hanoibus), quản lý
bến bãi và dịch vụ điểm đỗ xe công cộng tại Thủ đô Hà Nội. Với hơn 10.000 lao
động đang làm việc tại 12 đơn vị trực thuộc và 5 công ty con, cùng tinh thần
“Chung sức đồng lòng”, Transerco đã và đang đổi mới mạnh mẽ hơn nữa để nâng
cao hiệu quả, sức cạnh tranh của doanh nghiệp Nhà nước cũng như thực hiện tốt các
nhiệm vụ chính trị xã hội mà Thành phố giao phó.
Từ khởi đầu là mơ hình thí điểm của Nhà nước, trong suốt 15 năm phát triển
và trưởng thành, Transerco đã vươn lên trở thành điển hình tiêu biểu trong việc áp
dụng hiệu quả mơ hình Tổng cơng ty mẹ - con. Hiện nay, Tổng công ty đang điều
hành theo 4 lĩnh vực sản xuất kinh doanh chính: Vận tải hành khách cơng cộng; Hạ
tầng vận tải; Kinh doanh vận tải; Thương mại dịch vụ và giá trị gia tăng. Với tầm
nhìn chiến lược cùng quyết tâm liên tục đổi mới của Ban quản lý và điều hành Tổng
công ty, đặc biệt là sự nỗ lực cố gắng của toàn thể đội ngũ cán bộ, công nhân viên
lao động, Transerco luôn giữ được sự ổn định về mọi mặt và phát triển bền vững,
hàng năm đều đạt doanh nghiệp loại A của thành phố, vốn nhà nước được bảo tồn
và phát triển, đóng góp cho ngân sách nhà nước tăng, hiệu quả kinh doanh năm sau
cao hơn năm trước, đảm bảo ổn định đời sống, công ăn việc làm cho hơn hàng chục
ngàn lao động.
2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus

Transerco trên địa bàn Hà Nội
2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus
transerco:
a. Cầu dịch vụ vận tải xe bus phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển
của nền kinh tế.
9

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển cùng với sự gia tăng nhanh
chóng của phương tiện giao thơng cá nhân dẫn đến sự gia tăng cao tình trạng ùn tắc
giao thông, tai nạn giao thông, gây ô nhiễm mơi trường,... Trong điều kiện mạng
lưới giao thơng cịn chất hẹp, chưa quy hoạch hợp lý, không phù hợp để phát triển
loại hình vận tải cơng cộng tàu điện ngầm, đường sắt nhẹ. Để vừa đáp ứng nhu cầu
đi lại của người dân vừa giảm bớt phương tiện giao thông cá nhân nhằm giảm ách
tắc giao thông, nên việc đầu tư vào dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
bus ngày càng quan trọng.
- Transerco không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động xe
bus. Dịch vụ xe bus ngày càng phát triển nhanh chóng về số lượng cũng như chất
lượng.
- Ứng dụng công nghệ - yếu tố song hành cùng sự phát triển của Transerco.
- Khơng ngừng nâng cao tính thuận tiện, an tồn, văn mình khi sử dụng dịch
vụ xe bus.
- Tuyến đường cố định, thời gian, giá vé thống nhất, có quy định nghiêm
ngặt.
- Cho phép người tiêu dùng làm vé tháng online tại nhà, giúp khách hàng dễ
dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thơng qua app “tìm bus”.

- Phân bổ hợp lý: khắp tất cả các khu vực, phù hợp với quy hoạch mạng lưới
giao thông đường bộ
- Linh hoạt hơn, đáp ứng nhu cầu đi lại với nhiều đối tượng khác nhau.
b. Cầu dịch vụ vận tải xe bus có tính vơ hạn.
Cùng với phát triển kinh tế, dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
bus không ngừng phát triển để thỏa mãn tốt nhu cầu của người dân. Tuy nhiên nhu
cầu người sử dụng dịch vụ khơng có điểm dừng, khơng ngừng đổi mới, càng phát
triển ở nấc cao hơn, là “bậc thang khơng có nấc chót”.
Đầu tiên khách hàng cần dịch vụ xe bus cơng cộng có giá thành thấp, có khả
năng che nắng, che mưa thay cho hình thức xe ơm truyền thống. Sau số lượng
khách nhiều, nóng khách hàng lại muốn có thêm điều điều hòa. Khách hàng cần biết
10

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

điểm đến tiếp theo để tiện chuẩn bị xuống xe nên cần loa thơng báo. Để đảm bảo an
tồn cho suốt chuyến xe nhà cung ứng dịch vụ phải thường xun bảo dưỡng, bảo
trì hệ thống, tài vế cần có đủ yêu cầu về bằng cấp, kinh nghiệm,... Ngoài ra nhà
cung cấp dịch vụ xe bus cũng cho phép người tham gia dịch vụ sử dụng wifi miễn
phí, miễn phí vé xe cho người có cơng, người khuyết tật, người cao tuổi, trẻ em
dưới 06 tuổi, nhân khẩu thuộc hộ nghèo... (Nghị quyết số 07/2019/NQ-HĐND ).
Do vậy, cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng xe bus không ngừng phát triển
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
c. Cầu dịch vụ vận tải xe bus rất đa dạng, phong phú.
Nhu cầu di chuyển của mỗi cá nhân là khác nhau, tức có tính cá nhân hóa
cao. Để thỏa mãn được các cá nhân, dịch vụ xe bus phải đa dạng phong phú hơn,
phù hợp với các tập khách hàng khác nhau

Các loại vé dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bus:
* Vé lượt: Có giá trị sử dụng trong 1 lần đi xe bus.
- Giá vé lượt đồng hạng trong phạm vi tuyến có cự ly vận chuyển dưới 25km
là: 7.000 đồng/vé/lượt;
- Giá vé lượt đồng hạng trong phạm vi tuyến có cự ly vận chuyển từ 25km
đến 30km là: 8.000 đồng/vé/lượt;
- Giá vé lượt đồng hạng trong phạm vi tuyến có cự ly vận chuyển trên 30km
là: 9.000 đồng/vé/lượt;
* Vé Tháng:
- Giá vé tháng bán cho đối tượng ưu tiên bao gồm: học sinh phổ thông, sinh
viên các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, dạy nghề (không kể hệ
đào tạo vừa học vừa làm), công nhân các khu công nghiệp và người cao tuổi từ 60
tuổi trở lên.
+ Giá vé tháng đi 1 tuyến: 55.000 đồng/vé/tháng.
+ Giá vé tháng đi liên tuyến: 100.000 đồng/vé/tháng.

11

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

- Giá vé tháng bán cho các đối tượng mua theo hình thức tập thể từ 30 người
trở lên:
+ Giá vé tháng đi 1 tuyến: 70.000 đồng/vé/tháng.
+ Giá vé tháng đi liên tuyến: 140.000 đồng/vé/tháng.
- Giá vé tháng bán cho các đối tượng không ưu tiên (đối tượng khác):
+ Giá vé tháng đi 1 tuyến: 100.000 đồng/vé/tháng.
+ Giá vé tháng đi liên tuyến: 200.000 đồng/vé/tháng.

(Giá vé tháng trên đã bao gồm tiền bảo hiểm thân thể hành khách đi xe)
Ngoài ra, Transerco cung cấp mạng lưới các tuyến xe bus đa dạng, mang đến
nhiều lựa chọn cho khách hàng sử dụng:
- Các tuyến bus nội đô, xuyên tâm;
- Các tuyến bus kết nối: các trường Đại học, bệnh viện, khu đô thị, các điểm
du lịch xung quanh Hà Nội, các bến xe đầu mối,
- Tuyến bus 86 và 68 từ trung tâm Hà Nội đi sân bay Nội Bài;
- Tuyến bus hai tầng Citytour phục vụ khách du lịch;
- Tuyến bus nhanh BRT…
d, Cầu dịch vụ vận tải xe bus có tính đồng bộ, tổng hợp.
Doanh nghiệp cần phải liên kết với các lĩnh vực khác để phát triển dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe bus tại Hà Nội.
- Các bên có thể liên hệ để quảng cáo trên xe bus: đây là hình thức quảng cáo
được áp dụng hiệu quả và phổ biến ở Việt Nam từ trước tới nay. Với hiệu quả thực
tế mang lại, quảng cáo xe bus đang ngày càng phát triển với nhiều hình thức sáng
tạo đầy thu hút, bao gồm:
+ Quảng cáo hai bên thân xe bus
+ Quảng cáo diecut trên xe bus
+ Quảng cáo tràn kính xe bus
+ Quảng cáo màn hình Lcd bên trong xe bus

12

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

+ Quảng cáo tay cầm xe bus
+ Quảng cáo tại nhà chờ xe bus

- Transerco liên kết với các Bộ, Ban, Ngành để được cấp phép hoạt động
dịch vụ xe bus City Tour, sử dụng xe bus hai tầng thoáng nóc (Hop on – Hop off)
mang lại cho khách hàng một chuyến đi ấn tượng, một kỳ nghỉ hữu ích, đồng thời
cũng là góp phần quảng bá và phát triển cho ngành du lịch của Việt Nam nói chung
và Thủ đơ Hà Nội nói riêng.
- Liên kết với các ngân hàng để sử dụng các khoản vay tiếp tục mua thêm xe
bus, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
e. Cầu dịch vụ vận tải xe bus có tính thời vụ, thời điểm.
Do nhu cầu di chuyển của người tiêu dùng thường nhiều vào một số thời
điểm cố định nên có hiện tượng cầu tăng đột biến vào khoảng thời gian cao điểm: 69h, 16h30-19h30. Đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus cầu
tăng mạnh vào thời điểm trước và sau kỳ nghỉ, lễ, Tết...đặc biệt dịp cuối năm, giai
đoạn trước Tết, người người tưng bừng với khơng khí Tết, cơng ty cung cấp dịch vụ
xe bus công cộng phải hoạt động hết công suất, đồng thời phải thêm tuyến xe, tần
suất chạy xe phải tăng gấp 1.5- 2 lần mới đáp ứng đủ nhu cầu người tiêu dùng. Các
ngày trong tuần cầu mức trung bình vừa phải. Cầu giảm mạnh vào các ngày cuối
tuần, Tết âm lịch: học sinh, sinh viên, người đi làm,...được nghỉ học, nghỉ làm, họ
về quê ăn Tết với gia đình…
Điều chỉnh sắp xếp lại thời gian đóng - mở bến, thời gian cao điểm - thấp
điểm và bổ sung thêm thời gian vận hành (nhất là vào giờ cao điểm) cho 12 tuyến
xe bus có lộ trình đi qua nhiều tuyến đường, khu vực, tuyến phố thường xuyên ùn
tắc giao thông dẫn đến thiếu thời gian chuyến xe (đặc biệt là trong khung giờ cao
điểm) ảnh hưởng đến lượt xuất bến tiếp theo nhằm giảm bớt khó khăn, áp lực cho
người lao động trong cơng tác vận hành, bao gồm các tuyến: 05, 11, 12, 20A, 26,
28, 39, 50, 103A, 103B, 104, 105.
g. Cầu dịch vụ vận tải xe bus có tính linh hoạt.

13

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

lOMoARcPSD|18351890

Nhu cầu di chuyển bằng phương tiện công cộng của khách hàng là khác
nhau, đòi hỏi nhà cung cấp phải đáp ứng thỏa mãn nhu cầu. Có khách hàng cần dịch
vụ di chuyển có tính an tồn cao, có khách hàng cần dịch vụ di chuyển với giá thành
rẻ, có khách hàng cần dịch vụ di chuyển che nắng che mưa,... Sự tập trung quá đông
người vào giờ cao điểm có thể dẫn tới tình trạng móc túi, ùn tắc giao thơng. Điều
này có thể khiến doanh nghiệp mất khách, khách hàng hồn tồn có thể thay dịch
vụ di chuyển khác. Để khắc phục tình trang này, bên cung cấp dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe bus có sự thay đổi bằng cách: điều chỉnh, tăng tần suất
các chuyến xe trong khung giờ, thời điểm cao điểm.
h. Cầu dịch vụ vận tải xe bus có tính lan truyền.
Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus là loại hình dịch vụ vơ
hình nên khách hàng không thể dùng thử dịch vụ xe bus trước.
Khách hàng thường có xu hướng quan tâm, tìm hiểu trước thơng tin dịch vụ
sẽ tiêu dùng vì vậy nhà cung cấp dịch vụ xe bus sẽ cung cấp thông tin tới khách
hàng thông qua các trang mạng xã hội, thông tin quảng cáo, hay từ chính những
khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus
mà họ cảm thấy hài lòng, chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu, thái
độ phục vụ nhân viên tốt, họ đánh giá cao dịch vụ và tiếp tục sử dụng lần sau, giới
thiệu dịch vụ tới bạn bè người thân của họ. Để nhà cung ứng có thể giữ chân khách
hàng cũng như thu hút khách hàng mới, đòi hỏi nhà cung ứng dịch vụ xe bus phải
không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng
của khách hàng.
i. Nhu cầu và cầu dịch vụ vận tải xe bus có biên độ giao động khơng đều.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động khơng đều nhau giữa các loại
hoạt động dịch vụ và giữa các tệp khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ.
Đối tượng sử dụng dịch xe bus công cộng rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, sở
thích cá nhân, thu nhập cá nhân,… nên biên độ giao động không đồng đều. Đặc

điểm dịch vụ vận tải bằng xe bus công cộng nói riêng và ngành dịch vụ nói chung
phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Thái độ của nhân viên phục vụ

14

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

đóng vai trị quan trọng trong giao tiếp với khách hàng, sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới
quyết định tiêu dùng của khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Dịch
vụ của doanh nghiệp cũng tác động rất lớn đến trải nghiệm của khách hàng: khách
hàng muốn dịch vụ xe bus vào các giờ khác nhau, địa điểm khác nhau nhưng nhà
cung cấp mới chỉ cung cấp dịch vụ ở những thời gian, địa điểm nhất định.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên
địa bàn Hà Nội
Thu nhập khách hàng
Khi thu nhập của người dân tăng lên thì khả năng mua sắm, đi lại của người
dân cũng tăng theo. Mặt khác, thu nhập của dân cư tăng thì các phương thức vận tải
có chất lượng cao sẽ tăng lên.
Hà Nội là 1 thành phố ồn ào, tấp nập, có dân số cao bởi quá nhiều người dân
từ các tỉnh lẻ đổ về đây để làm ăn cũng như học tập. Trong đó có nhiều người khơng
có phương tiện cá nhân (đặc biệt là sinh viên), buộc phải sử dụng các phương tiện
như xe bus, xe ôm, xe taxi… để di chuyển đến chỗ làm, trường học hoặc đơn giản là
đi chơi. Hầu hết nhóm người này thuộc đối tượng có thu nhập thấp hoặc không ổn
định nên họ chọn dịch vụ xe bus để làm phương tiện di chuyển do dịch vụ này chi
phí rẻ, thuận tiện.
Giá của dịch vụ xe bus
Như đã được nêu trên Hà Nội là 1 thành phố có mật độ dân số cao và rất

nhiều người khơng có phương tiện cá nhân để di chuyển. Giá của một lượt đi xe bus
thì khá rẻ:
- Vé lượt: áp dụng cho 1 lần đi xe bus: cự ly dưới 25km là 7.000 đồng/lượt,
từ 25 – 30 km là 8.000 đồng/lượt, và 30km trở lên là 9.000 đồng/lượt. Riêng giá vé
tuyến 86 là 35.000 đồng/lượt và tuyến 68 là 40.000 đồng/lượt.
- Vé tháng cũng được chia thành nhiều loại phù hợp với từng tập khách hàng
khác nhau, được thể hiện cụ thể trong bảng sau:
15

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Loại vé

1 tuyến

Liên tuyến

Ưu tiên (Học sinh, sinh

55.000 đồng/tháng

100.000 đồng/tháng

70.000 đồng/tháng

140.000 đồng/tháng

100.000 đồng/tháng

200.000 đồng/tháng

viên, người cao tuổi, công
nhân)
Ưu tiên (Mua theo hình
thức tập thể trên 30 người)
Khơng ưu tiên

Với mức giá này thì rẻ hơn nhiều lần so với giá đi xe ôm hoặc taxi, đặc biệt
là khi phải đi một khoảng cách xa. Yếu tố này có ảnh hưởng rất mạnh đến hành vi
tiêu dùng dịch vụ xe bus ở Hà Nội.
Thị hiếu của người tiêu dùng
Khi lựa chọn phương thức vận chuyển, người tiêu dùng sẽ lựa chọn các
phương thức vận chuyển mà họ ưa thích. Sự ưa thích đó xuất phát từ sự an tồn,
tính tiện nghi cũng như các chỉ tiêu khác thuộc về tổ chức vận tải như giờ xuất phát,
thời gian giữa 2 chuyến liền kề, thời gian chờ đợi tại các điểm dừng đỗ…
Kỹ năng điều khiển phương tiện di chuyển: Ở Việt Nam nói chung và Hà Nội
nói riêng, đến nay vẫn cịn rất nhiều người khơng biết điều khiển các phương tiện
phục vụ việc di chuyển từ địa điểm này đến địa điểm khác, như ơ tơ và xe máy. Do
đó xe bus là sự lựa chọn thay thế cũng như một phương pháp di chuyển tốt nhất để
thỏa mãn nhu cầu đi lại cho tập khách hàng này.
Hơn nữa thì thói quen sử dụng phương tiện cá nhân của khách hàng cùng với
những lợi ích mà nó đem lại làm cho khách hàng có xu hướng sử dụng phương tiện
cá nhân thay vì sử dụng xe bus để di chuyển.
Phong tục tập quán tiêu dùng

16

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Mọi người có xu hướng lựa chọn mua cho mình phương tiện cá nhân để di
chuyển bởi nó thuộc quyền sở hữu cá nhân, là tài sản của cá nhân và thuận tiện
trong việc đi lại. Chính thói quen tiêu dùng mua sắm phương tiện di chuyển cá nhân
đã ảnh hưởng đến nhu cầu di chuyển bằng phương tiện công cộng xe bus.
Các yếu tố tự nhiên
Thời tiết: Thay vì việc vất vả phải đi làm, đi học bằng xe máy khi ngoài trời
đang đổ cơn mưa dữ dội hoặc cái buốt giá của mùa đông Hà Nội, chưa kể đến
những ngày nắng nóng gay gắt, phải ra đường tiếp xúc với nền nhiệt hơn 40 độ C,
thì xe bus sẽ là nơi ấm áp vào thời tiết đông lạnh giá đồng thời sẽ là nơi có gió mát
điều hịa để chống lại thời tiết nóng oi bức của mùa hè Hà Nội.
Môi trường: Hà Nội trở thành thành phố có mức ơ nhiễm rất cao vì vậy, để
cùng với Nhà nước có những biện pháp giúp Hà Nội cải thiện tình trạng này, nhiều
người dân sinh sống và làm việc tại Hà Nội đang cố gắng giảm lượng khí thải, nhiều
người đã lựa chọn đi các phương tiện thân thiện với môi trường hơn như xe bus để
giúp giảm thải được lượng khí thải từ xe máy thải ra mơi trường và hơn nữa đi trên
xe bus có thể tránh được sự ơ nhiễm ngồi đường phố.
Khoảng cách: với những khách hàng có q trình di chuyển ngắn, họ thường
sử dụng phương tiện cá nhân thay vì các phương tiện công cộng như xe bus bởi thời
gian nhanh, không mất thời gian chờ đợi trong lúc chuyển bến. Với những khách
hàng có q trình di chuyển dài, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ xe bus
bởi họ khơng cần cầm lái q lâu, có thời gian nghỉ ngơi.
Các yếu tố về kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội
Nền kinh tế Hà Nội được coi là một trong những nền kinh tế phát triển nhất
cả nước. Do đó các cá nhân có nhu cầu sở hữu cho riêng mình một phương tiện di
chuyển, đặc biệt khi giá của các phương tiện cá nhân: xe máy, ơ tơ,... khơng cịn q

cao, có nhiều mức giá phù hợp cho mọi đối tượng. Do đó dịch vụ xe bus giảm
không mở rộng được các đối tượng khách hàng.

17

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Nhà nước có những chính sách khuyến khích người dân sử dụng xe bus
nhiều hơn bằng chính sách trợ giá. Với mức giá rất thấp nhưng vì cịn nhiều hạn chế
nên dịch vụ xe bus không thu hút được nhiều đối tượng khách hàng.
Văn hóa di chuyển bằng phương tiện cơng cộng nói chung và xe bus nói
riêng chưa thực sự được phổ biến ở Hà Nội nên cầu dịch vụ xe bus cũng vì đó mà
chưa được cải thiện.
2.3. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa
bàn Hà Nội
2.3.1. Tình hình quản lý cầu hiện tại
Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng.
Việc ứng dụng công nghệ trong công tác quản lý điều hành là nhiệm vụ
thường xuyên được ưu tiên của Tổng công ty. Cụ thể, từ nhiều năm trước, 100% xe
buýt của Transerco đã được lắp đặt thiết bị giám sát hành trình GPS. Thơng qua hệ
thống giám sát hành trình, Tổng cơng ty có thể kiểm soát hoạt động của xe khi đang
vận hành trên tuyến như đưa ra các cảnh báo về xe chạy quá tốc độ, tăng tốc đột
ngột, phanh gấp; các trường hợp vi phạm về dừng đỗ đón trả khách, mở cửa khi
đang vận hành hay thời gian làm việc liên tục của lái xe đều được ghi nhận. Những
thông tin dữ liệu được tổng hợp, phân tích và đưa ra những cảnh cáo, khuyến nghị
để xử lý vi phạm chất lượng dịch vụ cũng như để xây dựng các chương trình đào
tạo nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

Tổng Công ty cũng đã áp dụng QRcode của VNPay để thanh tốn mua vé xe
bt khơng dùng tiền mặt trên tuyến buýt nhanh BRT, tuyến buýt đi sân bay Nội Bài
(68-86) và một số tuyến buýt khác
Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của
khách hàng
Tổng công ty đã xây dựng Trung tâm điều hành thơng minh; Thành lập
Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center), nay là Phòng Khách hàng Hanoibus
với ra số Hotline đường dây nóng 19001296 nhằm tư vấn, hỗ trợ đầy đủ và kịp thời

18

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

các thông tin về dịch vụ xe buýt, tiếp nhận và xử lý nhanh những thơng tin góp ý,
phản ánh, kiến nghị của hành khách đi xe buýt. Hiện nay, qua khảo sát đánh giá sự
hài lòng khách hàng trong việc giải quyết các vụ việc theo yêu cầu, tỷ lệ hài lòng
đạt được kết quả rất cao
Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
Giá vé tháng bán cho đối tượng ưu tiên bao gồm: học sinh phổ thông, sinh
viên các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, dạy nghề (không kể hệ
đào tạo vừa học vừa làm), công nhân các khu công nghiệp và người cao tuổi từ 60
tuổi trở lên. Đối với những tệp khách hàng này thì nhu cầu đi lại khá cao, nhiều
trường hợp khơng sở hữu xe hoặc thậm chí có xe riêng nhưng vẫn chọn bus là
phương tiện di chuyển chính vì giá thành rẻ. Họ hồn tồn có thể chi trả một khoản
nhất định cho loại dịch vụ này
Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân
thiện

Nhiều cán bộ, công nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng chưa ý
thức được việc cần làm, tư tưởng “bao cấp, cửa quyền, độc quyền” với cơ chế “xincho”, phản hồi thông tin tới khách hàng chưa nhiệt tình, làm cho xong. Nhân viên
mới chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nên
chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Vậy nên, để cải thiện vấn đề này của đội ngũ
nhân viên, ban lãnh đạo đã tổ chức ra các buổi học về chăm sóc khách hàng. Mỗi
học viên tham dự tập huấn cần phải phát huy cao độ sự chủ động, tập trung, tích cực
để có thể tích lũy thêm kiến thức và vận dụng vào thực tiễn cơng việc của mình tại
đơn vị
2.3.2. Tình hình quản lý cầu tiềm năng
Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ
nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới.
Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá

19

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước
- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
Hiện nay tình hình quản lý cầu tiềm năng dịch vụ vận tải xe bus Transerco
trên địa bàn Hà Nội đang thực hiện tốt các mặt sau:
Transerco tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá
Với phương châm “Lấy khách hàng là trung tâm”, Transerco tiếp tục triển

khai có hiệu quả chương trình “Tăng cường hơn nữa vai trị chủ đạo về vận tải hành
khách công cộng của Transerco”, xây dựng hình ảnh đội ngũ lái xe, nhân viên phục
vụ xe bus Thủ đô: “Thân thiện, tận tụy và nhiệt tình” trong lịng người dân và hành
khách đi xe bus. Các cơng cụ của xúc tiến có thể tạo thêm sức mạnh cho nhau,
chẳng hạn để cho một chiến dịch xúc tiến bán có hiệu quả hơn, doanh nghiệp phải
tiến hành chiến dịch quảng cáo cho nó. Transerco đã đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ
thơng tin, trong đó chú trọng quảng bá dịch vụ trên các trang mạng xã hội, website,
quảng bá trên các phương tiện thông tin truyền thông, quảng bá trực quan, phát
hành các ấn phẩm liên quan đến dịch vụ của doanh nghiệp. Tổ chức hội nghị, hội
thảo, diễn đàn chuyên đề về xúc tiến đầu tư, liên kết xây dựng thương hiệu và quảng
bá dịch vụ nổi bật. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy với nhu cầu
thị trường cơng nghệ tiên tiến hiện đại như ngày nay Transerco đang làm rất tốt
trong việc xây dựng quảng bá xúc tiến cho thương hiệu dịch vụ quản lý xe bus tại
Thủ đô ngày một chuyên nghiệp và được mọi người đón nhận nhiều hơn.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong tháng 4/2023, với tinh thần hướng tới kỷ niệm chào mừng ngày Chiến
thắng 30/4 và Quốc tế Lao động 1/5 năm 2023, Tổng công ty vận tải Hà Nội
(Transerco) đã triển khai “Chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ xe bus” với
đối tượng tập trung là Công nhân lái xe (CNLX), nhân viên phục vụ (NVPV) xe bus
tại các Xí nghiệp, Trung tâm trực thuộc của Transerco. Qua tổng kết Chương trình,
20

Downloaded by MAI ??I CÁT ()