Chuyên đề quản lý dịch vụ ô tô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH CƠNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ

CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

GVHD: TS. PHAN NGUYỄN QUÍ TÂM
SVTH: NGUYỄN SỸ HƯNG
LÊ TÀI

SKL010750

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 7/2023


TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

CHUN ĐỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ

SVTH:
MSSV:
SVTH:
MSSV:
KHĨA:

NGÀNH:
GVHD:

NGUYỄN SỸ HƯNG
19145238
LÊ TÀI
19146382
2019
CƠNG NGHỆ KỸ THUẬT Ơ TƠ
TS. PHAN NGUYỄN Q TÂM

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2023


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
***

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên 1: Lê Tài

MSSV: 19146382

Họ và tên sinh viên 2: Nguyễn Sỹ Hưng

MSSV: 19145238

Ngành: Công nghệ kỹ thuật Ơ tơ

Lớp: 19145CL4B

Tên đề tài: Chun đề quản lý dịch vụ ô tô
Họ và tên Giáo viên hướng dẫn: TS. Phan Nguyễn Quí Tâm
NHẬN XÉT
1) Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện:
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
2) Ưu điểm:
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
3) Khuyết điểm:
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
4) Đề nghị cho bảo vệ hay không?
......................................................................................................................................
5) Đánh giá loại:
......................................................................................................................................
6) Điểm:……………….(Bằng chữ:............................................................................)
Tp. Thủ Đức, ngày

tháng

năm 2023

Giáo viên hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

i


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
***

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên 1: Lê Tài

MSSV: 19146382

Họ và tên sinh viên 2: Nguyễn Sỹ Hưng

MSSV: 19145238

Ngành: Công nghệ kỹ thuật Ơ tơ

Lớp: 19145CL4B

Tên đề tài: Chun đề quản lý dịch vụ ô tô
Họ và tên Giáo viên phản biện: TS. Phan Nguyễn Quí Tâm
NHẬN XÉT
1) Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện:
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
2) Ưu điểm:
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................

......................................................................................................................................
3) Khuyết điểm:
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
4) Đề nghị cho bảo vệ hay không?
......................................................................................................................................
5) Đánh giá loại:
......................................................................................................................................
6) Điểm:……………….(Bằng chữ:............................................................................)
Tp. Thủ Đức, ngày

tháng

năm 2023

Giáo viên phản biện
(Ký & ghi rõ họ tên)

ii


LỜI CẢM ƠN
Chúng em xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo chất lượng cao, Trường Đại học Sư
phạm kỹ thuật TP HCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập và thực hiện đồ
án tốt nghiệp này.
Chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS. Phan Nguyễn
Quí Tâm đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo chúng em trong quá trình thực hiện đề tài “Chuyên
đề quản lý dịch vụ ô tô”. Mặc dù công việc giảng dạy của thầy cũng bận rộn nhưng không
ngần ngại chỉ dẫn, định hướng để chúng em hoàn thành được đề tài. Một lần nữa chúng em

chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khỏe.
Cùng đồng hành với việc thực hiện đề tài của chúng em, là những lời động viên, khích
lệ từ gia đình, người thân và những người bạn. Cùng với sự nỗ lực của bản thân, khả năng
tìm tòi học hỏi. Qua thời gian thực hiện đề tài, chúng em đã được tạo một cơ hội để ôn tập
lại các kiến thức đã học, đồng thời tìm hiểu về những kiến thức mới, cách vận hành tại một
trạm dịch vụ ô tô. Các kiến thức mới sẽ giúp chúng em định hướng cơng việc trong tương
lai.
Tuy nhiên, vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân vẫn chưa có nhiều kinh
nghiệm thực tiễn nên nội dung đồ án khơng tránh khỏi những thiếu sót, chúng em rất mong
nhận được sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy.
Một lần nữa chúng em xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến quý thầy, cha mẹ, bạn bè,
anh chị.

Nhóm sinh viên thực hiện
Lê Tài – 19146382
Nguyễn Sỹ Hưng – 19145238

iii


MỤC LỤC
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................... i
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ................................................. ii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iii
MỤC LỤC ....................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................................xiii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ xiv
Chương 1. TỔNG QUAN ................................................................................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................................... 1

1.3. Khung thời gian thực hiện .................................................................................... 1
1.4. Bố cục đề tài ......................................................................................................... 2
1.5. Giới thiệu ngành cơng nghiệp dịch vụ ơ tơ .......................................................... 2
1.6. Tình trạng của ngành dịch vụ ô tô ........................................................................ 3
1.7. Tầm quan trọng của quản lý dịch vụ ô tô ............................................................. 3
1.8. Chức năng, nhiệm vụ của một đại lý .................................................................... 4
Chương 2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ .......................................... 5
2.1. Quản lý khách hàng .............................................................................................. 5
2.1.1. Thông tin khách hàng .................................................................................... 5
2.1.2. Mối quan hệ khách hàng ................................................................................ 6
2.1.3. Lịch sử tương tác ........................................................................................... 7
2.1.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ............................................................................. 7
2.2. Quản lý nhân viên ................................................................................................. 9
2.2.1. Quản lý thông tin nhân viên ......................................................................... 10
2.2.2. Quản lý chấm công và lương ....................................................................... 10
2.2.3. Quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên ................................................... 14
2.2.4. Chính sách và đôi nét về tuyển dụng nhân sự.............................................. 14
2.3. Quản lý tài chính ................................................................................................ 15
2.3.1. Quản lý ngân sách ........................................................................................ 16
2.3.2. Quản lý phí, thuế .......................................................................................... 16
2.3.3. Quản lý tài sản ............................................................................................. 17
iv


2.3.4. Quản lý tài chính dự án ................................................................................ 18
2.4. Quản lý cơ sở vật chất ........................................................................................ 19
2.4.1. Nhập xuất kho .............................................................................................. 19
2.4.2. Quản lý tồn kho ............................................................................................ 20
2.4.3. Quản lý vận chuyển và lưu trữ ..................................................................... 20
2.4.4. Quản lý trang thiết bị ................................................................................... 20

Chương 3. HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ Ơ TƠ ......................................... 22
3.1. Tìm hiểu quy trình dịch vụ tại đại lý ô tô ........................................................... 22
3.2. Quy trình dịch vụ đồng sơn ................................................................................ 28
3.3. Quy trình làm bảo hiểm thân xe ......................................................................... 29
3.4. Bán xe ô tô .......................................................................................................... 32
3.2.1. Các hình thức bán hàng................................................................................ 33
3.2.2. Tư vấn khách hàng ....................................................................................... 34
3.2.3. Kiểm tra và trưng bày sản phẩm .................................................................. 35
3.2.4. Hoạt động trải nghiệm ................................................................................. 35
3.2.5. Hướng dẫn sử dụng ...................................................................................... 36
3.3

Sửa chữa và bảo dưỡng ô tơ ............................................................................... 37

3.3.1. Quy trình bảo dưỡng ơ tơ ............................................................................. 38
3.3.2. Kiểm tra và chẩn đoán sự cố ........................................................................ 42
3.3.3. Thay thế linh kiện và vật tư ......................................................................... 43
3.3.4. Kiểm tra các hệ thống trên xe ...................................................................... 44
3.3.5. Vệ sinh và làm đẹp xe .................................................................................. 47
3.4

Bán phụ tùng và phụ kiện ô tô ............................................................................ 49

3.4.1. Phụ tùng các hệ thống trên xe ...................................................................... 50
3.4.2. Phụ kiện ơ tơ (trang trí thẩm mỹ, nâng cao tiện nghi) ................................. 52
3.5

Cung cấp dịch vụ tài chính ................................................................................. 53

3.5.1. Hình thức mua xe trả góp............................................................................. 54

3.5.2. Dịch vụ bảo hiểm ......................................................................................... 62
3.6. Cung cấp dịch vụ đặc biệt .................................................................................. 64
3.6.1. Dịch vụ cho thuê xe ..................................................................................... 64
3.6.2. Dịch vụ thu mua xe cũ và thu cũ đổi mới .................................................... 65
3.6.3. Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng tận nơi ...................................................... 66
v


3.7. Giải quyết khiếu nại ........................................................................................... 68
3.7.1. Vai trò và trách nhiệm của Cố vấn dịch vụ ................................................. 68
3.7.2. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại .................................................................... 68
3.7.3. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại ............................................................ 69
3.7.4. Chính sách tại đại lý..................................................................................... 69
3.7.5. Bảy bước giải quyết khiếu nại ..................................................................... 70
3.8. Kỹ năng giải quyết khiếu nại .............................................................................. 72
3.8.1. Kỹ năng lắng nghe và phản hồi ................................................................... 72
3.8.2. Kỹ năng làm dịu sự tức dận của khách hàng ............................................... 72
3.8.3. Kỹ năng viết ................................................................................................. 73
3.8.4. Kỹ năng đặt câu hỏi ..................................................................................... 73
3.8.5. Kỹ năng giải thích ........................................................................................ 73
3.8.6. Kỹ năng điện thoại ....................................................................................... 73
Chương 4. TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA MỘT ĐẠI LÝ Ô TÔ .................................. 74
4.1. Giới thiệu cơ cấu tổ chức ................................................................................... 74
4.2. Tổ chức nhân sự trong phòng dịch vụ ................................................................ 75
4.2.1. Sơ đồ tổ chức phòng dịch vụ ....................................................................... 75
4.2.2. Nhiệm vụ trưởng phòng dịch vụ .................................................................. 76
4.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận phụ tùng .................................................................. 77
4.2.4. Nhiệm vụ của nhân viên bảo hiểm............................................................... 77
4.2.5. Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ....................................................................... 78
4.2.6. Nhiệm vụ của thu ngân ................................................................................ 79

4.2.7. Nhiệm vụ của lễ tân ..................................................................................... 79
4.2.8. Nhiệm vụ của nhân viên làm hẹn................................................................. 80
4.3. Tổ chức nhân sự tổ sửa chữa chung ................................................................... 80
4.3.1. Sơ đồ tổ chức tổ sửa chữa chung ................................................................. 80
4.3.2. Nhiệm vụ của quản đốc sửa chữa chung ..................................................... 81
4.3.3. Nhiệm vụ của cố vấn kỹ thuật ..................................................................... 81
4.3.4. Nhiệm vụ của điều phối viên sửa chữa chung ............................................. 82
4.3.5. Nhiệm vụ của kỹ thuật viên sửa chữa chung ............................................... 82
4.3.6. Nhiệm vụ của nhân viên rửa xe ................................................................... 83
4.4. Tổ chức nhân sự tổ đồng sơn.............................................................................. 83
vi


4.4.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự tổ đồng sơn .............................................................. 83
4.4.2. Nhiệm vụ của quản đốc đồng sơn ................................................................ 84
4.4.3. Nhiệm vụ của điều phối viên đồng sơn ....................................................... 85
4.4.4. Nhiệm vụ của tổ trưởng tổ đồng sơn ........................................................... 85
4.4.5. Nhiệm vụ của kỹ thuật viên tổ đồng sơn ..................................................... 86
4.4.6. Nhiệm vụ của nhân viên môi trường ........................................................... 86
4.5. Tổ chức nhân sự phòng phụ tùng ....................................................................... 87
4.5.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận phụ tùng .................................................................. 87
4.5.2. Nhiệm vụ của trưởng phòng phụ tùng ......................................................... 87
4.5.3. Nhiệm vụ chính của thủ kho ........................................................................ 87
4.5.4. Nhiệm vụ của nhân viên phụ tùng ............................................................... 88
4.5.5. Nhiệm vụ của nhân viên vật tư .................................................................... 88
4.5.6. Nhiệm vụ của kế toán kho ........................................................................... 88
4.6. Tổ chức nhân sự phòng kinh doanh ................................................................... 88
4.6.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự phòng kinh doanh .................................................... 88
4.6.2. Nhiệm vụ của giám đốc kinh doanh ............................................................ 89
4.6.3. Nhiệm vụ của trưởng phòng kinh doanh ..................................................... 90

4.6.4. Nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh ........................................................... 90
4.7. Nhiệm vụ của phòng ban khác ........................................................................... 90
4.7.1. Nhiệm vụ của phịng hành chính nhân sự .................................................... 90
4.7.2. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng ........................................... 91
Chương 5. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN SỰ TẠI MỘT ĐẠI LÝ Ơ TƠ.... 92
5.1. Mục tiêu .............................................................................................................. 92
5.2. Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ tại Toyota (TSA) ..................................... 92
5.2.1. Đào tạo nhân viên dịch vụ đại lý theo chương trình đào tạo Toyota (TSA) 92
5.2.2. Đào tạo cố vấn dịch vụ sơ cấp theo chương trình đào tạo Toyota (TSA) ... 93
5.2.3. Đào tạo cố vấn dịch vụ trung cấp theo chương trình đào tạo Toyota (TSA)95
5.2.5. Đào tạo cố vấn dịch vụ cao cấp theo chương trình đào tạo Toyota (TSA) . 97
5.2.6. Tiêu chí đánh giá học viên ........................................................................... 99
5.3. Chương trình đào tạo kỹ thuật viên Toyota (Team – GP).................................. 99
5.3.1. Ưu tiên của chương trình đào tạo Team – GP ........................................... 101
5.3.2. Yêu cầu đối với từng cấp độ kỹ thuật viên ................................................ 101
vii


5.3.3. Các tài liệu đào tạo Team – GP ................................................................. 102
5.4. Các cuộc thi Kỹ Thuật Viên sửa chữa chung ................................................... 103
5.5. Các cuộc thi Cố Vấn Dịch Vụ .......................................................................... 105
Chương 6. TIÊU CHUẨN CỦA ĐẠI LÝ Ô TÔ ....................................................... 106
6.1. Đại lý ô tô 1S .................................................................................................... 106
6.2. Đại lý ô tô 2S .................................................................................................... 106
6.3. Đại lý ô tô 3S .................................................................................................... 107
6.4. Đại lý ô tô 4S .................................................................................................... 108
6.5. Đại lý ơ tơ 5S .................................................................................................... 109
6.6. Tổ chức và chính sách an tồn lao động tại đại lý ơ tơ .................................... 110
6.6.1. Trách nhiệm bảo vệ môi trường................................................................. 110
6.6.2. Bảo vệ môi trường đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ............... 110

6.6.3. Ủy ban an toàn lao động tại đại lý ............................................................. 111
6.7. Phòng cháy chữa cháy ...................................................................................... 111
6.7.1. Tài liệu phòng chống chữa cháy ................................................................ 111
6.7.2. Phương pháp thoát hiểm khẩn cấp ............................................................. 112
6.7.3. Thiết bị chữa cháy ...................................................................................... 113
6.7.4. Quy định về việc cấm hút thuốc ................................................................ 114
6.8. Quản lý an toàn lao động tại đại lý ô tô ........................................................... 114
6.8.1. Các lĩnh vực cần quản lý ............................................................................ 115
6.9. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất ................................................................................. 117
6.9.1. Công cụ theo dõi cuộc hẹn ......................................................................... 117
6.9.2. Chỉ dẫn lối đi bên trong đại lý ................................................................... 119
6.9.3. Biển báo các vị trí chức năng ..................................................................... 120
6.9.4. Khu vực và hệ thống tiếp nhận khách hàng ............................................... 120
6.9.5. Phòng chờ khách hàng ............................................................................... 121
6.9.6. Khu vực hút thuốc cho khách hàng ........................................................... 123
6.9.7. Trang thiết bị phòng thay đồ, nhà vệ sinh và phòng tắm cho kỹ thuật viên123
6.9.8. Trang thiết bị phòng đào tạo và nhà ăn cho nhân viên .............................. 124
6.9.9. Trang thiết bị phòng nghỉ, khu vực chờ cho kỹ thuật viên ........................ 125
6.9.10. Phủ sườn xe, phủ ghế, phủ sàn, bọc vô lăng, cần số và phanh tay ............ 126
6.9.11. Bộ dụng cụ cầm tay ................................................................................... 126
viii


6.9.12. Dụng cụ chuyên dùng của đại lý ................................................................ 127
6.9.13. Thiết bị chẩn đoán ...................................................................................... 128
6.9.14. Dụng cụ dùng chung cho sửa chữa chung ................................................. 128
6.9.15. Tiêu chuẩn chiếu sáng................................................................................ 129
6.9.16. Số khoang đỗ chức năng ............................................................................ 129
6.9.17. Khu vực tiếp khách dịch vụ ....................................................................... 130
6.9.18. Số khoang bảo dưỡng nhanh...................................................................... 130

6.9.19. Số lượng buồng sơn ................................................................................... 131
6.9.20. Khoang rửa xe cho khách hàng .................................................................. 132
Chương 7 HỆ THỐNG QUẢN LÝ TẠI ĐẠI LÝ Ô TÔ .......................................... 134
7.1. Khái quát về hệ thống quản lý tại đại lý ô tô.................................................... 134
7.2. Hệ thống tiếp thị dịch vụ Toyota (Toyota marketing sales service) ................ 135
7.3. Các bước sử dụng hệ thống TMSS ................................................................... 135
7.3.1. Khởi tạo thông tin khách hàng trong TMSS .............................................. 135
7.3.2. Tra cứu thông tin khách hàng bằng biển số xe .......................................... 136
7.3.3. Khởi tạo báo giá trong TMSS .................................................................... 136
7.3.4. Tra cứu lịch sử sửa chữa của khách hàng .................................................. 137
7.3.5. Tạo phiếu hẹn trong TMSS ........................................................................ 138
7.4. Hệ thống SMP .................................................................................................. 139
7.5. Các chức năng của hệ thống SMP .................................................................... 139
7.5.1. Thơng tin tình trạng của Cố Vấn Dịch Vụ ................................................. 139
7.5.2. Thông tin xe hẹn ........................................................................................ 140
7.5.3. Thông tin xe chờ tiếp nhận ........................................................................ 141
7.5.4. Thông tin xe đang sửa chữa ....................................................................... 142
7.5.5. Xe đã hoàn thành sửa chữa ........................................................................ 143
7.6. Hệ thống TSP ................................................................................................... 144
7.7. Cách sử dụng hệ thống TSP ............................................................................. 145
7.7.1. Hướng dẫn yêu cầu nhập dữ liệu trên TSP ................................................ 145
7.7.3. Kiểm tra và Đánh giá chất lượng thông tin nhập ....................................... 148
7.8. Hệ thống chương trình EPC ............................................................................. 148
7.8.1. Tìm kiếm mã phụ tùng theo thông tin xe (TMC Part Number Translate) . 150
7.9. Quy trình tra cứu .............................................................................................. 151
ix


7.9.1. Nhập thơng tin xe ....................................................................................... 151
7.9.2. Quy trình tra cứu phụ tùng ......................................................................... 154

Chương 8. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BẰNG CÁC CHỈ SỐ CHÍNH VỀ HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ ......................................................................................................... 162
8.1. Mục tiêu ............................................................................................................ 162
8.2. Các chỉ số chính về dịch vụ .............................................................................. 162
8.2.1. Các chỉ số hoạt động dịch vụ hằng ngày ................................................... 162
8.2.2. Các chỉ số về hoạt động dịch vụ tháng và q (khơng tính các cơng việc sửa
chữa thân vỏ). ........................................................................................................ 164
8.2.3. Chỉ số đánh giá hoạt động phụ tùng .......................................................... 167
8.3. Cách sử dụng các chỉ số .................................................................................. 168
8.3.1. Phiếu sử dụng hoạt động hàng tháng và quý ............................................. 168
8.4. Sơ đồ hình ra đa ................................................................................................ 172
8.5. Chương trình đánh giá đại lý Toyota ............................................................... 177
8.5.1. Bảng phân loại đại lý ................................................................................. 177
8.5.2. Cơ cấu giải thưởng ..................................................................................... 177
8.5.3. Bảng tiêu chí hạng mục đánh giá ............................................................... 179
Hạng mục đánh giá tổng hợp bán hàng ................................................................. 179
Chương 9. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 184
9.1. Kết luận ............................................................................................................ 184
9.1.1 Kết quả đạt được ........................................................................................ 184
9.1.2 Hạn chế của đề tài ...................................................................................... 184
9.1.3 Kinh nghiệm đạt được ............................................................................... 185
9.2. Kiến nghị .......................................................................................................... 185
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 186

x


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

TỪ ĐÚNG NGHĨA

1

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn

2

VAT

Thuế giá trị gia tăng

3

KH

Khách hàng

4

LSC

Lệnh sửa chữa

5

CVDV

Cố vấn dịch vụ

6

KTV

Kỹ thuật viên

7

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

8

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

9

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

10

TP

Trưởng phịng

11

PP

Phó phịng

12

NV

Nhân viên

13

NV CSKH

Nhân viên chăm sóc khách hàng

14

NV HC-NS

Nhân viên hành chính - nhân sự

15

TPBH

Trưởng phòng bảo hiểm

16

TVBH

Tư vấn bảo hiểm

17

HĐQT

Hội đồng quản trị

STT

TỪ VIẾT TẮT

TỪ ĐÚNG NGHĨA

Ý NGHĨA

1

FIR

Fix it right

2

TSA

Toyota Service
Advisor

Cố vấn dịch vụ Toyota

3

DOSK

Dealer Operating
System (K)

Một hệ thống quản lý đại lý của
Toyota Việt Nam

4

ASM

Area Sales Manager

Quản lý Kinh doanh khu vực của
Toyota Việt Nam.

xi

“Ji” “Kotei”
“Kanketsu”

JKK là tên gọi của Nhật Bản cho
một trong những hệ thống hỗ trợ
chất lượng tại Toyota

Toyota marketing
sales service

Hệ thống tiếp thị dịch vụ bán
hàng tại Toyota

SMP

Service management
platform

Hệ thống quản lý dịch vụ tại
Toyota

7

TSP

Toyota service
program

Hệ thống dịch vụ tại Toyota

8

EPC

Electronic Parts
Catalog System

Hệ thống tra phụ tùng tại Toyota

9

CR

Customer
Relationship

Bộ phận quan hệ khách hàng

10

NPS

Net Promoter Score

Điểm khảo sát

11

TFS

Toyota Financial
Service

Dịch vụ tư vấn tài chính Toyota

12

CS

Customer Service

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

13

GJ

General Job

Nhằm nói đến kỹ thuật viên sửa
chữa chung

14

B&P

Body and Paint

Nhằm nói đến kỹ thuật viên thân

xe và sơn

14

VAMA

Vietnam Automobile
Manafacturers
Association

Hiệp hội sản xuất ô tô Việt Nam

5

JKK

5

TMSS

6

xii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Ví dụ bảng chấm điểm thi đua cá nhân bộ phận SCC ...................................... 12
Bảng 2.2: Ví dụ bảng tính lương bộ phận SCC ................................................................. 13
Bảng 3.1: Quy trình 6 bước tại đại lý ơ tô Toyota ............................................................ 22
Bảng 3.2: Các bước nhắc bảo dưỡng tại trạm dịch vụ Toyota ......................................... 23

Bảng 3.3: Các bước đặt hẹn tại trạm dịch vụ Toyota ....................................................... 23
Bảng 3.4: Quy trình tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tại đại lý Toyota .......................... 25
Bảng 3.5: Quy trình sản xuất tại trạm dịch vụ Toyota ...................................................... 26
Bảng 3.6: Quy trình thực hiện giao xe tại trạm dịch vụ Toyota........................................ 27
Bảng 3.7: Quy trình theo dõi sau sửa chữa tại trạm dịch vụ Toyota ................................ 28
Bảng 3.8: Sự khác nhau giữa Th tài chính và Mua trả góp .......................................... 54
Bảng 3.9: Tính mua ơ tơ trả góp hiệu Toyota vios tỷ lệ vay (20-80) ................................ 59
Bảng 5.1: Nội dung và hình thức đào tạo nhân viên dịch vụ ............................................ 93
Bảng 5.2: Hình thức thi và cấp chứng chỉ nhân viên dịch vụ ........................................... 93
Bảng 5.3: Nội dung và hình thức đào tạo CVDV sơ cấp .................................................. 94
Bảng 5.4: Hình thức thi và cấp chứng chỉ CVDV sơ cấp.................................................. 95
Bảng 5.5: Nội dung và hình thức đào tạo CVDV trung cấp ............................................. 96
Bảng 5.6: Hình thức thi và cấp chứng chỉ CVDV trung cấp............................................. 97
Bảng 5.7: Nội dung và hình thức đào tạo CVDV cao cấp. ............................................... 98
Bảng 5.8: hình thức thi và cấp chứng chỉ CVDV cao cấp ................................................ 99
Bảng 5.9: Tiêu chí đánh giá học viên ................................................................................ 99
Bảng 5.10: Yêu cầu đối với từng cấp độ KTV ................................................................. 102
Bảng 5.11: Tài liệu đào tạo Team-GP ............................................................................ 102
Bảng 8.1: Các chỉ số đánh giá hoạt động dịch vụ hằng ngày ......................................... 164
Bảng 8.2: Các chỉ số dịch vụ về hoạt động tháng và quý ............................................... 167
Bảng 8.3: Chỉ số đánh giá hoạt động phụ tùng............................................................... 168
Bảng 8.4: Phiếu đánh giá hoạt động hằng tháng và quý tại đại lý Toyota..................... 171
Bảng 8.5: phiếu theo dõi chỉ số hoạt động phụ tùng tại đại lý Toyota Đơng Sài Gịn ... 172
Bảng 8.6: Các chỉ số đánh giá trạm dịch vụ ................................................................... 175
Bảng 8.7: Bảng đánh giá đại lý theo ví dụ hình 8.2 ........................................................ 177
Bảng 8.8: Bảng điểm phân loại nhóm đại lý Toyota ....................................................... 177
Bảng 8.9: Cơ cấu giải thưởng tập thể tại các đại lý Toyota ........................................... 178
Bảng 8.10: Cơ cấu giải thưởng cá nhân tại các đại lý Toyota ....................................... 179
Bảng 8.11: Hạng mục đánh giá tổng hợp bán hàng tại đại lý Toyota ............................ 180
Bảng 8.12: Hạng mục đánh giá tổng hợp sau bán hàng tại đại lý Toyota ..................... 183

xiii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 : Thị phần thương hiệu ô tô tại Việt Nam ............................................................. 4
Hình 2.1: Quầy nước tại đại lý Toyota ................................................................................ 8
Hình 3.1: Quy trình đồng sơn xe ơ tơ hiện nay ................................................................. 29
Hình 3.2: Quy trình xử lý bảo hiểm tại Toyota Hùng Vương ............................................ 31
Hình 3.3: Bảng duyệt giá bảo hiểm Bảo Việt .................................................................... 32
Hình 3.4: Quảng cáo ơ tơ trên nền tảng mạng xã hội ....................................................... 33
Hình 3.5: Tư vấn khách hàng tại một đại lý ơ tơ ............................................................... 34
Hình 3.6: Trưng bày sản phẩm của Toyota ....................................................................... 35
Hình 3.7: Hoạt động đăng ký lái thử xe tại nhà của Mitsubishi ....................................... 36
Hình 3.8: Hướng dẫn chăm sóc ơ tơ tại nhà ..................................................................... 37
Hình 3.9: Ảnh minh họa thay dầu nhớt xe......................................................................... 38
Hình 3.10: Kiểm tra lọc gió động cơ ................................................................................. 39
Hình 3.11: Kiểm tra lọc gió điều hịa ................................................................................ 40
Hình 3.12: Kiểm tra, vệ sinh đĩa và má phanh ô tô .......................................................... 40
Hình 3.13: Bổ sung nước làm mát cho xe ......................................................................... 41
Hình 3.14: Kiểm tra, chuẩn đốn sự cố............................................................................. 43
Hình 3.15: Máy vệ sinh buồng đốt chuyên dụng ............................................................... 45
Hình 3.16: Hoạt động kiểm tra hệ thống trên ô tô ............................................................ 45
Hình 3.17: Băng thử kiểm tra lực phanh ơ tơ .................................................................... 46
Hình 3.18: Hoạt động căn chỉnh thước lái trên ô tô ......................................................... 46
Hình 3.19: Hoạt động kiểm tra tình trạng bình ắc quy ..................................................... 47
Hình 3.20: Khu vực làm đẹp xe tại một đại lý Toyota ....................................................... 48
Hình 3.21: Khu vực vệ sinh xe........................................................................................... 49
Hình 3.22: Kho phụ tùng của một đại lý ơ tơ .................................................................... 50
Hình 3.23: Các cụm chi tiết gầm ơ tơ ................................................................................ 51
Hình 3.24: Các cụm chi tiết thân vỏ ơ tơ ........................................................................... 51

Hình 3.25: Các cụm chi tiết phụ tùng điện ô tô ................................................................ 52
Hình 3.26: Camera hành trình được trang bị trên ơ tơ ..................................................... 53
Hình 3.27: Hoạt động dịch vụ cho th xe từ đại lý ơ tơ .................................................. 65
Hình 3.28: Mẫu phiếu giám định thu mua xe .................................................................... 66
Hình 3.29: Dịch vụ cấp cứu ô tô tại địa điểm yêu cầu của khách hàng ........................... 67
Hình 3.30: Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại ............................................................... 69
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự tại đại lý Hyundai Lê Văn Lương ................................. 74
Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức nhân sự tại đại lý Mỹ Đình Ford................................................ 75
xiv


Hình 4.3: Sơ đồ tổ chức nhân sự đại lý Mitsubishi Hà Nội .............................................. 75
Hình 4.4: Sơ đồ tổ chức nhân sự phịng dịch vụ đại lý Toyota Đơng Sài Gịn ................. 76
Hình 4.5: Sơ đồ tổ chức nhân sự tổ sửa chữa chung đại lý Toyota Đơng Sài Gịn .......... 80
Hình 4.6: Sơ đồ tổ chức nhân sự tổ đồng sơn tại đại lý Toyota Đơng Sài Gịn ................ 84
Hình 4.7: Sơ đồ tổ chức bộ phận phụ tùng tại đại lý Toyota Đơng Sài Gịn .................... 87
Hình 4.8: Sơ đồ tổ chức nhân sự phòng kinh doanh tại đại lý Toyota Đơng Sài Gịn ...... 89
Hình 5.1: Chứng chỉ CVDV sơ cấp ................................................................................... 95
Hình 5.2: Chứng chỉ CVDV trung cấp .............................................................................. 97
Hình 5.3: Chứng chỉ CVDV cao cấp ................................................................................. 98
Hình 5.4: Chứng chỉ KTV Team-GP ............................................................................... 101
Hình 5.5: Chương trình đào tạo kỹ thuật viên Team-GP ................................................ 101
Hình 6.1: Đại lý ô tô 1S Hyundai Ngọc An ..................................................................... 106
Hình 6.2: Đại lý ơ tơ 2S Toyota Đơng Sài Gịn chi nhánh quận 9 .................................. 107
Hình 6.3: Đại lý ô tô 3S Mitsubishi Kiên Giang ............................................................. 108
Hình 6.4: Đại lý ơ tơ 4S Toyota Hiroshima tân cảng...................................................... 109
Hình 6.5: Đại lý ơ tơ 5S Mercedes-Benz Bình Dương .................................................... 110
Hình 6.6: Tài liệu phòng cháy và chữa cháy [1] ............................................................ 112
Hình 6.7: Bình chữa cháy ................................................................................................ 113
Hình 6.8: Sơ đồ hướng dẫn phân phối thiết bị phòng cháy chữa cháy ........................... 114

Hình 6.9: Biển hiệu cấm hút thuốc .................................................................................. 114
Hình 6.10: Bảng thơng tin xe hẹn .................................................................................... 118
Hình 6.11: Bảng xe hẹn chờ tiếp nhận ............................................................................ 118
Hình 6.12: Số xe đang sửa chữa trong khoang bảo dưỡng, sửa chữa trong xưởng ....... 119
Hình 6.13: Lối chỉ dẫn vào đại lý .................................................................................... 119
Hình 6.14: Biển báo các vị trí chức năng ........................................................................ 120
Hình 6.15: Hệ thống tiếp nhận xe hẹn SMP .................................................................... 121
Hình 6.16: Khu vực tiếp nhận khách hàng đại lý ............................................................ 121
Hình 6.17: Thực đơn phục vụ đồ uống đại lý Toyota đơng sài gịn chi nhánh quận 9 ... 122
Hình 6.18: Khu vực khách hàng đại lý Mercedes-Benz Bình Dương ............................. 123
Hình 6.19: Khu vực phục vụ khách hàng ngồi trời tại đại lý Toyota Đơng Sài Gịn .... 123
Hình 6.20: Kệ quần áo kỹ thuật viên ............................................................................... 124
Hình 6.21: Tủ đựng đồ của kỹ thuật viên ........................................................................ 124
Hình 6.22: Nhà ăn dành cho nhân viên ........................................................................... 125
Hình 6.23: Phịng đào tạo nhân viên............................................................................... 125
Hình 6.24: Phịng nghỉ trưa cho kỹ thuật viên ................................................................ 126
Hình 6.25: Bộ dụng cụ cầm tay ....................................................................................... 127
Hình 6.26: Bộ dụng cụ chuyên dùng ............................................................................... 128
Hình 6.27: Thiết bị chẩn đốn ......................................................................................... 128
xv


Hình 6.28: Dụng cụ dùng chung trong khu vực xưởng sửa chữa ................................... 129
Hình 6.29: Khoang đỗ xe tại đại lý Toyota đơng sài gịn ............................................... 130
Hình 6.30: Khoang bảo dưỡng xe tại đại lý Toyota Đơng Sài Gịn ................................ 131
Hình 6.31: Buồng sơn tại đại lý Toyota An Sương ......................................................... 132
Hình 6.32: Khoang rửa xe tại đại lý Toyota Đơng Sài Gịn chi nhánh quận 9 .............. 133
Hình 7.2: Giao diện hệ thống TMSS ............................................................................... 135
Hình 7.3: Tra cứu thơng tin khách hàng trên hệ thống TMSS ........................................ 136
Hình 7.4: Khởi tạo báo giá trên TMSS ............................................................................ 137

Hình 7.5: Lịch sử sửa chữa xe của khách hàng .............................................................. 137
Hình 7.6: Các cấp bảo dưỡng theo Km của xe Toyota ................................................... 138
Hình 7.7: Tạo phiếu hẹn cho khách hàng trên hệ thống TMSS....................................... 138
Hình 7.8: Giao diện hệ thống SMP ................................................................................. 139
Hình 7.9: Trạng thái cố vấn dịch vụ tiếp nhận xe ........................................................... 140
Hình 7.10: Bảng màu thể hiện trạng thái cố vấn dịch vụ ............................................... 140
Hình 7.11: Bảng thơng tin xe hẹn hệ thống SMP ............................................................ 141
Hình 7.12: Thơng tin xe hẹn trên hệ thống SMP ............................................................. 141
Hình 7.13: Bảng thông tin xe chờ tiếp nhận trên hệ thống SMP .................................... 142
Hình 7.14: Bảng thơng tin xe đang sửa chữa hệ thống SMP .......................................... 142
Hình 7.15: Thơng tin xe đang sửa chữa hệ thống SMP .................................................. 143
Hình 7.16: Bảng thơng tin xe đã hồn thành sửa chữa................................................... 143
Hình 7.17: Thơng tin xe đã hồn thành sửa chữa ........................................................... 144
Hình 7.18: Giao diện hệ thống TSP ................................................................................ 144
Hình 7.19: Điền thơng tin xe trên hệ thống TSP ............................................................. 145
Hình 7.20: Thơng tin khách hàng trên hệ thống TSP ...................................................... 145
Hình 7.21: Yêu cầu khách hàng trên hệ thống TSP ........................................................ 146
Hình 7.22: Cơng việc cần làm sớm trên hệ thống TSP ................................................... 146
Hình 7.23: Trạng thái của xe trên TSP ........................................................................... 147
Hình 7.24: Dịch vụ xe sử dụng trên TSP ......................................................................... 147
Hình 7.25: Nội dung sửa chữa trên hệ thống TSP .......................................................... 148
Hình 7.26: Thơng tin nhắc bảo dưỡng định kỳ trên hệ thống TSP ................................. 148
Hình 7.27: Giao diện hệ thống EPC ............................................................................... 149
Hình 7.28: Giao diện tìm kiếm mã phụ tùng ................................................................... 150
Hình 7.29: Giao diện nhập thơng tin xe .......................................................................... 151
Hình 7.30: Nhập số VIN/VDS trên hệ thống EPC ........................................................... 152
Hình 7.31: Giao diện thơng tin xe trên hệ thống EPC. ................................................... 153
Hình 7.32: Nhập số khung xe trên hệ thống EPC ........................................................... 153
Hình 7.33: Giao diện thơng tin xe trên hệ thống EPC .................................................... 154
Hình 7.34: Giao diện tra cứu phụ tùng ........................................................................... 154

Hình 7.35: Tra mã phụ tùng theo hình ảnh ..................................................................... 155
xvi


Hình 7.36: Tra cứu phụ tùng bằng tên hình ảnh ............................................................. 155
Hình 7.37: Phụ tùng được chọn bằng cách tra bằng tên hình ảnh ................................. 156
Hình 7.38: Thơng tin phụ tùng muốn tra cứu .................................................................. 156
Hình 7.39: Giao diện ảnh phụ tùng tra cứu .................................................................... 157
Hình 7.40: Mã ảnh đại diện ............................................................................................ 158
Hình 7.41: Tra phụ tùng theo mã ảnh đại diện ............................................................... 158
Hình 7.42: Tra mã phụ tùng theo mã Code ..................................................................... 159
Hình 7.43: Tra mã phụ tùng theo mã code ...................................................................... 160
Hình 7.44: Tra mã phụ tùng theo mã ảnh đại diện ......................................................... 160
Hình 7.45: Tra cứu theo mã phụ tùng ............................................................................. 161
Hình 7.46: Giao diện phụ tùng tra theo mã .................................................................... 161
Hình 8.1: Sơ đồ hình Radar............................................................................................. 173
Hình 8.2: Ví dụ sơ đồ hình Radar tại một trạm dịch vụ .................................................. 176

xvii


Chương 1

TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, sự phát triển của ngành ô tô là một trong những ngành lớn nhất của thế giới
và đang phát triển mạnh mẽ. Với sự gia tăng số lượng xe ô tô trên đường và nhu cầu sử
dụng dịch vụ ô tô ngày càng tăng, quản lý dịch vụ ô tô trở thành một yếu tố quan trọng để
đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Quản lý
dịch vụ ơ tơ địi hỏi hiểu biết sâu rộng về kỹ thuật ô tô, quy trình bảo dưỡng và sửa chữa,

quản lý vật tư, quản lý nhân sự, quản lý chi phí và tương tác với khách hàng. Nghiên cứu
về quản lý dịch vụ ô tơ có thể giúp nâng cao hiệu quả quản lý và tối ưu hóa quy trình hoạt
động trong các trung tâm dịch vụ ô tô.
Một hệ thống quản lý dịch vụ ơ tơ hiệu quả có thể đóng góp vào tăng trưởng và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Bằng cách tối ưu hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi và nâng
cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể tạo được sự hài lòng và lòng tin từ khách hàng,
từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tăng cường độ cạnh tranh. Để hiểu rõ hơn về quản lý dịch vụ
ô tô xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của các bạn sinh viên muốn tìm hiểu, cũng như hiểu rõ
hơn về các quy trình, phương pháp và kỹ thuật liên quan, chúng em đã chọn và tiến hành
thực hiện đề tài “Chuyên đề quản lý dịch vụ ô tô”.
1.2. Phương pháp thực hiện
Để hồn thành được đề tài, nhóm chúng em nhận được sự hướng dẫn trực tiếp từ thầy
Phan Nguyễn Quí Tâm.
Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Vận dụng các kiến thức đã học, đồng thời sưu tập
các tài liệu liên quan đến đề tài từ đại lý Toyota Đơng Sài Gịn, sau đó tập hợp các tài liệu,
phân tích nghiên cứu để xây dựng cơ sở lý thuyết, lấy đó làm nền tảng để lên ý tưởng cho
đề tài “Chuyên đề quản lý dịch vụ ô tô”.
Phương pháp nghiên cứu: Tìm hiểu và đọc các tài liệu, sách, bài báo, nghiên cứu liên
quan đến quản lý dịch vụ ô tô. Xem xét các nghiên cứu đã có để hiểu về các khía cạnh quản
lý dịch vụ ơ tơ, các vấn đề được nêu ra. Thu thập dữ liệu liên quan đến quản lý dịch vụ ơ
tơ, ví dụ như thơng tin về quy trình quản lý, chất lượng dịch vụ, phản hồi khách hàng, hiệu
quả kinh doanh, và các yếu tố khác có liên quan. Sử dụng các phương pháp phân tích dữ
liệu để tìm hiểu xu hướng, mối quan hệ, và điểm mạnh/điểm yếu trong quản lý dịch vụ ô
tô. Nghiên cứu các đại lý quản lý dịch vụ ô tô khác nhau để so sánh các phương pháp, quy
trình và kết quả quản lý. Xác định những điểm tương đồng và khác biệt trong quản lý dịch
vụ ô tô của họ, đánh giá hiệu quả và ưu điểm của từng phương pháp.
1.3. Khung thời gian thực hiện
−

Từ 20/02/2023 đến 27/02/2023 Tìm hiểu cơ bản về chuyên đề “Quản lý dịch vụ ô tô”.

1