Quản lý dịch vụ Ô tô Đại lý City Ford Bình Triệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
“HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HÃNG FORD
ĐẠI LÝ CITY FORD BÌNH TRIỆU ”

GVHD : Th.S Nguyễn Văn Long Giang
Thành viên nhóm :

Bùi Văn Nghĩa

13145417

Đỗ Lý Hiệp

13145085

Đỗ Ngọc Sơn

13145438

Trịnh An Khương

13145401

Hồ Chí Minh, Ngày 10 tháng 12 Năm 2016

1

Mở đầu
Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một
trong những ngành công nghiệp trọng điểm. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam
hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong
tưomg lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng
đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt
mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của đại lý oto chiếm một
vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý
oto của một hãng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng
sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh
doanh khác nói chung.
Môn học Quản lý dịch vụ oto là môn học trình bày những kiến thức cơ bản
liên quan đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô. Các vấn đề
về quản lý điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong
đại lý ô tô và các quy trình hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ
năng về dịch vụ và cách đánh giá hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên.
Sau những kiến thức lý thuyết được học ở lớp, chúng em rất may mắn được
tham quan trực tiếp đại lý oto City Ford bình Triệu, qua đó chúng em được củng cố
lại những kiến thức lý thuyết mà chúng em được học, chuyến đi thực tế còn giúp
chúng em định hướng được nghề nghiệp tương lai, về công việc mà sau này có thể
chúng em sẽ đi theo.
Qua chuyến tham quan thực tế tại đại lý City Ford Bình Triệu, em xin chân
thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ
hội được đi tham quan thực tế một đại lý oto từ đó giúp chúng em định hướng
được một phần nào đó về tương lai nghề nghiệp sau này của bản thân.
3

Mục Lục
Chương 1 : Giới thiệu về đại lý City Ford........................................................................ 5
1.1.

Giới thiệu tổng quan về đại lý City Ford. ................................................................. 5

1.2.

Cơ cấu nhân sự và các lĩnh vực hoạt động của đại lý. ............................................ 8

1.2.1. Cơ cấu nhân sự. ...................................................................................................... 8
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ City Ford. ........................ 9
1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ...................................................16
1.3.1. Cơ sở vật chất........................................................................................................16
1.3.2. Trang thiết bị của nhà xưởng. ...............................................................................24
Chương 2 : Quy trình dịch vụ của đại lý. .......................................................................28
2.1. Quy trình quản lý của đại lý. ......................................................................................28
2.2. Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng. .......................................................31
2.3. Quy trình dịch vụ chi tiết của đại lý. ..........................................................................33
2.3.1. Lợi ích của qui trình dịch vụ Quality Care đối với khách hàng. ..........................33
2.3.2. Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford. ....................................................................33
2.3.3 Quy trình bảo dưỡng nhanh. ..................................................................................46
2.4. Các hoạt động kinh doanh khác của đại lý. ..............................................................48
Chương 3 : Nhận xét và kết luận. ...................................................................................49
3.1. Nhận xét. .....................................................................................................................49
3.2. Kết luận. ......................................................................................................................49
Tài liệu tham khảo ............................................................................................................50

4

Chương 1 : Giới thiệu về đại lý City Ford Bình Triệu.
1.1.

Giới thiệu tổng quan về đại lý City Ford Bình Triệu.
Đại lý City Ford Bình Triệu được thành lập vào tháng 12 năm 2014 có trụ
sở chính đặt ở số 216 – 218 Quốc lộ 13, Phường Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức,
TP Hồ Chí Minh. Trụ sở của đại lý City Ford có diện tích sử dụng hơn 10000 m2,
xây dựng theo mô hình hiện đại, tọa lạc vị trí thuận tiện về giao thông, là Đại lý có
showroom lớn nhất Việt Nam và phòng trưng bày sản phẩm theo tiêu chuẩn Ford
toàn cầu, bảo đảm đem đến dịch vụ hoàn hảo tối đa cho khách hàng.

Ảnh 1.1 : Mặt tiền đại lý City Ford Bình Triệu
Hiện City Ford đang cung cấp các dịch vụ gồm: Tư vấn mua xe Ford mới;
Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe; Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa
chữa; Dịch vụ cứu hộ 24/24; Cung cấp phụ tùng ôtô chính hiệu; Dịch vụ đổi xe cũ
lấy xe mới.

5


City Ford Bình Triệu có đội ngũ Tư vấn Bán hàng, Cố vấn Dịch vụ, Kỹ sư,
Kỹ thuật viên chuyên nghiệp và tận tâm với nghề, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu
và mong muốn của khách hàng. Quan trọng hơn nữa, đó là ban lãnh đạo nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực ôtô, gồm ông Trần Trung Chánh (Tổng giám đốc) có 32
năm kinh nghiệm kinh doanh ôtô, vận tải; ông Nguyễn Đăng Hoàng (Phó tổng
giám đốc) có 20 năm hoạt động trong lĩnh vực ôtô; ông Nguyễn Hoàng Minh Tiến
(Giám đốc Bán hàng) với trên 20 năm công tác; ông Võ Thanh Phong (Giám đốc
Dịch vụ) kinh nghiệm 11 năm.

Ảnh 1.2 : Đội ngũ nhân viên của đại lý City Ford Bình Triệu.
Là đơn vị tiên phong trong thị trường ôtô, City Ford đang dần khẳng định vị
thế của mình với khả năng đầu tư về cơ sở vật chất, nhân lực và chất lượng dịch
vụ. Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Với tôn
chỉ hoạt động “Luôn đặt CHẤT LƯỢNG và UY TÍN lên hàng đầu” cùng với
năng lực dẫn dắt & định hướng tốt của Ford. City Ford ngày càng có những bước
tiến cao hơn và khẳng định mình ở một tầm cao mới.
6


Ảnh 1.3 : 10 cam kết với khách hàng của đại lý City Ford.
Công ty Cổ phần City Ford Bình Triệu là Đại lý ủy quyền chính thức của Công ty
Ford Việt Nam. Với nhiều thành tựu trong lĩnh vực kinh doanh ôtô, cung cấp phụ tùng
chính hãng, bảo dưỡng, sửa chữa các loại xe Ford,... đến nay, City Ford vinh dự trở thành
một trong hai công ty cung ứng tốt nhất về số lượng xe Ford được bán ra trên thị trường
Việt Nam.

7


Cơ cấu nhân sự và các lĩnh vực hoạt động của đại lý.

1.2.

1.2.1. Cơ cấu nhân sự.
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC
TRẦN TRUNG CHÁNH
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
NGUYỄN ĐĂNG HOÀNG

GĐ. DỊCH VỤ
VÕ THANH PHONG

BP.KẾ TOÁN
DỊCH VỤ

GĐ.BÁN HÀNG
NGUYỄN HOÀNG
MINH TIẾN

TP.HÀNH
CHÍNH
NHÂN SỰ

NHÓM
BHKV I,II
PP. HC-NS

BP.CỐ VẤN
DỊCH VỤ
BP.CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

BP.PHỤ TÙNG

NHÓM BH
FLEET

BP.KD.XE
CŨ

BP.ADMIN
-KHO XE

TP
PP
BP
KD
HC-NS

BP. TÀI
XẾ
BP. BẢO
VỆ
NV.HCNS, NV IT

Chú thích






BP.TẠP
VỤ

: Trưởng Phòng
: Phó phòng
: Bộ phận
: Kinh doanh
: Hành chính – nhân sự

KẾ TOÁN
TRƯỞNG

KẾ
TOÁN
TỔNG
HỢP
KẾ
TOÁN
THANH
TOÁN
KẾ
TOÁN
NGÂN
HÀNG
KẾ
TOÁN
KHO XE
THỦ
QUỸ
8

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ City Ford.
1.2.2.1.

Chức năng.

Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho địa lý,
nhưng đối với những người còn lại trong đại lý, anh là người đại diện cho
quyền lợi và mối quan tâm của khách hàng.
-

Cố vấn dịch vụ là người nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

-

Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho
khách hàng.

-

Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý.

-

Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

1.2.2.2.
-

Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ City Ford Bình Triệu.

Thưc ̣ hiêṇ “Quy trình 12 bước phu ̣vu ̣khách hàng” từ bước tiếp khách
hàng đến bước theo dõi sau sửa chữa.

-

Trả lời những câu hỏi về xe và các dic ̣h vu ̣liên quan, đưa ra những lời
khuyên về những vấn đề cần nhấn maṇ h, đưa ra những kỹnăng lái xe
cho khách hàng.

-

Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng.

1.2.2.3.
-

Hoạt động của cố vấn dịch vụ City Ford Bình Triệu.

Hàng ngày tiếp khách hàng (trưc ̣ tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng
các yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng
(thông tin về phu ̣tùng, giá, thờigian có hàng …).

-

Thực hiện các công việc đúng theo quy trình 12 bước để phục vu ̣khách
hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa.

-

Khuyến khích khách hàng sử dụng hê ̣thống hẹn , nhận cuộc hẹn , nhập

thông tin vào mạng nội bộ, chuẩn bi ̣trước lệnh sửa chữa, thông báo cho
nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bi p̣ hu ̣tùng.

-

Tiếp khách hàng, xác nhâṇ tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu
cầu của khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm
thông tin, truyền các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu
cầu công viêc ̣ chuyển xuống xưởng.
9


-

Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách
hàng, nội dung cần thực hiện, ̣phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí,
chuẩn bi ̣phiếu báo giá nếu khách hàng yêu cầu (cần sựhổ trợcủa nhân
viên phu ̣tùng về mã số, giá, thời gian có phụ tùng).

-

Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống
xưởng, đảm bảo thông tin của khách hàng đươc ̣ ghi đầy đủ trong lệnh
sửa chữa. Thực hiện đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng.

-

Theo dõi tiến độ công việc , thông tin kịp thời cho khách hàng những
công việc phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe, nếu
khách hàng đồng ý phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung.

-

Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách
hàng giá trị của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả
lại đồ cũ cho khách hàng.

-

Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã
sạch sẽ trước khi giao xe cho khách hàng.

-

Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bảng
quyết toán chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán
dic ̣h vu,̣ xác điṇh chi phí mà khách hàng không phải trả (chi phí khuyến
mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…).

-

Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách
hàng, báo cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng
phòng dic ̣h vu ̣các trường hợp khách hàng không hài lòng.

-

Khi có khiếu nại của khách hàng thông báo ngay cho trưởng phòng hoặc
trong khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh
nhất có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng đã hài lòng.

-

Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin lic ̣h sử sửa
chữa được cập nhật đầy đủ và chính xác.

-

Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách
hàng, đưa ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hôị bán hàng,
tìm các nhu cầu khác của khách hàng và đáp ứng.
10


-

Tham gia tích cực trong các chương trình cải thiện để nâng cao hơn nữa
chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việ của nhân sự và
trang thiết bi .̣

Một số hình ảnh thực tế về công việc hàng ngày của cố vấn dịch vụ City Ford.

Ảnh 1.4 : Bảng sữa chữa chung được CVDV cập nhật hàng ngày.
Công việc đầu tiên trong ngày mà CVDV phải làm đó là phải cập nhật công việc
mà xưởng dịch vụ phải làm hôm nay lên bảng sữa chữa chung được đặt trước xưởng dịch
vụ. Trong bảng sữa chữa chung này CVDV phải ghi các thông tin: giờ, tên khách hàng,
biển số xe, loại xe.

Ảnh 1.5 : Cố vấn dịch vụ dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách hàng.

11


Trước khi xe vào xưởng dịch vụ, công việc đầu tiên mà cố vấn dịch vụ làm đó là
dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách hàng. Công việc này tránh làm dơ và
trầy xe của khách, từ đó tránh làm mất lòng khách hàng, đặc biệt là đối với các khách
hàng khó tính.

Ảnh 1.6 : Cố vấn dịch vụ City Ford cùng kiểm tra lỗi của xe cùng khách hàng.

Ảnh 1.7 : Quy trình 8 bước kiểm tra xe của CVDV City Ford.
12


Trong quá trình kiểm tra xe, cố vấn dịch vụ cùng với khách hàng xác nhận tình
trạng lỗi của xe, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và bằng những kinh nghiệm kỹ
thuật của mình khai thác thêm thông tin sau đó ghi nhận lại yêu cầu của khách hàng qua
phiếu yêu cầu công việc và chuyển xuống xưởng.

Ảnh 1.8 : Cố vấn dịch vụ dùng phần mềm chuyên dụng trên máy tính, lập ra phiếu sữa
chữa và in ra.

Ảnh 1.9 :Phiếu sữa chữa sẽ được gắn lên xe.
13


Ảnh 1.10 : Sau khi làm việc với khách hàng, CVDV sẽ hướng dẫn khách hàng đến phòng
chờ trong thời gian khách hàng chờ sữa chữa.
Đối với những trường hợp sữa chữa, thay thế nhanh, CVDV sẽ trực tiếp làm việc
với Kỹ thuật viên của xưởng để thay thế nhanh cho khách.

Ảnh 1.11 : CVDV và KTV thay thế cần gạt mưa cho xe của khách hàng.
14


Ảnh 1.12 : CVDV kiểm tra lại lần cuối trước khi giao xe cho khách hàng.

Ảnh 1.13 : CVDV tìm hiểu những lỗi vặt của xe khi khách hàng thắc mắc.
15


1.2.3. Các lĩnh vực hoạt động của đại lý City Ford Bình Triệu.
Là một trong những đại lý lớn nhất của Ford tại Việt Nam nên City Ford
Bình Triệu cung cấp đầy đủ các dịch vụ:
-

Tư vấn mua xe Ford mới.

-

Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe .

-

Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa .

-

Dịch vụ cứu hộ 24/24 .

-

Cung cấp phụ tùng ôtô chính hiệu .

-

Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe mới.

1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ.
1.3.1. Cơ sở vật chất.
Đại lý City Ford Bình Triệu gồm các khu: Khu vực bán hàng và Khu vực
dịch vụ, sữa chũa, bão dưỡng xe cho khách.
1.3.1.1. Khu vực bán xe của đại lý.

Ảnh 1.14 : Khu vực trưng bày xe và bán xe cho khách hàng.

16


Khu vực này chủ yếu trưng bày các mẫu xe mới nhất của Ford nhập vào Việt Nam.
Tại đây, nhân viên bán hàng của đại lý sẽ tư vấn các mẫu xe của đại lý cho khách hàng
muốn mua xe.

Ảnh 1.15 : Khu vực xưởng dịch vụ của đại lý.
1.3.1.2. Khu vực xưởng dịch vụ.
Khu xưởng dịch vụ của đại lý gồm 1 khu sữa chữa nhanh, 1 khu sữa chữa về
khung gầm, động cơ và một khu đồng sơn.
1.3.1.2.1. Khu vực sữa chữa nhanh(tầng trệt).
Khu vực này gồm :
-

Phòng làm việc của CVDV

-

4 khoang sữa chữa nhanh.

-

3 khoang chuẩn đoán.

-

1 khu kiểm tra, cân chỉnh lái.

-

2 khu vực tiếp nhận xe.

-

1 khu kiểm tra phanh.

-

2 khoang rửa xe.
17


Ảnh 1.16 : Khu vực sữa chữa nhanh của đại lý City Ford.

Ảnh 1.17 : Khu vực làm việc của CVDV.

Ảnh 1.18: Khu vực chờ của khách hàng.
18


Ảnh 1.19 : Khu rửa xe và đánh bóng miễn phí của đại lý.
1.3.1.2.2. Khoang sữa chữa động cơ (lầu 1).
Khu vực này gồm:
-

2 khoang sữa chữa.

-

15 khoang sữa chữa chung.

-

1 kho phụ tùng.

Ảnh 1.20 : Khoang sữa chữa động cơ của đại lý.
19


Ảnh 1.21 : Kho phụ tùng.

Ảnh 1.22 : Thang máy vận chuyển xe lên, xuống.
20

Ảnh 1.23: Kỹ thuật viên kiểm tra và sữa chữa các vấn đề gặp phải của xe theo lệnh sữa
chữa tại các khoang sữa chữa chung.
1.3.1.2.3. Khoang sữa chữa đồng sơn (lầu 2).
Khu vực này gồm :
-

8 khu mattit khô.

-

2 khu đánh bóng.

-

4 khu sữa chữa thân xe.

-

2 khu vực tháo lắp.

-

2 khu vực kéo nén khung.

-

2 buồng sơn sấy.

-

3 phòng sơn nhanh.

-

1 kho phụ tùng.

-

1 kho đựng phụ tùng tháo lắp.

21


Ảnh 1.24 : Quy trình đồng sơn của xưởng dịch vụ.

Ảnh 1.25 : Kỹ thuật viên đồng sơn đang làm việc tại các khoang.
22


Ảnh 1.26 : Khoang kéo nén khung.

Ảnh 1.27 : Buồng sơn sấy của xưởng.
23


Ảnh 1.28: Nhân viên đồng sơn đang sơn bóng cho xe.
1.3.2. Trang thiết bị của nhà xưởng.
Trang thiết bị chính của xưởng gồm 8 cầu nâng trụ đôi, 4 cầu nâng bụng cắt

kéo, 2 cầu nâng bốn trụ, 2 cầu nâng xếp, 1 máy nắn khung xe, 1 hệ thống gồm 10
bộ máy hút bụi khô trung tâm (Matic).
Trang thiết bị khu vực nhà xưởng chính được trang bị hiện đại bao gồm các
hệ thống thiết bị chẩn đoán điện tử, cầu nâng 2 trụ, cầu nâng bụng cắt kéo, cầu
nâng 4 trụ, thiết bị nắn khung xe, hệ thống hút bụi khô trung tâm (Matic), các
phòng sơn cao cấp,…
Với quy mô hiện đại trên hiện City Ford đã tăng cường năng lực thực hiện
và giải quyết hơn 70 đến 80 xe mỗi ngày. Ngoài năng lực làm việc, City Ford tập
trung đầu tư về nhân lực có kinh nghiệm và tay nghề cao trong lĩnh vực ôtô. Hiện
City Ford đang là Showroom tiêu chuẩn bậc nhất trong toàn hệ thống Đại lý ủy
quyền chính thức của Ford Việt Nam.

24


Một số hình ảnh thực tế về trang thiết bị của nhà xưởng.

Ảnh 1.29 : Cầu nâng xe được trang bị ở tất cả các khoang sữa chữa.
25


Ảnh 1.30: Máy đo góc đặt bánh xe mô phỏng 3D.
26