Đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” pptx

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

Đề tài:


“Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo
hành tới quyết định mua xe máy của sinh
viên đại học Kinh tế Quốc dân”
III
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu
đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện
phổ biến đó chính là xe máy. Đối với mọi người nói chung cũng như sinh viên nói
riêng, xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương đối phù
hợp về giá cả cũng như về hình thức.
Trong những năm gần đây,thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ
thể là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt
động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy
được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của
người dân Việt Nam là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành
liên doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt
Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị
trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được
nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam mà chất lượng của nó thì
không kiểm soát được.
Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy
mà mình yêu thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy
có chất lượng không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngoài việc quan

tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng
không kém phần quan trọng đó chính là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo
hành .Dịch vụ bảo hành được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất
lượng của xe. Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt
đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản
phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu
hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của người tiêu
dùng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo
hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” làm đề tài
cho đề án môn học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động của
dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc
dân. Nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các hãng cung cấp xe máy trên thị
trường Việt Nam nhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ bảo hành cũng như sẽ
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
cải tiến các dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút
được nhiều khách hàng hơn.
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân hệ chính quy - những
người đã và đang sử dụng xe máy.
Để thu thập, xử lý và tìm hiểu ý nghĩa của những thông tin cần thiết tôi sử dụng
phương pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm điều tra
phỏng vấn bằng bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùng với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thu thập được.
Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của
dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy đại học
Kinh tế Quốc dân chứ không nghiên cứu một cách toàn diện. Vì thế kết quả đưa ra

chỉ tương đối và phù hợp chủ yếu trong đại học Kinh tế Quốc dân .
4. Cấu trúc của đề tài
Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính:
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân
III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng
cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy
Trong quá trình thực hiện đề tài này đã có rất nhiều bạn bè, thầy cô giáo đã tận tình
giúp đỡ em và đặc biệt là cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền đã tận tình giúp đỡ, chỉ
bảo em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn cô vì
những ý kiến đóng góp quý giá đã giúp em hoàn thành đề tài này.







Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
NỘI DUNG

I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam
Trong gần 20 năm qua, nhờ những nỗ lực và quyết tâm của toàn Đảng và toàn dân
ta trong việc thực hiện các chủ trương và chính sách đúng đắn của Đảng, nền kinh
tế Việt Nam đã và đang đạt được những thành tựu quan trọng và có tính bước ngoặt

trên con đường xây dựng và đổi mới đất nước. Việc thực hiện chính sách mở cửa
hội nhập với nền kinh tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đã làm cho nền
kinh tế Việt Nam phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể. Tốc độ tăng
trưởng tổng sản phẩm trong nước (GDP) bình quân đạt trên 7%/năm trong nhiều
năm, đặc biệt là giai đoạn 1991-1995 (đạt trên 8,2%/năm). GDP bình quân đầu
người giai đoạn 1996-2000 là 462 USD, ước thực hiện giai đoạn 2001-2005 là 600
USD. Nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngòai (FDI) giai đoạn 2001-2005 cả cấp mới
và bổ sung đạt 15-16 tỷ USD, tăng gấp 1,5 lần so với giai đoạn 1996-2000
(1)
.
Bên cạnh những thành tựu về kinh tế, sau 20 năm tiến hành đổi mới, Việt Nam đã
đạt được một số thành tựu về xã hội, có tác động thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Việt Nam đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu giảm một nửa số người nghèo và một
nửa số người dân bị đói theo chuẩn quốc tế so với những năm đầu thập niên 90 chỉ
trong khoảng 10 năm. Cụ thể: trong giai doạn 2002-2004, mức sống - thể hiện qua
chi tiêu của hộ gia đình, đã được cải thiện rõ rệt. Tính chung cả nước, chi tiêu hộ gia
đình theo giá so sánh thời kì 2003-2004 đạt 328000 đồng, tăng bình quân
12,1%/năm
(2)
. Như vậy sự phát triển của nền kinh tế đã có ảnh hưởng trực tiếp tích
cực đến đời sống của người dân. Đời sống của người dân từng bước đựơc cải thiện
và nâng cao rõ rệt.
Cũng như những nhu cầu tự nhiên như ăn, mặc, ở thì một nhu cầu khác cũng không
thể thiếu được đối với con người trong cuộc sống hiện nay đó là phương tiện đi lại
hay còn gọi là phương tiện giao thông. Và để đáp ứng đựơc nhu cầu đó của người
dân thì hàng loạt các phương tiện giao thông đã đựơc nghiên cứu, sản xuất và đưa
vào sử dụng như ô tô, xe máy, xe đạp điện…
Nếu như ở Việt Nam khoảng một hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu
số, được vị nể với tư cách là một sản phẩm tân kỳ, một tài sản lớn hơn là một
phương tiện giao thông thì trong những năm gần đây, chiếc xe máy đã trở nên phổ

biến hơn và hầu như trở thành phương tiện giao thông chính của đại đa số người

(1)
Tạp chí Thông tin kinh tế - xã hội số 5 [43]-5/2005
(2)
Tạp chí Thông tin kinh tế - xã hội số 6 [44]-6/2005
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
dân. Hiện nay, có những hộ gia đình có 1, 2 thậm chí có đến 3, 4 chiếc xe máy trong
nhà.

Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết: xe máy
chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thông. Chỉ
riêng thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 2 triệu xe máy, ở Hà Nội thì con số này
khoảng hơn 1 triệu xe, còn không kể đến một số lượng xe không nhỏ ở các vùng
khác. Ngoài ra, đối với thu nhập bình quân của người Việt Nam hiện nay, xe máy là
sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp (nhiều xe máy của
Trung Quốc còn có giá rẻ)
Nhận biết được nhu cầu khổng lồ về xe máy như vậy nên trong thời gian qua đã có
nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam. Các hãng xe máy nổi tiếng
trên thế giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… đã tiến hành liên doanh với Việt
Nam để sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam. Thêm vào đó, trong 5
năm trở lại đây, thị trường xe máy đã đa dạng nay còn đa dạng hơn bởi những chiếc
xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam. Sản
phẩm xe máy Trung Quốc với ưu thế là giá rẻ, chủng loại phong phú đã thực sự phù
hợp với người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng xe máy song thu nhập thấp
hoặc những người dân có nhu cầu đổi mới kiểu dáng xe nhưng không có đủ tiền…
Qua phân tích trên ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy trên thị trường Việt Nam là rất
lớn. Trước thực trạng đó, có rất nhiều cơ hội cũng như thách thức để có thể tiếp tục

tạo dựng và duy trì lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam đối với các hãng sản xuất
xe máy về những sản phẩm mà công ty đã và đang tiến hành sản xuất - lắp ráp.
2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là một vấn đề không thể tránh khỏi đối với
bất kỳ một doanh nghiệp nào. Cho dù doanh nghiệp đó đang tiến hành kinh doanh ở
bất kỳ một lĩnh vực nào thì vấn đề cạnh tranh luôn song hành với sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp đó. Đối với thị trường xe máy Việt Nam cũng vậy. Trong
những năm gần đây, trên thị trường xe máy Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp. Họ
có những điểm mạnh của riêng mình và đang từng bước khắc họa, khẳng định uy tín
của mình trên thị trường xe máy Việt Nam. Tiêu biểu đó là sự ra đời của các công ty
liên doanh xe máy. Sản phẩm của các công ty liên doanh này rất đa dạng và phong
phú.
2.1. Honda Việt Nam
Công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản, công
ty Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng công ty máy động lực và máy nông
nghiệp Việt Nam, được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
tháng 3 năm 1996. Từ đó đến nay Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng Việt
Nam biết đến với uy tín và chất lượng của một tập đoàn sản xuất xe máy lớn nhất
trên thế giới… Sản phẩm ban đầu là những chiếc xe Honda Cub 50, Cub 70, Super
Cub,… đã thực sự chinh phục được lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam bằng
chính chất lượng và sự tiện dụng của những sản phẩm đó. Người tiêu dùng Việt
Nam biết tới xe máy chính là do tập đoàn Honda mang lại, thậm chí người ta còn
gọi chiếc xe máy là xe Honda. Xe máy của tập đoàn Honda luôn mang đến cho
người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền
của xe.
Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường các sản phẩm chính sau:
- Nhãn hiệu xe Super Dream (nay đã có Super Dream mới)

- Nhãn hiệu xe Future gồm: Future NEO và Future II
- Nhãn hiệu xe Wave gồm: Wave , Wave ZX, Wave RS
- Nhãn hiệu xe tay ga Spacy, @, SH, Dylan…
Với một đội ngũ công nhân lao động có tay nghề, đội ngũ kỹ sư của Honda Việt
Nam được đào tạo tại nước ngoài (tại Honda Thái Lan, Honda Nhật Bản) thật sự là
cơ sở để Honda Việt Nam bảo đảm chất lượng của từng sản phẩm sản xuất ra. Sau
10 năm hoạt động, Honda Việt Nam đã đầu tư gần 194 triệu USD cho sản xuất kinh
doanh với các sản phẩm được người sử dụng tin dùng như Super Dream, Future,
Wave , Future II và Wave ZX, Wave RS và Future NEO.
Cho đến nay, Honda Việt Nam đã có hơn 2,5 triệu sản phẩm được khách hàng trong
nước sử dụng. Bên cạnh đó, Honda Việt Nam còn xuất khẩu hơn 163.000 xe máy
cùng với động cơ và phụ tùng xe máy, đạt kim ngạch xuất khẩu hơn 96 triệu USD,
trở thành doanh nghiệp đầu tiên trong nước xuất khẩu xe máy, phụ tùng. Công ty đã
tạo việc làm ổn định cho hơn 32.000 lao động. Theo Thời báo kinh tế - điện tử, vào
ngày 14/03/2006, tại lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập, ông Hiroaki Funami, Tổng
giám đốc công ty Honda Việt Nam, cho biết trong 5 năm tới, công ty sẽ đầu tư thêm
khoảng 60 triệu USD cho dự án xây dựng nhà máy sản xuất ô tô Honda tại Việt
Nam.
Bên cạnh đó, với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới các
giám đốc, phòng, ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy của Honda Việt
Nam luôn được kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng và bán tới tận tay
người tiêu dùng. Sản phẩm của Honda Việt Nam đã đạt tiêu chuẩn quản lý chất
lượng ISO 9002. Ngay từ khi xây dựng nhà máy tại Việt Nam, vấn đề môi trường
sản xuất đã được quan tâm. Vì vậy Honda Việt Nam đã được cấp chứng chỉ đạt hệ
thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. Với tầm nhìn chiến lược lâu
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
dài, các nhà quản trị của công ty Honda Việt Nam đã và đang đầu tư vào việc sản
xuất một phần động cơ tại Việt Nam, bên cạnh đó Honda Việt Nam còn tiến hành

liên doanh với công ty VMEP để sản xuất động cơ đầu tiên tại Việt Nam. Cùng với
việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao,
Honda Việt Nam cũng đồng thời xây dựng một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo
dưỡng cho tất cả các loại xe mang nhãn hiệu Honda trên cả nước.
Chính vì thế xe máy của tập đoàn Honda Việt Nam luôn mang đến cho người tiêu
dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Sau
10 năm đi vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda Việt Nam đã từng bước trưởng
thành và đứng vững trên thị trường xe máy Việt Nam .
2.2. Yamaha Motor Việt Nam
Công ty Yamaha Motor Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh giữa công ty Yamaha
Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30%
vốn pháp định) và công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia
(24% vốn pháp định), trong đó vồn pháp định là 24.250.000 USD. Công ty được
thành lập ngày 01 tháng 4 năm 1999, giấy phép đầu tư số 2029/GP. Văn phòng
chính và nhà máy tại xã Trung Giã, huyện Sóc Sơn, Hà Nội. Hiện nay công ty có
khoảng gần 1100 công nhân.
Hơn ai hết, tuy là kẻ đến sau nhưng Yamaha đã chiếm được vị trí tương đối vững
chắc trong thị trường xe máy Việt Nam. Sản phẩm của hãng được nhiều người ưa
thích - đặc biệt là giới trẻ. Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe
phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng màu sắc rất trẻ trung và đa dạng. Các kiểu xe ga của
Yamaha như Mio Amore, Mio Maximo, Mio Classical đều có thiết kể nhỏ gọn,
sang trọng, giá cả vừa phải, dao động từ 16 – 18 triệu đồng, nó rất phù hợp với phụ
nữ Việt Nam, đặc biệt là đối với các bạn nữ. Với những chiếc xe ga này các bạn gái
vừa có thể thể hiện cá tính, sự năng động của mình nhưng lại vừa mang đến nét dịu
dàng, nhẹ nhàng, quyến rũ vốn có của nữ giới. Vì thế ngay từ khi ra đời nó đã được
sự ủng hộ đông đảo của khá nhiều nữ giới. Bên cạnh xe ga dành cho nữ giới,
Yamaha cũng khá thành công cho việc thiết kế xe ga dành cho nam giới – đó chính
là Nouvo. Xe được thiết kế với phần đầu và thân xe thể hiện sự mạnh mẽ của nam
giới, nhẹ nhàng lướt ga nhưng vẫn thể hiện sự dũng mãnh của mình. Ngoài ra thì
Yamaha cũng cung cấp trên thị trường các xe thuộc dòng xe số như Jupiter V,

Jupiter MX, Sirius V,…. Các loại xe này hiện đang rất được ưa chuộng trên thị
trường - đặc biệt là giới trẻ.
Theo số liệu của Đoàn công tác liên ngành khảo sát hoạt động của các doanh nghiệp
xe máy có vốn đầu tư nước ngoài đăng trên báo Đầu tư ta thấy: Công ty Yamaha
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
Motor Việt Nam đã tiêu thụ được khoảng hơn 20.000 xe. Đây là một con số cũng
không phải là nhỏ đối với một doanh nghiệp mới gia nhập vào sau.
Mặc dù không dù không thể cạnh tranh với Honda (Honda Việt Nam) về chất lượng
nhưng các hãng sản xuất xe máy khác lại có lợi thế hơn Honda Việt Nam về chủng
loại. Chủng loại của các hãng này rất phong phú và đa dạng, rất hợp thời trang.
Yamaha Motor Việt Nam còn có chiến lược quảng cáo, tiếp thị rộng rãi, có hình
thức “mua trả góp” với lãi suất hợp lý nhằm thu hút khách hàng. Những sản phẩm
của các hãng này thường được giới trẻ ưa chuộng bởi sự thời trang về màu sắc cũng
như kiểu dáng của nó. Tập đoàn Yamaha Nhật Bản đã thành lập một trung tâm tại
Băng Cốc (Thái Lan) với chức năng nghiên cứu phát triển các loại xe máy để bán
trên thị trường Châu Á và Việt Nam (động thái này xuất phát từ thực tế, trên thị
trường Châu Á đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không chỉ về chất lượng giá cả
mà cả về kiểu dáng của xe)
Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đã tìm thấy thế
mạnh của mình và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thị trường xe máy
Việt Nam.
2.3. SYM
Công ty công nghiệp San Yang thuộc tập đoàn Chinfon được thành lập năm 1954
tại Đài Loan, khởi đầu bằng việc sản xuất đinamô cho xe đạp. Năm 1962, San Yang
bắt đầu sản xuất xe máy và năm 1969 là ô tô. Trong 50 năm qua, San Yang đã sản
xuất và tiêu thụ hơn 6.000.000 xe máy, luôn là doanh nghiệp hàng đầu về sản xuất
và tiêu thụ xe máy ở Đài Loan.
Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn máy tại Việt Nam với tên

đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công nghiệp và gia công chế biến hàng
xuất khẩu Việt Nam” viết tắt là VMEP. VMEP có hai nhà máy được xây dựng tại
hai tỉnh Hà Tây (miền Bắc) và Đồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư
1.160.000.000 đô la Mỹ, có công suất đạt 540.000 xe/năm. Đây là dự án sản xuất xe
máy đầu tiên ở Việt Nam và cũng là dự án lớn nhất ở Việt Nam thuộc loại này.
Từ năm 1996, công ty San Yang Motor Taiwan thuộc Tập đoàn Chinfon đã quyết
định đột phá bằng chiến dịch toàn cầu với thương hiệu SYM. Hiện nay sản phẩm
của SYM đã có mặt tại rất nhiều nước trên thế giới.
Năm 2002 công ty mẹ San Yang đã tăng cường đầu tư để triển khai dự án sản xuất
và lắp ráp động cơ 15.000.000 USD. VMEP là công ty đầu tiên đưa thiết bị sản xuất
động cơ vào Việt Nam, các phân xưởng đầu tiên đã đi vào hoạt động: sản xuất xy
lanh, cốt cam, phụ tùng ô tô và khuôn mẫu chính xác. Đến nay VMEP là doanh
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
nghiệp có tỷ lệ nội địa hoá cao nhất trong các doanh nghiệp sản xuất xe máy tại Việt
Nam với mức độ nội địa hoá đạt hơn 90% cho một số loại xe.
Về nhân sự, VMEP có gần 2000 cán bộ nhân viên chính thức, toàn bộ nhân viên kỹ
thuật được đào tạo chuyên môn để bảo đảm cung cấp chế độ hậu mãi tốt.
Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dòng chính: xe Cub (xe số bình thường)
và xe Scooter (xe tay ga)
Dòng xe Cub có các nhãn hiệu xe sau:
- Nhãn hiệu xe Angel
- Nhãn hiệu xe Magic
- Nhãn hiệu xe Star
- Nhãn hiệu xe Amigo
- Nhãn hiệu xe Bonus
- Nhãn hiệu xe Husky
Dòng xe Scooter bao gồm:
- Nhãn hiệu xe Attila

- Nhãn hiệu xe Excel
- Nhãn hiệu xe HD
- Nhãn hiệu xe GTS
Doanh số bán của SYM miền Bắc trong một vài năm gần đây:
- Năm 2000 bán được 46.866 xe
- Năm 2002 bán được 75.871 xe
- Năm 2002 bán được 142.849 xe
- Năm 2003 bán được 150.523 xe
- Năm 2004 bán được 139.134 xe
- Năm 2005 bán được 52.433 xe
Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tòi, cải tiến không ngừng với những sản
phẩm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đã và đang trở thành một
trong những nhãn hiệu được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng.
2.4. Việt Nam Suzuki
Suzuki là một hãng xe lớn của Nhật Bản. Công ty Việt Nam Suzuki thành lập vào
ngày 21 tháng 4 năm 1995 với lượng vốn pháp định là 11.700.000 USD (trong đó
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
cổ phần của công ty Suzuki Motor chiếm 35%, công ty Nissho Iwai chiếm 35% và
công ty Vikyno chiếm 30%), tổng số vốn đầu tư là 34.200.000 USD.
Năm 1996 công ty Việt Nam Suzuki đi vào hoạt động. Tháng 9/1996: Việt Nam
Suzuki đã sản xuất xe GN 125, loại xe Suzuki đầu tiên tại Việt Nam. Tháng
10/1996: công ty đã cho ra đời Viva CD, mẫu xe Viva đầu tiên ra mắt tại Việt Nam,
xây dựng nên một hình ảnh thời trang cho xe máy.
Ngoài việc cải tiến những sản phẩm hiện có, Việt Nam Suzuki còn đưa ra thị trường
các kiểu xe mới như Shogun R125 (giá 23,5 VND/xe), Viva 110 thường và phanh
đĩa, Smash 110 (giá: 15,7 VND/xe)… Ngoài ra hãng còn sản xuất một số loại xe
khác, tuy nhiên các loại xe này không được ưa chuộng lắm trên thị trường ASEAN ,
bao gồm:

- Xe thể thao (Super Sport): nổi bật với kiểu xe GSX hay Hayabusa đều hỗ trợ
tối đa khả năng tăng tốc, ngoặt góc hoặc phanh - thắng trong một kiểu dáng oai vệ
thể hiện phong cách mạnh mẽ của người lái.
- Xe chạy đường trường (Street): đáng chú ý có kiểu xe V-Strom thể hiện sự tự
do thật sự và một tinh thần can đảm khi vượt những con đường dài hay ngoằn
nghèo nhưng với một cảm giác thoải mái và phấn khích.
- Xe tay ga (Scooter): nổi trội trong dòng xe này có kiểu xe Burgman. Đây là
sự kết hợp tuyệt vời trong thiết kế giữa ý tưởng về xe tay ga và xe máy kích thước
lớn nhằm gia tăng tính thực tiễn đồng thời tạo được sự thoải mái tối đa cho người sử
dụng. Đến nay, Burgman được xem như một chuẩn mực trong dòng xe tay ga.
- Xe Off-road: trong dòng xe này Suzuki có DR-Z. Kiểu xe này được trang bị
động cơ mạnh mẽ và bền bỉ, thích hợp hoạt động trên nhiều loại địa hình. Xe DR-Z
được thiết kế thích hợp cho cả người lớn lẫn thanh niên.
- Xe vượt chướng ngại vật (Motocross): RM, loại xe đua được thiết kế giúp
giữ thăng bằng tốt khi vượt chướng ngại vật. RM đã lập nên chiến thắng cùng với
các tay đua vô địch trên các đương đua trên khắp thế giới.
- Xe vượt mọi địa hình (ATVs): một số kiểu xe do suzuki sản xuấtbao gồm
Vinson, Ozark, Eiger, QuadSport. Tất cả được thiết kế với những tính năng nổi trội
nhằn mang lại sự thoải mái thực sự, cho phép người sử dụng đi đến bất cứ nơi đâu
trong mọi điều kiện.
Sản lượng mỗi năm của Việt Nam Suzuki là 4.000 chiếc ô tô, 60.000 chiếc xe máy.
Sản lượng xe máy của Việt Nam Suzuki từ năm 1996 đến năm 2002 như sau:
- Năm 1996: 2.040 chiếc (4 tháng hoạt động)
- Năm 1997: 12.253 chiếc
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
- Năm 1998: 25.015 chiếc
- Năm 1999: 21.775 chiếc
- Năm 2000: 23.964 chiếc

- Năm 2001: 28.241 chiếc
- Năm 2002: 42.797 chiếc
Với khẩu hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách
thức trong việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại những sản phẩm xe máy tinh tế
đem lại cảm xúc hoàn toàn mới cho người sử dụng, họ đã “thổi luồng gió mới cho
cuộc sống” và đã được người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận. Suzuki với hệ thống
đại lý có mặt rộng khắp cả nước (trong đó có hơn 16 đại lý và trung tâm bảo hành
tại Hà Nội) nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo và thuận tiện. Hệ thống
này là sự kết hợp hiệu quả của các cửa hàng Suzuki 3S đảm nhiệm tất cả các dịch
vụ liên quan, đó là bán hàng (sales), dịch vụ hậu mãi (after sales services) và cung
cấp phụ tùng Suzuki chính hiệu (Spare parts). Tất cả, từ cấu trúc tổng thể cho đến
từng chi tiết, vật dụng nhỏ, kết hợp tạo nên một hình ảnh nhất quán, hài hoà, đầy
sáng tạo cho tất cả các cửa hàng Suzuki trên toàn quốc. Các chiến dịch hậu mãi với
tên gọi “Suzuki chăm sóc khách hàng” được tổ chức hàng năm hỗ trợ những dịch vụ
hậu mãi cộng thêm thể hiện sự quan tâm khách hàng ngay cả sau khi đã bán. Dịch
vụ cũng như các điều lệ bảo hành của Suzuki được hướng dẫn cho khách hàng ngay
sau khi bán.
Chính nhờ sự nỗ lực không ngừng nên thị trường tiêu thụ của Việt Nam Suzuki
ngày càng được mở rộng trên thị trường xe máy Việt Nam. Người tiêu dùng Việt
Nam đã dần chấp nhận và ủng hộ các sản phẩm của công ty.
2.5. Các hãng cung cấp xe máy khác
Theo đánh giá của các chuyên gia, hiện nay giá bán xe máy của các doanh nghiệp
có vốn đầu tư nước ngòai vẫn cao hơn rất nhiều so với giá của các loại xe được sản
xuất tại các nước ASEAN, Đài Loan… Đặc biệt trong điều kiện mức thu nhập bình
quân đầu người của Việt Nam còn thấp thì giá bán xe máy hiện nay của các doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài được các chuyên gia đánh giá là: “Cao bất hợp
lý”. Theo số liệu báo Đầu tư, cơ quan của Bộ kế hoạch và đầu tư ra ngày
13/02/2001 ta thấy: đầu tháng 2/2001, tập đoàn công nghiệp Lifan (Trung Quốc) đã
chính thức đưa vào thị trường Việt Nam những loại xe máy mới: xe LF 110 – 9A
với động cơ 110cc Best Style – LF 1p53FMH (982), hệ thống đánh lửa DL – CDI

(khởi động điện tử một chiều), đánh lửa nhanh, ổn định, dễ khởi động, bánh cam
biến tốc lắp thêm vòng bi, chuyển đổi nhẹ, linh hoạt,… đã cho thấy những ông chủ
các tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc đã khai thác triệt để thị trường Việt Nam.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
Nắm bắt được nhu cầu về xe máy tại Việt Nam là rất cao, trong những năm gần đây,
những ông chủ tập đoàn sản xuất xe máy lớn tại Trung Quốc như: tập đoàn Lifan,
Zongshen, Hongda, Fushi,… bằng “chiến thuật” theo mẫu của các động cơ có sẵn
trên thị trường đã sản xuất hàng loạt sản phẩm xe máy với giá bán thấp kỷ lục để
xuất sang thị trường Đông Nam Á, Châu Phi trong đó có Việt Nam. Ý đồ này đã
thực sự rất thành công trên thị trường Việt Nam vì một phần lớn người dân lao động
Việt Nam có nhu cầu mua xe máy song lại có thu nhập thấp, hoặc những người có
nhu cầu đổi xe máy mới song lại không có đủ tiền,…
Với sự xuất hiện của các sản phẩm xe máy Trung Quốc, thị trường xe máy Việt
Nam đã thực sự sôi động lên rất nhiều. Những sản phẩm xe máy Trung Quốc được
nhập khẩu vào Việt Nam hàng loạt với giá bán rất thấp, tuỳ thuộc vào từng chủng
loại, động cơ mà giá bán chỉ dao động từ 7-10 triệu đồng. Người Việt Nam đã có
thể thoả mãn nhu cầu của mình với những sản phẩm đa dạng, phong phú mà giá bán
chỉ bằng 1/3 đến 1/2 giá bán của một số hãng sản xuất nổi tiếng như: Honda,
Suzuki, Yamaha…
Gián tiếp đưa sản phẩm xe máy Trung Quốc vào thị trường Việt Nam đó là những
doanh nghiệp lắp ráp dây chuyền dạng IKD. Doanh nghiệp lắp ráp trên thị trường
Việt Nam tồn tại lên tới hàng trăm doanh nghiệp lớn, nhỏ của Việt Nam cũng có mà
liên doanh với nước ngoài cũng có. Qua đó ta thấy sản lượng xe máy Trung Quốc
đưa vào thị trường Việt Nam cũng ngày càng tăng lên. Hoạt động của các doanh
nghiệp này chủ yếu là nhập linh kiện, chi tiêt, phụ tùng của các hãng sản xuất tại
Trung Quốc rồi đem về lắp ráp, hoàn thiện để tung ra thị trường. Giá đầu vào của
một bộ linh kiện dao động từ 300-350 USD/bộ linh kiện, trong đó giá bán dao động
khoảng từ 8-10 triệu đồng đã thu hút rất nhiều các doanh nghiệp lắp ráp này đi vào

hoạt động. Tình hình cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam diễn ra khá gay
gắt và quyết liệt. Các hãng xe nổi tiếng phải cạnh tranh với nhau và cạnh tranh với
xe máy Trung Quốc. Không những “nhái lại” kiểu dáng mà những người sản xuất
xe máy Trung Quốc còn nhái lại “nhãn hiệu” hoặc nếu có khác thì chỉ khác ở một số
bộ phận, chi tiết mà rất khó có thể nhận ra. Những người không sành về xe máy sẽ
rất khó phân biệt đâu là xe chính hãng, đâu là xe Trung Quốc. Cuộc cạnh tranh cũng
diễn ra gay gắt đối với các doanh nghiệp lắp ráp - sản xuất xe máy có vốn đầu tư
nước ngoài tại Việt Nam. Họ cạnh tranh bằng chính ưu thế của mình
Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy được thị trường các nhà cung cấp xe
máy tại Việt Nam đang diễn ra rât sôi động, các hãng cạnh tranh rất gay gắt. Vì thế
để có thể đứng vững và phát triển thị phần trên thị trường Việt Nam, các hãng
không những phải phát huy tốt những cơ hội, những thế mạnh của bản thân mình
mà còn phải biết đối phó lại những chiến lược cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
Chỉ có như vậy mới đem lại sự thành công cho các hãng trên thị trường xe máy Việt
Nam.
II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân
1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Như chúng ta đã biết số lượng sinh viên trường Kinh tế Quốc dân đầu vào cho mỗi
khoá khoảng từ 4000 - 4200 sinh viên. Chưa kể đến sinh viên tại chức, cao học và
văn bằng hai thì số sinh viên của trường lên đến hơn 16.000 sinh viên. Họ đến từ
nhiều miền quê khác nhau và đến đây cùng một mục đích là học tập. Để phục vụ
cho đề án nghiên cứu môn học cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và
kiến thức cho nên tôi chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới
quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy đại học Kinh tế Quốc dân
Mẫu nghiên cứu gồm 100 người đại diện cho nhiều miền quê khác nhau. Nghiên
cứu này được thực hiện với cơ cấu là 63% số sinh viên đến từ các vùng nông thôn
và 37% sinh viên được đánh giá là thành thị. Trong đó số nữ sinh viên chiếm 69%,

nam sinh viên chiếm 31%. Cơ cấu này tương đối phù hợp với cơ cấu sinh viên
trường đại học Kinh tế Quốc dân. Số lượng sinh viên ngoại tỉnh của trường cũng
chiếm gần 2/3 tổng số sinh viên của trường.
Số liệu được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu
Số người Phần trăm

Phần trăm cộng dồn
ngoại tỉnh 63

63.0

63.0

Hà Nội 37

37.0

100.0

Tổng 100

100.0


Bảng 2: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu
Số người Phần trăm Phần trăm cộng dồn
Nữ 69

69.0

69.0

Nam 31

31.0

100.0

Tổng 100

100.0


Qua số liệu tổng hợp trên ta thấy cơ cấu của mẫu nghiên cứu là tương đối phù hợp
với cơ cấu sinh viên của đại học Kinh tế Quốc dân. Mỗi khoá học, tỷ lệ nam sinh
viên của trường xấp xỉ bằng 1/2 tỷ lệ nữ sinh viên. Và lượng sinh viên đến từ các
vùng nông thôn chiếm đa số trong tổng số sinh viên của trường. Vì thế cơ cấu trên
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
của mẫu nghiên cứu là đủ để phản ánh tương đối chính xác nhu cầu cũng như ảnh
hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh
tế Quốc dân.
2. Nhận thức của sinh viên Kinh tế Quốc dân về các nhãn hiệu xe máy
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi.
Sau khi các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và
đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những
chiếc xe máy được sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Thay vì chỉ có thể được
lựa chọn một, hai nhà cung cấp xe máy, giờ đây giới trẻ nói chung và sinh viên nói

riêng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ yêu thích của nhiều hãng
khác nhau. Hành vi mua xe máy đã trở nên phức tạp hơn. Người tiêu dùng nói
chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng đứng trước vô vàn sự lựa chọn để
đưa ra quyết định của mình.
Là những người trẻ tuổi, hơn ai hết họ là những người yêu thích cái mới, cái lạ,
thích sự bắt mắt. Nhưng cũng hơn ai hết họ là những người có nhiều thông tin, nắm
bắt được thông tin và luôn tìm kiếm thông tin để phục vụ cho việc ra quyết định của
mình. Họ quan tâm đến chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả và những dịch vụ đi
kèm như khuyến mãi, hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành của nhiều hãng khác
nhau. Họ hiểu biết và nhận thức rõ ràng về sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. Họ
tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các nhà cung cấp xe máy qua nhiều nguồn
thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên báo chí, internet…. Giữa vô vàn
nhãn hiệu xe máy khác nhau họ đã chọn cho mình nhãn hiệu mà mình yêu thích và
tin tưởng nhất. Trong quá trình điều tra phỏng vấn, các số liệu cho thấy các nhãn
hiệu được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha, SYM, Suzuki
và một số xe của các hãng khác của Trung Quốc, Hàn Quốc
2.1. Tổng quan về các nhãn hiệu xe máy được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng

Bảng 3: Tỷ lệ các loại xe đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
Số lượng Phần trăm

Phần trăm cộng dồn
Yamaha 33

33.0

33.0

Honda 51

51.0

84.0

SYM 4

4.0

88.0

Suzuki 8

8.0

96.0

khac 4

4.0

100.0

Tổng 100

100.0


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III

Theo số liệu đã được tổng kết trên cho thấy xe máy của hãng Honda được các bạn
sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân sử dụng nhiều nhất (51%). Họ tin tưởng vào
chất lượng cũng như uy tín cuả các sản phẩm xe máy Honda. Hầu hết họ đều quan
tâm và có cảm giác an toàn khi sử dụng xe máy của Honda. Đứng thứ 2 là Yamaha,
hãng được 33% các bạn sinh viên lựa chọn để sử dụng. Khi lựa chọn hãng xe này
các bạn sinh viên thường tập trung chú ý đến tính thời trang thể thao của các kiểu xe
của hãng. Họ thích thể hiện cá tính cũng như phong cách của mính qua màu sắc,
kiểu dáng xe… Đặc biệt là Yamaha đã cung cấp dòng xe ga dành cho các bạn nam
lẫn nữ. Các xe Mio đều được thiết kế nhỏ gọn, sang trọng phù hợp với các bạn nữ
năng động, trẻ trung nhưng cũng rất dịu dàng. Chính vì thế mà nó được rất nhiều
bạn nữ ưa thích sử dụng. Ngoài ra các bạn nam còn thích sử dụng xe ga Nouvo, xe
số Jupiter V, Jupiter MX của hãng vì nó mang nét trẻ khoẻ, thể thao mà họ muốn
thể hiện. Tiếp theo là Suzuki (8%), SYM (4%), và xe của các hãng khác (4%). Các
hãng xe này đều có thị phần khá rộng lớn trên thị trường Việt Nam (như SYM - thị
phần lớn đứng thứ 2 chỉ sau Honda trên thị trường xe máy Việt Nam) nhưng đối với
các bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân thì đó không phải là ưu tiên hàng đầu.
Xe máy đối với họ đôi khi không chỉ là phương tiện đi lại mà qua đó họ còn muốn
thể hiện phong cách cá tính của mình.
2.2. Nhãn hiệu được sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích
Sau đây là bảng đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về thứ tự của các hãng
cung cấp xe máy đối với họ (trong đó số 1 là lựa chọn đầu tiên, số 5 là lựa chọn
cuối cùng)
Bảng 4: Danh mục lựa chọn


Số
lượng

Nhỏ nhất Lớn nhất
Trung

bình
Độ lệch chuẩn
Yamaha là lựa chọn số… 100

1

5

2.02

.910

Honda là lựa chọn số… 100

1

5

1.70

.969

SYM là lựa chọn số… 100

2

5

3.63

.787

Suzuki là lựa chọn số… 100

1

4

2.84

.929

Nhãn hiệu khác là lựa chọn số… 100

1

5

4.80

.696


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
Qua bảng đánh giá trên ta thấy được sự phù hợp giữa đánh giá của sinh viên về các
hãng và sự lựa chọn sử dụng của họ (bảng 2 và bảng 3). Dựa vào bảng đánh giá
chúng ta thấy được Honda là lựa chọn số 1 đối với các bạn sinh viên (Mean:1.70),
Yamaha là lựa chọn số 2 (Mean: 2.02) tiếp theo là Suzuki được lựa chọn số 3, SYM

là lựa chọn số 4 và xe máy được sản xuất bởi các hãng khác là lựa chọn số 5
Như vậy qua một số phân tích ở trên chúng ta có thể thấy được rằng các bạn sinh
viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thức khá rõ ràng về các hãng cung cấp xe máy trên
thị trường Việt Nam. Và hơn nữa họ đã định vị các hãng ở các vị trí khác nhau
trong tâm trí của mình. Họ đã tin và sử dụng xe máy của nhãn hiệu mà họ tin tưởng
và yêu thích nhất
III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng
cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
1. Khái quát về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị
trường Việt Nam
Như chúng ta đã biết, cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam rất gay gắt. Cuộc
cạnh tranh giờ đây không chỉ còn là cạnh tranh giữa chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng,
giá cả nữa mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về thương hiệu sản phẩm. Mà bất
kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệu sản phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết
liệt. Vì thế, ngoài sản phẩm do chính công ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã
chú trọng, quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng….
điều này đã làm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lòng hơn về sản phẩm cũng như
thương hiệu của họ.
1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam
Với hơn 166 đại lý bán hàng và trạm bảo hành trên cả nước (trong đó có 28 đại lý
tại Hà Nội), Honda luôn cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng Việt Nam. Chế độ bảo hành của Honda được quy định để đảm bảo quyền lợi
cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phòng những
khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Để việc bảo hành có hiệu lực, công ty
Honda Việt Nam cũng như khách hàng phải thực hiện đúng các điều khoản và điều
kiện đã được quy định. Ngoài ra, trong chế độ bảo hành của Honda Việt Nam,
khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ. Honda Việt Nam rất chú trọng
đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo
quản và độ bền của xe. Trong bốn lần kiểm tra đầu tiên, chủ xe chỉ phải thanh toán
phần nguyên vật liệu đã sử dụng (dầu nhớt máy, châm nước, sạc bình ắc quy, phụ

tùng hao mòn tự nhiên), và cho những sửa chữa không bao gồm trong lịch bảo
dưỡng (như: rỉ sét, hoặc oxy hoá các chi tiết xi mạ; phai màu tự nhiên của các lớp
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
sơn, các lớp mạ crôm, niken và bọc đệm; hư hỏng do thay đổi cơ cấu hoạt động của
xe,…)
Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy Honda phải được tiến hành theo lịch bảo
dưỡng trong “sách hướng dẫn sử dụng xe” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ
được uỷ nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là 12.000 km hoặc 12 tháng tính theo
trường hợp nào đến trước. Các loại xe khác nhau thì có lịch kiểm tra định kỳ khác
nhau, thời gian làm sạch, thay thế các phụ tùng (đường ống xăng, lưới lọc xăng, lọc
gió, thông hơi máy, bugi…) là khác nhau. Trước khi chạy xe, khách hàng cũng như
trung tâm bảo dưỡng của Honda sẽ kiểm tra còi, đèn, quay tay lái, đèn báo rẽ,
phanh, ly hợp, lốp, kính chiếu hậu, mức xăng và dầu nhớt máy xem đã đủ tiêu
chuẩn để vận hành hay chưa. Với dịch vụ bảo hành khá hoàn hảo, tận tình và chu
đáo, Honda Việt Nam đã tạo một niềm tin tuyệt đối cho khách hàng vào sản phẩm
mà công ty cung cấp.
1.2.Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki
Theo sau gã khổng lồ Honda đó là Suzuki. Ngay từ khi bắt đầu tiếp cận thị trường
Việt Nam năm 1996, Suzuki đã nắm bắt được khuynh hướng sống mới đầy năng
động của giới trẻ Việt Nam. Và thời trang là yếu tố thể hiện rõ nhất phong cách
sống hiện đại này. Như một nhà tiên phong nắm bắt đúng thị hiếu người tiêu dùng,
Suzuki đã cho ra đời kiểu xe máy Viva trang nhã, góp phần lớn cho việc xây dựng
hình tượng thời trang trong ngành xe máy. Tồn tại ở Việt Nam với tôn chỉ: “công ty
Việt Nam Suzuki hướng tới việc đem lại những tiêu chuẩn sống tốt đẹp hơn qua
việc thoả mãn nhu cầu vận chuyển của người tiêu dùng Việt Nam", công ty Việt
Nam Suzuki đã định hướng: “Chúng ta toàn tâm theo đuổi việc cung cấp những sản
phẩm có giá trị toàn diện dựa trên những hiểu biết thấu đáo về nhu cầu của người
tiêu dùng đồng thời tận dụng về trình độ kỹ thuật hiện đại cùng nguồn nhân lực giàu

nhiệt huyết của mình. Chúng tôi phát huy sự sáng tạo và xem đây là chiến lược cho
sự phát triển dài hạn nhằm mang lại những sản phẩm có giá trị toàn diện phục vụ
cho một cuộc sống tốt đẹp hơn”. Và họ đã khá thành công với định hướng này trên
thị trường xe máy Việt Nam.
Cũng như các hãng cung cấp xe máy khác, Suzuki cũng có điều kiện bảo hành của
riêng công ty mình. Trong điều kiện bảo hành của Suzuki có quy định rõ: xe phải
được bán, được hoàn chỉnh và kiểm tra bởi các đại lý của công ty Việt Nam Suzuki;
phiếu bảo hành phải điền đầy đủ và chi tiết về công ty Việt Nam Suzuki trong vòng
30 ngày sau khi giao xe cho người chủ đầu tiên; xe phải được vận hành và phải
được kiểm tra định kỳ, thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý của công ty. Các đại lý có
trách nhiệm thực hiện việc bảo dưỡng định kỳ miễn phí tiền công cho tất cả các xe
Suzuki đã bán cho khách hàng ở lần bảo dưỡng định kỳ đầu tiên: tại thời điểm 1
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
tháng và trong vòng 15 ngày tính từ ngày giao xe (sau khi vận hành khoảng 1000
km). Công ty Việt Nam Suzuki sẽ trả tiền công để thực hiện công việc này cho đại
lý. Những lần bảo dưỡng tiếp theo sau lần bảo dưỡng định kỳ thứ nhất, khách hàng
có trách nhiệm trả tiền công và cho những phụ tùng, vật liệu thay thế. Thời hạn bảo
hành là 12000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Tuy nhiên, để
đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như uy tín của công ty, công ty Việt Nam
Suzuki sẽ chịu trách nhiệm thay thế miễn phí hoàn toàn các chi tiết hư hỏng bằng
phụ tùng mới hay tương đương nếu công ty xác nhận rằng nguyên nhân hư hỏng là
do chất lượng vật liệu hay do sai sót trong quá trình sản xuất. Chính nhờ nỗ lực
không ngừng của công ty trong thiết kế, sản xuất, cũng như trong các dịch vụ hậu
mãi, bảo hành mà công ty Việt Nam Suzuki đã có một vị trí khá vững chắc trên thị
trường xe máy Việt Nam.
1.3. Dịch vụ bảo hành của SYM
Bên cạnh Honda, SYM là hãng cung cấp xe máy có thị phần lớn thứ hai trên thị
trường Việt Nam. Với slogan “Hơn cả mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho

khách hàng những dịch vụ tốt nhất vì thế trong dịch vụ bảo hành của họ đã có
những nét khác biệt với các hãng cung cấp xe máy khác. Đó là về thời hạn bảo
hành. SYM tự hào rằng họ có thời hạn bảo hành tốt nhất với 20.000 km trong 1 năm
cho tất cả các loại xe SYM (thời hạn bảo hành hơn 8.000 km so với các hãng khác).
Riêng chủng loại Attila, Excel thì thời hạn bảo hành 1 năm không giới hạn quãng
đường là bao nhiêu km. SYM cũng có những trường hợp bảo hành miễn phí như: xe
máy nhãn hiệu SYM được lắp ráp bằng phụ tùng chính phẩm, trong thời gian bảo
hành, các hư hỏng bởi kỹ thuật chế tạo hoặc lắp ráp đều được bảo hành miễn phí
Ngoài ra khi mua xe khách hàng sẽ được nhận “sổ bảo hành” trong đó có: 3 phiếu
thay dầu nhớt, 6 phiếu bảo dưỡng và kiểm tra miễn phí. Đây chính là quyền lợi
SYM giành cho khách hàng của mình. Mỗi phiếu dầu nhớt tương đương với một
bình dầu nhớt. Còn phiếu bảo dưỡng và kiểm tra miễn phí thì phiếu này có giá trị
tương đương tiền công của một lần kiểm tra và bảo dưỡng hoặc tiền công của một
lần thay dầu nhớt. Với những ưu đãi trên đối với khách hàng, SYM đã tạo thêm cho
mình những bước tiến vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam.
Ngoài dịch vụ bảo hành được cung cấp bởi các hãng Honda, SYM, Suzuki chúng ta
không thể không nhắc đến dịch vụ bảo hành của Yamaha.
1.4. Dịch vụ bảo hành của Yamaha Motor Việt Nam
Tồn tại với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, phương châm
được dựa trên cơ sở “hướng vào thị trường và hướng vào khách hàng”. Phương
châm này bắt nguồn từ các ý kiến phản hồi của khách hàng và sẽ truyền tải tới các
đại lý và các bên có liên quan của Yamaha Việt Nam. Nhờ vậy mà Yamaha đã thoả
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
mãn mong đợi của khách hàng về cả chất lượng và các dịch vụ hậu mãi của công ty
– trong đó không thể không kể đến dịch vụ bảo hành của Yamaha. Khách hàng khi
đến với dịch vụ bảo hành họ sẽ được sự tư vấn và sửa chữa của đội ngũ công nhân
kĩ thuật lành nghề được đào tạo bởi các chuyên gia Nhật Bản. Ngoài ra bạn sẽ được
nhận sự trợ giúp thông tin và hình ảnh về Yamaha Motor Việt Nam qua email của

phòng chăm sóc khách hàng. Đến với dịch vụ bảo hành của Yamaha, khách hàng sẽ
được cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùng chỉ dẫn thay thế khi khách hàng
cần đến. Khi mua sản phẩm xe máy của Yamaha, khách hàng sẽ được kiểm tra miễn
phí trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm) khi nhận “sổ bảo hành”, khách hàng sẽ có
12 phiếu bảo hành miễn phí. Với mỗi phiếu bảo hành miễn phí khách hàng được
đem xe đi bảo trì miễn phí 1 lần với trị giá 28.000 đồng (12 phiếu tương đương là
336.000). Thời hạn bảo hành của Yamaha cùng như các hãng khác là 12 tháng hoặc
12.000km tuỳ theo điều kiện nào đến trước. Hơn nữa, khi đến các trung tâm bảo
hành của Yamaha, khách hàng còn có thể cân chỉnh xe máy bằng máy kiểm tra
nồng độ CO và HC. Nhờ sự kiểm tra này đã giúp khách hàng thuận tiện và tiết kiệm
hơn nhiều khi sử dụng xe máy vì: sự kiểm tra này giúp điều chỉnh bộ chế hoà khí dễ
dàng đạt thông số tối ưu; giúp tiết kiệm được nhiện liệu do tỷ lệ hoà trộn nhiên liệu
hợp lý; giúp động cơ đạt được công suất ổn định và ngoài ra nó còn giúp phát hiện
các trường hợp hư hỏng thường gặp ở động cơ. Vì thế nó đảm bảo cho khách hàng
sự an toàn, tiết kiệm khi sử dụng xe máy Yamaha.
1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác
Về phía dịch vụ bảo hành của các hãng xe khác, đặc biệt là các xe máy Trung Quốc
thì hầu như không có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ hay độ an toàn của
những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề không thể kiểm soát
nổi. Những ông chủ các tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ
sau bán hàng trong khi luật pháp Việt Nam vẫn chưa có những biện pháp xử lý
nghiêm minh. Và thế là vấn đề chất lượng của xe máy Trung Quốc thì chỉ có người
sử dụng nó mới thấu hiểu. Có những người tiền mất, tật mang, có những người phải
chịu hậu quả đau xót do việc sử dụng những chiếc xe máy Trung Quốc có độ an
toàn thấp. Đó cũng chính là nguyên nhân làm cho số vụ tai nạn giao thông ngày
càng tăng lên. Rồi cho đến khi những chiếc xe này bị hỏng thì “khổ chủ” của nó
phải mang tiền đi sửa, tiền sửa xe nhiều lần như vậy tính ra cũng gần bằng tiền mua
xe. Hầu như những chiếc xe này trước khi được đưa vào lưu thông, người chủ của
nó phải tiến hành thay thế, sửa chữa phụ tùng bởi sự cẩu thả, vội vàng trong quá
trình lắp ráp để kịp thời tung ra thị trường.

Qua đây cũng để cho chúng ta thấy chất lượng của xe máy Trung Quốc đang thực
sự bị “thả nổi” và hậu quả hoàn toàn thuộc về người tiêu dùng còn trách nhiệm
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
không thuộc về ai cả. Khách hàng khi sử dụng xe máy Trung Quốc thì họ có thêm
trách nhiệm là phải tự bảo dưỡng xe máy của mình.
Qua một số phân tích trên chúng ta đã thấy được phần nào các dịch vụ bảo hành đã
và đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay.
2. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành xe máy
Trong thời gian gần đây, chất lượng hay tuổi thọ của xe rất được nhiều người quan
tâm. Đặc biệt là từ khi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu vào Việt
Nam với giá khá rẻ. Tuy nhiên, do giá bán đầu ra thấp kỷ lục như vậy thì một vấn
đề luôn đi kèm với nó mà chúng ta cần phái xem xét đó là chất lượng. Chất lượng
hay độ an toàn của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề
không kiểm soát được. Ông chủ các tập đoàn Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ sau bán
hàng. Và thế là vấn đề chất lượng xe máy thì chỉ có người sử dụng nó mới thấu
hiểu. Người tiêu dùng Việt Nam nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng
qua đó cũng có được cái nhìn so sánh và khẳng định vai trò của chất lượng cùng
dịch vụ bảo hành giữa các sản phẩm do các hãng sản xuất xe máy khác nhau cung
cấp.
Qua việc điều tra phỏng vấn, kết quả thu được là các bạn sinh viên Kinh tế Quốc
dân rất quan tâm đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe. 87% số sinh viên được hỏi
trả lời rằng họ đã từng đến các trung tâm bảo hành để bảo dưỡng xe máy của mình
Bảng 5: Tỷ lệ đã từng bảo hành tại trung tâm bảo hành

Số ý kiến trả
lời
Phần
trăm

Phần trăm cộng dồn
Đã từng 87

87.0

87.0

Chưa bao giờ 13

13.0

100.0

Tổng 100

100.0


Họ quan tâm và luôn tìm kiếm nhiều nguồn thông tin về dịch vụ bảo hành cũng như
về các trung tâm bảo hành với các dịch vụ của các hãng cung cấp xe máy khác
nhau. Họ có thể tìm kiếm thông tin về các trung tâm bảo hành qua nhiều nguồn
thông tin khác nhau như: qua xem tivi, quảng cáo trên báo chí và nghe đài, được
hãng sản xuất giới thiệu khi mua xe… Trong đó hầu hết họ đều biết đến trung tâm
bảo hành là do hãng sản xuất xe giới thiệu khi mua xe (42%). Điều này chứng tỏ là
các hãng sản xuất xe đã nhận thấy vai trò của dịch vụ bảo hành trong việc khẳng
định và củng cố chất lượng các loại xe mà họ cung cấp.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
Bảng 6: Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành

Số ý kiến trả lới

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

Xem tivi 11

11.0

12.4

Quảng cáo trên báo chí 12

12.0

25.8

Nghe đài 2

2.0

28.1

Nghe người khác nói chuyện 22

22.0

52.8

Được hãng sản xuất giới thiệu khi mua xe

42

42.0

100.0

Tổng 89

89.0


Không ý kiến 11

11.0


Không chỉ có nhà cung cấp là thấy được tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành mà cả
những người sử dụng xe máy cũng cảm nhận được tầm quan trọng đó. Hơn 60% số
sinh viên Kinh tế Quốc dân khi được hỏi đã đánh giá rất cao tầm quan trọng của
dịch vụ bảo hành khi họ quyết định mua xe máy của một nhà cung cấp nào đó. Một
nhãn hiệu nổi tiếng, uy tín với dịch vụ bảo hành tốt luôn là ưu tiên lựa chọn hàng
đầu của họ khi quyết định mua xe máy.
Bảng 7: Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành

Số ý kiến trả
lời
Phần
trăm

Phần trăm cộng dồn
Rất quan trọng 27

27.0

27.0

Khá quan trọng 45

45.0

72.0

Hơi quan trọng 25

25.0

97.0

Không quan trọng 3

3.0

100.0


Tổng 100

100.0

Tuy nhiên đánh giá của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của
các hãng khác nhau là rất khác nhau
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
Bảng 8: Đánh giá về dịch vụ bảo hành của các hãng


Số
lượng

Nhỏ nhất Lớn nhất
Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Đánh giá về dịch vụ bảo hành Yamaha 78

1

5

2.28

.820

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của
Honda
82

1

5

2.35

.776

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của
SYM
72

1

5

2.78

.655

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của
Suzuki
71

1

5

2.77

.913

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của
hãng khác
70

1

5

3.27

.797

Qua bảng tổng hợp trên chúng ta có thể thấy rằng sinh viên đại học Kinh tế Quốc
dân cảm thấy hài lòng về dịch vụ bảo hành của hãng Yamaha, tuy rằng các ý kiến
cũng khá phân tán. Tiếp sau đó là dịch vụ bảo hành của Honda. Đôí với họ Honda
vẫn luôn là một hãng xe máy nổi tiếng về chất lượng cũng như là một hãng có một
mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng tốt trên toàn quốc. Hầu như các bạn sinh
viên Kinh tế Quốc dân đều đồng ý, hài lòng với dịch vụ bảo hành của Honda. Đứng
thứ 3, thứ 4 về dịch vụ bảo hành theo sự sắp xếp của các bạn sinh viên Kinh tế
Quốc dân là Suzuki và SYM.
Sự hài lòng hay không hài lòng của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành
của các hãng được thể hiện chi tiết qua đánh giá về các khía cạnh của dịch vụ bảo
hành như: thời gian bảo hành, quãng đường bảo hành, chế độ và chi phí bảo hành
của các hãng. Đối với mỗi hãng thì đánh giá của sinh viên là khác nhau đối với các
khía cạnh khác nhau. Đầu tiên là đánh giá của sinh viên về thời gian bảo hành của
các hãng.
Bảng 9: Đánh giá về thời gian bảo hành của các hãng

Số lượng trả
lời
Nhỏ
nhất
Lớn
nhất
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Đánh giá về thời gian bảo hành của
Yamaha
78 1 5 2.32 .875
Đánh giá về thời gian bảo hành của
Honda
82 1 5 2.46 .688
Đánh giá về thời gian bảo hành của
SYM
72 1 5 2.74 .692
Đánh giá về thời gian bảo hành của
Suzuki
71 1 5 2.82 .798
Đánh giá về thời gian bảo hành của
hãng khác
70 1 5 3.03 .816
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
Tuy ý kiến trả lời có phân tán nhưng đối với sinh viên Kinh tế Quốc dân thì thời

gian bảo hành của Yamaha là hợp lý nhất và khiến họ cảm thấy hài lòng nhất. Tiếp
theo đó là sự hài lòng về thời gian bảo hành của Honda, SYM, Suzuki và các hãng
xe khác.
Cũng tương tự như trên khi sinh viên Kinh tế Quốc dân đánh giá về quãng đường
bảo hành của các hãng. Tuy nhiên, ở đây có một sự hơi khác biệt đó là các bạn sinh
viên đi xe ga của hãng SYM rất hài lòng về quãng đường bảo hành mà hãng quy
định đối với xe ga (theo quy định của hãng thì hãng không giới hạn quãng đường
bảo hành đối với xe ga Attila và Excel trong thời gian 1 năm). Điều này làm các bạn
sinh viên thêm ưa thích dịch vụ bảo hành của SYM. Sau sự hài lòng về quãng
đường bảo hành của SYM là quãng đường bảo hành của Suzuki và các hãng khác.
Bảng 10: Đánh giá về quãng đường bảo hành của các hãng


Số ý
kiến
trả lời

Nhỏ nhất
Lớn
nhất
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Đánh giá về quãng đường bảo hành của
Yamaha
78 1

5

2.53

.833

Đánh giá về quãng đường bảo hành của
Honda
82
1

5

2.59

.702

Đánh giá về quãng đường bảo hành của
SYM
72 1

5

2.65

.715

Đánh giá về quãng đường bảo hành của
Suzuki
70 1

5

2.86

.687

Đánh giá về quãng đường bảo hành của
hãng khác
70 1

5

3.13

.700

Bên cạnh đó cũng có sự khác biệt khi sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân đánh giá
về chi phí và chế độ bảo hành của các hãng. Theo ý kiến của các bạn sinh viên thì
chi phí bảo hành của Honda là khá cao và không hợp lý. Đồng thời chi phí bảo hành
của các hãng khác cũng không phù hợp tương đối lắm với thu nhập của người Việt
Nam nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng. Họ muốn có nhiều sự ưu
đãi cũng như sự điều chỉnh của các hãng về chi phí cũng như chế độ bảo hành để
phù hợp hơn với thu nhập của họ.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
III
Bảng 11: Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của các hãng


Số
lượng

Nhỏ
nhất
Lớn
nhất
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành
của Yamaha
78

1

5

2.87

.888

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
Honda
82

1

22

3.22

2.206

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
SYM
72

1

5

3.11

.683

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
Suzuki
71

1

5

3.08

.692

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
hang khac
70

1

5

3.19

.786


Qua một số phân tích tóm tắt trên, chúng ta có thể thấy được rằng sinh viên đại học
Kinh tế Quốc dân đã quan tâm và nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành khi
họ quyết định lựa chọn nhãn hiệu xe máy cho mình. Họ có cách nhìn khác nhau về
dịch vụ bảo hành của các hãng cũng như các khía cạnh của dịch vụ bảo hành của
từng hãng. Điều đó cũng một phần khẳng định được ảnh hưởng của dịch vụ bảo
hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân là tương đối lớn
IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả
năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy
Như một số phân tích ở trên và qua quá trình điều tra nhu cầu của người tiêu dùng
về các dịch vụ của các hãng cung cấp xe máy, tôi nhận thấy rằng dịch vụ hậu mãi -
đặc biệt là dịch vụ bảo hành có vai trò khá quan trọng trong việc đưa ra quyết định
lựa chọn của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế các hãng cung cấp xe máy chưa
nhận biết hoặc chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo
hành. Nhiều khách hàng đã không hài lòng về dịch vụ bảo hành của các hãng. Họ đã
sửa chữa, bảo dưỡng xe máy của mình tại những cửa hiệu không phải là trung tâm
bảo hành nhưng có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tình hơn cũng như chi phí bảo
hành hợp lý dịch vụ bảo hành.
Nhận thấy được điều đó nên tôi xin đề ra một số gợi ý nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh cũng như khả năng thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp sản xuất xe
máy về dịch vụ bảo hành.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software

For evaluation only.
III
1. Các loại dịch vụ nên cung cấp
Theo kết quả điều tra ý kiến của các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo
hành của các hãng thì hầu hết các bạn sinh viên đều có đề nghị rằng các hãng cung
cấp xe máy cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành. Trong số các ý
kiến đóng góp của các bạn sinh viên, một số ý kiến cho rằng các hãng xe máy nên
cung cấp và mở thêm một số dịch vụ.
1.1. Đa dạng hoá dịch vụ bảo hành
Đó là đa dạng hoá dịch vụ bảo hành, mở thêm dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe lưu
động. Theo các bạn sinh viên điều này là khá cần thiết vì có nhiều lúc xe hỏng hay
đã đến lúc cần bảo dưỡng định kỳ xe nhưng do địa điểm của trung tâm bảo hành
quá xa hoặc không thuận tiện nên mặc dù có nhu cầu bảo dưỡng xe tại các trung
tâm bảo hành nhưng họ đã lựa chọn việc sửa chữa xe tại các cửa hiệu gần nhà, vì
thế họ sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian hơn. Chính vì thế nên theo ý kiến của các
bạn sinh viên là các hãng cung cấp xe máy nên mở thêm dịch vụ bảo hành và sửa
chữa xe lưu động, thêm vào đó là địa điểm của các trung tâm bảo hành thuận tiện
hơn để khách hàng có thể dễ dàng đến với dịch vụ bảo hành của công ty.
1.2. Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng
Bên cạnh đó, theo ý kiến của các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân thì các hãng cung
cấp xe máy nên tăng cường thêm các dịch vụ tư vấn khách hàng khi mua xe để đảm
bảo thông tin cho khách hàng về sản phẩm cũng như các loại dịch vụ mà hãng cung
cấp dành cho khách hàng. Các hãng nên chú trọng giới thiệu các dịch vụ bảo hành
của hãng mình để khách hàng có thêm đầy đủ thông tin.
1.3. Một số gợi ý khác
Ngoài các yêu cầu về dịch vụ cung cấp, các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân còn
đóng góp ý kiến rằng các hãng cung cấp xe máy cũng như các trung tâm bảo hành
nên cải tạo không gian bảo dưỡng và có chương trình phục vụ cho khách hàng trong
thời gian chờ đợi bảo dưỡng vì thường thời gian bảo dưỡng xe là khá lâu. Các trung
tâm bảo dưỡng xe máy cần phải có một không gian rộng rãi và thoáng hơn để khách

hàng có thể thoải mái chờ đợi.
Ngoài ra nếu có thể thì các hãng nên tăng cường thêm các trung tâm bảo hành hoặc
có đội ngũ bảo hành tận nơi khách hàng yêu cầu
2. Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những đóng góp là các dịch vụ mà các hãng nên cung cấp tôi cũng như
các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành
và thái độ cung cấp dịch vụ của các hãng là chưa tốt lắm. Vì thế để hoàn thiện hơn
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.