Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi Nhánh Sở Giao dịch 1 – Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong viễn cảnh nền kinh tế toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ với những
tiến bộ vượt bậc, nền kinh tế Việt Nam nhận thức rõ những thách thức đặt ra
trong quá trình chuyển đổi nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường. Trong
đó sự phát triển của thị trường tài chính – tiền tệ đặc biệt là Ngân hàng và các
dịch vụ Ngân hàng giữ vai trò then chốt, tạo cầu nối giữa các thành phần và bộ
phận khác nhau của nền kinh tế.
Sự phát triển của thị trường tài chính nói chung và các dịch vụ Ngân hàng
nói riêng thể hiện rõ sự trình độ phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia. Đặc
biệt khi dân số thế giới ngày càng gia tăng, mức sống nâng cao hơn thì sự phát
triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ ngày một phát triển và trở nên cần thiết.
Khi dịch vụ này đã rất phát triển trên thế giới thì tại Việt Nam, dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ mới chỉ ở giai đoạn đầu. Vì vậy tập trung phát triển và khai thác
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được coi là chiên lược hàng đầu của các Ngân hàng
thương mại Việt Nam trong thời gian tới.
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ( Bank for investment and
Development – BIDV) là một Ngân hàng Nhà nước hoạt động có hiệu quả nhất
hiện nay. Để đạt được kết quả đó, bên cạnh việc phát triển các dịch vụ bán buôn
(hỗ trợ các chương trình và chính sách của Nhà nước, phục vụ doanh nghiệp
lớn), BIDV đã và đang thực hiện triển khai các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ( phục
vụ cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ). Các dịch vụ này đã từng bước đạt
được những thành công. Tuy nhiên do nhiều nguyên nhân, Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại BIDV còn tồn tại nhiều vướng mắc cần tháo gỡ. Xuất phát
từ mong muốn nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, sau một thời gian tìm
hiểu, em quyết định chọn đề tài : “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi
Nhánh Sở Giao dịch 1 – Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” cho khóa
luận của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu
Dựa theo mục đích nghiên cứu, chuyên đề tập trung tìm hiểu cơ sở lý luận
và thực tiễn hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở Giao dịch 1 –
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở Giao dịch 1 –
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
- Không gian: Áp dụng và triển khai dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi
Nhánh SGD 1-Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
- Thời gian: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ năm 2007-
2010
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của Chủ nghĩa Mác–Lênin
về sự vận động và phát triển của xã hội
- Phương pháp điều tra, khảo sát
- Phương pháp phân tích, so sánh, thống kê, tổng hợp để thấy rõ thực trạng của
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở Giao dịch 1-Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam
5. Kết cấu chuyên đề
Ngoài các phần Lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và danh mục
bảng biểu, nội dung chuyên đề được trình bày thành ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Sở giao dịch 1 – Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Sở giao dịch 1 – Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TKTLBA Tiết kiệm tích lũy bảo an
BIC Công ty bảo hiểm Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

NHNN Ngân hàng Nhà nước
DV Dịch vụ
SP Sản phẩm
TCTD Tài chính tín dụng
NHTMQD Ngân hàng thương mại Quốc doanh
VN Việt Nam
WTO Tổ chức thương mại thế giới
NHBL Ngân hàng bán lẻ
CNTT Công nghệ thông tin
TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
KH Khách hàng
DV Dịch vụ
WU Dịch vụ chuyển tiền
KHKD Kế hoạch kinh doanh
D-Banking Dịch vụ Direct – Banking
DVNH Dịch vụ Ngân hàng
NH Ngân hàng
SXKD Sản xuất kinh doanh
CBCNV Cán bộ công nhân viên
TKTG Tài khoản tiền gửi
GTCG Giấy tờ có giá
STK Số tài khoản
DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
TK Tài khoản
VIP Khách hàng hạng sang
CN SGD 1 Chi nhánh Sở giao dịch 1
SPDV Sản phẩm dịch vụ
ĐVCNTT Đơn vị chấp nhận thanh toán
POS Điểm chấp nhận thẻ

NHTM Ngân hàng thương mại
BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1 Khái niệm
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm,
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu
hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống
ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã
hội và ngược lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM.
Theo Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941“Ngân hàng thương
mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng
dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho
chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ nước
ta: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”
Như vây, Ngân hàng là một hình thức tổ chức với nền kinh tế. Có nhiều
khái niệm khác nhau dựa trên chức năng, dịch vụ hoặc vai trò của NH. Cách tiếp
cận thận trọng nhất là xem xét tổ chức này dựa trên những loại hình dịch vụ mà
nó cung cấp. Theo đó, có thể hiểu, Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và
dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ
một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế
1.2 Chức năng của NHTM
1.2.1 Chức năng thanh toán
Thông qua các giao dịch với các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, NH

tạo phương tiện thanh toán thuận tiện và vì vậy trở thành trung gian thanh toán
lớn nhất ở hầu hết các quốc gia hiện nay. Với chức năng này, NH cung cấp cho
khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Từ đó các chủ thể kinh tế
không cần giữ tiền mặt, tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo an toàn. Vì vậy,
bằng việc tạo các phương thức thanh toán, NH đã đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hóa, tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, giảm lượng tiền mặt trong
lưu thông, giảm chi phí in ấn tiền góp phần phát triển kinh tế và tạo nguồn thu
cho bản thân các NH.
1.2.2 Chứng năng tín dụng
Tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng, mang lại lợi nhuận
chính cho các NH. Vói chức năng tín dụng, NH đã thu hút lượng tiền nhàn rỗi
trong xã hội từ các cá nhân và tầng lớp dân cư. Từ đó cấp vốn thông qua các
khoản vay tài trợ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mở rộng cơ sở hạ tầng tạo
một kênh dẫn vốn quan trọng và an toàn trong nền kinh tế. Đồng thời tạo điều
kiện thực hiện các chính sách và chủ trương của nhà nước, góp phần thúc đấy
tăng trưởng kinh tế tại mỗi quốc gia
1.2.3 Chức năng trung gian tài chính
Chức năng trung gian tài chính gắn liền với hoạt động tín dụng và huy động
của NH. Theo các nghiệp vụ truyền thống, NH được biết đến với hoạt động chủ
yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư. Do đó, đòi hỏi NH phải tiếp xúc với các đối
tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và trở thành cầu nối giữa các nhóm
khách hàng trên. Một mặt,NH tiến hành các dịch vụ thu hút tiền tiết kiệm trong dân
cư. Mặt khác, NH tiến hành thẩm định các dự án, nhu cầu sản xuất kinh doanh với
các khách hàng khác, sử dụng đồng vốn đó hiệu quả và an toàn.
Ngày nay, sự phát triển của hệ thống NH ngày càng lớn mạnh, các NHTM
còn thực hiện làm trung gian môi giới, tư vấn các hoạt động đầu tư cho khách
hàng, thay mặt khách hàng tham gia các hoạt động đầu tư ( ủy thác)…
1.2.4 Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân

NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn
tại và phát triển của các NHTM, với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù
của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức
năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức
năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra
lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số
dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ
phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch
vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh
toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.3 Phân loại NHTM
1.3.1 Theo tính chất hoạt động
1.1.3.1 Tính chất đơn năng
NH hoạt động theo hướng đơn năng là loại hình NH chỉ tập trung cung
cấp một số dịch vụ NH ví dụ chỉ cho vay với nông nghiệp hoặc chỉ cho vay…
Loại hình NH này thường gặp nhiều rủi ro khi toàn hệ thống NH sa sút, hoạt
động trong phạm vi hẹp, trình độ cán bộ không đa dạng, là sở hữu của nhiều
công ty hoặc tập đoàn khác nhau
1.1.3.2 Tính chất đa năng
Là mô hình NH cung cấp mọi dịch vụ NH cho mọi đối tượng. Các NHTM
ngày nay đang hoạt động chủ yếu theo xu hướng mô hình này. NH đa năng
thường là NH lớn, dịch vụ đa dạng, trình độ cán bộ cao, có thể hoạt động trên
phạm vi đa quốc gia, nhờ đó hạn chế bớt rủi ro và đem lại thu nhập cao
1.3.2 Theo chiến lược kinh doanh
1.3.2.1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn
Là mô hình NH chỉ giao dịch và cung cấp dịch vụ cho Chính phủ, các
định chế tài chính, các tập đoàn và các doanh nghiệp lớn. Giá trị dịch vụ lớn và
thường do Hội sở chính cung cấp
1.3.2.2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ

Là mô hình NH mà dịch vụ cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ dựa trên ứng dụng công nghệ cao với mạng lưới
kênh phân phối rộng khắp.
1.3.2.3 Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ
Là mô hình NH phục vụ cho cả đối tượng khách hàng cá nhân và các tổ
chức kinh tế lớn. Hiện nay, tại Việt Nam hầu hết các NH đều hoạt động dưới mô
hình NH này. Việc đa dạng hóa đối tượng khách hàng phục vụ cho phép các NH
khai thác tối đa lợi thế của từng nhóm khách hàng, tạo nguồn thu ổn định và bền
vững, hạn chế tối đa rủi ro. Đồng thời cũng đòi hỏi sự đa dạng hóa và nâng cao
sức cạnh tranh đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.4.Các hoạt động cơ bản của NH
1 4.1 Phân theo chức năng cơ bản của NH
1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Đây là hoạt động quan trọng đặc biệt với các doanh nghiệp/tổ chức hoạt
động trong lĩnh vực tiền tệ. Huy động vốn tại NH phản ánh quá trình hình thành
vốn cho các hoạt động kinh doanh của NH. Để hoạt động vốn hiệu quả, các NH
thực hiện mở rộng hệ thống chi nhánh, đưa ra chính sách lãi suất hợp lý, đa dạng
các hình thức huy động. Căn cứ vào tính chất của nguồn vốn, huy động bao gồm
nhận tiền gửi, đi vay, làm đại lý hay ủy thác vốn đầu tư, liên doanh với các tổ
chức, cá nhân trong và ngoài nước.
1.1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn
Sử dụng vốn nhằm mục đích đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi
nhuận của các NHTM. Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín
dụng bao gồm các khoản đầu tư sinh lời từ việc cho vay ngắn hạn, trung và dài
hạn. Đồng thời đây cũng là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các NH luôn
quan tâm đến chất lượng hoạt động này
Bên cạnh đó, các hoạt động sử dụng vốn khác như hoạt động ngân quỹ,
đầu tư tài chính… cũng góp phần tạo lợi nhuận không nhỏ trong quá trình hoạt
động và đầu tư của NH.
1.1.4.3 Hoạt động kinh doanh khác

Các hoạt động kinh doanh khác của NH có thể kể đến như dịch vụ kinh
doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, bảo lãnh… Các
hoạt động này có độ rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tư. Nguồn thu của
NH được lấy từ phí thu từ các giao dịch. Ngày nay, lợi nhuận từ các hoạt động
dịch vụ này càng tăng do các sản phẩm của các NH đa dạng hơn đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng. Vì vậy đây cũng là một trong những nguồn
thu chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NH.
1.4.2 Phân theo đối tượng khách hàng và sản phẩm dịch vụ
Có thể hình dung hoạt động của NHTM theo sơ đồ sau:
Hoạt động NHTM
Hệ thống
quản lý
thông tin
khách hàng
Quản lý tài
chính nội bộ
Ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ NH bán lẻ Dịch vụ NH bán buôn
1.4.2.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn
Khái niệm
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn đề cập tới các nghiệp vụ với sản
phẩm hướng tới đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế lớn, các tập đoàn,
tổng công ty hoặc các tổ chức Chính phủ trong nền kinh tế.
Một số đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng bán buôn
Độ rủi ro cao
Mức độ rủi ro của dịch vụ Ngân hàng bán buôn thể hiện trên một số khía
cạnh. Xuất phát từ đặc điểm của đối tượng phục vụ là các tổ chức tham gia
nhiều hoạt động kinh tế khác nhau, có mối liên hệ với nhiều thành phần cuả nền
kinh tế nên tạo ra khó khăn cho các NHTM khi xác thực các hoạt động của

khách hàng. Bên cạnh đó, do các giao dịch có giá trị cao nên sự thay đổi NHTM
cung cấp dịch vụ này sẽ ảnh hưởng lớn tới hoạt động của các NHTM, khiến các
NHTM khó chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình.
Quy mô giao dịch lớn
Với đặc điểm khách hàng là các tổ chức kinh tế đa dạng, hoạt động trên
nhiều lĩnh vực khác nhau nên nhu cầu rất lớn, giá trị các giao dịch cao, phức tạp
đòi hỏi sự an toàn cũng như thận trọng trong các giao dịch.
Thị trường
Do đối tượng là các doanh nghiệp và tổ chức lớn nên thị trường của dịch
vụ NH bán buôn ít biến động. Thị trường này đã và đang được các NHTM khai
thác trong một thời gian dài. Hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự
bão hòa của thị trường này đã và đang là vấn đề đặt ra, đòi hỏi các NHTM phải
mở rộng đến các thị trường tiềm năng khác cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ
NH bán buôn nhằm”giữ chân”các khách hàng truyền thống của dịch vụ bán buôn
1.4.2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới. “Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm
đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Các
dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng,
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.”
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm NH cung cấp. “Dịch vụ NHBL là cung ứng sản
phâm dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông
qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch
vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin ”( Theo
các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á – AIT )
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt

động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà
nổi bật là kinh doanh qua mạng” ( Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties)
Như vậy, DVNHBL dùng để nói về hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác
nghiệp của NHTM với các dịch vụ sản phẩm đa dạng, ứng dụng công nghệ cao
nhằm mở rộng mạng lưới phân phối tới đối tượng khách hàng là các cá nhân.
Một số dặc trưng cơ bản của DVNHBL
Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các NH tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì DVNHBL với số
lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những
mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM
Quy mô giao dịch nhỏ
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ
thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi
và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng
Sản phẩm đòi hỏi tính cạnh tranh cao nâng cao hàm lượng công nghệ
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân khá nhạy cảm với chính
sách Marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản
phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt,
hiện nay với sự phát triển không ngừng của hệ thống công nghệ thông tin, và
yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng
CNTT là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức
cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan
trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.

Như vậy, Tuy có sự khác biệt nhưng cả hai loại hình dịch vụ này đều giữ vai trò
quan trọng trong các hoạt động chung của NHTM. Các NHTM với đặc điểm và
chiến lược kinh doanh đặc thù sẽ xác định hướng phát triển riêng dựa theo xu
hướng phát triển của thị trường tài chính của thế giới và khu vực.
2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM
2.1 Quan niệm chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo cách hiểu chung, dịch vụ là bất cứ hành động hoặc lợi ích nào mà
một phía có thể đem lại cho bên kia mà chắc chắn là không nhìn thấy được,
không thể tách rời khỏi đối tượng cung cấp, có khả năng chuyển đổi và không
dẫn đến bất cứ quyền sở hữu nào.
Dịch vụ có các đặc tính cơ bản như: Tính đồng thời (sản xuất và tiêu dùng
xảy ra đồng thời), tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng không thể tách
rời), tính không đồng nhất ( không có chất lượng đồng nhất), vô hình (không thể
thấy trước khi tiêu dùng) và không lưu trữ được (không thể lập kho lưu trữ hàng
hóa được). Vì vậy để đánh giá chất lượng cũng như tiềm năng phát triển của một
dịch vụ, có rất nhiều tiêu chí và dựa vào tình hình thực tế cũng như đặc thù riêng
của từng loại hình dịch vụ nghiên cứu. Một số tiêu chí thường hay sử dụng khi
đánh giá các dịch vụ có thể kể đến là thông qua chất lượng dịch vụ với các tiêu
chuẩn độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực cung ứng dịch vụ, tác phong phục vụ, sự
tín nhiệm, sự an toàn, sự tiếp cận, truyền đạt thông tin, khả năng hiểu rõ nhu cầu
khách hàng. Ngoài ra, còn có một số chuyên gia xem xét dựa trên các thành tố
cấu thành dịch vụ là sản phẩm, thủ tục phục vụ, khả năng cung ứng dịch vụ và
quản lý rủi ro.
Dựa trên cách nhìn nhận và đánh giá về dịch vụ ở trên, Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong lĩnh vực tài chính là một loại hình dịch vụ mà mang đặc thù là
các sản phẩm tài chính, bao trùm mọi hoạt động tác nghiệp của NH, tập trung
vào đối tượng cá nhân. Do đặc điểm trên mà các dịch vụ NHBL phụ thuộc vào
khách hàng và sản phẩm cung ứng rất lớn. Điều này dẫn tới hoạt động NH phải
thực sự đa dạng và nhạy cảm, tạo sự khác biệt trong cung ứng dịch vụ và sản
phẩm theo mô hình “hướng tới khách hàng”.

Để đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ có rất nhiều tiêu chí và phụ thuộc
vào tiềm lực tài chính của từng NH cũng như tình hình chung sử dụng dịch vụ
trên thị trường tài chính nói chung.
Tựu chung lại, quan niệm về Phát triển DVNHBL là đề cập tới việc tăng
khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
- sản phẩm và hệ thống phân phối.
2.2 Quan điểm cá nhân về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Nhận thấy xu hướng phát triển tiềm năng của dịch vụ bán lẻ và tác động
mạnh mẽ của CNTT trong lĩnh vực tài chính NH nói riêng cũng như mọi mặt
đời sống hiện nay, tôi cho rằng DVNHBL được đánh giá là phát triển sẽ đáp ứng
được các tiêu chí sau:
+ Tăng cường mở rộng thị trường bằng các kênh phân phối ứng dụng
công nghệ cao và chất lượng dịch vụ khách hàng
+ Tạo sức cạnh tranh vượt trội cho sản phẩm bằng việc nghiên cứu và tạo
ra các sản phẩm ưu việt có hàm lượng công nghệ cao, thoả mãn nhu cầu đa dạng
của mọi đối tượng khách hàng cá nhân.
Với cách nhìn nhận trên, phát triển DVNHBL dựa trên nền tảng công
nghệ cao và tập trung vào phát triển dịch vụ NH điện tử (e-bank) có tính quyết
định . Trong tương lai, NH nào đi đầu trong ứng dụng công nghệ cao và đưa ra
các sản phẩm tiện ích theo hướng tăng hàm lượng công nghệ phục vụ nhu cầu
khách hàng sẽ trở thành “người đón đầu” trong phát triển DVNHBL
2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát
triển của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi NH là hoàn toàn
khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau
của từng NHTM. Vì vậy sự đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống
nhau giữa các NH. Dưới đây, tôi xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để
đánh giá sự phát triển DVNHBL tại một số NHTM:
2.3.1 Thu nhập ròng của dịch vụ bán lẻ đem lại
Thu nhập ròng là khoản lợi nhuận NH thu được khi thực hiện các dịch vụ

cho khách hàng sau khi giảm trừ thuế và các khoản chi phí. Với hoạt động tín
dụng, thu nhập ròng được đem lại từ lãi suất NH áp dụng khi thực hiện giải ngân
và một số phí dịch vụ cam kết. Các loại dịch vụ khác bao gồm huy động vốn,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ … phí giao dịch là khoản thu trực tiếp mang lại
lợi nhuận cho NH.
Đối với dịch vụ NHBL, chỉ tiêu này khó đo lường chính xác do đã bao
gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn.
Chỉ tiêu này thể hiện rõ mục tiêu trong phát triển DVNHBL của NH là tối đa
hóa lợi nhuận cho các NHTM. Nếu một dịch vụ bán lẻ không đem lại thu nhập
cho NH thì không thể đánh giá là dịch vụ phát triển
2.3.2 Số lượng khách hàng và thị phần
Số lượng khách hàng cá nhân là một trong những con số quan trọng khi
xem xét sự phát triển của DVNHBL. Số lượng khách hàng tăng và lớn thể hiện
một thị trường bán lẻ tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt. Từ cơ sở dữ
liệu khách hàng, các NH có thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể về các
nhóm khách hàng từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp
với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng cho thấy thị phần bán lẻ của NH trên
thị trường từ đó thể hiện khả năng tiếp cận khách hàng cũng như hiệu quả của
chính sách Marketing trong triển khai DVBL.
2.3.3 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều
rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức có ý nghĩa khi xem xét
sự phát triển DVNHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách
hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử
dụng trên tổng sản phẩm mà NH cung cấp.
Để xem xét chỉ tiêu này, NH quan tâm tới tỷ trọng sử dụng DVBL trung
bình và tỷ trọng sử dụng của từng sản phẩm cụ thể so với tỷ trọng sử dụng
DVBL trung bình.
Chỉ tiêu này được tính như sau:

Tỷ trọng sử dụng DVBL trung bình = ∑Ni / N (%)
Tỷ trọng sử dụng DVBLi = Ni / N (%)
Trong đó:
i là dịch vụ
Ni là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ i
N là tổng số khách hàng cá nhân tại NH
2.3.4 Hệ thống Chi nhánh và kênh phân phối
- Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt
động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại các quầy giao dịch.
Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa
phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn
thể hiện tiềm lực của các NH và là một trong những phương thức quảng bá
thương hiệu của các NHTM.
- Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế
về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng
đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân
phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết
trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến
một số kênh phân phối hiện nay : NH qua mạng Interrnet (Internet Banking),
NH qua điện thoại (Phone Banking), NH tại nhà (Home Banking)…
2.3.5 Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm
Tính đa dạng của sản phẩm thể hiện ở số lượng sản phẩm và các tiện ích
của từng sản phẩm. Hiện nay, xu hướng liên kết sản phẩm phi NH với các dịch
vụ NH thành các package đã tận dụng tối đa các kênh phân phối đồng thời đáp
ứng nhu cầu đa dạng của mọi khách hàng. Trong tương lai, mô hình “siêu thị tài
chính” sẽ là xu hướng phát triển hướng tới của các tổ chức tài chính.
Sự an toàn của sản phẩm: thể hiện qua an toàn ngân quỹ, an toàn của
hoạt động tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn
trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT
ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng

và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo
đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm
đã và đang được tăng cường.
2.3.6 Tính hiệu quả của chính sách Marketing
Chính sách Marketing giữ vai trò tiên quyết trong mọi hoạt động cung
cấp dịch vụ sản phẩm. Vì vậy đánh giá tính hiệu quả chính sách này sẽ giúp các
nhà lãnh đạo NH đưa ra các quyết sách phù hợp từng giai đoạn phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Có thể xem xét sự thực hiện dịch vụ này qua một số khía
cạnh sau:
Tính rõ ràng trong chiến lược bán lẻ được hiểu là các chương trình phát
triển cũng như kế hoạch chiến lược của từng NH dựa trên điều kiện phân tích thị
trườn, các yếu tố kinh tế- xã hội và tình hình hoạt động thực tế tại NH. Các
chiến lược phải được kế hoạc hóa theo từng giai đoạn cụ thể và có mục tiêu
hướng rõ ràng
Năng lực bán hàng phụ thuộc lớn vào trình độ và nghiệp vụ đội ngũ nhân
viên NH. Bên cạnh đó là chính sách phân phối và quảng bá sản phẩm. Đây là
một trong số chỉ tiêu thể hiện hiệu quả của hoạt động tại các NH, thể hiện bằng
các doanh thu và lợi nhuận ròng đạt được từ các dịch vụ đem lại
2.3.7 Đầu tư vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng
DVNHBL với đặc điểm chi phí phát sinh cao do sử dụng lượng lớn cán bộ
nhân viên cũng như chi phí mở rộng mạng lưới và đầu tư phát triển công nghệ cao
nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi
các NH có sự đầu tư hiệu quả vào hệ thống cơ sở vật chất cũng như đào tạo chất
lượng nguồn nhân lực trước yêu cầu ngày càng cao. Đầu tư lớn và đổi mới thể hiện
sự quan tâm lâu dài trong, đồng thời tạo động lực cho phát triển DVNHBL.
Sự đầu tư thể hiện qua quy mô và mật độ các chương trình, kế hoạch tạo
nhân lực cũng như cải thiện cơ sở vật chất của từng NH qua từng giai đoạn.
2.3.8 Một số chỉ tiêu định tính khác
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một

doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng
của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản
phẩm thân thiện hơn cũng như khiến khách hàng của mình trở nên “đói” hơn.
Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là
tiến hành một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát
về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên
phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các
công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông
qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc
thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều
tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn
thiện hơn nữa sản phẩm và dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu
dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà NH cung cấp.
Giá trị thương hiệu
Giá trị thương hiệu là một trong những giá trị tài sản vô hình mà hầu hết các
doanh nghiệp không chỉ các NHTM hướng tới. Giá trị thương hiệu thể hiện sức
mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ một tổ chức nào. Đặc biệt trong thị
trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các NH mà các tổ
chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt.
Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ và
phân phối sản phẩm tài chính ở các khía cạnh sau:
Thứ nhất, NH có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua
các chương trình tiếp thị. Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến mại
nhằm khuyến khích mọi người sử dụng thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ
đông hơn khi họ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc. Lý do chính là người
tiêu dùng đã tin tưởng vào chất lượng và uy tín của sản phẩm.
Thứ hai, sự trung thành thương hiệu sẽ giúp NH duy trì được những khách
hàng cũ trong một thời gian dài. Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong
tài sản thương hiệu là: sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính
thương hiệu và các yếu tố sở hữu khác. Chất lượng cảm nhận và thuộc tính thương

hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để
khách hàng mua sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan
trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sang tạo và có
những sản phẩm vượt trội. Sự trung thành thương hiệu là một thành tố trong tài sản
thương hiệu nhưng cũng bị tác động bởi tài sản thương hiệu.
Thứ ba, tài sản thương hiệu sẽ giúp cho NH thiết lập một chính sách lãi
suất cao và ít lệ thuộc hơn đến các chương trình khuyến mãi. Trong những
trường hợp khác nhau thì các thành tố của tài sản thương hiệu sẽ hỗ trợ NH
trong việc thiết lập chính sách lãi suất. Trong khi với những thương hiệu có vị
thế không tốt thì thường phải sử dụng chính sách khuyến mãi nhiều để hổ trợ
bán hàng. Nhờ chính sách lãi suất cao mà NH càng có thêm được lợi nhuận.
Thứ tư, tài sản thương hiệu sẽ tạo một nền tảng cho sự phát triển thông
qua việc mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí
truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.
Thứ năm, tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối
đa kênh phân phối. Cũng tương tự như khách hàng. Bên cạnh đó thương hiệu
lớn sẽ dễ dàng nhận được hợp tác của nhà phân phối trong các chương trình
Marketing. Đây là một trong những điều kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài
chính đa dạng, tăng cường sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ
Cuối cùng, tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là
sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh
mới. Ví dụ, khi nhìn về khía cạnh thuộc tính thương hiệu thì ACB là ngân hàng
bán lẻ và đây chính là một thuộc tính ngầm định rất quan trọng cho phân khúc
thị trường này.
Việc xác định và các tiêu chí đánh giá giá trị thương hiệu của các doanh
nghiệp và các tổ chức tài chính NHTM nói riêng có nhiều cách tiếp cận và nhiều
quan điểm đánh giá khác nhau. Theo lý thuyết mới về giá trị thương hiệu của
Paul Temporal đưa ra, đưa ra một số tiêu chí sau để đánh giá:
- Có cơ sở Vốn Tình Cảm hay năng lực của lòng tin

Vốn tình cảm được hiểu ở đây là nguồn vốn có được sự đồng tâm hiệp lực của
cả tập thể mọi thành viên và cổ đông của công ty, kể cả những đối tác thân cận
nhất. Bên cạnh đó "vốn tình cảm" của những đối tượng bên ngoài, chính là
khách hàng và người tiêu dùng (hay người sử dụng cuối cùng). Vốn tình cảm có
thể hình thành thông qua trải nghiệm của người tiêu dùng đối với thương hiệu và
sản phẩm.
- Được khách hàng đánh giá cao về mức giá cần thiết phải trả
Một thương hiệu thành công sẽ đạt được mức giá trong đó được cộng thêm
giá trị do chính thương hiệu tạo ra (cao hơn các đối thủ). Điều này thể hiện ở sự
sẵn sàng chọn lựa một thương hiệu sẽ của khách hàng, tạo ra thị phần khách
hàng lớn hơn mà vì thế lợi nhuận sẽ cao hơn các đối thủ, chứ không phải sự tăng
giá sẽ mang lại lợi nhuận.
Điều này được xác lập trong lợi ích cảm tính, hay hình ảnh thương hiệu, chứ
không phải chỉ là ở nhóm các lợi ích lý tính, có thể tính toán và đo lường được.
Và như vậy đôi khi một giải pháp khuyến cáo tăng giá, bản thân nó thay đổi
định vị thương hiệu, và vì vậy nó tác động đáng kể đến việc xác lập vị trí và
hình ảnh thương hiệu
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL của NHTM
3.1 Nhân tố chủ quan
3.1.1 Vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân lực
Các hoạt động dịch vụ tại NH được thực hiện nhờ vốn điều lệ và các vốn
huy động cũng như các quỹ tại các NH lập ra để hỗ trợ. Đối với dịch vụ NHBL,
với đặc điểm chi phí phát sinh cao, cần lượng lớn các cán bộ nhân viên, sản
phẩm luôn cải tiến với ứng dụng công nghệ cao thì việc đầu tư vào cơ sở hạ
tầng trang thiết bị công nghệ thông tin và các chương trình đào tạo đội ngũ
cán bộ có trình độ cao đáp ứng nhu cầu đặt ra là hết sức cần thiết. Thực hiện
tốt các chính sách trên sẽ tạo tiềm lực vững chắc và điều kiện tốt nhất cho sự
phát triển của DVBL.
3.1.2 Dịch vụ sản phẩm
Chất lượng dịch vụ và sản phẩm là điều kiện quyết định sự sống còn của

bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong nghành tài chính – ngân
hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng
tăng tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ.
Đây là một trong những nội dung quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ hiện nay tại các NHTM Việt Nam. Do sự cạnh tranh của các NHTM
trên thị trường tài chính tại Việt Nam ngày càng tăng nên các dịch vụ cần có sự
khác biệt và vượt trội để thu hút khách hàng đến với NH, tăng thị phần trên thị
trường. Hiện nay, các NHTM trong nước đang triển khai các dịch vụ NH điện tử
nhằm tạo sự đột phá trong các dịch vụ cung cấp. Xu hướng phát triển mạnh
mảng dịch vụ NH điện tử trong thời gian tới sẽ tạo ra các gói sản phẩm đa dạng
phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng cũng như thể hiện chiến lược trong phát
triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam.
3.1.3 Chính sách Marketing
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ
thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến
lược cũng như định hướng phát triển của DV này. Marketing NH với các đặc thù
riêng hoạt động trong thị trường tài chính tiền tệ với độ bảo mật và an toàn cao,
đòi hỏi cán bộ NH phải có trình độ chuyên môn cao am hiểu nghiệp vụ cũng như
kỹ năng giao tiếp với khách hàng…
Chính sách Marketing hiệu quả ngoài sẽ bao gồm các chính sách phân
phối (cung ứng sản phẩm NH), chính sách giao tiếp khuyếch trương với các hoạt
động quảng cáo và khả năng tiếp xúc. Trong đó, chính sách phân phối sẽ đưa
các sản phẩm vào thị trường, tập trung thành lập các CN và các quầy giao dịch
sao cho đạt hiệu quả nhất. Giao tiếp và khuyếch trương góp phần hỗ trợ khách
hàng hiểu các dịch vụ cung cấp thông qua sự giao tiếp của nhân viên với khách
hàng, tạo dựng hình ảnh tốt của NH với khách hàng. Khi thực hiện hiệu quả tất
cả các khâu trên, NHTM sẽ gây đưa dịch vụ đến với khách hàng hiệu quả nhất.
3.2 Nhân tố khách quan
3.2.1 Sự phát triển nền kinh tế
Sự phát triển kinh tế là yếu tố vĩ mô tác động đến mọi hoạt động của nền

kinh tế không chỉ riêng hệ thống tài chính – ngân hàng nói riêng. Trình độ phát
triển của một nền kinh tế sẽ tạo ra các yếu tố ngoại vi cần thiết cho các lĩnh vực
kinh tế nói riêng và từng lĩnh vực đời sống xã hội nói riêng.
Các nhân tố thể hiện tốc độ phát triển nền kinh tế được biểu hiện qua thu
nhập quốc dân, tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự nâng cao mức sống người dân. Sự
phát triển này sẽ tạo bước đà chung thúc đẩy sự đi lên của các mảng/lĩnh vực
khác. Đặc biệt đối với hệ thống tài chính - một trong những cầu nối quan trọng,
được coi là lĩnh vực then chốt trong phát triển kinh tế tại mỗi quốc gia thì vai
trò và mối liên kết này thể hiện rất rõ nét. Hệ thống tài chính minh bạch với
các tổ chức trung gian tài chính (NH, các tổ chức tín dụng…) phát triển mạnh
sẽ tạo tiền đề vững chắc và đưa nền kinh tế các quốc gia phát triển nhanh.
Một số chuyên gia kinh tế cho rằng, sự phát triển hệ thống tài chính – ngân
hàng sẽ là biểu hiện rõ nét nhất sức khoẻ đồng thời quyết định sự phát triển
của kinh tế quốc gia.
3.2.2 Trình độ dân trí và thu nhập bình quân dân cư
Có thể nhận thấy rõ, khi xã hội phát triển, trình độ dân trí cũng như thu
nhập tăng, các nhu cầu sẽ ngày càng đa dạng và tăng theo. Ngành tài chính –
ngân hàng với các dịch vụ bán lẻ tập trung đến đối tượng là cá nhân và các sản
phẩm phát triển theo hướng tăng tiện ích, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Vì vậy, khi người tiêu dùng dịch vụ trở nên thông thái hơn, cầu về sản phẩm
nhiều hơn thì sẽ kéo theo sự thay đổi các sản phẩm và các chương trình của các
nhà cung cấp dịch vụ cũng như các NHTM.
3.2.3 Sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực đời sống
Hiện nay, CNTT đã và đang tác động mạnh mẽ không chỉ tới các lĩnh vực
đời sống mà còn thể hiện tầm quan trọng trong phát triển kinh tế tại mỗi quốc
gia. Trong hệ thống tài chính – ngân hàng, cần sự bảo mật cao, an toàn thông tin
cũng như đem lại lợi nhuận thì CNTT được coi là hết sức cần thiết, có tính quyết
định sống còn của mỗi NH hiện nay. Đặc biệt, xu hướng phát triển DVNHBL
với sự gia tăng các sản phẩm theo hướng tăng hàm lượng công nghệ nhằm đưa
lại các tiện ích cho khách hàng thì CNTT càng khẳng định rõ vị thế. Trong thời

gian tới, NH nào tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển dịch vụ sản phẩm
theo hướng ứng dụng công nghệ cao sẽ giành ưu thế cạnh tranh lớn.
3.2.4 Chính sách của Chính phủ và các cơ quản lý Nhà nước
Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có
tác động lớn tới hoạt động hệ thống NH. Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính
của nước ta đang trong giai đoạn phát triển, các định chế tài chính chưa thực sự
tạo “hành lang” chặt chẽ cho các hoạt động diễn ra thông suốt. Bên cạnh đó, các
điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói
chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng
lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà
nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện
pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một
trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của
hệ thống NH.
.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CN SỞ GIAO DỊCH 1 – NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
1. Giới thiệu chung về CN SGD 1 - Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
CHI NHÁNH SGD 1 được thành lập vào ngày 28/3/1991 theo QĐ số
76/QĐ/ TCCB của Giám đốc Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Gần 20
năm hoạt động đến nay, CHI NHÁNH SGD 1 đã trải qua nhiều thay đổi về cơ
cấu tổ chức và đạt được nhiều thành tích
Sở Giao dịch 1 đặt trụ sở chính: Toà tháp Vicom A – 191 Bà Triệu – Hai
Bà Trưng – HN
1.1 Địa bàn kinh doanh
CN SGD 1 đặt trụ sở tại tòa tháp Vincom A – Quận Hoàn Kiếm. Đây là
một trong những địa điểm tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của

CN. Quận Hoàn Kiếm là một trong những quận trung tâm của thành phố, tập
trung nhiều công ty và các cơ quan, đặc biệt khu vực này có lượng lớn dân cư
thu nhập cũng như trình độ dân trí cao là thị trường tiềm năng cho dịch vụ
NHBL phát triển trên địa bàn. Một số trung tâm thương mại lớn trên địa bàn
Vincom Plaza… sẽ là điều kiện tốt cho CN SGD 1 phát triển hoạt động kinh
doanh của mình.
1.2 Sự cạnh tranh các NH khác trên địa bàn
Hiện nay, tại địa bàn hoạt động của CN SGD 1 có khá nhiều các NHTM đang
hoạt động. Các chi nhánh ngân hàng VietinBank, Military Bank, VietcomBank, và
một số ngân hàng cổ phần khác bắt đầu đi vào hoạt động trong thời gian gần đây. Tuy
nhiên hoạt động tại tháp A Vincom với vị trí giao thông thuận tiện, đặc biệt phòng
giao dịch khách hàng cá nhân với phong cách làm việc chuyên nghiệp thu hút sự chú ý
của khách hàng. Trong thời gian tới, với sự bùng nổ của dịch vụ bán lẻ và các dịch vụ
ngân hàng – tài chính, địa bàn quận Hoàn Kiếm đặc biệt tại khu thương mại Vicom sẽ
có rất nhiều các NH cổ phần đặt trụ sở giao dịch.
Nhận thức rõ tình hình kinh doanh và hoạt động của các NH bạn, ban
Giám đốc CN SGD 1 Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đã và đang cố
gắng đặt ra những kế hoạch chiến lược nhằm phát huy tốt kết quả trong thời gian
qua cũng như tăng thế mạnh cạnh tranh dịch vụ, giữ vững vị thế của mình
1.3 Sơ đồ chức CN SGD 1 – Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Sơ đồ 1: Tổ chức CHI NHÁNH SGD 1
1.4 Các sản phẩm dịch vụ chính tại CN SGD 1
1.4.1. Tín dụng
Gồm Tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung dài hạn. Trong đó tín dụng
ngắn hạn đa dạng với các hình thức cho vay sau: Cho vay cán bộ công nhân
viên, Cho vay mua nhà, ô tô, Cho vay cầm cố chứng từ có giá, cho vay du học,
cho vay cổ phiếu.
BAN GIÁM ĐỐC
Khối quan hệ
khách hàng

Khối Quản lý
rủi ro
Khối tác
nghiệp
P.Khối quản
lý nội bộ
Khối trực
thuộc
P.QHKH
Doanh nghiệp
1
P.QHKH
Doanh nghiệp
2
P.QHKH 3
cá nhân
QHKH
Doanh nghiệp
4
QHKH
Doanh nghiệp
5
P.Quản lý
rủi ro 1
P.Quản lý
rủi ro 2
P.Quản trị
Tín dụng
P.Giao dịch
Khách hàng

cá nhân
P.Giao dịch
KH DN
P.Qlý Dịch
vụ kho quỹ
Phòng thanh
toán QTế
P. Tài chính
kế toán
P.Tổ chức
nhân sự
Văn phòng
Phòng kế
hoạch tổng
hợp
P.Điện toán
PGD 6
PGD 8
PGD 9
Quỹ tiết
kiệm số 6
Quỹ tiết
kiệm số 8
1.4.2 Huy động vốn
Gồm Tiết kiệm thông thường, Tiết kiệm dự thưởng, Tiết kiệm bậc thang…
1.4.3 Các dịch vụ khác
- Thanh toán quốc tế với các nghiệp vụ LC hàng nhập, LC hàng xuất, Nhờ
thu, Chuyển tiền, Chiết khấu
- Ký hậu vận đơn hoặc bảo lãnh nhận hàng
- Bảo lãnh dự thầu bao gồm: Thực hiện hợp đồng, Hoàn trả tiền ứng trước,

Bảo hành chất lượng sản phẩm, Nộp thuế, Mua thiết bị trả chậm, Vay vốn nước
ngoài, Thanh toán, Đối ứng
- Và một số dịch vụ đang rất phát triển hiện nay: Dịch vụ e-banking (Home
Banking…), dịch vụ thanh toán, Dịch vụ Thẻ (ATM…), Thu đổi ngoại tệ, tiền mặt,
Chuyển tiền kiều hối, BIDV smart account
1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh tại CN SGD
Hoạt động của CN SGD 1 trong suốt 20 năm qua đã đạt được những dấu ấn
và thành tựu đáng ghi nhận, thể hiện qua các chỉ tiêu và kết quả cụ thể sau:
1.5.1 Số lượng tổng tài sản tăng nhanh
- Hiện nay, tổng Tài sản của CN SGD 1 chiếm 10% tổng tài sản của toàn hệ
thống là thành viên đóng góp nhiều nhất vào kết quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy
CN SGD 1 luôn là đơn vị đứng đầu và giữ vai trò quan trọng là “cánh chim đầu đàn”
trong phát triển của hệ thống ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
Biểu đồ 1: Nguồn vốn CN SGD1 qua các năm
( Nguồn: Tài liệu nội bộ)