GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHCT CHƯƠNG DƯƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI
NHÁNH NHCT CHƯƠNG DƯƠNG
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng công thương Chương Dương trong
thời gian tới.
3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng công
thương Chương Dương.
Định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh trong năm 2008 của chi nhánh
ngân hàng Công thương Chương Dương là:
 Tiếp tục cơ cấu lại toàn diện hoạt động của chi nhánh;
 Thực hiện 4 hoá: Hiện đại hoá; Cổ phần hoá; Chuẩn hoá các nghiệp vụ, quản
trị ngân hàng, nhân sự cán bộ; Công khai minh bạch hoá, lành mạnh tài
chính;
 Tăng trưởng mạnh về vốn, đầu tư cho vay, tổng tài sản nợ, tổng tài sản có,
thị phần trên nguyên tắc an toàn, hiệu quả, bền vững;
 Tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý, sử
dụng vốn, đảm bảo an toàn, bền vững, nâng cao chất lượng tín dụng, tăng
trưởng tín dụng phải đi liền với kiểm soát chặt chẽ, quan tâm đầu tư vào các
doanh nghiệp vừa và nhỏ;
 Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, tăng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng;
 Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ;
 Tập trung nâng cao năng lực tài chính và tổ chức triển khai kế hoạch cổ phần
hoá;
 Hoàn thiện và phát triển bộ máy, hệ thống mạng lưới kinh doanh, phát triển
thị trường, phát triển khách hàng;
 Đảm bảo an ninh tài chính, an toàn tuyệt đối trong mọi hoạt động của chi
nhánh
 Thực hiện cải cách hành chính, phong cách giao dịch, xây dựng văn hoá
doanh nghiệp, thương hiệu của Ngân hàng Công thương Việt Nam, tạo ra
một môi trường kinh doanh tốt, đem đến lợi ích chung cho toàn hệ thống
cũng như lợi ích cho khách hàng của Ngân hàng Công thương.
3.1.2 Định hướng sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công

thương Chương Dương.
Tiềm năng rộng lớn nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung
và chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương nói riêng vẫn chưa đáp ứng
được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và
trên thế giới về cả về chất lượng, số lượng dịch vụ và các tiện ích cung cấp. Vì vậy
quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được tiến hành
trên quan điểm sau:
 Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng
bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh
trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường
mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát
triển thị trường trong tương lai.
 Hài hòa: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp
hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại
lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu
cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử
dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài,
kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong
giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức chi phí đảm bảo bù đắp
được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị
trường.
 Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến
hành đồng bộ tao nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Để mở rộng,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ
ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận
phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi
đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên
kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Ngày nay, khi mà Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, với

dân số đông và mức thu nhập ngày càng cao theo đà phát triển của nền kinh tế
đang hội nhập là thị trường lớn, đầy tiềm năng nhất là đối với ngành ngân hàng.
Thị trường này sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai do tỷ lệ tiết kiệm và tốc
độ tăng trưởng thu nhập cao của dân cư và sự tăng trưởng mạnh mẽ của các
doanh nghiệp. Chính vì vậy Ngân hàng công thương Chương Dương đã xác
định hướng đi cho mình trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ:
 Tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh
bán lẻ.
 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng mọi nhu cầu tài chính
của khách hàng.
 Ngoài việc cung cấp các sản phẩm đến khách hàng thông qua mạng lưới
các chi nhánh hiện hữu thì Ngân hàng công thương Chương Dương thiết
lập các hệ thống phân phối khác sử dụng công nghệ thông tin và viễn
thông như: ATM, POS, ngân hàng qua điện thoại và trung tâm dịch vụ
qua điện thoại, ngân hàng tự phục vụ, ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua
internet…
 Công tác quản lý khách hàng ( bao gồm các công việc phân đoạn khách
hàng, khả năng sinh lời của khách hàng và giá trị khách hàng ) sẽ được
đặc biệt chú ý.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thương
Chương Dương.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một phần định hướng
mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của Ngân hàng công thương
Chương Dương.
Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được
từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ, sử dụng hệ thống tạo ra nhiều
sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích tiến hành phân phối hiệu quả, triển khai tốt công tác
marketing, tăn cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Một thị trường
đầy thách thức và phần thắng sẽ dành cho những ngân hàng có được chiến lược
xuyên suốt, tạo ra khác biệt, có sự đầu tư thích đáng cho con người và hệ thống, có

sự tập trung vào việc duy trì và thu hút khách hàng
3.2.1 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.
Tại sao lại phải đa dạng kênh phân phối và thực hiện việc phân phối một cách
có hiệu quả. Kênh phân phối là một phần rất quan trọng trong những nỗ lưc tiếp
cận thị trường của doanh nghiệp. Loại kênh phân phối có thể là trực tiếp (bán thẳng
đến người sử dụng sau cùng) hoặc gián tiếp (bán thông qua người trung gian, nhà
phân phối, nhà buôn sĩ đến người bán lẻ) hoặc chuyên nghành (bán thông qua kênh
riêng biệt chuyên nghành cùng các sản phẩm dịch vụ khác). Thành công trong kinh
doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân
phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua
mọi cách.Tuy nhiên tại thị trường bán lẻ của Việt Nam nói chung và thị trường bán
lẻ của ngành Ngân hàng nói riêng, các kênh phân phối vẫn chưa thật sự đa dạng,
chưa thật sự tiếp cận được với khách hàng, đơn cử như hệ thống máy ATM. 1 triệu
thẻ ATM phát hành tới giờ với Ngân hàng Công thương là một thành tựu rất to lớn
nhưng nếu so với 80 triệu dân ở Việt Nam thì đó chỉ là một con số rất nhỏ, số
lượng máy ATM quá ít, tính cả hiệp hội thẻ mới chỉ có hơn 4300 máy ATM trên cả
nước ,riêng ngân hàng công thương số máy mới dược ở con số 492 máy ,trung bình
26000 người/ 1 máy, hầu hết các mày này được đặt ở các siêu thị, các trung tâm
mua sắm lớn, các cơ quan thực hiện trả lương qua tài khoản ,..mật độ mỏng, trữ
lượng tiền lại ít, đó là một hạn chế rất lớn trước nhu cầu sử dụng các tiện ích này
ngày càng nhiều. Mặt khác cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội
và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng
như các khách hàng mới, dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm khách hàng phải sử
dụng rồi mới biết được chất lượng, sản phẩm này thay đổi liên tục để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, không thể chỉ dựa vào chất lượng cảu sản phẩm cũ mà đánh
giá một sản phẩm mới trước khi sử dụng nó, vấn đề là làm sao đem đến cho khách
hàng một cách kịp thời khi mà nhu cầu của khách hàng với sản phẩm đó mới xuất
hiện chỉ trong ý nghĩ. Đáp ứng một cách kịp thời đó chính là vấn đề phải có một
kênh phân phối đa dạng và hiệu quả. Jean Paul Votrons – cán bộ quản lý cấp cao
của ngân hàng Fortis trong một cuộc trao đổi với tạp chí The Banker gần đây đã

phát biểu: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” và mạng lưới phân phối dày đặc
quyết định dịch vụ bán lẻ có hiệu quả hay không. Việc phát triển đa dạng hóa các
phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa
người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong tương lai.
Hiện nay, ngân hàng công thương chi nhánh Chương Dương phần lớn sử
dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian và các
chi phí khác. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng
tăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ,
khó tìm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn
hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vị bản thân họ cũng phải làm việc vào
thời gian đó. Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối
truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch thì ngân hàng công thương
chi nhánh Chương Dương cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng
dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi
nơi, mọi lúc và mọi phương tiện phổ thông như:
+ Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ ( self services ) – hệ thống
ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động
thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. Đến nay,
NHCTVN đã phát hành được trên 1 triệu thẻ ATM và trở thành một trong ngân
hàng có số lượng phát hành thẻ lớn nhất ở Việt Nam. Thẻ ATM của NHCTVN
cũng có nhiều tiện ích như: kết nối với thẻ Visa và Master card, được chấp nhận
thanh toán ở hơn 1000 điểm giao dịch trên toàn quốc. Bên cạnh đó, thẻ ATM của
NHCTVN cũng có thể dùng thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm có kỳ hạn và mua
cước viễn thông, thanh toán tiền nhà, tiền điện, tiền nước... Dịch vụ này, cho phép
chủ thẻ thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản ATM thông thường sang tài
khoản có kỳ hạn tại máy ATM để được hưởng lãi suất cao hơn. Các sản phẩm này,
không chỉ góp phần gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần qua việc có được một số
lượng đông đảo các khách hàng mới mà còn tạo dựng một hình ảnh, thương hiệu
NHCTVN ngày càng trở lên thân thiết với khách hàng.

+ Ngân hàng qua máy tính ( PC Banking / Home Banking ): Xuất phát từ xu
hướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet mà
ngân hàng công thương Chương Dương cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng
có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các
cam kết của ngân hàng và khách hàng…Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều
lợi thế như tăng khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và
ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế
giới đem lại cho các khách hàng của họ.
+ Ngân hàng qua điện thoại ( Telephone Banking ): Ngày nay kênh phân
phối này đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở cả các nước đang phát
triển, đem lại tiện lợi cao cho cả khách hàng và ngân hàng. Không yêu cầu khách
hàng phải có máy tính cá nhân, họ có thể tiếp cận với ngân hàng, thực hiện các
giao dịch ( truy vấn các thông tin như số dư, sao kê tài khoản, tỷ giá…được tư vấn
các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,
mua bán chứng khoán…) tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào. Với xu thế bùng nổ
các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênh
phân phối hiệu quả, tiềm năng mà các ngân hàng tập trung khai thác.
Bên cạnh đó ngân hàng công thương Chương Dương cần mở rộng kênh
phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa
thuận của hai bên.
Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối
đa hóa vai trò của từng kênh phân phối trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các
nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành
công của ngân hàng bán lẻ.
3.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ.
Hiện các ngân hàng mới chỉ khai thác được khoảng từ 10-20% thị trường
dịch vụ bán lẻ, thông qua việc cung cấp khoảng gần 100 sản phẩm khác nhau, chủ
yếu là các dịch vụ truyền thống như cho vay, bán buôn qua thị trường chứng khoán
và các công ty tài chính. So với các ngân hàng nước ngoài, lượng sản phẩm dịch vụ

của các ngân hàng Việt Nam chỉ bằng 10%. Sản phẩm ít, nên doanh thu từ dịch vụ
bán lẻ chỉ chiếm từ 6-12% của các ngân hàng, các sản phẩm này tiện ích còn rời
rạc, mỗi sản phẩm chỉ mới giải quyết từ một đến hai nhu cầu, tính liên kết chưa cao
trong khi nhu cầu của các khách hàng là rất đa dạng. Trong khi đó với việc Việt
Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, ngành ngân hàng đứng trước
nguy cơ phải mở cửa hoàn toàn, miếng bánh của thị trường bán lẻ trong nước quá
hấp dẫn với các ngân hàng nước ngoài, đây là những tổ chức tín dụng lâu đời, đã
có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, khả năng thâm nhập và tiếp cận, chiếm lĩnh
thị trường của họ là rất cao. Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là
mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào các sản phẩm
có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị
trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Cùng một nhu cầu của khách
hàng nhưng có rất nhiều sản phẩm của từng ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó,
thì việc tạo ra các tíện ích liên kết đáp ứng không chỉ cho mõi nhu cầu đó chính là
điểm nổi trội để thu hút được khách hàng sử dụng. Khả năng cung cấp được nhiều
sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các
kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà cuộc cách
mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thị trường mới nổi
như Việt Nam. Ngân hàng công thương Chương Dương cần hoàn thiện các sản
phẩm, dịch vụ hiện có, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới liên kết
được các tiện ích đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng như:
- Phát triển tín dụng tiêu dùng
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần
lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức
tiêu dùng khác nhau. Vì vậy, cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng tiếp tục đóng vai trò
chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêu
dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của
người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về
thu nhập trong tương lai.