Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam,

LV.000999

3i

V IỆ T NAM

NG*

000999

Ị;

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VĨỆN NGÂN HÀNG

LÊ SỸ BẢY

PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG
Dà n h c h o k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i n g â n h à n g
THƯƠNG MẠI CĨ PHÀN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VẰN THẠC s ĩ KINH TẾ

Hà NỘI, Băm 2§i3


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
•

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

•

•

•

HỌC VIÊN NGÂN HẢNG

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

K H O A SAI) ĐẠI H O C
LÊ SỸ BẢY

PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN H ÀNG
DÀNH CHO KHÁCH H ÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TH ƯƠ NG M ẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠ NG VIỆT NAM

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 60340201

L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H T Ế

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGND: Tô Ngọc Hưng
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN

Hà Nội, năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngăn
hàng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngăn hàng Thương mại cồ phần
Công thương Việt N am ” là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập,
nghiêm túc.
Các tài liệu, số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,
được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng
trình khoa học đã nghiên cứu được công bố, các website.
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và
quá trình hoạt động thực tiễn.
Hà Nội, năm 2013
Tác giả
C\
m

r

• ?


D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IÉ T T Ắ T

ATM ( Automatic Teller Machine)

: Máy rút tiền tự động

C N TT

: Công nghệ thông tin

HĐQT

: Hội đồng quản trị

H TX

: Họp tác xã

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHKT

: Khoa học kỹ thuật

LOS

: Hệ thống khởi tạo khoản vay

M IS

: Hệ thống thông tin quản lý

NH

: Ngân hàng

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTM CP

: Ngân hàng thương mại cố phần

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TGTK

: Tiền gửi tiết kiệm

TK

: Tài khoản

TM C P

: Thương mại cổ phần

XNK

: Xuất nhập khẩu

UNT

: Ưỷ nhiệm thu

UNC

: ủy nhiệm chi

WTO(Word Trade Organization)

: Tổ chức thương mại thế giới


MỤC LỤC
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đồ
MỞ Đ Ầ U ....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TÓNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI

3

1.1. Tông quan vê dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của
Ngân hàng T hương m ạ i............................................................................................... 3

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng thương m ại...................................................................... 3
1.1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.............................8
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá n h ân ............... 17
1.2.1. Khái niệm phái triển dịch vụ ngân hành dành cho khách hàng cá nhân.......... 17
1.2.2. Các tiêu chí đánh g iá ..................................................................................... 18
1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân........ 20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................30
CHƯƠNG 2. THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM............................................... 31
2.1. Khái quát về ngân hàng Thưotig mại c ổ phần Cơng thưong Việt Nam

31

2.1.1 Q trình hình thành và phát triển................................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VietinBank.................................................................... 33
2.1.3. Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam...................................................................... 35
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá
nhân tại V ietin ban k....................................................................................................... 40


2.2.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại
VietinBank.................................................................................................................. 40
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại

VietinBank.................................................................................................................. 43
2.3. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cá nhân tại Vietinbank........................................................................................... 53
2.3.1. Kết quả đạt đ ư ợ c.............................................................................................53
2.3.2. Hạn chế và nguyên n h ân ................................................................................57
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH NGÂN HÀNG DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯ ƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ..................................................................70
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá
nhân Vietinbank...................................................................................................... 70
3.1.1. Định hướng phát triển chung......................................................................... 70
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân........ 70
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá
nhân tại Vietinbank.................................................................................................73
3.2.1. Phân tích SWOT đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho
khách hàng cá nhân của Vietinbank........................................................................ 73
3.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank.............76
3.3. Kiến nghị..........................................................................................................92
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ............................................................................... 92
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước............................................................. 94
3.3.3. Kiến nghị với Khách hàng............................................................................. 96
KẾT LƯẬN CHƯƠNG 3 .........................................................................................97
KẾT LUẬN................................................................................................................ 98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................100
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
1- Danh mục bảng:
Bảng 2.1: Tăng trưởng dư nợ của VietinBank...................................................... 35

Bảng 2.2. Đầu tư kinh doanh chứng khoán của VietinBank................................. 37
Bảng 2.3. Tiền gửi của khách hàng tại VietinBank............................................... 38
Bảng 2.4. Vốn huy động từ khách hàng cá nhân tại VietinBank......................... 45
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tại VietinBank......................... 45
Bảng 2.6: Cơ cấu tiền gửi dân cư tại VietinBank.........................................

47

Bảng 2.7: số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ của VietinBank .,48
Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng sổ lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán
thẻ của VietinBank............................................................................... 50
Bảng 2.9: Tăng trưởng dịch vụ SMS Banking và VietinBank at Home..............51
Bảng 2.10: số liệu về dịch vụ IPay và ví điện tử Momo của VietinBank đến
cuối 2012................................................................................................52
Bảng 2.11: số lượng thẻ phát hành, thị phần của một số Ngân hàng đến hết
2012........................................................................................................ 55
Bảng 2.12: Chất lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank
đến cuối 2012........................................................................................ 59


2. Danh mục biểu đồ:
Biếu đồ 2.1. Diễn biến tăng trưởng tổng dư nợ NHTMCP VietinBank............35
Biểu đồ 2.2. So sánh tốc độ tăng trưởng của tổng vốn huy động với tốc độ
tăng trưởng tiền gửi của khách hàng................................................ 38
Biểu đồ 2.3. Doanh số thanh toán tài trợ thương m ại..........................................39
Biểu đồ 2.4. So sánh mức tăng trưởng số lượng khách hàng và số dư tiền gửi
dân cư của VietinBank......................................................................46
Biêu đồ 2.5. So sánh mức tăng trưởng thị phần thẻ và doanh số sử dụng thẻ
ghi nội địa của VietinBank................................................................49
Biếu đồ 2.6. Doanh số chuyển tiền kiều hối của VietinBank............................ 52

Biều đồ 2.7. Thị phần doanh số sử dụng thẻ năm 2012......................................56
Biểu đồ 2.8. Tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư, tiền gửi khách hàng và tổng
vốn huy động của VietinBank.......................................................... 58
Biểu đồ 2.9. Cơ cấu độ tuổi, trình độ cán bộ của VietinBank đến cuối 2012....... 64


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của luận văn
Cùng với cơ chế thị trường ngày càng phát triển và Việt Nam hội nhập
quốc tế trên mọi lĩnh vực, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ.
Đối tượng khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính có giới hạn nhất định
và có khả năng bị thu hẹp nhanh do sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và
sự chia sẻ thị phần giữa các ngân hàng. Các ngân hàng lớn của nước ngoài
thành lập chi nhánh tại Việt Nam, các ngân hàng cổ phần nhỏ mới thành lập
đã xác định và khai thác được đối tượng khách hàng tiềm năng mới - khách
hàng cá nhân rất hiệu quả.
Phát trien dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đã không chỉ trở thành
mục tiêu của các ngân hàng nhỏ mà nó đã trở thành cuộc cạnh tranh ngày một
mạnh mẽ giữa các ngân hàng lớn. Với sự phát triển không ngừng của nền kinh
tế, trình độ dân trí, thu nhập dân cư, thời cơ cũng như thử thách trong việc phát
triên dịch vụ khách hàng cá nhân đang mở rộng đôi với tât cả các ngân hàng.
Trong điều kiện đó, làm thể nào để tiếp tục phát triển nhanh, ổn định,
tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu của ngân hàng, giữ vững thị phần
ngân hàng bán buôn, mở rộng thị phần trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đã và
đang trở thành đòi hỏi cấp bách, thách thức với Ngân hàng Thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam.
Đe tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt N am ” được lựa chọn

nghiên cứu nhằm đáp ứng địi hỏi đó.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản dịch vụ Ngân hàng thương
mại nói chung và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân, tìm hiểu


2

nguyên nhân các mặt hạn chế của dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cố phần Công thương Việt Nam.
- Nghiên cứu, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
của Ngân hàng thương mai cổ phần Công thương Việt Nam trong thời gian tới.
3. Đối tưọng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá
nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong giai
đoạn từ năm 2 0 1 0 -2 0 1 2 .
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các
phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn:
-

Phương pháp thống kê.

-

Phương pháp so sánh.

-

Phương pháp phân tích và tổng hợp.

5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
C h ư ơ n g 1:

Tổng quan về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của

Ngân hàng thương mại.
C hư ơng 2:

Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.
C hương 3:

Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.


3

CHƯƠNG 1
TỎNG QUAN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. T ổng quan về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của

N gân hàng T hư ong mại
1 .1 .1 . D ị c h v ụ n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i

1.1.1.1. Khải niệm và đặc trưng
a) K hái niệm:

Dịch vụ ngân hàng, theo Tổ chức Thưong mại Thế giới (WTO) là bộ phận
cấu thành của dịch vụ tài chính, được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
Đê hiêu dịch vụ ngân hàng, trước hêt tìm hiêu khái niệm dịch vụ và
dịch vụ tài chính.
Theo quan điểm của Phillip Kotler thì “Dịch vụ là mọi biện pháp hay
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là khơng sị' thấy
được và khơng dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện có thể có
và cũng có thê khơng liên quan đến hàng hố dưới dạng vật chất của nó. ”
Quan điểm Marketing dịch vụ thì cho rằng “Dịch vụ là một loại sản
phàm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khỉ mua hoặc khi
nhận người ta khơng thể nhìn thấy chủng. ”
Như vậy có thế hiếu dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra những sản phẩm
vơ hình, đóng góp trực tiếp hoặc giản tiếp vào việc thoả mãn nhu cầu của con
người, thường không thê chuyến nhượng được do đó khơng thế đầu cơ được.
Dịch vụ tài chính, theo WTO là bất kỳ dịch vụ nào có tỉnh chất tài chỉnh
được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm
dịch vụ bảo hiềm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khốn và các dịch vụ tài
chính khác. Vậy dịch vụ ngân hàng cũng là một loại hình dịch vụ tài chính.


4

Hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng.
WTO cũng chỉ đưa ra một danh mục các dịch vụ mà NHTM cung cấp, khơng

có định nghĩa cụ thế về dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên, quan niệm về dịch vụ ngân hàng đang ngày càng thay đổi
cho phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt phù hợp với qui định của WTO và
hiệp định song phương Việt-Mỹ.
Ở hầu hết các nước trên thế giới, các nghiệp vụ của NHTM đều được
coi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng, phát triển dịch
vụ ngân hàng.
Có thê định nghĩa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng là sản phẩm
lao động của ngành ngân hàgn trong quá trình thực hiện các uỷ nhiệm của
khách hàng, mang đầy đủ các đặc điềm của dịch vụ tài chỉnh.
Cùng với sự phát triển kinh tế, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng.
Các ngân hàng hiện đại trên thế giới hiện nay có thể được gọi như những
“bách hố tài chính” bởi khả năng cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính.
Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM đã phát triển các
dịch vụ ngân hàng hiện đại.
b) Đ ặc trưng:

*

T ín h vơ h ìn h :

Khách hàng khi mua dịch vụ Ngân hàng thường khơng nhìn thấy những
hình dạng cụ thể của dịch vụ nên rất khó đánh giá chất lượng sản phẩm như
những hàng hố hữu hình khác, mà chỉ có thể cảm nhận thơng qua tiện ích sản
phâm mang lại. Chính vì vậy, yêu cầu về marketing để khách hàng biết đến
tiện ích của sản phẩm cũng như thương hiệu của ngân hàng rất quan trọng đối
với mục tiêu “bán hàng”.
* Q uá

tr ìn h h ìn h th à n h và tiê u t h ụ s ả n p h ẩ m d iễ n r a đ ồ n g th ờ i:

Chu kỳ của một sản phẩm chia thành 2 giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ


5

sản phẩm. Tuy nhiên, đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm được
tạo ra khi khách hàng có yêu cầu, quá trình tạo ra sản phẩm cũng là quá trình
tiêu thụ sản phẩm. Đặc điểm này tạo nên yêu cầu rất cao đối với cán bộ ngân
hàng nói chung và cán bộ trực tiếp “bán hàng” nói riêng, vì chính bản thân họ,
trong q trình giúp khách hàng tiêu thụ sản phẩm đã tạo nên sản phẩm và có
ý nghĩa quyết định đối với chất lượng sản phẩm.
* T ín h

k h ơ n g ồ n đ ịn h c h ấ t lư ợ n g , d ễ s a o c h é p v à d o n h i ề u y ế u tố c ấ u th à n h :

Một dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi các yếu tố bên trong (nhân
lực, cơng nghệ, quy trình), các yếu tố bên ngồi (xã hội, văn hố, chính sách,
pháp luật). Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng cịn được cấu thành từ các NHTM
khác và các tố chức phi tài chính khác. Đặc điểm này đã tạo nên mơi trường
cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng trở nên khốc liệt hơn, mục tiêu tạo
được lợi thế cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ trở nên khó khăn hơn đổi với bất cứ
ngân hàng nào.
1.1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
Có nhiêu cách phân loại dịch vụ ngân hàng như căn cứ vào quy mơ
giao dịch, tính chất dịch vụ ... và một trong những cách phổ biến nhất, có khả
năng bao trùm tồn bộ các dịch vụ ngân hàng và các đối tượng khách hàng là
phân loại dựa trên đối tượng khách hàng mà dịch vụ hướng tới: Khách hàng
doanh nghiệp và khách hàng cá nhân:
* D ịc h

v ụ d à n h c h o k h á c h h à n g d o a n h n g h iệ p :

Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp là các sản phẩm dành cho
các khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức xã hội, định chế tài chính có tư cách
pháp nhân, có con dấu riêng.
* D ịc h

vụ dành cho kh á ch h à n g cá n h â n :

Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân là các sản phẩm dịch vụ dành
cho cá nhân, hộ gia đình, đơn vị kinh doanh cá thể.


6

Cách phân biệt dựa trên đối tượng khách hàng được hầu hết các ngân
hàng sử dụng để phân loại dịch vụ của ngân hàng mình trên website hay trên
các phương tiện thông tin đại chúng khi giới thiệu sản phẩm. Cách phân loại
này giúp khách hàng dễ dàng xác định được các dịch vụ phù họp với mình, từ
đó tìm được sản phẩm cụ thể đáp ứng nhu cầu của bản thân cá nhân, doanh
nghiệp. Phân loại dịch vụ theo đối tượng khách hàng giúp các ngân hàng sử
dụng được các đặc điểm, u cầu có tính chất khác biệt của hai đối tượng
khách hàng này, từ đó định hướng các sản phẩm dịch vụ phù họp.
1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
* Cho vay (tín dụng): Đây là một trong những dịch vụ truyền thống
của NHTM. Với vai trị trung gian tài chính, các NHTM huy động nguồn vốn
nhàn rỗi của các thành phần kinh tế, cùng với nguồn vốn tự có, cung cấp cho
các cá nhân, tổ chức có nhu cầu vay vốn nhằm thực hiện các mục đích hợp lý,
họp pháp, có thể kiểm sốt. Ngoài dịch vụ cho vay đơn thuần, chiết khấu

thương phiếu, tài trợ, bảo lãnh, cho thuê tài chính ... cũng là những hình thức
NHTM cấp tín dụng cho khách hàng.
* Nhận tiền gử i: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các
NHTM ln nỗ lực tìm kiếm, huy động nguồn vốn để cho vay. Một trong
những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi của khách hàng dưới dạng
tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi định kỳ, tiền gửi khơng kỳ hạn.
* Thanh tốn: Cùng với sự phát triển của các phương tiện thanh tốn,
các hình thức thanh tốn cũng ngày càng phát triển, trong đó tỷ lệ thanh tốn
qua ngân hàng ngày càng cao, đặc biệt đối với các nước phát triển. NHTM
thực hiện thanh toán bằng nội tệ, ngoại tệ dưới dạng hoặc thông qua uỷ nhiệm
chi, séc, hối phiếu, tới người thụ hưởng trong và ngồi nước.
* Bảo quản vật có giá: ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu
thực hiện lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản.


7

Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá, cho thuê két sắt được các ngân hàng
cung cấp một cách chuyên nghiệp, rộng rãi đối với các loại tài sản, giấy tờ có giá.
*

T h ự c h iệ n m u a b ả n n g o ạ i tệ :

đây là một trong những dịch vụ ngân

hàng đầu tiên được thực hiện, ban đầu nhằm phục vụ các khách du lịch là chủ
yếu. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ là nhu cầu của rất
nhiều đối tượng khách hàng với các mục đích khác nhau. Tính đa dạng của
các loại ngoại tệ được mua bán tuỳ thuộc cấp phép của NHNN và chính sách
của từng NHTM. Các NHTM mua bán ngoại tệ với tỷ giá của ngân hàng

trong biên độ cho phép xung quanh tỷ giá NHNN quy định.
*

T ư v ấ n tà i c h ín h :

Với vai trị, chức năng của mình, NHTM am hiểu về

tài chính nói chung, thị trường tài chính, thị trường tiền tệ hơn bất kỳ một tổ chức
nào khác. Chính vì vậy, các NHTM hiện đại đang mở rộng cung cấp dịch vụ tư
vấn tài chính đối với khách hàng, danh mục các sản phẩm tư vấn tài chính của các
ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng ở các nước phát triển khá đa dạng: tư vấn
đầu tư, tư vấn thuế, tư vấn lập kế hoạch kinh doanh, quản lý chi p h í...
*

Q u ả n lý d a n h m ụ c đ ầ u tư :

Ngoài tư vấn tài chính, các NHTM thay

mặt khách hàng thực hiện đầu tư tiền tệ hoặc chứng khốn thơng qua dịch vụ
quản lý danh mục đầu tư.
* D ịc h

v ụ b ả o h iể m :

Với khối lượng khách hàng lớn, kênh phân phối

rộng khắp, các NHTM hoặc thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng
hoặc liên doanh với các cơng ty bảo hiếm chun nghiệp trong và ngồi nước
cung cấp đa dạng các dịch vụ bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người.
Có thể thấy các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển phong phú đa

dạng. Cơ sở để các ngân hàng phát triển dịch vụ là khách hàng. Dịch vụ ngân
hàng chỉ có thế phát triển trên cơ sở số lượng khách hàng ngày càng tăng. Các
ngân hàng đã bắt đầu hướng tới mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân với nội
dung phục vụ khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình. Đây là đối tượng khách


8

hàng không ngừng mở rộng, đem lại cho ngân hàng nguồn vốn và thu nhập
đáng kể. Mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân có những đặc điểm khác với dịch
vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp và định chế tài chính.
1 .1 .2 .

D ịc h v ụ k h á c h h à n g c á n h â n c ủ a n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i

1.1.2.1. Khái niệm và đặc điêm
a) K hái niệm

Cũng giống như dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ KHCN tại các
NHTM là việc NHTM cung cấp các sản phẩm lao động của ngành NH trong quá
trình thực hiện các uỷ nhiệm, yêu cầu của các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.
b) Đ ặc điểm

Ngồi các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách hàng cá
nhân có một số đặc điểm mang tính đặc trưng:
* G iá

tr ị g ia o d ịc h th ấ p :

do đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình

nên dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân thường đáp ứng nhu cầu
của đông đảo số lượng khách hàng. Một trong những yêu cầu để đạt được mục
tiêu trên là yêu cầu về giá trị một giao dịch, một dịch vụ là không lớn.
*Sản

p h ẩ m c ó tín h c h ấ t đ a d ạ n g :

nhu cầu của mồi cá nhân là hồn

tồn khác nhau. Các NHTM khơng thể có số lượng dịch vụ dành riêng cho
mỗi cá nhân, nhưng để đáp ứng yêu cầu của nhiều khách hàng nhất có thể, các
NHTM khơng ngừng đầu tư nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới đáp ứng
nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng lẻ.
* D ịc h

v ụ đ ơ n g iả n , d ễ s ử d ụ n g :

Các dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN

thường đơn giản cả về thủ tục, điều kiện sử dụng, cả về quy trình thực hiện, mọi
KHCN đều có thế sử dụng phần lớn các dịch vụ KHCN của một ngân hàng.
* D ịc h

v ụ th ư ờ n g đ ư ợ c áp d ụ n g c ô n g n g h ệ ca o :

Với số lượng khách

hàng lớn, trên phạm vi rộng, giá trị giao dịch nhỏ, quy trình thực hiện giao
dịch đơn giản của dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, cùng với sự phát triển

9

không ngừng của công nghệ thông tin, các NHTM rất tích cực áp dụng cơng
nghệ thơng tin trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụ KHCN, tiêu biểu là
các sản phẩm thổ, thanh toán.
1.1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhãn
a) Dịch vụ tiền gửi:
Nguồn vốn huy động tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn
kinh doanh của NHTM. Hơn thế, vốn huy động từ dân cư được coi là nguồn
vốn ổn định, ít biến động đột xuất, thuận lợi cho việc lập kế hoạch cho vay,
đầu tư trung và dài hạn của NHTM. Chính vì vậy, huy động vốn nói chung và
huy động tiền gửi dân cư nói riêng đã và đang là lĩnh vực cạnh tranh gay gắt
nhất giữa các NHTM Việt Nam. Các NHTM ngày càng đa dạng các loại hình
tiền gửi về thời gian, phương thức trả lãi, phương thức tính lãi cùng hàng loạt
các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút nguồn vốn dồi dào này từ các
khách hàng thuộc mọi tầng lớp dân cư, mọi lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ.
Các NHTM Việt Nam hiện đang cung cấp một số dịch vụ tiền gửi dành
cho KHCN như sau:
ỉ) Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn là loại ký thác hoàn toàn theo nguyên tắc khả
dụng, nghĩa là người gửi tiền có quyền rút tiền bất kỳ khi nào họ muốn và các
khoản tiền được gửi với thời hạn không xác định.
Tiền gửi không kỳ hạn dành cho KHCN gồm:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thuần tuý: Đây là một hình thức gửi
tiết kiệm không xác định thời hạn, chỉ nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản. Tuy
nhiên, với mức lãi suất tiền gửi thường xuyên ở mức cao như ở Việt Nam,
loại tiền gửi này ít được sử dụng.
- Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh tốn): Khách hàng chọn hình thức

gửi tiền này khơng có ý định để dành và cũng không chú trọng đến tiền lãi,


10

mà nhằm mục đích tiện lợi. Tiền gửi thanh tốn thường được ghi có trong tài
khoản thanh tốn, khách hàng khơng những có thể sử dụng số tiền này bất cứ
lúc nào mà cịn có thể sử dụng số dư trong tài khoản để thực hiện các giao
dịch khác như: thanh toán qua lệnh chi, qua mạng internet, thanh toán qua
séc, rút tiền mặt từ phiếu lĩnh tiền hoặc từ séc rút tiền mặt.
li) T iề n g ử i t iế t k i ệ m c ó k ỳ h ạ n :

Tiết kiệm là khoản thu nhập chưa sử dụng cho tiêu dùng hiện tại của
các cá nhân, hộ gia đình. Người gửi tiền mong muốn có sự an toàn, hưởng lãi
suất cao từ sổ tiền tiết kiệm. Người gửi tiền được cấp sổ hoặc thẻ tiền gửi tiết
kiệm, trên đó có ghi rõ số dư, kỳ hạn gửi, lãi suất, ngày đáo hạn để chứng
minh giao dịch gửi tiền.
Tiền gửi tiết kiệm phụ thuộc vào quy mô tăng lên của thu nhập bằng
tiền của khách hàng. Khách hàng quan tâm đến mức sinh lời của khoản
tiền tiết kiệm thể hiện ở lãi suất. Tuy nhiên, sự so sánh giữa chi phí co hội
và thu nhập mang lại dưới hình thức lãi suất có điều chỉnh bởi tỷ lệ lạm
phát, mối quan hệ giữa lãi suất và tỷ giá có thể là căn cứ để khách hàng
lựa chọn hình thức đầu tư: gửi tiết kiệm, đầu tư mua vàng, mua bất động
sản hay đầu tư vào thị trường chứng khoán...
Nhược điểm của tiền gửi tiết kiệm là khách hàng khơng được dùng đế
phục vụ mục đích thanh tốn như phát hành Séc, thẻ thanh tốn, ... khơng có
hoặc rất ít khả năng chuyển nhượng.
v ề hình thức, theo truyền thống, người gửi tiền được cấp một quyển số
gọi là sổ tiết kiệm ghi tất cả các khoản tiền gửi vào, rút ra và lãi suất. Ngày
nay, nhiều ngân hàng đã bỏ sổ tiết kiệm và thay vào đó cung cấp cho khách

hàng bản kê lúc gửi tiền đầu tiên và theo định kỳ hàng tháng để phản ánh tất
cả các số phát sinh.
Một cách phổ biến, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dành cho cá nhân được


11

chia thành các loại: tiền gửi tiết kiệm có mục đích, tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn thơng thường.
- Tiền gử i tiết kiệm có m ục đích: người gửi ký thác ở ngân hàng để sử
dụng vào một mục đích nhất định, như mua nhà hay trang trải các khoản chi
phí học tập cho con cái ... Ngân hàng thường bù đắp thêm phần thiếu hụt khi
sử dụng theo mục đích của người gửi tiền.
- Tiền gử i tiết kiệm có kỳ hạn: Khác với TGTK khơng kỳ hạn, khách
hàng gửi có kỳ hạn thoả thuận với ngân hàng về thời hạn gửi tiền, nếu ngân
hàng cho phép rút trước kỳ hạn thì phải chịu lãi suất phạt.
Lãi suất của TGTK có kỳ hạn cao hơn lãi suất TGTK khơng kỳ hạn vì
ngân hàng có thể sử dụng tương đối ổn định.
Có tính ổn định cao hơn TGTK khơng kỳ hạn, TGTK có kỳ hạn được
ngân hàng quan tâm đa dạng hoá về phương thức huy động: tiết kiệm mua
nhà, mua ô tô, tiết kiệm cho con đi du học, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm dành
cho du lịch ... Thời hạn gửi tiền đa dạng từ 7 ngày đến 1 tháng, nhiều tháng,
nhiều năm. Lãi có thể trả trước, trả sau hay trả làm nhiều kỳ. Phương thức
tính lãi cũng khá đa dạng: lãi suất bậc thang theo thời gian, lãi suất bậc thang
theo số dư. số tiền gửi tối thiểu rất nhỏ, có thể là một triệu Việt Nam đồng.
b) Dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng tồn tại dưới hai hình thức: Thanh tốn dùng
tiền mặt và thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Đe phát triển hoạt động thanh toán qua ngân hàng cần nhiều điều kiện:
sự phát triển kinh tế, sự phát triển trình độ dân trí, sự phát triển của cơng

nghệ, sự đồng bộ và hoàn thiện của hệ thống pháp lý ...
Những điều kiện trên đang ngày càng được cải thiện và đã tạo thuận lợi
cho hoạt động thanh toán qua ngân hàng phát triển. Tuy nhiên, so với các
nước trong khu vực và trên thế giới, Việt Nam đang là một trong những nước


12

CĨ tỷ lệ thanh tốn bằng tiền mặt lớn.
Thanh tốn qua ngân hàng được thực hiện qua mạng thanh toán liên ngân
hàng, mạng thanh toán bù trừ liên ngân hàng, thanh toán song phương, mạng
thanh toán quốc tế SWIFT. Các cơng cụ thanh tốn, hình thức thanh tốn là điều
kiện quyết định trình độ thanh tốn qua ngân hàng. Thanh toán qua ngân hàng
dành cho cá nhân được thực hiện qua các cơng cụ thanh tốn chủ yếu sau:
( i) T h a n h t o á n S é c :

Séc là phương tiện thanh toán do người kỷ phát lập dưới hình thức
chứng từ theo mâu in săn lệnh cho người thực hiện chỉ trả không điều kiện
một sổ tiền nhất định cho người có tên trên Séc hoặc người cầm Séc.
Như vậy, chủ các tài khoản thanh tốn có thể phát hành Séc trên số dư
có để thanh tốn thơng qua trả tiền vào tài khoản hoặc trả tiền mặt.
Khác với thanh toán UNC hay UNT, Séc là thanh toán trực tiếp giữa
người mua và người bán, người mua trực tiếp trao Séc cho người bán, ngân
hàng đảm bảo thanh toán trên cơ sở sổ dư tài khoản thanh toán và sự khớp
đúng của chữ ký của người ký phát.
( ii )

Ưỷ n h i ệ m

th u :

Thực chất của ƯNT là hoạt động nhờ thu thực hiện qua giấy tờ thanh toán
do người bán lập để uỷ thác cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một
số tiền ở người mua tương ứng với giá trị hàng hoá, dịch vụ đã cung cấp.
Nhờ thu hoặc UNT được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa
nhũng người sử dụng dịch vụ thanh tốn có tài khoản mở trong nội bộ tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán, trên cơ sở thoả thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả
tiền và bên thụ hưởng. Người bán vì thế có thể trực tiếp gửi hoá đơn, chứng từ
đến ngân hàng của người mua để nhờ thu hộ hoặc gửi đến ngân hàng mình để
nhờ thu hộ.


13

Tuy nhiên, việc tự động lập nhờ thu hay UNT có thể dẫn tới người bán
lập nhờ thu hay UNT để thu khống, thu thừa tiền của người mua, do đó nhờ
thu hay ƯNT chỉ được sử dụng để thanh tốn những hàng hố, dịch vụ có
dụng cụ ghi đo chính xác như điện, điện thoại, nước, ...
(iii) Uỷ nhiệm chi:
Lệnh chi hay UNC là lệnh của chủ tài khoản uỷ nhiệm cho tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài
khoản tiền gửi của mình để chuyển cho người có tài khoản ở cùng to chức
thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Lệnh chi hay ƯNC có thể được sử dụng để thanh tốn tiền hàng hoá dịch
vụ, để chuyển tiền bằng cách trực tiếp ghi nợ cho tài khoản của khách hàng và
chuyển tiền để ghi có vào một tài khoản khác được yêu cầu trên uỷ nhiệm chi.
c) Dịch vụ thẻ
Các loại dịch vụ cung cấp qua thẻ là một trong những dịch vụ đang
phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Các NHTM cạnh tranh với nhau không chỉ

về giá, chất lượng sản phẩm mà còn tập trung đầu tư lớn vào lĩnh vực phát
triển cơ sở hạ tầng sử dụng thẻ, liên doanh, liên kết với các đơn vị cung cấp
dịch vụ khác nhằm tăng tiện ích của thẻ.
i) Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền gửi
thanh toán, tài khoản thẻ của chủ thẻ. Đe sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có
tài khoản hoạt động thường xuyên tại ngân hàng. Loại thẻ này khi dùng rút
tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn
vị chấp nhận thẻ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của
chủ thẻ. Căn cứ để thanh toán là số dư tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ
và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do ngân hàng qui định.
Thẻ ghi nợ có thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. Trong số các
loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên, cho phép khách


14

hàng tiếp cận với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động.
Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động
ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem
các thông tin quảng cáo, thanh toán hoá đom tiền điện, tiền nước, mua thẻ điện
thoại, chuyển tiền từ tài khoản thanh toán thẻ sang tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn để hưởng lãi suất cao ... Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách
hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM.
Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM: chỉ cần nhập mã
PIN, khách hàng có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại các máy rút
tiền tự động 24/24h/ngày và 7ngày/tuần. Với sự liên kết của hệ thống các
NHTM trong sử dụng các máy rút tiền tự động, chủ thẻ có thể rút tiền từ bất
cứ máy rút tiền nào trên lãnh thổ Việt Nam.
ii) Thẻ trả trước

Đây là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không cần
phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền
vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính, ..., họ chỉ cần trả cho ngân
hàng một sổ tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tưorng
đưcmg. Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, chỉ có
điều thẻ này giới hạn số tiền và thời hạn chi tiêu trong một khoảng thời gian
nhất định tuỳ vào quy định của mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ khơng có
tính chất tuần hồn.
Đó là nhược điểm của thẻ trả trước, khơng duy trì được quan hệ lâu dài
giữa khách hàng và ngân hàng. Ở Việt Nam, thẻ trả trước ít được sử dụng.
iii) Thẻ tín dụng
Đây là loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, theo đó khách hàng được sử dụng
một khoản tín dụng khơng phải trả lãi nếu hồn trả sổ tiền đã sử dụng đúng kỳ
hạn để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Đây là
hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi


15

tiêu trước, trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dung để thanh toán
hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc
vào từng loại thẻ của các tổ chức tín dụng khác nhau. Nếu hết thời gian miễn lãi
này mà tồn bộ sơ tiên phát sinh chưa được thanh tốn cho ngân hàng thì chủ thẻ
sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi tồn bộ số tiền phát sinh được
thanh tốn hết, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây
gọi là tính chất tuần hồn của thẻ tín dụng.
d) Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt
Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ
vàng và vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Xã hội càng văn
minh, các nhu cầu của con người càng trở nên phức tạp, đa dạng, trong đó nhu

cầu bảo quản an tồn tài sản và bí mật riêng tư ngày càng trở nên cần thiết.
Chính vì vậy, dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ phổ
biến tại các nước có nền kinh tế phát triển và cả ả nhũng nước đang phát
triển. Nghiệp vụ bảo quản và ký gửi ngày càng được hoàn thiện hơn về quy
trình nghiệp vụ và thủ tục.
Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chúng chỉ quỳ đầu
tư, các họp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc ... Những thứ này
có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết
những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín”, được lưu giữ trong
những chiêc hộp khó hay một phong bì găn kín. Ngày nay các ngân hàng
thường chọn phương thức “kín” trong đó ngân hàng cho khách hàng thuê két
và không cần biết bên trong két khách hàng gửi đồ vật gì.
e) Dịch vụ kiều hối
Đối với các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng,
nguồn tiền của kiều bào, của người lao động tại nước ngoài là một nguồn vốn
lớn. Dịch vụ kiều hối khơng chỉ mang lại phí chuyển tiền cho ngân hàng


16

mà còn mang lại cơ hội cung cấp nhiều dịch vụ khác cho khách hàng
chuyển hoặc nhận tiền kiều hối như tiền gửi, tiền vay, thẻ, bảo hiểm ...
Chính vì vậy, các NHTM Việt Nam lien kết, ký hợp đồng đại lý, phát
triển nhiều kênh chuyển tiền kiều hối thuận tiện nhằm thu hút tối đa khách
hàng sử dụng dịch vụ kiều hối.
í) Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiếu hay mua dịch vụ Ngân hàng thơng qua việc nối mạng
máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ

xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa
trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mói.
Ngồi các dịch vụ truyền thống trên, các NHTM tại các nước phát triển
trên thế giới còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khách hàng cho KHCN, có thể kể
đến một số dịch vụ khá phổ biến như sau:
g) Quản lý đầu tư cho khách hàng
Dịch vụ này các NHTM Việt Nam không trực tiếp cung cấp mà một số
NHTM mở công ty con là công ty quản lý quỹ để thực hiện cung cấp các dịch
vụ liên quan đến quản lý, tư vấn đầu tư đối với khách hàng.
Dịch vụ này đặc biệt cho những khách hàng tư nhân đã có đầu tư
vào thị trường chứng khốn, hoặc ai muốn đầu tư theo cách này. Ngân
hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu. Khi nhận ủy thác
đầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi
của khách hàng tại ngân hàng, ... ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới
hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng
đưa ra các quyết định cụ thể, thí dụ như lựa chọn thời điểm mua, bán
chứng khoán, ... loại tiền gửi, ...


17

h) Tư vấn và cung cấp thơng tin
Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng do có quan hệ rộng với
các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau. Đồng thời, ngân hàng có
một hệ thống các bộ phận vói nhiều chuyên gia trong các lĩnh vực tài chính
tiền tệ, chính sách pháp luật, thị trường kinh tế, chứng khốn, bất động sản ...
vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng.
Tận dụng lợi thế này, các NHTM ở các nước phát triển cung cấp một
cách hiệu quả dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng. Đặc biệt
là các KHCN, nhiều người khơng có điều kiện, khơng có nhiều thời gian để

tìm hiểu sâu về một vấn đề nào đó, thì sử dụng dịch vụ tư vấn của ngân hàng
là một lựa chọn hiệu quả.
j) Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng
của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà mơi giới bảo hiêm của
mình. Đối với cá nhân có bảo hiểm nhân thọ, các họp đồng bảo hiểm thế chấp
cho ai mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm nhũng đồ đạc
trong nhà, xe hơi, xe kéo, thuyền ...
k) Dịch vụ quản lý tín thác
Với uy tín của mình, các NHTM ở các nước phát triển cung cấp dịch vụ
quản lý tín thác cho cá nhân, bao gồm việc quản lý các tài sản theo ủy quyền
của khách hàng, quản lý di sản, quản lý các tài sản thừa kế.
Ngoài ra, ngàn hàng cịn thực hiện quản lý quỹ hưu trí cho cá nhân
hoặc bảo vệ tài sản cho trẻ em, người vị thành niên ...
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
1.2.1. Khái niệm phát ừiển dịch vụ ngân hành dành cho khách hàng cá nhân
Phát triển dịch vụ ngân hành dành cho khách hàng cá nhân là quá trình
tìm kiếm, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đến các khách hàng cá nhân. Bằng
H Ọ C VIỆN N G Â N H À N G
TRUNG TÂM THÔNG TIN -THƯ VIỆN

S ố , . ư . .... U

I ......... ..........