Phát triển dịch vụ thẻ tại sở giao dịch 1 ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam,

NGÁN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO ĐỤC VÀ ĐAO TẠO

HOC VIÊN NGẨN HAM

LV.000844

TRÂN HỮU SỸ

LU Ẩ N VÃN T H Á C SI K IN H T E


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN HỮU SỸ

P H Á T T R I É N D Ị• C H v ụ• T H Ẻ T Ạ• I S Ở G I A O D Ị• C H 1
N G Â N H À N G Đ À U T Ư V À P H Á T T R IỂ N V IỆ T N AM

C h uyên n gàn h :
M ã số:

K in h tế tài ch ín h - N g â n h àn g
6 0 .3 1 .1 2

LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ

Ngi hng dẫn Khoa học: TS LÊ VĂN LUYỆN
H Ọ C VIÊN N G Â N H A N G _
TRUNG TÁM THÕNG TIN - THƯ VIÊN

T H Ư VIỆN

s ỏ ' : . . . , .......... ....................... ••••...............

ttằ Nội - 2010

m

m


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xỉn cam đoan đây là cóng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các sổ liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả
của luận văn ỉà trung thực và chưa được ai công bổ trong bất kỳ
cơng trình nào khác.

Hà nội, ngày ... tháng ... năm 2010
Tác giả luận văn

Trần Hữu Sỹ


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC S ơ ĐỒ, BẢNG BIỂU
MỞ Đ ẦU................................................................................................................. 1
CHƯƠNG I: TỎNG QUAN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ CỦA
NHTM TRONG NÊN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG..........................................4
1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ.............................................................................. 4
1.1.1 .Khái niệm dịch vụ thẻ............................................................................... 4
1.1.2. Đặc điếm của dịch vụ th ẻ......................................................................4
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ........................................................................ 11
1.1.4.Rủi ro trong dịch vụ thẻ.......................................................................... 13
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của một Ngân hàng thương mại.....................15
1.2.1 .Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ................................................ 15
1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ th ẻ.......................................16
1.2.3.Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng.................................. 19
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ thẻ của
NHTM................................................................................................................. 20
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ trên thế giói và bài học cho
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................................................22
1.3.1 .Kinh nghiệm của các tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ trên thế giới..........22
1.3.2 Những bài học kinh nghiệm cho NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam.......29
Kết luận chu’O'ng 1................................................................................................. 29
CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG DỊCH v ụ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH 1
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM............................30
2.1.Tổng quan về sỏ’ giao dịch 1 - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
N am .........................................................................................................................30
2.1.1 .Mơ hình hoạt động của Sở giao dịch 1 - Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt N am ................................................................................................... 33


2.1.2.Hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch 1 - Ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Việt N am ..........................................................................................33
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch 1 —Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Viêt Nam............................................................................................. 38
2.2.1. Khái quát về dịch vụ thẻ tại Việt Nam .............................................. 38
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Sở giao dich 1 - BID V ........45
2.3. Đánh giá về dịch vụ thẻ của BIDV và Sở giao dịch 1 .........................75
2.3.1. Ưu điểm .................................................................................................. 75
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân......................................................... 79
Kết luận chưong 2 ................................................................................................ 82
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI SỞ
GIAO DỊCH 1 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
N AM ........................................................................................................................ 83
3.1. Định hưóng phát triển thanh tốn thẻ tại Việt nam và Sở giao dịch 1 BIDV trong thời gian tới......................................................................................... 83
3.1.1 .Định hướng phát triển của Dịch vụ thẻ tại Việt N am .........................83
3.1.2. Định hướng phát triển của Dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch 1 - Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt N am .............................................................. 85
3.2. Giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch 1 - BIDV............. 88
3.2.1 .Giải pháp về kỹ thuật công nghệ...........................................................88
3.2.2.Giải pháp về con người...........................................................................89
3.2.3. Giải pháp về hoạt động Marketing...................................................... 91
3.2.4. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh tốn thẻ................................ 106
3.3. MỘÍ số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ thẻ.. 108
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ.............................................................. 108
3.3.2.Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.............................................109
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Hội
sở chính..............................................................................................................111
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 113
D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O ..................................................................114

D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IÉ T T Ắ T

STT

G iải thích

T ừ v iết tắt

1

ACB

Ngân hàng thương mại cố phần Á Châu

2

ATM

Automated Teller Machinem - Máy rút tiền tự động

3

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4

EDC

Electronic Data Capture - Thiết bị đọc điện tử

5

NH

Ngân hàng

6

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

7

NHTM

Ngân hàng thương mại

8

POS

Point O f Sale - Các máy chấp nhận thanh toán thẻ

9

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam


D A N H M Ụ C S ơ Đ Ồ , B Ả N G B IỂ U

Biểu 1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động của Sở giao dịch 1 - BIDV...................34
Biểu 2: Cơ cầu nguồn vốn huy động của Sở giao dịch 1 tại 31/12/2009.................34
Biểu 3: Tăng trưởng tín dụng của Sở giao dịch 1 - BIDV....................................... 35
Biểu 4: Tăng trưởng Tổng tài sản Sở giao dịch 1 - BIDV....................................... 37
Biểu 5: Kết quả kinh doanh Sở giao dịch 1 - BIDV................................................ 37
Biểu 6: Số lượng thẻ ATM toàn thị trường Việt Nam............................................. 39
Biểu 7: Số lượng máy ATM toàn thị trường Việt Nam........................................... 39
Biểu 8: Sổ lượng POS toàn thị trường Việt Nam.................................................... 40
Biểu 9: Thị phần số lượng thẻ phát hành lũy kế 31/12/2009...................................40
Biểu 10: Tổng hợp hạn mức giao dịch thẻ trên máy ATM......................................47
Biểu 11: So sánh loại thẻ BIDV và ACB................................................................ 49
Biểu 12: Thị phần thẻ nội địa Sở giao dich 1 trong BIDV.......................................50
Biểu 13: Số lượng thẻ phát hành mới qua các năm của Sở giao dịch 1 ...................51
Biểu 14: Tốc độ tăng trưởng lượng thẻ phát hành mới trong năm..........................52
Biểu 15: Số lượng POS qua các năm của Sở giao dịch 1.........................................54
Biểu 16: Doanh số POS qua các năm của Sở giao dịch 1 ........................................54
Biểu 17: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM............................................. 56
Biểu 18: Huy động vốn không kỳ hạn qua tài khoản thanh toán..............................57
Biểu 19: Tỷ trọng thu dịch vụ 2009 của Sở giao dịch 1.......................................... 58
Biểu 20: Tăng trưởng thu dịch vụ ATM của Sở giao dịch 1................................... 59
Biểu 21: Chênh lệch thu chi dịch vụ thẻ Sở giao dịch 1.......................................... 59
Biểu 22: Phí dịch vụ ATM BIDV (Phí đã bao gồm VAT 10%)...............................61


1

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT
Ngày nay, khi nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển dẫn đến
lượng giao dịch thanh toán của nền kinh tế ngày càng tăng về cả quy mơ và
chủng loại, bên cạnh đó q trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đang
diễn ra mạnh mẽ (Asean, WTO...) đã tác động không nhỏ đến sự phát triển về
cả chiều rộng và chiều sâu của nền kinh tế. Tuy nhiên, một thực tế đang tồn
tại có ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự phát triển của nền kinh tế đó là tình trạng
sử dụng tiền mặt trong thanh tốn cịn cao, thanh tốn bằng tiền mặt mặc dù
có giảm qua các năm tuy nhiên tỉ lệ thanh tốn dùng tiền mặt trong nước có
chiếm 14% tổng phương tiện thanh toán trong nước và đặc biệt phương thức
thanh toán truyền thống này vẫn đang hiện hữu trong hầu hết các giao dịch
kinh tế nhỏ.
Những bất lợi do việc thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế mang
như: Rủi ro cao, chi phí phát hành và bảo quản cao, gây khó khăn trong quản
lý và hoạch định chính sách của Nhà nước. Chính phủ đã có quy định về
thanh toán lương các đơn vị sự nghiệp qua tài khoản nhằm tiến đến hạn chế
thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Tuy nhiên nhìn chung hiệu quả của chính
sách cịn gặp nhiều khó khăn trong triển khai dẫn đến lượng tiền mặt chuyển
từ ngân hàng ra lưu thông cịn nhiều, trong đó dịch vụ thẻ chưa phát huy hết
tác dịch của nó cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm hiệu quả của
chính sách này.
Chình vì vậy, từ yêu cầu của sự phát triển, hội nhập, quản lý Nhà nước
và trên nền tảng của công nghệ thông tin phát triển yêu cầu đặt ra là phải phát
triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, trong đó có dịch vụ thẻ.


2

Sở giao dịch 1 - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là ngân
hàng được hình thành với hoạt động của một chi nhánh bán buôn - chuyên
cung cấp tín dụng cho các Cơng ty và Tổng Cơng ty Nhà nước. Tuy nhiên,
khi nền kinh tế chuyển sang cơ chế thị trường, Sở giao dịch 1 hoạt động như
một chi nhánh hỗn hợp, một mặt tiếp tục thực hiện chức năng bán bn thì
bên cạnh đó cũng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng yêu
cầu chung của xu thế phát triển của nền kinh tế. Chính điều đó, các dịch vụ
bán lẻ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng đối với Sở giao dịch chưa phát triển.
Vì vậy yêu cầu đặt ra cần có một chính sách tồn diện phát triển dịch vụ nhằm
tăng sức cạnh tranh, đặc biệt dịch vụ thẻ là một dịch vụ gia tăng thu hút rất
lớn các doanh nghiệp trong điều kiện chính phủ khuyến khích thanh tốn
khơng dùng tiền mặt. Mặt khác, yêu cầu tồn tại và phát trien của một ngân
hàng thương mại trong điều kiện hiện nay là phải phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại nhằm tiến đến tiêu chuẩn quốc tế, trong đó dịch vụ thẻ góp
phần khơng nhỏ trong việc nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch
vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng mà thực tế hiện nay các ngân hàng
thương mại trong nước chưa thực sự phát triển.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại
S ở giao dịch 1 - Ngăn hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận
văn thạc sỹ kinh tế của mình.

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN c ứ u
Luận văn này hướng đến những mục đích:
1. Hệ thống những lí luận cơ bản về dịch vụ thẻ.
2. Đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ thẻ của hệ thống ngân hàng và
Sở giao dịch 1 - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
3. Đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ qua hệ thống
ngân hàng và Sở giao dịch 1 - Ngân hàng Đầu tư và Phát triến Việt Nam.

3

3. ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI
Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch 1
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng và Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam nói chung trong 03 năm 2007, 2008, 2009 và định hướng
năm 2010, đồng thời có tham chiếu với một số ngân hàng khác tại Việt Nam.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u
Đồ tài sử dụng phương pháp thống kê kinh tế, khảo sát, điều tra, đồng
thời kết hợp sử dụng các phương pháp toán học với trợ giúp của kỹ thuật vi
tính để phân tích so sánh, tổng hợp các vấn đề được nghiên cứu. Đề tài cũng
sử dụng các bảng, biểu, hình vẽ để minh họa qua đó rút ra kết luận tổng quát.
5. KẾT CÁƯ CỦA LUẬN VĂN
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung của luận văn kết cấu thành 3 chương:
-Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương
mại trong nền kinh tế thị trường;
-Chương 2: Thực trạng về dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch 1 - Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam;
-Chương 3: Giải pháp phát trien dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch 1 - Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.


4

CHƯƠNG I
TỎNG QUAN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ CỦA NHTM
TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ

1.1.1. Khái niêm
dich
vu
•
•
• thẻ
Thẻ thanh tốn, một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân
hàng, các Tổ chức tài chính hay các cơng ty, là một phương tiện thanh toán
tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các
Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
Dịch vụ Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh tốn
thơng qua máy đọc thẻ phối họp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân
hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh tốn. Nó cho phép thực hiện thanh
tốn nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia.
1.1.2. Đặc
điếm của dịch
vụ
thẻ
•
•
•
-Nhu cầu của khách hàng khó nhận diện và đo lường. Đối với dịch vụ nói
chung, dịch vụ thẻ nói riêng nhu cầu của khách hàng thường khó nhận diện
một cách cụ thể, bởi vì nó cịn phụ thuộc rất lớn và từng đối tượng khách
hàng, vào các đặc điểm về thu nhập, cách thức chi tiêu, nhận thức, và các yếu
tố về tâm lý cũng có ảnh hưởng đến đến nhu cầu của khách hàng. Mặt khác
nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể là đơn giản như tiền gửi,
tiền vay nhưng cũng có thể phức tạp là yêu cầu một hệ thống sản phẩm dịch
vụ đồng bộ từ gửi tiền, vay tiền đến các sản phẩm cao cấp hơn như quản lý tài
chính, tư vấn...

-Là sản phẩm chứa đựng trong nó nhiều yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng
dụng. Chính điều này cũng là một rào cản đối với người sử dụng, nhất là đổi


5

với các thị trường, phân đoạn khách hàng có trình độ dân trí cịn hạn chế và
gây khó khăn cho q trình chuyển giao cơng nghệ, quản lý, vận hành và giải quyết và vấn
đề phát sinh.
-Đầu ra của các sản phấm hầu như là vơ hình.
-Các tiêu chuẩn chất lượng khó có thể cụ thể hóa thành các tiêu chuẩn cụ
thể, nó phụ thuộc rất lớn vào bản thân nhà cung cấp (công nghệ, con người...)
tuy nhiên yếu tố khách hàng cũng đóng vai trị khá quan trọng quyết định chất
lượng đầu ra của sản phẩm dịch vụ.
-Sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng
là lúc đơn vị cung cấp thực hiện các quy trình, nghiệp vụ, vận hành hệ thống
cơng nghệ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
-Rất khó kiểm tra chất lượng khi cung cấp cho khách hàng: Kết quả phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố trong đó ngồi năng lực của tổ chức cung cấp dịch
vụ còn chịu ảnh hưởng của các điều kiện khác như điều kiện khí hậu, đơn vị
cung cấp thứ 3 (đường truyền, máy móc, dịch vụ bảo hành, bảo trì...) và
khách hàng cũng đóng vai trị quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ.
-Nguồn nhân lực đóng vai trị then chốt trong tồn bộ q trình cung cấp
sản phẩm, vận hành hệ thống, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử đụng.
-Bên cạnh việc nâng cao chất lương sản phấm dịch vụ, đa dạng hóa các
sản phấm tiện ích đi kèm, do dịch vụ thẻ là một sản phẩm phái sinh mang và
mang tính kỹ thuật cao cho nên:
+Tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn và các sản phẩm
khác. Do nhu cầu của khách hàng rất da dạng cho nên dịch vụ thẻ thường
được cung cấp trong cùng một gói sản phẩm tổng hợp đến với khách hàng.

Trong đó thường gắn liền với sản phẩm tài khoản tiền gửi đối với thẻ ghi nợ
và tài khoản tiền vay đối với thẻ tín dụng và dịch vụ thanh tốn... Chính vì


6

vậy, việc phát triển và đa dạng của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tác
động rất to lớn đến tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ.
+Do đặc tính của sản phẩm thẻ là khá đồng nhất giữ các ngân hàng trong
cùng một khu vực địa lí cho nên bên cạnh việc cung cấp sản phẩm có nhiều
tính năng, tác dụng đến với khách hàng. Để có thể tạo nên tính khác biệt so
với các sản phẩm của các đổi thủ cạnh tranh, tổ chức phát hành cần phải đặc
biệt quan tâm đến các yếu tố trực quan như: Mẩu mã, thương hiệu...
+Dịch vụ thẻ là sản phẩm riêng của từng ngân hàng và mang tính cạnh
tranh rất cao, tuy nhiên, do đặc điểm nhu cầu thanh toán là chủ thể tham gia
đa dạng (hầu hết các thành phần trong nền kinh tế đều tham gia vào quá trình
thanh tốn), phạm vi về mặt địa lí ngày càng mở rộng (từ việc thanh tốn chỉ
bó gọn trong một khu vực như chợ, siêu thị... ngày nay, khi nền kinh tế phát
triển cùng với sự phát triển của thương mại thì việc phát triển đã vượt ra khỏi
phạm vi một quốc gia. Mặt khác, tính chất của các giao dịch thanh tốn ngày
càng phức tạp hơn, khơng chỉ đơn thuần là các giao dịch trao đối hàng hóa
thơng thường mà nó có phát triển lên thành các giao dịch kinh tế với việc phát
sinh các trách nhiệm, quyền lợi đi kèm. Chính vì vậy để có thể đáp ứng tốt
hơn các nhu cầu đó, điều tất yếu là các tổ chức phát hành và cung cấp dịch vụ
thẻ cần phải có sự liên kểt với nhau, với các chủ thể thanh toán khác để tạo
nên một thị trường chung đảm bảo q trình thanh tốn thơng suốt và đảm
bảo tính pháp lý của các giao dịch.
1.1.2.1.Phân loại dịch vụ thẻ
-Thẻ tín dụng (Credit Card) hay cịn gọi là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed
debit card) chậm trả: Khi sử dụng loại thẻ này chủ thẻ được cấp một hạn mức

tín dụng (hạn mức chi tiêu tối đa) nhằm mục đích thanh tốn, rút tiền mặt.
Như vậy khi sử dụng loại thẻ này khách hàng không phải chịu lãi đối với các
khoản thanh tốn hàng hóa dịch vụ trong một khoảng thời gian (thường là 15-


7

45 ngày). Trong trường hợp khách hàng khơng thanh tốn đúng hạn thì bị
ngân hàng tính lãi và phí phạt. Tại Việt Nam rất nhiều loại thẻ trong đó có
loại thẻ tín dụng mang thương hiệu quốc tế như: Master card và Visa card, và
thẻ tín dụng do các ngân hàng trong nước phát hành.
-Thẻ ghi nợ (Debit card): Đối với loại thẻ này khách hàng phải có tài
khoản tại ngân hàng và khi sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hay rút
tiền mặt tiền sẻ được trừ trực tiếp vào tài khoản của khách hàng tại ngân hàng
và đơn vị thụ hường sẻ được thanh toán ngay. Như vậy đối với loại thẻ này
khơng có hạn mức tín dụng. Tuy nhiên hạn mức tiêu dùng của khách hàng
khơng bị hạn chế bởi hạn mức tín dụng mà là tồn bộ số tiền có trong tài
khoản tại ngân hàng.
-Thẻ trả trước (Pre-paid): Là loại thẻ cho phép khách hàng thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, cách thức phát hành đơn giản hơn: Người tiêu dùng chỉ
cần mua thẻ với một số tiền nhất định có trong thẻ và chi tiêu trong phạm vi
số tiền đó. Với hình thức này khách hàng ít rủi ro hơn thẻ tín dụng tuy nhiên
lại khá hạn chế trong việc sử dụng vì thường không thể nạp thêm, và số tiền
cố định. Trên thế giới phổ biến có thẻ do Visa, Master phát hành, cịn ở Việt
Nam chỉ xuất hiện dưới hình thức thẻ điện thoại, game...cho nên mục đích sử
dụng khá hạn chế.
Việc sử dụng thẻ giúp việc mua bán trở nên đơn giản, an tồn hơn do
người sử dụng khơng phải mang tiền mặt theo người. Chủ thẻ có thể sử dụng
thẻ cho các mục đích sau:
-Rút tiền mặt tại các máy ATM, POS, hay tại các đơn vị chấp nhận thẻ.

Không phải thường xuyên mang theo tiền hay phải đến trực tiếp giao dịch với
ngân hàng, với thẻ thanh toán, chủ thể có thể rút tiền mặt một cách nhanh
chóng tại các máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ.


8

-Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ: Hiện nay, các ngân hàng, tố chức
phát hành thẻ đã thực hiện liên kết với các nhà hàng, siêu thị cửa hàng trong
việc cung cấp dịch vụ thanh tốn quả thẻ. Thơng qua một thiết bị đọc thẻ
(POS - Point of Sale) chủ thẻ có thể sử dụng thẻ thanh tốn để thanh tốn cho
các khoản chi tiêu của mình. Tất cả các khoản chi phí đó sẽ được tự động trừ
trực tiếp vào tài khoản của khách hàng và chuyển vào tại khoản của đon vị chấp nhận thẻ
tại ngân hàng.
-Thực hiện các giao dịch thanh toán qua mạng Internet: Người sử dụng
có thể dùng thẻ để mua hàng và thanh tốn trực tiếp tại các Website có cung
cấp phương thức thanh toán này. Phương thức này ngày càng trở nên phổ biến
vì tính tiện dụng của nó tuy nhiên các website thường chỉ chấp nhận thanh
toán đối với một số loại thẻ nhất định và vói điều kiện thẻ đã kích hoạt chức năng thanh tốn
trục tuyến.
-Bên cạnh các tính năng rút tiền và thanh tốn, để ngày càng nâng cao
tính cạnh tranh các ngân hàng đã tiến hành bổ sung nhiều tính năng phụ trợ
khác như: Thực hiện thanh tốn hóa đơn, đặt vé máy bay, nạp tiền điện thoại
từ các máy rút tiền tự động...
1.1.2.2.Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ
Kinh tế ngày càng phát triển, hàng hóa sản xuất và lưu thơng của các
quốc gia, đặc biệt là các nước phát triển ngày càng lớn thì thanh tốn tiền mặt
ngày càng bộc lộ mặt trái của nó: Chi phí cao, khó quản lý, bên cạnh đó, khoa
học cơng nghệ ngày càng phát triển. Trước tình hình đó một u cầu đạt ra
cần có một phương thức thanh tốn có thể đáp ứng được nhu cầu thanh tốn

ngày càng cao và đảm bảo an tồn, tiết kiệm và hỗ trợ tốt cho các cơ quan
chức năng, nhà hoạch định chiến lược trong công tác quản lý, dự báo cho nên
kinh tế. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ thanh tốn, một trong những phương thức
thanh tốn khơng dùng tiền mặt ra đời.


9

Dưới đây là cách mà dịch vụ thẻ đã phát triển trên quy mơ tồn cầu, là
một dịch vụ ngân hàng hiện đại không thể thiếu trong danh mục sản phẩm
của một ngân hàng:
Năm 1946: Thẻ ngân hàng đầu tiên ra đời do John Biggins giới thiệu đến
những người hàng xóm của ơng tại Brooklyn với tên là “Charg-It”. Bất cứ khi
nào người ta mua hàng ở một thương gia địa phương thì khoản phí đó được
chuyển tiếp đến Biggins’ bank. Tại đó các thương gia sẽ được thanh tốn từ
khách hàng của họ. Đó là phương thức thanh tốn tương đối đơn giản và tất
cả các chủ thẻ “Charg-It” đều có tài khoản tại ngân hàng.
Năm 1951: New York’s Franklin National Bank giới thiệu thẻ tín dụng
đầu tiên và nó chỉ có thể được sử dụng bởi chủ tài khoản ngân hàng. Và trong
những thập kỷ sau đó nhiều ngân hàng tương tự cũng đã chấp nhận thanh toán
thẻ với các thương nhân nhất định mà họ đã chọn
Năm 1955: Diners Club đã cho phép họ sử dụng thẻ để thanh toán cho
các bữa ăn tại các nhà hàng hạng sang tại thành phố New York và hơn
200.000 chủ thẻ được sử dụng để mua bán tại các cửa hàng ở hơn chục
quốc gia.
Năm 1958, Ngân hàng Mỹ phát hành thẻ BankAmericard xanh, trắng và
vàng cung cấp cho người sử dụng lựa chọn trả tiền trong tài khoản dưới hình
thức trả góp.
Năm 1959: Các tổ chức tài chính giới thiệu các tùy chọn về việc duy trì
số dư quay vịng phụ thuộc và chi phí tài chính tạo điều kiện linh hoạt hơn

cho khách hàng trong việc mua bán và quản lý tài chính.
16/08/1966: InterBank Card Association (ICA) đã được một nhóm các
ngân hàng phát hành thẻ tín dụng liên kết thành lập. Đó là dấu mốc hình thành
một hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Khơng giống như những tổ chức khác,


10

InterBank Card Association (nay là tổ chức MasterCard) không bị chi phối
bởi một ngân hàng duy nhất, ủ y ban được thành lập để điều hành tổ chức:
Thiết lập quy tắc, chuẩn hóa quy trình thanh tốn, tiếp thị, xử lý lừa đảo, đảm
bảo an ninh...và InterBank Card Association cũng phát triển một hệ thống
mạng thanh toán nhằm thực hiện việc trao đổi tiền.
Năm 1968: InterBank Card Association bắt đầu thực hiện liên kết với các
tổ chức khác: Banco Nacional ở Mexico, với Châu âu, Nhật bản và sau đó là
nhiều quốc gia khác. Đe phản ánh được sự phát triển tầm quốc tế, InterBank
Card Association đã đổi tên thành MasterCard.
Năm 1970, liên minh ngân hàng tại Mỹ liên kết lại và thiết lập National
BankAmericard, Inc., một thành viên giám sát hoạt động của chương trình
BankAmercard tại Mỹ. Vào năm 1977, National BankAmericard, Inc. thành
lập Visa, một tên thương hiệu đơn giản, dễ nhớ, có thể phát âm gần như giống
nhau trong tất cả ngôn ngữ. Cái tên Visa nhận được sự đồng tình ở mức độ
rộng cùng với tính linh động của nó. Vào thời gian khởi đầu của tên Visa,
công ty hiểu rằng giá trị lâu dài của thương hiệu không bị giới hạn bởi tên
thương hiệu hoặc đặc điểm gắn liền với từ “card” (thẻ). Tầm nhìn xa so với
thời điểm đó khi mà các hình thức thanh tốn có thể được mở rộng nhờ sự hỗ
trợ của các phương tiện mới đã giúp cho Visa theo kịp với những thay đổi trong lối sổng
và phưong thúc làm việc.
Năm 1980: MaserCard dẫn đầu về phí phát triển thanh toán thẻ, và trong
thời gian này là tổ chức đầu tiên mua và sử dụng máy thanh toán tự động

(ATM) và số nhận dạng cá nhân.
Năm 1988: Mã PIN (Mã số nhận dạng cá nhân) và chữ ký ghi nợ đầu tiên
được sự dụng giao dịch.
Cho đến ngày nay, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và sự an tồn,
tiện lợi, nhanh chóng, dịch vụ thẻ đã phát triển ở phạm vi toàn cầu. Tại Việt


11

Nam: chiếc thẻ Visa đầu tiên do Ngân hàng Ngoại thưcmg cung cấp vào năm
1990 khi là đại lý chi trả thẻ cho ngân hàng Pháp BFCE. Cho đến nay hầu hết
các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng với khá
đầy đủ chủng loại và tính năng cùng với hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ trên
toàn quốc và hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới.
1.1.3.Lọi
• ích của dịch
• vụ• thẻ
1.1.3.1.Đỗi vói khách hàng
Đối với khách hàng, thẻ thanh tốn khơng chỉ đáp ứng được các nhu cầu
về thanh khoản, mà thông qua một sản phấm dịch vụ ngân hàng hiện đại
khách hàng được hưởng những lợi ích tối đa mà các phương thức thanh tốn
truyền thống khơng thể có:
-An tồn: Với thẻ thanh tốn chủ thẻ khơng phải mang tiền theo mình, mặt
khác thẻ thanh tốn chứa đựng trong nó những thanh tựu khoa học kỹ thuật hiện
đại. Đối với từng loại thẻ, bên cạnh các thơng tin được mã hóa, chủ thẻ cịn được
cung cấp mật khẩu để có thể sử dụng thẻ trong q trình thanh tốn được an tồn
hơn. Chính vì vậy, thẻ thanh tốn đã hạn chế tối đa rủi ro, mất mát cho khách hàng.
-Tiện dụng: Với cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại của các ngân hàng cung
cấp dịch vụ thanh toán, cùng với việc các ngân hàng đã tăng cường các mối
liên kết với nhau và liên kết với các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ khác.

Chính vì vậy khách hàng có thể sử dụng thẻ để thực hiện thanh toán tại rất
nhiều cửa hàng, sân bay, siêu thị...rút tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM
- Automatic Teller Machine) hoạt động liên tục trong ngày mà không cần
phải trực tiếp đến ngân hàng, hay phải chuẩn bị đủ lượng tiền mặt phục vụ
cho việc thanh tốn.
-Quản lý tài chính hiệu quả: Với thẻ thanh tốn, khách hàng có thể quản
lý được tồn bộ việc chi tiêu của mình thơng qua sao kê tài khoản mà khách


12

hàng có thể nhận được bất cứ lúc nào tại các ngân hàng hay các máy rút tiền
tự động. Một mặt lượng tiền nhàn rỗi được sinh lời thông qua việc ngân hàng
thanh tốn lãi có số dư trên tài khoản, mặt khác có thể đáp ứng thiếu hụt thanh
tốn thông qua việc mở rộng khả năng chi tiêu thông qua hạn mực tín dụng
hay thấu chi. Bên cạnh đó, với thẻ thanh tốn quốc tế, việc thanh tốn cịn trở
nên hiệu quả hơn khi thực hiện ở bất cứ loại tiền nào, ở bất cứ quốc gia nào
mà ít gặp các trở ngại về quản lý ngoại hối hay chuyển đổi tiền tệ.
1.1.3.2.

ĐỐÌ với Ngăn hàng thương mại và các tồ chức cung ứng dịch

vụ thẻ
-Tăng thu dịch vụ: Đối với một ngân hàng hiện đại, thu dịch vụ chiếm tỉ
trọng cao, và trong đó thu dịch vụ từ thẻ thanh tốn cũng đóng vai trị khơng
nhỏ. Thơng qua cung cấp thẻ thanh tốn ngân hàng có thể thu được các khoản
phí như: phí phát hành, phí quản lý, phí giao dịch, phí chuyến đối ngoại tệ,
hoa hồng từ các tổ chức phát hành thẻ mà ngân hàng làm đại lý cung cấp.
-Tăng nguồn vốn huy động: Ngân hàng có thể huy động tiền gửi nhàn rỗi
của khách hàng thơng qua việc gửi tiền vào tài khoản thanh tốn đế đảm bảo

số dư hoạt động, hay số dư vượt trội mà khách hàng chưa sử dụng đến.
-Mở rộng phạm vi hoạt động: Thông qua các máy rút tiền tự động Ngân
hàng có thể phục vụ khách hàng 24/24. Với việc mở rộng liên kết trong cung
cấp các dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng, ngân hàng với các tố chức cung
cấp dịch vụ, tổ chức khác tạo nên một hệ thống thanh tốn rộng lớn phủ rộng
trên tồn quốc và toàn thế giới, đa dạng trong nhiều lĩnh vực và hoàn chỉnh
trong việc đáp ứng ngày càng tốt và đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng.
1.1.3.3. Đối với nền kinh tế
-Giảm chi phí lưu lưu thơng: Việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã tạo
điều kiện cho các giao dịch kinh tế trở nên nhanh chóng và an tồn hơn. Mặt
khác giảm thiểu được chi phí phát hành, kiểm đếm tiền mặt.


13

-Tăng hiệu quả quản lý thông qua việc minh bạch hóa các giao dịch kinh
tế: Với việc thực hiện các giao dịch khơng dùng tiền mặt nói chung, qua thẻ
thanh tốn nói riêng thì tồn bộ đều được ghi nhận vào hệ thống máy chủ của
các ngân hàng, tố chức phát hành giúp cho cơ quan quản lý có thê quản lý
dòng tiền tốt hơn.
1.1.4.RŨỈ ro trong dịch vụ thẻ
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn những rủi
ro nhất định. Đe có thể phát triển, ngân hàng, khách hàng và các chủ the có
liên quan phải có những nhận thức nhất định về nó từ đó có những giải pháp
nhằm có thể kiểm sốt và hạn chế những tổn thất có thể xảy ra:
1.1.4.1. Đối với chủ thẻ
-Thẻ bị lợi dụng: Trong quá trình bảo quản và sử dụng thẻ thanh tốn
khơng tốt, chủ thẻ có thể bị tổn thất do mất thẻ và pin. Trong trường hợp này,
các giao dịch được thực hiện qua thẻ bị mất có khả năng thu hồi là rất thấp.
-Rủi ro về kĩ thuật: Trong quá trình giao dịch với ngân hàng, chủ thẻ có

thể gặp nhiều vấn đề như: Rút tiền tài khoản bị trừ nhưng không nhận được
tiền, thẻ bị máy ATM giữ lại, chuyển nhầm tiền sang tài khoản của người
khác do thao tác nhầm....Để giải quyết các vấn đề này, chủ thẻ phải trực tiếp
liên hệ với ngân hàng để làm thục tục khiếu nại và chờ ngân hàng giải quyết.
1.1.4.2. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
Nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ do thiếu kỹ năng, sơ suất trong việc
xác định các thông tin về người sử dụng thẻ, phân biệt thẻ thật giả dẫn đến
vẫn chấp nhận những thẻ giả, người sử dụng thẻ không phải là chủ thẻ. Trong
quá trình thao tác sai như: sai số tiền, loại giao dịch...gây nên những tổn thất
đối với đơn vị chấp nhận thẻ cũng như ngân hàng.


14

1.1.4.3.Đối vói Ngân hàng thương mại và các tổ chức cung ứng dịch
vụ thẻ
-Mất cân xứng về thông tin: Việc khách hàng cung cấp những thông tin
sai lệch đến ngân hàng để được phát hành thẻ tín dụng. Và như vậy nếu ngân
hàng khơng có những biện pháp nhằm chọn lọc, xác thực thơng tin thì rủi ro
khó thu hồi nợ hay mất vốn là rất cao.
-Rủi ro về đạo đức: Cán bộ ngân hàng phát hành thẻ giả...,đơn vị chập
nhận thẻ tạo nhiều hóa đơn khơng...thực hiện các hành vi lừa đảo nhằm chiếm
đoạt vốn của ngân hàng, hay khách hàng cùng với đơn vị chấp nhận thẻ thực
hiện giao dịch mua hàng nhưng thực tế rút tiền mặt...sử dụng sai mục đích để
trốn phí.
-Rủi ro trong q trình thanh toán, quản lý thẻ của khách hàng như thẻ bị
làm giả trên cơ sở thông tin thu thập được từ các thẻ khác hay hồ sơ, chứng từ
giao dịch...Với các thẻ giả có thẻ thực hiện các giao dịch có giá trị với số
lượng lớn gây tổn thất cho ngân hàng.
-Rủi ro trong tác nghiệp: Trong quá trình triến khai các nghiệp vụ cung

cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng, các lỗi tác nghiệp có thể gây ra những tổn
thất cho ngân hàng như: Không thẩm định kỹ thông tin khách hàng khi phát
hành thẻ tín dụng, khơng phát hiện được các dấu hiệu hồ sơ làm giả, chứng
minh thư giả. Trong q trình bảo quản thẻ khơng tốt gây mất thẻ, trả nhầm
thẻ cho khách hàng. Trong công tác quản lý máy ATM, khơng tn thủ đúng
quy trình tiếp quỹ...
-Rủi ro công nghệ: Do dịch vụ thẻ dựa trên một nền tảng công nghệ hiện
đại với mức độ tự động hóa cao. Tuy nhiên điều này cũng tiểm ẩn nhiều rủi ro
nếu con người không làm chủ được cơng nghệ đó như: Hệ thống bị đột nhập
lấy cắp thông tin, máy ATM chi thừa, thiếu tiền cho khách hàng, các giao
dịch tự động không được thực hiện hay thực hiện không đầy đủ....


15

1.2.Phát triển dịch vụ thẻ của một Ngân hàng thương mại
1.2.1.Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ
Đối với một ngân hàng thương mại: Tất cả các chính sách đều hướng đến
ba mục tiêu: Lợi nhuận, an toàn, tăng trưởng, tuy nhiên thứ tự ưu tiên của các
mục tiêu trên có thế thay đoi thuy thuộc vào từng điều kiện lịch sử cụ thế.
Chính vì vậy để có thể thõa mãn các để có thể thõa mãn các mục tiêu trên
ngân hàng không phải luôn luôn chú trọng phát triến các sản phẩm dịch vụ
của mình. Trong điều kiện ngày nay, khi khoa học công nghệ ngày càng phát
triển, kinh tế đời sống của dân cư ngày càng cao thì kéo theo nó là nhu cầu
ngày càng trở nên đa dạng và phức tạp hơn bên cạnh các nhu cầu về các sản
phẩm truyền thống của một ngân hàng như: tiền vay, tiền gửi. Trong đó, dịch
vụ thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể đáp ứng hầu hết các
nhu cầu thanh toán, vay tiền, gửi tiền một cách an tồn, nhanh chóng và chính
xác. Như vậy để có thể nâng cao tính cạnh tranh, mở rộng thị trường cũng
như đảm bảo các mục tiêu lợi nhuận ngân hàng khơng cịn cách nào khác là

phải liên tục phát triến các sản phấm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng.
Hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển về cả số lượng và quy mơ hoạt
động, cùng với nó là sự phát triển mạnh mẽ của khoa hoc và ứng dụng những
thành tựu đó vào trong cuộc sống đã tạo tiền đề cho sự phát triển của các hình
thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt là dịch vụ thẻ đã trở nên ngày
càng phổ biến ở các nước trên thế giới.
Ngày nay, các hoạt động kinh tế ngày càng diễn thường xuyên, quy mô,
khoảng cách ngày càng lớn. Tuy nhiên trong các nền kinh tế, đặc biệt là các
nước đang và kém phát triến, hoạt động thanh toán bằng tiền mặt vẫn đang
còn chiếm tỷ trọng lớn. Điều này dẫn đến nhiều vấn đề:Chi phí của xã hội để
tổ chức hoạt động thanh tốn (như chi phí của Chính phủ cho việc in tiền; chi
phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thống ngân hàng, của các


16

chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; Các giao dịch thanh
toán bằng tiền mặt tạo điều kiện dễ dàng cho các hoạt động phạm pháp diễn ra
như trì hỗn hay trốn thực hiện nghĩa vụ với nhà nước,với ngân hàng, hoạt
động rửa tiền, tham nhũng...Hoạt động thanh tốn, bảo quản, vận chuyển tiền
mặt ln ẩn chứa nhiều rủi ro; Bên cạnh đó, việc sử dụng và lưu thông tiền
mặt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động in ấn và lưu hành tiền giả, điều
này có ảnh hưởng lớn đến sự an tồn của một nền kinh tế.
Như vậy việc phát triển dịch vụ thẻ, đó là một động lực giúp hoạt động
thanh tốn không dùng tiền mặt trong nền kinh tế trở nên phổ biến và phát
huy tốt vai trị của nó: An tồn, nhanh chóng, chính xác và quản lý hiệu quả.
1.2.2.Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ
Phát triến là sự tăng lên một cách tương đối của các chỉ tiêu giữa hai thời
điểm xác định. Trong đó có thể tiếp cận theo hai khía cạnh.
1.2.2.1. Các tiêu chỉ định lượng

-So sánh về số lượng thẻ phát hành: Đây là kết quả định lượng trực quan,
thơng qua đó cho thấy mức độ tăng trưởng thông qua các thời điểm. Từ đó
một phần giúp cho nhà quản trị điều hành có thể quản lý được chi phí, doanh
thu và lợi nhuận trong hiện tại và hoạch định chiến lược cho tương lai.
-So sánh về thị phần khách hàng trên tổng thể thị trường hay một phân
đoạn thị trường nhất định qua một thời kì. Điều này thể hiện sự thay đổi vị trí,
năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh trên thị
trường.
-So sánh về doanh sổ giao dịch cho thấy hiệu quả của dịch vụ thẻ mang
lại với khách hàng và ngân hàng. Doanh sổ ngày càng tăng chứng tỏ hoạt
động thanh toán thẻ ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng ngày càng tăng và
ngược lại.


17

-So sánh về thu phí dịch vụ: Kết quả mang lại và là mục tiêu cuối cùng
của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của mình cạnh những mục tiêu
khác. Thể hiện hiệu quả của dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng.
-So sánh về đối tượng khách hàng phục vụ: Đối tượng khách hàng phục
vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động dịch vụ thẻ. Ngày nay, các
sản phẩm thẻ thường có xu hướng phân hóa theo các đối tượng khách hàng
khác nhau với thu nhập, thị hiếu, cách thức tiêu dùng khác nhau. Với việc
phân hóa sản phẩm như vậy nhằm mục đích khai thác tốt hơn phân đoạn thị
trường đó. Trong thực tế các sản phẩm dịch vụ thẻ đã chia theo các hướng:
Cung cấp các hạng thẻ khác nhau như hạng thẻ VIP với các hạn mức tổng,
hạn mức giao dịch trong ngày cao để hướng đến những khách hàng có thu
nhập cao, nhu cầu chi tiêu nhiều như các thương nhân, chính khách, tuy nhiên
phí dịch vụ đối với hạng thẻ này thường cao hơn. Thẻ thường nhằm đáp ứng
nhu cầu khách hàng có thu nhập thấp hơn, nhu cầu giao dịch ít hơn như sinh

viên, người lao động bình thường nhưng với mức phí lại ưu đãi hơn. Một
hướng khác là theo tính chất thanh tốn của thẻ: thẻ tín dụng nhằm đáp ứng cho
đối tượng khách hàng thường xuyên thâm hụt thanh khoản nhưng có nguồn bù
đắp ổn định, thẻ ghi nợ dành cho những khách hàng thường xuyên dư thừa
thanh khoản. Thẻ nội địa áp dụng cho các giao dịch trong nước, thẻ quốc tế áp
dụng cho các giao dịch vượt ra ngoài phạm vi lãnh thổ một quốc gia....Chính sự
ngày càng đa dạng hóa về đối tượng phục vụ giúp ngân hàng ngày càng mở
rộng thị trường cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
-Các số liệu được thu thập được thông qua các báo cáo tài chính, thống
kê của doanh nghiệp và được so sánh giữa các thời kỳ thơng qua hai cơng
thức sau:
Tính toán độ chênh lệch tuyệt đối: AQ = Qt - Qt-1
Tính tốn độ chênh lệch tương đối: %AQ = (Qt - Qt_])* 100%/Qt.i


18

Trong đó: Qt , Qt-1 là tiêu chí sơ lượng (như: sô lượng thẻ phát hành, sô
lượng POS, số lượng khách hàng, doanh số thanh tốn, thu phí dịch vụ...) tại
các thời điếm t và t - 1.
Thông qua các chỉ tiêu định lượng, đế có thế đánh giá một cách chính
xác sự phát triển về khía cạnh số lượng của dịch vụ thẻ cần phải có sự xem
xét các chỉ tiêu trong mối tương quan với nhau trong một giai đoạn nhất định.
1.2.2.2. Các tiêu chí về chất lượng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan", sự phát triển của chất lượng dịch vụ thể hiện:
-Sự thõa mãn của nhu cầu: Đây là chỉ tiêu quyết định đến việc kết luận
một sản phẩm có đạt chất lượng hay không, và cũng là một trong những vấn

đề có ảnh hưởng rất lớn đến các chính sách, chiến lược kinh doanh. Sự phát
triển ở đây thể hiện ở hai khía cạnh: Một là sản phấm ngày càng đáp ứng
được nhiều nhu cầu khác nhau, hai là đáp ứng ngày càng tốt một hay nhiều
nhu cầu cụ thể nào đó của khách hàng. Mặt khác nhu cầu là yếu tố ln ln
biến động theo thời gian.
-Sự hồn thiện của sản phẩm: Mau mã, tính năng...đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng.
-Giá cả: Việc xác định giá cả tối ưu nhất nhằm thỏa mãn ba điều kiện: Một là
đảm bảo bù đắp chi phí sản xuất và vận hành và quản lý sản phẩm, hai là: Phù họp
với người tiêu dung và tương xứng với tính năng (lợi ích mang lại cho khách
hàng), ba là đảm bảo tính cạnh tranh với các sản phấm khác trên thị trường.
-Phù họp: Một sản phẩm chỉ có thế được coi là chất lượng tốt khi nó phù
họp với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng giai đoạn lịch sự nhất định: Thị