Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh tại công ty cổ phần bê tông thép ninh bình

LV.001913


NGÂN HÀ NG NHÀ N Ư Ớ C V IỆ T NAM

B ộ G IÁ O DỤC VÀ Đ À O TẠO

H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G

HOC VIỆN NGẦN HÀNG

KHOA SAO DẠI HỌC

NGUYỄN THỊ NGỌC VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

C h u y ên n g à n h : Tài chính - Ngân hàng
M ã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ

ạ U M 94i
N g u ị i h u ó n g d ẫ n k hoa học: P G S . TS. Đ À O VĂN H Ù N G

HÀ N Ộ I -2 0 1 5


LỊI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các sổ liệu được sử dụng trong đề tài luận văn đều đảm bảo tính trung thực,
có nguồn gổc và trích dẫn rõ ràng.
H à Nội, n g à y -4b- thảng

năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyên Thị Ngọc Vân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCHv ụ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................... 4
1.1. TÔNG Q UAN VỀ DỊCH v ụ NG Â N HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC
NG Â N HÀNG THƯƠNG M Ạ I................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương m ại........4
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử ...............................................................5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với hoạt động của các Ngân
hàng thương m ạ i................................................................................................................ 7
1.1.4. Các loại hình dịch vụ N gân hàng điện tử chủ yếu tại các Ngân hàng
thương m ạ i..........................................................................................................................9
1.2.

C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ử ..............................14

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện t ử ...................................14
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ N gân hàng điện tử tại các

Ngân hàng thương m ạ i..................................

16

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện t ử ...........18
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ...................... 20
1.3.

K IN H N G H IỆ M N Ả N G C A O CH Â T LƯ Ợ N G D ỊC H v ụ

H À N G Đ IỆ N T Ử CỦ A M Ộ T SỐ N G Â N H À N G N G H IỆM

CHO NGÂN

HÀNG

NGÂN

BÀI HỌ C K IN H

TH Ư Ơ N G M Ạ I CỒ PH Ầ N N G O Ạ I

TH Ư Ơ N G V IỆ T N A M ................................................................................................. 24
1.3.1. Kinh nghiệm từ các Ngân hàng M ỹ ................................................................. 24
1.3.2. Kinh nghiệm từ các N gân hàng Trung Q u ố c .................................................25
1.3.3. Kinh nghiệm từ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín
Sacom bank........................................................................................................................27


1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thưong mại cổ phần Ngoại thương

Việt N a m ...........................................................................................................................28

CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM........................................................................................................30
2.1. K H Á I Q U Á T V Ề N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I CỔ PH Ầ N N G O Ạ I
TH Ư Ơ N G V IỆ T N A M .................................................................................................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triể n ........................................................................30
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcom bank thời gian q u a ............ 32
2.2. T H Ự C T R Ạ N G C H Á T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử
T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ P H Ầ N N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V IỆ T
N A M ..................................................................................................................................36
2.2.1. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt N a m ................................................................................. 36
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ N gân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt N a m ......................................................

2.3.

44

ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG V Ệ T NAM ...57
2.3.1. N hữ ng th àn h tựu đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
N gân hàng điện tử tại N gân hàng thư ơ ng m ại cổ phần N goại thư ơ ng V iệt
N a m ....................................................................................................................................57
2.3.2. N hững hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại N gân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt N a m ................................63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.............................................................. 69


3.1. Đ ỊN H H Ư Ớ N G V Ề D ỊC H v ụ N G Ầ N H À N G Đ IỆN T Ử TẠI N G Â N
H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ PH Ầ N N G O Ạ I TH Ư Ơ N G V IỆ T N A M .............69
3.1.1. Định hướng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt N a m ............................ 69
3.1.2. Định hướng về dịch vụ N gân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt N a m ....................................................................................... 70
3.2. GIẢ I PH Á P N Â N G CA O C H Ấ T LƯ Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G
Đ IỆN T Ử

TẠI N G Â N H À N G

TH Ư Ơ N G M Ạ I CỔ PH Ầ N N G O Ạ I

TH Ư Ơ N G V IỆ T N A M ................................................................................................. 72
3.2.1. Giải pháp về m ơ hình tổ chức và quản trị....................................................... 72
3.2.2. Giải pháp về chính sách phát triển sản p h ẩ m .................................................74
3.2.3. Giải pháp về M arketing và quảng bá sản p h ẩ m ......................................75
3.2.4. Giải pháp về công nghệ.......................................................................................78
3.2.5. Giải pháp về nhân sự ...........................................................................................80
3.2.6. Giải pháp về dịch vụ khách h à n g ..................................................................... 81
3.2.7. Giải pháp về quản trị rủi r o ................................................................................ 84
3.3.

M Ộ T SỐ K IÉN N G H Ị........................................................................................86

3.3.1. Kiến nghị đối với Chính p h ủ ............................................................................. 86

3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng N hà nước Việt N am ....................................... 88
K ẾT L U Ậ N ..................................................................................................................... 89


DANH SÁCH CHỮ CÁI VIẾT TẮT

D iễn giải

K ý hiệu
ATM

M áy rút tiền tự động

CN TT

C ông nghệ thông tin

ĐVCNT

Đ on vị chấp nhận thẻ

EFTPO S

M áy thanh toán tại điểm bán hàng

KHCN

K hách hàng cá nhân

KHDN

K hách hàng doanh nghiệp

NHĐT

N gân hàng điện tử

NHNN

N gân hàng nhà nước

N H TM

N gân hàng thưong mại

TM C P

T hưong m ại cổ phần

TM Đ T

T hưong m ại điện tử

TTTH

T rung tâm tin học

VCB

N gân hàng Ngoại thưong

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢN G
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của V ietcom bank............................................. 32
Bảng 2.2: Tình hình tầng trưởng tín dụng 2011- 2013 ............................................33
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của VCB 2011-2013................................................36
Bảng 2.4: Quá trình phát triển dịch vụ V C B -Ibanking............................................38
Bảng 2.5: Thu nhập từ phí giao dịch tại A TM VCB 2013-2014............................45
Bảng 2.6: s ổ lượng thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành 2011-2013................... 46
B ảng 2.7: s ố lượng khách hàng dịch vụ VCB Internet Banking............................50
Bảng 2.8: s ổ liệu về giao dịch thanh toán qua VCB Ibanking 2013.................... 52
Bảng 2.9: So sánh mức phí của dịch vụ Internet banking dành c h o .................... 53
khách hàng cá nhân giữa Vietcom bank và Sacom bank...........................................53
Bảng 2.10: Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2011-2013...........................................54
Bảng 2.11: So sánh tính năng N H Đ T của VCB với các ngân hàng khác............58
B IỂ U ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ Ghi nợ nội địa VCB phát hành giai đoạn 2011 - 2014
............................................................................................................................................. 44
Biểu đồ 2.2: Thị phần phát hầnh thẻ tín dụng quốc tế 2011-2013........................46
Biếu đồ 2.3: Top 5 ngân hàng dẫn đầu doanh số sử d ụ n g ......................................47
Biểu đồ 2.4: C ơ cấu lợi nhuận rịng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VCB
2 0 1 3 ..................................................................................................................................48
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán qua VCB Internet
Banking giai đoạn 2011 -2014....................................................................................... 51
Biểu đồ 2.6: Doanh sổ sử dụng các dịch vụ liên kết năm 2013............................. 54
Biểu đồ 2.7: Báo cáo về dịch vụ Phone Banking 2011-2013................................. 56
Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử 20112 0 1 4 ..................................................................................................................................59

Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB 2011-2014.........................60
Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng trung bình lợi nhuận dịch vụ N H Đ T 2011-2013............62
Biểu đồ 2.11: Số lượng cuộc gọi khiếu nại về dịch vụ Ngân hàng điện tử qua
Trung tâm Dịch vụ khách hàng V C B ..........................................................................64


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
T rong những thập kỷ qua, cùng với sự phát triển m ạnh mẽ của công
nghệ thông tin là sự phát triển của thương mại điện tử và những dịch vụ m ang
tính cơng nghệ cao. N gân hàng là m ột trong những ngành dịch vụ áp dụng rất
nhiều công nghệ tiên tiến để m ang lại những sản phẩm tiện ích cho khách
hàng, trong đó đặc biệt có dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi ích đem lại của
ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế,
nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, an toàn và bảo mật. N gân hàng điện tử là kết
quả tất yếu của q trình phát triển cơng nghệ thông tin, các ngân hàng trên
thế giới đã và đang phát triển m ạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với nước ta đây là lĩnh vực khơng cịn xa lạ và được rất nhiều các ngân
hàng thương m ại triển khai và bước đầu đã có những thành công nhất định.
D ịch vụ ngân hàng điện tử tại V iệt N am phát triển được khoảng hơn
m ột thập kỷ trở lại đây và đã thu hút được m ột lượng không nhỏ khách hàng
quan tâm và sử dụng. Các ngân hàng thương mại tại V iệt N am hiện nay đều
đang ra sức đẩy m ạnh dịch vụ này bởi nó là xu hướng tất yếu giúp tăng năng
lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt là cạnh tranh trong hoạt đọng
ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên khi các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ở
m ột m ức nào đó thì chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu được đặt ra
bởi nó là yếu tố sổng cịn để giữ chân khách hàng và gia tăng được khách
hàng tiềm năng.

Tại V iệt Nam , N gân hàng thương mại cổ phần N goại thương V iệt N am
(V ietcom bank) là m ột trong những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ
ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên với
sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, V ietcom bank vẫn đang
phải đối m ặt với nhiều bất cập trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân


2

hàng điện tử nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và đem lại nhiều lợi nhuận
hơn cho ngân hàng. X uất phát từ vấn đề nêu trên và qua thực tiễn công tác, tôi
đã chọn đề tài

“Nâng cao chất lưọng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam” làm

đề tài nghiên cứu cho luận văn

tốt nghiệp của m ình.

2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ hơn những vấn đề cơ bản về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- N ghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chât lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại m ột số ngân hàng. Từ đó rút ra bài học cho ngân hàng TM CP Ngoại
thương V iệt Nam.
- Đ ánh giá đúng thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
T M C P N goại thương V iệt Nam.
- Đe xuất m ột sổ giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng T M C P N goại thương V iệt Nam.

3. Đối tưọTầg nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: C hất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại N gân hàng TM CP N goại thương V iệt Nam .

4. Phạm vi nghiền cứu
L uận văn nghiên cứu, đánh giá các vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ N gân hàng điện tử tại N gân hàng TM CP N goại thương V iệt N am từ
năm 2011 đến 2014.

5. Phưong pháp nghiên cứu
Đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau để hoàn thành m ục
đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
• Phương pháp phân tích lý thuyết: tổng họp và phân tích những lý
thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử


3

• Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập, tổng họp và phân tích các
dữ liệu thực tế thu thập được trong quá trình làm việc và quá trình viết luận văn.

6. Kết cấu luận văn
N goài lời m ở đầu, kết luận, nội dung luận văn được cấu trúc thành ba
chương sau đây:
• C hương 1: T ổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
N gân hàng thương mại
• C hương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân
hàng thương mại cổ phần N goại thương V iệt Nam

• C hương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại N gân hàng thương mại cổ phần N goại thương V iệt N am


4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỎNG QUAN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại
T rước đây hệ thống ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên các kênh
phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý...
Tuy nhiên với đà phát triển của công nghệ hệ thống phân phối truyền thống
không thể đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/7 của nền kinh tế bởi những nhược
diêm: hoạt động của ngân hàng thụ động vì ln ln phải kêu gọi khách
hàng đến giao dịch tại ngân hàng; chi phí đầu tư xây dựng văn phịng, trụ sở
giao dịch lớn và địi hỏi phải có khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch;
vận hành kênh phân phổi loại này chủ yếu bằng sức lao động của con người
nên địi hỏi phải có lực lượng nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ quản
lý tốt; kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn về không gian, thời gian
trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng.
D ịch vụ ngân hàng điện tử dù mới xuất hiện nhưng đã trở thành m ột
dịch vụ không thể thiếu trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng. M ột
ngân hàng m uốn nâng cao tầm cạnh tranh không thể không chú trọng đến việc
phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ
ngân hàng điện tử tuy nhiên hiểu m ột cách đơn giản là sự kết hợp hoạt động
của ngân hàng với phương tiện điện tử. Đây là kết quả tất yếu của q trình
phát triển cơng nghệ thông tin , được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng.

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 L uật giao dịch điện tử được Quốc hội


5

V iệt N am thông qua ngày 26/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được
thực hiện bằng thức tiện điện tử. Trong đó phương tiện điện tử là phương tiện
hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật sổ, từ tính, truyền dẫn
khơng dây, quang học, điện từ, hoặc công nghệ tương tự. Căn cứ quy định nêu
trên thì giao dịch m ua hàng tại quầy và thanh tốn bằng thẻ tín dụng qua m áy
cà thẻ cũng được xem là giao dịch điện tử vì ngay bản thân thẻ cũng đã là m ột
phương tiện điện tử.
N hận thây khái niệm giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi
m ạng Internet và các m ạng thơng tin khác, m à cịn m ở rộng ra đổi với tất cả
các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Do đó giao dịch điện
tử trong dịch vụ ngân hàng là giao dịch bằng phương tiện điện tử , nói cách
khác dịch vụ ngân hàng được giao dịch bằng phương tiện điện tử thì được gọi
tăt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy những thành tựu mới của khoa
học cơng nghệ có ảnh hưởng nhất định đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tóm lại, N gân hàng điện tử hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất
là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin hiện đại - là kết
quả tất yếu cũa quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học,
được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Tại các N H TM hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng
được sử dụng phổ biến bởi tính tiện lợi và những ưu việt của nó. Có thể điểm
qua m ột số đặc điểm của dịch vụ N H Đ T như sau:
D ịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ x ử lí giao dịch nhanh chóng. Dịch

vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng
với thời gian ngăn nhât. T rong thời đại hiện nay quỹ thời gian của m ọi người
càng trở nên eo hẹp, khách hàng m ong m uốn chỉ ngồi m ột chỗ và kích chuột


6

là có thể thực hiện được giao dịch của m ình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết
kiệm thời gian là m ang lại tiền bạc cho khách hàng. H iện nay thời gian xử lí
cho m ột giao dịch ngày càng giảm , cùng với sự phát triển của công nghệ
thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core để có thể
m ang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lí
giao dịch nhanh nhất để làm hài long khách hàng.
D ịch vụ ngân hàng điện tử không bị giớ i hạn về không gian, thời gian.
K hách hàng khơng cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển
tiền, chờ xếp hàng, họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên m áy tính, m ày điện
thoại, gọi m ột cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc hay bất kỳ nơi nào
khác. K hách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp
hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát,
với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài
khoản, thanh tốn phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh
toán tiền- m ua hàng, kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. M ọi thứ
diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của các
ngân hàng.
D ịch vụ ngân hàng điện tử c ỏ chi p h í giao dịch thấp nhất. Đ iều này
xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không m ất các chi phí về thuê địa điểm,
chi phí trả lương cho nhân viên,chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch
tốn, chi phí kiểm đ ế m ... nên khách hàng cũng được hưởng m ức phí sử dụng
thấp hơn rất nhiều.
D ịch vụ ngân hàng điện tử m ang lại nhiều c ơ hội kỉnh doanh cho chính

khách hàng. Với tốc độ phát triển của thương m ại điện tử ngày nay thì việc
thanh tốn tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều khơng thể thiếu.
C ho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến
những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến...) vẫn


7

không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều
đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ N H Đ T, ngân hàng và khách hàng càng
có lợi.
D ịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa. D ịch vụ ngân hàng
điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tể và tăng khả năng hội nhập vào nền
kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của m ạng internet toàn cầu, khách hàng có thể
lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong m ột nước, dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng m ang lại những
tiềm năng phát triển ra quốc tể.
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ
ngân hàng điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về m ặt lý
luận và thực tiến để các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ
N gân hàng điện tử.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử đối vói hoạt động của các Ngân
hàng thuơng mại
D ịch vụ ngân hàng điện tử tăng thời gian, không gian làm việc của
ngân hàng vớ i khách hàng. N ếu trước đây việc giao dịch chỉ tiến hành vào
giờ làm việc giới hạn bởi 8 tiếng và địa điểm giao dịch bị giời hạn chỉ tại các
chi nhánh, đại lý thì nay với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể giao
dịch ở mọi lúc m ọi nơi. Sự có m ặt của ngân hàng điện tử giúp tận dụng tối đa
nguồn lực của ngân hàng và m ang lại thêm lợi nhuận đáng kể.

N gân h à n g điện tử g iúp tiết kiệm chỉ p h í cho ngân hàng. Với kênh phân
phổi truyền thống, việc m ở thêm chi nhánh, phòng giao dịch tiêu tốn nhiều
chi phí cho ngân hàng như chi phí thuê địa điểm , chi phí trả lương cho nhân
viên, chi phí kiểm đếm , chi phí hạch tốn, chi phí đi lạ i... B ên cạnh đó, thơng
qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển


8

nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn. Đ ây là lợi ích m à các giao dịch kiểu ngân hàng truyền
thống không thể làm được.
D ịch vụ ngân hàng điện tử g iúp các ngân hàng thiết lập tốt hom các
m ối quan hệ với khách hàng. M ở rộng các dịch vụ cung cấp giúp ngân hàng
bán chéo (cross-selling) các sản phẩm , cung cấp được các dịch vụ trọn gói (
báo hiểm , chứ ng khốn, dịch vụ tài c h ín h ...), củng cố thêm được mối quan hệ
với khách hàng. N gân hàng điện tử cũng trở nên m ột điểm nhấn cho thương
hiệu của ngân hàng, bản thân ngân hàng vẫn rất cần có những phịng giao
dịch, chi nhánh cùng hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng ngân
hàng đó cũng không thể thiếu các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp chăm sóc
khách hàng 24/7. K hách hàng sử dụng càng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử
thì chi chi phí chăm sóc khách hàng bình qn cũng thấp hơn. V iệc áp dụng
các thành tựu của khoa học công nghệ đã bổ khuyết cho các hạn chế của từng
loại hình đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng, cung cấp ngày càng
nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như tăng cường khả năng phục vụ khách
hàng trong khi giảm được mức phí giao dịch và giảm khối lượng công việc
cho đội ngũ nhân viên..
N gân hàng điện tử g iúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh
và tăng cường hội nhập kinh tể quốc tế. T rong m ôi trường cạnh tranh khôc

liệt việc gia tăng số lượng các ngân hàng, việc thị phần bị chia nhỏ, tầm hiểu
biết và việc ý thức được giá trị của người tiêu dùng các ngân hàng thương mại
đang tìm m ọi cách để có thể đứng được trên thị trường và tìm kiếm lợi nhuận.
Xu thế hiện nay là các ngân hàng đang xây dựng m ơ hình ngân hàng đa năng
với m ạng lưới rộng khắp, dịch vụ đa dạng, có thể phục vụ khách hàng m ọi
lúc, mọi nơi. T ừ những ngân hàng lớn với thời gian phát triển hàng chục năm
đến những ngân hàng nhỏ mới thành lập trong chiến lược phát triển của m ình


9

đều chú trọng đến xây dựng ngân hàng điện tử. X ây dựng và phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử là tất yếu trong quá trình hoạt động của m ột ngân hàng
giai đoạn hiện nay.

1.1.4. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu tại các Ngân hàng
thưong mại
D ựa trên cơ sở các phương tiện điện tử được sử dụng có thể phân chia
các dịch vụ ngân háng điện tử thành các loại sau:
-

D ịch vụ ngân hàng qua điện thoại: phone banking, sms banking, m obile
banking, call center

-

D ịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị m áy tính cá nhân: Internet Banking,
H om e banking

-

Thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ (ATM , P O S ...)

1.1.4.1. Dịch vụ ngăn hàng qua điện thoại
a. Phone banking/ Call center
T rong xu hư ớng hình thành ngân hàng điện tử thì bước đầu m à m ột sô
ngân hàng áp dụng và đang nỗ lực hồn thiện hơn là hình thức ngân hàng tự
động qua điện thoại. Đẻ triển khai hệ thống ứng dụng này các ngân hàng phải
đầu tư trang bị hệ thống kỹ thuật, xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng
(call center) để tư vấn và hỗ trợ tác nghiệp cho khách hàng. Hệ thống Phone
B anking chủ yếu phục vụ cho ngân hàng bán lẻ, số lượng khách hàng tham
gia giao dịch nhiểu nhưng các khoản giao dịch thường nhỏ.
V ới Phone banking, khách hàng có thể ngồi tại nhà hay cơ quan dùng
điện thoại để gọi đến sổ điện thoại quy định của ngân hàng, thông qua số điện
thoại này hệ thống sẽ tự động hướng dẫn và cung cấp hàng loạt các thông tin
về sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá hối đoái, lãi suất, sản phẩm tiên
vay. N goài ra với tên truy cập và m ật khẩu được câp, khách hàng có thê tự
truy cập vào hệ thống để biết được các giao dịch gần nhất, số dư tài k h o ả n ...


10

b. SMS Banking
D ịch vụ cho phép khách hàng thực hiện m ột số các giao dịch đơn giản
với ngân hàng thơng qua hình thức tin nhắn, sau khi đăng kí số điện thoại với
ngân hàng thơng qua m ột tổng đài tự động. Các khách hàng có thể nhắn tin
truy vấn thông tin chung như lãi suất, địa điểm A TM hay các phòng giao
dịch, chi nhánh ngân hàng...; hoặc nhắn tin truy vấn thông tin tài khoản như
số dư, giao d ịc h ,...; hoặc thực hiện m ột sổ dịch vụ thanh toán đơn giản như
nạp tiền, chuyển khoản cùng hệ th ố n g ... Cú pháp nhắn tin thường rất đơn

giản, dễ nhớ, dễ thuộc và thuận tiện nhất cho khách hàng. Với dịch vụ này
ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng cú pháp nhắn tin để sử dụng trong
từ ng trường họp cụ thê.
B ên cạnh đó, SM S B anking cịn m ang đến cho khách hàng tiện ích mỗi
khi tài khoản hay thẻ có giao dịch phát sinh thì sẽ có tin nhắn báo về điện
thoại để khách hàng có thể kiểm soát được giao dịch và sớm phát hiện ra được
những giao dịch m à khách hàng không thực hiện.

c. Mobile banking
C ùng với sự phát triển nhanh chóng của m ạng di động với sự ra đời của
thế hệ điện thoại thông minh (smart phone), các ngân hàng cũng nhanh chóng
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành riêng cho dòng điện thoại này. Khách
hàng đăng ký số điện thoại của mình cho ngân hàng hoặc có thể tải phần mềm
ứng dụng về điện thoại của minh. Thông tin về các tài khoản của khách hàng sẽ
được m ã hóa và bảo m ật bởi ngân hàng và đối tác cung cấp dịch vụ viễn thơng.
Có thể nói đây là dịch vụ ngân hàng điện tử có thời gian phát triển ngắn
nhất song tốc độ phát triển và nhu cầu đối với dịch vụ này là rất cao, thậm chí
đã hình thành cả những cơng ty chun xây dựng phầm m ềm ứng dụng, phần
m ềm bảo mật, phầm m ền phát triển và quản lý dành riêng cho các ứng dụng
ngân hàng điện tử trên điện thoại di động.


11

Với dịch vụ M obile Banking, ngoài chức năng truy vấn thông tin qua
ứng dụng ngân hàng được cài đặt sẵn trên điện thoại, khách hàng cịn có thể
thanh tốn hóa đon, nạp tiền trả trước và m ột số tiện ích khác. K hách hàng
được cấp tên truy cập và m ật khẩu, mọi thao tác chỉ cần thực hiện trên điện
thoại có kết nối Internet.

1.1.4.2. Ngăn hàng điện tử dành cho các thiết bị máy tỉnh cả nhăn
a. Home Banking
ứ n g dụng và phát triển H om e-banking là m ột bước phát triển chiến
lược của các N H TM trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về
dịch vụ N H .Đ ây là dịch vụ được xây dựng trên m ột trọng hai nền tảng : hệ
thống các phần m ềm ứng dụng và nền tảng công nghệ W eb, thông qua hệ
thống m áy chủ, m ạng Internet và m áy tình con của khách hàng, thong tin tài
chính sẽ được thiết lập, m ã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.
H om ebanking (ngân hàng tại nhà) là kênh phân phối của dịch vụ ngân
hàng điện tử cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu
hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Với
H om ebanking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua m ạng nội bộ
‘(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà
thông qua hệ thống m áu tính nối với hệ thống m áy tính tại ngân hàng. Với
dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, sao kê tài
khoản, giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... Đe sử dụng được dịch vụ
khách hàng chỉ cần có m áy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống m áy
tính của ngân hàng thông qua m odem - đường điện thoại quay số, đồng thời
khách hàng phái đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới
được kết nối với hệ thống H om ebanking của ngân hàng.
Các tiện ích m à H om e B anking đem đến cho khách hàng bao gồm:
- T hông tin ngân hàng: cung cấp tin tức về ngân hàng, cho phép khách


12

hàng tra cứu thơng tin tỷ giá, lãi suất, phí dịch vụ...
- V ấn tin tài khoản: Cho phép khách hàng kiểm tra số dư các tài khoản
khách hàng m ở tại ngân hàng. K hách hàng cũng có thể xem chi tiết từng giao
dịch, xem sao kê các khoản vay tại ngân hàng.

- Thanh toán: H ỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán ngay tại
nhà. K hách hàng soạn điện chuyển tiền và gửi đến ngân hàng xử lý, khách
hàng có thể kiểm tra mọi trạng thái của điện tại ngân hàng.
- Đ iện nghiệp vụ: Sử dụng để trao đổi thông tin giữa khách hàng với
ngân hàng trong q trình giao dịch. Đ ây có thể coi là kênh thông tin liên lạc
giữa khách hàng và ngân hàng trong các trường hợp cần xác m inh lại thông
tin của điện đã gửi hoặc hủy điện, thay đoi điện...
- B áo cáo, thống kê điện: Thực hiện thống kê các loại điện theo từng
loại trạng thái hoặc thống kê tổng hợp. Chức năng này trợ giúp khách hàng
tìm kiếm nhanh các điện chuyển tiền và xử lý, ngồi ra cịn hõ trợ việc đưa ra
các báo cáo thanh toán.

b. Internet Banking
Với dịch vụ này, khách hàng đăng ký với ngân hàng để được cấp m ật
khẩu và tên truy cập. Sảu đó khách hàng chỉ cần sử dụng m áy tính cá nhân có
kết nối m ạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng. M ỗi trang chủ
của m ột ngân hàng trên Internet được xem như m ột của sổ giao dịch. N gồi
chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng có thể sử dụng hàng loạt các dịch
vụ giá trị gia tăng khác như chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn (điện thoại,
tiền điện, nước...), thanh tốn dịch vụ tài chính (họp đồng bảo hiểm , vay, m ua
bán chứng khoán...), m ở m ới tài khoản tiết kiệm trực tuyến... M ỗi lần “click
chuột” sẽ m ở ra m ột cơ hội m ua bán, đầu tư cho khách hàng, theo đó ngân
hàng sẽ thay họ thanh tốn và trừ phí dịch vụ.
Với Internet Banking, khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian


13

và chi phí giao dịch. K hách hàng khơng phải xếp hàng chờ đợi như các kênh
giao dịch tại quầy, khơng m ất thời gian và chi phí để đến trực tiếp ngân hàng

giao dịch.

1.1.4.3. Thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ
a. Thẻ thanh toán
Với m ục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền m ặt thì thẻ là phương tiện
thanh toán ngày càng phổ biến. H iện nay tại các N H TM các loại thẻ phát hành
thường bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế.
Các thơng tin của khách hàng được m ã hóa và được lưu vào thẻ ở dạng băng
từ hoặc chip đảm bảo tính an toàn cao v à thuận tiện cho người sử dụng.
K hách hàng có thể dung thẻ để rút tiền m ặt hoặc chi tiêu tại các đơn vị chấp
nhận thẻ (PO S) m ột cách tiện lợi và nhanh chóng.

b. M áy rút tiền tự động (A TM)
A T M (A utom atic T eller M achine) được kết nối vào m ạng m áy tính của
từng ngân hang hoặc m ạng m áy tính liên ngân hàng để cung cấp hỗ trợ khách
hang các dịch vụ như vấn tin, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn,
dịch vụ bảo h iể m .. .tùy theo nhu cầu thực tế và sự lựa chọn dịch vục của từng
ngân hàng. Ở V iệt Nam , các m áy A T M vẫn chủ yếu để rút tiền m ặt và truy
vấn thơng tin, các dịch vụ như thanh tốn hóa đơn, nộp phí bảo hiểm chưa
được khách hàng đón nhận m ột cách rộng rãi.
M áy A T M được thiết kế kỹ thuật bao gồm m ột cổng kết nối m áy tính,
m ột hệ thống lưu trữ thông tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào
hệ thống sổ sách kế toán của ngân hàng bằng m ột tấm thẻ có chứa m ã số định
dạng cá nhân (PIN ). Phát triển hệ thống A TM đang dần dần thay thế việc
phục vụ trực tiếp tai quầy về thanh toán tiền m ặt và các dịch vụ thanh tốn
khác. Theo đó ngân hàng có nhiều thời gian để tập trung bán hàng và đáp ứng
các nhu cầu khác nhau của khách hàng. H ệ thống phân phổi tự động đã giúp


14

các ngân hàng giảm được chi phí đáng kể. Theo thống kê tại các ngân hàng
M ỹ, chi phí bình quân m ột năm cho m ột chi nhánh thực hiện các nghiệp vụ
m à không trang bị A T M hết khoảng gần 1.000.000 U SD trong khi các chi
nhánh có trang bị A T M chỉ vào khoảng 30.000 USD.

c. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)
E FTPO S (E lectronic Funds T ransfer at Point o f Sale) là m ột thiết bị
đầu cuối được lắp đặt trong các siêu thị và cửa hàng cho phép khách hàng
thanh tốn m ột cách nhanh chóng hàng hóa dịch vụ thông qua hệ thống điện
tử. Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ để người m ua lựa chọn hàng và
đưa thẻ vào m áy kiểm tra. Thẻ được chuyển qua đầu đọc và số tiền cần thanh
toán được nhân viên bán hàng nhập vào m áy. K hách hàng được xác nhận giao
dịch bằng cách bấm m ã sổ cá nhân (PIN ) và/hoặc ký lên hóa đon thanh tốn
thẻ được in ra.Tài khoản của khách hàng r sẽ tự động được ghi N ợ và tài
khoản của nhà bán lẻ sẽ được ghi Có tưcmg ứng. N goài việc giảm thiểu tiền
m ặt lưu thơng, hệ thống này cịn giảm thiểu việc sử dụng các loại hóa đon,
chứng từ. M áy PO S có thể được kết nối trong m ạng m áy tính để thực hiện
giao dịch online hoặc là những m áy đon lẻ để thực hiện giao dịch offline.

1.2 . CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
C h ất lư ợ n g dịch vụ là m ột phạm trù phứ c tạp, phụ thuộc vào nhiều
y ếu tố. C h ất lư ợ ng cũng là đối tư ợ n g ngh iên cứu của n h iều lĩnh vực như
sản xu ất, cô n g nghệ, m ark etin g , và cũng là m ối quan tâm củ a nh à sản
x u ất, n h à th iế t kế... đặc b iệt là người tiêu dùng với m ong m uốn được th ỏ a
m ãn các yêu cầu tiêu dùng n gày càng cao hơn. C hất lư ợng dịch vụ là m ột
tro n g n h ữ n g yếu tố q u y ết định tín h h iệu quả của dịch vụ cũng như việc
tạo ra g iá trị đ ó n g góp vào lợi nhuận của doanh nghiệp. T rong lịch sử phát
triể n , n h iều n h à cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác b iệt của ch ín h m ình

15

với các đối th ủ v à duy trì khách h àn g của m ình th ơ n g qua thự c h iệ n chât
lư ợ n g dịch vụ tu y ệt hảo. C hất lư ợng dịch vụ đã trở th àn h công cụ
M a rk etin g ch ín h để p h ân b iệt v ớ i các đôi th ủ cạnh tran h và duy tri sự
tru n g th àn h của k h ách hàng. K hách h àng chỉ có thê đánh giá chât lượng
dịch vụ sau khi đã m ua v à sử dụng. C hính vì vậy các định n ghĩa vê chât
lư ợ n g d ịch vụ th ư ờ n g m ang tín h chủ quan, chủ yêu dựa vào thái độ, cảm
nhận và k h ả n ăn g hiểu b iết của ngư ời sử dụng. Có m ột sơ định n g h ĩa sau
đây về ch ất lư ợ ng dịch vụ:
“C h ấ t lư ợ n g d ịch vụ là m ộ t s ự đo lư ờ n g m ức độ dịch vụ đư ợc đưa
đến khách h à n g tư ơ n g x ứ n g vớ i m o n g đợ i của khách h à n g tố t đến đâu.
Việc tạo ra m ột d ịch vụ ch ấ t lư ợ n g n ghĩa là đáp ứ ng m o n g đ ợ i của khách
h à n g m ộ t cá ch đ ồ n g n h ấ t.” (L ưu V ăn N ghiêm , 2008).
P arasu rm an , Z aitham l và B erry (1985, 1988) (trích từ N gu y ên Đ ình
T họ v à ctg, 2 007) th ì cho rằng: “C h ấ t lư ợ n g dịch vụ là kh o ả n g cách m o n g
đợ i về sả n p h ẩ m d ịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận cua họ
kh ỉ s ử d ụ n g sả n p h ẩ m dịch vụ đó. ” Ỏ ng giải th íc h răn g đê b iêt được sự
dự đoán của k h ách h àn g thì tố t n h ât là n hận dạng và th âu hiêu nhữ n g
m o n g đợi của họ. V iệc phát triê n được m ột hệ th ô n g đáp ứ n g được sự
m o n g đợi của k h ách h àng là cân th iê t, sau đó m ới tạo m ột chiên lược chat
lư ợ ng dịch vụ h iệu quả. Đ ây có thể xem là m ột khái niệm tổ n g quát nhất,
bao hàm đầy đủ ý n g h ĩa của dịch vụ khi xem x é t chất lư ợng dịch vụ đứng
trên quan điểm k h ách hàng, đặt k h ách hàng vào tru n g tâm .
N h ư vậy có th ể hiểu ch ất lư ợ ng dịch vụ n gân hàng điện tử là m ột
k hái niệm để nói lên k h o ản g cách m ong đợi về dịch vụ n gân h àng điện tử
của k h ách h àn g v à n h ận thứ c, cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ ngân
h àn g điện tử. C h ất lư ợ ng dịch vụ n gân h àng điện tử bao gồm n h ữ ng đặc

điểm sau:


16

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội ưu việt của m ình so với những dịch vụ khác. Điều
này làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành thế m ạnh cạnh
tranh giữa các ngân hàng.
- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng thể
những m ặt cốt lõi nhất kết tinh trong dịch vụ ngân hàng điện tử. N hờ sự đặc
trưng này m à khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ N H Đ T tại
ngân hàng này so với ngân hàng khác.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ N H Đ T gắn liền với quá trình thực
hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Quá trình triển khai, phong cách
phục vụ và cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ N H Đ T có tốt hay không.
Điều này phụ thuộc vào hành vi của các ngân hàng (nhà cung cấp dịch vụ)
- Tính thỏa m ãn nhu cầu: D ịch vụ N H Đ T tạo ra nhằm thỏa m ãn nhu cầu
của khách hàng và lấy khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
N ếu khách hàng thấy nhu cầu của m ình khơng thỏa m ãn được thi hộ sẽ thấy
khơng hài lịng, khi đó chất lượng dịch vụ được xem là chưa tốt.
- T ính tạo ra giá trị: C hất lượng dịch vụ N H Đ T gắn liền với các giá trị
được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vơ ích và khơng có giá trị nếu
cung cấp dịch vụ m à khách hàng đánh giá là khơng có chất lượng. Đ iều này
cũng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng. K hách hàng đón nhận những
giá trị m à ngân hàng đem lại sau đó đánh giá nó với những gì khách hàng
m ong đợi. Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng để ngân hàng
phát triển chất lượng dịch vụ NH Đ T.

1.2.2. Sư cần thiết phải nâng cao chất lưong dich vu Ngân hàng điên tử tai

các Ngân hàng thưoTig mại
N ân g cao ch ất lư ợng dịch vụ ngân h àng điện tử là việc các N H T M
k h ô n g n g ừ n g làm cho chất lư ợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tố t