NGHIÊN cứu mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN UFM về CHẤT LƯỢNG đào tạo của TRƯỜNG đại học tài CHÍNH MARKETING
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (758.38 KB, 38 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETNG
NHĨM: 4
LỚP HỌC PHẦN: 2111101075603
BÁO CÁO ĐỀ TÀI
MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 1
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UFM VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING.
Thành phố Hồ Chí Minh - 2020
0
0
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETNG
NHĨM 4
LỚP HỌC PHẦN: 2111101075603
BÁO CÁO ĐỀ TÀI
MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 1
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UFM VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING.
Trưởng nhóm:
Nguyễn Thị Kim Chi
ĐT:
0779793950
Email:
Thành phố Hồ Chí Minh - 2020
0
0
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC
NHĨM: 4
1. Thời gian: 15h ngày 17 tháng 11 năm 2021
2. Hình thức: họp trực tuyến
3. Thành viên có mặt: 7/7
4. Thành viên vắng mặt/Lý do: 0
5. Chủ trì cuộc họp (Nhóm trưởng): Nguyễn Thị Kim Chi
6. Thư ký cuộc họp: Phương Thảo
7. Kết quả đánh giá được thống nhất và tổng hợp như sau:
STT
1.
Họ và tên
MSSV
Nguyễn Thị Kim
2021008239
Mức độ
hồn
Số Điện thoại thành
cơng việc
(%)
Ký tên
0779793950
100%
Chi
0327343429
100%
Huong
0352845726
100%
Linh
0394667505
100%
Chi
2.
Lung Thị Hương
3. Hoàng Thị Mai Linh
2021008277
2021008283
Nguyễn Thị Phương
4.
2021008343
Thảo
0
0
Thao
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
5.
Trịnh Gia Nguyên
6. Nguyễn Hoàng Linh
Phạm Thị Huyền
7.
2021008304
0396470512
2021008284
0969235458
2021008367
0582132360
100%
Nguyen
95%
Linh
97%
Trang
Trang
Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: 16 giờ 15 phút cùng ngày.
Thư ký (ký và ghi họ tên)
Nhóm trưởng (ký và ghi họ tên)
Nguyễn Thị Phương Thảo
.
Nguyễn Thị Kim Chi
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH..............................................................................................................6
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................................7
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU..................................................................................8
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI......................................................................................8
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:...............................................................................9
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:.......................................................9
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................................9
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................................9
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................9
1.4.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................................................................9
1.4.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................................................................9
1.5. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................................10
1.6. KẾT CẤU......................................................................................................10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...............................................11
2.1. CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU.....................................................................11
2.1.1. Dịch vụ........................................................................................................................................11
2.1.2. Khái niệm chất lượng..................................................................................................................11
2.1.3. Chất lượng dịch vụ:.....................................................................................................................12
2.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo..........................................................................................................13
2.2. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI...................................................14
2.2.1. Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF.....................................................................................14
2.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng....................................................................................16
2.2.4. Mơ hình chỉ số hài lịng...............................................................................................................17
2.2.5. Tháp nhu cầu của Maslow..........................................................................................................19
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
2.2.6. Thang đo Likert...........................................................................................................................20
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI................................................21
2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước................................................................................................................21
2.3.2 Nghiên cứu trong nước................................................................................................................22
2.3.2.4. NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO CÁC MÔN KHOA HỌC CƠ BẢN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ SÀI GỊN. 24
2.4. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT...............25
2.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu...........................................................................................................25
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................................................27
2.5. THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU..................................................28
3.1 MƠ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................31
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.....................................................33
3.2.1 Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính.......................................................................................33
3.2.2
Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính........................................................................33
3.2.3 Phân tích dữ liệu:.........................................................................................................................35
3.2.4 Kết quả nghiên cứu định tính.......................................................................................................37
3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG................................................39
3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ......................................................................................................39
3.3.2. Nghiên cứu định lượng khám phá...............................................................................................40
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
Hình 1: Mơ hình SERQUAL...........................................................................15
Hình 2: Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ..........................................................18
Hình 3: Mơ hình chỉ số hài lịng của châu Âu..................................................18
Hình 4: Tháp nhu cầu Maslow.........................................................................19
Hình 5: Ví dụ về thang đo Likert.....................................................................21
Hình 6: Sơ đồ quy trình nghiên cứu.................................................................31
Hình 7: Các bước phân tích dữ liệu.................................................................35
Hình 8: Quy trình phân tích.............................................................................36
Hình 9: Mơ hình nghiên cứu sơ bộ..................................................................38
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DN
Doanh nghiệp
CSI
Customer Satisfaction Index
ACSI
American Customer Satisfaction Index
ECSI
European Customer Satisfaction Index
CSVC
Cơ sở vật chất
CTĐT
Chương trình đào tạo
GV
Giảng viên
TC
Sự đáng tin cậy của nhà trường
KNPV
Khả năng phục vụ
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn tồn cầu hóa và hịa cùng xu thế phát triển chung của thời đại,
thì hệ thống giáo dục đào tạo trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng
được quan tâm chú trọng phát triển ngày một mạnh mẽ hơn.
Một xã hội càng phát triển thì càng địi hỏi con người phải có kiến thức và
trình độ cao, nên nhu cầu được trau dồi, bổ sung và nâng cao kiến thức để đáp ứng kịp
thời sự phát triển của xã hội cũng được quan tâm nhiều hơn. Có thể nói chất lượng
của hệ thống giáo dục là kết quả phản ánh một cách tổng quan của nhiều yếu tố cấu
thành như: chất lượng của chương trình đào tạo, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, trình
độ của đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhận thức của sinh viên, công cụ hỗ trợ học tập,
nghiên cứu khoa học,...
Bên cạnh đó, việc tạo ra các dịch vụ cho sinh viên có điều kiện học tập, nghiên
cứu và sinh hoạt cũng rất được chú trọng. Là nơi hỗ trợ cho việc tìm kiếm và trang bị
tài liệu phục vụ học tập cũng như những dịch vụ cho sinh viên, Trường Đại học Tài
chính- Marketing là thành tố đóng một vai trị hết sức quan trọng trong việc góp phần
nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo của trường. Tuy nhiên, chất lượng các dịch vụ
tại Trường Đại học Tài chính- Marketing có phục vụ tốt nhất và đáp ứng cho nhu cầu
học tập của sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, tài liệu học tập, cách thức hoạt động
có đảm bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập trau dồi kiến thức hay không? Đó là
những vấn đề đang cần được quan tâm .
Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng đào tạo của Trường Đại học Tài chính- Marketing” được thực hiện
nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ của Trường Đại học Tài chính- Marketing nhằm đề ra các giải
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
pháp duy trì và nâng cao sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại
trường.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
-
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên toàn trường với chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường Đại học Tài chính - Marketing.
-
Đề xuất ra các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, thỏa mãn và phù
hợp với sinh viên trường Đại học Tài chính – Marketing
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh
viên trường Đại học Tài chính – Marketing
-
Đối tượng khảo sát: Tất cả sinh viên các khóa đang theo học các khoa tại trường
Đại học Tài chính – Marketing
-
Số lượng mẫu: 100 – 150 sinh viên.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu.
-
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại trường Đại học Tài chính –
Marketing.
1.4. Phương pháp nghiên cứu.
1.4.1. Nghiên cứu định tính.
-
Đầu tiên, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
đào tạo của sinh viên, từ đó các thành viên trong nhóm thảo luận để xây dựng các
thang đo cần khảo sát và đánh giá.
-
Tiếp theo, tham khảo ý kiến của một số thành viên cùng lớp cảm nhận về chất
lượng dịch vụ đào tạo như thế nào để có thêm những khám phá mới.
-
Tiến hành tham khảo ý kiến hướng dẫn của giảng viên để điều chỉnh các thang đo.
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
1.4.2. Nghiên cứu định lượng.
-
Thu nhập thông tin bằng cách thiết kế bảng câu hỏi điều tra. Sau đó dùng phần
mềm thích hợp để phân tích, xử lý các dữ liệu thống kê.
1.5. Câu hỏi nghiên cứu.
-
Những yếu tố nào sinh viên cho là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo?
-
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào
tạo của sinh viên trường Đại học Tài chính - Marketing như thế nào?
-
Điều gì sẽ nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên
trường Đại học Tài chính - Marketing?
1.6. Kết cấu
-
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, đối tượng cũng như phạm vi nghiên cứu.
-
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu.
-
Chương 3: Kết quả nghiên cứu .
-
Chương 4: Đề xuất các phương pháp dựa trên kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm nghiên cứu
2.1.1. Dịch vụ
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải
mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Cịn việc
sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”1
1 Philip Kotler
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
Theo Luật giá năm 2013 thì dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ hình, trong q
trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong
hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.2
Có thể thấy dịch vụ có rất nhiều định nghĩa khái niệm khác nhau, nhưng nhìn
chung thì đều hướng dịch vụ là sản phẩm của lao động dưới dạng phi vật thể nhằm
phục vụ cho nhu cầu sản xuất và tiêu dùng.
2.1.2. Khái niệm chất lượng.
Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European
Organisation for Quality Control) “Chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm
ấy đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng”.
Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 – 109 (Pháp) “Chất lượng sản phẩm là năng lực
của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”.
Theo J.Juran (Mỹ): “Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất”.
Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc
trưng kinh tế, kỹ thuật của nó, thực hiện được sự tho mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu
dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm mà người tiêu dùng
mong muốn”.
Dựa vào khái niệm này Cục Đo lường chất lượng Nhà nước Việt Nam đã đưa
ra khái niệm: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm là một tập hợp các đặc tính
của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và
những nhu cầu tiềm ẩn”.3
Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại
học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các
nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh
2 Luật giá năm 2013
3 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng. Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 5814-1994
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
giá có tính khái qt và hệ thống. Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của
chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn
hảo (kết quả hoàn thiện, khơng sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu
của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự
chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định
nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng
bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các
nước Đông Nam Á...
2.1.3. Chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ
được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và là một phần nhân tố quyết định của sự
hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Oliver, 1993).
2.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Theo Ronald Barnett (1992), có 4 quan niệm thông dụng nhất về giáo dục đại
học:
- Giáo dục đại học được hiểu như là việc sản xuất ra nguồn nhân lực đạt tiêu
chuẩn.
- Giáo dục đại học như là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu.
- Giáo dục đại học như việc quản lý giảng dạy hiệu quả.
- Giáo dục đại học như là một vấn đề mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho
người học.4
4 Ronald Barnett (1990), The Idea of Higher Education (Buckingham: Open University Press and
SRHE, 1990)
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
Theo điều 39, tiểu mục 4, mục 1, chương 2 Luật Giáo dục số: 43/2019/QH14
do Quốc hội ban hành thì chất lượng giáo dục phải đạt được các mục tiêu như sau:
“1. Đào tạo nhân lực trình độ cao, nâng cao dân trí, bồi dưỡng nhân tài; nghiên
cứu khoa học và công nghệ tạo ra tri thức, sản phẩm mới, phục vụ nhu cầu phát triển
kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh, hội nhập quốc tế.
2. Đào tạo người học phát triển toàn diện về đức, trí, thể, mỹ; có tri thức, kỹ
năng, trách nhiệm nghề nghiệp; có khả năng nắm bắt tiến bộ khoa học và cơng nghệ
tương xứng với trình độ đào tạo, khả năng tự học, sáng tạo, thích nghi với mơi trường
làm việc; có tinh thần lập nghiệp, có ý thức phục vụ Nhân dân.”5
Theo Ronald Barnett (1992) “Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng
dạy một cách hiệu quả, rất nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của
một cơ sở giáo dục. Do vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một
cách hiệu quả các hoạt động giảng dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng
dạy”6
Chất lượng đào tạo có thể được xem như là tập hợp những yếu tố dẫn dắt, phục
vụ cho mục tiêu đào tạo đầu ra.
Khi ta hiểu rõ về cảm nhận, nhu cầu của sinh viên , từ đó có thể cải thiện cách
giáo dục đào tạo, nâng cao chất lượng đào tạo, nâng cao chất lượng sinh viên khi ra
trường.
2.2. Các lý thuyết liên quan đến đề tài
2.2.1. Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF
-
Tác giả: Cromin và Taylor
SRHE, 1990)
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
Hình 1: Mơ hình SERQUAL
Giả thuyết nghiên cứu:
Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ.
Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.
Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ.
Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng
dịch vụ.
Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ.
-
Nội dung: là một biến thể của mơ hình SERVQUAL, mơ hình này đánh giá chất
lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ,
mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. Thang đo
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
SERVPERF quan tâm đến mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bao gồm
5 thành phần:
Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đẫ hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác; nhân viên giải quyết linh động và kịp thời các
vấn đề phát sinh; DN khơng để xảy ra thiếu sót nào trong q trình thực
hiện nhiệm vụ,…
Đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ một cách nhanh chóng,..
Đảm bảo (Assurance): cách ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên luôn
tạo niềm tin và sự hài lịng cho khách hàng; khách hàng ln cảm thấy an
toàn khi sử dụng dịch vụ,..
Đồng cảm (Empathy): sự quan tâm và chú ý đến từng nhu cầu cá nhân
của DN, khách hàng được tôn trọng trong thời gian sử dụng dịch vụ,..
Phương tiện hữu hình (Tangibles): cơ sở vật chất khang trang, thiết bị hiện
đại, dễ dàng sử dụng,..
-
Giải thích: Đây là một phương pháp thuận tiện và có tính ưu việt. Nó cho kết quả
tốt, chính xác và độ tin cậy cao với bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian gây
thiện cảm hơn cho người trả lời.
2.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3.1.
Lý thuyết về sự hài lòng
Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dung đáp ứng những
mong muốn.
Theo Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó.
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lòng. Nếu kết quả
thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu kết quả thực tế
vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng và thích thú.
2.2.3.2.
Mơ hình sự hài lịng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp
ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị
thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và
chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu
thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh
giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và
đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các
mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự
mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản
phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
2.2.4. Mơ hình chỉ số hài lịng
2.2.4.1. Mơ hình chỉ số hài long của Mỹ (American Customer Satisfaction Index –
ACSI).
Trong mô hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng
cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài
lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên
lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đây là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
Hình 2: Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ
2.2.4.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu (European Customer Satisfaction Index
– ECSI)
Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là sự tác động tổng hịa của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình.
Thơng thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
Hình 3: Mơ hình chỉ số hài lịng của châu Âu
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối
giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục
tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của
khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói
chung thơng qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián
tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ và giá
trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
2.2.5. Tháp nhu cầu của Maslow
Được xem là lý thuyết nổi bật nhất về nhu cầu
của con người.
Lý thuyết của tác giả Maslow về sự phát triển cá
nhân và động lực được công bố vào năm 1943. Theo
Maslow, con người gồm có 5 nhu cầu từ thấp đến cao:
nhu cầu sinh lí, nhu cầu an tồn, nhu cầu xã hội, nhu cầu
thể hiện bản thân, nhu cầu khẳng định bản thân. Nhu
cầu càng ở trên cao thì con người càng khao khát mạnh
mẽ, nó sẽ tạo thành động lực để con người đạt được nhu
cầu của mình. .
Hình 4: Tháp nhu cầu
Maslow
Nhu cầu sinh lý: là những nhu cầu sinh học đáp ứng cho sự sống của con
người. Ví dụ: hít thở, ăn uống, nơi ở, quần áo, giấc ngủ…Nếu những nhu cầu này
không được thỏa mãn, cơ thể con người không thể khỏe mạnh để hoạt động tối ưu.
Maslow coi nhu cầu sinh lý là quan trọng nhất vì tất cả những nhu cầu khác đều trở
thành thứ yếu cho đến khi nhu cầu này được đáp ứng.
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
Nhu cầu an toàn: những mong muốn của con người được bảo vệ khỏi các yếu
tố nguy hiểm, an ninh, trật tự, luật pháp, thoát khỏi sự sợ hãi.
Nhu cầu xã hội: Sau khi nhu cầu về sinh lý và an toàn được đáp ứng, mức độ
thứ ba của nhu cầu con người là nhu cầu xã hội. Con người khơng thể tồn tại một
mình. Họ cần có một nơi (gia đình, cơng ty, tổ chức tơn giáo…) để thuộc về, có mối
quan hệ với những cá nhân trong đó, là một phần của tập thể.
Nhu cầu được tôn trọng: nhu cầu này được Maslow chia thành hai loại: lòng tự
trọng đối với bản thân (nhân phẩm, thành tích, quyền làm chủ, tính độc lập) và mong
muốn có được sự tôn trọng từ người khác (danh tiếng, địa vị, uy tín).
Nhu cầu thể hiện bản thân: làm những điều mình u thích, hiện thực hóa tiềm
năng cá nhân, sống đúng mục đích, tìm kiếm sự phát triển cá nhân và trải nghiệm đỉnh
cao của cuộc sống.
Giải thích: Trường đại học phải nghiên cứu về cảm nhận của sinh viên để tạo ra
môi trường thoải mái nhất đáp ứng nhu cầu và động lực cho sinh viên đến trường.
Theo tháp nhu cầu của Maslow thì trường đại học đáp ứng nhu cầu xã hội của con
người. Nhưng sau khi nghiên cứu, nắm bắt được cảm nhận của sinh viên; cải thiện
được chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng đào tạo , mang tới một mơi trường học
tập lí tưởng sẽ là động lực, cổ vũ sinh viên tự tin thể hiện bản thân.
2.2.6. Thang đo Likert
-
Tác giả: Thang đo Likert là một thang đo thường có từ 5 đến 7 mức độ mô tả thái
độ của con người đối với một vấn đề nào đó. Thang đo này được đặt theo tên của
người đã tạo ra nó – nhà khoa học xã hội người Mỹ,Rensis Likert.
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
giá có tính khái qt và hệ thống. Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của
chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn
hảo (kết quả hoàn thiện, khơng sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu
của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự
chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định
nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng
bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các
nước Đông Nam Á...
2.1.3. Chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ
được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và là một phần nhân tố quyết định của sự
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
hài lòng (Parasuraman và cộng0sự, 01988; Oliver, 1993).
2 1 4 Chất lượng dịch vụ đào tạo
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
2.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Theo Ronald Barnett (1992), có 4 quan niệm thơng dụng nhất về giáo dục đại
học:
- Giáo dục đại học được hiểu như là việc sản xuất ra nguồn nhân lực đạt tiêu
chuẩn.
- Giáo dục đại học như là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu.
- Giáo dục đại học như việc quản lý giảng dạy hiệu quả.
- Giáo dục đại học như là một vấn đề mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho
người học.4
4 Ronald Barnett (1990), The Idea of Higher Education (Buckingham: Open University Press and
SRHE, 1990)
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
Theo điều 39, tiểu mục 4, mục 1, chương 2 Luật Giáo dục số: 43/2019/QH14
do Quốc hội ban hành thì chất lượng giáo dục phải đạt được các mục tiêu như sau:
“1. Đào tạo nhân lực trình độ cao, nâng cao dân trí, bồi dưỡng nhân tài; nghiên
cứu khoa học và công nghệ tạo ra tri thức, sản phẩm mới, phục vụ nhu cầu phát triển
kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh, hội nhập quốc tế.
2. Đào tạo người học phát triển toàn diện về đức, trí, thể, mỹ; có tri thức, kỹ
năng, trách nhiệm nghề nghiệp; có khả năng nắm bắt tiến bộ khoa học và cơng nghệ
tương xứng với trình độ đào tạo, khả năng tự học, sáng tạo, thích nghi với mơi trường
làm việc; có tinh thần lập nghiệp, có ý thức phục vụ Nhân dân.”5
Theo Ronald Barnett (1992) “Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng
dạy một cách hiệu quả, rất nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của
một cơ sở giáo dục. Do vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một
cách hiệu quả các hoạt động giảng dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng
dạy”6
Chất lượng đào tạo có thể được xem như là tập hợp những yếu tố dẫn dắt, phục
vụ cho mục tiêu đào tạo đầu ra.
Khi ta hiểu rõ về cảm nhận, nhu cầu của sinh viên , từ đó có thể cải thiện cách
giáo dục đào tạo, nâng cao chất lượng đào tạo, nâng cao chất lượng sinh viên khi ra
trường.
2.2. Các lý thuyết liên quan đến đề tài
2.2.1. Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF
-
Tác giả: Cromin và Taylor
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
0
0
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
SRHE, 1990)
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
0
Cronin và Taylor (1992) với0mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
Hình 1: Mơ hình SERQUAL
Giả thuyết nghiên cứu:
Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.
Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ.
Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.
Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng
dịch vụ.
Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.
-
Nội dung: là một biến thể của mơ hình SERVQUAL, mơ hình này đánh giá chất
lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ,
mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. Thang đo
NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING
0
0
