giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ ems tại trung tâm chuyển phát nhanh h

Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết
các hoạt động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển nh vò bão của
khoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong
những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu
chính - viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và
phạm vi thông tin . Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển
mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính
theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc
độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các
dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu
chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá của các cá nhân, tổ chức
trong và ngoài nước. Để đáp ứng nhu cầu đó, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà nội
được thành lập nhằm phục vụ có hiệu quả dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước
và quốc tế.
Là một đơn vị có địa bàn đóng trên thủ đô Hà Nội, một trung tâm văn hoá -
kinh tế - chính trị lớn nhất của cả nước, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội đã
và đang nhận thức rõ vai trò và vị trí của mình. Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân
viên toàn Trung tâm đang ra sức phấn đấu để hoàn thành mọi chỉ tiêu của cấp trên
giao.
Trong thời gian thực tập tại Trung tâm, có điều kiện tìm hiểu về các hoạt
động sản xuất kinh doanh của Trung tâm, nhận thấy công tác nâng cao chất lượng
1
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

và quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đóng vai trò vô cùng

quan trọng đối với sự phát triển chung của Trung tâm. Với mong muốn góp phần
nhỏ bé của mình vào sự phát triển của Trung tâm nên em đã chọn đề tài “ Giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung
tâm chuyển phát nhanh Hà Nội “
Mục đích nghiên cứu:
 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vô EMS.
 Phân tích tình hình, tìm hiểu các biện pháp đang thực hiện.
 Đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và quản lý
chất lượmg EMS.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng: Chất lượng dịch vô EMS củaTrung tâm .
 Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn Hà nội trong khoảng thời gian là 3
năm từ 1998 đến 2000.
Nội dung bài viết bao gồm 3 phần được chia làm 3 chương:
CHƯƠNG I : Chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông và sự cần thiết
phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vô EMS.
CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng EMS của
Trung tâm chuyển phát nhanh hiện nay.
CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý
chất lượng dịch vô EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.S Nguyễn Thế Bình và ban lãnh
đạo cùng toàn thể các anh, chị phòng tổ chức hành chính và phòng nghiệp vụ của
Trung tâm CPN đã luôn giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho Em hoàn thành
luận văn này.
2
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

Chương I:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN

THIẾT PHẢI NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH thiÕt
ph¶i n©ng cao qu¶n lý chÊt lîng dÞch
VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS
I. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ GÌ ?
1. Bản chất và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
1.1. Khái niệm dịch vụ.
Theo quan niệm giản đơn thì dịch vụ chính là hoạt động của ngành phục vụ
hoặc là những hoạt động cung ứng của lao động, khoa học, nghệ thuật, nhằm đáp
ứng các nhu cầu của sản xuất, kinh doanh đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt
động tài chính tín dụng, bảo hiểm
Theo kinh tế học hiện đại, dịch vụ được hiểu rộng rãi hơn nhiều. Nó bao
gồm những hoạt động của các ngành, các lĩnh vực tạo ra tổng sản phẩm quốc nội
( GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất ra các sản
phẩm nh: công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp.
Còn theo Philip Kotler: dịch vụ là một hoạt động hay lợi Ých cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Từ những cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ, trong bài viết này dịch vụ
được hiểu là mọi biện pháp hay lợi Ých mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là không sê thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng
vật chất của nã.
1.2. Phân loại dịch vụ:
3
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

Trong hoạt động kinh doanh thương mại có nhiều loại dịch vụ khác nhau.
tuỳ từng góc độ tiếp cận người ta chia dịch vụ thương mại thành các hoạt động
dịch vụ cụ thể sau:

- Theo cách phân loại của Liên Hợp quốc, các lĩnh vực được chia gồm:
+ Dịch vụ vận tải
+ Dịch vụ đi lại hay dịch vụ du lịch
+ Dịch vô kinh doanh
+ Dịch vụ Chính phủ
Các dịch vụ kinh doanh là một nhóm phức tạp các hoạt động bao gồm: viễn
thông, dịch vụ tài chính, quảng cáo, thông tin Cùng với sự bùng nổ về thông tin
và sự lan rộng của xu hướng toàn cầu hoá nhu cầu về thông tin đã vượt ra khỏi
biên giới của các quốc gia và trở nên có tính toàn cầu. Do đó mà dịch vụ kinh
doanh gắn liền với sự phát triển của “ kỷ nguyên thông tin”.
- NÕu đứng trên góc độ hình thức hoạt động, có thể chia dịch vụ thành:
+ Dịch vô mang tính chất sản xuất gồm : dịch vụ bán hàng và vận chuyển
hàng theo yêu cầu của khách hàng; dịch vụ kỹ thuật hàng; dịch vụ chuẩn bị hàng
theo yêu cầu; dịch vụ cho thuê thiết bị
+ Dịch vụ lưu thông thuần tuý gồm: dịch vụ giám định hàng hoá; dịch vụ
quảng cáo; dịch vụ hội chợ
+ Dịch vụ khác: nh dịch vụ môi giới; tư vấn; chuyên gia; bảo hiểm
- NÕu đứng trên góc độ bản chát của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ
thành dịch vụ hoạt động hữu hình( như dịch vụ vận tải hàng hoá và hành khách,
sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị công nghiệp ) và dịch vụ hoạt động vô hình( như
dịch vụ ngân hàng, pháp luật, kế toán bảo hiểm )-
- NÕu đứng dưới góc độ đối tượng nhận góc độ bản chất của
4
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ hữu hình và dịch vụ vô hình thành những
dịch vụ cụ thể dưới đây:
Bảng 1:
Bản chất của hoạt động

dịch vụ
Đối tượng nhận dịch vụ
Con người Đồ vật
*Hoạt động hữu hình
* Hoạt động vô hình
- Dịch vụ hướng vào con
người:
+ Y tế
+ Mỹ viện, cắt tóc
+ Chữa bệnh bằngthể dục
+Vận chuyển hành khách
+ Dịch vụ du lịch
- Dịch vụ hướng vào suy
nghĩ con người:
+ Giáo dục
+ Phát thanh
+ Dịch vụ thông tin
+ Nhà hát, bảo tàng
- Dịch vụ hướng vào hàng
hoá và các tài sản vật chất:
+ Vận chuyển hàng hoá
+ Sửa chữa, bảo dưỡng
thiết bị công nghệ
+ Dịch vụ lau khô, giặt là
- Dịch vụ hướng vào tài
sản vô hình
+ Ngân hàng
+ Dịch vụ pháp lý
+Chứng khoán
+ Bảo hiểm

1.3. Đặc trưng của kinh doanh dịch vô .
Ngày nay, sự đóng góp của dịch vụ vào tổng sản phẩm quốc dân của một
nước còng nh doanh thu của một doanh nghiệp ngày càng lớn. Dịch vụ ngày càng
trở nên quan trọng đối với một quốc gia, ngành dịch vụ đang trở thành ngành mòi
nhọn của các quốc gia. Dịch vụ không giống nh những sản phẩm vật chất khác, nó
có những đặc điểm riêng biệt mà bất cứ một nhà kinh doanh dịch vụ nào có thể bỏ
qua, đó là những đặc điểm sau:
5
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

+ Dịch vụ là sản phẩm vô hình , chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá vì nó
chụi nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm bán dịch vụ
đó.
+ Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ
không thể tách rời mà phải tiến hành cùng một lúc.
+ Dịch vụ không thể cất trữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi
nhu cầu thị trường nh các sản phẩm vật chất khác.
Những đặc điểm trên tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ, nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4P ( Product, Promotion, Price,
Place) cho hoạt động Marketing của mình thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P
( Product, Promotion, Price, Place và People).
Kinh doanh dịch vụ nói chung trong cơ chế thị trường để đạt được mục tiêu
kinh doanh cần phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau:
- Sản xuất và kinh doanh hàng hoá có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
- Phải lôi cuốn khách hàng rồi mới nghĩ tới cạnh tranh.
- Làm lợi cho mình đồng thời làm lợi cho khách hàng.
- Đầu tư vào tài năng và nguồn lực để tạo ra được nhiều giá trị và sản phẩm.
- Nhận thức và nắm được nhu cầu của thị trường để đáp ứng đầy đủ.

2. Các quan điểm về chất lượng.
Trong những năm gần đây, các nhà quản lý còng nh người tiêu dùng ngày
càng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng. Trong các cơ sở sản xuất kinh doanh và
trong đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lượng sản
phẩm, dịch vụ. Chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu tố sống
còn của doanh nghiệp, của quốc gia; Doanh nghiệp nào quan tâm đến chất lượng,
6
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

đặt chất lượng đúng vị trí của nó trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và
ngược lại. Gần đây xuất hiện rất nhiều các quan niệm, khái nhiệm khác nhau về
chất lượng. Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi
và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Có những khái
nhiệm mang tính truyền thống và có nhữnh khái niệm mang tính chiến lược. Người
ta phân biệt 5 cách tiếp cận đối với chất lượng nh sau:
2.1. Quan điểm chất lượng siêu việt.
Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những
thành tựu lớn. Người ta thường dùng khái niệm này để chỉ công việc biểu diễn của
người nghệ sĩ. Khái niệm này Ýt có giá trị hiện thực.
2.2. quan điểm chất lượng dùa trên sản phẩm:
Walte. A. Shewhart - mét nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại
diện cho quan điểm chất lượng dùa trên sản phẩm. Ông cho rằng: chất lượng sản
phẩm được sản xuất công nghiệp có thể được diễn tả trong giới hạn một tập hợp
các đặc tính. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan tâm đến
những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trưng và kích thước vật lý có
thể được sản xuất. Chất lượng là sự phản ánh số lượng các thuộc tính tồn tại trong
sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối với sản phẩm. Chất lượng cao -
chi phí phải cao.
Quan điểm chất lượng sản phẩm dùa trên sản phẩm có một số ý nghĩa,

nhưng nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu
người tiêu dùng.
2.3. Quan điểm chất lượng dùa vào sản xuất .
Quan điểm chất lượng dùa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ.
7
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

“ Chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất “. Quan
điểm này quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ; thích nghi với các yêu cầu
đã đặt ra cho sản phẩm và tin tưởng vào sự phân tích thống kê đo lường chất lượng
Cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó được tập trung quan tâm vào các yếu tố
bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự chấp
nhận chất lượng của khách hàng.
2.4. Quan điểm định hướng chất lượng theo giá trị.
Theo quan điểm này, chất lượng được đặt trong khuôn khổ tương quan giữa
giá trị và giá cả. Chất lượng cao thì giá sẽ cao và ngược lại. Khái niệm này tập
trung vào việc cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng với những đặc
tính cụ thể và với mức chi phí có thể chấp nhận được .
2.5. Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng .
Theo quan điểm này các đặc tính kỹ thuật đơn thuần của nhà thiết kế, các
nhà kỹ thuật sản xuất được thay thế bằng những tiêu chuẩn phù hợp với người tiêu
dùng. Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng thuyết phục rằng “ Chất
lượng nằm trong con mắt người sử dụng, họ đồng nghĩa với chất lượng và sự thoả
mãn cao nhất “. Do đó mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu
nhu cầu khách hàng và luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thoả mãn nhu
cầu khách hàng. Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của
nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích và thị hiếu của từng nhóm khách
hàng.
3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác
định đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.
8
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặc điểm riêng, tuy nhiên có
thể phân loại một số yếu tố cơ bản sau:
3.1. Một số yếu tố ở tầm vi mô.
• Nhóm yếu tố nguyên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng
sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu thị trường, điều trước
tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất
lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất nguyên vật liệu đúng
số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động
ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng.
• Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị.
NÕu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất
lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng
đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm.
Trong sản xuất hàng hoá người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên
vật liệu khác nhau về thành phần, tính chất, về công dụng.Trong quá trình chế tạo
việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng
để xác định đúng đắn chế độ gia công, không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm.
Quá trình công nghệ cũng có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản
phẩm. Đây là quá trình phức tạp, làm thay đổi Ýt nhiều hoặc bổ xung, cải thiện
nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công

dụng của sản phẩm.
Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lùa chọn thiết bị.
Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ
kỹ thì không thể nào nâng cao được chát lượng sản phẩm.
9
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

• Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý.
Cã nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng
không biết tổ chức lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ
chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hay nói cách khác
không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chất
lượng sản phẩm.
• Nhóm yếu tố con người.
Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân
viên trong một đơn vị và người tiêu dùng
Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao
chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng
sản phẩm. Đối với cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức,
việc nâng cao chất lượng là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống
còn của doanh nghiệp
3.2. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô.
• Nhu cầu của nền kinh tế.
Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền
kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ khả năng cung ứng của
người sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước
Nhu cầu thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại nhưng khả
năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên. vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công
nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng của cán bộ công nhân viên Như vậy chất

lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế.
• Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
10
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của
khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công
dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng chính vì vậy thoả mãn với mức
chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sự
đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật - công nghệ
- thiết bị để điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý.
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản lý
Êy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật, hành chính - xã hội cụ thể
hoá bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất
lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và
quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng.
• Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thãi quen tiêu dùng.
Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân téc, từng tôn giáo không hoàn toàn
giống nhau nó chịu nhiều ảnh hưởng của yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thãi
quen Do đó các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích
của từng thị trường cụ thể, nhằm thoả mãn những yêu cầu về số lượng và chất
lượng.
II. CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG
Chất lượng và giá cả dịch vụ nói chung, dịch vụ bưu chính viễn thông
(BCVT) nói riêng là hai nguồn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Thông
thường khách hàng ưa thích mua các dịch vụ có chất lượng cao, giá cả rẻ. Theo mô

hình quá trình sản xuất kinh doanh hiện nay, kế hoạch kinh doanh trước hết phải
11
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

được xuất phát từ vấn đề chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, chứ không phải từ việc
sản xuất dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ BCVT chính là đáp ứng được sự mong
muốn của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ BCVT cần phải biết các
đặc điểm liên quan đến chất lượng của nã.
1. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính - viễn thông:
Dịch vô BCVT là một loại sản phẩm mà người tiêu dùng chỉ có thể được
hưởng khi nó đang được sản xuất ra. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ BCVT là
một quá trình có đặc điểm sau:
- Tính vô hình: các dịch vụ BCVT là vô hình, chúng ta không thể sê, nếm
và trông thấy chúng được. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ chủ yếu
phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số mà không phải bao giê
cũng đồng nhất, các khách hàng luôn luôn có sở thích khác nhau. Việc hiểu biết
đặc điểm này của khách hàng sẽ có tác dụng rất quan trọng trong viẹc lôi kéo
khách hàng đi theo người cung cấp dịch vụ BCVT.
- Không đồng nhất: các dịch vụ bưu chính - viễn thông đều biến động lớn
hơn so với các sản phẩm vật chất bởi vì việc tạo ra chóng bao hàm sự đóng góp cơ
bản là của con người và quá trình này rấy khó tiêu chuẩn hoá. Nếu xử lý không
khéo sẽ làm cho khách hàng đáng giá thấp chất lượng dịch vụ và lúc đó khách
hàng sẽ bỏ người cung ứng dịch vụ quen thuộc chuyển sang người cung ứng khác.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh việc lôi kéo được khách hàng đi theo
mình đã khó thì việc lấy lại lòng tin cậy của khách hàng đã bỏ đi càng khó khăn
hơn. Lời xin lỗi chỉ có nghĩa là hạn chế công việc kinh doanh.
- Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: các dịch vụ BCVT thường
được con người tiêu dùng khi nó đang được tạo ra vơi khách hàng trực tiếp tham ra
vào qúa trình đó. Vì vậy một đơn vị bưu chính - viễn thông có thiết bị hiện đại,

nhưng nó có thể bị đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ, nếu như việc phục vụ
12
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

chậm chạp. Thái độ bề ngoài nh cách ăn mặc, đi đứng của nhân viên cũng có ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vô.
- Không dự trữ được: các dịch vụ BCVT không thể cất giữ được. Vì vậy
nếu dịch vụ không được sử dụng sẽ bị phung phí nh là hệ thống phủ sóng điện
thoại di động là sẵn có bất kỳ lúc nào. nhưng nếu khách hàng sử dụng Ýt thì công
suất của hệ thống phủ sóng này không được sử dụng hết.
Các đặc điểm trên, đặc biệt là ba đặc điểm đầu đã đưa ra những thách
thức lớn cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ BCVT. Tính không thể thấy
được gây ra các khó khăn cho các yếu tố hữu hình liên quan đến dịch vụ, như trang
thiết bị dịch vụ hay bề ngoài và hành vi của các nhân viên thực hiện dịch vụ. So
với sản xuất sản phẩm vật chất, khi mà sự tham gia của con người ngày càng Ýt đi
nhờ cơ giới và tự động hoá, thì dịch vụ trong đó có dịch vụ BCVT thường đòi hỏi
số người tham gia nhiều. Điều này làm cho công tác quản lý chất lượng khó khăn
hơn.Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau nên khách hàng thường
được quan sát quá trình “sản xuất “ ra dịch vụ, họ thấy được các điểm xấu và tốt
của quá trình đó.Chỉ có khách hàng mới đánh giá được chất lượng của dịch vụ bưu
chính viễn thông vì chất lượng giống như sắc đẹp phụ thuộc vào con mắt người
đánh giá. Chất lượng dịch vụ BCVT không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính sản xuất
dịch vụ mà còn là sự tuân thủ các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra. Một đơn vị
cung cấp dịch vụ BCVT mà làm sai công việc đối với khách hàng thì không thể tạo
ra được dịch vụ có chất lượng.
2. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông.
Chất lượng cao trong dịch vụ BCVT cũng đòi hỏi phải có đầu tư về vật chất.
Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là không cần thiết hoặc là rất nhỏ mà chất lượng
dịch vụ vẫn có thể được cải thiện. Trong chất lượng dịch vụ BCVT, biến động chủ

13
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

yếu là biến động chủ quan tức là do con người gây ra. Vì vậy nếu giải quyết tốt vấn
đề con người thì chất lượng có thể được tăng lên đáng kể. Để nâng cao chất lượng
BCVT cần phải biết các yếu tố làm nên chất lượng của nã.
Thành phần hữu hình: là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang
thiết bị, nhà cửa và con người tạo ra và cung cấp dịch vụ BCVT. Vì bản thân dịch
vụ BCVT là một quá trình thực hiện chứ không phải là vật thể mà khách hàng
không thể cảm nhận về mặt cảm xúc nên thường khách hàng nhìn vào các bộ phận
hữu hình để đánh giá chất lượng.
ĐÓ tạo ra Ên tượng về dịch vụ BCVT có chất lượng phải chú ý đến những
việc nhỏ, tưởng chõng nh không quan trọng , nhưng khi kết hợp lại với nhau thì tạo
nên một Ên tượng về chất lượng đối với khách hàng.
Độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
Nói một cách khác độ tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ. Những sai xót trong
dịch vụ BCVT đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét cả về ý
nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp. Lời xin lỗi có ý nghĩa hạn chế trong việc
khôi phục lại danh tiếng bị đánh mất do dịch vụ không Ên tượng. Các sai sót trong
cung cấp dịch vụ BCVT không những trả giá đắt theo cả nghĩa đen mà cả nghĩa
bóng vì làm cho khách hàng mất lòng tin, có thể chuyển sang người cung cấp khác.
Tinh thần trách nhiệm: tức là sẵn sàng phục vụ khách hàng
một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự quan tâm
đến mong muốn của khách hàng. Để thành công trong kinh doanh các dịch vụ
BCVT, phải giáo dục cho nhân viên tinh thần trách nhiệm và lấy tinh thần trách
nhiệm làm một tiêu chuẩn để xét khen thưởng và đề bạt.
Sự tín nhiệm: liên quan đến thái độ lịch sự và năng lực của nhân viên trong
việc gây được lòng tin của khách hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với những người
cung cấp dịch vụ BCVT vừa có kiến thức lại vừa lịch sự thì họ tin tưởng. Phép lịch

14
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

sự mà không có năng lực hoặc có năng lực mà thiếu lịch sự thì sẽ có tác động hạn
chế đối với khách hàng. Sự kết hợp cả hai mới đưa lại tác động tốt. Để có được sự
tín nhiện của khách hàng phải lùa chọn nhòng nhân viên có đầy đủ các yêu cầu để
tiếp xúc với khách hàng, những người này phải liên tục được đào tạo trong quá
trình làm việc.
Sự thông cảm: Sự thông cảm còn vượt qua ngoài phép lịch sự mang tính
nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tụy với khách hàng; sẵn sàng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ BCVT là lĩnh vực ngày càng có công nghệ cao
cho nên sự thông cảm nh là chất khử độc để tạo ra mối quan hệ chân thực với
khách hàng.
Nh vậy chất lượng dịch vụ BCVT không phải là một vấn đề bí hiểm hay vô
định hình như một số người vẫn thường nghĩ. Khách hàng sẽ đánh giá cao chất
lượng dịch vụ BCVT khi nó đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng về dịch
vụ đó. Các yếu tố trên đều có một vai trò quan trọng đối với bất kỳ loại hình dịch
vụ BCVT nào. Tuy nhiên tầm quan trọng của các yếu tố sẽ khác nhau đối với các
loại khách hàng và đối với từng loại dịch vụ BCVT khác nhau.
III. CHỨC NĂNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm về quản lý chất lượng.
NÕu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh
tế, kỹ thuật, hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức
để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào
15
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu; tuỳ thuộc
đặc trưng của từng nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau.
- Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô ( GOCT 15467 - 70 ) thì:
“ Quản lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng
tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng “.
- Mét số nền kinh tế thị trường nh Nhật Bản, Mỹ và một số nước Châu Âu
cũng đã đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng. Theo tiêu chuẩn công
nghiệp Nhật Bản ( JIS ) thì:
“ Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết
kiệm những hàng hoá có chất lượng, hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả
mãn nhu cầu người tiêu dùng “.
Giáo su Juran - chuyên gia chất lượng nổi tiếng trên thế giới, là người đầu
tiên đưa ra quan điểm chất lượng là sự phù hợp với điều kiện kỹ thuật và cũng là
người đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất lượng, cùng
với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lượng thuộc về các nhà lãnh đạo.
Theo ông quản lý chất lượng trước hết đòi hỏi trách nhiệm của lãnh đạo sự tham
gia của mọi thành viên trong tổ chức, đặc biệt là các nhà quản lý, Juran cũng nhấn
mạnh khía cạnh kiểm soát, điều khiển chất lượng và yếu tố cải tiến liên tục.
Trong khi đó, Feigenbaum lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển
chất lượng toàn diện, các nguyên tắc điều khiển chất lượng toàn diện của ông đã
nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình
sản xuất kinh doanh từ khâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Ông nhấn
mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là sự thỏa
mãn khách hàng và đạt được lòng tin đối với khách hàng.
Jshikawa - mét chuyên gia chất lượng hàng đầu của Nhật cho rằng “ Chất
lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo “. Theo ông để thúc đẩy
16
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

cải tiến chất lượng, cần tăng cường hoạt động theo tổ đội và tuân thủ các nguyên
tắc: tự phát triển, tự nguyện, hoạt động theo nhóm, mọi người đều tham gia công
việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động cộng tác và làm việc liên tục, giúp
nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo
Như vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên gia
chất lượng, các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan điểm
quản lý chất lượng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá
trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, cuốn hót sự tham gia của
tất cả mọi người trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm của nhà lãnh
đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt động chất lượng.
Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dùa
trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa
ra khái niệm quản lý chất lượng nh sau:
“ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng
thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng đảm
bảo và cải biến chất lượng “
Khái niệm này nhấn mạnh quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các
cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện
công tác quản lý chất lượng liên quan đến tất cả thành viên trong tổ chức.
2. Các chức năng của quản lý chất lượng.C
Chức năng quản lý chất lượng là tập hợp các nhiệm vụ mà các chủ thể
quản lý phải thực hiện để đạt được mục đích và mục tiêu chất lượng đề ra. Quản lý
chất lượng phải được tiến hành ở tất cả các khâu của quá trình sản xuất từ nghiên
cứu - thiết kế - thi công - chế tạo đến lưu thông sử dụng. Quá trình quản lý chất
17
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

lượng thể hiện tính bao quát toàn diện, không thể bỏ sót hoặc xem nhẹ một khâu

nào, tất cả các khâu đều được tham dự vào công tác quản lý chất lượng. Khái quát
quản lý chất lượng có các chức năng cơ bản sau:
2.1. Chức năng lập kế hoạch chất lượng.
2.1.1. Khái niệm
Trong việc thiết lập một môi trường để các cá nhân trong tổ chức thực hiện
nhiệm vụ có hiệu quả. Nhiệm vụ cốt yếu nhất của người quản lý là phải biết rõ
nhân viên của mình có hiểu được mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng của bộ phận mình
và các phương pháp để đạt được mục tiêu đó hay không? Để sự cố gắng của mỗi
bộ phận có hiệu quả các cá nhân phải biết họ được yêu cầu hoàn thành cái gì. Đây
là chức năng của việc lập kế hoạch, chức năng căn bản nhất trong tất cả các chức
năng của quản lý chất lượng.
Lập kế hoạch là việc lùa chọn những phương án hành động tương lai cho cả
hệ thống và cho từng bộ phận của hệ thống. Nó bao gốm sự lùa chọn những mục
tiêu, nhiệm vụ và phương pháp tốt nhất để thực hiện những mục tiêu, nhiệm vụ đó.
Lập kế hoạch chất lượng là quá trình quyết định trước xem phải làm gì, làm
như thế nào, khi nào làm và ai làm. Nó đòi hỏi thủ lĩnh của hệ thống phải xác định
chiến lược chất lược của hệ thống và các đường lối một cách có ý thức, các quyết
định đưa ra phải dùa trên cơ sở mục tiêu, đòi hỏi của các quy luật, sự hiểu biết và
những đánh giá thận trọng.
Trên cơ sở các kết quả của quá trình điều tra, nghiên cứu nhu cầu, chức năng
lập kế hoạch chất lượng có nhiệm vụ đề xuất mức chất lượng hoặc quy định những
điều kiện, những tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể mà sản phẩm, dịch vụ phải đạt được để
phù hợp với quy định của cơ quan quản lý, với yêu cầu của khách hàng về mặt giá
cả, chất lượng và thời gian giao nhận. Chức năng này thường do bộ phận kỹ thuật -
kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp đảm nhận, cố vấn cho ban giám đốc.
18
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

2.1.2. Các bước lập kế hoạch chất lượng

Bước 1: nhận thức được các cơ hội chất lượng.
Mặc dù đây là việc phải làm trước khi lập kế hoạch thực tế và do đó nó
không phải là một bộ phận bắt buộc của quá trình lập kế haọch, nhưng tìm hiểu các
cơ hội là điểm bắt đầu thực sự của việc lập kế hoạch chất lượng. Chúng ta nên sơ
bộ tìm hiểu các cơ hội chất lượng có thể có trong tương lai và xem xét chúng một
cách toàn diện và rõ ràng để biết được chúng ta đang đứng ở đâu trên cơ sở điểm
mạnh, điểm yếu của mình và biết được chúng ta sẽ thu được những gì.
Bước 2; thiết lập các mục tiêu chất lượng.
Sau khi nhận thức được các cơ hội, bước tiếp theo để lập kế hoạch chất
lượng là lập các mục tiêu chất lượng cho toàn bộ hệ thống và cho từng bộ phận,
phân hệ của hệ thống. Các mục tiêu sẽ xác định các kết quả cần thu được và chỉ ra
các điểm kết thúc trong các việc cần làm, nơi nào cần phải chú trọng ưu tiên và cái
gì cần phải hoàn thành bằng một mạng lưới các chiến lược, các chính sách, các
ngân quỹ và các chương trình.
Các mục tiêu của cơ sở chỉ rõ phương hướng cơ bản của các kế hoạch chất
lượng chính, các kế hoạch này thông qua sự thể hiện các mục tiêu nói trên sẽ xác
định ra mục tiêu chính trong tổ chức. Mục tiêu của tổ chức đến lượt mình sẽ kiểm
soát các mục tiêu của các bộ phận trong tổ chức.
Bước 3: phát triển các tiền đề
Bước thứ 3 trong việc lập kế hoạch chất lượng là hình thành, mở rộng và đạt
được sự nhất trí để sử dụng các tiền đề cấp thiết cho việc lập kế hoạch. Các tiền đề
lập kế hoạch chất lượng là các dự báo, các chính sách chất lượng cơ bản có thể áp
dụng, các kế hoạch chất lượng hiện có của tổ chức. Chúng là những giả thiết về
môi trường mà trong đó ta muốn thực hiện kế hoạch. Điều quan trọng đối với các
nhà quản lý có liên quan đến kế hoạch là sự nhất trí về các tiền đề.
19
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

Bước 4: xác định các phương án lùa chọn.

Bước tiếp theo của việc lập kế hoạch là tìm ra và nghiên cứu các phương án
hành động để lùa chọn, đặc biệt các phương án này không thể thấy ngay được. Vấn
đề quan trọng không phải là tìm ra tất cả các phương án mà là việc giảm bớt các
phương án cần lùa chọn đề sao cho chỉ còn những phương án có nhiều triển vọng
nhất được đưa ra phân tích.
Bước 5: Đánh giá các phương án lùa chọn.
Sau khi tìm được các phương án và xem xét những điểm mạnh, điểm yếu
của chúng, bước tiếp theo là chúng ta phải tìm cách định lượng chúng thông qua
việc so sánh với các tiền đề, các mục đích và mục tiêu chất lượng để xem xem
phương án nào cho chóng ta cơ hội tốt nhất đạt được mục đích của chúng ta.
Bước 6: lùa chọn phương án.
Lựa chọn phương án hành động là thời điểm mà kế hoạch được chấp thuận,
thời điểm thực sự để ra quyết định. Trong nhiều trường hợp, việc phân tích đánh
giá các phương án cho thấy có hai hoặc nhiều phương án thích hợp mà người quản
lý có thể quyết định thực hiện cùng một lúc, chứ không chỉ dùng một phương án
tốt nhất.
Bước 7: xây dựng các kế hoạch phụ trợ.
Tại thời điểm mà quyết định được thực hiện, việc lập kế hoạch chưa thể kết
thúc, mà phải chuyển sang bước tiếp theo đó là xây dựng các kế hoạch bổ trợ. Bất
kỳ một kế hoạch chính nào cũng cần có các kế hoạch phụ trợ nhằm cụ thể hoá các
bước thực hiện của kế hoạch chính thông qua sự phân bổ nhiệm vụ của các thủ lĩnh
xuống cho các phân hệ.
Bước 8: triển khai thực hiện các kế hoạch
Ở bước này các nhà quản lý chỉ đạo các phân hệ, các bộ phận triển khai các
nhiệm vụ của từng cấp trong hệ thống. Theo dõi diễn biến thực hiện, các sự cố đột
20
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

biến, các cơ hội mới nảy sinh để kịp thời điều chỉnh cho thích hợp. Việc điều chỉnh

có thể chỉ mang tính cục bộ, chiến thuật nhưng cũng có thể là sự điều chỉnh toàn
diện mang tính chiến lược.
2.2. Chức năng tổ chức quản lý chất lượng.
2.2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý.
Chức năng tổ chức của quản lý chất lượng là chức năng hình thành cơ cấu
tổ chức quản lý chất lượng cùng các mối quan hệ giữa chúng. Cơ cấu tổ chức quản
lý chất lượng là hình thức phân công nhiệm vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng,
có tác động đến quá trình đảm bảo chất lượng của hệ thống Cơ cấu tổ chức quản
lý chất lượng phản ánh cơ cấu trách nhiệm quyền hạn của mỗi cấp, mỗi khâu trong
hệ thống nhằm đảm bảo thực hiện các chức năng quản lý chất lượng va phục vụ
mục đích chung đã xác định của hệ thống.
Khi xây dựng, hoàn thiện cơ cáu tổ chức quản lý chất lượng cần phải tính
đến các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến việc hình thành, phát triển và
hoàn thiện cơ cấu tổ chức. Có thể chia các nhân tố đó thành hai nhóm:
• Nhóm các nhân tố thuộc đối tượng quản lý.
- Tình trạng và trình độ phát triển của hệ thống( công nghệ, con người, kinh
nghiệm tích luỹ của hệ thống).
- Tính chất và đặc điểm của các mục tiêu của hệ thống( đem lại lợi Ých cho ai,
gây khó khăn trở ngại cho ai )
Các nhân tố trên ảnh hưởng đến thành phần và nội dung các chức năng quản lý
và thông qua đó mà ảnh hưởng trực tiếp đến cơ cấu tổ chức quản lý.
• Nhóm các nhân tố thuộc lĩnh vực quản lý
- Quan hệ lợi Ých tồn tại giữa các cá nhân trong hệ thống.
- Mức độ chuyên mon hoá, tập trung hoá các hoạt động quản lý chất lượng,
trình độ kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý chất lượng, hiệu suất lao động và
21
Lun vn tt nghip Khoa khoa hc qun lý
Khoa khoa học quản lý

uy tớn ca h Mi quan h ph thuc gia s lng ngi b lónh o, kh nng

kim tra ca ngi lónh o i vi hot ng ca nhng ngi cp di.
- Mối quan hệ phụ
thuộc giữa số lợng ngời bị lãnh đạo, khả năng kiểm tra của ngời lãnh đạo đối với
hoạt động của những ngời cấp dới.
- Cỏc chớnh sỏch ói ng ca h thng i vi i ngũ cỏn b qun lý cht
lng.
2.2.2. Cỏc kiu c cu t chc qun lý.
Xỏc nh phõn b ỳng n chc nng qun lý v nm vng kin thc v cỏc
kiu c cu qun lý l tin hon thin c cu t chc hin cú cũng nh hỡnh
thnh c cu t chc qun lý mi. Di õy ta hóy xem xột mt s kiu c cu
chc nng ph bin nht.
C cu chc nng :
C cu chc nng l c cu m nhng nhim v qun lý dc phõn chia cho
cỏc n v riờng bit theo cỏc chc nng qun lý v hỡnh thnh nờn nhng ngi
th lnh cỏc phõn h oc chuyờn mụn hoỏ ch m nhn mt chc nng nht nh.
Mi liờn h gia cỏc nhõn viờn trong h thng rt phc tp. Nhng ngi tha
hnh nhim v cp di nhn mnh lnh chng nhng t ngi lónh o cao
nht ca h thng m cũn c t nhng ngi lónh o cỏc chc nng khỏc nhau.
u im ca kiu c cu chc nng l thu hút c cỏc chuyờn gia vo cụng
tỏc lónh o, gii quyt cỏc vn chuyờn mụn mt cỏch thnh tho hn, ng thi
gim bt gỏnh nng v qun lý cho ngi lónh o cao nht ca h thng .
Nhc im ch yu ca c cu chc nng l ngi lónh o h thng phi
phi hp hot ng ca nhng ngi lónh o chc nng, nhng do khi lng
cụng tỏc qun lý ngi lónh o h thng khú cú th phi hp c tt c cỏc
22
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

mệnh lệnh lệnh của họ, dẫn đến tình trạng người thừa hành cấp dưới trong một lúc
có thể phải nhận nhiều mệnh lệnh, thậm chí các mệnh lệnh trái ngược nhau.

Cơ cấu tổ chức chương trình - mục tiêu.
Là hình thức cơ cấu tổ chức được thực hiện trên cơ sở phân chia rõ ràng theo
thời gian và theo các công việc xác định, cần thiết để đạt những mục tiêu đã được
xác định. Đặc điểm của cơ cấu này là có một bộ phận chuyên tổ chức và điều phối
những quan hệ ngang giứa các bộ phận cùng cấp từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất
để thực hiện chương trình mục tiêu.
Ưu điểm của cơ cấu chương trình - mục tiêu được thể hiện ở sự kết hợp tính
mục tiêu và tính năng động. Cơ cấu chương trình mục tiêu cho phép nhận ra những
thay đổi bên ngoài tạo ra sự mềm dẻo của cơ cấu tổ chức.
Cơ cấu ma trận.
Đặc điểm của cơ cấu này là ngoài những người lãnh đạo theo tuyến và các bộ
phận chức năng, còn có những người lãnh đạo đề án hay sản phẩm. Trong cơ cấu
này mỗi một nhân viên của bộ phận trực tuyến được gắn với việc thực hiện một đề
án hoặc một sản phẩm nhất định. Đồng thời mỗi một nhân viên của bộ phận chức
năng cũng được gắn với một dề án và một sản phẩm nhất định.
Ưu điểm của cơ cấu ma trận là có tính năng động cao, dễ dàng chuyển các
nhân viên từ việc thực hiện một dự án này sang thực hiện một dự án khác, sử dụng
nhân viên có hiệu quả hơn.
Nhược điểm kiểu cơ cấu này là nó thường chỉ áp dụng để thực hiện các mục
tiêu ngắn hạn và trung hạn, đồng thời trong cơ cấu này sự thống nhất mệnh lệnh
không còn nữa, quyền lực và trách nhiệm của các nhà quản trị có thể trùng lặp
nhau dẫn đến xung đột không nhất quán.
2.2.3. Các phương pháp hình thành cơ cấu tổ chức.
23
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

Sự tuỳ tiện hình thành hay tuỳ tiện xoá bỏ một cơ cấu tổ chức nào đó thiếu sự
phân tích khoa học, theo ý muốn chủ quan, phiến diện thường gây ra nhiều hậu
quả. Yêu cầu tối thiểu trước khi thành lập một bộ phận nào đó cảu hệ thống là phải

xác định nhiệm vụ của nó một cách rõ ràng, dự kiến số cán bộ có đủ trình độ để
hoàn thành nhiệm vụ và xác định đúng đắn vị trí của bộ phận mới này trong hệ
thống. Qua lý luận và thực tiễn hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý đã hình thành
những phương pháp hình hành cơ cấu tổ chức quản lý sau:
Phương pháp tương tù.
Đây là một phương pháp hình thành cơ cấu tổ chức dùa vào việc thừa kế
những kinh nghiệm thành công và gạt bỏ những yếu bất hợp lý của các cơ cấu tổ
chức đã có sẵn. Cơ cấu tổ chức quản lý sắp hình thành có những yếu tố tương tự
với cơ cấu tổ có sẵn. Cơ sở phương pháp luận để xác định sự tương tự là sự phân
loại các đối tượng quản lý căn cứ vào những dấu hiệu nhất định như: tính đồng
nhất và kết quả cuối cung của hoạt động quản lý; tính đồng nhất về các chức năng
quản lý được thực hiện.
Phương pháp phân tích theo yếu tố.
• Trường hợp hoàn thiện cơ cấu tổ chức.
Việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý hiện hành được bắt đầu bằng cách
nghiên cứu kỹ lưỡng cơ cấu hiện tại và tiến hành đánh giá hoạt động của nó theo
những căn cứ nhất định. Để làm được điều đó người ta biểu thị cơ cấu tổ chức
quản lý hiện hành và các bộ phận của nó dưới dạng sơ đồ. Từ sơ đó chỉ rõ quan hệ
phụ thuộc của từng bộ phận và các chức năng mà nó phải thi hành. Kết quả của
việc phân tích trên là những nhận xét, đánh giá các mặt hợp lý và chưa hợp lý của
cơ cấu hiện hành và trên cơ sở đó dự thảo cơ cấu tổ chức mới ( đã được cải tiến
hoàn thiện). Giai đoạn cuối cùng trong việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý là bổ
24
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý

xung, thay đổi cán bộ, xây dựng các thủ tục, qui tắc hoạt động cho từng bộ phận và
mỗi con người trong tổ chức.
• Trường hợp hình thành cơ cấu tổ chức quản lý mới.
Bước 1: Dùa vào phương hướng, mục đích của hệ thống để xây dựng sơ đồ cơ

cấu tổ chức quản lý tổng quát và xác định các dạng đặc trưng cơ bản của cơ cấu tổ
chức này. Kết quả thực hiện bước một là xây dựng mục tiêu của hệ thống, nêu rõ
kết quả hoạt động của hệ thống là gì, xây dựng các phân hệ chức năng nhằm đảm
bảo thực hiện mục tiêu; phân cấp nhiệm vụ quyền hạn cho từng cấp quản lý; xác
lập các mối quan hệ cơ bản giữa các bộ phận và với các hệ thống ngoài.
Bước 2: Xác định các thành phần các bộ phận của cơ cấu tổ chức và xác lập
các mối quan hệ giữa các bộ phận Êy. Nội dung cơ bản ở bước này được thể hiện ở
việc xây dựng phân hệ trực tuyến, phân hệ chức năng và trương trình mục tiêu.
Bước 3: Phân phối và cụ thể hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; quyết
định số lượng nhân sự cho từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức quản lý. Từ đó xây
dựng điều lệ, thủ tục, qui tắc làm việc nhằm đảm bảo cho cơ cấu tổ chức quản lý
hoạt động đạt hiệu quả cao.
2.3. Chức năng kiểm tra - đánh giá chất lượng.
Chất lượng của sản phẩm thể hiện tổng hợp trình độ kỹ thuật - trình độ quản lý
kinh tế của một doanh nghiệp. Một sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt phải đạt
những yêu cầu kỹ thuật thích hợp với nhu cầu người tiêu thụ, giá cả hợp lý đạt hiệu
quả cao trong sử dụng. Do đó, công tác kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm
hàng hoá là một trong những khâu quan trọng của công tác quản lý kinh tế kỹ thuật
nói chung công tác quản chất lượng nói riêng. Công tác kiểm tra chất lượng được
thực hiện ở hầu hết các giai đoạn từ nghiên cứu nhu cầu, thiết kế, chế tạo thử đến
sử dụng tiêu thụ sản phẩm. Chức năng kiểm tra của quản lý chất lượng nhằm phát
hiện các sai sót trong các khâu của quá trình sản xuất để có biện pháp xử lý đồng
25