CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ TRONG tổ CHỨC CHẤT LƯỢNG TRONG THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CÔNG TY KHÁCH sạn RITZ CARLTON

NỘI DUNG

GIỚI THIỆU................................................................................................................................................2
TƯ DUY CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG................................................................................................3
HỒ SƠ CHẤT LƯỢNG: CHUGACH TRƯỜNG HUYỆN VÀ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SSM............4
CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT........................................................................................................7
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................................................................................14
QUALITY IN HEALTH CARE.................................................................................................................21
CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC......................................................................................................................24
CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ PHI LỢI NHUẬN..............................................33
CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH CÔNG CỘNG....................................................................................36
CHẤT LƯỢNG TRONG THỰC TIỄN: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN
RITZ-CARLTON...................................................................................................................................41
CHẤT LƯỢNG TRONG THỰC TIỄN: HỌC KHU PEARL RIVER...................................................44
REVIEW QUESTIONS.............................................................................................................................49
DISCUSSION QUESTIONS (Những câu hỏi thảo luận)...........................................................................50
PROJECTS, ETC. (Dự án).........................................................................................................................51
CASEs....................................................................................................................................................53

1

TIEU LUAN MOI download :


CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ TRONG TỔ CHỨC

GIỚI THIỆU
Mặc dù Công ty ô tô Hyundai chiếm lĩnh thị trường xe hơi Hàn Quốc, nhưng nó có sự
đánh giá kém về chất lượng ở nước ngồi, với những cánh cửa khơng phù hợp, khung
gầm, và động cơ cung cấp tăng tốc trừng phạt. Và công ty đã thua lỗ. Khi nào Chung
Mong Koo trở thành CEO vào năm 1999, ông đã đến thăm nhà máy của Hyundai tại

Ulsan. Để Sốc các nhân viên của mình, người hiếm khi để mắt tới một CEO, Chung sải
bước trên sàn nhà và yêu cầu nhìn trộm dưới mui xe của một chiếc xe Sonata. Anh ấy
khơng thích Những gì ơng đã thấy: dây lỏng lẻo, ống rối, bu lông sơn bốn màu khác nhau
- các loại về sự chậm chạp mà bạn không bao giờ thấy trong một chiếc xe hơi Nhật Bản.
Tại chỗ, anh hướng dẫn cho nhà máy trưởng để sơn tất cả các bu lơng và ốc vít màu đen
và ra lệnh cho công nhân không được thả xe trừ khi tất cả được trật tự dưới mui xe. Bạn
có thể quay lại căn bản. Duy nhất Cách chúng ta có thể tồn tại là nâng chất lượng của
chúng ta lên cấp độ Toyota, anh ấy đã bốc khói. Năm sau Doanh số của Hoa Kỳ đã tăng
42%. Một trong những chìa khóa, ngồi việc đầu tư mạnh vào nghiên cứu và phát triển,
đã tạo ra một Sa hồng kiểm sốt chất lượng, người đã nghiên cứu chất lượng hướng dẫn
sử dụng của các nhà sản xuất ô tô của Hoa Kỳ và Nhật Bản và tự phát triển, làm cho nó rõ
ràng ai chịu trách nhiệm cho từng bước sản xuất, kết quả nào được yêu cầu và ai kiểm tra
và xác nhận mức hiệu suất.
Như đã lưu ý trong Chương 1, quản lý chất lượng hiện đại ở Hoa Kỳ đã bắt đầu vào lĩnh
vực sản xuất, và ở nhiều quốc gia, như Hàn Quốc, nơi quản lý chất lượng vẫn cịn ở giai
đoạn đầu, trọng tâm chính là sản xuất. Bằng Những năm 1990, nhiều nhà sản xuất bắt đầu
chú ý đến chất lượng dịch vụ. Họ phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để
giữ chân khách hàng như là hữu hình các sản phẩm họ mua và chuyển sự chú ý đến các
quy trình hỗ trợ như nhập đơn hàng, giao hàng, và phản hồi khiếu nại. Các công ty dịch
vụ thuần túy bắt đầu nghĩ về Khơng có khuyết điểm nào và để khám phá những cách mới
để phát triển lòng trung thành của khách hàng. Một bệnh viện ở Detroit, ví dụ, hứa sẽ đến
bệnh nhân trong phòng cấp cứu trong 20 ít phút Nếu khơng thể giữ lời hứa này, việc chăm
sóc sẽ miễn phí.2 Slogan như vậy như bất cứ điều gì nó làm cho đảm bảo và dịch vụ đảm
bảo là tiêu chuẩn trong ngày hôm nay Môi trường. Tuy nhiên, nhiều ngành công nghiệp
dịch vụ đấu tranh với chất lượng. Ví dụ, trong ngành hàng khơng, số lượng khiếu nại của
người tiêu dùng tăng từ 1,08 mỗi 100.000 hành khách trong năm 1998 đến 2,48 vào năm
1999 và số lượng khiếu nại về 10 hãng hàng không hàng đầu đã tăng 89% trong quý đầu
năm 2000 so với năm trước và tất cả trước khi cắt giảm chi phí mà các hãng hàng khơng
đã trải qua kể từ ngày 11 tháng 9 năm 2001. Nó khơng rằng các hãng hàng không đang bỏ
2

TIEU LUAN MOI download :


qua các vấn đề. Delta Airlines, chẳng hạn, đang chi tiêu hàng triệu đô la cho các cải tiến
dịch vụ: cố gắng trả lời e-mail trong vòng 48 giờ và thư khiếu nại trong vòng hai tuần so
với tiêu chuẩn ngành hai tháng và sử dụng công nghệ nhận dạng hành khách dễ bị tổn
thương Trẻ em khơng có người đi kèm, xe lăn khách du lịch và kết nối hành khách khi
các chuyến bay phải bị hủy vì thời tiết các vấn đề. Nhưng USA Today lưu ý rằng hầu hết
các lời hứa đều nhằm mục đích kết nối tốt hơn với khách hàng, chứ không phải các
chuyến bay khơng có vấn đề.3 Ngày nay, khái niệm chất lượng đã vượt xa nguồn gốc sản
xuất của nó. Các Hồ sơ chất lượng trên trang sau cung cấp hai ví dụ về quản lý chất lượng
trong giáo dục và chăm sóc sức khỏe. Đối với tất cả các loại hình tổ chức, chất lượng là
hoàn toàn quan trọng để giữ khách hàng, duy trì lợi nhuận và giành thị phần. Chương nầy
tìm hiểu vai trị của chất lượng trong sản xuất và tổ chức dịch vụ, lớn và nhỏ, bao gồm
giáo dục, chăm sóc sức khỏe, phi lợi nhuận và chính phủ. Chúng tơi bắt đầu với tầm quan
trọng của xem tất cả các tổ chức như các hệ thống và tập trung vào vai trò của từng thành
phần trong một tổ chức chơi trong việc đạt được chất lượng cao. Sau đó chúng tơi trình
bày một loạt các ví dụ về nỗ lực chất lượng trong các tổ chức này.

TƯ DUY CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG
(QUALITY ANHD SYSTEMS THINKING)
Một hệ thống sản xuất bao gồm nhiều hệ thống con tương tác nhỏ hơn. Ví dụ, nhà hàng
McDonald là một hệ thống bao gồm hệ thống đặt hàng / nhân viên thu ngân, hệ thống
nướng và chuẩn bị thực phẩm, hệ thống vận chuyển, hệ thống mua hàng và hệ thống đào
tạo. Các hệ thống con này được liên kết với nhau như là khách hàng nội bộ và nhà cung
cấp. Tương tự như vậy, mọi tổ chức bao gồm nhiều chức năng riêng lẻ, thường được xem
là các đơn vị riêng biệt trên biểu đồ tổ chức. Tuy nhiên, các nhà quản lý cần xem toàn bộ
tổ chức và tập trung vào các mối liên kết tổ chức quan trọng giữa các chức năng này. Ví
dụ, hãy xem xét các yếu tố cơ sở hạ tầng của một hệ thống chất lượng tổng thể mà chúng

ta đã thảo luận trong Chương 1: quản lý quan hệ khách hàng. Khi kỳ vọng của người tiêu
dùng tăng lên, tập trung vào chất lượng đã thấm vào các lĩnh vực quan trọng khác của nền

3

TIEU LUAN MOI download :


kinh tế, hầu hết đáng chú ý là chăm sóc sức khỏe, giáo dục, phi lợi nhuận và chính phủ.
Chương 2 Tổng chất lượng trong các tổ chức

HỒ SƠ CHẤT LƯỢNG: CHUGACH TRƯỜNG HUYỆN VÀ CHĂM SÓC SỨC
KHỎE SSM
Học khu Chugach và SSM Health Care là các tổ chức sáng tạo áp dụng các nguyên tắc
của TQ trong việc quản lý các tổ chức của họ. Học khu Chugach (CSD) khơng phải là khu
học chánh điển hình . Nó bao gồm 22.000 dặm vng ở phía nam trung tâm Alaska, bao
gồm phần lớn bờ biển Prince William Sound. Hầu hết trong số 214 sinh viên của trường
sống ở vùng sâu vùng xa, chỉ có thể di chuyển bằng máy bay. Giáo viên phải thành thạo
nhiều môn học, bao gồm môn về sinh tồn và an toàn nước lạnh và cách ứng phó trong
trường hợp có sóng thần hoặc gặp phải một động vật hoang dã. CSD đã đi tiên phong
trong hệ thống giáo dục toàn bộ giáo dục trẻ em dựa trên các tiêu chuẩn, nhấn mạnh vào
các tình huống học tập trong đời thực. Sau khi nhận được sự khước từ của Bộ Giáo dục
Alaska, khu học chánh đã thay thế giờ học và cấp lớp theo dấu hiệu của giáo dục học
đường truyền thống bằng cách tiếp cận lấy học sinh làm trung tâm. Cách tiếp cận này
nhằm mục đích nâng cao trình độ thành thạo và có thể đo lường được trong 10 lĩnh vực
hoạt động, từ kỹ năng phát triển học thuật và nghề nghiệp cơ bản đến nhận thức văn hóa
và kỹ năng chọn lọc.
Với mục đích giúp sinh viên đạt được tiềm năng đầy đủ của họ với tư cách là cá nhân và
là thành viên của cộng đồng, CSD đã tạo ra sự liên tục của các tiêu chuẩn cho 10 lĩnh vực
nội dung. Trình độ thành thạo trong từng lĩnh vực, và khơng phải số giờ tín chỉ kiếm được

đã được đặt là điều kiện thiết yếu để tốt nghiệp. CSD đã tiến hành triển khai và hoàn thiện
một hệ thống dựa trên các tiêu chuẩn sáng tạo, cung cấp sự linh hoạt để phù hợp với
phong cách và tốc độ học tập cá nhân của tất cả học sinh. Kỳ vọng rõ ràng và tiến trình
4

TIEU LUAN MOI download :


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

đáp ứng chúng được ghi lại trong một hồ sơ đánh giá hoàn thành trong tất cả các lĩnh vực
nội dung. Giáo viên, trẻ em và phụ huynh thường xuyên tham khảo các tính chất đánh giá
học sinh này. Sau khi tốt nghiệp, sinh viên được đưa ra các ràng buộc đánh giá của họ,
phục vụ như là bằng chứng về sự thành thạo kỹ năng. Kết quả của học sinh trong bài kiểm
tra thành tích California đã tăng đáng kể khi đọc, từ phần trăm thứ 28 năm 1995 đến thứ
71 năm 1999; trong mơn tốn, từ thứ 54 đến thứ 78; và trong nghệ thuật ngôn ngữ, từ
ngày 26 đến 72. Có trụ sở tại St. Louis, Missouri, SSM Health Care (SSMHC) là một hệ
thống y tế Công giáo phi lợi nhuận cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chính, phụ và
đại học. Hệ thống này sở hữu, quản lý và liên kết với 21 bệnh viện chăm sóc cấp tính và
ba viện dưỡng lão ở bốn tiểu bang: Missouri, Illinois, Wisconsin và Oklahoma. Gần 5.000
bác sĩ trực thuộc và 22.200 nhân viên làm việc cùng nhau để cung cấp một loạt các dịch
vụ, bao gồm cấp cứu, y tế / phẫu thuật, ung thư, sức khỏe tâm thần, sản khoa, tim mạch,
chỉnh hình, nhi khoa và chăm sóc phục hồi chức năng. Cứ sau ba năm, trong q trình
hoạch định chiến lược, tài chính và nhân lực, quét môi trường được sử dụng để xác định
và lập kế hoạch cho khách hàng tiềm năng, khách hàng của đối thủ cạnh tranh và thị
trường trong tương lai. Quá trình quét bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích thị phần
theo dịng sản phẩm, xu hướng dân số và hàng tồn kho của đối thủ cạnh tranh, bao gồm
xu hướng thị phần và vị thế cạnh tranh của họ. Ngoài ra, dữ liệu từ các cuộc điều tra nhân
viên y tế hàng năm, khảo sát sự hài lịng của bệnh nhân, liên hệ với bác sĩ, tìm kiếm tài
liệu, khảo sát qua điện thoại và các nhóm khách hàng của đối thủ cạnh tranh được sử

dụng. Là một phần của quy trình Cộng tác lâm sàng SSMHC, từ lâu, các bác sĩ làm việc
với những người chăm sóc, quản trị viên và nhân viên khác để cải thiện nhanh chóng kết
quả lâm sàng.

5

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

Lựa chọn hợp tác lâm sàng xảy ra phù hợp với các mục tiêu hệ thống, chẳng hạn như cải
thiện kết quả của bệnh nhân, sự hài lòng và an toàn. SSMHC đã thực hiện sáu hợp tác,
liên quan đến 85 đội vào năm 2002, tăng từ 14 đội vào năm 1999. Kết quả cho các hợp tác
lâm sàng SSMHC cho các bệnh nhân bị suy tim sung huyết và bệnh tim thiếu máu cục bộ
chứng minh mức độ tiếp cận hoặc vượt mức chuẩn quốc gia. SSMHC, thị phần của thị
trường tại khu vực St. Louis đã tăng lên 18% trong năm 2002, trong khi ba trong số năm
đối thủ của nó bị mất thị phần.
Trường hợp đa phương tiện CHUGACH TRƯỜNG QUẬN SSM Lãnh đạo CHĂM SÓC
SỨC KHỎE và hoạch định chiến lược, quản lý nguồn nhân lực, quản lý quy trình, và
quản lý thơng tin và kiến thức. Các nhà lãnh đạo cấp cao cần tập trung vào các định
hướng chiến lược và khách hàng; các chiến lược cần được liên kết với các kế hoạch
nguồn nhân lực và các quy trình chính để sắp xếp hiệu quả các nguồn lực; các vấn đề
nhân sự như đào tạo và thiết kế hệ thống làm việc phải hỗ trợ các quy trình sản xuất sản
phẩm hoặc cung cấp dịch vụ; và quản lý thông tin và kiến thức cung cấp các phương tiện
để có được phản hồi hữu ích để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chiến lược và thực thi và
phương tiện để cải thiện.
Russell Ackoff, một nhà chức trách lưu ý trong tư duy hệ thống, đã giải thích tầm quan
trọng của tư duy hệ thống theo cách sau :

. . . một sự kết hợp của các thực tiễn tốt nhất bởi mỗi phần của một hệ thống được thực
hiện riêng biệt không mang lại hệ thống tốt nhất. Chúng tơi thậm chí có thể khơng có
được một cái tốt. Một cơng ty có 12 cơ sở, mỗi cơ sở sản xuất cùng một biến thể của cùng
loại đồ uống, đã chia quy trình sản xuất thành 15 bước. Nó tạo ra một bảng hiển thị mỗi
nhà máy (một cột) và mỗi trong số 15 bước (hàng). Cơng ty sau đó đã thực hiện một
nghiên cứu để xác định chi phí của từng bước tại mỗi nhà máy (một nghiên cứu tốn kém),
6

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

trong đó xác định cho từng bước của nhà máy với chi phí thấp nhất. Tại mỗi nhà máy,
cơng ty đã cố gắng thay thế từng bước không phải là chi phí thấp nhất bằng một bước
được sử dụng trong nhà máy có chi phí thấp nhất. Nếu điều này thành công, mỗi nhà máy
sẽ được sản xuất với các bước từng có chi phí thấp nhất trong bất kỳ nhà máy nào. Nó
khơng hoạt động! Các bước chi phí thấp nhất không phù hợp với nhau. Kết quả chỉ là một
vài thay đổi mỹ phẩm không đáng kể mà khơng chứng minh được chi phí của bài tập.
Ackoff kết luận rằng quản lý nên tập trung vào sự tương tác của các bộ phận và của hệ
thống với các hệ thống khác, thay vì hành động của các bộ phận được thực hiện riêng rẽ.
Khi chúng ta thảo luận về chất lượng trong sản xuất, dịch vụ và các lĩnh vực khác, hãy
nghĩ về tầm quan trọng của hệ thống trong việc đạt được chất lượng.

CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT
(QUALITY IN MANUFACTURING)
Các hệ thống đảm bảo chất lượng phát triển tốt đã tồn tại trong việc sản xuất một thời
gian. Việc chuyển đổi sang một tổ chức chú trọng việc hướng đến khách hàng đã gây ra
những thay đổi cơ bản trong thực tiễn sản xuất, những thay đổi đặc biệt rõ ràng trong các

lĩnh vực như thiết kế sản phẩm, quản lý nguồn nhân lực và quan hệ với nhà cung cấp. Các
hoạt động thiết kế sản phẩm, ví dụ như việc tích hợp chặt chẽ các hoạt động tiếp thị, kỹ
thuật và sản xuất. Nguồn nhân lực thực tiễn tập trung vào việc ủy quyền cho công nhân để
thu thập và phân tích dữ liệu, đưa ra các quyết định hoạt động quan trọng và chịu trách
nhiệm cho việc cải tiến liên tục, từ đó chuyển trách nhiệm về chất lượng từ bộ phận kiểm
soát chất lượng đến các nhà máy. Các nhà cung cấp đã trở thành đối tác trong các nỗ lực
thiết kế và sản xuất sản phẩm. Nhiều trong số những nỗ lực này đã được tác động bởi
ngành công nghiệp ô tô như Ford, GM và Chrysler đã buộc mạng lưới các nhà cung cấp
của họ phải cải thiện chất lượng trong những năm 1980. Khi họ làm như vậy, những nỗ
lực chất lượng đã bị đẩy xuống bởi chuỗi cung ứng ô tô. Các nhà lãnh đạo chất lượng mẫu
mực trong lĩnh vực sản xuất bao gồm các công ty lớn như Armstrong World Industries,
AT & T, Boeing Airlift and Tanker Programs, Corning, Eastman Chemical Company,
Motorola và Solar Turbines Incorporated; và các công ty nhỏ như Granit Rock Company,
7

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

Inc., Sunny Fresh Food, KARLEE, Texas Nameplate Company, Trident Precision
Manufacturing và Wainwright Industries.
Hệ thống sản xuất (Manufacturing Systems)
Hình 2.1 minh họa một hệ thống sản xuất điển hình và các mối quan hệ chính trong các
chức năng của nó. Mối quan tâm về chất lượng của từng thành phần trong hệ thống được
mô tả dưới đây:

Tiếp thị và doanh số
Milton Hershey, người sáng lập Hershey Food Corporation, hiểu mối quan hệ giữa chất

lượng và doanh số. Anh đã từng nói, hãy cho họ chất lượng. Đó là quảng cáo tốt nhất trên
thế giới. Trong 68 năm đầu tiên kinh doanh, Thực phẩm Hershey không thấy cần phải
quảng cáo sản phẩm của mình trên các phương tiện truyền thơng đại chúng. Tiếp thị và
doanh số liên quan đến nhiều hơn so với quảng cáo và bán hàng. Ngày nay, nhân viên tiếp
thị và bán hàng có trách nhiệm quan trọng đối với chất lượng. Những trách nhiệm này bao
gồm tìm hiểu các sản phẩm và tính năng sản phẩm mà người tiêu dùng muốn và biết giá
mà người tiêu dùng sẵn sàng trả cho họ. Thông tin này cho phép một công ty xác định các
sản phẩm phù hợp để sử dụng và có khả năng được sản xuất trong các hạn chế về công
nghệ và ngân sách của tổ chức. Nghiên cứu thị trường hiệu quả và tích cực thu hút phản
8

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

hồi của khách hàng là cần thiết để phát triển các sản phẩm chất lượng. Nhân viên bán
hàng có thể giúp nhận được phản hồi về hiệu suất sản phẩm từ khách hàng và truyền đạt
thông tin này đến các nhà thiết kế sản phẩm và kỹ sư. Họ cũng nên giúp đảm bảo rằng
khách hàng nhận được hỗ trợ đầy đủ và hồn tồn hài lịng.
Tập đồn cao su Ames, có trụ sở tại Hamburg, New Jersey, sản xuất các con lăn cao su
dùng để lăn giấy, chuyển mực và đổ mực vào giấy trong các máy văn phòng chẳng hạn
như máy photocopy, máy in và máy chữ. Tất cả các sản phẩm đều được thiết kế cụ thể
theo đơn hàng của mỗi khách hàng. Bảo hành của nó là một trong những sản phẩm tốt
nhất trong ngành và bao gồm hồn trả phần chi phí phát sinh của khách hàng cho các bộ
phận nguyên mẫu nếu Ames không đạt được các thông số kỹ thuật tiêu chuẩn. Đại diện
bán hàng lưu ý đặc biệt đến những điều như khối lượng công việc mà khách hàng hoặc
khách hàng tiềm năng mong đợi, sản phẩm có tính năng khách hàng tìm kiếm và u cầu
về chi phí, dịch vụ và giao hàng của khách hàng. Bộ phận bán hàng của Ames, cũng tiến

hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng hàng quý và khảo sát liên hệ với khách hàng
hàng tháng. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua việc thu thập dữ liệu trong các lĩnh
vực sản phẩm, dịch vụ, thông tin và các mối quan hệ. Khảo sát liên hệ với khách hàng,
dưới hình thức đối thoại khơng chính thức, khám phá chất lượng, chi phí, giao hàng và
dịch vụ. Công ty sử dụng tất cả các thơng tin này để cải thiện sự hài lịng của khách hàng.
Thiết kế sản phẩm và kỹ thuật
Các sản phẩm chưa được đăng ký sẽ thất bại trên thị trường bởi vì họ sẽ khơng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm được thiết kế quá mức, những sản phẩm vượt quá
yêu cầu của khách hàng, có thể sẽ khơng tìm được thị trường có lợi nhuận. Chẳng hạn,
các nhà sản xuất ô tô Nhật Bản đã phát hiện ra vào đầu những năm 1990 rằng nhiều người
tiêu dùng không sẵn sàng trả tiền cho một số tính năng xa xỉ mà họ đã thiết kế vào xe của
họ như các tính năng tiêu chuẩn. Các sản phẩm được thiết kế quá mức cũng có thể tạo ra
một sự tự mãn dẫn đến chất lượng kém. Quy trình sản xuất được thiết kế kém dẫn đến
chất lượng kém hoặc chi phí cao hơn. Thiết kế tốt có thể giúp ngăn ngừa lỗi sản xuất và
lỗi dịch vụ và để giảm sự cần thiết của các hoạt động kiểm tra phi giá trị gia tăng đã chi
phối phần lớn ngành công nghiệp của Hoa Kỳ.
Motorola, mà chúng tôi đã mô tả trong Chương 1, nhấn mạnh đáng kể vào nâng cao
chất lượng sản xuất thông qua các hoạt động thiết kế sản phẩm và quy trình. Motorola đặt
mục tiêu đầy tham vọng là chất lượng sáu sigma một mức chất lượng đại diện cho không
quá 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội cho mọi quy trình trong cơng ty. Để đạt được mục tiêu
này, Motorola biết rằng trước khi sản xuất một sản phẩm, trước tiên, họ phải xác định các
đặc tính của sản phẩm sẽ làm hài lòng khách hàng (vai trò tiếp thị); quyết định xem những
đặc điểm này có thể đạt được thơng qua thiết kế sản phẩm, quy trình sản xuất hay vật liệu
được sử dụng hay không; phát triển dung sai thiết kế sẽ đảm bảo hiệu suất sản phẩm thành
9

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

công; tiến hành đo lường để xác định các biến thể của q trình từ các thơng số kỹ thuật
hiện có; và sau đó trau dồi thiết kế sản phẩm, quy trình sản xuất hoặc cả hai, để đạt được
các kết quả mong muốn.
Thu mua và tiếp nhận
Chất lượng của việc thu mua các linh kiện và dịch vụ và tính kịp thời của việc giao hàng
của họ là rất quan trọng. Bộ phận mua hàng có thể giúp một cơng ty đạt được chất lượng
bằng cách:
• Lựa chọn nhà cung cấp có ý thức chất lượng
• Đảm bảo rằng các đơn đặt hàng mua xác định rõ các yêu cầu chất lượng được chỉ
định bởi thiết kế và kỹ thuật sản phẩm
• Tập hợp các nhân viên kỹ thuật từ cả hai bên mua và các công ty cung cấp các công
ty để thiết kế sản phẩm và giải quyết các vấn đề kỹ thuật
• Thiết lập mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp dựa trên niềm tin
• Cung cấp đào tạo nâng cao chất lượng cho các nhà cung cấp
• Thơng báo cho nhà cung cấp về bất kỳ vấn đề nào gặp phải với hàng hóa của họ
• Duy trì quan hệ tốt với các nhà cung cấp khi việc yêu cầu chất lượng và thay đổi thiết
kế xảy ra.
Một ví dụ về ý thức chất lượng của khách hàng Nhật Bản có liên quan đến một lớp đại
học bởi người quản lý của một nhà máy ở Hoa Kỳ đang cung cấp cổ phiếu cho một nhà
sản xuất thiết bị bán dẫn của Nhật Bản cho các ứng dụng điện tử.  Người quản lý Hoa Kỳ
tự hào chính đáng có tài liệu chất lượng tốt nhất của loại này có sẵn từ bất kỳ nhà cung
cấp nào ở Hoa Kỳ, đó là lý do tại sao công ty của anh ta được chọn làm nhà cung cấp.  
Tuy nhiên, khi công ty Nhật Bản thử nghiệm lô hàng đầu tiên gồm 9 triệu bộ phận, họ đã
khá buồn với việc thiếu chất lượng và thông báo cho công ty Hoa Kỳ rằng họ sẽ phải làm
tốt hơn hoặc phải đối mặt với việc được thay thế bởi một nhà cung cấp Nhật Bản.  Việc
kiểm tra đến đã phát hiện năm phần xấu trong tổng số lô hàng! 
      Bộ phận tiếp nhận là liên kết giữa mua và sản xuất.  Nó phải đảm bảo rằng các mặt
hàng được giao có chất lượng được chỉ định bởi hợp đồng mua bán, được thực hiện thơng

qua các chính sách kiểm tra và thử nghiệm khác nhau.  Nếu đối tác đến có chất lượng cao,
việc kiểm tra và thử nghiệm rộng rãi là không cần thiết.  Nhiều công ty hiện nay yêu cầu
các nhà cung cấp của họ cung cấp bằng chứng rằng các quy trình của họ có thể liên tục
10

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

tạo ra các sản phẩm có chất lượng được chỉ định và đưa ra chế độ ưu đãi cho những sản
phẩm có thể. 
      Chất lượng  của các vật liệu và bộ phận đến trở nên quan trọng hơn khi việc sử dụng
tự động hóa linh hoạt tăng lên.  Nhiều cơng ty Hoa Kỳ đã thực hiện khái niệm quản lý
Nhật Bản về lập kế hoạch chỉ trong thời gian (JIT).  JIT yêu cầu hàng tồn kho được giảm
đến mức tối thiểu.  Để duy trì sản xuất, chất lượng vật liệu phải cao vì khơng có hàng tồn
kho đệm có sẵn để chiếm lấy sự chậm chạp.  Motorola, ví dụ, cung cấp hỗ trợ và đào tạo
rộng rãi cho các nhà cung cấp của mình để cải thiện khả năng và chất lượng của họ và
mong đợi kết quả mang lại.  Các nhà cung cấp được đánh giá về chất lượng sản phẩm
được giao và tính kịp thời của việc giao hàng.  Chỉ những nhà cung cấp đáp ứng mong đợi
của công ty về chất lượng cao mới được giữ lại. 
 Lập kế hoạch và lập kế hoạch sản xuất  
Một kế hoạch sản xuất quy định các yêu cầu sản xuất dài hạn và ngắn hạn để đáp ứng các
đơn đặt hàng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng kém
thường là kết quả của áp lực thời gian gây ra bởi kế hoạch và lịch trình khơng
đủ  Các vật liệu, dụng cụ và thiết bị chính xác phải có sẵn tại thời gian thích hợp và ở
những nơi thích hợp để duy trì một dịng sản xuất trơn tru.  Các khái niệm hiện đại về lập
kế hoạch và lập kế hoạch sản xuất, như JIT, đã được chứng minh là dẫn đến cải tiến chất
lượng và tiết kiệm chi phí. 

 Sản xuất và lắp ráp  
 Vai trò của sản xuất và lắp ráp trong chất lượng sản xuất là đảm bảo rằng sản phẩm được
sản xuất chính xác.  Mối liên kết để thiết kế và xử lý kỹ thuật, như đã lưu ý trước đó, là rõ
ràng;  sản xuất khơng thể thực hiện cơng việc của mình mà khơng có một thiết kế sản
phẩm tốt và quy trình cơng nghệ tốt.  Tuy nhiên, một khi đã được sản xuất, khơng có
khuyết điểm nào được chấp nhận.  Nếu và khi chúng xảy ra, mọi nỗ lực phải được thực
hiện để xác định nguyên nhân của chúng và loại bỏ chúng.  Kiểm tra các mặt hàng đã bị
lỗi là tốn kém và lãng phí Tập đồn cao su Ames, ví dụ,sản xuất hơn 17.000 bộ phận tùy
chỉnh bởi  phương tiện của một loạt các nhà sản xuất opera-tors như đúc, đùn, phun, và
đúc.  Cả công nghệ và con người đều cần thiết cho sản xuất chất lượng cao.Mỗi thao
tác đòi hỏi phải phù hợp phương pháp đo lường và các thiết bị có thể theo dõi chặt chẽ
q trình sản xuất.  Thiết bị đo lường và kiểm tra tinh vi, chẳng hạn như thiết bị đo laser,
đảm bảo kiểm sốt quy trình nội tuyến.  Tất cả nhân viên sản xuất của Ames đều hiểu
được tầm quan trọng và việc sử dụng số liệu thống kê trong các quy trình kiểm sốt.  Tại
mỗi bước sản xuất, các nhà hát, thanh tra viên và giám sát viên thu thập và đánh giá dữ
liệu hiệu suất.  Thực hành này cho phép Ames phát hiện các sai lệch so với các quy trình
ngay lập tức và thực hiện các điều chỉnh cần thiết. 
11

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

 Kỹ thuật công cụ  
Chức năng kỹ thuật công cụ chịu trách nhiệm thiết kế và duy trì các cơng cụ được sử dụng
trong sản xuất và kiểm tra.  Các công cụ sản xuất bị mòn dẫn đến các bộ phận bị lỗi và
đồng hồ đo kiểm tra được hiệu chuẩn không đúng sẽ cung cấp thông tin sai lệch.   Những
vấn đề này và các công cụ khác dẫn đến chất lượng kém và kém hiệu quả.  Các kỹ sư tại

Ames Rubber sử dụng các kỹ thuật thống kê để đánh giá dụng cụ và thiết bị và tiến hành
các nghiên cứu định kỳ để đảm bảo rằng Ames tiếp tục đáp ứng hoặc vượt quá yêu cầu
sản phẩm.  Nếu họ không thể, kết quả là phế liệu quá mức, chất thải và chi phí cao hơn. 
 Kỹ thuật cơng nghiệp và thiết kế quy trình 
 Cơng việc của các kỹ sư cơng nghiệp và thiết kế quy trình là làm việc với các kỹ sư thiết
kế sản phẩm để phát triển các thông số thực tế .Ngồi ra, họ phải lựa chọn cơng nghệ,
thiết bị và phương pháp làm việc phù hợp để sản xuất sản phẩm chất lượng.  Quy trình
sản xuất phải có khả năng sản xuất đầu ra đáp ứng các thông số kỹ thuật một cách
nhất quán. 
 Ví dụ, Nissan Motor Sản xuất có một hệ thống sơn hồn tồn tự động trong đó
robot được lập trình để di chuyển cùng với ơ tơ. Bởi vì các robot ln biết cơ thể ở
đâu Robot sẽ dừng nếu dây dừng nhưng tiếp tục chu trình sơn cho đến khi hoàn thành như
một phương tiện để giữ chất lượng sơn ổn định.  Các kỹ sư công nghiệp cũng làm việc
thiết kế các cơ sở và sắp xếp thiết bị để đạt được dòng sản xuất trơn tru và giảm cơ hội
cho sản phẩm  hư hại.  Gần đây, kỹ thuật công nghiệp như một nghề đã được kết hợp các
loại hoạt động thường được dạy trong các trường kinh doanh. 
 Kiểm tra và kiểm tra hàng hóa thành phẩm  
Nếu chất lượng được tích hợp vào sản phẩm đúng cách, việc kiểm tra là khơng cần thiết
ngoại trừ mục đích kiểm tốn và kiểm tra chức năng.    Mục đích của việc kiểm tra sản
phẩm cuối cùng là đánh giá chất lượng sản xuất, khám phá và giúp giải quyết các
vấn đề sản xuất có thể phát sinh và để đảm bảo rằng khơng có sản phẩm lỗi nào đến
tay khách hàng. Lính kiện điện tử , ví dụ, phải chịu các thử nghiệm cháy trên phạm vi
rộng rãi của đảm bảo hoạt động chính xác và loại bỏ các vật phẩm có tuổi thọ ngắn.  
Trong mọi trường hợp, kiểm tra nên được sử dụng như một phương tiện thu thập thơng tin
có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng, không chỉ đơn giản là để loại bỏ các mặt
hàng bị lỗi. 
 Đóng gói, vận chuyển và lưu kho  
Ngay cả các mặt hàng chất lượng tốt rời khỏi sàn nhà máy có thể được dán nhãn khơng
chính xác hoặc bị hư hỏng trong q trình vận chuyển.  Bao bì, vận chuyển và nhập kho,
12

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

thường được gọi là hoạt động hậu cần, là các chức năng bảo vệ chất lượng sau khi hàng
hóa được sản xuất.  Mã hóa chính xác và hẹn hị hết hạn của sản phẩm rất quan trọng đối
với truy xuất nguồn gốc (thường là các yêu cầu pháp lý) và cho khách hàng. 
 
Lắp đặt và dịch vụ. 
  Các sản phẩm phải được sử dụng một cách chính xác để mang lại lợi ích cho khách
hàng.  Người dùng phải hiểu một sản phẩm và có hướng dẫn đầy đủ để cài đặt và vận
hành đúng cách.  Nếu có bất kỳ vấn đề nào xảy ra, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc
vào dịch vụ sau bán hàng tốt.  Dịch vụ sau khi bán hàng là một trong những yếu tố
quan trọng nhất trong việc thiết lập nhận thức của khách hàng về chất lượng và lòng
trung thành của khách hàng.Tại một cơng ty, tài xế xe tải nhìn thấy cơ hội để làm nhiều
hơn chỉ đơn thuần là cung cấp vật liệu để nhận bến cảng.  Khi quan hệ lao động cho phép,
họ thực hiện giao hàng đến các địa điểm cụ thể trong các nhà máy và hỗ trợ dỡ hàng, thả
giống và kiểm kê.  Nhiều công ty chỉ định tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng tương tự
như kích thước và 
 dung sai quy định đối với hàng hóa sản xuất.  Ví dụ, các cộng sự dự kiến sẽ đến tất cả các
cuộc hẹn đúng giờ và trả lại các cuộc gọi điện thoại của khách hàng trong khoảng thời
gian đã ghi trước.  Họ cũng chịu trách nhiệm trong việc biết và quan sát khách hàng của
mình những quy tắc và quy định nghiêm ngặt, đặc biệt là những quy định liên quan đến
các quy trình an tồn. 
 Ngồi các chức năng liên quan trực tiếp đến sản xuất sản phẩm, một số hoạt động hỗ trợ
kinh doanh là cần thiết để đạt được chất lượng.  Một số hoạt động này được thảo luận ở
đây. 

 Tài chính và Kế tốn  
Chức năng tài chính chịu trách nhiệm lấy tiền, kiểm soát việc sử dụng của họ, phân tích
các cơ hội đầu tư và đảm bảo rằng công ty hoạt động hiệu quả về chi phí và lý tưởng nhất
là lợi nhuận.  Trong nhiều tổ chức, chất lượng hiếm khi được xem xét trong phân tích
tài chính và ra quyết định. 
Quyết định tài chính ảnh hưởng đến chế tạo mua thiết bị đảm bảo, chính sách kiểm sốt
chi phí, quyết định khối lượng giá và gần như tất cả các khía cạnh của tổ chức.  Tài chính
phải tự động phân bổ ngân sách đủ cho thiết bị, đào tạo và các phương tiện khác để đảm
bảo chất lượng.Các nghiên cứu tài chính có thể giúp tiết lộ chi phí chất lượng kém và cơ
hội để giảm bớt nó.  Dữ liệu kế tốn rất hữu ích trong việc xác định các lĩnh vực để cải
13

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

thiện chất lượng và theo dõi tiến trình của các chương trình cải tiến chất lượng.  Hơn nữa,
phương pháp kế tốn khơng phù hợp có thể che giấu chất lượng kém. 
        Nhân viên tài chính và kế tốn có liên hệ với khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp
đến dịch vụ mà cơng ty họ cung cấp.  Ví dụ, tại nhiều cơng ty, nhân viên lập biểu đồ
chính xác về hóa đơn, thời gian cần thiết để xử lý hóa đơn và thời gian cần thiết để thanh
tốn hóa đơn.  Ngồi ra, họ có thể áp dụng các cơng nghệ cải tiến chất lượng để cải thiện
hoạt động của chính họ.  Nhân viên tài chính tại Motorola, chẳng hạn, đã có thể giảm thời
gian cần thiết để đóng sách từ một tháng xuống cịn bốn ngày. 
 Đảm bảo chất lượng 
 Bởi vì một số nhà quản lý thiếu chuyên môn kỹ thuật cần thiết để thực hiện các kiểm tra
thống kê hoặc phân tích dữ liệu cần thiết, các chuyên gia kỹ thuật thường dùng trong bộ
phận đảm bảo chất lượng của các nhà cung cấp.  Mỗi người quản lý có trách nhiệm

nghiên cứu và nâng cao chất lượng của quy trình mà mình chịu trách nhiệm;  do đó,
mỗi người quản lý là một người quản lý chất lượng.Đảm bảo chất lượng các chuyên
gia thực hiện các nghiên cứu và phân tích thống kê đặc biệt và có thể được chỉ định làm
việc với bất kỳ chức năng hỗ trợ sản xuất hoặc kinh doanh nào.  Cần phải nhớ rằng một
bộ phận đảm bảo chất lượng của hãng vững chắc không thể đảm bảo chất lượng trong tổ
chức.  Vai trị đúng đắn của nó là cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ cho công ty tổng nỗ lực
hướng tới mục tiêu này. 
 Dịch vụ pháp lý  
Một bộ phận pháp lý của hãng cố gắng đảm bảo rằng công ty tuân thủ luật pháp và các
quy định liên quan đến những thứ như ghi nhãn sản phẩm, bao bì, an tồn và vận chuyển; 
thiết kế và lời bảo hành của nó đúng cách;  đáp ứng các yêu cầu liên tục của nó;  và có các
thủ tục và tài liệu thích hợp tại chỗ trong trường hợp khiếu nại trách nhiệm chống lại nó. 
Sự gia tăng nhanh chóng trong các vụ kiện trách nhiệm đã làm cho các dịch vụ pháp lý trở
thành một khía cạnh quan trọng của đảm bảo chất lượng. 
 Chúng tôi thấy rằng sản xuất là một hệ thống khá phức tạp, có thể được xem như là một
chuỗi khách hàng của người dùng.  Cách tiếp cận này cho thấy một trọng tâm chất lượng
hướng đến khách hàng phải có sự tham gia của mọi người trong tổ chức.  Chất lượng thực
sự là trách nhiệm của mọi người. 

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(QUALITY IN SERVICES)
14

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

Một dịch vụ có thể đơn giản như xử lý một bên liên quan hoặc phức tạp như phê duyệt thế

chấp nhà. Hệ thống phân loại công nghiệp Bắc Mỹ (NAICS) mô tả các tổ chức dịch vụ là
những tổ chức
. . . chủ yếu tham gia vào việc cung cấp nhiều loại dịch vụ cho cá nhân, cơ sở kinh doanh
và chính phủ, và các tổ chức khác. Nhiều khách sạn và những nơi ở khác, cơ sở cung cấp
cá nhân, kinh doanh, sửa chữa, và dịch vụ giải trí; y tế, pháp lý, kỹ thuật và các dịch vụ
chuyên nghiệp khác; tổ chức giáo dục, tổ chức thành viên, và dịch vụ linh tinh khác được
bao gồm.
Sự phân loại này của các tổ chức dịch vụ bao gồm tất cả các tổ chức phi sản xuất ngoại
trừ các ngành công nghiệp như nông nghiệp, khai thác mỏ và xây dựng. Cũng thường Bao
gồm trong danh mục này là bất động sản, dịch vụ tài chính, nhà bán lẻ, vận tải, và các tiện
ích cơng cộng. Các doanh nghiệp dịch vụ thuần túy cung cấp các sản phẩm vô hình. Ví dụ
sẽ bao gồm một cơng ty luật, có sản phẩm là tư vấn pháp lý, và một cơ sở chăm sóc sức
khỏe, có sản phẩm là Thoải mái và sức khỏe tốt hơn. Tuy nhiên, dịch vụ là yếu tố chính
cho nhiều truyền thống cơng ty sản xuất. Chẳng hạn, các nhà sản xuất như IBM và Xerox
cung cấp các dịch vụ tư vấn và bảo trì rộng rãi, có thể quan trọng hơn cho khách hàng hơn
các sản phẩm hữu hình của nó. Khu vực dịch vụ phát triển nhanh chóng trong nửa sau của
thế kỷ XX. Năm 1945, 22,99 triệu người được tuyển dụng bởi các ngành sản xuất dịch vụ
và 18,5 triệu được sử dụng bởi các ngành cơng nghiệp sản xuất hàng hóa. Đến giữa năm
1997, 97,66 triệu người được tuyển dụng bởi các ngành sản xuất dịch vụ, trong khi số
lượng người làm việc cho các ngành sản xuất hàng hóa chỉ tăng lên 24,71 triệu. Hôm nay
hơn 80 phần trăm nhân viên phi nông nghiệp ở Hoa Kỳ đang làm việc tại dịch vụ. Thông
tin thêm về thống kê lao động hiện tại của loại này có thể được tìm thấy trên các trang
web của Cục Thống kê Lao động tại .
Ngành dịch vụ bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của chất lượng vài năm sau đó sản xuất đã
làm như vậy. Sự chậm trễ này có thể được quy cho thực tế là các ngành dịch vụ đã không
phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ của nước ngoài mà ngành sản xuất phải đối mặt
Một yếu tố khác là tỷ lệ doanh thu cao trong các công việc ngành dịch vụ, thường trả ít
hơn các cơng việc sản xuất. Thay đổi nhân sự liên tục làm cho việc thiết lập một nền văn
hóa để cải tiến liên tục trở nên khó khăn hơn. Ngồi ra, bản chất của chất lượng thay đổi
từ tập trung vào lỗi sản phẩm để đạt được sự hài lịng của khách hàng.Các cơng ty nổi

tiếng trên tồn quốc trong ngành dịch vụ vì những nỗ lực chất lượng của họ bao gồm các
tổ chức lớn như BI, Merrill Lynch Credit Corporation, FedEx, GTE. Tổng công ty và
Công ty khách sạn Ritz-Carlton; và các công ty nhỏ chẳng hạn như Custom Research Inc.
và Dịch vụ bất ngờ Pal Pal. Những công ty này sẽ được giới thiệu trong suốt cuốn sách
này.
15

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá quá cao. Các nghiên cứu
cho thấy các cơng ty có thể tăng lợi nhuận của họ lên gần 100% giữ lại chỉ 5 phần trăm
khách hàng của họ so với đối thủ cạnh tranh của họ.8 Sự khác biệt lớn này là do chi phí
để có được khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí liên quan với khách hàng giữ
chân. Các công ty với Khách hàng trung thành, lâu năm, ngay cả với chi phí đơn vị cao
hơn và thị phần nhỏ hơn về mặt tài chính có thể vượt trội so với các đối thủ có doanh thu
khách hàng cao hơn. Các định nghĩa về chất lượng áp dụng cho các sản phẩm được sản
xuất áp dụng như nhau đối với sản phẩm dịch vụ. Bản chất của dịch vụ ngụ ý rằng nó phải
đáp ứng nhu cầu của khách hàng; nghĩa là, dịch vụ phải đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi
của khách hàng. Những kỳ vọng này phải được dịch thành các tiêu chuẩn và thông số kỹ
thuật hiệu suất tương tự như tiêu chuẩn về sự phù hợp mà hoạt động sản xuất trực tiếp.
Dành cho ví dụ, một nhà hàng phục vụ nhanh có thể được dự kiến sẽ phục vụ một bữa tối
hồn chỉnh trong vịng 5 phút Tuy nhiên, trong một nhà hàng sang trọng, người ta có thể
mong đợi có từ 10 đến 15 vài phút giữa các khóa học và có thể coi dịch vụ là kém nếu
thời gian giữa các khóa học quá ngắn
Tương phản với sản xuất (Contrasts with Manufacturing)
Việc sản xuất các dịch vụ khác với sản xuất theo nhiều cách, và những khác biệt này

mang ý nghĩa quan trọng đối với việc quản lý chất lượng. Sự khác biệt quan trọng nhất
được mô tả ở đây.
1. Nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn thực hiện thường khó xác định và đo lường, chủ
yếu là vì khách hàng xác định họ là gì và mỗi khách hàng là khác nhau.
2. Việc sản xuất các dịch vụ thường đòi hỏi mức độ tùy biến cao hơn hơn là sản xuất. Bác
sĩ, luật sư, nhân viên bán bảo hiểm và nhân viên dịch vụ thực phẩm phải điều chỉnh dịch
vụ của họ cho khách hàng cá nhân. Trong sản xuất, mục tiêu là sự đồng nhất.
3. Đầu ra của nhiều hệ thống dịch vụ là vơ hình, trong khi sản xuất tạo ra các sản phẩm
hữu hình, hữu hình. Chất lượng sản xuất có thể được đánh giá theo thơng số kỹ thuật thiết
kế của cơng ty (ví dụ: độ sâu cắt phải là 0,125 inch),nhưng chất lượng dịch vụ chỉ có thể
được đánh giá theo khách hàng, chủ quan, mơ hồ kỳ vọng và kinh nghiệm trong quá khứ.
(Trải nghiệm bán hàng tốt của người Viking là gì?) Ngồi ra, khách hàng có thể có và giữ
một sản phẩm được sản xuất, nhưng chỉ nhớ một dịch vụ. Hàng hóa sản xuất có thể được
thu hồi hoặc thay thế bởi nhà sản xuất, nhưng dịch vụ kém chỉ có thể được theo dõi bởi
lời xin lỗi và bồi thường.
4. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, trong khi sản xuất hàng hóa được sản xuất
trước khi tiêu thụ. Ngồi ra, nhiều dịch vụ phải thực hiện tại sự thuận tiện của khách hàng.
Do đó, dịch vụ khơng thể được lưu trữ, kiểm kê hoặc kiểm tra trước khi giao hàng như
16

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

hàng hóa được sản xuất. Do đó, cần phải chú ý nhiều hơn đến chất lượng đào tạo và xây
dựng vào dịch vụ như một phương tiện đảm bảo chất lượng.
5. Khách hàng thường tham gia vào quá trình dịch vụ và có mặt trong khi đó là được thực
hiện, trong khi sản xuất được thực hiện từ khách hàng. Ví dụ, khách hàng của một nhà

hàng phục vụ nhanh đặt riêng của họ đặt hàng, mang thức ăn của họ đến bàn, và dự kiến
sẽ dọn bàn khi họ đã ăn xong.
6. Dịch vụ nói chung là rất nhiều lao động, trong khi sản xuất là nhiều vốn hơn chuyên
sâu. Chất lượng tương tác của con người là yếu tố sống còn cho các dịch vụ liên quan đến
sự tiếp xúc của con người. Ví dụ, chất lượng chăm sóc bệnh viện phụ thuộc rất nhiều về
sự tương tác giữa các bệnh nhân, y tá, bác sĩ và các y tế khác nhân Viên. Các ngân hàng
đã phát hiện ra rằng giao dịch thân thiện với người giao dịch người gửi tiền. Do đó, hành
vi và tinh thần của nhân viên phục vụ là rất quan trọng trong mang đến trải nghiệm dịch
vụ chất lượng.
7. Nhiều tổ chức dịch vụ phải xử lý số lượng lớn giao dịch của khách hàng. Ví dụ: vào
một ngày làm việc nhất định, Ngân hàng Hồng gia Canada có thể xử lý hơn 5,5 triệu
giao dịch cho 7,5 triệu khách hàng thông qua 1.600 chi nhánh và hơn 3.500 máy ngân
hàng và FedEx có thể xử lý vài triệu lơ hàng trên tồn cầu mỗi ngày. Khối lượng lớn như
vậy tăng cơ hội cho lỗi.
Kết quả của một cuộc khảo sát được thực hiện vào giữa những năm 1990 cho thấy hầu hết
các cơng ty dịch vụ nhỏ hơn khơng có sáng kiến TQ, và nhiều người trả lời tin rằng các
đặc điểm độc đáo của dịch vụ như được mô tả là trái với khả năng xác định chất lượng và
đo lường nó rõ ràng, và rằng hiểu và đáp ứng mong đợi của khách hàng là khó khăn vì
khách hàng dịch vụ thường khơng hồn thành một đặc điểm kỹ thuật chính thức về loại,
số lượng và chất lượng dịch vụ cần thiết.9 Những niềm tin này cho thấy rằng nhiều công
ty dịch vụ đã không nỗ lực để hiểu đầy đủ bản chất của TQ và lợi ích tiềm năng của nó,
và cách thức mà nó có thể được thực hiện một cách hiệu quả.
Các thành phần của chất lượng hệ thống dịch vụ (Components of Service System
Quality)
 Nhiều tổ chức dịch vụ như các hãng hàng không, ngân hàng và khách sạn đã phát triển
tốt hệ thống chất lượng. Các hệ thống này bắt đầu với một cam kết với khách hàng. Dành
cho Ví dụ, Amazon.com đã đi tiên phong trong một số cách tiếp cận sáng tạo để cải thiện
sự hài lòng của khách hàng, từ thiết kế trang web dễ sử dụng đến thực hiện đơn hàng
nhanh chóng. Giáo sư Claes Fornell, nhà phát triển sự hài lòng của khách hàng Mỹ. Chỉ
mục (xem Chương 4) đã nêu:

17

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

Amazon.com tiếp tục cho thấy mức độ hài lòng cao của khách hàng. Với số điểm 88 (tăng
5%), nó đang tạo ra sự hài lòng ở mức độ chưa từng thấy trong ngành dịch vụ. Đồng thời,
tuy nhiên, Amazon được theo dõi rất chặt chẽ bởi Barnes và Noble (87, tăng 6%). Điều
này có thể làm cho một người tin rằng nhiệm vụ bán sách trực tuyến hiện đã được làm
chủ. Có lẽ vậy, nhưng Amazon đã phân nhánh vượt xa sách và hiện đang bán vô số thứ
khác sản phẩm trên đường trở thành cửa hàng bách hóa trực tuyến đầu tiên. Sự hài lòng
của khách hàng đối với Amazon có thể tăng cao hơn khơng? Dữ liệu ACSI mới nhất cho
thấy rằng nó thực sự có thể Cả dịch vụ và đề xuất giá trị được cung cấp bởi Amazon đã
tăng với tốc độ cao.
Chất lượng dịch vụ có thể được xem xét từ sự tương tự sản xuất, ví dụ, các tiêu chuẩn kỹ
thuật, chẳng hạn như các thành phần của phòng khách được trang điểm phù hợp cho
khách sạn, tốc độ giao dịch dịch vụ, hoặc tính chính xác của thơng tin. Tuy nhiên, quản lý
chất lượng vơ hình đặc điểm là khó khăn hơn, bởi vì họ thường phụ thuộc vào hiệu suất
của nhân viên và hành vi. Sự phụ thuộc này không ngụ ý rằng Những khác biệt này gây
khó khăn cho nhiều tổ chức dịch vụ áp dụng các nguyên tắc chất lượng tổng thể, và thúc
đẩy nhận thức sai lầm rằng quản lý chất lượng khơng thể hồn thành hiệu quả trong các
dịch vụ. Tiêu điểm chất lượng Amazon.com Hai thành phần chính của dịch vụ chất lượng
hệ thống là nhân viên và công nghệ thông tin. những yếu tố này không quan trọng trong
sản xuất, tất nhiên, nhưng chúng có ý nghĩa đặc biệt trong dịch vụ, giống như công nghệ
kỹ thuật có thể có trong sản xuất.
Nhân viên Khách hàng đánh giá một dịch vụ chủ yếu bằng chất lượng của con người.
Một cuộc khảo sát của Wall Street Journal cho thấy người Mỹ phàn nàn lớn nhất về nhân

viên phục vụ là của những người giao hàng hoặc nhân viên bán hàng không xuất hiện khi
bạn đã ở nhà theo thời gian dự kiến cho họ; nhân viên bán hàng kém nắm được tin tức; và
nhân viên bán hàng nói chuyện điện thoại trong khi chờ đợi bạn, hãy nói rằng Bộ phận
của tơi, nói chuyện với bạn, hoặc không thể mô tả cách thức sản phẩm hoạt động. Nhiều
công ty dịch vụ hành động theo phương châm Nếu chúng tơi chăm sóc nhân viên của
mình, họ sẽ chăm sóc khách hàng của chúng tơi. Tại FedEx, cho ví dụ, cơng ty tín dụng
được nêu đơn giản Là người, dịch vụ, lợi nhuận. Tất cả các quyết định tiềm năng trong
công ty được đánh giá dựa trên ảnh hưởng đến nhân viên (người dân), đối với khách hàng
(dịch vụ) và tài chính của cơng ty hiệu suất (lợi nhuận), theo thứ tự đó. FedEx có một triết
lý của người khơng bị sa thải, và quy trình đối xử cơng bằng của họ có thể xử lý sự bất
bình của nhân viên được sử dụng bởi các công ty trong nhiều ngành cơng nghiệp như là
một mơ hình. Nhân viên được khuyến khích sáng tạo và đưa ra quyết định nâng cao chất
lượng và mục tiêu hài lòng của khách hàng. Tiền tuyến cơng nhân có thể đủ điều kiện để
thăng tiến lên các vị trí quản lý và cơng ty có một chương trình cơng nhận được phát triển
tốt cho các đóng góp của nhóm và cá nhân cho hoạt động của công ty. Quản lý của FedEx
liên tục đặt ra các mục tiêu cao hơn về hiệu suất chất lượng và sự hài lòng của khách
18

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

hàng, đầu tư mạnh vào công nghệ tiên tiến, và xây dựng trên danh tiếng của nó như là một
nhà tuyển dụng xuất sắc. Thật không may, tại nhiều công ty, các nhân viên tuyến đầu,
nhân viên bán hàng, người tiếp nhận, nhân viên giao hàng, v.v., những người có nhiều
liên hệ nhất với khách hàng. nhận mức lương thấp nhất, đào tạo tối thiểu, ít thẩm quyền ra
quyết định và ít trách nhiệm (những gì được gọi là trao quyền). Nhân viên phục vụ chất
lượng cao yêu cầu hệ thống khen thưởng cơng nhận kết quả hài lịng của khách hàng và

tập trung vào khách hàng hành vi, kỹ năng và khả năng phù hợp để thực hiện công việc và
giám sát viên người đóng vai trị là huấn luyện viên và cố vấn hơn là quản trị viên. Đào
tạo đặc biệt quan trọng, bởi vì nhân viên phục vụ cần phải có kỹ năng xử lý mọi khách
hàng tương tác, từ chào hỏi khách hàng đến đặt câu hỏi đúng. Công ty Khách sạn RitzCarlton (xem trường hợp Chất lượng trong Thực tế ở cuối phần này chương) là một công
ty dịch vụ tập trung vào mẫu mực về con người của mình.12 Phương châm của RitzCarlton là Quý khách là quý ông và quý bà phục vụ quý ông quý bà và tất cả nhân viên
được đối xử như khách sẽ được đối xử. Trọng tâm của công ty là phát triển lực lượng lao
động lành nghề và được trao quyền hoạt động với niềm tự hào và niềm vui đảm bảo rằng
mọi người đều biết họ phải làm gì, họ làm tốt như thế nào làm, và có thẩm quyền để thay
đổi khi cần thiết. Ví dụ, vai trị của quản gia khơng chỉ đơn giản là làm giường, mà là để
tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Mỗi khách sạn có một giám đốc nhân sự
và một người quản lý đào tạo, người được hỗ trợ bởi nhà lãnh đạo chất lượng khách sạn.
Mỗi khu vực làm việc có một bộ phận huấn luyện viên chịu trách nhiệm đào tạo và chứng
nhận nhân viên mới trong mình đơn vị. Ritz-Carlton sử dụng cơng cụ tuyển dụng nhân vật
có tính dự đốn cao để xác định ứng viên Thể dục thể hình cho mỗi 120 vị trí cơng việc.
Nhân viên mới nhận được hai ngày định hướng, trong đó cá nhân giám đốc điều hành cấp
cao thể hiện Phương pháp Ritz-Carlton và thấm nhuần giá trị Ritz-Carlton. Ba tuần sau,
các nhà quản lý theo dõi hiệu quả của hướng dẫn và sau đó tiến hành đào tạo tiếp theo
phiên. Sau đó, nhân viên mới phải vượt qua các bài kiểm tra viết và trình diễn kỹ năng
trong để được chứng nhận trong lĩnh vực làm việc của họ. Mỗi ngày, trong mỗi khu vực
làm việc, mỗi ca giám sát viên tiến hành một cuộc họp và giao ban chất lượng. Nhân viên
nhận được giảng dạy và huấn luyện liên tục để làm mới các kỹ năng và cải thiện hiệu quả
của họ, củng cố mục đích của họ trong cơng việc và nhận được sự cơng nhận thành tích.
Thơng qua các cơ chế này và các cơ chế khác, nhân viên nhận được hơn 100 giờ chất
lượng giáo dục nhằm mục đích thúc đẩy cam kết dịch vụ cao cấp, giải quyết vấn đề, thiết
lập mục tiêu và tạo ra ý tưởng mới. Nhân viên được trao quyền Mùi di chuyển trời và đất
để thỏa mãn một khách hàng, thành công để tranh thủ sự giúp đỡ của các nhân viên khác
giải quyết vấn đề nhanh chóng, chi tới 2.000 đơ la để đáp ứng khách, quyết định các điều
khoản bán hàng, tham gia vào việc lập kế hoạch cho khu vực làm việc cụ thể của họ và để
nói chuyện với bất cứ ai trong công ty về bất kỳ vấn đề. Ritz-Carlton có giảm tỷ lệ doanh
thu của nhân viên đều đặn kể từ năm 1989 xuống còn khoảng 30% vào năm 1999, thấp

hơn mức trung bình của ngành.
19

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin kết hợp điện tốn, truyền thơng, xử lý dữ liệu
và nhiều phương tiện khác chuyển đổi dữ liệu thành thông tin hữu ích. Intel không chỉ sử
dụng công nghệ thông tin dẫn đến chất lượng và năng suất được cải thiện, nhưng cũng để
lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là khi công nghệ được sử dụng để phục vụ tốt hơn khách hàng
và để giúp khách hàng dễ dàng làm ăn với công ty hơn. Nhiều ngành dịch vụ khai thác
công nghệ thông tin để cải thiện dịch vụ khách hàng. Nhà hàng, ví dụ, sử dụng thiết bị
đầu cuối máy tính nhập đơn đặt hàng cầm tay để tăng tốc quá trình đặt hàng. Một đơn
hàng được chuyển ngay đến nhà bếp hoặc thanh, nơi nó được hiển thị và kiểm tra khách
được in. Ngoài việc tiết kiệm thời gian, các hệ thống như vậy cải thiện độ chính xác bằng
cách tiêu chuẩn hóa việc đặt hàng, thanh tốn và thủ tục kiểm kê và giảm nhu cầu viết tay.
Ủy quyền tín dụng, mà trước đây chỉ mất vài phút qua điện thoại, giờ sẽ hồn thành trong
vài giây thơng qua hệ thống ủy quyền trên máy vi tính. FedEx Hand cầm tay Super Super
Superacker quét các gói mã vạch mã mỗi khi các gói đổi tay giữa lấy và chuyển. Công ty
khách sạn Ritz-Carlton khai thác công nghệ thông tin để ghi nhớ mỗi trong số hơn
800.000 khách hàng của mình. Kiến thức về sở thích của khách hàng cá nhân, những khó
khăn rõ ràng, lợi ích gia đình và cá nhân và thẻ tín dụng ưu tiên được lưu trữ trong một cơ
sở dữ liệu có thể truy cập đến mọi khách sạn. Hệ thống định hình khách này cho phép mỗi
custome được điều trị riêng lẻ, bằng cách cho nhân viên lễ tân truy cập ngay vào những
thông tin như khách có hút thuốc hay khơng, họ thích mùi hương hay xà phịng khơng
mùi, và loại gối mà anh ấy hoặc cơ ấy thích. Một ví dụ khác được cung cấp bởi Fidelity
Investments.13 Fidelity nhận được về 200.000 cuộc gọi điện thoại mỗi ngày, hơn hai phần

ba trong số đó được xử lý bởi hệ thống máy tính khơng có sự can thiệp của con người.
Một hệ thống chuyển mạch máy tính có chức năng tải cuộc gọi tại Fidelity, bốn trung tâm
điện thoại và phân phối các cuộc gọi trong số đó hơn 2.000 đại diện. Fidelity đã phát triển
một máy trạm của hệ thống tương lai cho phép đại diện của mình gọi bất kỳ tài khoản
khách hàng nào trên thiết bị đầu cuối của họ màn. Sử dụng khả năng này, Fidelity sẽ có
thể cung cấp cho khách hàng của mình tối đa giây, thơng tin và dịch vụ được cá nhân hóa
trong khi cải thiện năng suất nội bộ. Khơng cịn nghi ngờ gì nữa, tác động lớn nhất của
công nghệ thông tin đối với dịch vụ là trong thương mại điện tử. Khách hàng có thể mua
sắm hầu hết mọi sản phẩm; cấu hình, giá cả và đặt hàng hệ thống máy tính; và lái thử xe
ảo và chọn từ hàng ngàn kết hợp tùy chọn có thể có trên Internet để thuận tiện cho nhà
của họ. Cơng nghệ thơng tin có thể được sử dụng để phát triển và nâng cao khách hàng
các mối quan hệ. Amazon.com, từ đó nhiều độc giả có thể đã đặt hàng, đã đã cực kỳ thành
cơng ở đây. Họ cung cấp thông tin rộng rãi về các sản phẩm, chẳng hạn như đánh giá của
độc giả để giúp khách hàng đánh giá sách, tìm kiếm các hiệu sách được sử dụng cho sách
khơng cịn xuất bản, và thậm chí cung cấp e-mail thư cảm ơn một tháng hoặc lâu hơn sau
khi xuất bản. Tuy nhiên, trong khi công nghệ thông tin làm giảm cường độ lao động và
tăng tốc độ của dịch vụ, nó có thể có tác động bất lợi đến các khía cạnh khác của chất
lượng. Một số mọi người, kể cả một số khách hàng, sẽ tranh luận rằng sự hài lòng của
20

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

khách hàng bị giảm khi ít tương tác cá nhân diễn ra. (Bạn đã bao giờ bị kích thích khi lội
qua nhiều menu trên hệ thống trả lời điện thoại tự động?) Vì vậy, các nhà cung cấp dịch
vụ phải cân bằng các mối quan tâm chất lượng xung đột.

QUALITY IN HEALTH CARE
(CHẤT LƯỢNG TRONG CHĂM SÓC SỨC KHỎE)
Một ngành dịch vụ phải đối mặt với áp lực liên tục để cải thiện chất lượng và một ngành
có mối quan tâm tăng trưởng nhanh nhất về chất lượng là dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Chất lượng đã là một trọng tâm cho ngành công nghiệp trong một thời gian. Năm 1910,
Ernest Codman, M.D., đã đề xuất hệ thống kết quả cuối cùng của tiêu chuẩn hóa bệnh
viện. Theo hệ thống này, một bệnh viện sẽ theo dõi mọi bệnh nhân được điều trị đủ lâu để
xác định liệu việc điều trị có hiệu quả hay khơng. Nếu việc điều trị không hiệu quả, bệnh
viện sẽ cố gắng xác định lý do tại sao để các trường hợp tương tự có thể được điều trị
thành công trong tương lai. Đại học Phẫu thuật Hoa Kỳ (ACS) đã xây dựng Tiêu chuẩn
Tối thiểu cho Bệnh viện vào năm 1917 và bắt đầu kiểm tra vào năm sau Ủy ban kiểm
định chất lượng của các tổ chức chăm sóc sức khỏe (JCAHO), cơ quan kiểm định chính
về chăm sóc sức khỏe đã được thành lập vào năm 1951 thông qua sự hợp tác của ACS và
một số cơ quan khác để cung cấp sự cơng nhận tự nguyện. Nhiệm vụ của nó là định
hướng liên tục cải thiện sự an toàn và chất lượng chăm sóc được cung cấp cho cơng
chúng thơng qua việc cung cấp chứng nhận chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ liên quan
hỗ trợ cải thiện hiệu suất trong các tổ chức chăm sóc sức khỏe. Đến năm 1970, các tiêu
chuẩn kiểm định đã được đúc lại để thể hiện các mức chất lượng tối ưu có thể đạt được,
thay vì các mức chất lượng thiết yếu tối thiểu. JCAHO ban hành các tiêu chuẩn mới vào
năm 1992 yêu cầu tất cả các CEO của bệnh viện phải tự học về CQI (cải tiến chất lượng
liên tục, thuật ngữ được sử dụng trong ngành chăm sóc sức khỏe để biểu thị các sáng kiến
chất lượng) . Các tiêu chuẩn mới nhấn mạnh các khái niệm cải thiện hiệu suất và kết hợp
đầy đủ hơn các nguyên tắc cải thiện chất lượng trong các lĩnh vực như xem xét trường
hợp phẫu thuật, đánh giá sử dụng máu và đánh giá sử dụng thuốc. Thông tin thêm về Ủy
ban hỗn hợp có thể được tìm thấy tại trang web của mình tại
Tương tự như Ủy ban hỗn hợp, Ủy ban quốc gia về đảm bảo chất lượng (NCQA) là một
tổ chức phi lợi nhuận tư nhân chuyên cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe.15 Các hoạt
động chính của tổ chức là đánh giá và báo cáo về chất lượng của quốc gia được quản lý kế
hoạch chăm sóc, công việc đã dẫn đến quan hệ đối tác và nỗ lực hợp tác với nhiều tiểu
bang, chính phủ liên bang, các nhóm sử dụng lao động và người tiêu dùng, và nhiều tập

đoàn và liên minh kinh doanh hàng đầu quốc gia. Nhiệm vụ của NCQA, là cung cấp
thông tin cho phép người mua và người tiêu dùng chăm sóc sức khỏe được quản lý phân
21

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

biệt giữa các chương trình dựa trên chất lượng, từ đó cho phép họ đưa ra quyết định mua
chăm sóc sức khỏe sáng suốt hơn. Thông tin lớn hơn này khuyến khích các kế hoạch cạnh
tranh dựa trên chất lượng và giá trị, thay vì dựa trên giá cả và mạng lưới nhà cung cấp. Nỗ
lực được tổ chức xung quanh hai hoạt động, công nhận và đo lường hiệu suất, đó là các
chiến lược bổ sung để sản xuất thông tin để hướng dẫn lựa chọn. Các hoạt động này được
tích hợp trong chương trình Chứng nhận NCQA, bao gồm các biện pháp thực hiện được
lựa chọn là các lĩnh vực chính như sự hài lịng của thành viên, chất lượng chăm sóc,
quyền truy cập và dịch vụ.
NCQA bắt đầu cơng nhận các tổ chức chăm sóc được quản lý (MCO) vào năm 1991 để
đáp ứng nhu cầu thông tin khách quan, được tiêu chuẩn hóa về chất lượng của các tổ chức
này. Mặc dù chương trình chứng nhận MCO là tự nguyện và nghiêm ngặt, nhưng nó đã
được ngành cơng nghiệp chăm sóc quản lý đón nhận và gần một nửa số HMO trong cả
nước, bao gồm 3/4 số người đăng ký của HMO, hiện đang tham gia vào q trình Cơng
nhận NCQA. Để một tổ chức được NCQA công nhận, tổ chức này phải trải qua một cuộc
khảo sát và đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định được thiết kế để đánh giá các hệ thống lâm
sàng và hành chính của chương trình y tế. Cụ thể, các cuộc khảo sát về Chứng nhận
NCQA miễn phí xem xét một kế hoạch về sức khỏe để nỗ lực liên tục cải thiện chất lượng
chăm sóc và dịch vụ mà nó cung cấp.
Các tổ chức khác, như Viện Cải thiện Y tế (IHI), đã xuất hiện để hỗ trợ cải thiện chất
lượng trong chăm sóc sức khỏe. Mục tiêu của IHI lề là cải thiện tình trạng sức khỏe, kết

quả lâm sàng tốt hơn, giảm chi phí khơng ảnh hưởng đến chất lượng, tiếp cận chăm sóc
tốt hơn, hệ thống chăm sóc sức khỏe dễ sử dụng hơn và cải thiện sự hài lòngcho bệnh
nhân và cộng đồng. IHI tập trung vào việc thúc đẩy sự hợp tác, thay vì cạnh tranh, giữa
các tổ chức chăm sóc sức khỏe và thúc đẩy việc sử dụng các công cụ kiểm sốt chất lượng
đã được chứng minh là có lợi trong sản xuất. Một dự án thí điểm ban đầu do IHI điều
hành tại 37 đơn vị chăm sóc tích cực đã giúp giảm viêm phổi và các biến chứng khác, thời
gian nằm viện ngắn hơn và giảm chi phí tới 30%.
Mặc dù công nhận và nỗ lực hợp tác nhằm mục đích chất lượng, ngành cơng nghiệp phải
đối mặt với những thách thức đáng kể. Một nghiên cứu năm 1998 của Ủy ban Tư vấn Chủ
tịch về Bảo vệ và Chất lượng của Người tiêu dùng trong Ngành Chăm sóc Sức khỏe có
tên Chất lượng là Đầu tiên: Chăm sóc Sức khỏe Tốt hơn cho Tất cả Người Mỹ, đã lưu ý
một số loại vấn đề về chất lượng trong chăm sóc sức khỏe. Chúng bao gồm:
1. Lỗi có thể tránh được. Quá nhiều người Mỹ bị thương trong quá trình điều trị và kết
quả là một số người chết sớm. Ví dụ, một nghiên cứu về thương tích cho bệnh nhân được
điều trị tại các bệnh viện ở bang New York cho thấy 3,7% gặp phải các tác dụng phụ,
trong đó 13,6% dẫn đến tử vong và 2,6% cho thương tật vĩnh viễn, và khoảng một phần tư
trong số các tác dụng phụ này là do sơ suất. Một nghiên cứu quốc gia cho thấy từ năm
22

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

1983 đến 1993, số ca tử vong do lỗi thuốc tăng hơn gấp đôi, với 7.391 ca tử vong chỉ do
lỗi dùng thuốc trong năm 1993.
2. Sử dụng không đúng dịch vụ. Hàng triệu người khơng được chăm sóc cần thiết và chịu
các biến chứng không cần thiết làm tăng thêm chi phí chăm sóc sức khỏe và giảm năng
suất. Ví dụ, một nghiên cứu về bệnh nhân Medicare bị nhồi máu cơ tim cho thấy chỉ có

21% bệnh nhân đủ điều kiện nhận được thuốc chẹn beta và tỷ lệ tử vong ở những người
nhận thấp hơn 43% so với người khơng nhận. Ước tính có khoảng 18.000 người chết mỗi
năm vì các cơn đau tim vì họ khơng nhận được sự can thiệp hiệu quả.
3. Lạm dụng dịch vụ. Hàng triệu người Mỹ nhận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khơng
cần thiết, làm tăng chi phí và thường gây nguy hiểm cho sức khỏe của họ. Ví dụ, một
phân tích về cắt tử cung được thực hiện bởi bảy kế hoạch y tế ước tính rằng một phần sáu
là không phù hợp.
4. Sự thay đổi trong dịch vụ. Một mơ hình tiếp tục của biến thể rộng tiếp tục trong thực
hành chăm sóc sức khỏe, bao gồm các biến thể khu vực và biến thể khu vực nhỏ. Mơ hình
này chỉ rõ rằng thực hành chăm sóc sức khỏe đã khơng theo kịp khoa học chăm sóc sức
khỏe để đảm bảo thực hành dựa trên bằng chứng ở Hoa Kỳ.
Báo cáo của Ủy ban bao gồm hơn 50 khuyến nghị để giải quyết các vấn đề này. Các
khuyến nghị này, bao gồm việc sử dụng các phép đo, sự tham gia của các bên liên quan,
ngăn ngừa lỗi và cải tiến liên tục, hỗ trợ triết lý cơ bản về chất lượng tổng thể mà chúng
tôi đã mơ tả trong Chương 1. Có thể tìm thấy chi tiếttrong thư mục CD-ROM Bonus
Materials.
Mặc dù toàn bộ hệ thống chăm sóc sức khỏe quốc gia có thể cần một cuộc đại tu toàn
diện, nhiều nhà cung cấp riêng lẻ đã hướng đến chất lượng như một phương tiện để đạt
được hiệu suất tốt hơn và sự hài lòng của khách hàng.
Năm 1990, SSM Health Care, được mô tả sơ lược về chương trình này, đã trở thành một
trong những tổ chức chăm sóc sức khỏe đầu tiên ở Hoa Kỳ để thực hiện CQI trên toàn bộ
hệ thống của mình. Năm năm sau, sau khi đến thăm những người chiến thắng sản xuất
của Giải thưởng Baldrige và tìm hiểu về thực tiễn của họ, SSM đã lập ra một kế hoạch
lãnh đạo mới, cải thiện quy trình hoạch định chiến lược và tài chính, một hội nghị mới để
chia sẻ các thực tiễn tốt nhất giữa các bệnh viện và mơ hình CQI cải tiến cho phép xác
định nhanh chóng và sửa chữa các vấn đề tiềm ẩn. Năm 2002, SSM đã trở thành người
chiến thắng chăm sóc sức khỏe đầu tiên của Giải thưởng Baldrige. Các ví dụ khác bao
gồm Bệnh viện Deaconess của Anh, nơi các đội xác định các vấn đề thêm những ngày
không cần thiết vào thời gian nằm viện, đạt được mức giảm 10% tổng thời gian nằm viện
trong hai năm; và Bệnh viện đa khoa Nash ở Rocky Mount, Bắc Carolina, đã kiểm tra các

23

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

quy trình trong khoa cấp cứu và có thể giảm thời gian nằm viện hơn 50%.Một ví dụ khác,
Trung tâm Phẫu thuật Cấp cứu Virginia Beach (VBASC) đã xây dựng một cơ sở phẫu
thuật ngoại trú mới bằng cách sử dụng các nguyên tắc của chất lượng tổng thể.
Các trung tâm tham gia nhân viên bằng văn bản một hướng dẫn thủ tục và chính sách. Họ
tiếp tục hỏi ý kiến của họ về chất lượng công việc của họ với tư cách cá nhân và toàn bộ
tổ chức, để khuyến khích và hỗ trợ phát triển chuyên nghiệp, trao quyền cho nhân viên
phát triển và quản lý các chương trình đổi mới, lắng nghe khách hàng và hành động theo
đề xuất của họ, để xem các bác sĩ phẫu thuật và nhân viên văn phòng của họ là khách
hàng quan trọng, thể hiện sự tập trung vào khách hàng nội bộ mạnh mẽ, để đo lường và
đánh giá khách quan mọi thứ họ làm và tổ chức các cuộc họp CQI hàng tháng.
 Mặc dù nhiều tổ chức chăm sóc sức khỏe nhận thấy những cải tiến có thể đo lường được
từ các sáng kiến chất lượng của họ, nhưng chúng chủ yếu xảy ra trong các lĩnh vực giảm
chi phí và tăng hiệu quả. Một thách thức khó khăn mà hầu hết phải đối mặt là khiến các
bác sĩ tham gia vào quá trình chất lượng. Nhiều người đang yêu cầu họ tham gia vào các
đội và ban chỉ đạo, tạo ra vai trò liên lạc giữa quản lý và bác sĩ, sử dụng bác sĩ làm nhà vô
địch và đào tạo nhắm mục tiêu.

CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
(QUALITY IN EDUCATION)
Giáo dục đại diện cho một trong những lĩnh vực thú vị và thách thức nhất để cải thiện
chất lượng. Các cuộc tấn công vào chất lượng giáo dục ở Hoa Kỳ, từ mẫu giáo đến lớp 12
(KÊ 12) và tại các trường cao đẳng và đại học đã mang đến tiếng kêu gọi cải cách giáo

dục trong thập kỷ qua.20 Một trong những câu chuyện sớm nhất và được công bố rộng rãi
nhất về việc sử dụng thành công chất lượng trong giáo dục là của Mt. Trường trung học
Edgecumbe ở Sitka, Alaska.21 Mt. Edgecumbe là một trường nội trú công cộng với
khoảng 200 học sinh, thường đến từ những ngơi nhà có vấn đề ở vùng nơng thơn Alaska.
Nhiều người là người Mỹ bản địa, những người đang đấu tranh để giữ cho văn hóa của họ
tồn tại trong khi học cách sống và làm việc trong xã hội Mỹ. David Langford, một giáo
viên, đã mang các khái niệm chất lượng đến Mt. Edgecumbe sau khi nghe về họ tại một
cuộc họp tại Công ty Trực thăng McDonnellDoumund. Sau khi đọc nhiều cuốn sách của
các bậc thầy chất lượng như Deming, Juran và Crosby, Langford đưa một số học sinh
trong một câu lạc bộ máy tính trong chuyến đi đến trường trung học Gilbert (Arizona).
Ở đó, họ quan sát cách Delores Christiansen dạy cải tiến liên tục trong các lớp học kinh
doanh của cô. Họ cũng đến thăm các công ty trong khu vực Phoenix đang sử dụng các
nguyên tắc chất lượng. Các sinh viên, với sự huấn luyện của Langford, bắt đầu sử dụng
24

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON


CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON

các khái niệm chất lượng để cải thiện các quy trình của trường. Ví dụ, các sinh viên đã
giải quyết vấn đề của quá nhiều bạn cùng lớp chậm trễ. Bằng cách điều tra lý do của sự
chậm trễ, các sinh viên đã thuyết phục chính quyền bỏ hình phạt cho những sinh viên
chậm trễ và có thể giảm số lần xuất hiện muộn trung bình mỗi tuần từ 35 xuống 5. Vì một
sự thay đổi thậm chí triệt để hơn, trường đã giảm truyền thống hệ thống xếp loại. Thay
vào đó, sinh viên sử dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi tiến trình của chính họ.
Khơng có nhiệm vụ nào được coi là hoàn thành cho đến khi nó hồn hảo. Loại bỏ các lớp
đã có một hiệu ứng tích cực. Một sinh viên, James Penemarl báo cáo, tơi thấy mình học
được nhiều hơn. Nó khơng phải là giáo viên phải kiểm tra tiến bộ của tôi, nó là tơi phải

kiểm tra tiến độ của tơi. Hãy xem, tuy nhiên tôi học được nhiều tùy thuộc vào tơi, và nếu
tơi muốn học, tơi sẽ đi ra ngồi và học. Những gì họ gọi là CIP, hay quá trình cải tiến liên
tục, đã thành cơng rõ rệt (khoảng 50% sinh viên hiện đang học đại học), nhưng những
thông điệp mà David Langford nhấn mạnh trong các cuộc phỏng vấn về trường là (1) cần
có thời gian, nỗ lực và kiên trì, đó khơng phải là một trị chơi nhanh, x, và (2) ln có chỗ
để cải thiện. Thơng tin hiện tại, kinh nghiệm của giáo viên và học sinh, và các bài viết về
việc áp dụng TQ trong giáo dục trung học có thể được lấy tại Mt. Trang web Edgecumbe
tốt, có thể được truy cập từ . Nhiều khu học chánh K 12 khác
đã triển khai các sáng kiến TQ. Ví dụ, Khu trường học độc lập Conroe ở phía bắc
Houston, Texas, đã thơng qua một kế hoạch chiến lược hướng tới vào năm 1993 bao gồm
tầm nhìn sau:
Khu học chánh năm 2007 là một cộng đồng học tập thống nhất trong cam kết của mình để
đảm bảo rằng tất cả học sinh tốt nghiệp với sự hiểu biết và năng lực. Các trường học và
cộng đồng làm việc cùng nhau để cung cấp các tiêu chuẩn hiệu suất có thể được áp dụng
cho thế giới thực. Điều này đạt được thông qua việc thực hiện chất lượng trong chỉ dẫn,
hoạt động và lãnh đạo.
Quá trình được phát triển để đạt được tầm nhìn này bao gồm một kế hoạch thực hiện TQ
dựa nhiều vào đào tạo và các đội. Các dự án ban đầu bao gồm cải thiện quy trình giảng
dạy nhóm, tính chính xác trong báo cáo dữ liệu, quy trình mua hàng, và liên lạc và làm
việc theo nhóm trong bộ phận giám sát. Năm 2001, hai trường học K 12 12 nằm trong số
những người chiến thắng của Giáo dục hói đầu tiên: Học khu Chugach ở Alaska và Pearl
Học khu sông ở New York.
Nhìn chung, các nhà giáo dục, các tổ chức giáo dục, các nhóm chính trị và các nhà lãnh
đạo, và thậm chí cơng chúng đã chậm chạp trong việc tấn công vấn đề suy giảm giáo dục
trên cơ sở có hệ thống. Tuy nhiên, vào năm 2002, Tổng thống Bush đã ký thành luật Đạo
luật Không trẻ nào bị bỏ lại phía sau, địi hỏi trách nhiệm về kết quả, theo dõi từng thành
tích của học sinh và nhấn mạnh các phương pháp giảng dạy đã được chứng minh là có
hiệu quả. Về cơ bản, các tiểu bang và khu học chánh sẽ được cấp thẻ báo cáo hàng năm
25

TIEU LUAN MOI download :
CHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTONCHAT.LUONG.TONG.THE.TRONG.to.CHUC.CHAT.LUONG.TRONG.THUC.TIEN.CHAT.LUONG.DICH.vu.tai.CONG.TY.KHACH.san.RITZ.CARLTON