Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh quảng ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng

BO GIAO DUC VA DAO

TAO

TRUONG DAI HQC NGOAI THU

LUẬN ÁN TIỀN SĨ
ANH HUONG CUA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ
TAU THUY DU LICH TAI DIA BAN
TINH QUANG NINH TOI SU’ HAI LONG VA

TRUNG THANH CUA KHACH HANG

Nganh: Quan tri kinh doanh

NGUYEN THI SAM

Hà Nội - 2023


BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HQC NGOAI TH

LUẬN ÁN TIỀN SĨ
ANH HUONG CUA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ
TAU THUY DU LICH TAI DIA BAN
TINH QUANG NINH TOI SU’ HAI LONG VA

TRUNG THANH CUA KHACH HANG
Ngành: Quản trị kinh doanh

.Mã số: 9340101

Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị
Người hướng dẫn khoa học: 1. TS Bùi Liên Hà
2. TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung

Hà Nội - 2023


LOI CAM DOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm.
yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày...... thẳng ...... năm 2023
Nghiên cứu sinh

. Nguyễn Thị Sâm


ii
LOI CAM ON

Luận án này được hoàn thành bằng sự nỗ lực và nghiêm túc nghiên cứu của tác

giả, nhưng khơng thể thiếu

được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách nhiệm và

động viên, chia sẻ của rất nhiều người.
Đầu tiên, tác giả muốn gửi lời trỉ ân sâu sắc nhất tới tập thể giáo viên hướng

dẫn: TS Bùi Liên Hà đã tận tình chỉ bảo và định hướng nghiên cứu trong suốt quá
trình tác giả thực hiện luận án, TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã có những góp ý chỉ
tiết trong q trình tác giả hồn thiện luận án.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới ban chủ nhiệm và các đồng nghiệp.

ở khoa quản trị kinh doanh, đặc biệt bộ môn Quản trị Khách sạn - Trường Đại học
Ngoại thương đã luôn động viên, tạo điều kiện về thời gian và hỗ trợ tận tình về

chuyên môn.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Sau đại học - Trường Đại
học Ngoại thương đã hỗ trợ hiệu quả về các thủ tục hành chính trong suốt q trình.

tác giả học tập và bảo vệ luận án.
Trong quá trình thực hiện luận án, tác giả xin trân trọng cảm ơn Sở Du lịch tỉnh
Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long đã cung cấp những dữ liệu cần thiết và
những chuyên gia, nhà quản trị tham gia trả lời phỏng vấn.
Cuối cùng tác giả xin dành lời cảm ơn đặc biệt tới bố mẹ, các anh chị và gia

đình đã ln động viên, chia sẻ, thông cảm và hỗ trợ những lúc tác giả khó khăn, mệt
mỏi và bận rộn nhất. Sự giúp đỡ của các thành viên trong gia đình chính là động lực
giúp tác giả có thể nỗ lực để hoàn thành luận án.
Tác giả rất mong muốn tiếp tục nhận được sự hướng dẫn, góp ý, hỗ trợ từ các
Thầy, Cô, các chuyên gia và các tổ chức trên bước đường nghiên cứu khoa học tiếp

theo của mình.
Kính chúc tắt cả luôn mạnh khỏe và thành công!

Tác giả luận án
NCS. Nguyễn Thị Sâm


ii
MỤC LỤC

LOI CAM DOAN.
LOI CAM ON
DANH MUC TU VIET TAT
Thuật ngữ ếng Việt
DANH MỤC BẰNG

DANH MỤC HÌNH....
LỜI MỞ ĐÀU

CHUONG 1: TONG QUAN TINH HiNH NGHIEN C
1.1. Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lich...

12
12

1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong
inh doanh tàu thủy
18
1.2.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL..
18
1.2.2. Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL.
1.3. Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng

và trung thành của du khách

1.4. Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.
TIỂU KET CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN Ct

2.1. Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch...

2.1.1. Các lý thuyết có liên quan tới CLDV.
2.1.2. Khái quát về CLDV tàu thấy du lịch.
2.2. Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV ~ SHL - LTT của du
khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch
41
2.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng và mối quan hệ với CLDV..
4
2.2.2. Lòng trung thành của du khách và mỗi quan hệ với CLDV.
2.2.3. Lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT.

2.3. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất.

3.3.1. Ảnh hưởng của CLDV tau thiiy du lịch tới sự hài lòn)
2.3.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng tới lòng trung thành của du khách......

4
46
48

49
53

iv

TIEU KET CHƯƠNG 2.

CHUONG 3. PHUONG PHAP NGHI

3.1. Quy trình nghiên cứu của luận án
3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Phương pháp thu thập và phân tích dit
3.2.2. Phương pháp thu thập và phân tích dit

TIỂU KET CHƯƠNG 3.
CHUONG 4. KET QUA NGHIEN

CU

4.1. Khái quát tình hình kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh...

4.1.1. Hoạt động kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh.
4L Khái quát về dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 78

4.2. Thống kê mơ tả mẫt

82

4.3 Kết quả nghiên cứu mơ hình ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến
sự hài lòng của khách hàng
85

4.3.1 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mơ hình đo lường...

85

4.3.2 Két q kiém

88

dinh mé hinh céu tric phwong trinh SEM.

4.3.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm.
95
4.3.4 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể đối với chất lượng dịch vụ tàu
thủy du lịch.
4.4. Một số đánh giá, nhận định

4.4.1. Ảnh hướng của sự đâm bảo đến sự hài lon
4.4.2. Ảnh hướng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách .

4.4.3. Ảnh hưởng của Sự đồng căm đến suc h
4.4.4, Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự h
4.4.5. Ảnh lưỡng của phương tiện hữu hình đến sự h

4.4.6. Ảnh hưởng của yếu tổ an ninh, an tồn đến sự hài lịng...
4.4.7. Đánh giá về thành công và hạn chế của từng yếu tố
TIEU KET CHƯƠNG 4.
CHƯƠNG 5: MOT SO KHUYEN NGHI NHAM TANG CU‘


tỉnh Quảng Ninh.

$.1.1 Quan di
5.1.2 Định hướng.
5.2. Một số gi
háp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy
hướng tới sự hài lòng, lòng trung thành cũa du khách dựa trên kết quả nghiên
cứu thực nghiệm..
5.2.1. Tăng cường tính an toàn, an nỉnh trên các tàu thủy du lịch
5.2.2 Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thắy du lich...
5.2.3. Nang cao Sự đồng căm
3.2.4. Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng về CLDV tàu thủy du lịch

5.2.5 Nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình
5.2.6. Nâng cao sự tin cậy đối với CLDV tàu thủy du lịch...
5.2.7. Một số giải pháp khác.

5.3 Một số

kiến nghị

3.3.1 Đối với Tổng Cục du lị

5.3.2 Đắi với Sö, ban ngành hữu quan của tỉnh Quảng Ninh.
5.4 Đóng góp, hạn chế của đề tài luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo .. 138

5.4.1 Đồng góp của luận án.

3.4.2 Một số hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN.
DANH MỤC CÁC CÔ"
AN DA DUQC CONG BO

TÀI LIỆU THAM KHẢO.

PHỤ LỤC

TRÌNH

NGH


vi

DANH MUC TU VIET TAT

Thuat ngér tiéng Vigt

Viết tắt

BGTVT _ |
CNTT |
CLDV — |
DN
DV
ĐTNĐ |
KDL —
KH
LTT
SĐB —
SHL
TTDL —
QCVN —_ |

QUNN _—_ |

Diễn giải

Bộ Gao thông Vận tải
Công nghệ thông tin
Chất lượng dich vụ
Doanh nghiệp.
Dịch vụ
Đường thủy nội địa
|Kháchdulich
Khách hàng
Tông trung thành.
|Sưđám bảo
Sự hài lòng
|Tàu thủy dulịch
Quy chuân Việt Nam
Quản lý nhà nước.

Thuật ngữ tiếng Anh
Viết tắt

ASK
BA

CUA

Tiếng Anh

| Altitude - Skill - Knowledge

Behavioral Action

Cruise Lines International

Association

Chi-square/df' Chi-square degree of freedom
CEA — | Conđrmatory FactorAnalyis
CFI
‘Comparative Fit Index
CR

cs
EFA
ISO
SEM
spss
sQ

‘Composite Reliability

‘Customer satisfaction
Exploratory Factor Analysis
International

Standardization

Organization

Diễn giải

mơ hình đánh giá năng lực tiêu chuân:
Thái độ - Kỳ năng - Kiến thức
Hành vi khách hàng
Hiệp hội du thuyền quốc tế

Chỉ số Ki bình phương điều chỉnh cho.

bậc tự do
Phân tích khang định nhân tơ
Chỉ số thích hop so sinh
Hệ số tin cậy tơng hợp.

Sự hài lịng của khách hàng
Phan tích khám phá nhân tơ.

for | Tơ chức quốc tế về tiêu chn hóa

Structural Equation Model
Mơ hình cầu trúc tuyến tính.
Statistical Package for the Social | Phan mém thống kê phân tích dữ liệu

Sciences

Service Quality

Strengths — Weaknesses
SWOT __ | Opportuniies - Threats

Chất lượng dich vu

— | Diém mạnh - Điểm yêu - Cơ hội Thách thức


vii
DANH MUC BANG
Bang 1.1. Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển qua các năm.

Bảng 2.1. Thang đo CLDV tàu thủy du lịch...

"

Bang 2.2. Tổng hợp các định nghĩa về sự hài lòng...

Bảng 2.3. Tổng hợp các nghiên cứu của các tác giả/nhóm tác giả chỉ ra mối hệ giữa
các yếu tố chất lượng dịch vụ - sự hài lòng - lòng trung thành của du khách qua các

nam...
.
esse
147
Bảng 2.4. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng của CLDV tới sự hải lòng và lòng trung
thành của khách du lịch tầu thủy .
„48

Bảng 3.1: Kết quả PV chuyên gia, nhà quản lý
Bảng 3.2: Kết quả phân tích nghiên cứu sơ bộ độ tin cậy của các thang đo.....
Bảng 3.3. Thang đo các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu
Bảng 3.3: Kích cỡ mẫu cho kích thước tổng thể khác nhau

Bang 4.1. Số lượng tàu thủy du lịch được cấp phép năm 2022 tai Quang Ninh

Bảng 4.2. Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch qua các năm....... 79
Bang 4.3. Đặc điểm khách du lịch trong mẫu điều tra...
Bang 4.4. Ma trận hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong mơ hình.....
Bang 4.5. Kết quả đánh giá sự tin cậy của các thành phần thang đo đa hướng của mơ

hình nghiên cứu

87
Bảng 4.6. Tiêu chí đánh giá tính phan biét cua Fornell-Larcker Criterion của các biến
số trong mơ hình.

88

Bảng 4.7. Giá trị VIF bên ngoài
89
Bảng 4.8. Kết quả ước lượng các tác động chính trong mơ hình sau khi loại đi các
quan hệ khơng có ý nghĩa thống kê............
7
92
Bảng 4.9. Hệ số phủ hợp của mơ hình SHL và LTT........
193
Bang 4.10. Chỉ số f - square .....
194
Bảng4.1 I: Phân loại kích thước ảnh hưởng của chỉ số f-square..
194

Bảng 4.12. Đánh giá chỉ số phủ hợp chung của mơ hình GoF.....
Bảng 4.13. Phân loại tác động của chi số GoF.....

Bảng 4.14: Phân tích cấu trúc đa nhóm khách du lịch.
Bang 4.15. Kết quả ước lượng Bootstrapping Results


viii
Bảng 4.16: Thống kê mơ tả nhóm ti của du khách...

Bảng 4.17. Kiểm định T- Test cho 02 mẫu độc lập theo giới tính

Bảng 4.18 : Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm tuổi của du khách

100

Bảng 4.19: Kiêm định khác biệt giữa các nhóm ti của du khách .....

. . T00.

Bang 4.20: Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm thu nhập của du khách
Bảng 4.21: Kiêm định khác biệt giữa các nhóm thu nhập của du khách.

\g kê mô tả nhân tố sự đảm bảo .
\g kê mô tả nhân tố sự tin cậy..
Bang 4.24. Thống kê mô tả nhân tố sự đồng cảm ....

Bảng 4.25. Thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng...
Bảng 4.26. Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình.....
Bảng 4.27. Thống kê mơ tả nhân tố sự an toàn, bảo mật.

se

.101
.101
.103
.104
...106
„107
"
TT

Bang 5.1: Thống kê số lượng tàu du lịch và định hướng tàu thủy du lịch được đăng
kiểm tại tỉnh Quảng Ninh ...

_—.

..

....122

Bảng 5.2. Đề xuất áp dụng Mơ thức SWOT cho phân tích tinh thể phát triển dịch vụ
tau thủy du lịch tinh Quang Ninh .....
123


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng

Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Hình 2.3. Mơ hình tiền đề và trung gian..

Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu của Cronin và cộng sự (2000) và Brady và cộng sự
(2005)...
46
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.49
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu của luan an....

Hinh 3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp.....

Hình 3.3. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Hình 4.1. Thống kê đặc điểm du khách theo giới tính, địa lý.................
Hình 4.2. Thống kê đặc điểm du khách theo nghề nghiệp, thu nhập..........
Hình 4.3. Thống kê đặc điểm du khách theo độ tuổi, nghề nghiệp .
Hình 4.4. Thống kê đặc điểm du khách theo hạng tàu sử dụng..
Hình 4.5. Kết quả ước lượng bằng mơ hình PLS-SEM (chuẩn hóa).

Hình
Hình
Hình
Hình

4.6.
4.7.
4.8.
4.9.

Ảnh
Ảnh
Anh

Ảnh

hưởng
hưởng
hưởng
hưởng

của
của
của
của

sự
sự
Sự
sự

đảm bảo đến sự hải lịng.......
tin cậy đến sự hài lòng của du khách...........
đồng cảm đến sự hải lịng...
đáp ứng đến sự hải lịng...

Hình 4.10. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hải lịng...........
của khách hàng .
Hình 4.11. Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an tồn đến sự hài lịng.........

“55
57

1. Tính cấp
của đề
Mối quan hệ giữa hành vi của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã chứng tỏ
vai trị và tầm quan trọng của nó trong quản lý và tiếp thị (Valarie và cộng sự, 1996;

Heskett & Sasser, 2010; Hutchinsona và cộng sự, 2009). Do đó, các nghiên cứu nhằm.
khẳng định và phát triển mối quan hệ giữa CLDV, sự hải lòng và hành vi của KH là
điều cần thiết (Le & Arcodia, 2018; Petrick, 2004).
Về mặt lý luận, các khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng.

(SHL) của dịch vụ đã được xem xét và sử dụng nhiều trong các văn bản và hoạt động.
tiếp thị trong những thập kỷ trước. Các nhà nghiên cứu tiếp thị đã ca ngợi những lợi
thế của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đồng thời đề cập đến chúng như những chỉ
số về lợi ích cạnh tranh của một tô chức (Ruyter, 1997). Mặt khác, lòng trung thành

(LTT) của khách hàng (KH) đối với dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng.
nhất trong tiếp thị dịch vụ, do ảnh hưởng của nó đối với việc mua hàng lặp lại của
KH và trên thực tế, những KH trung thành mua hàng nhiều lần được coi là cơ sở của

bắt kỳ hoạt động kinh doanh nào (Caruana, 2002).
Do sự thay đôi của thị trường và nhu cầu phát triển marketing trong các ngành.
dịch vụ, các nhà khoa học và các nhà thực hành nhận thấy cần có một mơ hình đo.

lường chất lượng dịch vụ phù hợp để chủ động trong cạnh tranh và giành lợi thế cạnh.

tranh trong thị trường cạnh tranh cao. Vì vậy, các nhả nghiên cứu đã giới thiệu và
phát triển một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Tài liệu về chất lượng dịch
vụ dựa trên tài liệu về chất lượng sản phẩm đã được đề cập trong nghiên cứu của
Brady & Cronin (2001a) nhưng các nhà khoa học đã giới thiệu và phát triển rất nhiều

mơ hình chất lượng dịch vụ khác dành riêng cho ngành dịch vụ. Mặc dù khơng có.
thỏa thuận chung về một mơ hình cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng rất
nhiều mơ hình trong số đó hữu ích cho các ngành và doanh nghiệp trong các loại dịch
vụ. Các học giả và các nhà nghiên cứu nhất trí về vai trò quan trọng của chất lượng.
dịch vụ đối với hoạt động của công ty và tác động mạnh mẽ của nó đối với sự hài

lịng, lịng trung thành và ý định mua lại của khách hàng (Brady & Cronin, 2001b;
Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Chất lượng dịch vụ
cao có tác động mạnh mẽ và tích cực đến kết quả của cơng ty như tăng lịng trung


2

thành của khách hàng, tăng thị phần và cải thiện loi nhuan (Brady & Cronin, 2001a).
Để nâng cao LTT của khách hàng và lợi nhuận, các công ty phải đạt được sự hải lòng
của khách hàng như là bước đầu tiên cần thiết để giữ khách hàng và đạt được danh
tiếng tốt trong cơng chúng. Sự hài lịng của khách hàng đến từ trải nghiệm của khách.
hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp có
thể dẫn đến sự hài lịng hoặc khơng hài lịng do đó làm cho vai trị của chất lượng.

dich vụ trở nên quan trọng trong quá trình này. Sự hải lịng của khách hàng có tác
động mạnh mẽ đến hiệu quả hoạt động của công ty và chất lượng dịch vụ thì ảnh

hưởng đến sự hải lịng của khách hàng và lợi nhuận. Do đó, các nhà quản lý marketing
cần có một cơng cụ để xác định những ưu điểm và nhược điểm trong các mơ hình
nghiên cứu của mình đề nâng cao hiệu quả, lợi nhuận và hiệu suất tông thể thông qua
việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ nhu cầu này, sự quan tâm của các nhà
nghiên cứu đã tăng lên trong những năm gần đây nhằm tìm ra mơ hình tốt nhất và
toàn diện nhất để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng sản phâm và tài liệu về sự

hai lòng của khách hàng được Brady và Cronin để cập từ 2001. Năm 1988, ZeithamL
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá của khách hàng từ sự xuất sắc tông thê
của dịch vụ”. Mặc dù các nhà nghiên cứu đều có sự thống nhất chung về vai trò quan.
trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt
động của doanh nghiệp, nhưng vẫn chưa có quan điểm thống nhất về mơ hình do
lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là đa chiều (Brady & Cronin, 2001a;

Parasuraman và cộng sự, 1988) và các chiều có thể thay đổi tùy theo các ngành dịch
vụ khác nhau (Pollack, 2009),
'Việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp nhà quản lý xác định được vấn đề tồn tại
trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng đề nâng cao hiệu quả và chất lượng nhằm.
mục đích thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đã được nghiên
ctu ram rộ từ đầu năm 1980 khi Gronroos giới thiệu mơ hình đo lường chất lượng.

dịch vụ đầu tiên được gọi là mơ hình Bắc Âu. Ơng tin vào việc phân biệt chất lượng.
kỹ thuật như một kết quả của hiệu suất dịch vụ và chất lượng chức năng như một
nhận thức chủ quan về dịch vụ được cung cấp. Sau đó, Parasuraman, Zeithaml và
Berry đã giới thiệu một mơ hình mới gọi là SERVQUAL vào năm 1985, đây là mô.


3
hình nơi tiếng và được sử dụng nhiều nhất trong chất lượng dịch vụ. Lúc đầu, họ đề

xuất mười kích thước cho mơ hình của mình nhưng trong phiên bản mới của mơ hình
này vào năm 1988, họ đã giảm kích thước xuống cịn năm kích thước. Cơ sở của mơ.
hình này là đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch
vụ được cung cấp thơng qua năm khía cạnh được đề xuất. Trong ba thập kỷ này, các
nhà nghiên cứu đã giới thiệu các mơ hình và phép đo khác về chất lượng dịch vụ và
phần lớn chúng sẽ được đánh giá trong phần tiếp theo.

Như vậy, về mặt lý luận đã có rất nhiều các lý thuyết nghiên cứu về CLDV nói

riêng và ảnh hưởng của CLDV tới SHL, LTT của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.
Tuy nhiên các lý thuyết nghiên cứu còn được tiếp cận riêng lẻ, số lượng các cơng.

trình nghiên cứu tích hợp trong ngành cơng nghiệp tàu thủy vẫn cịn hạn chế. Vì vậy
để kiểm định sự phù hợp của CLDV trong bối cảnh nghiên cứu về tàu thủy du lịch tại
tỉnh Quảng Ninh thì cần có sự điều chỉnh các biến quan sát trong nghiên cứu cho phù
hợp với thực tiễn.

Về mặt thực tiễn, dưới sự tăng trưởng mạnh mẽ của kinh tế toàn cầu, sự gia tăng.
thu nhập khả dụng và việc quan tâm đến chất lượng cuộc sống ngày càng cao của

người dân đã góp phần vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành cơng nghiệp du lịch.
Trên thế giới loại hình du lịch tàu thủy là một trong những phân khúc du lịch phát
triển nhanh nhất, và nó đã có sự chuyên đổi đáng kẻ, đặc biệt là trong vài thập kỷ gần.

đây (Chen và cộng sự, 2018). Kẻ từ năm 1990, tăng trưởng hành khách trung bình
hàng năm đạt khoảng 6,63%, với lượng khách du lịch tau biển tăng từ 7,21 triệu năm.
2000 lên 26.86 triệu năm 2019 (Cruise market watch website, 2020). Tuy nhiên,
ngành công nghiệp tàu du lịch liên quan đến việc di chuyển của hành khách
đường biển đề giải trí, mơi trường vật lý mà tàu du lịch hoạt động rất phức tạp
thể nguy hiểm. Mong đợi của khách hàng về sự an toàn và an ninh trên các hành
là điều vô cùng quan trọng. Sự quản lý hệ thống dịch vụ liên quan đến an toàn

bằng.
và có
trình.
và an.

ninh trên tàu phải đảm bảo sao cho khơng ảnh hưởng đến việc KH tận hưởng trải
nghiệm hành trình và tạo ra sự tin tưởng của họ với hành trình.
Với những tiến bộ và đổi mới cơng nghệ hiện đại, có thể nhận thấy rằng.

ngành này đã có những cải tiến lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng khi

xem xét kỹ hơn vào tình trạng du lịch trên biển ngày nay cho thấy một ngành vẫn


4
đang phải đối mặt với những thách thức về an tồn và an ninh như: hỏa hoạn, tai nạn
chìm tàu, dịch bệnh, ngã xuống biển, tội phạm trên tàu, ... Điển hình như: thảm họa.

Titanic và Costa Concordia, con tau bi ngập nước, hành khách rời khỏi cabin của họ,
cả thủy thủ đoàn và hành khách đều mất phương hướng và có sự hoảng loạn. Chủ

nhật ngày 14 tháng 4 năm 1912, tàu du lịch Titanic va phải một tảng băng trôi; vào
năm 2012, tàu Costa Concordia va phải một tảng đá gần bờ. Hơn 1.500 người trong
số 2.200 người trên tàu đã chết khi tàu Titanic chìm ở Bắc Đại Tây Dương (Butler,

2012) và có 32 người thiệt mạng trên con tau sang trọng hiện đại Costa Concordia
khi nó mắc cạn ngoài khơi bờ biển Tuscan ở Ý. Những sự cố này nhắc nhở chúng ta

rằng thm hoa tau du lich quy mô lớn không chỉ là quá khứ. Sáu tháng đầu năm 2012
xảy ra ba vụ cháy tàu du lịch, hai vụ chìm tàu du lịch, mười hành khách mắt tích,
thương tích cá nhân, khách du lịch bị cướp tại các điểm đến và nhiều vụ việc khác.

Mặc dù những rủi ro này đã được công bồ rộng rãi nhưng thực tế là số lần xảy ra thấp.

so với 20 triệu hành khách đi tàu. Tham kich Concordia da tập trung sự chú ý trở lại

vào sự an toàn, an ninh vả các tiêu chuẩn vận hành của ngành công nghiệp tàu du lịch
(David Baker, 2013)
Trong bối cảnh tồn cầu của ngành du lịch tàu biển, có thể thấy rằng loại hình
này đã đóng một vai trị quan trọng trong sự phát triển của du lịch ở Việt Nam. Điều

này đã được thể hiện trong các báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch (2022), CLIA.
(2015a, 2016b, 2016c). Theo báo cáo của CLIA (2016b) cho biết trong số 10 quốc

gia tính theo tổng số cảng ghé vào năm 2015 ở châu Á, Việt Nam đứng thứ 6 và đón
316 lượt tàu, chỉ thấp hơn Nhật Bản (646), Malaysia (580), Hàn Quốc (377),
Singapore (374), Thái Lan (374) và cao hơn là Trung Quốc (300), Hong Kong (200),
Indonesia (196) và Đài Loan (175). Hơn nữa, một báo cáo khác của Tổng cục Du lịch
(2022) đã xác định rằng “một số cảng biền du lịch nôi tiếng như Hạ Long, Chân May,

Đà Nẵng, Bà Rịa - Vũng Tàu, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh đã liên tục đón
các tàu du lịch mang lại hàng ngàn khách du lịch nước ngồi vào Việt Nam”. Thực
tế, tơng lượng hành khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và lượng khách quốc tế

đã tăng trưởng vượt bậc từ năm 2010 đến 2018 và giảm sâu từ 2019 - 2022 do ảnh
hưởng từ đại dich COVID -19.


5
Mặc dù xét về tiềm năng phát triển loại hình du lịch nảy tại tỉnh Quảng Ninh

(với diện tích trên 12.000km2 và 50% diện tích là biển đảo với hơn 2.000 hịn đảo,
chiếm 2/3 số đảo của cả nước) có thê thấy với nguồn tài nguyên biển phong phú được.
đánh giá là cực nam châm thu hút mạnh về du lịch tàu thủy, nhất là khi thành phố ven.
biển đều sở hữu phong cảnh đẹp với dấu ấn về lịch sử, văn hóa, di sản, âm thực...
cùng sự đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng ven biên

ngày càng hoàn thiện. Tuy nhiên, trước những thay đổi mạnh mẽ về CNTT, thay đổi
về nhận thức, thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng sau đại dịch COVID 19, một trong số những thách thức rất lớn cho việc phát triển ngành du lịch tàu thủy.

đó là đảm bảo được sự an tồn và an ninh cho hành khách khi sử dụng loại hình dịch
vụ này tại Quảng Ninh. Đã có rất nhiều tai nạn tang thương trong quá khứ như: vụ

Lật tàu Thảo Vân 2 trên sông Hàn khiến 3 người thiệt mạng vào tháng 6/2016 tại Đà
Ning; tai nan Chim tau 6 ving bién Cần Giờ khiến 9 người thiệt mạng ở HCM; vụ

lật tàu Dìn Ký trên sơng Sài Gịn năm 2011 khiến 16 người tử vong; vụ chìm tàu ở
Hạ Long năm 2011 khiến 12 người thiệt mạng; vụ chìm tàu du lịch Đôn Hiền QN

5762 năm 2015 tại Quảng Ninh nhưng may mắn không xảy ra thương vong; hay tai
nạn trong vụ tàu chở đoàn du khách thăm vịnh Hạ Long (Quảng Ninh) vừa cập bến,
một du khách bất ngờ ngã xuống biển và bị đuối nước, tử vong vào tháng

5/2022...Cho thấy việc bảo đảm an ninh và an tồn giao thơng đường thủy cho du
khách chưa được coi trọng đúng mức. Việc đảm bảo yếu tố an ninh và an toàn cho du
khách khi tham gia sử dụng dịch vụ tàu du lịch biển trở thành yếu tố quan trọng trong.
việc đánh giá chất lượng của loại hình du lịch này, góp phần gia tăng sự hài lịng,

lịng trung thành của du khách.
Tuy đã có tới hơn một trăm thang đo lường khác nhau về CLDV đã được phát
triển trong các lĩnh vực khách sạn và du lịch trong ba mươi năm qua điển hình như:
các biến số đặc biệt để đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng như DINESERV.

(Stevens và cộng sự, 1995) và TANGSERV cho dịch vụ ăn
THEMEQUAL cho các cơng viên giải trí (Tsang và cộng sự,
lễ hội (Tkaczynski và Stokes, 2010), ES-QUAL cho chất

(Parasuraman và cộng sự, 2005) và CASERV cho sòng

uống (Raajpoot, 2002);
2012), FESTPERF cho
lượng dịch vụ điện tử
bạc (Wong và Fong,

2012). Và trong các tài liệu về du lịch hơn hai thập kỷ qua, có rất nhiều cơng trình


6
thực nghiệm về mối quan hệ giữa ba biến số chính trong nghiên cứu về hành vi của

người tiêu dùng du lịch: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung
thành. Về mặt quản trị, tất cả chúng đều được coi là động lực lâu dài tạo ra lợi thế

cạnh tranh cho các công ty khách sạn và du lịch (Brodie và cộng su, 2009; Chen &
Tsai, 2007; Hu và cộng sự, 2009). Vì vậy, vơ số mơ hình cấu trúc đã được xây dựng,

tìm cách khái quát hóa mối quan hệ giữa các biến số này, bắt đầu với chất lượng dịch
vụ, kết thúc bằng lòng trung thành và thêm vào giữa là “cấu trúc trung gian” (cụ thể

là giá trị và sự hải lòng) như trong nghiên cứu của Lee, Petrick và Crompton (2007)
đặt ra.

Song đề khai thác tối ưu hơn nữa loại hình dịch vụ tàu du lich bién tại Việt Nam.

nói chung và tại tỉnh Quảng Ninh nói riêng, cần thiết phải có các nghiên cứu độc lập.
nhằm xác định yếu tố cầu thành nên CLDV tàu thủy du lịch và kiểm chứng mối quan

hệ ảnh hưởng giữa CLDV - SHL - LTT của du khách trong bối cảnh nhận thức và
hành vi tiêu dùng của du khách ngày càng thay đôi và nhất là khi yếu tố an ninh, an

toàn của du khách đang được đặc biệt quan tâm.
Từ nhận thức về mặt lý luận và thực tiễn, với tất cả những lý do được trình bày
ở trên, nghiên cứu sinh (NCS) đã chọn đề tài: “đnh hướng của chất lượng dịch vụ

tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của
khách hàng”đ làm nghiên cứu cho luận án tiến sĩ kinh tế với mong muốn nghiên
cứu, phân tích và kiểm định các yếu tố cấu thành nên CLDV của tàu thủy du lịch trên

địa bản tỉnh Quảng Ninh, áp dụng vào phân tích thực trạng mối quan hệ tác động giữa
CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng, trung thành của khách du lịch, từ đó làm căn
cứ đề xuất các giải pháp cho DN, nhà đầu tư và các kién nghi cho co quan QLNN

trong phát triển loại hình du lịch này tại Quảng Ninh nói riêng và Việt Nam nói chung.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Luận án được thực hiện nhằm mục tiêu đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường

sự hải lòng, lòng trung thành của du khách với lọai hình dich vụ tàu thủy du lịch tại địa
bàn tỉnh Quảng Ninh.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được những mục tiêu nghiên cứu trên, các nhiệm vụ cụ thể của luận


án bao gỗ
(0) Xác định cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, lý thuyết giải

thích mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT của du khách ;
(ii) Phat trién thang đo về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch và thang đo về sự

hài lòng, lòng trung thành của du khách trong lĩnh vực tàu thủy du lịch;
(iii) Kiém định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy.

du lịch và chứng minh được mối quan hệ thuận chiều giữa CLDV - SHL - LTT của

du khách trong lĩnh vực tàu thủy du lịch;
(v) Bản luận và đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bản tỉnh Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
~ Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh

Quảng Ninh tới sự hải lòng, lòng trung thành của du khách.
~ Khách thể nghiên cứu: Các khách du lịch đã sử dụng dich vu tàu thủy du lịch tại
Quảng Ninh và sẵn lòng tham gia vào cuộc khảo sát cho nghiên cứu này.
3.2. Phạm vỉ nghiên cứaa
~ VÈ mặt nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu mối quan hệ ảnh hưởng giữa

CLDV - SHL - LTT của du khách khi sử dụng dịch vu tau thủy du lịch tại tỉnh Quảng
Ninh xét trong bối cảnh CLDV được bổ sung thêm yếu tố An ninh, an toàn;
~ Phạm vi các yếu tổ cầu thành nên CLDỨ tàu thủy du lịch: Đề đánh giá về CLDV.
tàu thủy du lịch có rất nhiều yếu tố cấu thành cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến
CLDV. Tuy nhiên trong luận án, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố chính cầu

thành nên CLDV tàu thủy du lịch theo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1988) với năm thành phần bao gồm, đó là: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm.

bảo; (4) sự đồng cảm và (5) yếu tố hữu hình. Luận án bổ sung yếu tố (6) An ninh, An

tồn theo Điều 13 Thơng tư 43/2012/TT-BGTVT quy định yêu cầu kỹ thuật và bảo.
vệ môi trường đối với tàu thủy lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng, khách sạn nổi do
Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải ban hành và kế thừa các nghiên cứu trước đây được
tổng hợp trong nghiên cứu của David Baker (2013) nhằm khẳng định vai trò quan
trọng của an ninh, an toàn trong đánh giá CLDV tàu thủy du lịch. Nghiên cứu này chỉ


tập trung vào các thuộc tính trên tàu cia tau du lịch vì các thuộc tính bên ngồi của
trải nghiệm kỳ nghỉ trên du thuyền, chẳng hạn như các chuyến du ngoạn trên bờ và
các hoạt động ghé cảng khác sẽ khó kiểm sốt và khó đánh giá CLDV hơn.
ặt thời gian: Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian của Luận án là giai đoạn
2018 - 2022, thời gian điều tra là 2022.

- Về mặt không gian: Luận án tập trung nghiên cứu các dịch vụ trên tàu du lịch biên
được cấp phép kinh doanh trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long theo Nghị định

số 128/2018/NĐ-CP ngày 24/9/2018 của Chính phủ. Nghiên cứu khơng dàn trải vào
đánh giá chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch nói chung, mà chỉ tập trung vào đánh giá
chất lượng dịch
vụ tàu thủy du lịch (tau du lịch biển) phục vụ khách tham quan trên tuyến.

Vinh Ha Long - Bái Tử Long bằng phương tiện tàu biển theo QCVN 81:2014/BGTVT,
không xem xét đến đối tượng nghiên cứu là các tàu du lịch quốc tế đến tại Hạ Long,

Quảng Ninh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp
nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Với nghiên cứu định

tính, luận án tiếp cận phương pháp nghiên cứu tại bàn; phương pháp phỏng vấn

chuyên gia. Với phương pháp nghiên cứu định lượng, luận án sử dụng phương pháp.
thống kê mô tả, phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất

từng phần (partial least square structural equation modeling ~ PLS SEM). Sau day 1a
tóm tắt các phương pháp được sử dụng trong luận án.

~ Phương pháp nghiên cứu tại ban:
Luận án sử dụng các trang web hỗ trợ tìm kiếm nghiên cứu như Google Scholar,
Seience Direct để tìm kiếm các từ khoá tiếng Anh, sử dụng trang web của Tạp chí
khoa học Việt Nam trực tuyến để tìm kếm các từ khố tiếng Việt. Kết quả tìm kiếm.
được sảng lọc thơng qua tên bài, tóm tắt bài. Sau đó các tài liệu phủ hợp với chủ đề

nghiên cứu của luận án được tổng hợp và phân tích dựa vào đề cương nghiên cứu và
thiết kế nghiên cứu. Từ đó hệ thống về tổng quan tình nghiên cứu, cơ sở lý luận và
mơ hình nghiên cứu đề xuất.
~ Phương pháp phỏng vấn chuyên gia:

Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng trong nghiên cứu của luận


9
án. Thứ nhất, với mục tiêu là kiểm
tra sơ bộ mơ hình nghiên cứu đề xuất từ tơng hợp.
tài liệu và khám phá thêm các yếu tố mới đề đưa vào nghiên cứu định lượng, luận án.
sử dụng phương pháp phỏng van bán cấu trúc đề thực hiện. 7iếp zheo, phương pháp.
phỏng vấn sâu được sử dụng nhằm khám phá thêm một số góc nhìn từ phía hãng tàu,
nhà đầu tư và chuyên gia từ kết quả của phần định lượng. Việc thực hiện phỏng vấn,
tác giả sử dụng phương pháp ghỉ chú tốc kí, đoạn phỏng vấn được ghi âm và chuyên.

đổi thành văn bản. Đối tượng phỏng vấn chuyên gia được chia làm 3 nhóm: (ï) chuyên

gia lý thuyết, (ii) chủ hãng tàu, (iii) cán bộ QLNN với loại hình dịch vụ này. Những.
đối tượng được phỏng vấn đều hiều biết về chuyên môn về lĩnh vực tàu thủy lưu trú

du lịch
~ Phương pháp thông kê mô tả:
Để đưa ra những nhận định về thực trạng hoạt động kinh doanh tàu thủy lưu trú du

lịch trên địa bản tỉnh Quảng Ninh giai doanh 2018-2022 tác giả sử dụng phương pháp.
thống kê mơ tả nhằm đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu dưới
các dạng bảng, biểu, sơ đồ và hình.

~ Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu được tiến hành với 502 hành khách đã từng tham quan du lich Vịnh Hạ Long
bằng tàu thủy lưu trú để điều chỉnh lại thang đo. Luận án sử dụng phương pháp phan
tích cầu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất tig phan (partial least square structural

equation modeling ~ PLS SEM) véi sự hỗ trợ của ứng dụng Excel và SmartPLS nhằm
để kiểm tra độ thích hợp của mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đặt ra.
Từ những kết quả thu được, tác giả tiến hành sàng lọc, thảo luận và giải thích
các kết quả đã tính tốn được và từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách đối với các cơ
quan có thâm quyền có liên quan dựa trên cơ sở các kết quả nghiên cứu đã thu thập.
được. Đồng thời cũng nêu ra những phần còn hạn chế của nghiên cứu đề làm tiền đề

cho các nghiên cứu trong tương lai.
5. Những đóng góp mới của luận án
Luận án là một cơng trình kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu ứng.
dụng với những đóng góp mới chủ yếu sau đây:
(1) Về phương pháp nghiên cứu, điểm mới của luận án thể hiện trong mơ hình

nghiên cứu định lượng, bên cạnh việc kế thừa mơ hình nghiên cứu từ các nghiên cứu


10
trước, luận án đã đưa ra 4 biến quan sát mới thuộc yếu tố An ninh, An toàn đảm bảo.

độ tin cậy vào mơ hình định lượng.
(2) Về lý luận, luận án bơ sung và hồn thiện khung lý luận về CLDV tảu thủy.

du lịch thông qua bối cảnh nghiên cứu ít được thực hiện trước đây, đó là nghiên cứu
mơ hình lý thuyết về tàu thủy du lịch nội địa, hành trình ngắn, quy mơ nhỏ phù hợp.
với bối cảnh của một quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Bên cạnh đó, luận án

góp phần giới thiệu và phô biến lý thuyết về CLDV tàu thủy du lịch- một lý thuyết
còn rất mới mẻ tại Việt Nam hiện nay.
(3) Về thực tiễn, luận án đã kiểm chứng mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy lưu

trú du lịch đến sự hài lòng và trung thành của du khách. Mặt khác phân tích cấu trúc
đa nhóm nhằm tìm hiểu sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng theo các đặc điểm nhân

khẩu học của du khách. Đây là phương pháp đánh giá toàn diện hơn so với các phương.
pháp nghiên cứu hành vi khách hàng trước đây.
(4) Về tính ứng dụng, luận án đã gợi ý và tham vấn cho các nhóm chủ thể bao.

gồm: Cơ quan QLNN về du lịch, các nhà đầu tư và các DN tham gia kinh doanh dich
vụ tàu thủy lưu trú du lịch tại Quảng Ninh nhằm hướng đến phát triển đa dạng loại

hình tàu thủy du lịch, thu hút khách du lịch quay lại và sử dụng dịch vụ này tại Quảng
Ninh trong giai đoạn 2025-2030.

6. Kết cấu của luận án
Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận án “Ảnh hưởng của

chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và
trung thành của khách hàng” bao gồm năm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu: Ở chương nay, tac giả tiếp cận tơng
quan tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về CLDV tàu thủy du lịch, sự

hài lòng, lòng trung thành của du khách và mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT của
du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch. Đồng thời tác giả cũng tiếp cận các
nghiên cứu theo thời gian (từ khởi thủy các cơng trình nghiên cứu đầu tiên cho đến
các cơng trình mới được cơng bồ). Trên cơ sở đó, tác giả tìm ra khoảng trồng nghiên
cứu và đề xuất định hướng nghiên cứu cho đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu: Mục tiêu của chương này tổng.
kết các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trung thành của du khách. Kết


quả tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm sẽ là cơ sở để tác giả tìm ra
khoảng trống trong lý thuyết, qua đó làm căn cứ cho việc đề xuất mơ hình và xây.

dựng các giả thuyết nghiên cứu. Do vậy, chương này tác giả sẽ tập trung làm rõ một
số vấn đề sau: (¡) Các khái niệm cơ bản về CLDV; (ii) Lý thuyết chất lượng dịch vụ,

(ii) Lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV - sự hài lịng - trung thành, (iv) Mơ hình.
nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trong chương này tác giả sẽ tập trung vào.
trình bảy quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu để đạt được các mục.
tiêu nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết đã nêu tại chương 2. Nội dung

chính của Chương sẽ diễn giải chỉ tiết quy trình nghiên cứu của luận án; Các phương.
pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đề đảm bảo tính tồn diện, tinh

thời sự và tính chính xác của luận án.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Chương này khái quát về dịch vụ tàu
thủy du lịch tại Quảng Ninh. Tiếp theo, chương 4 mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên.
cứu như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, hạng tàu sử dụng. Sau đó, chương này.
sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy.

Cronbach"s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình cấu trúc
PLS-SEM để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài long, lòng trung.

thành của du khách.
Chương 5: Một số khuyến nghị nhằm tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành

của dụ khách với loại hình dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh:
Trên cơ sở kết quả đạt được và căn cứ vào định hướng phát triển của loại hình du lịch
này ở Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Ninh nói riêng, chương này kết luận và đề
xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lịng và lịng trung thành của du khách.

thơng qua việc cải tiến và nâng cao CLDV tàu thủy du lịch.


12
CHUONG 1: TONG QUAN TINH Hi

1.1. Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch
Trên thể

giới, Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được nghiên cứu từ những

năm 1980; tuy nhiên, khơng có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi (Silvestri,
Aquilani và Ruggieri, 2017). Tính đa dạng của các định nghĩa về

chất lượng dịch vụ

là do hầu hết chúng phụ thuộc vào bối cảnh khác nhau và do đó, các định nghĩa này.
tập trung vào việc các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng như thế nào? dịch vụ
được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào? (Namukasa,

2013). Các tài liệu chỉ ra sự tồn tại của 2 trường phái tư tưởng (tức là Karatepe, Yavas,
& Babakus, 2005). Dau tiên là trường phái tư tưởng Bắc Âu dựa trên mơ hình 2 chiều
của Groroos (1984) về chất lượng kỹ thuật (kết quả) và chất lượng chức năng (quy
trình). Điều này có nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ khơng.
chỉ bị ảnh hưởng bởi những gì được cung cấp (kết quả) mà cịn bởi cách thức nó được

cung cấp (quy trình) trong quy trình dịch vụ. Trường phái còn lại là trường phái tư
tưởng Bắc Mỹ dựa trên mơ hình SERVQUAL 5 chiều của Parasuraman, Zeithaml và

Berry (1988), do lường trải nghiệm của khách hàng với các khía cạnh hữu hình, độ.
tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm của các dịch vụ được cung.
cấp bởi một vững chãi. Đối với họ, chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá toàn cầu, hoặc.

thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dich vụ” (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Kế thừa từ mơ hình SERVQUAL các nhà nghiên cứu đã đề xuất tới hơn một

trăm thang đo khác trong các lĩnh vực khách sạn và du lịch khác nhau trong hơn ba
mươi năm, sự phát triển của các thang đo lường chất lượng dich vụ thể hiện sự trưởng.
thành. Một số thang đo điền hình được tóm tắt trong bảng 1.1 như sau:

13
Bang 1.1. Cac thang do vé chat lwgng dich vu du lịch được phat tri

qua các năm

Thang đo

Chủ đề

Giai đoạn: 1994-2003

Tác giả

"DINESERV" được để xuất như một công cụ

DINESERV
nhà hàng

tương đối đơn giản, đáng tin cậy để xác định
cách người tiêu dùng đánh giá chất lượng của

Stevens va
cho một nhà hàng. Bảng câu hỏi DINESERV gồm cong
29 mục bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng dịch sur. (1995)
vụ thuộc năm loại: đảm bảo, đồng cảm, tin cậy,

TANGSERV
dich

uống

vu

cho
an

đáp ứng và hữu hình.
thang đo TANGSERV đề đo lường chất lượng
hữu hình trong ngành dịch vụ thực phẩm. Thang
đo sử dụng các thành phần chia thành 3 nhóm:

nhóm các yếu tố xung quanh như: âm nhạc và

nhiệt độ; nhóm các yếu tố thiết kế như: vị wri

nhà hàng và
ốp chỗ ngơi: và nhóm các u
tố sản phẩm/dịch vụ như: ứrình bày món ăn và

Raajpoot

(2002)

sự đa dạng của món ăn

Giai đoạn 2004-2014

CASERV
song

bac

thang do CASERV nhu một cơng cụ tồn diện
để đo lường các dich vu song bac dang tin cậy,
cho hợp lệ và khác biệt với các thước đo chất lượng Wong
dịch vụ khác. Các thành phần được sử dụng: Fong
đánh giá nhận thức của khách hàng sòng bạc (2012)

và

về việc cung cấp dịch vụ, môi trường dịch vụ,

dịch vụ ăn uống và sản phẩm dịch tại sòng bạc.

Thang đo nhiều mục (ES-QUAL) đề đo lường
chất lượng địch vụ được cung cấp bởi các trang
web mà khách hàng mua sắm trực tuyến. Hai

giai đoạn thu thập dữ liệu thực nghiệm cho thấy.

ES-QUAL

chất lượng dịch vụ

điện tử

cần có hai thang đo khác nhau đề năm bắt chất

cho lượng dịch vụ điện tử. Thang đo ES-QUAL cơ Parasuaman

và cộng sự
đo gồm 22 mục gồm bồn khía cạnh: hiệu quả, (2005)

bản được phát triển trong nghiên cứu là thang.

sự hồn thành, tính khả dụng của hệ thơng và

quyên riêng te Thang đo thứ hai, E-RecSQUAL, chỉ nôi bật đối với những khách hàng.
không thường xuyên tiếp xúc với các trang web.
và bao gồm 11 mục theo ba chiều: phản hồi, bồi


14

thường và liên hệ. Cả hai thang đo đều thê hiện
các thuộc tính đo lường tâm lý tốt dựa trên
những phát hiện từ nhiều bải kiểm tra độ tin cậy
và tính hợp lệ, đồng thời dựa trên nghiên cứu đã
được thực hiện vẻ chủ đề này.
Kết quả của nghiên cứu này tại Lễ hội nhac Jazz

và Blues của Úc đã dẫn đến việc tạo ra

FESTPERF.

Thang đo được thiết kế dựa trên

việc sử dụng thang đo trong SERVPERF. Các

tố của thang đo FESTPERF bao gồm: Tinh | Tkaczynski

FESTPERF cho lễ yếu
chuyên nghiệp và Môi trường, Dịch vụ cốt lõi. | và _ Stokes
hội
`Ý nghĩa thực tế của nghiên cứu này là sự đề xuất | (2010)

một mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành
riêng cho sự kiện các loại lễ hội âm nhạc (ví dụ:
nhạc rock, phúc âm hoặc nhạc pop hoặc tại các
sự kiện đặc biệt khác).
Xuất phát từ mơ hình SERVQUAL mơ hình
THEMQUAL được hình thành đã thay đổi một

yếu tố trong tiêu chuân.
THEMEQUAL
Tsang
SERVQUAL và thêm một chiều nữa vào mơ
cho cơng viên giải hình. Sáu
cộng
của mơ hình THEMQUAL là
trí
(2012)
phương tiện hữu hình, độ tìn cậy, khả năng đáp

va
st

ứng và khả năng tiếp cận, sự đảm bảo, sự đẳng

cảm và lịch sự.

Ngn: Tổng hợp của tác giả
Ngồi ra, những nghiên cứu này đưa ra nhiều kết quả khác nhau trong việc đo.
lường chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh thực tế rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ
là đa chiều (Ekinci, 2002) và các chiều khuyến nghị không thể chung chung (Akbaba,

2006) vì các khuyến nghị là khác nhau trong các mơi trường dịch vụ khác nhau (ví
dụ khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn kinh doanh và nhà nghỉ) và các nền văn hóa khác.
nhau (Yang và cộng sự, 201 1).
Các nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực tàu du lịch biển đã có sự tăng trưởng về
số lượng và chất lượng kể từ năm 2010. Alexis Papathanassis (2017) va Bekmann

(2011) đã phát hiện ra rằng mặc dù có sự đa dạng về các phương pháp và chủ đề

nghiên cứu, các học giả có xu hướng tập trung vào các chủ để kinh doanh, quản lý và
kinh tế khi nghiên cứu về tàu du lịch. Vega-Muñoz và cộng sự (2020) đã xác định